Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây

"Hoàn thiện quá trình cung ứng
dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô
tô khách Hà Tây"
1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: "HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH
CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ
KHÁCH HÀ TÂY"
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh
tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới.
Năm 2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp
xỉ 52% ở các nước đang phát triển.
Riêng đối với Việt Nam, Nhà nước có nhiều chủ trương, chính sách tạo
điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ vậy khu vực dịch vụ
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống dân cư,
góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế.
Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngành dịch vụ
nói chung cũng như ngành dịch vụ vận tải hành khách nói riêng đang đứng
trước những khó khăn lớn. Đặc biệt trong thời gian hậu khủng hoảng đòi hỏi
các doanh nghiệp cần có những chiến lược lâu dài nhằm khắc phục những hạn
chế để cung ứng dịch vụ một cách kịp thời và chất lượng mới có thể đem lại
hiệu quả cao. Điều quan trọng là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
này phải xây dựng cho mình quy trình cụ thể để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
hành khách.
Đó không chỉ là những khó khăn chung của ngành dịch vụ vận tải hành
khách mà tại công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây cũng xuất hiện vấn đề cấp
bách cần giải quyết. Trong quá trình hoạt động của mình công ty đã bộc lộ
những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do đó chưa đem
lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Vì thế, công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
cần có những giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải

để có những bước phát triển theo kịp với xu hướng phát triển hiện nay.
2
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trong quá trình thực tập, em thấy công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
có một số vấn đề cần tìm hiểu, nghiên cứu để có hướng giải quyết. Tuy nhiên,
xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đã nói ở trên, cùng với quá trình thu thập
và phân tích dữ liệu em nhận ra vấn đề về hoàn thiện quá trình cung ứng dịch
vụ của công ty là vấn đề cấp thiết cần được ưu tiên giải quyết trước nhất.
Dựa trên cơ sở những tìm hiểu về hoạt động của công ty cộng thêm
những kiến thức đã được học tại trường, em xin xác lập và tuyên bố vấn đề
nghiên cứu của đề tài là: "Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải
của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây"
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Trên cơ sở những lý luận chung về quá trình cung ứng dịch vụ vận tải
của doanh nghiệp, kết hợp với những tìm hiểu, phân tích, đánh giá về thực
trạng cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây. Qua
đó, phát hiện những hạn chế và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quá
trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty.
Mục tiêu cụ thể:
- Làm rõ cơ sở lý luận về quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của doanh
nghiệp
- Tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng, phát hiện những ưu, nhược điểm
trong quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà
Tây
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải
của công ty
- Đưa ra các đề xuất và kiến nghị khác
3
1.4. Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian:
Đề tài nghiên cứu thực trạng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà
Tây.
Về mặt thời gian:
Khảo sát, thu thập các dữ liệu, phân tích đánh giá thực trạng quá trình
cung ứng dịch vụ vận tải tại đơn vị thực tập trong khoảng thời gian 3 năm từ
năm 2007 đến năm 2009. Trong đó lấy năm 2009 là năm nghiên cứu chính,
trọng tâm. Công tác thu thập dữ liệu dựa trên cơ sở thực tế tại công ty, việc
phân tích và xử lý dữ liệu đảm bảo tính chính xác, đầy đủ, cần thiết phục vụ
cho việc nghiên cứu đề tài.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
1.5.1.Một số khái niệm liên quan đến quy trình cung ứng dịch vụ vận tải
Khái niệm dịch vụ: Trong nền kinh tế không chỉ đơn thuần là các sản phẩm
vật chất cụ thể mà còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ là nghành công
nghiệp nhẹ không khói có khả năng đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang la
xu hướng phát triển của thời đại.
Khái niệm dịch vụ vận tải:
Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một
khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải đó ra đời và từng
bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần
đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hoá của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi
lại của con người. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách.
Theo nghĩa rộng: Vận tải là một qui trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di
chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
Theo nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của
công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
4
Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa
dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ

bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể
thiếu của nền kinh tế nhưng trên thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều
hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải.
Hiểu một cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải
thực hiện việc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến
một địa điểm khác.
Như vậy so với vận tải thì dịch vụ vận tải không chỉ đơn thuần chỉ sự thay
đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải,
nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các
hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay, dịch vụ vận tải rất phát triển
và đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải
hành khách.
Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách: Từ cách hiểu dịch vụ vận tải
như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch
vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá -
hành khách. Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận tải hành khách đó là dịch
vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải
hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người
từ một địa điểm này tới địa điểm khác.
Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận tải hay dịch vụ
vận tải hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực
thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông
nghiệp. Nói như vậy nhưng dịch vụ vận tải hành khách không tách rời khối
sản xuất công nghiệp, nông nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ
vận tải hành khách phát triển và ngược lại dịch vụ vận tải hành khách phát
triển góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển.
5
1.5.2.Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu


