Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác marketing - mix tại khách sạn đông phương 2

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, nó đã
thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con người
ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở
cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến đối
với con người.
Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất
lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là
ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng
lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh
toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được xem là
cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị.
Đối với Việt Nam, Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch là
ngành kinh tế mũi nhọn bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó góp
phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát
triển của nhiều ngành kinh tế khác,mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với
nước ngoài, giúp nâng cao dân trí, và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Từ khi
du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch
cũng trở lên năng động hơn. Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh
doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị
trường kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động không kém. Riêng tại Khánh
Hòa, tính đến thời điểm tháng 1/2010, toàn tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà
khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trú chưa phân hạng và hơn 18 dự án đang xây
dựng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, để tồn tại và phát triển
mỗi khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến
với khách sạn của mình.
Sử dụng các công cụ của Marketing mix sẽ giúp cho khách sạn thực
hiện được mục tiêu trên bằng việc lựa chọn thị trường, tìm kiếm khách hàng, đẩy
mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ. Bởi vì Marketing được coi là

“nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”.
1
Tuy nhiên Marketing – mix chỉ mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành
dựa trên những nghiên cứu thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại Học Nha
trang và thời gian thực tập tại khách sạn Đông Phương 2 , em nhận thấy rõ mối
quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách cho nên em mạnh dạn
chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC MARKETING - MIX TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG PHƯƠNG
2”
Do điều kiện thiếu nhiều thông tin trong việc nghiên cứu cũng như những
kiến thức thực tế khác mà một số phần trong chuyên đề này chỉ xin giới hạn ở
việc đề xuất các mô hình chiến lược chung có tính khả thi và một số ý kiến gợi ý
cho khách sạn chứ chưa thể đề ra các chính sách hay kiến nghị cụ thể được. Kết
hợp với trình độ và kiến thức có hạn nên chắc chắn chuyên đề này không thể
tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy cô và các bạn góp ý.
Em xin chân thành cảm ơn!
Kết cấu bài báo cáo bao gồm:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì Bài báo
cáo gồm 2 phần:
Phần A: Báo cáo tổng hợp:
I. Giới thiệu khái quát về khách sạn Yasaka – Sài gòn – Nha trang
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phần B: Chuyên đề hẹp: Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác
Marketing – mix tại khách sạn Đông Phương 2
I. Cơ sở lý luận chung về hệ thống Marketing-mix trong khách sạn-du lịch.
II. Thực trạng hoạt động Marketing - Mix tại khách sạn.
III. Đánh giá về tình hình hoạt động Marketing – Mix tại khách sạn
IV. Một số giải pháp, kiến nghị hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix
2

PHẦN A: BÁO CÁO TỔNG HP
  
TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN
ĐÔNG PHƯƠNG 2
I/ GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ DOANH NGHIỆP
3
I.1/ Quá trình hình thành và phát triển:
 Tên đơn vị: DNTN ĐÔNG PHƯƠNG
 Trụ sở: 96A4 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa
 Tel: (84.58) 3522580 – 3521137
 Fax: (84.58) 3527965
 Email:
 Wed:dongphuonghotel.com.vn
 Chủ DN: ông Huỳnh Quang Hiền
Năm 1999, ban đầu khách sạn được xây dựng trên địa chỉ 96A4/6 Trần
Phú với diện tích 380m
2
tổng số phòng là 32 phòng và chính thức đưa vào hoạt
động tháng 4 năm 2000. Vào thời điểm này, nền kinh tế Việt Nam có bước phát
triển tốt, con người không chỉ biết làm việc mà họ còn biết cách thư giãn, và Nha
Trang là điểm đến lý tưởng cho nhiều du khách, lượng khách đến ngày càng
tăng. Để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch thì chủ đầu tư khách sạn quyết định
cho nâng cấp khách sạn.
Đến tháng 3 năm 2003 cải tạo và xây dựng thêm 170 m
2
, với địa chỉ là
96A4 Trần Phú, đưa vào sử dụng toàn bộ là 90 phòng. Đây là thời điểm mà
khách sạn làm việc rất hiệu quả, thu hút lượng lớn khách du lịch lưu trú tại
khách sạn, và khách sạn cũng đã tạo được tên tuổi trên thị trường du lịch, nhiều

khách lựa chọn Đông Phương 2 là địa chỉ quen thuộc khi đến với Nha Trang. Vì
vậy mà doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể.
Đầu năm 2008, một lần nữa chủ đầu tư quyết định nâng cấp khách sạn, để
đưa khách sạn từ 2 sao tiến lên tiêu chuẩn 3 sao. Sau một năm ngưng hoạt đông
để sửa chữa đến tháng 6/2009 Đông Phương 2 chính thức đi vào hoạt động, gồm
120 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, các thiết bị trong và ngoài trang nhã,
hiện đại và lich sự, tất cả được thiết kế bằng chất liệu gỗ sồi cao cấp và mây tre
Việt Nam mang đậm tính chất dân tộc. Ngoài lĩnh vực chính là kinh doanh lưu
trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: dịch vụ Nhà hàng, dịch vụ vận
chuyển, tour du lịch, spa….
I.2/ Chức năng, nhiệm vụ, các lĩnh vực hoạt động chủ yếu
I.2.1/ Chức năng: là cơ sở phục vụ lưu trú, khách sạn có chức năng sản xuất
và tổ chức phục vụ những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng những nhu cầu về ngủ,
nghỉ ngơi ăn uống giải trí và những nhu cầu khác của khách du lịch. Trong đó,
lưu trú là chức năng đặc thù và cũng là chức năng cơ bản nhất.
4
I.2.2/ Nhiệm vụ:
 Cố gắng làm hài lòng khách một cách tốt nhất trong thời gian khách lưu
trú tại khách sạn.
 Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, hiệu quả của hoạt
động kinh doanh.
 Đảm bảo thu nhập ổn định, đáp ứng tốt nhất nhu cầu cơ bản trong cuộc
sống, và khơng ngừng bồi dưỡng nâng cao trình chun mơn, nghiệp vụ
cho cán bộ cơng nhân viên làm việc tại khách sạn
 Sử dụng tốt nguồn vốn hiện có, ln khơng ngừng tái đầu tư tích lũy vốn.
Thường xun cải tiến nâng cao cơ sở vật chất, tiện nghi trang thiết bị
trong phòng.
 Thực hiện đầy đủ luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn
 Tham gia tích cực các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ mơi
trường

