291 phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www kientrucanlac vn của công ty cổ phần kiến trúc an lạc

Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường
Đại học Thương Mại, bản thân em ln được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sự
dạy bảo tận tình của các thấy cơ giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi và
được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến
thức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước trên
con đường sự nghiệp của mình.
Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy, các cô trường Đại học
Thương mại Hà Nội, đặc biệt là cảm ơn cô Hàn Minh Phương – Bộ môn CNTT –
người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Đồng thời em cũng
gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty cổ phần
Kiến Trúc An Lạc , đặc biệt là ơng Tạ Đình Thắng HĐQT kiêm TGĐ công ty đã tiếp
nhận và tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm
bắt tổng qt chung về tình hình hoạt động của cơng ty và hoàn thành được bài luận
văn tốt nghiệp của mình.
Đây là đề tài mới nổi, và khá phức tạp , với thời gian nghiên cứu hạn hẹp , trình
độ và khả năng của bản thân còn hạn chế do đó luận văn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều
sai sót. Kính mong các thầy cơ giáo trong bộ mơn CNTT, các anh chị trong công ty
cổ phần Kiến Trúc An Lạc góp ý, chỉ bảo để luận văn có giá trị hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Hàn Minh Phương

MỤC LỤC

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

2


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với
khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn.
Tính cấp thiết của đề tài
Cơng nghệ thơng tin nói chung và internet nói riêng đang từng giờ từng phút
làm thay đổi cuộc sống xã hội. Ra đời trong những thập niên 80, qua hơn 20 năm
trưởng thành và phát triển internet thật sự mang lại rất nhiều lợi ích cho mọi người
trong nhiều lĩnh vực, trong đó có kinh tế. Rất nhiều các cơng ty trên thế giới đã sớm
nhận thức được vai trò quan trọng của internet và ứng dụng nó vào hoạt đợng kinh
doanh của mình. Nhìn chung mọi doanh nghiệp trên thế giới đều hòa chung vào dòng
chảy của internet với rất nhiều các hình thức hoạt động khác nhau như đầu tư, mua
bán sách băng đĩa, mơi giới chứng khốn…
Xu thế phát triển của thị trường hiện tại và tương lai là đẩy mạnh việc ứng
dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử nhằm tận dụng nhưng ưu điểm về
không gian và thời gian của môi trường mạng Internet. Thương mại điện tử sẽ giúp
ích cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận thị trường trong và ngoài nước với mức chi
phí thấp nhất, tạo ra hiệu quả trong kinh doanh và tăng tính cạnh tranh.
Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao
mọi khả năng: đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, khắc phục được các

trở ngại về khơng gian và thời gian… đây chính là những điểm mạnh của thương mại
điện tử. Điều đó cho thấy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động của các
doanh nghiệp là một tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Hiện nay, hầu hết các doanh
nghiệp nhận thấy thương mại điện tử là một phương thức giúp nâng cao sức cạnh
tranh để tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, việc ứng dụng thương mại điện tử phụ thuộc
rất nhiều vào mức độ nhận thức, trình độ nhân lực, đặc điểm kinh doanh, hạ tầng
công nghệ của từng doanh nghiệp.
Cùng với xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường, tạo ra sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt đối với tất cả các lĩnh vực, các ngành, đặc biệt là kinh doanh
dịch vụ. Để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần có được
những sản phẩm tốt, chất lượng cao, giá thành phù hợp, dịch vụ khách hàng hoàn hảo
sẽ, là những nhân tố cạnh tranh tối ưu của doanh nghiệp. Trong bối cảnh nền kinh tế

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

3


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

thế giới đang gặp nhiều biến động với tình hình suy thối ngày cành trầm trọng thì
việc giảm chi phí trong kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang
là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại công ty CP
Kiến Trúc An Lạc, em nhận thấy vấn đề phát triển thương mại điện tử ở đây cịn có
những tồn tại: Tuy cơng ty đã có website riêng, trên website đã có các danh mục dịch
vụ, nhưng việc đặt hàng qua website thì lại khơng được thực hiện. Việc tham gia các
sàn giao dịch điện tử, đào tạo thêm nguồn nhân lực hoặc thiết lập phòng ban riêng về
thương mại điện tử cũng chưa được doanh nghiệp quan tâm đến. Hiện nay có nhiều
doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tương tự như Kiến Trúc An Lạc như

kientructhienkieu.com, aga.vn, xaydungkientruc.vn, muanha.vn... với hệ thống
website có tính tương tác cao với khách hàng, tính cạnh tranh, vấn đề cấp thiết là làm
thế nào xây dựng được một hệ thống tương tác với khách hàng thông qua website
hoàn thiện, nhằm tạo ra mối quan hệ mật thiết với khách hàng của doanh nghiệp, đẩy
mạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng tiềm năng..Vì vậy việc xây
dựng dự án ứng dụng TMĐT thực hiên ứng dụng TMĐT vào quá trình kinh doanh
của cơng ty là mợt đòi hỏi mang tính cấp thiết.
Xác lập và tun bố vấn đề trong đề tài.
Nhằm tập trung giải quyết vấn đề về hệ thống tương tác với khách hàng qua
Internet. Em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp của mình là:
“Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn
của công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc.”
Các mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tổng hợp cơ sở lý luận chung về website, các nhóm tính năng chính
của một website bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các tính năng tương tác khách hàng
điện tử trên website www.kientrucanlac.vn của Công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc….
Tìm hiểu, khảo sát thực trạng các tính năng hiện có trên website, phân tích và
đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế của các tính năng tương tác khách hàng.
Từ đó, trên cơ sở tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản để đưa ra một số giải pháp
nhằm phát triển hệ thống tương tác khách hàng thông qua websitegiúp doanh nghiệp