Đặc điểm của dịch vụ: 4 đặc điểm
- Là sản phẩm vô hình: Dịch vụ là kết quả lao động của con người, dịch
vụ là sản phẩm nhưng khác với hàng hóa ở thuộc tính cơ bản đó là thuộc tính
“vô hình” hay “phi vật thể”. Người ta không thể sờ mó nhìn thấy …các dịch
vụ. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp vì trước khi khách hàng quyết định tiêu dung dịch vụ họ không có cơ
sở cụ thể hay những dấu hiệu để đảm bảo chất lượng dịch vụ như đối với
hàng hóa thông thường. Niềm tin của khách hàng chỉ dựa trên sự đảm bảo về
chất lượng, uy tín của doanh nghiệp và cơ sở trang thiết bị cung ứng dịch vụ
chứ họ không thể sờ nắn kiểm tra dịch vụ trước khi tiêu dùng nó.
- Sản xuất, lưu thông và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời: Đối với
hàng hóa quá trình sản xuất quá trình lưu thông và quá trình tiêu dùng có thể
tách rời độc lập với nhau. Trong lưu thông hàng hóa, quá trình mua bán hàng
hóa có thể tách rời về không gian thời gian.Nhưng tất cả những điều kể trên
lại không thể đối với trường hợp dịch vụ. Điều đó có nghĩa là hoạt động tạo ra
cung cấp và bán các dịch vụ cũng đồng thời xảy ra với quá trình sử dụng dịch
vụ của người tiêu dùng theo không gian và thời gian. Điều này gây ảnh hưởng
rất lớn đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vì nó đòi hỏi các nhà cung
ứng phải di chuyển đến nơi có người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng phải di
chuyển đến nơi có nhà cung ứng. Điều này làm tăng giá thành dịch vụ và gây
bất tiện cho cả người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ, và nhiều khi sự bất
tiện này làm giảm hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, và người tiêu dùng
không chấp nhận điểm bất lợi đó mà từ chối sử dụng dịch vụ hoặc tìm đến
loại hình dịch vụ khác để thay thế.
- Sản phẩm dịch vụ không thể “ dự trữ” hay bảo quản trong kho được:
Đặc điểm này của dịch vụ nảy sinh do tính chất vô hình của sản phẩm và do
đặc điểm của sản xuất, lưu thông và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời mà
chúng ta đã nói ở trên. Tính không lưu kho của dịch vụ tạo nên tính thời vụ
6
trong kinh doanh dịch vụ. Chính vì dịch vụ không lưu kho được nên ở những

thời điểm trên thị trường càn nhiều mà các nhà cung ứng lại không đáp ứng
được, gây nên sự mất cân bằng trên thị trường, hay các nhà cung ứng cũng
không thể tận dụng để đáp ứng được tối đa nhu cầu của thị trường, vì lợi
nhuận họ đạt được không phải là lợi nhuận tối đa.
- Tính không đồng nhất và khó xác định về chất lượng của các sản phẩm
dịch vụ: Một mặt chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn vào bản thân
nhà cung cấp như trình độ, kỹ năng, nghệ thuật của người cung cấp, yếu tố
thời gian địa điểm, môi trường diễn ra sự trao đổi dịch vụ cũng như nhiều yếu
tố khác.
- Mặt khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ, lợi ích mà nó mang lại
cho người tiêu dùng tùy thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng (người sử
dụng dịch vụ ). Những sự cảm nhận về lợi ích hay chất lượng này rất khác
nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố thuộc về khách hành: Nguồn gốc xã hội,
trình độ văn hóa, hiểu biết sở thích kinh nghiệm sống … cùng được cung cấp
một dịch vụ như nhau nhưng khách hàng lại đánh giá chúng khác nhau. Do
vậy dịch vụ thường không đồng nhất hay dao động và việc đánh giá chúng
thường khó thống nhất và mang tính tương đối.

Đặc điểm của dịch vụ vận tải :
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có
những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này.
- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
không gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.
- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một
đặc điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai
thực hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về mặt
không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động.
7
- Sản phẩm của vận tải hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực

vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải
tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trnh vận chuyển. Nhân
viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho
khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức
gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc
điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành
khách.
Trong tình hình hội nhập, giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các vùng trong
một nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày
càng phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hoá ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó
là cơ hội lớn cho ngành vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng.
Song cơ hội sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở lên quyết liệt
hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách phải có tầm nhìn chiến lược
để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh.