I.2.3/ Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
 Dịch vụ lưu trú
 Phục vụ cho ăn uống cho khách lưu trú
 Dịch vụ vận chuyển
 Dịch vụ đổi tiền (Amex, JCB, Visa, Master Card)
 Dịch vụ tour du lịch
 Dịch vụ đặt vé: máy bay, tàu lửa, ơ tơ…
 Dịch vụ giặt ủi trong ngày
 Cho th xe: xe máy, xe đạp, ơ tơ,…
 Q lưu niệm
 Internet khơng dây, điện thoại quốc tế
 Dịch vụ Spa, karaokê
I.3/ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
I.3.1 Sơ đồ về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo kiểu trực
tuyến tham mưu và được mơ tả trong sơ đồ sau:
5
GIÁM ĐỐC
Phó GĐ KD
Bộ
phận
buồng
Phó GĐ NSự
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
kỹ

thuật
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
kế
toán
Bộ
phận
lễ
tân
Bộ
phận
kinh
doanh


I.3.2/ Vai trũ ca cỏc b phn
Giỏm c: L ngi ng u khỏch sn, l ngi cú trỏch nhim v hot
ng sn xut kinh doanh v iu hnh mi hot ng ca khỏch sn. Giỏm c
chu trỏch nhim bo ton vn v phỏt trin vn c giao, l i din phỏp nhõn
ca khỏch sn trc phỏp lut. Giỏm c cú quyn t chc b mỏy ca doanh
nghip, dch v, cú quyn b nhim, min nhim, khen thng k lut, nõng bc
lng, nhõn cụng lao ng ký hp ng theo quy nh nhõn cp hin hnh.
Phú giỏm c nhõn s: L ngi ph giỳp Giỏm c trong cụng tỏc qun
lý iu hnh khỏch sn, l ngi chu s phõn cụng ca Giỏm c, v cú th
c y quyn khi Giỏm c i vng. Phú giỏm c nhõn s cú trỏch nhim nh
Giỏm c v chu trỏch nhim cỏ nhõn trc phỏp lut v s y quyn ú, ng
thi cú trỏch nhim tuyn chn nhõn cụng lao ng, theo dừi quỏ trỡnh lm vic

ca cỏn b cụng nhõn viờn khỏch sn chm cụng lm vic, khen thng
hay k lut i vi nhõn viờn khỏch sn.
Phú giỏm c kinh doanh: Cng l ngi ph giỳp Giỏm c trong cụng
tỏc kinh doanh, qun lý s sỏch k toỏn, hoch toỏn ca khỏch sn, cú th c
y quyn qun lý khi Giỏm c i vng, cú trỏch nhim nh Giỏm c v phi
trỏch nhim cỏ nhõn trc phỏp lut v s y quyn ú. Phú giỏm c kinh
doanh cú trỏch nhim theo dừi mỏy hot ng kinh doanh v doanh thu li nhun
ca khỏch sn, l ngi cú trỏch nhim rt ln v s liu, d liu ca khỏch sn,
theo dừi phõn cụng cụng tỏc hoch toỏn, kim toỏn mt cỏch chớnh xỏc.
B phn kinh doanh: Trng b phn kinh doanh: l ngi chu trỏch
nhim ton b v hot ng kinh doanh, tip th ca khỏch sn.
6
Boọ
phaọn
nhaứ
haứng
• Có nhiệm vụ đề ra các phương cách quảng bá, tiếp thị các loại hình dịch
vụ của khách sạn tìm kiếm và khai thác nguồn khách cho khách sạn, soạn
thảo hợp đồng ký kết với các đơn vị lữ hành hàng năm.
• Triển khai và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch của các bộ phận liên quan
đến dịch vụ đã được thể hiện với các đơn vị lữ hành và khách hàng.
• Được phép giải quyết trong phạm vi giới hạn các trường hợp cần thiết
phải linh động về giá cả, chế độ khuyến mãi trong các hợp đồng hay các
yêu cầu của khách hàng.
• Nhân viên kinh doanh là đầu mối liên lạc giữa khách sạn và các đơn vị lữ
hành nói riêng và khách hàng nói chung trực tiếp bán tất cả sản phẩm
dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thông qua các hợp đồng và quy
định sẵn có. Nhận và trả E-mail của khách hàng.
Bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân là người đại diện cho bộ phận của mình,
chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc về việc tổ chức dịch vụ đón tiếp, chịu

trách nhiệm về các hoạt động đăng ký chổ, thanh toán với khách hàng và phân
công theo dõi nhân viên làm việc trong bộ phận mình.
Tiếp tân viên đón tiếp khách hàng, giới thiệu và giúp khách hàng chọn lựa
và bán dịch vụ bổ sung cho khách hàng, phân phòng cho khách, lập hồ sơ cho
khách đang ở, làm thủ tục thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng trước khi
khách cheek out.
Bộ phận phòng: Trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm về vệ sinh
phòng, các trang thiết bị tiện nghi, tiêu chuẩn đặt phòng. Dựa vào số lượng
khách đăng ký ở và dự báo khách sắp đến để bố trí nhân viên. Đảm bảo nhanh
chóng chất lượng phục vụ khách. Có trách nhiệm quản lý cũng như đề xuất thay
mới các vật tư hàng hóa như:ra, khăn tắm…Nhân viên phục vụ chu đáo, làm vệ
sinh thay thế những vật dụng khi cần thiết, khi khách trả phòng phải trải minibar
và các trang thiết bị tiện nghi. Nếu sử dụng minibar hoặc làm hư hỏng TTBTN
thì báo lễ tân tính tiền.
Bộ phận nhà hàng: Trưởng nhà hàng có trách nhiệm quản lý toàn bộ tài
sản, hoạt động kinh doanh và nhân sự của nhà hàng. Phân công công việc cụ thể
cho từng nhân viên đồng thời chỉ đạo công tác phục vụ ăn uống trong mảng phục
vụ của khách sạn: tiệc, hội nghị, phục vụ đám cưới…Nhân viên nhà hàng thực
hiện các quy trình phục vụ bán một cách nhanh chóng có chất lượng cao. Đón
7
tiếp và phục vụ khách, chuẩn các dụng cụ và phương tiện cho các bữa tiệc gần
nhất.
Bộ phận bếp: Trưởng bộ phận bếp phải chịu trách nhiệm về chất lượng
món ăn được phục vụ tại khách sạn, quản lý thực phẩm cũng như phân ca cho
nhân viên. Nhân viên bộ phận bếp phải thực hiện đúng theo yêu cầu vệ sinh an
toàn thực phẩm trong chế biến, chịu trách nhiệm về chất lượng các món ăn mà
mình chế biến.
Bộ phận kế toán: Thu nhận các báo cáo doanh thu, đề xuất mua hàng từ
các bộ phận, hàng ngày kiểm tra các nguyên lệu nhập vào về số lượng, chủng
loại, chất lượng, giá cả. Cùng bếp kiểm tra nguyên liệu thực phẩm trước khi chế