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

4


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

thành công trong quá trình giao dịch với khách hàng và thu hút khách hàng quay trở

lại với website doanh nghiệp
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các chức nămg tương tác với khách
hàng trên website..
Về thời gian: Để làm rõ vấn đề, luận văn nghiên cứu tình hình công ty Kiến
Trúc An Lạc thông qua các dữ liệu: Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh…trong 3 năm từ 2008 – 2010, thông qua các tạp chí, luận văn, thông qua
Internet.
Kết cấu luận văn
Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với
khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn.
Chương II: Một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển hệ thống tương tác
qua wesite www.kientrucanlac.vn
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ
thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn.
Chương IV: Các kết luận và giải pháp ứng dụngcông cụ tương tác với khách
hàng qua website www.kientrucanlac.vn

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

5


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

CHƯƠNG II: Một số lý luận cơ bản về hỗ trợ tương tác với khách hàng qua
một website
Một số khái niệm cơ bản

2.1 Thương mại điện tử và thương mại điện tử B2C, B2B


Thương mại điện tử:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán
trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao
nhận cũng như những thơng tin số hố thơng qua mạng Internet".
[]
 Thương mại điện tử B2C :

Thương mại điện tử B2C Tập đoàn Oracle, trong tài liệu “Application
Developers Guide” (2000), định nghĩa TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng
(B2C) là “một thuật ngữ mô tả sự giao tiếp giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng
trong việc bán hàng hoá và dịch vụ”. []
Tuy nhiên, tập đoàn Sybase đưa ra định nghĩa TMĐT B2C là “khả năng của
doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hoá, sự hỗ trợ và thông tin trực
tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet”. []
Cũng trong hoàn cảnh tương tự, IBM định nghĩa TMĐT B2C là “việc sử dụng
các công nghệ trên cơ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho một người tiêu dùng cuối
cùng”. []
Ba định nghĩa đưa ra trên đây có điểm tương đồng là cùng xem xét B2C dưới
dạng “sự giao tiếp giữa”, “khả năng của” và “việc sử dụng”, khác hẳn cách hiểu được
sử dụng phổ biến hiện nay mô tả TMĐT B2C đơn giản là “việc bán hàng hoá, sản
phẩm hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng” . TMĐT B2C bao gồm cả
việc bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin
hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ thống thương mại (doanh
nghiệp).
Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trị

bên bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua). Việc trao đổi giữa
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

6


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

các doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tri thức biểu
hiện (explicit knowledge) về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu
dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại sẽ thu được một khoản tiền thanh
toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng.
 Thương mại điện tử B2B

Thương mại điện tử B2B được định nghĩa là thương mại điện tử giữa các cơng
ty. Đây là loại hình thương mại điện tử gắn với mối quan hệ giữa các công ty với
nhau. Khoảng 80% thương mại điện tử theo loại hình này và phần lớn các chun gia
dự đốn rằng thương mại điện tử B2B sẽ tiếp tục phát triển nhanh hơn B2C. Thị
trường B2B có hai thành phần chủ yếu là

hạ tầng ảo và trị trường ảo.

[]
Cái nhìn tổng quát về các doanh nghiệp thương mại điện tử B2B
 Là những nhà cung cấp hạ tầng trên mạng internet cho các doanh nghiệp

khác như máy chủ, hệ điều hành, phần mềm ứng dụng;
 Là các doanh nghiệp chuyên cung cấp các giải pháp trên mạng internet như

cung cấp máy chủ, hosting (Dữ liệu trên mạng), tên miền, các dịch vụ thiết kế, bảo
trì, website;
 Là các doanh nghiệp cung cấp các phần mềm quản lý doanh nghiệp, kế toán

doanh nghiệp, các phần mềm quản trị, các phần mềm ứng dụng khác cho doanh
nghiệp;
 Các doanh nghiệp là trung gian thương mại điện tử trên mạng internet.
 Website và website thương mại điện tử.


Website.

Website là tập hợp của rất nhiều trang web - một loại siêu văn bản (tập tin dạng
HTML hoặc XHTML) trình bày thơng tin trên mạng Internet- tại một địa chỉ nhất
định để người xem có thể truy cập vào xem. Trang web đầu tiên người xem truy cập
từ tên miền thường được gọi là trang chủ (homepage), người xem có thể xem các
trang khác thơng qua các siêu liên kết (hyperlinks). [.]


Website thương mại điện tử.

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

7


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Website thương mại điện tử cũng là web site động với các tính năng mở rộng

cao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, thanh toán qua mạng,
quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng ... []
 Website thương mại điện tử B2C.