Quan điểm về chất lượng dịch vụ vận tải
- Quan điểm 1 cho rằng chất lượng dịch vụ vận tải chỉ được quan tâm
trong thời gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại trên đường.
- Quan điểm 2 chỉ ra chất lượng dịch vụ vận tải không chỉ xác định trong
thời gian khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình
từ khi xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và thái độ thoả
mãn của khách hàng.
Rõ ràng rằng, quan điểm 2 phù hợp đầy đủ và sẽ dẫn tới thành công nếu
doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng bởi theo quan điểm này
khách hàng sẽ được quan tâm từ khi họ xuất hiện nhu cầu đến khi họ thoả
mãn nhu cầu. Đó là quá trình kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,
thông qua thoả mãn nhu cầu của khách mà thu lợi nhuận.
8


Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải :

Chỉ tiêu số 1: Độ an toàn trong vận chuyển hành khách K
1
K
1
=
Tổng số hành khách gặp tai nạn trong kỳ
Tổng số hành khách vận chuyển trong kỳ
Hoặc
K
1
=
Tổng số lần phương tiện gặp tai nạn trong kỳ
Tổng số phương lần tiện vận tải lưu hành trong kỳ
Chỉ tiêu tổng quát
K
1
= k
1
n
1
+ k
2
n
2
+ k
3
n

3
+ k
4
n
4
Trong đó k
1
, k
2
, k
3
, k
4
hệ số nghiêm trọng ứng với mỗi loại tai nạn
n
1
, n
2
, n
3
, n
4
, số tai nạn các loại
n
1
: số tai nạn thiệt hại vật chất
n
2
: số tai nạn thiệt hại nhẹ
n

3
: số tai nạn loại thiệt hại nặng
n
4
: số loại tai nạn chết người
k
1
, k
2
, k
3
, k
4
trong điều kiện Việt Nam có thể lấy trị số theo kinh nghiệm
tương ứng như sau: 3; 8,2; 11,8; 140
Đối tượng dịch vụ vận tải hành khách là con người do đó đảm bảo an toàn
cho hành khách là nhiệm vụ số một của quá trình vận tải

Chỉ tiêu 2: Đánh giá thời gian của vận chuyển K
2
K
2
phản ánh tính nhanh chóng kịp thời của vận tải hành khách.
Ta gọi T
cb
: là thơì gian chuẩn bị tìm kiếm thông tin về phương tiện
T
01
: là thời gian đi đến điểm đỗ của hành khách
T

cd
: là thời gian chờ đợi phương tiện vận tải
T
pt
: là thời gian lăn bánh của phương tiện
K
2
= T
cb
+ T
01
+ T
cd
+ T
pt

K
2
phụ thuộc vào + Chất lượng phương tiện
+ Chất lượng tuyến đường
9
+ Hành trình đi

Chỉ tiêu 3 : Tính kinh tế K
3
K
3
=
Tổng chi phí dành cho chuyến đi
Mức thu nhập tối thiểu của hành khách

Chỉ tiêu này rất khó đánh giá nên người ta thường dùng công thức:
K
3
=
Tổng chi phí dành cho chuyến đi
Khoảng cách vận chuyển
Ta dễ nhận thấy K
1
, K
2
, K
3
là các chỉ tiêu định lượng. Nó lượng hoá chất
dịch vụ vận tải hành khách. Nó cho biết công ty nào, doanh nghiệp nào có
chất lượng dịch vụ tốt hơn. Đối với K
1
càng bé càng an toàn đối với K
2
càng
nhỏ thì càng nhanh chóng kịp thời, đối với K
3
thỡ K
3
> định mức trên 1km
(bằng tiền); và K
3
nhỏ thì hấp dẫn hơn.
Ngoài chỉ tiêu định lượng kể trên do đặc thù của vận tải hành khách có đối
tượng vận chuyển là con người nên chỉ tiêu định lượng là chưa đủ, ta cần kể
đến các chỉ tiêu định tính. Đó là:

+ Sự tin cậy của khách dành cho chủ phương tiện, công ty
+ Thái độ phục vụ trên xe của lái, phụ xe.
+ Tiện nghi dịch vụ trên phương tiện gồm:
- Tư thế ngồi không gò bó
- Chỗ để hành lý thuận tiện
- Độ êm dịu của không khí
- Độ êm của xe khi khi chạy
+ Thái độ, chất lượng dịch vụ tại điểm đầu và cuối hành trình.
- Dịch vụ trước vận tải gồm có: chỉ dẫn tuyến, dịch vụ bán vé tại nhà, đón
khách lên xe
- Dịch vụ sau vận tải: quà tặng, đón khách xuống xe
Các chỉ tiêu định tính đều phản ánh thái độ khách hàng về các hoạt động
của công ty. Điều này là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp, bởi sự phản
10
hồi từ phía khách hàng là thước đo tốt nhất cho chất lượng dịch vụ. Vì vậy
công tác điều tra xã hội học đo phản ứng của khách là cần thiết và quan trọng.

Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của công ty
Cung ứng dịch vụ vận tải của công ty bao gồm các giai đoạn sau:
- Tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với dịch vụ vận tải của công ty
bằng cách chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất
- Đăng ký: Khách hàng mua vé qua nhân viên thường trực hoặc phụ xe
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Phòng kinh doanh tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, sắp xếp xe, tuyến đường để khách hàng tiếp xúc với dịch
vụ thuận tiện nhất.
- Thực hiện dịch vụ đối với khách hàng: Phòng kỹ thuật bảo đảm chất
lượng cho các tuyến xe và kịp thời xử lý các tình huống đột xuất.
- Kết thúc dịch vụ: Hoàn thành dịch vụ, đánh giá và thanh toán tiền vé
hợp đồng
- Các hoạt động sau dịch vụ: Theo dõi kết quả dịch vụ vận tải xem đã

thỏa mãn, hài lòng khách hàng hay chưa?

