Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website www.babyplaza.vn của công ty Cổ phần Quốc tế VNETC

1
:“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website www.babyplaza.vn của công ty Cổ
phần Quốc tế VNETC”
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử vẫn còn là một khái niệm khá mới
mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh thương mại điện
tử VN hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Những biến chuyển ấy
thể hiện rõ qua những con số thống kê của Bộ Công Thương.
Từ tháng 4 năm 2008, Bộ Công Thương đã hoàn thành báo cáo về thương mại điện tử
năm 2007. Bộ đã điều tra trên quy mô lớn về tình hình ứng dụng thương mại điện tử của
các doanh nghiệp trong nước và kết quả thu được khá khả quan.
Thứ nhất, gần 40 % doanh nghiệp có doanh thu từ thương mại điện tử, và mức doanh
thu ấy chiếm 15% tổng doanh thu. Đây là một con số rất là đáng khích lệ cho thấy thương
mại điện tử đã thực sự đem lại những cái lợi ích cụ thể cho các doanh nghiệp bằng những
giá trị cụ thể.
Thứ hai, một nửa số doanh nghiệp cho biết đã đầu tư cho những ứng dụng thương mại
điện tử trong đơn vị mình. Hơn 60% doanh nghiệp tin rằng doanh thu của họ nhờ thương
mại điện tử sẽ còn tăng hơn nữa trong thời gian tới chứng tỏ niềm tin và sự lạc quan của
doanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương mại điện tử để đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh. Nhằm tăng cường khả năng tiếp cận với thị trường, hơn 40% doanh nghiệp đã lập
website riêng và khoảng 15% doanh nghiệp có các hoạt động e-marketing.
Vậy bằng những con số cụ thể, chúng ta có thể đưa ra một cái kết luận là hiệu quả
ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp rất là rõ ràng và cái xu hướng ấy ngày
càng tăng. Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp bây giờ rất quan tâm tới việc ứng
dụng thương mại điện tử, đặc biệt là trong cái bối cảnh kinh doanh hiện tại rất khó khăn và
nhiều sự cạnh tranh.
Doanh nghiệp rất cần các công cụ, phương thức mới để làm sao có thể tồn tại trong
cái môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Và để tiếp tục duy trì hoạt động và mục tiêu