Website thương mại điện tử B2C: là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và
người tiêu dùng qua các phương tiện điện tử. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện
điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng. Người tiêu dùng thông qua các
phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng. Giao dịch
B2C tuy chiếm tỷ trọng ít (khoảng 10%) trong TMĐT nhưng có sự phạm vi ảnh
hưởng rộng. Để tham gia hình thức kinh doanh này, thơng thường doanh nghiệp sẽ
thiết lập website, hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hoá, dịch vụ; tiến hành các quy
trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng. TMĐT B2C đem lại
lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng. Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi
phí bán hàng do khơng cần phịng trưng bày hay thuê người giới thiệu bán hàng, chi
phí quản lý cũng giảm hơn. Người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì khơng phải tới
tận cửa hàng, có khả năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng một lúc.
[]
Dịch vụ website B2C cung cấp:
Các website B2C Việt Nam hiện nay cung cấp khá chi tiết thông tin giới thiệu
về hàng hoá, dịch vụ. Các website tiêu biểu thường xuyên cập nhật thông tin sản
phẩm mới, tổ chức các chương trình khuyến mại, cung cấp các dịch vụ trực tuyến
phục vụ cho quá trình mua hàng của người tiêu dùng được nhanh chóng và thuận
tiện.
Hàng hố bán trên các website B2C tập trung vào lĩnh vực hàng điện tử - tin
học, đồ gia dụng, điện thoại di động, sách báo, văn phòng phẩm, quà tặng, thời trang,
du lịch…Các hình thức thanh tốn rất đa dạng từ trả tiền mặt, điện chuyển tiền, thanh
toán qua người vận chuyển, thẻ thanh tốn nội địa, thẻ hội viên. Tuy nhiên, hình thức
thanh tốn trực tuyến vẫn cịn rất ít website áp dụng. Hình thức phân phối, vận
chuyển hàng hố cũng được các website B2C bắt đầu chú trọng. Có nhiều hình thức
phổ biến: chủ sở hữu website tự đứng ra tổ chức mạng lưới vận chuyển hoặc sử dụng

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

8


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

dịch vụ bưu chính chuyển phát, hoặc qua các kênh phân phối bán buôn (Các nhà bán
bn nội địa, Nhà phân phối nước ngồi, Cơng ty thương mại liên doanh với nước
ngồi, Cơng ty liên doanh bán bn), bán lẻ (Cửa hàng bách hóa, Siêu thị, đại siêu
thị, Cửa hàng chuyên doanh, Cửa hàng miễn thuế)
Khách hàng điện tử và tương tác với khách hàng qua website thương mại
điện tử.
2.2 Khách hàng điện tử.

Thương mại điện tử được xem là sự mô phỏng của Thương mại truyền thống.
Theo đó, tham gia giao dịch thương mại sẽ có ít nhất 2 bên tham gia, bao gồm: người
bán và người mua
Khách hàng trong B2B:
B2B là viết tắt của thuật ngữ Business To Business - mơ hình kinh doanh
thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với
nhau. Giao dịch B2B có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông qua
một đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) đóng vai trị cầu nối giữa người
mua và người bán, đồng thời tạo điều kiện để giao dịch giữa họ diễn ra thuận lợi hơn
Mục đích của các doanh nghiệp bên mua tham gia là:
 Mua ngun vật liệu, hàng hóa cho q trình sản xuất - kinh doanh

(Purchasing). Doanh nghiệp bên mua sẽ tham gia vào chuỗi cung ứng (supply chain)

như một mắt xích trung gian.
 Mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho quá trình hoạt động, điều hành. Doanh

nghiệp nằm ở cuối trong chuỗi cung ứng (đối với sản phẩm mà doanh nghiệp tiêu
thụ). Doanh nghiệp cũng đóng vai trị như 1 người tiêu dùng cuối cùng.
 Mua thiết bị, linh kiện phục vụ cho hoạt động duy tu, bảo trì, sửa chữa máy

móc, thiết bị, tư liệu sản xuất.
 Các mơ hình kinh doanh B2B chủ yếu bao gồm:


Thị trường/ Trung tâm giao dịch B2B (B2B e-MarketPlace) như Alibaba,

IBM MarketPlace…

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

9


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương


Nhà phân phối điện tử (e-Distributors) như Dell Primes, FPT

Distributors.


Nhà cung cấp dịch vụ B2B (Services’ Providers) như Ariba, Yahoo!

Business …


Môi giới giao dịch B2B (B2B e-Brokers) như PriceLine …



Cổng thông tin (B2B Portal) như ECVN, Gophatdat …



Các hình thức giao dịch B2B có nền tảng chủ yếu là hoạt động trao đổi

dữ liệu điện tử (EDI).
Khách hàng trong B2C
TMĐT B2C bao gồm cả việc bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thời bao
gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ
thống thương mại (doanh nghiệp).
Tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trị bên bán)
và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trị bên mua). Việc trao đổi giữa các
doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tri thức biểu hiện
(explicit knowledge) về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng)
nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại sẽ thu được một khoản tiền thanh toán
hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng.
 Các mơ hình kinh doanh B2C chủ yếu bao gồm:


Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …



Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …



Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net, VNExpress

…


Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …



Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …



Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet);

Mobifone (dịch vụ viễn thông di động) …


Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360;

Facebook, …

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

10


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương


Tương tác với khách hàng thơng qua website

2.2.1 Tính năng tư vấn, hỡ trợ.

Trong thời đại công nghệ số thời đại của thương mại điện tử, một kênh thông
tin phổ biến nhất để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là
thông qua website. Tất cả những thông tin doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách
hàng đều được cung cấp qua đó. Sự thu hút khách hàng của website là yếu tố then
chốt quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó vấn
đề chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp
nào cũng cần phải chú trọng.
Để duy trì và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả ở doanh nghiệp
vừa và nhỏ là điều không đơn giản, và càng khó khăn, phức tạp hơn đối với các
doanh nghiệp lớn, các cơng ty, tập đồn có hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm. Đối với
dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống điện thoại truyền thống yêu cầu phải duy
trì một hệ thống tổng đài, đội ngũ nhân viên hỗ trợ túc trực 24/7 để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Tham gia các diễn đàn:
Diễn đàn là một nơi thảo luận trực tuyến. Nó có thể chứa một số chuyên mục,
bao gồm các diễn đàn, chủ đề và bài viết cá nhân.
Cách thức tham gia diễn đàn:
Khi click vào tên một diễn đàn con (hay chuyên mục con), chúng ta sẽ thấy một
danh sách các chủ đề chứa trong chuyên mục đó. Mỗi chủ đề là một cuộc thảo luận