11
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH
CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KHÁCH HÀ
TÂY
2.1. Phương pháp nghiên cứu quy trình cung ứng dịch vụ vận tải của
công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
2.1.1. Một số phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng
2.1.1.1. Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Đây là phương pháp được xây dựng nhằm mục đích thu thập thông tin
mang tính tập trung. Trước tiên cần phải lập một danh mục các câu hỏi đã có
sẵn các câu trả lời liên quan đến quá trinh cung ứng dịch vụ vận tải tại công
ty. Bước tiếp theo là phát phiếu điều tra, phiếu điều tra được phát cho các đối
tượng khác nhau , bao gồm hai nhóm đối tượng là các nhà quản trị cấp cao và
nhóm thứ hai là người lao động tại doanh nghiệp. Bước thứ ba cần tiến hành
là thu lại phiếu điều tra và cuối cùng là kiểm tra lại các thông tin trong phiếu
điều tra, nếu người được phát phiếu bỏ sót thông tin nào thì cần điều tra bổ
sung.
Số phiếu được phát ra: 7 phiếu
Tuy nhiên, những thông tin thu thập được từ phương pháp này còn
cứng nhắc, chưa đầy đủ vì thế để có thêm những thông tin cần thiết em đã sử
dụng phương pháp:
2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Mục đích của phương pháp này là tìm hiểu sâu hơn, rộng hơn nội dung cần
nghiên cứu. Thông tin thu được từ phương pháp này sẽ bổ sung và giải thích
thêm những thông tin mà phương pháp điều tra trắc nghiệm chưa thu được.
Để đạt hiệu quả cao trong việc phỏng vấn cần chuẩn bị kỹ càng. Trước
tiên, xem xét lại những thông tin cần thiết, xác định vấn đề chính cần hỏi,

những đối tượng cho câu hỏi. Có những câu hỏi chỉ phù hợp với một đối
tượng nào đó trong doanh nghiệp. Phải xác định cách tiếp cận các đối tượng,
dự trù thời gian phỏng vấn (vào lúc nao và trong khoảng thời gian bao lâu) để
12
không ảnh hưởng đến công việc của người được hỏi. Chuẩn bị các công cụ
cần thiết để ghi chép lại các thông tin nhận được trong thời gian phỏng vấn
Đối tượng được phỏng vấn cũng chia thành hai nhóm như đối với phương
pháp điều tra trắc nghiệm.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp này nhằm thu thập những dữ liệu về công ty, về
hoạt động kinh doanh, về quá trình cung ứng dịch vụ của công ty mà hai
phương pháp trên không có được.
2.1.2. Một số phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng
2.1.2.1.Phương pháp phân tích
Quan sát mô tả đánh giá các hiện tượng sau đó sử dụng toàn bộ những
kết quả trước nhưng kinh nghiệm thực tiễn về quá trình cung cấp dịch vụ vận
tải mà công ty đã thực hiện qua các năm trước. Mô tả định lượng và mô hình
hóa các nguyên nhân quá trình và các tác động của nó. Xem xét và kiểm định
các mô tả đánh giá và các kinh nghiệm được khái quát hóa từ đó điều chỉnh
đưa ra một quá trình cung cấp dịch vụ vận tải chỉnh xác và hoàn thiện nhất
đưa vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty.
2.1.2.2. Phương pháp tổng hợp
Từ các kết quả của việc phân tích thu được cùng quá trình xem xét
khách quan các nguyên nhân và các tác động ảnh hưởng tới quá trình cung
cấp dịch vụ vận tải.Tổng hợp chúng lại để tìm ra một nguyên nhân quan trọng
và có sức ảnh hưởng nhiều nhất để đưa ra giải pháp chính xác cho công ty.
2.1.2.3. Phương pháp khái quát hóa
Tập hợp tất cả các dữ liệu có được từ đó đưa ra một mô hình chung
nhất để có cái nhìn khách quan về vấn đề.Đánh giá chính xác các kết quả thu
được từ đó tạo ra điểm cốt lõi trong quá trình cần khắc phục