biến phục vụ khách. Thống kê doanh thu, chi phí, lợi nhuận cũng như lập các
chứng từ thu chi hàng tháng để báo cáo lên Ban Giám Đốc khách sạn, cùng các
bộ phận kiểm tra, kiểm kê tài sản theo định kỳ.
Bộ phận bảo vệ: Trưởng bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm trước Ban
Giám đốc về trật tự trong khuôn viên khách sạn, nhiệm vụ phân ca cho nhân viên
thực hiện công việc có hiệu quả như phối hợp với công an khu vực, dân phòng
nhằm đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn 24/24h. Nhân viên thực hiện công
việc bảo vệ trong khuôn viên khách sạn, theo dõi, giám sát việc xuất nhập hàng
hóa của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng hệ thống điện
nước trong khách sạn, xử lý, sữa chữa kịp thời các hỏng hóc về kỹ thuật nhằm
giúp khách sạn đem tới những dịch vụ tốt nhất. Đồng thời theo dõi chỉ số điện
nước hàng tháng và nộp lên kế toán.
I.4/ Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới
I.4.1/ Thuận lợi
Nha trang được biết đến là thành phố du lịch biển đảo với vịnh Nha trang
được công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, quanh năm khí hậu ôn
hòa, ít chịu ảnh hưởng của thiên tai là lợi thế thu hút du khách trong và ngoài
nước. Đây là một cơ hội lớn để khách sạn thu hút khách đến với khách sạn.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc
đồng thời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối đồng đều.
Có vị trí khá thuận lợi: nằm trên đường Trần Phú – được mệnh danh là
một trong những con đường đẹp nhất Đông Nam Á. Chỉ mất 3 phút đi bộ là du
8
khách có thể đến bãi biển Nha Trang, ngoài ra khách sạn còn gần trung tâm
thành phố và khu mua sắm, đối diện công viên Phù Đổng
Khách sạn sau hơn 10 năm hoạt động đã tạo được tên tuổi trên thị trường
du lịch. Nhiều khách hàng từ TP.Hồ Chí Minh thường xuyên sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách san.
Khách sạn được sự hỗ trợ từ Đông Phương I về khách cũng như tài

chính…
Vừa được nâng cấp sửa chữa nên cơ sở vật chất, các trang thiết bị còn
mới, hiện đại. Đáp ứng được nhu cầu của du khách.
I.4.2/ Khó khăn:
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Tại thời điểm tháng 1/2010, toàn
tỉnh có 406 khách sạn, resort, nhà khách từ 5 sao đến các cơ sở lưu trú chưa phân
hạng và hơn 18 dự án đang xây dựng.
Khách hàng ngày càng chú trọng hơn về chất lượng phục vụ, khó tính
hơn trong đánh giá, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh
toán
Nhiều Doanh Nghiệp làm ăn manh mún, nhỏ lẻ: tự ý nâng giá phòng, ép
giá… tạo nên tiếng xấu chung cho ngành kinh doanh khách sạn Nha Trang.
Khách sạn có thời gian ngưng hoạt động hơn 1 năm để xây dựng nâng
hạng sao, do đó hoạt động kinh doanh có sự gián đoạn, nhiều khách hàng chuyển
sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Công tác xúc tiến, quảng bá, tiếp thị du lịch còn chưa có chiến lược tổng
thể rõ ràng. Cái tên Đông Phương chưa phải là thương hiệu mạnh ở Việt Nam.
Diện tích khách sạn có giới hạn không thể đầu tư để nâng cấp hạng sao
cho khách sạn
I.4.3/ Phương hướng phát triển
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt. khuyến khích
nhân viên không ngừng trau dồi, bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp
vụ…
Quản lý chặt chẽ qui trình hoạt động, nâng cao năng lực bộ máy quản lý.
Đảm bảo an ninh, phòng chống tệ nạn trong khách sạn.
Hoàn thành chỉ tiêu đề ra trong năm, tiếp tục nâng cấp ổn định hoạt động
để luôn đáp ứng đủ tiêu chuẩn cả khách sạn 3 sao
9
Tăng cường liên kết với các đối tác, các công ty du lịch trong và ngoài
nước, các đại lí lữ hành…

II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
TRONG THỜI GIAN QUA
II.1/ Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
II.1.1/Môi trường vĩ mô
Bất kì một doanh nghiệp kinh doanh nào trong quá trình tồn tại và phát
triển cũng đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường. Từ việc phân tích môi
trường kinh doanh sẽ giúp cho các doanh nghiệp thích ứng được những thay đổi
của môi trường kinh doanh, tìm thấy những cơ hội mới, đưa ra các chiến lược
hạn chế rủi ro, từ đó ngày càng tăng trưởng và phát triển
II.1.1.1/ Môi trường chính trị pháp luật
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn,
thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới. Đây là điều kiện
thuận lợi để thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài trên tất cả các lĩnh vực. Với
chính sách “ Việt nam sẵn sàng là bạn với tất cả các nước” cùng với nhiều chính
sách ưu tiên phát triển, quảng bá du lịch của nhà nước, đưa du lịch trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn, đã tạo điều kiện cho các cơ sở mạnh dạn đầu tư phát
triển du lịch Ngoài ra, môi trường chính trị ổn định giúp tạo niềm tin và sự thoải
mái cho khách đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh….
10
MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
KINH TẾ VĂN HÓA XÃ HỘI
CHÍNH TỰ
TRỊ NHIÊN
PHÁP
LUẬT
KHOA HỌC KỸ THUẬT
MÔI TRƯỜNG VI MÔ
ĐỐI THỦ TIỀM ẨN