kinh doanh của mình thì thương mại điện tử là một phương thức mới. Có thể là doanh
nghiệp chưa thấy cái hiệu quả ngay nhưng mà chỉ trong vòng một vài năm nữa, trong tương
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
3
lai gần, họ sẽ thấy được cái lợi thế của thương mại điện tử. Bởi lẽ, đây cũng là trào lưu
chung của các doanh nghiệp trên toàn thế giới.
Chính sự phát triển của Thương mại điện tử đã và đang làm cho hoạt động tiêu dùng
trực tuyến trở lên không còn xa lạ. Người tiêu dùng có thể mua bất kỳ những gì họ cần
thông qua internet, mua sắm trực tuyến giúp họ giảm được chi phí, tiết kiệm thời gian và là
nơi để họ khảo sát giá cả. Bên cạnh đó với việc thuê mặt bằng kinh doanh, giá nhân công
ngày càng đắt đỏ, nạn tắc đường, tai nạn giao thông thì ngày càng tăng nhất là ở những khu
đô thị sầm uất, Thương mại điện tử càng trở lên thiết yếu cho nhiều cá nhân và doanh
nghiệp. Hiện nay có ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận định được tầm quan trọng của
Thương mại điện tử, các website bán hàng trực tuyến cũng vì thế mà xuất hiện càng nhiều.
Nhờ áp dụng Thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận
những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài
chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả
hơn
Hiện nay gần ¼ dân số thế giới tức là khoảng 1.4 tỷ người thường xuyên sử dụng
internet, và dự đoán sẽ tăng lên 1.9 tỷ người vào năm 2012. Ở Việt Nam theo thống kê năm
2008 có khoảng 24 đến 25 triệu người dùng internet. Và có hơn nửa trong số những người
sử dụng internet họ có mua hàng trên mạng.
Nhận thấy được xu hướng chung đó, công ty Cổ phần Quốc tế VNETC đã xây dựng
website www.babyplaza.vn và bước đầu xây dựng quy trình bán lẻ điện tử cho website của
mình. www.babyplaza.vn là website bán hàng trực tuyến đầu tiên mà công ty xây dựng và
đưa vào hoạt động nên còn gặp rất nhiều bỡ ngỡ từ việc xây dựng giao diện, các chức năng
đến xây dựng quy trình bán lẻ điện tử cho website. Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra là: Để tăng
sức cạnh tranh, để giảm được chi phí vận hành và để tăng doanh thu cao nhất có thể công ty
phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của mình thật hiệu quả.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Thông qua thời gian làm việc tại www.Babyplaza.vn em nhận thấy vấn đề chuẩn hóa
quy trình bán lẻ trực tuyến của website www.Babyplaza.vn là rất cần thiết. Vì vậy em xin
đề xuất hướng đề tài nghiên cứ chuyên đề tốt nghiệp của mình là:“Hoàn thiện quy trình
bán lẻ trực tuyến tại website www.babyplaza.vn của công ty Cổ phần Quốc tế VNETC”
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
4
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là dựa vào các lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử, quy trình
bán lẻ điện tử và thông qua các phương pháp nghiên cứu thu thập cơ sở dữ liệu sơ cấp, thứ
cấp để làm cơ sở đánh giá quy trình bán lẻ của www.babyplaza.vn Từ đó phân tích những
ưu nhược điểm trong quy trình bán lẻ điện tử của website www.babyplaza.vn đang tồn tại
và tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ tại www.babyplaza.vn, thêm vào
những chức năng mới cho website để nâng cao hiệu quả trong hoạt động.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Là một đề tài nghiên cứu của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi
mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ
thể:
 Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ trực
tuyến tại website www.babyplaza.com nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quy
trình bán lẻ cho website
 Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2008 đến năm 2009, đồng thời trình
bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Thương mại điện tử
Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương
mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: "Thuật ngữ thương mại [commerce] cần
được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ
mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính
thương mại commercial bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây:
bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thoả thuận

phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng (factoring), cho thuê
dài hạn (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình
(engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô
nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh;
chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt
hoặc đường bộ”
1.5.2 Một số lý thuyết về bán lẻ điện tử
1.5.2.1Khái niệm
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
5
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện
tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Một số hoạt động marketing
không tạo nên các giao dịch trực tiếp như: Cung cấp thông tin miễn phí, xúc tiến,
quảng bá thương hiệu cũng được coi là một phần của TMĐT B2C nhưng thường
không được tính vào phạm vi của bán lẻ điện tử. Vì vậy bán lẻ điện tử không rộng
bằng TMĐT B2C hay nói cách khác TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực
hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những
điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ đưa ra trình tự cho các hoạt động, các nhiệm
vụ cần phải làm để hoàn thành mục tiêu . Một quy trình bán lẻ tốt sẽ sắp xếp tuần tự
các hoạt động một cách khoa học giúp nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tránh được
những sai sót, giảm thiểu rủi ro trong quá trình bán lẻ trực tuyến.
1.5.2.2Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: Do nhà bán lẻ thường
thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu, chi
phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung(hệ thống logictics).
Luật pháp về thương mại điện tử cũng chưa đầy đủ, các doanh nghiệp cũng
chưa nắm rõ luật.
Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt vì nhiều

nguyên nhân như: khách hàng quen với việc mua hàng mặt đối mặt, ở bán lẻ điện
tử khách hàng chỉ được nhìn chứ không được sờ, nắm hay dùng thử.
Các kỹ năng đã hình thành trong bán lẻ truyền thống không mang lại nhiều
tác dụng trong bán lẻ điện tử.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng
giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế
và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt là
thương mại qua biên giới.
Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
6
TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian. Có thể bán hàng
hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa.
Chỉ với một website tốt, doanh nghiệp có thể bày bán hàng trăm nghìn sản phẩm mà
điều này chỉ có ở một siêu thị lớn trong kinh doanh truyền thống.
Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các
nhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục
vụ 24/24. Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các
phương tiện bán hàng ).
Cấu trúc xã hội-dân số học của khách hàng điện tử là những người hiểu biết
về công nghệ, cơ cấu trẻ, có thu nhập cao.
Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ
thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong
cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và
bán hàng bổ sung (selling-up).
1.5.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử
Tính chất của hàng hóa
Các mặt hàng sẽ có khả năng thu lại được được doanh thu cao cho doanh
nghiệp:
 Hàng hóa đã có thương hiệu được biết đến rộng rãi

 Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán được tin cậy cao
 Sản phẩm số hóa như: phần mềm, hình ảnh, nhạc, video.
 Hàng hóa giá trị không cao.
 Hàng hóa thường mua như: tạp phẩm, đồ dùng gia đình.
 Hàng hóa có các dạng chuẩn mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng
Tất cả những mặt hàng trên đem lại cho khách hàng cả giác tin tưởng hơn,
an toàn hơn trong việc mua hàng trên mạng. Nhờ đó nó có thể giúp tăng doanh thu cho
doanh nghiệp cao hơn so với các loại mặt hàng khác.
Phát huy lợi thế và khắc phục bất lợi thế
Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu tăng lên
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
thêm nhiều địa điểm và không
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
cầu tăng công suất máy chủ
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
7
khi số khách viếng
thăm tăng)
gian và các phương tiện phân
phối
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu không
tăng lên khi số khách
viếng thăm tăng)
-Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
-Tăng cường các nỗ lực marketing
để biến những “người xem hàng”

thành người mua hàng thực sự
-Có thể cần mở rộng vật lý
để đảm bảo các dịch vụ bền
vững
-Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng thực sự
Công nghệ -Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
-Tăng cường các nỗ lực marketing
để biến những “người xem hàng”
thành người mua hàng thực
sựCông nghệ tự động hóa bán
hàng như các hệ thống POS (Point
of Sale)
-Các công nghệ tiền phương
(Front-end)
-Các công nghệ hậu phương
(Back-end)
-Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ khách hàng -Quan hệ bền vững hơn nhờ
tiếp xúc trực tiếp
-Dễ dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu hình
-Mối quan hệ “vật lý”
-Kém bền vững hơn do tiếp
xúc vô danh
-Kém dung hòa hơn trong
các

cuộc tranh cãi do tính vô
hình
-Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí mua
hàng mang tính nhận
thức
-Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức thấp do dễ
tạo lập sự tin cậy lẫn nhau
-Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức cao hơn
do
khó tạo lập sự tin cậy lẫn
nhau
Cạnh tranh -Cạnh tranh địa phương
-Ít đối thủ cạnh tranh hơn
-Cạnh tranh toàn cầu
-Nhiều đối thủ cạnh tranh
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
8
hơn
Cơ sở khách
Hàng
-Khách hàng thuộc khu vực
địa phương
-Không vô danh
-Cần ít nguồn lực hơn để tăng
tính trung thành của khách hàng
-Khách hàng thuộc khu vực
rộng

-Vô danh
-Cần nhiều nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của
khách hàng
Các mặt hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử
 Phần cứng và phần mềm máy tính: Là loại sản phẩm số hóa
bán chạy nhất.
 Hàng điện tử dân dụng: Máy quay phim, máy in, các thiết bị
không dây
 Sản phẩm trang bị văn phòng: Máy in, máy photo, máy đếm
tiền, camera…
 Hàng thể thao: Mặt hàng bán rất tốt trên internet thường kết
hợp với bán lẻ trực tuyến.
 Sách và âm nhạc: Dễ vận chuyển, ít phải kiểm tra vật lý, mặt
hàng đa dạng, phong phú.
 Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp
dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click and mortor”
 Sản phẩm chăm sóc cơ thể và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có
cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ vitamin, hàng mỹ
phẩm cho đến đồ nữ trang.
 Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham
gia sự kiện đến các trò chơi trả tiền như game online.
 Trang phục và quần áo: Thường là mặt hàng được bán nhiều
nhất, có nhiều website tham gia nhất.
Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc
thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà bán
lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.
Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một
loại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán

Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
9
cần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các
tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng
tới là ai hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công
khi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình
phục vụ. Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site
của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối
quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế
nào?”. Nhà bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình
bán hàng thật phù hợp và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây
chính là nhân tố thành công quan trọng nhất của bán lẻ điện tử.
1.5.2.4 Quy trình bán lẻ điện từ
Các bước trong quy trình quản trị bán lẻ điện tử:
Quản trị đặt hàng:
 Khách hàng vào website để mua sắm, chọn hàng và đặt hàng thông qua các
catalogue điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.
 Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
- Nhập đơn hàng
- Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.
• Những thông tin cần tập hợp:
• Thông tin về địa chỉ giao hàng.
• Các lựa chọn giao hàng.
• Phương thức giao hàng.
• Phương tiện vận tải.
• Thời gian giao hàng.
• Giá cả.
• Các phụ phí (phí vận chuyển ).