13
2.2.Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường
đến quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khác Hà
Tây
2.2.1.Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần ô tô khách HÀ TÂY tiền thân là doanh nghiệp vận tải
của Nhà nước, với trên 40 năm phát triển và trưởng thành trong lĩnh vực vận
tải hành khách cộng đồng, vận tải hành khách theo Hợp đồng. Công ty hiện
đang phát triển kinh doang theo hướng đa nghành nghề theo Luật doanh
nghiệp. Với đội ngũ CB-CNV có trình độ, công nhân lái xe nhiều kinh
nghiệm, nhiệt tình trong phục vụ đã từng bước khẳng định được chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực vận tải. Hiện tại công ty có trên 150 đầu xe phục vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe Bus và chuyên tuyến cố định; 20 đầu
xe phục vụ theo hợp đồng với chất lượng kĩ thuật, chất lượng dịch vụ bảo
đảm. Tập thể CB-CNV toàn Công ty không ngừng phân đấu đưa chât lượng
dịch vụ, phong cách phục lên hàng đầu.
Địa chỉ :134 Đường Trần phú.Hà Đông ,Hà Nội
Điện thoại : 04.3354 4797 – 098 273 6679
Công ty cổ phần hóa năm 1999
14
2.2.1.2 .Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ bộ máy của công ty
. Tổ chức bộ máy nhân lực của doanh nghiệp
Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát
Giám đốc điều hành
Phó giám đốc Phó giám đốc

Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng

TC-HC KT-TV KH-KD tổ chức kỹ thuật
LĐTL
Xưởng sửa chữa Cửa hàng DVXD Các tổ xe
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty
 Hội đồng quản trị:
Là bộ phận cao nhất trong công ty. Hội đồng quản trị của công ty
gồm 9 thành viên được đại hội cổ đông bầu chọn theo thể thức bỏ phiếu kín.
Hội đồng quản trị của công ty có một thành viên đại diện cho vốn chủ sở hữu
của Nhà nước. Hội đồng quản trị phân chức năng và nhiệm vụ cụ thể cho từng
thành viên:
-Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc công ty, đồng thời là
người quản lý phần vốn của Nhà nước tại công ty.
- Phó chủ tịch hội đồng quản trị nguyên làm phó giám đốc thường trực
15
- Thành viên Hội đồng quản trị phụ trách mọi vấn đề sản xuất kinh
doanh chính của công ty như việc xây dựng phương pháp kinh doanh hiện
thời và định hướng sự phát triển lâu dài của công ty.
 Ban kiểm soát:
- Ban kiểm soát của công ty có 2 thành viên có trách nhiệm kiểm tra,
giám soát các hoạt động của công ty,kiểm tra sổ sách ,tài sản,các báo cáo
quyết toán…
 Ban giám đốc
- Giám đốc điều hành là người đại diện pháp nhân của Công ty có chức
năng quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty như giao dịch,ký kết thực
hiện phương thức kinh doanh.Do dó phải chịu trách nhiệm trước HĐQT,các
cổ đông cũng như trước pháp luật về mọi hoạt động của mình trong viẹc kinh
doanh.
-Phó giám đốc thường trực thay mặt giám đốc giải quyết mọi công việc khi
giám đốc đi vắng.
- Phó giám đốc kinh doanh phụ trách các hoạt động sản xuất kinh

doanh, khai thác thông tin , bảo vệ luồng tuyến đang hoạt động.
Các phòng ban
 Phòng tổ chức hành chính có 7 thành viên có chức năng giúp
giám đốc và lãnh đạo công ty thực hiện tốt trong công việc nội bộ , mua sắm
văn phòng phẩm cho cán bộ công nhân viên cho công ty , sắp xếp công tác
hội họp , đảm bảo công tác văn thư , bí mật về hồ sơ tài liệu.
 Phòng kế toán tài vụ gồm có 7 thành viên , có chức năng thực
hiện lập kế hoạch tài chính trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh , quản lý
các loại vốn , hạch toán thu chi theo đúng chế độ của Nhà nước…Phân tích
các hoạt động kinh doanh trong việc quản lý và thực hiện giá thành , tham gia
cho giám đốc chủ động sử dụng nguồn vốn dể phát triển sản xuất kinh doanh .
Hàng tuần báo cáo nhanh kết quả sản xuất kinh doanh của công ty để lãnh đạo
có kế hoach chỉ đạo sản xuất sát sao.
16
 Phòng kế hoạch kinh doanh có 4 thành viên , có chức năng
tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh
của công ty , đồng thời xây dựng phương án sản xuât , ký kêt hợp đồng , tổ
chức giám sát theo dõi thanh quyết toán đối với từng đàu xe theo phương án
khoán của công ty.
 Phòng tổ chức lao động tiền lương có 4 thành viên , có chức
năng giúp giám đốc và lãnh đạo công ty thực hiện tốt công việc quản lý về
nhân sự , tuyển dụng , đào tạo , làm lương , xếp lương khen thưởng và kỷ luật
cho cán bộ công nhân viên trong công ty , đồng thời trực tiếp quản lý và điều
hành các phương tiện vận tải của công ty.
 Phòng kỹ thuật có 4 thành viên , có nhiệm vụ giám sát , kiểm tra
chất lượng kỹ thuật , vật tư phụ tùng xe đảm bảo cho xe chạy tốt ,
xây dựng hợp đồng thiết kế cải tạo xe.
 Xưởng sửa chữa có tổng số 40 thành viên , trong đó có 2 cán bộ
quản lý là quản đốc và phó quản đốc , 38 nhân viên có nhiệm vụ sửa chữa ,
bảo dưỡng cho đội xe theo định kỳ và đại tu máy.

