Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh

1
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương mại và qua thời gian
thực tập tại Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh em đã học hỏi và tích luỹ được
nhiều kiến thức quý báu cho mình. Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế,
học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm thực tế của
bản thân em còn có hạn chế để hoàn thành được chuyên đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảo
tận tình của quý thầy cô khoa Thương mại điện tử, sự hướng dẫn tận tâm của thầy Trần
Hoài Nam và sự giúp đỡ của các anh, các chị cán bộ viên chức trong Công ty Cổ phần
CNTT Việt Tiến Mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn:
- Thày Trần Hoài Nam, khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thuơng mại.
- Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh
- Cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong Công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo
và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này.
Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô khoa Thương mại điện tử - trường Đại học
Thương mại cùng các anh, các chị trong Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh dồi
dào sức khỏe và luôn thành công trong công tác.
Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những
sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để hoàn thiện hệ
thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến
Mạnh. Vì thế, Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, ban
lãnh đạo Công ty để bài khóa luận hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 06 tháng 05 năm 2012
TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI
2
Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển, các doanh nghiệp thương mại điện tử
đưa ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Vấn đề đặt ra hiện nay là
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp tạo ra một lợi thế cạnh
tranh trên thị trường có nhiều biến đổi. Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Hoàn

thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của
Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Chương 1, tác giả trình bày tổng quan về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website. Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng nhờ đó có thể phân định nội dung một cách khoa học nhất.
Chương 2, tác giả đề cập đến phương pháp nghiên cứu được sử dụng. Tác giả cũng
đánh giá những nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài có ảnh hưởng đến hệ thống
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của Công ty như thế nào. Các dữ liệu được
tác giả phân tích và đánh giá nhằm hiểu rõ thực trạng hoạt động của Công ty.
Chương 3, tác giả tóm tắt lại những gì mà công ty đạt được, những mặt còn hạn chế
và nguyên nhân của những vấn đề đó. Đặc biệt tác giả đã đưa ra những đề xuất kiến
nghị với Công ty để hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
It.vtmgroup.com.vn của Công ty. Từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Công ty Cổ
phần CNTT Việt Tiến Mạnh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng công ty.
3
MỤC LỤC:
4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSKH Chăm sóc khách hàng
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
VNĐ Việt Nam Đồng
TMĐT Thương mại điện tử
WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới
FAQ Frequently asked questions Các câu hỏi thường gặp
HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản
ID Internet Protocol
Nhận dạng
PC Personal Computer Máy tính cá nhân
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Báo cáo tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh.
Bảng 3.1: Nguồn thu thập thông tin về khách hàng.
Bảng 3.2: Nội dung thông tin thu thập về khách hàng.
5
Bảng 3.3: Mục đích sử dụng thông tin khách hàng.
Bảng 3.4: Tập khách hàng hiện tại của hệ thống CSKH trên website.
Bảng 3.5: Đánh giá về giao diện và tính năng trên website.
Bảng 3.6: Các công cụ hỗ trợ CSKH trên website.
Bảng 3.7: Mức độ sử dụng các công cụ chat trên website.
Bảng 3.8: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của hệ thông.
Bảng 3.9: Những khó khăn hệ thống đang gặp phải.
Bảng 3.10: Các công cụ hỗ trợ CSKH trên website nên bổ sung.
Bảng 3.11: Mức độ liên kết dữ liệu trong hệ thống
Bảng 3.12: Vai trò của hệ thống dịch vụ CSKH trên website.
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình CSKH chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
6
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt. Đặc biệt là trong hoàn cảnh nước ta đã là thành
viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO), do đó phạm vi cạnh tranh của
các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở trong nước mà còn là phạm vi toàn cầu, khi đó
mức độ cạnh tranh lại càng cao hơn, để giữ chân được khách hàng là điều không dễ
dàng với một doanh nghiệp, khi cạnh tranh cao thì quyền lực của khách hàng sẽ cao
hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy nên, các doanh nghiệp đều phải chú
trọng nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng nói chung và các công cụ CSKH nói
riêng, nhằm đẩy mạnh việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Các nhà kinh doanh coi các công cụ CSKH là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh,

giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong công cụ này của các
doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống
càng hiện đại, cách thức buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa
chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của
mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách hàng. Trong điều kiện toàn cầu hoá, để nâng
cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải hội nhập và ứng dụng công
nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh. Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những
thiếu sót của con người là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móc còn
xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhất là trong việc quản lý sự
tương tác qua lại giữa công ty và khách hàng. Các công cụ CSKH giúp cho quá trình
chia sẻ thông tin giữa công ty và khách hàng diễn ra dễ dàng hơn, quá trình này góp
phần vào cung cấp dữ liệu cho quá trình thu thập thông tin của khách hàng cho công ty,
để từ đó công ty có thể phân tích nhu cầu, xu hướng của khách hàng để có thể hoạch
định chiến lược và các quyết định kinh doanh. Ngoài ra, các công cụ CSKH hiệu quả
sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí cho công ty. Dịch vụ CSKH là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của công ty nhằm hướng các hoạt hoạt động quản lý của công ty vào khách
7
hàng mục tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
với hiệu quả tốt nhất.
Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xu hướng ứng
dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với việc nhận thấy những hạn chế trong công tác cung
cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Công ty Cổ phần CNTT Việt
Tiến Mạnh cũng đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website
It.vtmgroup.com.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua
website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuy
nhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn có nhiều mặt hạn chế: Giao
diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụ
khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kém

chuyên nghiệp mà nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp và sản
phẩm doanh nghiệp. Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là
nâng cao các tính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới
thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp
doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
2. XÁC LẬP TUYÊN BỐ ĐỀ TÀI
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến
Mạnh là đơn vị chủ quản của website it.vtmgrroup.com.vn, như đã phân tích tầm quan
trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói chung, đặc
biệt là với website it.vtmgroup.com.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được
những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động của hệ thống
dịch vụ CSKH. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục
những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website it.vtmgroup.com.vn nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó tôi đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
8
It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình em xin hướng
đến mục tiêu nhất định như sau:
- Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ CSKH trên website
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trên website
It.vtmgroup.com.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên website.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố cấu thành hệ thống CSKH trên website it.vtmgroup.com.vn, nguồn lực

tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình của hoạt động hệ thống CSKH trên
website của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.
a. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian nghiên cứu
Hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty cho các
khách hàng của mình tại địa bàn Hà Nội.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ năm 2011 đến 2012 là thời gian công ty bắt đầu hoạt động
có doanh thu và báo cáo tài chính trên thị trường.
Định hướng đề xuất tới Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh trong giai đoạn
từ năm 2012 – 2015 về chăm sóc dịch vụ khách hàng
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Lý luận
Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ
CSKH và hệ thống dịch vụ CSKH trên website. Đồng thời đánh giá bản chất và tầm
quan trọng của dịch vụ CSKH với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Từ đó
9
làm cơ sở cho cách quá trình phân tích, đánh giá hệ thống dịch vụ CSKH trên website
của công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.
- Thực tiễn
Qua việc thu phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụ của công
ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống. Đồng thời chỉ ra những mặt hạn chế
trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của những tồn tại đó.
Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện cho hệ thống dịch vụ CSKH
trên website It.vtmgroup.com.vn. Những đề xuất giải pháp của để tài hy vọng sẽ giúp
cho doanh nghiệp cải thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hộ trợ trên website,
và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mở
đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Một số vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống dịch vụ CSKH trên website

Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ thống dịch vụ
CSKH tại website it.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.
Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên website
it.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến Mạnh.
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân.
Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp
đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của
quốc gia đó.
10
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao
gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Theo cách chung nhất của WTO có thể hiểu về dịch vụ như sau: Dịch vụ là một
ngành trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán.
1.1.2 Khái niệm về hệ thống
Trong các hoạt động của con người, các thuật ngữ như hệ thống triết học, hệ thống
pháp luật, hệ thống kinh tế, hệ thống thông tin đã trở nên quen thuộc. Theo quản trị
học, ta có thể hiểu: Hệ thống là một tập hợp vật chất và phi vật chất như người, máy
móc, thông tin, dữ liệu, các phương pháp xử lý, các qui tắc, quy trình xử lý, gọi là các
phần tử của hệ thống. Trong hệ thống, các phần tử tương tác với nhau và cùng hoạt
động để hướng tới mục đích chung.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo VietManage, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và tạo uy tín
để thu hút khách hàng tiềm năng.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng không thể thiếu của lý thuyết Marketing.
Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm
11
mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản
phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Dịch vụ CSKH trên website là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các phương tiện
điện tử trên website. Các phương tiện điện tử đó có thể là Email, Chat trực tuyến, diễn
đàn thảo luận.…
Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu
cầu và chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những
khách hàng khó tính. Tuy nhiên với sự phát triển của CNTT và internet, TMĐT phát
triển các doanh nghiệp tham gia và thị trường ảo và các tiếp cận với khách hàng cũng
có nhưng thay đổi. Dịch vụ khách hàng đã được tích hợp trên các website và giúp tiếp
cận một cách nhanh chóng đến khách hàng. Tình tương tác cao của nền tảng công nghệ
giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiện quả hơn qua đó giúp doanh nghiệp nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay là dịch
vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng; dịch vụ câu
hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions), dịch vụ trả lời trực
tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và cộng điểm mua hàng

cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)… và rất
nhiều dịch vụ khác.
1.1.5 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ CSKH là một hệ thống các dịch vụ được tổ chức
để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
thông quan nền tảng internet và giao tiếp trên website. Mục tiêu cao nhất là cung cấp
12
cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh
nghiệp có.
1.2 LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1 Đặc điểm, vai trò hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
 Đặc điểm hệ thống dịch vụ CSKH trên website
Hệ thống dịch vụ CSKH trên website có đầy đủ các đặc điểm của một hệ thống dịch
vụ đơn thuần bên cạnh đó là các đặc điểm riêng về đặc thù khách hàng trên internet. Cụ
thể:
- Hoạt động hệ thống dịch vụ mà “sản phẩm dịch vụ” là do nó tạo ra thì không thể
xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng
rõ ràng. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng giác quan của mình trên
cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ.
- Họat động hệ thông dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ mà tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Nó không thể cất trữ được trong kho, để có thể làm
phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thường của nhu cầu thị trường.
- Dịch vụ khách hàng trên website phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sự
tương tác qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ thông qua
website.
 Vai trò của hệ thống dịch vụ CSKH trên website
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng

đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v…
1.2.2 Các yếu tố cơ bản của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
13
 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến
Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sử dụng
dịch vụ của mình lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội bán cho họ lần thứ hai, thứ ba hay
có thể nhiều hơn nữa nếu như DN xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng,
nếu không DN sẽ mất luôn khách hàng đó và phải bắt đầu tìm kiếm lại từ đầu sau mỗi
lần như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí.
Thông qua hệ cơ sở dữ liệu công ty có thể theo dõi số lần thực hiện giao dịch tại
công ty mình từ đó đưa ra chiến lược cụ thể để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn. Áp dụng một số các phần mềm
hoặc hệ thống để có thể cập nhật quản lý được các thông tin khách hàng như: Access
để có thể nhập liệu các thông tin khách hàng, Oracle server - hệ thống quản trị cơ sở dữ
liệu đối tượng-quan hệ cho phép quản lý thông tin một cách toàn diện để có thể xem
được những khách hàng đã giao dịch với doanh nghiệp với khối lượng trung bình tháng
là bao nhiêu. Điều này giúp doanh nghiệp có những chính sách hỗ trợ cho những khách
hàng có khối lượng giao dịch trung bình lớn.
 Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và
giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn.Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm
dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra,
doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh

chóng và hiệu quả.
14
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống CNTT phù hợp. Quan hệ
khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến
lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ
khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu
cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
 Các công cụ hỗ trợ trực tuyến
Hình 1.1Mô hình CSKH chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Nguồn: Tổng hợp từ internet.
• Những chỉ dẫn về website
15
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích
này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ
tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch
vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình.
FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc
cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và
nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về
dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những
yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
• Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt

công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng
nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều
đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các
công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ
thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những
mục tiêu khác.
• Hỗ trợ qua email
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các
khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
16
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có
thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn
tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
• Hỗ trợ qua điện thoại
Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến trung dịch vụ
CSKH truyền thống và có vai trò quan trọng trong hệ thống dịch vụ CSKH trên
website. Khách hàng có thể hỏi các thông tin về mã cổ phiếu mà họ quan tâm, các
thông tin về sản phẩm dịch mà họ quan tâm. Trên website của công ty cũng cần hiển
thị những số điện thoại nóng hỗ trợ khách hàng giúp họ có thể giải quyết vấn đề nhanh
nhất.
• Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk
Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biển trên nền tảng
internet. Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hàng có thể dễ
dàng gửi thông điệp của mình đến doanh nghiệp. Các công cụ chat rất tiện lợi và rất dễ

được sử dụng và triển khai trên website.
Các trang web cố hỗ trợ Yahoo, Skype luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trang
web tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm.
• Hỗ trợ qua mạng xã hội
17
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook,
Twitter… có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty
hiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bật
của công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tin
của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy. Ngoài ra khi công ty
có tổ chức những sự kiện chương trình PR tới khách hàng mà không tốn chi phí cho
quảng cáo.
• Tương tác xây dựng demo sản phẩm
Việc thực hiện demo sản phẩm cho phép khách hàng của công ty có thể lựa chọn và
tự xây dựng lên sản phẩm của mình mong muốn dưới dạng tools hỗ trợ online trên
website. Với việc tương tác này, khách hàng sẽ có được cái mình trực quan về sản
phẩm theo ý muốn của mình và qua đó dễ dàng xác định nhu cầu về các dịch vụ mong
muốn sử dụng của công ty. Thông qua việc cho phép khách hàng tương tác trên
website sẽ định hướng cho họ về nhu cầu và nâng cao sự thân thiện của sản phẩm của
công ty với khách hàng. Công dụ này đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao và phụ thuộc nhiều
vào chương trình trình trình duyệt website mà khách hàng sử dụng. Thường thì công cụ
này được thực hiện thồng qua fash hoặc HTML 5
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website
1.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Thứ nhất là hạ tầng công nghệ
Hoạt động CSKH trên website phải tiến hành trên mạng Internet, vì thế hạ tầng
công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động CSKH trên website. Hạ tầng
công nghệ cho phát triển hệ thống dịch vụ CSKH trên website bao gồm nhiều yếu tố
khác nhau có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe. Yêu cầu

về hạ tầng viễn thông,Internet phải có tốc độ cao, chi phí thấp hoạt động ổn định, liên
18
tục, đa tương thích và kết nối rộng. Hạ tầng công nghệ phải được bảo mật, an toàn để
tránh sự xâm nhập của các tin tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra
các chiến dịch quảng cáo trực tuyến. Đồng thời với nó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệu
điện tử để các máy tính có thể kết nối với nhau. Hoạt động CSKH trên website của
doanh nghiệp có thực sự hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào hệ thống hạ tầng
công nghệ.
- Thứ hai là hệ thống luật pháp và các chính sách
Để tiến hành các hoạt động CSKH trên website cần thiết phải có khung pháp luật và
chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên tham gia có thể thực hiện. Trong đó cần
phải có Luật giao dịch điện tử và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực hiện để quy
định và cấp tên miền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử,
thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghiã vụ của các nhà cung cấp dịch vụ
mạng, thanh toán điện tử, bảo về quyền sở hữu trí tuệ trên mạng, bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng, bảo về bí mật cá nhân, xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử. Khung
pháp luật và chính sách còn là cơ sở pháp lí cho phép giải quyết các tranh chấp trong
các giao dịch điện tử.
- Thứ ba là mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
Như trên đã trình bày, để triển khai hoạt động CSKH trên website phải có một
nhóm khách hàng và công chúng ứng dụng và sử dụng Internet. Vì hoạt động CSKH
trên website được thực hiện toàn bộ trên nền tảng của mạng Internet, nếu số lượng
doanh nghiệp, khách hàng và công chúng ứng dụng và sử dụng internet chiếm tỉ lệ nhỏ
thì hoạt động quảng cáo trực tuyến rất khó thành công vì số người biết đến quá ít. Việc
chấp nhận và lòng tin của khách hàng với CSKH trên website một mặt do doanh
nghiệp phải có chiến lược và chính sách nhưng điều quan trong là có sự đảm bảo của
Nhà nước bằng việc phát triển hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống cơ chế chính sách
và đào tạo nguồn nhân lực CNTT.
1.2.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
19