giữa các thành viên của diễn đàn. Mỗi chủ đề bắt đầu bằng một bài viết và tăng dần
bởi nhiều bài viết được đăng bởi các thành viên khác. Chủ đề có thể được đánh giá
mức độ hữu dụng và thơng dụng của nó và cũng có thể chứa bình chọn.
Để bắt đầu một chủ đề mới chỉ cần nhấp vào “New Thread" (phải cần đủ quyền
hạn (đăng ký thành viên mới gửi bài được chẳng hạn) để làm điều này).
Các chủ đề có thể sắp xếp theo nhiều cách khác nhau. Mặc định các chủ đề sẽ
được sắp xếp theo như sau: chủ đề có bài viết mới nhất thì nằm lên trên. Nhưng
chúng ta có thể dễ dàng thay đổi sắp xếp này, ví dụ như sắp xếp chủ đề có nhiều bài
viết nhất, hay được đánh giá cao nhất lên trên cùng. Đơn giản bằng cách nhấp vào
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

11


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

tiêu đề của cột thích hợp nằm ở trên cùng của danh sách thư mục (Chủ đề/Người tạo
chủ đề, Đánh giá, Bài cuối, Trả lời, Xem). Ta cũng có thể đổi ngược thứ tự sắp xếp
bằng cách chọn dấu mũi tên bên cạnh tên của mục ta muốn sắp xếp (Lưu ý rằng các
chủ đề “Chú ý” luôn nằm trên cùng cho dù ta có thay đổi thứ tự sắp xếp)..
Thanh cơng cụ:
Thanh cơng cụ nằm ở trên cùng của mỗi trang, có liên kết tới nhiều trang khác.
Bao gồm 1 danh sách bên góc trên trái cho biết ta đang ở đâu. Một khung cho phép
chúng ta đăng nhập nhanh. Với một cú nhấp chuột chúng ta có thể đến các khu vực
như: Bảng điều khiển, Hỏi đáp (nơi chúng ta đang đọc), theo Lịch, Tìm kiếm và Liên
kết nhanh.
Cách thức đăng kí:
Chúng ta có thể đăng ký bằng cách nhấp vào liên kết “Đăng ký” ở gần đầu của
trang. Sau đó nó sẽ yêu cầu chọn một tên người dùng, mật khẩu và nhập địa chỉ

email hợp lệ. Ngồi ra sẽ có một số lĩnh vực khác mà chúng ta sẽ được mời để trả lời.
Một số sẽ được bắt buộc trong khi những người khác là tùy chọn. Khi đăng ký xong,
chúng ta sẽ có tồn quyền của thành viên (thảo luận, gửi bài...), hoặc trong một số
trường hợp, bạn có thể phải bấm vào một liên kết trong “email kích hoạt " mà website
gửi đến email của chúng ta. Một khi chúng ta kích hoạt xong, chúng ta sẽ là thành
viên chính thức.
Để khách hàng biết tới và sử dụng sản phẩm của công ty thì đòi hỏi
website đó phải chứa các nội dung tư vấn khách hàng cụ thể như sau :


Thông tin liên lạc bao gồm số điện thoại và địa chỉ cụ thể

Để xây dựng niềm tin và uy tín cho doanh nghiệp, phải nêu rõ địa chỉ và điện
thoại, mà còn nên bổ sung bản đồ chỉ cách đến.


Chỉ dẫn rõ ràng về các tiến trình

Phải giúp khách hàng nắm bắt rõ theo từng bước về những vấn đề quan trọng,
chẳng hạn như quá trình đặt mua hàng hóa. Hãy chỉ rõ chỗ nào họ cần nhấp chuột,
những gì cần làm tiếp. Ngồi ra, khách hàng cịn muốn biết về mức phí vận chuyển
và q trình cần thực hiện để nhận báo cáo vận chuyển.
Cụ thể về các tiến trình mua hàng như sau:
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

12


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Điều đầu tiên là khách hàng cần tạo 1 tài khoản cá nhân trên website của chúng
tơi, vui lịng bấm vào liên kết “Vào đây” để đăng ký tài khoản.
Sau khi đăng ký thành cơng khách hàng Đăng nhập để tiếp tục q trình mua
hàng.
Đến đây chúng tôi sẽ tiếp tục hướng dẫn cho khách hàng Quy trình chọn hàng
và mua hàng như sau:
Trên thanh menu mọi người di chuyển con trỏ (hoặc bấm) vào ngành hàng mà
mình quan tâm đã được chúng tôi phân loại thành: Điện thoại di động, Máy nghe
nhạc Mp3-Mp4, Tai nghe - Loa, Thiết bị Nghe Nhìn, Thiết bị lưu trữ, Phụ kiện.
Sau đó sẽ xuất hiện một danh sách (hoặc cửa sổ) của các nhóm hàng thuộc
ngành hàng mà đối tượng khách hàng vừa chọn.
Khi khách hàng đã tìm được sản phẩm mình quan tâm và muốn xem thêm thơng
tin của sản phẩm đó, thì hãy bấm chọn trực tiếp vào sản phẩm đó để chuyển sang cửa
sổ thông tin chi tiết của sản phẩm. Nếu muốn mua thì khách hàng chọn vào nút “Mua
hàng” để đưa sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến của mọi người..
Nếu khách hàng có ý định mua thêm sản phẩm khác, vui lòng nhấn vào
nút “Tiếp tục xem hàng” và lặp lại các bước như trên. Nếu không, khách hàng chọn
mục “Thanh tốn” để tiếp tục quy trình mua hàng & thanh tốn.