 Cửa hàng dịch vụ xăng dầu tổng số có 11 thành viên có nhiệm
vụ bán xăng dầu . Cửa hàng xăng dầu có trách nhiệm tự hạch toán thu chi , trả
lương cho các thành viên trong cửa hàng và hàng tháng nộp khoán lên công
ty.
 Các đội xe tổng số có 168 thành viên là đơn vị trực tiếp sản xuất
kinh doanh , hoạt động trong kế hoạch của công ty với thị trường.
2.2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2007 – 2009
17
TT Các chỉ
tiêu
Đơn vị tính Số kế hoạch Số thực hiện
2007 2008 2009 2007 2008 2009
I Sản lượng
1 SL V/C Người 1,420,000 1,800,000 1,750,000 1,494.162 1,740,083 1,756,461
2 SL L/C Ng.Km 100,380,000 120,000,000 115,000,000 105,288,514 101,499,012 106,047,872
II Tổng
doanh thu
Đồng 32,200,000,0
00
67,519,000,0
00
55,000,000,0
00
34,929,373,6
73
76,948,592,538 65,794,124,319
1 DT Vận
tải
Đồng 21,135,000,0
00

30,000,000,0
00
28,000,000,0
00
22,515,948,2
00
32,273,961,372 28,950,586,253
2 DT HĐTC Đồng 215,000,000 200,000,000 350,000,000 231,069,325 260,992,759 396,067,273
3 DT HĐ
khác
Đồng 850,000,000 2,739,000,00
0
650,000,000 945,959,594 4,681,401,705 971,622,456
4 DT DV
X.dầu
Đồng 11,000,000,0
00
34,580,000,0
00
26,000,000,0
00
11,236,396,5
54
39,768,236,702 35,475,848,337
Đơn giá
thu
đ/10.000ng.
km
2,105,499 2,500,000 2,434,783 2,438,500 3,176,185 2,729,954
III Tổng chi

phí
Đồng 30,624,000,0
00
62,673,000,0
00
51,098,000,0
00
32,301,521,6
02
70,843,101,974 60,403,841,245
1 Vận tải Đồng 19,648,000,0
00
28,145,000,0
00
26,700,000,0
00
20,992,290,9
52
30,226,144,271 27,598,003,233
2 HĐ Tài
chính
Đồng 337,000,000 442,000,000 330,000,000 362,758,631 527,824,036 177,193,652
3 HĐ khác Đồng 675,000,000 2,605,000,00
0
416,000,000 753,475,736 3,990,195,432 628,720,948
4 DV X.dầu Đồng 9,964,000,00
0
31,481,000,0
00
23,652,000,0

00
10,192,996,2
83
36,098,938,235 31,999,923,412
Đơn giá
chi
đ/10.000ng.
km
1,957,362 2,345,417 2,321,739 1,993,787 2,977,974 2,602,410
18
IV Thuế
GTGT
Đồng 1,918,000,00
0
4,034,000,00
0
3,131,000,00
0
1,931,746,55
0
4,750,584,707 4,312,326,646
1 Vận tải Đồng 875,000,000 940,000,000 750,000,000 880,604,799 1,049,056,326 783,690,379
2 HĐ Tài
chính
Đồng 18,000,000 18,000,000 31,000,000 18,093,636 20,807,273 25,628,658
3 HĐ khác Đồng 25,000,000 25,000,000 50,000,000 25,647,844 65,422,641 77,182,684
4 DV X.dầu Đồng 1,000,000,00
0
3,051,000,00
0

2,300,000,00
0
1,007,400,27
1
3,615,298,467 3,425,824,925
V Lãi (Lỗ) Đồng 658,000,000 812,000,000 771,000,000 696,105,521 1,354,905,857 1,077,956,428
1 Vận tải Đồng 612,000,000 915,000,000 550,000,000 643,052,449 962,760,775 568,892,641
2 HĐ Tài
chính
Đồng (140,000,000
)
(260,000,000
)
(11,000,000) (149,782,942) (287,638,550) 193,244,963
3 HĐ khác Đồng 150,000,000 109,000,000 184,000,000 166,836,014 625,783,632 265,718,824
4 DV X.dầu Đồng 36,000,000 48,000,000 48,000,000 36,000,000 54,000,000 50,100,000
VI Trích
KHCB
Đồng 4,070,000,00
0
4,145,000,00
0
4,000,000,00
0
4,075,032,42
7
4,447,628,432 4,069,646,520
VII LN chia
cổ tức
Đồng 255,754,417 380,000,000 375,862,000 330,791,976 636,098,232 595,844,054