NHÀ KHÁCH

CUNG HÀNG
ỨNG
SẢN PHẨM THAY THẾ ĐỐI THỦ HIỆN TẠI

MÔI TRƯỜNG
NỘI BỘ
Bên cạnh đó, chúng ta đã hoàn thành và triển khai luật du lịch, ban hành
nhiều văn bản hướng dẫn tạo ra một môi trường pháp lý rõ ràng hơn trong hoạt
động kinh doanh du lịch.
• Nghị định số 27/2001/NĐ – CP của chính phủ về kinh doanh lữ hành,
hướng dẫn du lịch
• Thông tư 04/2001/TT – TCDL hướng dẫn thực hiện Nghị định số
27/2001/NĐ – CP ngày 05/06/2001 về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn
du lịch.
• Thông tư 87/2002/TT – BTC quy định chế độ thu nộp và quản lý phí
thẩm định phân hạng cơ sở lưu trú du lịch
• Thông tư 03/2002/TT – NHNN hướng dẫn về quản lý tiền ký quỹ của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
• Thông tư 107/2002/TT – BTC sử dụng lệ phí cấp giấy phép kinh doanh
du lịch lữ hành quốc tế
Ngoài ra, nhà nước còn ban hàng loạt các chính sách hỗ trợ cho ngành:
o Các chính sách về xuất nhập khẩu
o Chính sách về hải quan
o Chính sách về phát triển hạ tầng cơ sở: quy hoạch vùng chuyên về du
lịch, xây dựng và nâng cấp nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí….
o Chính sách về quy hoạch, bảo vệ, bảo tồn khu du lịch thiên nhiên, phát
huy tối đa ngành nghề thủ công mỹ nghệ mang sắc thái riêng của dân
tộc…
o Chính sách về đào đạo và bồi dưỡng nhân sự, từ đó có được đội ngũ cán
bộ có đủ năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc

II.1.1.2/ Môi trường văn hóa – xã hội
Việt Nam nói chung, Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng có nhiều nét văn
hóa đặc sắc, nền ẩm thực độc đáo đa dạng, sự thân thiện của người dân địa
phương là điểm nhấn thu hút du khách quốc tế. Những năm gần đây, Nha Trang
– Khánh Hòa đã đăng cai tổ chức nhiều sự kiện văn hóa – du lịch như tổ chức
Festival biển, đăng cai hoa hậu Việt nam, Hoa Hậu Hoàn Vũ 2008, Hoa Hậu
Trái Đất 2010 vừa qua, các chương trình giao lưu văn hóa Việt – Nhật, Việt –
Hàn,…thu hút một lượng lớn du khách, quảng bá hơn nữa du lịch tỉnh nhà ra
khắp năm châu.
11
Tỷ lệ phát triển dân số bình quân hàng năm của Viêt Nam trong giai đoạn
1999-2009 giảm xuống còn 1,2%, đạt mức thấp nhất trong nửa thế kỷ qua. Hiện
nay, nước có 58 triệu người trong độ tuổi lao động thực tế (từ 15 đến 64 tuổi),
đang ở thời kỳ “dân số vàng”: Tuổi thọ bình quân của người Việt Nam cũng có
bước tiến rõ rệt khi tăng lên đến 73,1 tuổi và dự kiến đạt 75 tuổi vào năm 2020.
Chất lượng dân số được cải thiện từng bước cả thể chất, trí tuệ và tinh thần. Thu
nhập bình quân đầu người của Việt Nam đang tăng. Số liệu thống kê cho thấy
GDP bình quân đầu người năm 2009 tăng 1,14% so với năm 2008. Chính vì vậy
người dân hướng tới một nhu cầu cao hơn, đó là giải tỏa tâm lý, nâng cao hiểu
biết, muốn đuộc gần gũi thiên nhiên…..
II.1.1.3/ Môi trường tự nhiên
Việt Nam là một quốc gia sở hữu một “ vẻ đẹp tiềm ẩn” được thiên nhiên
ban tặng nhiều thắng cảnh độc đáo và kì thú: vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên
nhiên thế giới, vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng… Với bờ biển dài 3269 km
có hàng trăm những bãi biển dài và thơ mộng: bãi biển Đà Nẵng được mệnh
danh là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh, Đại Lãnh là một trong những
bãi biển thơ mộng nhất Việt Nam… và trên 4000 hòn đảo lớn nhỏ. Đặc biệt là hệ
thống động thực vật vô cùng phong phú, đa dạng sinh học cao: trên 12000 loài
thực vật, 7000 loài động vật. Hệ sinh thái rừng đa dạng ấy kết hợp với sông
nước và hệ thống hang động kì vĩ tạo nên nhiều cảnh quan độc đáo thu hút các