- Thứ nhất là định hướng chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
Cũng như sự ra đời của thương mại điện tử, dịch vụ CSKH trên website ra đời
nhưng không thay thế hoàn toàn các hoạt động CSKH truyền thống. Song để hoàn
thiện dịch vụ CSKH trên website trong doanh nghiệp thì cần phải có ý tưởng từ chính
các nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp. Muốn triển khai hoạt động CSKH trên
website hiệu quả các nhà quản trị cần phải thiết chiến lược kinh doanh, chiến lược phát
triển hệ thống dịch vụ CSKH trên website một cách khả thi và mang lại hiệu quả.
- Thứ hai là cơ sở hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp
Muốn thực hiện hiệu quả hệ thống dịch vụ CSKH trên website, doanh nghiệp cần
phải có hệ thống máy chủ, máy tính các thiết bị kết nối, các phần mềm ứng dụng, tên
miền và mạng Internet. Đây là những yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ CSKH trên
website. Để hoạt động của hệ thống luôn thông suốt mạng internet không bị tắc nghẽn
nội bộ, chậm thì doanh nghiệp cần đầu tư hạ tầng công nghệ tốt.
- Thứ ba là nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp khi
ứng dụng dịch vụ CSKH trên website. Để hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên
website thành công nguồn nhân lực cần có các kỹ năng sau:
Thứ nhất là kỹ năng quản lý thông tin: Có các thông tin hay về khách hàng nhưng
phải biết nó thành nhưng thông tin có ích cho doanh nghiệp. Trong thế giới Internet,
các nhà quảng cáo có thể thu thập thông tin một cách dễ dàng với chi phí thấp nhưng
vấn đề quan trọng là phải biến những thông tin thu thập được thành những dữ liệu có
ích cho doanh nghiệp.
Thứ hai là hiểu biết về CNTT: Cần hiểu biết về kỹ năng CNTT để ứng dụng trong
công việc của mình.
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới đã có rất nhiều các tài liệu và công trình khoa học về lĩnh vực tương
đương, điển hình như:
20
 Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business; 2008;

Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành công
cho các công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh
nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các
dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ
nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ CSKH
trực tuyến cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng
trường hợp cụ thể.
 June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats Multimedia
Productions
Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về Thương mại
điện tử. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng, giúp
người đọc am hiểu hơn về Thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết cho việc áp
dụng Thương mại điện tử trong một doanh nghiệp.
- Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; Sở Thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh
Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng Thương
mại Điện tử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 375
doanh nghiệp vào tháng 12/2005. Công trình này nằm trong khuôn khổ Chương trình
Phát triển Thương mại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại chủ trì nhằm giúp
doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng Thương
mại Điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là những khía cạnh
được các doanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà doanh nghiệp thường
gặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại Điện tử.
• Các đề tài luận văn tương tự
21
- Sinh viên Nguyễn Thị Hạnh - “Hoàn thiện các dịch vụ Thương mại điện tử trên
website: www.vtic.vn” –– ĐHTM – 2009.
- Sinh viên Lê Hoàng Sơn - “Hoàn thiện dịch vụ CSKH tại website www.KLS.vn
của Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long” – ĐHTM – 2010.

Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ CSKH
trên website đã khái quát được về các dich vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ ra các đặc điểm
vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website Tuy nhiên các công trình nghiên cứu
trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là với các doanh nghiệp Việt
Nam. Do đó, đề tài khóa luận tốt nghiêp “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website It.vtmgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt Tiến
Mạnh.” của em hoàn toàn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó.
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các các chính sách, kế hoạch
và thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên website của doanh
nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm còn hạn
chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH trên website.
Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của
bộ phận CSKH, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo có liên quan
đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch vụ CSKH
trên website (xem mẫu phiếu điều tra phụ lục 1).
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ được
gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp.
Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 25, thu về là 20 trong đó không có phiếu bị lỗi.
Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 20 phiếu.
22
.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2
được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí, và quan
trọng là qua internet.
Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, các con số, bảng
biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, thu thập qua website riêng của công ty.
Thu thập từ nguồn sách báo, internet: các bài báo gắn liền với thực tế của công ty,

với tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìm kiếm thông dụng như:
Google.com, Yahoo.com… Các công cụ phân tích thông kê website như: Google
analytics, Alexa.com
2.1.2 Xử lý dữ liệu đã thu thập
 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0:
Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences) dùng
để phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong
việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số
công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
Trên cơ sở xác định bảng câu hỏi và mô hình phân tích (kế hoạch phân tích dữ
liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau:
1. Nhập liệu
2. Phân tích mô tả (thống kê mô tả)
3. Kiểm định tham số
4. Kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay phụ thuộc giữa hai biến
(crosstabs).
5. Kiểm định phi tham số.
23
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu
trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi
cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
 Các phương pháp xử lý dữ liệu khác
Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích
dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rất
kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI HỆ THỐNG DỊCH VỤ CSKH TRÊN WEBSITE
IT.VTMGROUP.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CNTT VIỆT TIẾN MẠNH
2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình chung hệ thống dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên các website thương mại điện tử

Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011 đã cho thấy cái nhìn toàn cảnh
về thực trạng ứng dụng CNTT và hoạt động thương mại điện tử của Việt Nam. Hiện
nay theo thống kê có đến 63% các doanh nghiệp có website (riêng hoặc có các hình
thức sử dụng các công cụ hiện diện trên internet như qua các gian hàng tại các sàn giao
dịch )
Trong số các công ty có website thì có đến 40% chỉ sử dụng vào mục địch giới
thiệu và liên lạc mà không có các hoạt động tương tác hỗ trợ hay giao dịch nào. Có trên
50% số website đã có các dịch vụ hỗ trợ tương tác với khách hàng qua yahoo, skype
và trung tâm CSKH. Nhìn chung trong cả nước TP. Hồ Chí Minh có các doanh nghiệp
có hệ thống CSKH trên webste chiếm tỷ trọng cao nhất với 57% theo sau đó là Hà Nội
với 47% và ở các địa phương khác con số này là 25%.
Gần 99% các doanh nghiệp có sử dụng điện thoại và Fax. Tuy nhiên ở các
doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức độ sử dụng các hình thức CSKH đơn giản hơn các
doanh nghiệp lớn thông qua mức độ sử dụng email và các hình thức trực tuyến trên
website chỉ chiếm 52% và 20% so với 73% và 38% ở các doanh nghiệp lớn.
24
Tỷ lệ chi phí trung bình dành cho phần cứng, phần mềm, đào tạo và các chi phí
khác tương ứng là 45%, 31%, 13% và 11% (năm 2010 là 44%, 24%, 15%, 18%). Tỷ lệ
chi phí cho phần mềm trung bình tăng từ 23% lên 31%, mức tăng này cho thấy tín hiệu
đáng mừng về việc doanh nghiệp đã có sự đầu tư nhiều hơn cho phần mềm nhằm tận
dụng tiềm năng của phần cứng và nhân lực hiện có.
2.2.2 Thực trạng của các nhân tố bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website
Môi trường vĩ mô bao gồm những biến số cùng loại có khả năng tác động đến toàn
bộ hệ thống thị trường, nó ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ
CSKH. Vấn đề cơ bản của những biến số đó là thường rất khó đo lường những ảnh
hưởng hiện tại của nó tới thị trường công ty. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô có
vai trò quyết định đến việc ứng dụng các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ
CSKH.
 Chính sách, định hướng của nhà nước