Khả năng đưa ý kiến phản hồi

Hãy khuyến khích khách hàng gửi thông tin phản hồi về sản phẩm và dịch vụ
của cơng ty mình, về cả q trình đặt hàng và thơng tin trên website nói chung bằng
cách giúp họ dễ dàng điền thông tin hoặc đường link gửi email. Thơng qua các ý kiến
từ phía khách hàng, có thể chúng ta sẽ nhận được nhiều mẩu chuyện hay để đăng tải
trên website hoặc blog doanh nghiệp
Cách thu được thông tin phản hồi của khách hàng:
Thiếp lập một hộp thư góp ý trực tuyến: Đây là một cách hiệu quả nhất để đưa

khách hàng đưa ra các ý kiến phản hồi và chú ý tới các sản phẩm cũng như dịch vụ
của doanh nghiệp. Hãy để họ có những nhận xét và góp ý về các sản phẩm mà chính
họ đã dùng. Phê bình chính là một động lực để cải tiến sản phẩm và chính những lời
nhận xét hay phê bình này là xu hướng dùng sản phẩm trên thị trường.
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

13


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Hãy tổ chức các cuộc thi: Hãy hỏi những khách hàng của doanh nghiệp mình
đưa ra những lý do vì sao họ lại thích sản phẩm của chúng tôi đồng thời cũng đưa ra
giải thưởng hàng tháng hay hàng tuần cho những người thắng cuộc. Giải thưởng này
không chỉ là cách để khách hàng có những phản ứng về sản phẩm mà cịn là một cách
để doanh nghiệp thu thập được những lời khuyên của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ để có những cải tiến sao cho hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp ngày
càng tốt hơn.
Tiến hành cuộc khảo sát trực tuyến: Họ có thể đưa ra ý kiến về việc kinh doanh
và thơng qua đó chúng ta sẽ rút ra được nhiều kinh nghiệm và tìm hiểu được sở thích
của khách hàng.


Cá nhân hóa lời chào hàng

Bằng cách cá nhân hóa việc mua bán với những yếu tố hỗ trợ như quà tặng đặc
biệt, khuyến mãi, coupon, chúng ta có thể chiếm được lịng tin của khách hàng hiệu
quả hơn so với đối thủ. Dù đơn giản chỉ là một lá thư cảm ơn hay dịch vụ gói
quà miễn phí nhưng chúng vẫn đủ sức lơi kéo người mua hàng quay trở lại.

Cụ thể về cá nhân hóa lời chào:
 Nêu bật những lợi ích: hãy cố gắng cho họ biết rõ các lợi ích cốt lõi của sản

phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm.
 Có được dòng tiêu đề đầy sức hấp dẫn. Khi thấy mẫu quảng cáo hay bất cứ

lời giới thiệu nào về sản phẩm hay dịch vụ, khán giả thường có khuynh hướng lướt
qua những dịng văn đầu tiên.
 Cá nhân hóa. Hãy đàm thoại trực tiếp với các độc giả. Sử dụng các từ ngữ

“bạn”, “của bạn” thay vì “quý khách” hay “khách hàng” nhằm tạo sự thân thiện để lôi
kéo người đọc trong lời chào hàng.
 Duy trì liên hệ sau các cuộc gặp mặt
 Thử liên hệ với những người mà doanh nghiệp đã gặp mặt để xem họ có thể

là những khách hàng tiềm năng hay khơng. Nếu họ nói, hiện tại họ chưa cần tới các
dịch vụ của doanh nghiệp, thì chúng ta có thể hỏi khi nào tôi có thể gọi lại cho quý
khách hoặc các đối tác khách hàng của họ đang kinh doanh có sử dụng sản phẩm của
chúng ta hay không? Hãy liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và đề nghị sử dụng
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

14


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp mình làm giải thưởng trong sự kiện đó,
đổi lại chúng ta sẽ được một nhóm người quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của mình.
 Tham dự các cuộc họp và hội thảo có thể các khách hàng tiềm năng của

doanh nghiệp cũng có mặt.
 Nếu doanh nghiệp vẫn chưa có được các mối liên hệ để có thể bán hàng, hãy

tìm hiểu trên báo chí xem có tổ chức nào khác tổ chức những sự kiện có thể thu hút
thị trường chiến lược của cơng ty và tham gia một vài sự kiện đó.
 Tính năng đặt hàng.
a. Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần

Cách tổ chức hàng hóa trong “kho” của doanh nghiệp và tạo điều kiện để khách
hàng có nhiều cách tìm thấy cái mà họ muốn tìm. Ví dụ, chúng ta có thể cung cấp các
đường dẫn dễ nhìn thấy tới các danh mục hàng hóa khác nhau, một cơng cụ tìm kiếm
để khách hàng có thể nhập tên sản phẩm hoặc sơ đồ đường dẫn để giúp khách hàng
có thể tự theo dõi các bước đi của họ trên trang web của chúng ta.
Quy tắc này cũng được áp dụng khi chúng ta cung cấp thông tin về các chính
sách trao đổi, thơng tin liên lạc, phí vận chuyển và các thông tin khác mà khách hàng
quan tâm trước khi họ hoàn thành giao dịch.
b. Đừng bắt khách hàng phải đợi.