VII
I
Tỷ lệ cổ
tức
% 3.20 4.60 5.00 4.01 7.07 5.26
IX Lao động Người 209 270 299 338 239 265
X Thu nhập
bình quân
Đồng 1,275,000 1,500,000 2,000,000 1,300,000 2,553,400 1,800,000
XI Tổng quỹ
lương
Đồng 3,660,000,00
0
5,000,000,00
0
5,000,000,00
0
3,667,472,27
6
5,209,035,707 4,600,516,201
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
19
Nhìn vào kết quả kinh doanh của công ty thực hiện trong 3 năm 2007-
2009 ta có thể thấy doanh thu chủ yếu cua công ty là phụ thuộc vào việc kinh
doanh vận tải và việc kinh doanh xăng dầu. So với kế hoạch đề ra thì việc
thực hiện tương đối bảo đảm. Vượt ngoài kế hoạch là không lớn, mặc dù cuối
2008 và đầu 2009 do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính công ty vẫn đảm
bảo đủ và vượt kế hoạch. Nhưng với kết quả hoạt động tài chính thì bị lỗ, điều
này cũng là vấn đề không qua ngạc nhiên so với việc kinh doanh của các công
ty doanh nghiệp khác. Với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp vận tải

khác có một số xe chất lượng cao. Nên để đảm bảo được doanh thu của mình
trong quá trình cung cập dich vụ vận tải công ty cần có hướng đi mới và giải
pháp hiệu quả hơn.
2.2.2 .Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của
công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
2.2.2.1. Các nhân tố tác động khách quan
Chính sách quản lý về giá cước vận tải
Vận tải hành khách là loại hình sản xuất đặc biệt mang tính xã hội hóa
cao. Do vậy các đơn vị kinh doanh vận tải không thể căn cứ vào giá thành để
xây dựng giá cước vận tải, nên chủ phương tiện vận tải phải chấp nhận giá
cước theo thị trường tự do.
Theo quy định của Bộ GTVT giá cước vận tải hành khách được hiệp thương
theo các khu vực qua hội nghị giữa các đơn vị vận tải chuyên nghiệp, thông
qua hiệp thương để qui định giá cước, giá dịch vụ các loại.
Sự đồng bộ của hệ thống giao thông
Vì là một lĩnh vực kinh doanh có liên quan mật thiết tới mạng lưới giao
thông như đường xá cầu cống bến bãi, nên sự đồng bộ của hệ thống giao
thông ảnh hưởng lớn đến khối lượng, chất lượng thời gian hoạt động dịch vụ
vận tải.
20
Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh đó là động lực của sự phát triển, không có cạnh tranh sẽ thủ
tiêu động lực phát triển. Để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc doanh
nghiệp phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ. Cạnh tranh
tạo ra một sức ép bắt buộc doanh nghiệp phải năng động, phải tìm tòi biện
pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sự cạnh tranh của phương thức vận tải khác
Doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách không chỉ chịu sự cạnh
tranh từ phía các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực mà còn chịu sự cạnh
tranh mạnh mẽ từ phía các phương thức vận tải khác. Ngày nay với sự đa

dạng hoá các hình thức vận chuyển, khách hàng có quyền lựa chọn các
phương thức vận tải khác để thoả mãn nhu cầu đi lại. Đối với cung đường
ngắn thì phương tiện vận tải thường khách hàng sử dụng là xe máy, đối với
cung đường dài thì tàu hoả cũng là một phương án để cho hành khách lựa
chọn
2.2.2.2. Các nhân tố tác động chủ quan
Trình độ quản lý của doanh nghiệp
Trình độ quản lý của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Trình độ quản lý có thể hiểu là phương pháp quản lý
của đội ngũ lãnh đạo và trình độ của chính đội ngũ lãnh đạo. Một phương
pháp quản lý khoa học sẽ góp phần tăng năng suất lao động của doanh nghiệp
từ đó tăng được hiệu quả. (Tăng năng suất lao động sẽ làm giảm chi phí sản
xuất từ đó tăng hiệu quả kinh doanh).
Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Đối với Công ty kinh doanh vận tải hành khách, tài sản có giá trị lớn nhất
đó là phương tiện vận tải ô tô. Tổng giá trị của ô tô có thể chiếm 90% tài sản
cố định. Ô tô chính là công cụ lao động, nó giúp tạo ra doanh thu vận tải, khi
nào xe lăn bánh thì mới có doanh thu. Hơn nữa, khi khách hàng tới bến xe họ
chưa chắc nhận thấy trụ sở Công ty cái họ chứng kiến là xe của Công ty. Như
21
vậy chất lượng xe nó ảnh hưởng tới hình ảnh của Công ty trong con mắt
khách hàng.
Nguồn nhân lực
Trong một số công việc kinh doanh, người ta thường ví nhân viên bán
hàng là bộ mặt của Công ty bởi khi đến giao dịch người mà tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng là nhân viên bán hàng và đôi khi khách hàng chỉ biết có nhân
viên bán hàng mà không cần biết giám đốc là ai, như thế nào. Trong kinh
doanh vận tải hành khách thì vai trò của lái xe, phụ xe được ví như nhân viên
bán hàng, bởi họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp
cung cấp dịch vụ vận tải cho khách hàng.