nhà nghiên cứu khoa học và khách du lịch.
Khánh Hòa – xứ sở của trầm hương luôn được coi là vùng đất thiên thời
địa lợi với tiềm năng đa dạng và thế mạnh về du lich biển đảo: thời tiết ấm áp,
nắng đẹp gần như quanh năm, nhiệt độ trung bình hằng năm 26,7 C ,có bãi biển
đẹp xanh, cát trắng, nhiều đảo vịnh đẹp ( Hòn tre, hòn Mun, Hòn Tằm, vịnh Nha
Phu, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong,..), hệ thống sinh vật biển phong phú, có
nhiều di tích tham quan thắng cảnh đẹp: Tháp Bà Ponaga, lầu Bảo Đại, khu di
tích YERSIN, khu du lịch Dốc Lết….
Hơn nữa Nha trang – Khánh hòa nằm ở vị trí hết sức thuận lợi, trên con
đường giao thương hàng hải quốc tế, tiếp giáp vùng du lịch Tây Nguyên – Đà
Lạt, cách không xa lắm hai trung tâm kinh tế, văn hóa lớn của cả nước là TP. Hồ
Chí Minh và cụm du lịch Huế - Đà Nẵng - Hội An. Chính vì vậy đã tạo điều kiện
thuận lợi cho các hoạt động quảng bá, thu hút du khách trong và ngoài nước của
khách sạn
12
Tuy nhiên, hiện nay sự biến đổi khí hậu làm nhiệt độ tăng và nước biển
dâng, đe dọa tương lai của ngành du lịch nói chung và du lịch biển Việt Nam nói
riêng. Sự gia tăng nhiệt độ khiến mùa nóng kéo dài hơn. Trong khi đó, số lượng
ngày mưa bão ở Nha Trang ngày càng tăng đã tác động không nhỏ tới doanh thu
của khách sạn. Nhiệt độ tăng lên cũng khiến cho dịch bệnh cũ và nhiều dịch
bệnh mới phát triển mà con người khó có thể kiểm soát. Trong báo cáo gần đây
của Ủy ban Liên chính phủ về biến đổi khí hậu (IPPC) đã khẳng định, dưới tác
động của nhiệt độ các căn bệnh như sốt rét, sốt xuất huyết, viêm não, viêm
phổi… đều tăng lên..
Các hoạt động du lịch bao gồm hoạt động nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,
và hoạt động lữ hành bị phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện thời tiết, thậm chí các
tour du lịch có thể bị hủy do điều kiện thời tiết xấu liên tiếp, bão lụt, lũ quét do
biến đổi khí hậu gây ra. Nhiều chương trình du lịch tới khu vực miền Trung,
vùng núi phía Bắc đã phải hủy, hoãn, chấm dứt giữa chừng do gặp mưa bão bất
ngờ.

Ngành Du lịch cũng đã nhận thức rất rõ hoạt động du lịch phát triển mạnh
cũng làm gia tăng việc tiêu thụ tài nguyên thiên nhiên và tác động tới khí hậu. Ô
nhiễm môi trường sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm du lịch và ảnh hướng tới sự
phát triển bền vững của ngành du lịch. Chính vì vậy ngành Du lịch cũng đang
nghiên cứu các giải pháp để tìm ra năng lượng sạch thay thế như năng lượng gió,
năng lượng mặt trời, xử lý lượng rác thải, nước thải triệt để nhằm bảo vệ môi
trường, giảm thiểu tác động của biến đổi khí hậu...
II.1.1.4/ Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, Việt Nam luôn được đánh giá là quốc gia có
tiềm năng phát triển mạnh trong tương lai đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập vào
tổ chức thương mại thế giới (WTO). Trong 6 tháng đầu năm 2010, nền kinh tế
Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng nhanh hơn trên đà hồi phục từ cuối năm ngoái.
Theo số liệu công bố tại cuộc họp giao ban của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày
24-6, tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 6 tháng đầu năm đạt 6-6,1% so với cùng
kỳ năm ngoái. Cuộc sống của người dân đã dần được cải thiện, vấn đề về “cơm
ăn áo mặc” không còn là vấn đề nan giải nữa,và bây giờ người ta quan tâm đến
việc ăn ngon, mặc đẹp, đi du lịch nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng.
Trong xu thế chung, du lịch Viêt Nam đã có nhiều cố gắng chủ động hội
nhập quốc tế, việc tổ chức thành công hội nghị Bộ trưởng du lịch APEC 2006
13
vừa qua là một minh chứng. Tuy nhiên, ngành du lịch cũng gặp phải những luật
lệ cạnh tranh quốc tế quyết liệt và gay gắt hơn khi bước vào sân chơi mới này.
Mặt khác, tiến trình hội nhập WTO đã thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các
mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp
phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói
riêng của nước ta ngày càng thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình đẳng
hơn. Do đó, khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia, huy động được nhiều
nguồn vào hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Theo lời một lãnh đạo
Tổng cục Du lịch VN, hiện nay có không dưới 50 dự án resort, khách sạn xin
giấy phép, đã và đang khởi công và đưa vào hoạt động, nhất là những tuyến

điểm mới tại Phú Quốc, Cam Ranh, Hội An, …
II.1.1.5/ Môi trường khoa học kỹ thuật
Khoa học công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết
định sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành thậm chí là một quốc gia.
Hiện nay, việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thống
mạng nội bộ… giúp các quy trình thủ tụ cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn,
dễ quản lý được toàn diện khách sạn một cách nhanh chóng, linh hoạt, nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó thông qua Internet, các khách sạn có thể xây dựng trang web
riêng để quảng bá thương hiệu, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin về
khách sạn, có thế đặt phòng phòng trực tuyến qua website, thủ tục nhanh gọn,
đơn giản. Ngoài ra, nhờ vào sự phát triển khoa học công nghệ, khách hàng còn
có thể thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng, sử dụng các loại thẻ Visa du
lịch, Séc,… để thanh toán mà không cần mang theo nhiều tiền. Thêm vào đó,
việc ứng dụng thẻ từ thay cho chìa khóa cửa phòng giúp khách sạn dễ dàng quản
lý lượng khách lưu trú. Và còn nhiều ứng dụng khác nữa mang lại nhiều tiện
nghi hơn nữa cho du khách cũng như khách sạn mà nhờ đó, nền công nghiệp du
lịch sẽ ngày càng phát triển.

II.1.2/ Môi trường vi mô
Hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường hiên nay đòi hỏi doanh
nghiệp phải đặt mình vào môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, nhiệm vụ đặt
ra cho các nhà chiến lược là phải phân tích và phán đoán các thế lực cạnh tranh
14
Các đối thủ tiềm ẩn
Sản phẩm và dịch vụ
thay thế
Doanh nghiệp và đối
thủ hiện tại
Khách hàngNhà cung cấp

trong môi trường ngành để xác định cơ hội và thách thức ảnh hưởng đến cạnh
tranh của họ
Việc phân tích môi trường ngành được Michael porter ( Giáo sư đại học
Harvard) đưa ra trong tác phẩm “Chiến lược cạnh tranh” 1980 và “Lợi thế cạnh
tranh”(1985), xây dựng thành 5 lực lượng cạnh tranh thể hiện:


II.1.2.1/ Khách hàng:
Là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
công ty. Đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể sờ, không thể thử, khách
hàng chỉ có thể biết được chất lượng dịch vụ khi trải nghiệm dịch vụ đó. Vì vậy
để làm họ hài lòng một cách tuyệt đối không phải điều đơn giản, đòi hỏi không
có bất cứ một sai xót nào trong suốt quá trình phục vụ.
Khách hàng của khách sạn Đông Phương 2 bao gồm du khách trong nước và
ngoài nước ta có thể phân nhóm khách hàng như sau :
o Coporate : các công ty ,các tập đoàn đặt hội trường để tổ chức hội nghị,
hội thảo … hay là đặt phòng cho các khách hàng , chủ tịch . …
o Travel agency ( TA ) : các công ty du lịch đặt phòng cho khách tour :
Vietravel, Intrepid, Buffelo, du lịch Bến Thành, Dược Hậu Giang, Văn
Hóa Việt, Saigon tourist
o Khách walk in : khách lẻ , khách tự do đến đăng ký phòng không thông
qua TA .
15
Hai nhóm khách hàng đầu là hai nhóm khách hàng chính của khách sạn , có
mức giá ưu đãi, tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng gây áp lực cho khách
sạn. Hai nhóm khách hàng này khách sạn gọi là nhóm khách hàng trung gian. Vì
đối tượng phục vụ trực tiếp của khách sạn là lượng khách mà hai nhóm khách
hàng này mang đến .
II.1.2.2/ Nhà cung cấp:
Tập đoàn phân phối và bán lẻ Metro Cash & Carry chi nhánh tại Thành

phố Hồ Chí Minh là đơn vị chính, chuyên cung cấp nguyên vật liệu đầu vào cho
việc chế biến các thực phẩm đồ ăn, thức uống, dụng cụ phục vụ cho khách sạn,
đảm bảo yêu cầu về vệ sinh thực phẩm, có thể dễ dàng truy xuất nguồn gốc khi
cần. Tuy nhiên, lượng rau, hải sản tươi cung cấp cho khách sạn lại chủ yếu lấy
từ chợ Đầm Nha trang, chưa đảm bảo vấn đề vệ sinh, nguồn gốc, khách sạn cần
khắc phục.
II.1.2.3/ Đối thủ cạnh tranh:
Trước sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, sự tiến bộ của
khoa học công nghệ, thì sự cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt hơn, đe dọa
đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi phải luôn ý
thức được mối nguy hiểm đó và đề ra các đối sách có tính chiến lược để nâng
cao sức cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho khách sạn mình trong quá trình hoạt
động.
Có nhiều cách để xác định đối thủ cạnh tranh.
Nếu phân theo hạng sao của khách sạn thì đối thủ của Đông Phương II là
những khách sạn 3 sao trên địa bàn TP Nha Trang như: The Light, Hải Yến, Hải
Âu, Viễn Đông, Paradise...
Nếu xét theo cùng vị trí nằm trên đường biển là các khách sạn nằm trên
đường Trần Phú như: Yasaka, Hải Yến, Lodge...
Nếu phân theo thị trường khách mục tiêu là các khách sạn cùng hướng
vào thị trường khách nội địa như: Quê Hương, Yasaka, Bali...
II.1.2.4/ Đối thủ tiềm ẩn:
Chính sách định hướng phát triển ngành du lịch cộng với lợi thế phát
triển du lịch mà thị trường khách sạn tại Nha Trang đang nóng lên. Số lượng các
dự án xây dựng và đang thi công tăng nhanh. Trong đó có nhiều tập đoàn nước
ngoài nổi tiếng tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều đó đòi hỏi Đông
16
Phương phải có chiến lược thích hợp, có các giải pháp Marketing hiệu quả để
đứng vững trong tình hình hiện nay.
II.1.2.5/ Sản phẩm và dịch vụ thay thế:

Nhân tố ảnh hưởng không kém đến sự phát triển của khách sạn Đông
Phương 2 đó chính là sự xuất hiện ngày càng nhanh chóng và đông đúc của các
loại hình dịch vụ du lịch khác như: nhà hàng, quán bar, dịch vụ tắm bùn,
massage, các dịch vụ vui chơi giải trí khác…
II.2/ Năng lực kinh doanh của khách sạn
II.2.1/ Lao động
• Phân theo cơ cấu giới tính:
Bảng Cơ cấu giới tính của khách sạn Đông Phương 2
STT Bộ phận
Nam Nữ
Số lượng Số lượng
1 Lễ tân 4 7
2 Buồng 2 13
3 Nhà hàng 6 11
4 Kinh doanh 1 2
5 Kế toán 2
6 Thủ quỹ 1
7 Bảo vệ 4
8 Kỹ thuật 4
9 Bổ sung 3 4
Tổng cộng 24 40
Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2
Nữ chiếm đa số 62,5%, còn lại là nam 37,5 %
Bảo vệ, bảo trì chủ yếu là nam
Lễ tân, buồng chủ yếu là nữ
Biểu đồ Cơ cấu giới tính của nhân viên Khách sạn Đông Phương 2
17
• Phân theo cơ cấu trình độ:
Khách sạn Đông Phương 2 với tiêu chuẩn 3 sao, đa số nhân viên được đào
tạo có chuyên môn nghiệp vụ.

 Lễ tân và nhân viên phục vụ nhà hàng là bộ phận quan trọng
thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi cao về
ngoại ngữ cũng như trình độ nghiệp vụ, đa số trình độ từ cao đẳng
đến đại học.
 Nhân viên buồng: 100% được đào tạo nghiệp vụ qua các lớp đào
tạo ngắn hạn. Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ không
cao vì học ít tiếp xúc với khách hàng.
Nhìn chung, nhân viên trong khách sạn đều có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, có ngoại ngữ, có trình độ từ trung cấp nghề đạt 43.75%, cao đẳng
chiếm 37.5%, đại học chiếm 18.75%
Biểu đồ Cơ cấu trình độ nhân viên khách sạn Đông Phương 2
18
BIỀU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH
62.50%
37.50%
1 2
Giới tính nam Giới tính nữ
BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ
43.75%
37.50%
18.75%
1 2 3
Trung cấp cao đẳng Đại học
Bảng Phân chia lao động theo trình độ ở các bộ phận
STT Các bộ phận Ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
1 Kinh doanh 2 2 1
2 Kế toán 1 1 1
3 Thủ quỹ 1 1
4 Lễ tân 7 4 7
5 Buồng 1 1 4 10