Khi một khách hàng nhấn vào nút “Mua hàng”, họ sẽ chẳng thích thú gì khi
phải đợi tới vài phút mới có câu trả lời – hay thậm chí tệ hơn là nhận được thơng điệp
báo lỗi. Trên thực tế, chẳng có gì khiến khách hàng thất vọng hơn một trang web cứ
buộc họ phải đốn mị về tình trạng đặt hàng của chính họ. Do đó, Hãy đảm bảo rằng
các phần mềm và máy chủ của doanh nghiệp mình có thể xử lý bất cứ yêu cầu gì
khách hàng đưa vào. Nếu doanh nghiệp đang sử dụng một dịch vụ của người khác,
thì hãy đảm bảo rằng họ sử dụng công nghệ tiên tiến nhất. Trong trường hợp doanh
nghiệp tự xây dựng trang web thì bạn hãy đầu tư vào đó các phần cứng và phần
mềm tốt nhất theo khả năng của mình.
c. Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất.

Các cửa hàng trực tuyến có thể chấp nhận nhiều hình thức thanh tốn khác
nhau: thẻ tín dụng,tiền mặt điện tử, hoặc tiền mặt và séc qua thư. Các loại doanh
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

15


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

nghiệp khác nhau sẽ chấp nhận các phương thức thanh tốn khác nhau, vì thế hãy
đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử của doanh nghiệp mình có thể
chấp nhận những phương thức mà khách hàng của doanh nghiệp thường sử dụng
nhiều nhất. Để sẵn sàng cho các phương thức thanh toán ngoại tuyến, chẳng hạn như
tiền mặt và séc gửi qua thư hoặc số thẻ tin dụng gửi qua fax, hãy ghi rõ địa chỉ gửi
thư, số fax và số điện thoại tại nơi dễ thấy trên trang web của doanh nghiệp.
Các phương thức thanh toán trực tuyến sinh ra một khó khăn điển hình: đó là
vấn đề an ninh. Mặc dù việc gửi số thẻ tín dụng qua Internet là cực kỳ an toàn, nhưng
khách hàng vẫn lo lắng. Hầu hết các hệ thống thanh toán trực tuyến gửi số thẻ tín
dụng và các thơng tin cá nhân khác qua các hệ thống đã được mã hóa. Nếu hệ thống
của doanh nghiệp cũng sử dụng công nghệ này, hãy thông báo để khách hàng biết
rằng thông tin của họ được bảo mật hoàn toàn
Tính năng khác.
Kinh doanh trên mạng xã hội đang trở thành xu thế toàn cầu. Qua đó, các tổ
chức/doanh nghiệp có thể khám phá những cách thức mới để nâng cao kết quả kinh
doanh, đạt được sự thấu hiểu và tin tưởng của khách hàng, và phát triển các sản phẩm
và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
Rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã sử dụng Facebook để tạo lập mạng lưới
khách hàng (cả tiềm năng lẫn khách hàng hiện có) và gắn kết họ lại với nhau, tạo
thành một tập thể thống nhất.

Facebook cung cấp nhiều cơng cụ hữu ích giúp người dùng có thể chơi video và
giúp các doanh nhân có thể gửi trực tiếp các thông điệp marketing cho khách hàng.
Một trong những lợi ích lớn nhất khi sử dụng các mạng xã hội như Facebook
cho công việc kinh doanh là “hiệu ứng lây lan” giống như kiểu virus. Một khi ai đó
trở thành “fan” của doanh nghiệp, họ sẽ tự động gửi đi các tin nhắn cho bạn bè trong
danh sách nói về dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty mình. Và như vậy, mạng xã hội
đã trở thành kênh tiếp cận vô cùng thuận lợi và nhanh chóng giữa doanh nghiệp và
khách hàng.


Các mạng xã hội dành cho doanh nghiệp:

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

16


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Facebook: Cách duy nhất để tiếp cận với các mạng xã hội là doanh nghiệp
tham gia vào chính nó để nắm được cơ chế hoạt động của chúng. Hãy sử dụng chức
năng Friend Finder để tìm khách hàng đã có tài khoản Facebook.
Hãy tham gia vào một số nhóm nào đó thể học cách mọi người giao tiếp với
nhau qua mạng xã hội. Hãy đăng tải một số video clip và bài viết hấp dẫn để mọi
người phản hồi. Và chúng ta sẽ thấy Facebook là công cụ tuyệt vời để quảng bá và
tiếp thị công việc kinh doanh của doanh nghiệp mình
MySpace: Mặc dù người dùng MySpace thường là giới văn nghệ sĩ và giới trẻ
nhưng nó sẽ mang lại cho bạn nhiều kinh nghiệm quảng bá công việc kinh doanh qua
mạng.