• Thuế phải trả
• Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
- Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá ).
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
10
• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần
giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Hình 1.1: Mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
Nguồn: Giáo trình quản trị tác nghiệp B2C trường Đại học Thương Mại
Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông
báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách
hàng việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc
hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.
- Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
+ Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị
chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
+ Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện
mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:
 Gom hàng và đóng gói.
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
11
 Bốc hàng.

 Chuyển hàng tới đích.
- Xuất kho : Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và
chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận
chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:
 Nhập trước xuất trước (FIFO)
 Nhập sau xuất trước (LIFO)
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân viên
kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đã
được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực
hiện các đơn hàng tiếp theo.
- Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng
gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để
khách hàng tiện kiểm ra hàng hóa. Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt
hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp
hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp
hàng.
Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị
kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau
đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
- Vận chuyển: Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển
nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vận
chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng . Vận chuyển
chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời
gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả
lại tiền cho người mua.
+ Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc
giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả
năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
+ Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán

hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
12
+ Xử lý đơn đặt hàng trước: Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách
hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu
doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời
gian thực). Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa
trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình
huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải
quyết các tình huống:
 Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
 Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực
hiện sau. Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
 Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
 Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt
 và trả lại tiền.
+ Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài : Người bán hàng trực tuyến nên
lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng
nguồn lực bên ngoài.
- Thay đổi đơn hàng: Trong trường hợp khách hàng muốn thay đổi lại đơn hàng thì
quá trình được thực hiện lặp lại các bước như trên
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
13
Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng
Nguồn: Giáo trình quản trị tác nghiệp B2C trường Đại học Thương Mại
Xử lý thanh toán
- Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì vậy, các
nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các
hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá.

- Các phương tiện thanh toán trong B2C :
+ Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh
toán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến
máy tính khác.
+ Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất
là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet.
+ Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán tín dụng, thẻ ghi nợ
Xử lý sau bán
- Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận
tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi
kèm
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
14
- Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng
nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.Trung tâm trả lời điện thoại
được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như
điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng,
nhân viên giao dịch…
- Chính sách phục vụ khách hàng:Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được
nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống
xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn
đề đối với sản phẩm.
- Trả lại hàng: Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số
lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )
+ Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp
nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không do
người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi
phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
+ Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
 Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.

 Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ
cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
 Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quy
định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
+ Trả tiền cho khách hàng:
 Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng
đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
 Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng
số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã được vận chuyển.
+ Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:
 Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics
ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
15
công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung
khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.
 Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại
hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà
sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
1.5.3 Phân định nội dung
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Phương pháp nghiên cức và các kết quả phân tích thực trạng vấn đề
hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến của website www.babyplaza.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề hoàn thiện quy trình bán lẻ trực
tuyến của website www.babyplaza.vn
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT
QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRANG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng
câu hỏi
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
16
+ Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại website
www.babyplaza.vn
+ Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh
nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị kinh doanh và các bộ phận khác, hoặc
gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty. Sau đó, các
phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS
xử lý và phân tích.
+ Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
+ Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
+ Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và
xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác.
- Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia
+ Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại
website www.babyplaza.vn
+ Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề
nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa. Sau đó tiến hành
phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty. Cuối cùng, phân tích, chọn
lọc và tổng hợp các câu trả lời.
+ Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh
nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.
+ Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về
thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu phải có
khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.
2.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp.
Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử
2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử
lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
17
+ Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các
mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số
phần mềm khác gặp phải.
+ Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
- Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua
các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.
+ Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất
cho đối tượng phỏng vấn.
+ Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng
quát và khách quan.
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên
cứu
2.1.1 Tổng quan tình hình thực hiện quy trình bán lẻ tại các website bán lẻ trực tuyến
khác trong và ngoài nước
Theo “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” của Bộ Công Thương cho thấy tỷ lệ các
doanh nghiệp Việt ứng dụng Thương mại điện tử ngày càng tăng. Theo số liệu thống kê,
doanh thu từ Thương mại điện tử trên toàn thế giới trong năm 2000 là gần 280 tỉ USD, năm
2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm 2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm
2004 là gần 2.400 tỉ USD và trong năm 2005 là gần 4.000 tỉ USD. Các số liệu này cho thấy
thương mại điện tử tăng trưởng gần 70% mỗi năm. Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu
trong phát triển Thương mại điện tử. Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000
người dân nước này mỗi năm chi 25% thu nhập cho các hoạt động thương mại điện tử. Tại