6 Nhà hàng 10 2 6 9
7 Bảo vệ ít 4
8 Kỹ thuật ít 1 1 2
9 Dịch vụ bổ sung 3 1 3 3
Tổng cộng 25 12 24 28
Nguồn: Khách sạn Đông Phương 2
Nhân viên có trình độ ngoại ngữ chủ yếu là Tiếng Anh có 25 nhân viên trên
tổng số 64 nhân viên, chiếm 39.06%. Chủ yếu là các quản lý và nhân viên bộ
phận Lễ tân và nhà hàng vì đây là 2 bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng nên phải thông thạo ngoại ngữ.
II.2.2/ Cơ sở hạ tầng:
Về tổng thể:
 Khách sạn có 8 tầng, 120 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao
và được chia làm 4 loại:
19
 8 phòng Senior Deluxe diện tích 32 m
2
, có ban công riêng, hướng
biển.
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Internet
không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Máy nước nóng lạnh, Hệ thống
báo cháy, Két sắt, Tủ lạnh, Bồn tắm sục khí, Áo choàng tắm, Máy
sấy tóc, Ghế sofa, Trà, cà phê, nước khoáng hàng ngày
 8 phòng Junior Deluxe diện tích 24 m
2
, có ban công riêng, hướng
biển.
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Internet
không dây, Máy điều hòa nhiệt độ, Nước nóng lạnh, Hệ thống báo
cháy, Tủ lạnh, Bồn tắm, Áo choàng tắm, Máy sấy tóc, Ấm nấu

nước
 20 phòng superior diện tích 22 m
2
, hướng phố
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Máy điều
hòa nhiệt độ, Internet không dây, Hệ thống báo cháy, Máy nước nóng
lạnh, Tủ lạnh, Bồn tắm, Máy sấy tóc, Két sắt, Ấm nấu nước
 84 phòng Standard diện tích 22 m
2
, hướng phố và biển
Tiện nghi phòng: Điện thoại quốc tế, Truyền hình vệ tinh, Máy điều
hòa nhiệt độ, Internet không dây, Hệ thống báo cháy, Tủ lạnh, Bồn
tắm, Máy sấy tóc, Két sắt, Ấm nấu nước
 Nhà hàng Trống Đồng nằm ngay tại tầng trệt với sức chứa trên 300
khách. Phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc biệt các món hải sản tươi sống
của vùng biển Nha Trang.
 Phòng hội nghị ở tầng 8 có diện tích 72 m
2
. Sức chứa:
+ Kiểu rạp hát : 70 khách
+ Kiểu lớp học : 50 khách
+ Kiểu chữ U : 30 khách
Trang thiết bị phòng hội nghị: Máy chiếu, màn hình, flipcharts, tivi,
video, micro không dây, bục thuyết trình, hệ thống âm thanh, ánh sáng
hiện đại….
 Trung tâm dịch vụ thương mại với đầy đủ các dịch vụ: đánh máy, photo
copy, phiên dịch, fax, e-mail và internet
 Hồ bơi: Được xây dựng trên tầng thượng của khách sạn và phục vụ đồ
uống cho khách
20

 Dịch vụ Spa được đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2010 với đầy đủ tiện
nghi nhằm đáp ứng nhu cầu: thư giãn, nghỉ nghơi, chăm sóc sắc đẹp.
 Phòng tập thể thao, phòng karaokê đầy đủ tiện nghi
 Quầy bán hàng lưu niệm
 Phòng y tế
Hệ thống hạ tầng công cộng:
 Hệ thống điện: của khách sạn được nối với mạng điện quốc gia, cung cấp
điện cho toàn bộ khách sạn.
 Hệ thống nước: khách sạn trang bị hệ thống lọc nước sạch, tiệt trùng và
hệ thống lọc nước hồ bơi hiện đại nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh cho
khách khi sử dụng.
 Hệ thống máy lạnh: máy lạnh được trang bị ở tất cả các phòng. Riêng ở
ngoài tiền sảnh thì được cung cấp hệ thống lạnh trung tâm với công suất
lớn.
 Hệ thống phòng cháy chữa cháy: khách sạn trang bị hệ thống chữa cháy
tự động, mỗi tầng, mỗi phòng đều được bố trí các bình chữa cháy – nơi
có thể lấy sử dụng được dễ dàng. Mỗi tầng lầu cũng được cung cấp các
bảng điện chỉ dẫn lối thoát hiểm khi có sự cố xảy ra.
 Hệ thống máy tính: các phòng ban đều được trang bị máy tính, có hệ
thống nối mạng ADSL và mạng nội bộ, tạo sự thuận lợi cho nhân viên
trong công việc văn phòng, và với những khách muốn sử dụng dịch vụ
Internet.
 Ngoài ra còn có thang máy riêng cho khách và nhân viên, có cầu thang
thoát hiểm khi gặp sự cố.
II.2.3/ Năng lực quản lý:
Hầu hết những người quản lý của khách sạn đều tốt nghiệp đại học chuyên
ngành, có thể giao tiếp tốt bằng tiếng anh. Và có kinh nghiệm trong quản lý
khách sạn.
Giám đốc: Bà Huỳnh Hoàng Yến, đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản
trị, ngoại ngữ

21
Quản lý khách sạn: ông Huỳnh Quang Vinh Hiển, tốt nghiệp chuyên ngành
quản lý khách sạn
Quản lý nhà hàng: bà Bùi Minh Khuê tốt nghiệp chuyên ngành nhà hàng
khách sạn.
II.2.4/ Vốn:
Vốn pháp định: 8 250 000 000 đồng
Vốn đầu tư: 9 150 000 000 đồng
II.3/ Tình hình thưc hiện các hoạt động chủ yếu của khách sạn
II.3.1/ Quản trị nhà hàng:
II.3.1.1/ Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

II.3.1.2/ Tổ chức mua hàng:
Nhân viên kho của khách sạn nhận đề xuất từ bộ phận bếp, sau đó đặt hàng
công ty Metro các mặt hàng thực phẩm đông lạnh, thức uống, dụng cụ, công ty
này sẽ vận chuyển hàng đến khách sạn. Còn mặt hàng rau, thực phẩm tươi( hải
sản, thịt gia cầm, gia súc) đặt hàng mối quen ở chợ Đầm- Nha Trang. Khi có tiệc
thì đặt hàng trước 2 ngày, nếu Metro không cung ứng được thì phải trả lời bằng
mail để bộ phận cung ứng có cớ mua ngoài, còn bình thường thì đặt hàng 1 tuần
2 lần.
II.3.1.3/Quy trình tổ chức nhập hàng:
Trưởng Nhà Hàng
Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Bếp trưởng
Bếp Phó
Nhân viên
bếp
Nhân viên
phục vụ
22