LinkedIn: Được mệnh danh là “Facebook của doanh nghiệp”, LinkedIn cho
phép chúng ta có thể kết nối thơng suốt với những doanh nhân có cùng sở thích và
ngành nghề kinh doanh với doanh nghiệp mình.
Twitter: Là một dạng “tiểu blog”, Twitter chỉ cho phép gõ tối đa 160 ký tự
trong phần comment. Mặc dù nghe có vẻ khó chịu nhưng Twitter đang trở thành một
xu hướng khá “hot” và được rất nhiều người quan tâm đến. Làm quen với Twitter
cũng đồng nghĩa với việc chúng ta tiếp cận được nhiều người thích xu hướng đổi
mới.
Workbench: Là một ví dụ hồn hảo nhất cho mạng doanh nghiệp cá nhân hóa,
Workbench được dự báo sẽ trở thành một dạng blog kinh doanh tiêu biểu trong tương
lai. Tại sao chúng ta lại không bớt chút thời gian để nghiên cứu chúng nhỉ?
StumbleUpon: Mạng xã hội này cho phép chúng ta xây dựng cộng đồng dựa
trên các website ưa thích. Nếu tham gia càng nhiều các cộng đồng, cơ hội mọi người
biết đến doanh nghiệp càng lớn hơn.
Ning: Mạng xã hội này cho phép chúng ta có thể tạo ra một cộng đồng để xếp
hạng và đánh giá cơng việc kinh doanh của mình.
Digg It: Người dùng Digg bình bầu (vote) cho những nội dung website mà họ
nghĩ là quan trọng nhất. Chính vì vậy, Digg sẽ giúp chúng ta theo dõi toàn bộ những
diễn biến quan trọng của thế giới kinh doanh đang diễn ra.

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

17


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Mạng xã hội quy tụ nhiều yếu tố mà những phương pháp quảng bá, kinh doanh
truyền thống khác khơng có được. Những cái tên như Facebook, YouTube, Twitter,

LinkedIn… đã trở thành quen thuộc trong thời đại Web 2.0 mà người ta thường nhắc
tới như là nơi quy tụ nhiều giới trẻ nhất.
Chúng còn được nhìn nhận như là cơng cụ để tìm kiếm khách hàng mới, phục
vụ các khách hàng hiện tại, và là cơng cụ tạo ra lợi nhuận.
Mạng xã hội cịn là con đường tắt để quảng bá thương hiệu, cung cấp dịch vụ
nhanh hơn và hiệu quả hơn, và là một công cụ marketing cao cấp.
Trở thành một phần của mạng xã hội sẽ giúp tạo ra những kết nối để đối tác và
khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin xem sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có
đáp ứng được nhu cầu của họ hay khơng
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm
trước về tương tác với khách hàng
Một số đề tài luận văn, cũng như là một số đồ án của sinh viên chuyên ngành
CNTT khóa trước của trường ĐH BKHN , ĐHTM.
 Sinh viên Nguyễn Tuấn Anh, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài là “Ứng dụng

ASP xây dựng cửa hàng bán máy tính trên mạng” Mục đích Tìm hiểu kỹ thuật lập
trình ASP với cơ sở dữ liệu và triển khai ứng dụng với thương mại điện tử. Xây dựng
WebSite cửa hàng bán máy tính trên mạng. Yêu cầu: , WebSite phải cung cấp đầy đủ
các chức năng như một cửa hàng thật sự với các chức năng : xuất, nhập, tính tồn kho,
quản lý thiết bị. Lập các chứng từ hoá đơn giao dịch… Hệ thống Website yêu cầu
triển khai trên hệ điều hành Win2000, hệ cơ sở dữ liệu access. Thuộc Trường ĐH
BKHN Khoa CNTT.
 Sinh viên Trường Hoàng Lâm, đồ án tốt nghiệp với tên đề tài “Xây dựng

công cụ Internet Sharing trên môi trường Window Server” Mục đích của bài tốn là
xây dựng một chương trình cho phép chia sẽ kết nối Internet cho nhiều người dùng
đồng thời với các dịch vụ cơ bản như WWW, FTP, HTTP…, qua một đường kết nối
duy nhất, ngoài ra phải bao gồm tính năng quản trị phân quyền việc truy cập. Thuộc
Trường ĐH BKHN Khoa CNTT.

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

18


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương
 Sinh viên Lê Quang Chung, đồ án tốt nghiệp ĐH với tên đề tài “Tiếp cận và

xây dựng ứng dụng E –STORE theo cơng nghệ J2EE với RATIONAL ROSE và UML”
Mục đích của đồ án: Tìm hiểu phương pháp phân tích thiết kế ứng dụng theo hướng
đối tượng bằng ngôn ngữ UML.Tiếp cận công nghệ J2EE trong việc xây dựng ứng
dụng đa tầng, phân tán.Tiếp cận đặc tả EJB, công nghệ JSP, Servlet, … của kiến trúc
J2EE.Xây dựng ứng dụng demo các công nghệ nói trên. Minh họa cách sử dụng
Rational Rose.Thuộc trường ĐH BKHN Khoa CNTT.
 Sinh viên Nguyễn Thị Hương Trà, đồ án tốt nghiệp ĐHTM với đề tài “Hoàn

thiện và phát triển Website www.thucphamhanoi.com.vn theo định hướng khách hàng
của Công ty thực Phẩm Hà Nội”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng và hoàn
thiện Website www.thucphamhanoi.com.vn , nghiên cứu bằng những phương pháp
khác nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Từ đó xem xét đánh giá
phân tích nội dung và giao diện của website www.thucphamhanoi.com.vn để đưa ra
những ưu/nhược điểm. Từ những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển Website
www.thucphamhanoi.com.vn nhằm nâng cao các tính năng của website, từ đó nâng
cao vị thế cạnh tranh của Công ty Thực Phẩm Hà Nội và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT.
 Sinh viên Lê Công Linh, đồ án tốt nghiệp ĐHTM với đề tài “Giải pháp phát

triển website www.sannamfood.com theo mơ hình TMĐT B2C.”