Pháp, eBay là một công ty chuyên về Thương mại điện tử và đấu giá hàng đầu thế giới.
Trên trang mạng này, người ta có thể tìm kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng
cho đến cổ vật Năm 2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với
hơn 60 triệu hàng hóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ
USD, tăng39% so với năm 2004.
Năm 2009, mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, ngành bán lẻ Việt
Nam vẫn tăng trưởng một cách ấn tượng. Trong khi các thị trường bán lẻ lớn trên thế giới
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
18
tăng trưởng âm thì tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng của Việt Nam vẫn đạt
gần 1.200 tỷ đồng (khoảng hơn 67 tỷ USD), tăng khoảng 18,6 % so với năm 2008.
Tiến sĩ Đinh Thị Mỹ Loan, Phó Chủ tịch thường trực, Tổng thư ký Hiệp hội Các
nhà bán lẻ Việt Nam cho biết: Sở dĩ có được mức tăng trưởng như vậy trong bối cảnh còn
nhiều khó khăn của thời kỳ suy thoái và hậu suy thoái là nhờ hiệu quả từ các chương trình
kích cầu của Chính phủ và hoạt động xúc tiến thương mại trên thị trường nội địa cũng như
nỗ lực của cộng đồng doanh nghiệp phân phối, bán lẻ trên cả nước.
Theo đánh giá:Thị trường bán lẻ Việt Nam quy mô tuy còn nhỏ song vẫn hấp dẫn
đối với các nhà đầu tư, nhất là các nhà đầu tư nước ngoài bởi áp lực cạnh tranh chưa lớn,
trong khi tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục cao đạt trên dưới 8%, chính trị ổn định. Bên
cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam thuộc hàng trẻ nhất ở châu Á (hiện nay 57% dân số ở
độ tuổi dưới 30) và mức thu nhập trung bình cũng như mức chi tiêu ngày càng tăng.
Việt Nam liên tục được xếp thứ hạng cao về chỉ số phát triển kinh doanh bán lẻ
(GRDI). Theo hãng tư vấn Mỹ A.T. Kearny, năm 2007, Việt Nam là nước có thị trường bán
lẻ hấp dẫn thứ 4 thế giới (chỉ sau Ấn Độ, Nga và Trung Quốc), năm 2008 đã vượt lên đứng
đầu và năm 2009 vẫn duy trì ở vị trí cao.
“Trên đà đó, mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ của Việt Nam sẽ còn tiếp tục tăng
cao (trên 20%) trong năm năm tới” Theo một đánh giá khác của Công ty nghiên cứu thị
trường RNCOS trong báo cáo “Phân tích thị trường bán lẻ Việt Nam từ năm 2008 đến năm
2012” vào năm 2012 doanh thu của thị trường Việt Nam sẽ vượt mức 85 tỷ USD.
Ông Richard Leech, Giám đốc Công ty CB Richard Ellis (Việt Nam) đánh giá: Mặc