Khi xe hàng đến, bảo vệ, kế toán, nhân viên kho sẽ kiểm tra hàng, cân, đối
chiếu hóa đơn xem có đúng trọng lượng, số lượng, hạn sử dụng. Nếu hàng đông
lạnh có vấn đề về màu sắc, củ quả có dấu hiệu bị dập nát, dụng cụ có dấu hiệu bể
vỡ, lập biên bảng, không nhận hàng đó. Việc thanh toán cho nơi cung cấp sẽ do
kế toán phụ trách
II.3.1.4/ Tổ chức lưu trữ và bảo quản:
Sau khi kiểm kê đủ lượng hàng như hóa đơn thì tổ chức đưa vào kho bảo
quản.
Khách sạn có bốn kho:
Rau đưa vào kho mát, bảo quản ở nhiệt đô 25- 30
0
C
Thịt đưa vào kho cấp đông, bảo quản < 15
0
C, sử dụng trong vòng 3 ngày.
Các đồ khô như gia vị, trà, rượu, bia đưa vào kho khô
Còn các dụng cụ, chén bát, ly tách đưa vào kho tài sản
II.3.1.5/ Tổ chức xuất kho:
Khi bộ phận Bếp đề xuất lên thì nhân viên kho xuất kho, bộ phận bếp cử
người thường là bếp trưởng hoặc bếp phó đến kiểm hàng, ký nhận.
Nếu là hàng phục vụ tiệc cưới thì xuất trước 2- 3 ngày
Nếu là hàng phục vụ Buffet sáng thì ngày nào cũng xuất hàng.
Cuối ngày nhân viên kho có trách nhiệm thống kê số lượng hàng hóa đã xuất
kho trong ngày
II.3.1.6/ Tổ chức chế biến:
Quy trình chế biến thực phẩm gồm 2 giai đoạn:
• Giai đoạn sơ chế:
 Phân loại nguyên liệu
 Làm gà, vịt, cá….
 Nhặt rau gọt củ quả

 Rửa sạch
 Cắt, thái, băm, chặt , giã…
 Tẩm ướp gia vị
 Nhào, nặn, nhồi ( định hình sản phẩm)
• Giai đoạn chế biến nóng:
Biến đổi những thực phẩm tươi sống, chưa sát trùng thành những món ăn
hợp vệ sinh, bổ dưỡng, có mùi thơm ngon khác nhau, giúp cơ thể dễ tiêu hóa.
Tùy theo món ăn mà lựa chọn những phương pháp chín khác nhau: dùng nhiệt
23
( đun nóng ướt, đun nóng khô), không dùng nhiệt ( lên men và dùng sóng cao
tần)
*** Các yêu cầu cơ bản:
 Có độ chín thích hợp
 Từng loại món ăn có mùi vị riêng
 Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn
II.3.1.7/ Tổ chức bán hàng và phục vụ khách:
 Trước khi khách đến:


Các hoạt động này được diễn ra trước khi khách đến, thời gian chuẩn bị
cho buổi tối là từ 15 – 16 h. Chuẩn bị cho buổi sáng hôm sau là ca tối khoảng
22h – 23h. Việc xếp khăn ăn, lau đĩa, dao, nĩa, muỗng, ly… được thực hiện lúc
vắng khách
 Quy trình khi khách đến:
** Buffet sáng: khách tự lựa chọn thức ăn đồ uống
*** Chào khách
*** Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
*** Khách tự lựa chọn thức ăn
 Chú ý: Trong quá trình khách dùng bữa, người nhân
viên phải chú ý quan sát. Thứ nhất, để dọn dĩa đã

dùng và bổ sung dao nĩa khi khách cần. Do buffet
sáng có rất nhiều món ăn của nhiều quốc gia nên
24
Quét dọn và lau chùi phòng ăn
Lau các dụng cụ ăn uống: nĩa, muỗng, ly
Kê xếp bàn ghế
Xếp khăn ăn
Bày bàn ăn
dụng cụ sẽ khác nhau tùy theo các món mà khách lựa
chọn. Thứ hai, người nhân viên quan sát và rót thêm
đồ uống mà không cần khách phải gọi, điều này tạo
cho họ cảm giác luôn được quan tâm, chăm sóc tuyệt
đối.
***Vì là tiệc buffet nên khi khách đã rời khỏi nhà hàng nhân
viên mới chào khách, cảm ơn và chúc khách 1 ngày vui vẻ.
***Dọn bàn nhanh chóng và xếp lại bàn để phục vụ khách
tiếp theo
**Buổi tối và buổi trưa:
***Chào khách
***Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
***Trình thực đơn
***Chờ đợi khách trong 5 phút
***Ghi nhận yêu cầu gọi thức ăn và đồ uống của khách
***Chuyển phiếu order xuống bếp
***Bày thức uống lên khay và đưa đến bàn cho khách
***nhận thức ăn từ bếp
***Bày thức ăn lên khay và đưa đến phục vụ cho khách
***Đưa thức ăn cho khách
***Thu dọn những đĩa thức ăn đã hết
Trong lúc tiếp cận khách nhân viên phải luôn mỉn cười và tỏ

thái độ ân cần thân thiện. Điều quan trọng là nhân viên phải nắm rõ
thực đơn để giải đáp khi khách thắc mắc. Nhân viên cần phải thành
thạo các quy tắc kĩ thuật và xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Khi chuyển món ăn cho khách hoặc thu dọn các dụng cụ ăn uống
phải dùng khay. Tay trái đỡ khay còn tay phải đặt món ăn xuống
bàn hoặc thu dọn dụng cụ ăn uống để lên khay. Cần phải hỏi ý kiến
khách trước khi dọn.
Đối với món Âu: sau mỗi món ăn phải thu dọn hết những dụng
cụ có liên quan đến món ăn đó rồi mới đưa dụng cụ mới vào món
tiếp theo
 Quy trình thanh toán và tiễn khách
***Lập hóa đơn
25