2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên gia về quá trình
cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
2.3.1.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Qua quá trình điều tra và phân tích dữ liệu thu thập, em đã thu được kết
quả như sau:
1. Về loại hình kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách của công ty
100% người được hỏi đã trả lời là công ty kinh doanh dịch vụ vận tải
hành khách với xe thường. Trong tình hình hiện nay, khi mà sự cạnh tranh
giữa các phương thức vận tải và giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong
lĩnh vực này diễn ra gay gắt. Thêm vào đó, đời sống của người dân Việt Nam
nói chung và người dân Hà Nội nói riêng ngày càng được nâng cao chính vì
thế mà yêu cầu của họ đối với chất lượng dịch vụ vận tải ngày càng cao.Vậy
một câu hỏi đặt ra với công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây là hiện nay công ty
chỉ kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách với loại xe thường đã thỏa mãn hết
nhu cầu khách hàng hay chưa?
22
2. Về hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách của công ty
Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể 100% người được hỏi đưa ra
ý kiến hiện nay công ty đang kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách dưới các
hình thức: Vận tải hành khách theo tuyến cố định, vận tải hành khách bằng xe
bus, vận tải hành khách theo hợp đồng. Riêng vận tải hành khách bằng taxi là
0%. Mặt khác, hình thức được thực hiện chủ yếu là vận tải hành khách theo
tuyến cố định. Như vây, hình thức kinh doanh chủ yếu của công ty không có
tính đa dạng. Công ty chưa có biện pháp tận dụng tiềm năng của minh.
3. Về các giai đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của
công ty.
Nhận xét: Ta thấy 100% người được hỏi đánh giá các giai đoạn đều cần
thiết như nhau. Tuy nhiên, mức độ quan trọng của các giai đoạn được đánh
giá như sau: quan trọng nhất là giai đoạn thực hiện dịch vụ với khách hàng

(100%).Tiếp đó là đến giai đoạn khách hàng tiếp cận với dịch vụ (71,43%).
23
Hai giai đoạn đăng ký và kết thúc dịch vụ được đánh giá là ít quan trọng có
tới 85,71%. Quan điểm của các nhân viên trong công ty về mức độ quan trọng
của các giai đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách chưa
thật sự thỏa đáng.
4. Về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty
100% nhân viên đưa ra ý kiến công ty có thực hiện các hoạt động sau
dịch vụ.
71,43 % tương ứng với 5/7 phiếu ý kiến của nhân viên cho rằng khách
hàng có phải chờ đợi khi sử dụng dịch vụ của công ty.
57,14 % tương ứng với 4/7 phiếu đưa ra câu trả lời rằng khách hàng ít
phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty. Có 42.86 % cho là khách hàng
không phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty.
Qua đây, ta có thể thấy công ty có tiến hành các hoạt động sau dịch vụ.
Mặt khác trong quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hành khách của công ty
vẫn còn tồn tại một số bất cập như: Khách hàng phải chờ đợi, có những
trường hợp khách hàng còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Tuy là số ít
nhưng nếu để tồn tại uy tín và hiệu quả kinh doanh của công ty.
5. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ xe khách của công ty
Nhận xét: Hầu hết những người được hỏi cho rằng các yếu tố xác định
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đều cần thiết. Trong đó quan trọng nhất
là yếu tố chất lượng xe (100%) và sự phục vụ của lái xe, phụ xe (71,43%). Đa
24
số nhân viên trong công ty cho rằng dịch vụ trên xe và dịch vụ sau vận tải là ít
quan trọng nhất (71,43%).
6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty
Đơn vị : %
STT Các nhân tố
Có ảnh

hưởng
Ảnh hưởng
tích cực
Ảnh hưởng
tiêu cực
1 Chính trị và pháp luật
100 85,71 14,29
2 Các yếu tố kinh tế
100 28,57 71.43
3 Kỹ thuật và công nghệ
100 71,43 28,57
4
Điều kiện tự nhiên và cơ sở
hạ tầng
100 57,14 42,86
5 Các yếu tố văn hóa xã hội
100 14,29 85,71
6 Đối thủ cạnh tranh
100 14,29 85,71
7
Sự cạnh tranh của phương
thức vận tải khác
100 0 100
8 Khách hàng
100 42,86 57,14
9
Trình độ quản lý doanh
nghiệp
100 71,43 28,57
10

Cơ sở vật chất kỹ thuật của
công ty
100 57,14 42,86
11 Nguồn nhân lực 100 71,43 28,57
Tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ
của công ty. Trong đó, những yếu tố chính trị pháp luật, kỹ thuật công nghệ,
trình độ quản lý doanh nghiệp, nguồn nhân lực phần lớn có ảnh hưởng tích
cực còn các yếu tố về kinh tế, văn hóa xã hội, đối thủ cạnh tranh có nhiều ảnh
hưởng tiêu cực đến việc cung ứng dịch vụ của công ty đặc biệt là sự cạnh
tranh của các phương thức vận tải khác.
2.3.1.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
Theo ghi chép phỏng vấn đối với ông Nguyễn Bá Kiệm - Giám đốc
công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây
25