dù bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế toàn cầu song năm vừa qua thị trường bán lẻ Việt
Nam vẫn xuất hiện nhiều thương hiệu quốc tế mới như Naf Naf, Morgan de Toi, Mexx,
Aldo, Hard Rock Café, Debenhams Điều này cho thấy chắc chắn trong năm 2010 sẽ có
thêm nhiều nhà bán lẻ cao cấp nước ngoài tham gia vào thị trường bán lẻ Việt Nam trên
bản đồ thế giới về dịch vụ bán lẻ.
Nếu theo mức thông thường, mỗi 100.000 người dân cần có một trung tâm thương
mại lớn, cứ 10.000 người dân cần có một siêu thị và mỗi 1.000 người dân cần có ít nhất 1-3
cửa hàng tiện lợi thì sẽ thấy con số các loại hình bán lẻ Việt Nam còn xa mới đáp ứng nhu
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
19
cầu thì thị trường Việt Nam đúng là còn rất nhiều khoảng trống mời gọi các nhà đầu tư
trong nước và quốc tế.
Tuy nhiên, không thể phủ nhận thị trường bán lẻ Việt Nam cũng còn vô số thách
thức: tính chuyên nghiệp còn yếu (phong cách tiểu thương vẫn còn dai dẳng), thiếu nguồn
nhân lực và kinh nghiệm quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin (hơn 2/3 các DN bán lẻ
chưa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý), thương mại điện tử, kỹ năng bán lẻ và
xây dựng thương hiệu, nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế
Thêm vào đó, yêu cầu của người tiêu dùng cũng ngày một khắt khe hơn sau rất
nhiều “biến cố” về chất lượng hàng hóa, về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như những tác
hại nghiêm trọng về môi trường. Những sản phẩm được hướng tới không chỉ đơn thuần là
đẹp về hình thức, cạnh tranh về giá thành mà hơn thế nữa, đó phải là những sản phẩm an
toàn, xanh, sạch, thân thiện với môi trường.
2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình quản trị bán lẻ
hàng điện tử máy gia dụng tại website www.babyplaza.com
2.12.1 Yếu tố kinh tế
Năm 2008, 2009 đánh dấu sự điều chỉnh của kinh tế thế giới với khủng hoảng tài
chính bắt nguồn từ Mỹ, các doanh nghiệp Việt Nam cũng bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián
tiếp. Vì vậy TMĐT được nhiều doanh nghiệp coi là công cụ hữu ích nhằm đưa doanh
nghiệp nhanh chóng thoát ra khỏi khủng hoảng. Đối với không ít các doanh nghiệp thì
khủng hoảng được xem như một cơ hội để tái cấu trúc, hoàn thiện và phát triển.

Khủng hoảng kinh tế khiến cho tốc độ tăng trưởng GDP, GNP giảm, điều này dẫn
đến tình trạng lạm phát tăng….Như vậy, chi tiêu tiết kiệm trở thành một xu hướng của thị
trường. Thật vậy, chỉ số giá tiêu dùng 6 tháng đầu năm 2009 ở nước ta tăng nhẹ. Điều này
cho thấy rằng khủng hoảng cũng đem lại các cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp
TMĐT bởi lẽ thương mại điện tử giúp cho doanh nghiệp giảm chi phí một cách tối ưu nhất
từ đó giảm giá thành sản phẩm.
Thời điểm này là cơ hội cho các doanh nghiệp TM ĐT khẳng định tính ưu việt mà
thương mại điện tử mang lại.Trần Anh với mức độ ứng dụng thương mại điện tử khá cao so
với các doanh nghiệp khác ở Việt Nam nên đây cũng là 1 phần thuận lợi cho
www.babyplaza.com ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh.
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
20
2.1.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật
Nói chung tất cả các yếu tố liên quan đến chính trị pháp luật thì website
www.babyplaza.com cũng giống như những website khác, nó tác động một cách đồng bộ
lên các hoạt động của công ty, công ty cũng nghiêm chỉnh chấp hành những quy định là và
những luật lệ mà nhà nước đưa ra áp dụng với công ty cũng như đối với tất cả những doanh
nghiệp kinh doanh trong ngành. Hiện nay, công ty đang ứng dụng thương mại điện tử ở
mức độ thấp nên việc nghiên cứu và chấp hành các luật pháp về thương mại điện tử đang
rất được quan tâm và chú trọng.Tuy nhiên các trở ngại về pháp luật cũng chỉ phần nào ảnh
hưởng đến 1 số hoạt động của Babyplaza khi muốn phát triển ở mức độ cao hơn cần những
quy định chặt chẽ về pháp luật để đảm bảo an toàn cho việc triển khai toàn bộ hoạt động
kinh doanh tích hợp cả ngoài và trong.
2.1.2.3 Yếu tố công nghệ
Công nghệ là 1 trong những yếu tố hàng đầu của các doanh nghiệp thương mại điện
tử, khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ và phát triển ngày cành nhanh, tạo điều kiện hết
sức thuận lợi cho các doanh nghiệp .đối với www.babyplaza.com thì công nghệ cũng rất
được quan tâm , vì chỉ mới được thành lập không lâu nên công ty VNETC cũng chưa thực
sự mạnh về nguồn lực công nghệ nhưng trong tương lai khi đi vào hoàn thiện quy trình bán
lẻ điện tử cho website thì công ty sẽ cũng từng biết cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để có