Thủ tướng vừa phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử từ nay
đến năm 2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh
tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Để làm
được điều đó, Nhà nước sẽ hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về TMĐT,
phát triển nguồn nhân lực, cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liên quan tới hoạt
động sản xuất kinh doanh, phát triển và ứng dụng công nghệ, dịch vụ TMĐT. Theo đó,
mục tiêu phải đạt được từ nay đến năm 2015 là: 100% số DN lớn sử dụng thường
xuyên thư điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh; 80% số DN có trang thông tin
điện tử, cập nhật thường xuyên thông tin hoạt động và quảng bá sản phẩm; 70% số DN
tham gia các trang thông tin điện tử (website TMĐT); 5% số DN tham gia các mạng
TMĐT theo mô hình trao đổi chứng từ điện tử dựa trên chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử;
20% số DN ứng dụng các phần mềm chuyên dụng trong hoạt động quản lý sản xuất và
25
kinh doanh., nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, sản xuất, nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
 Kinh tế - xã hội:
Tình hình kinh tế cả nước đầu năm 2012 đã có những bước phát triển, sau một năm
2011 kinh tế đầy khó khăn lạm phát, lãi suất tăng cao, thị trường bất động sản và chứng
khoán đóng băng Thì sang quý I năm 2012 tình hình kinh tế đã có những bước phát
triển, cụ thể tỷ số giá tiêu dùng tăng không đáng kế, kinh ngạch xuất khẩu tăng 2,4%
tổng sản phẩm trong nước tăng 4% so với cùng kỳ năm 2011. Đặc biệt mới đây lãi suất
huy động tiền gửi VNĐ tại các ngân hàng đã giảm xuống 12%, lãi suất cho vay cũng
giảm từ 17% - 20%. Tình hình kinh tế xã hội ổn định, thị trường vàng, bất động sản và
chứng khoán đã bắt đầu có dấu hiệu hồi phục. Kênh huy động vốn tại thì trường chứng
khoán đã có sự đi lên sau 1 năm ảm đạm vắng vẻ. Chỉ số VN-index đã quay trở lại mốc
450 điểm và thị trường bắt đầu thu hút được các dòng vốn từ tiền gửi ngân hàng. Qua
tình hình kinh tế quý I năm 2012 cho thấy những chuyển biến tươi sáng cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Hứa hẹn sẽ là điều kiện thuận cho các
doanh nghiệp vượt qua khó khăn của năm 2011.
 Hạ tầng viễn thông, CNTT và Internet.

Hạ tầng viên thông, CNTT và Internet đã được phủ sóng đến khắp mọi vùng miền
trong cả nước. Đến năm 2011:
• Mật độ thuê bao Internet đạt từ 12 đến 17 thuê bao/110 dân (trong đó có 40% là
thuê bao băng rộng).
• Tỉ lệ số người sử dụng Internet đạt 25% đến 35% dân số.
• Đa số cán bộ, công chức, viên chức, giáo viên, bác sĩ, sinh viên đại học và cao
đẳng, học sinh trung học chuyên nghiệp và học sinh phổ thông trung học có điều
kiện sử dụng Internet.
• Đến năm 2011 đảm bảo 70% số xã có điểm truy nhập Internet công cộng, 100%
số huyện và hầu hết các xã trong các vùng kinh tế trọng điểm được cung cấp
dịch vụ Internet băng rộng.