thể phục vụ tốt hơn cho kinh doanh
2.1.2.4 Yếu tố văn hoá xã hội
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển thương mại điện tử
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số
trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ
mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường
xuyên. Tính đến năm 2007, đã có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, trong đó 82%
dùng dịch vụ ADSL. Đây là tiềm năng phát triển của thương mại điện tử. Tuy vậy, vấn đề
tâm lý khách hàng là vấn đề khó khăn nhất trong TMĐT, hiện nay tâm lý mua hàng phải sờ
tận tay vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong khách hàng. Hầu hết mọi người vẫn lo sợ khi mua hàng
trên mạng về vấn đề an toàn thông tin cá nhân, ngay cả các doanh nghiệp cũng không phải
doanh nghiệp TMĐT nào cũng nhận thức đúng đắn về bảo vệ thông tin cá nhân cho người
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
21
tiêu dùng.Đây là 1 yếu tố có thể gây khó khăn với việc bán hàng của website
www.babyplaza.com
2.1.2.5 Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong
ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh
doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Bước vào kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT
các doanh nghiệp phải đối mặt với một lượng lớn các đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh
tranh của www.babyplaza.com là tất cả các cửa hàng bán đồ trẻ em trên khắp địa bàn Hà
Nội và các thành phố lớn , và 1 số website có cùng mặt hàng Kinh doanh trên thị trường
TMĐT các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau chủ yếu về giá các và các dịch vụ sau bán.
Đối với thị trường nước ta, người dân còn lạ lẫm trong việc mua sắm trực tuyến chính vì
vậy mà yếu tố thương hiệu được đánh giá cao. Yếu tố cạnh tranh của www.babyplaza.com
là cạnh tranh về giá với mục tiêu đưa ra giá thấp nhất trên thị trường
2.1.2.6Khách hàng
Khách hàng của www.babyplaza.com chủ yếu là: những người độ tuổi từ 20 đến 35,
chuẩn bị hoặc đã lập gia đình và có quan tâm đến công nghệ

Với sự phát triển của Internet, khách hàng có điều kiện tiếp cận với các thông tin và
các sản phẩm yêu thích. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong tiêu dùng. Vì vậy cùng
với sự phát triển này, quyền thương lượng từ phía khách hàng được đánh giá ở mức cao.
Các doanh nghiệp hướng tới cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mang tính cá nhân hóa sản
phẩm hơn. Công ty cho phép khách hàng vào website của mình tự lựa chọn sản phẩm mà
mình muốn. Nhờ đó, công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất
2.1.3Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình quản trị bán lẻ hàng
điện tử máy gia dụng tại website www.babyplaza.com
2.1.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người
Vì là 1 doanh nghiệp mới nên nguồn lực còn khá hạn chế , chính vì thế đây là 1 yếu
tố ảnh hưởng không tốt đối với hoạt động của www.babyplaza.com , nguồn lực hạn chế có
thể gây ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng .Trong tương lai công ty cần hoàn thiện
hơn nữa về nguồn nhân lực nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doa
2.1.3.2Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
22
Được sự hỗ trợ đầu tư của Tổng công ty xây dựng Vinaconex nên website có được 1
nguồn tài chính khá ổn định, tuy nhiên việc quan trọng là cần nhìn nhận những vấn đề bức
thiết để đầu tư như quảng cáo như nào sao cho có hiệu quả cao nhất.
3.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập (sơ cấp, thứ cấp)
Số lượng cán bộ, nhân viên trong công ty được phỏng vấn: 20 người.
Trong
đó có 5 cán bộ: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng; 15 nhân viên.
Số lượng phiếu phát ra: 20 phiếu
Số lượng phiếu thu về: 20 phiếu
Số lượng phiếu hợp lệ: 20 phiếu
1. Công ty tìm kiếm nguồn hàng theo cách thức nào là chủ yếu?
2. Nhà cung ứng nào thường xuyên cung ứng mặt hàng cho công ty?
3. Sau khi nhận đơn đặt hàng công ty có gọi điện lại cho khách hàng?
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại

23
4. Để thực hiện việc giao hàng công ty thu thập những thông tin gì?
5. Công ty có lên lịch trình và kế hoạch cho việc vận chuyển đơn hàng?
6. Công ty đang áp dụng loại hình thanh toán nào cho khách hàng?
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
24
7. Hoạt động nào gặp trở ngại trong việc quá trình quản trị bán lẻ của công ty?
Nhận xét: Qua các kết quả từ phiếu điều tra nhận thấy doanh nghiệp đã có những
quan tâm cụ thể đến hoạt động thương mại điện tử, đặc biệt là có những nghiên cứu cụ thể
để triển khai bán hàng thông website www.babyplaza.com như nghiên cứu về khách hàng ,
về nguồn cung ứng, về các vấn đề hậu cần tuy nhiên việc thanh toán vẫn chủ yếu là thanh
toán trực tiếp chưa có thanh toán trực tuyến trên website.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN
ĐỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ TẠI WEBSITE
www.babyplaza.vn
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Những kết quả đạt được:
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại
25
Tuy mới đi vào hoạt động trong thời gian ngắn nhưng website www.babyplaza.com
cũng đạt được một số những kết quả khá tốt như:
- Hoàn thiện được đẩy đủ các tính năng của một webiste thương mại điện tử có giỏ hàng
cho phép khách hàng có thể đặt hàng trực tiếp qua mạng.
- Website Công ty có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, các thông tin
về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông
tin về sản phẩm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, nhất là đối với những khách
hàng mới làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến.
- Xây dựng được mô hình website cung cấp đầy đủ nhất tất cả các sản phẩm cho bà mẹ
và trẻ em tại Việt Nam
- Cung cấp các sản phẩm ra thị trường với mức giá thấp nhất có thể tạo lợi thế cạnh

tranh về giá
- Công ty đã bước đầu phát triển thương hiệu điện tử của mình bằng cách tham gia đặt
các gian hàng trên các site TMĐT hàng đầu Việt Nam như: www.vatgia.com ,
www.5s.com , www.enbac.com cùng với việc phát hành các thẻ giảm giá, thẻ VIP
tới các khách hàng tiềm năng nhằm từng bước đưa thương hiệu điện tử của mình đến
với công chúng
- Thời gian đầu website giới hạn thị trường chính là thành phố Hà Nội nhằm chăm sóc
khách hàng được tốt nhất với việc cam kết giao hàng trong ngày và thanh toán trực tiếp
tại nhà giúp cho khách hàng thấy tiện lợi và thoải mái nhất
- Tham gia tích cực vào một số hoạt động của các diễn đàn bà mẹ và trẻ em , hội chợ “
Làm cha mẹ ” đã tạo sự chú ý của tập khách hàng mục tiêu.
- Trong 2 tháng chính thức đi vào hoạt động www.babyplaza.com đã có được trung bình
2 đơn hàng/ ngày, và tạo được sự quan tâm rất nhiều từ phía khách hàng chính là nền
tảng giúp cho website ngày càng mạnh hơn.
3.1.2Những tồn tại chưa được giải quyết:
Bên cạnh những thành công đã đạt được thì website www.babyplaza.com còn gặp phải rất
nhiều khó khăn do là một doanh nghiệp mới thành lập và thương hiệu còn đang trong quá
trình xây dựng :
- Nguồn hàng hóa chưa thực sự ổn định vì phải thông qua các nhà phân phối nên đôi khi
khó kiềm soát được lượng hàng tồn kho. Vì vậy khi khách hàng hỏi hàng thường phải
chờ đợi để biết được hàng hóa có còn hay không
Cao Văn Anh K45I2 ĐH Thương Mại