 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu
2.4 Chức năng dịch vụ của Website:

Chức năng dịch của website sẽ bao gồm các thành phần sau:
MODULE

CHỨC NĂNG MODULE
Giao diện chính của website, được thiết kế và trình bày theo
phong cách của từng cơng ty, sao cho phù hợp với ngành nghề
kinh doanh.
Trang có chức năng cập nhật bài viết và hình ảnh giới thiệu về
cơng ty và sản phẩm dịch vũ kinh doanh.
Trang có chức năng đăng tải tin tức và sự kiện của Công ty,

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

19


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

đồng thời đăng tải các tin tức liên quan. Ví dụ: Tin sản phẩm
mới, tin khuyến mại, tin giảm giá của cơng ty.
Trang có chức năng giới thiệu chi tiết hình ảnh của từng sản
phẩm, liệt kê sản phẩm theo nhóm, theo loại. Thơng tin về sản
phẩm, chất lượng, giá bán.v.v.v…Cho phép tạo thêm danh
mục con, sửa, xóa danh mục.
Trang có chức năng giới thiệu chi tiết của từng dịch vụ, liệt kê
dịch vụ theo nhóm, theo loại. Thơng tin về dịch vụ, chất

lượng, giá dịch vụ. Cho phép tạo thêm danh mục con, sửa,
xóa danh mục.
Trang có chức năng liên hệ giữa khách hàng và công ty, thông
tin liên hệ thông qua hệ thống website và gửi về webmail,
admin hoặc cơng ty có thể quản lý các nội dung liên hệ từ
khách hàng này. Trang được trình bày theo dạng from mặc
định.
Trang có chức năng cập nhật tin tuyển dụng của công ty để
truyền đạt đến ứng viên cần việc làm, có chứng năng đăng ký
trực tuyến online và gửi về email nhà tuyển dụng.
Chức năng chọn sản phẩm, dịch vụ vào giỏ và đăng ký mua
trên website. Thông tin chọn mua sản phẩm và dịch vụ được
gửi đến email Công ty hoặc admin. Có chức năng lưu trữ
danh sách đặt hàng.
Tích hợp chức năng tìm kiếm trên website, tìm kiếm từ cơ
bản đến nâng cao, giúp người truy cập dễ dàng tìm kiếm
thông tin cần xem trên website.
Liên kết đến hệ thống quản lý email cá nhân hoặc email của
tổ chức sở hữu website, có thơng tin User name và Password
để đăng nhập vào hệ thống webmail.
Thống kê khách đang truy cập, tổng lượt truy cập, số lượt truy
cập trên từng trang, hiển thị tốc độ phát triển của website, từ
đó có các chiến dịch chăm sóc website theo nhu cầu của

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

20


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Hàn Minh Phương

người truy cập.
Hỗ trợ tính năng chat trực tuyến hỗ trợ khách hàng qua các
công cụ Yahoo Messenger, Skype, Voice chat, cho phép cài
( Add ) nick yahoo, skype vào website hỗ trợ trực tuyến. Cài
nick yahoo không hạn chế.
Cài ( Add ) địa chỉ website đối tác hoặc khách hàng để làm
liên kết. Cài địa chỉ website không hạn chế.
Cho phép đưa các banner quảng cáo lên trang web, banner
quảng cáo có thể hiển thị các vị trí banner trang chủ, intro
trang chủ, footer trang chủ và các trang con, cho phép hiển
thị flash, ảnh động, ảnh tĩnh tại các vị trí trái, phải của
website.
Cho phép chèn và upload video clip trực tiếp lên website hoặc
chèn, nhúng video clip từ các trang chia sẻ video thông dụng
như Youtube, Clipvn, Vimeo, Mega video, facebook, Yahoo...
Cho phép xây dựng thư viện dữ liệu đa định dạng, phân cấp
thư mục hệ thống bao gồm dữ liệu phần mềm, dữ liệu hình
ảnh, âm thanh, video, văn bản... giúp cho người truy cập có
thể tải về và sử dụng.
Hiển thị các poster quảng cáo kích thước từ trung bình đến
lớn, tích hợp các hiệu ứng chuyển ảnh, trượt ảnh sinh động,
hiện đại. Ưu điểm của hệ thống này cho phép hiển thị tốt trên
cả các thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS như iPhone,
iPad, hệ điều hành android...
Tích hợp các cơng cụ thanh tốn trong nước và quốc tế thông
dụng, giúp cho người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ có thể
thanh tốn đơn hàng/dịch vụ mà không cần phải đến tận trụ
sở nơi bán hàng. Hệ thống tích hợp các cơng cụ thanh tốn

thơng dụng như Ngân Lượng, Bảo Kim, Onpay, Paypal... và
cho phép tích hợp khơng giới hạn các cơng cụ thanh tốn
khác.

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

21


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Hệ thống cho phép đăng ký tài khoản người dùng, quản lý tài
khoản người dùng nhằm tạo các ưu điểm vượt trội về quyền
lợi cho khách hàng khi trở thành thành viên của website. Việc
đăng ký thành viên khiến cho người dùng tin tưởng và an tâm
hơn khi sử dụng dịch vụ.
Thư viện website được tổ chức khoa học, bao gồm thư viện
hình ảnh, âm thanh, video clip, data.
Là 1 modules có vai trị quan trọng bậc nhất trong hệ thống
website, modules này tạo ra cho website sự thân thiện với
người dùng, phù hợp với thuật tốn tìm kiếm của các máy tìm
kiếm google, yahoo, bing... giúp cho website hiển thị số
lượng link rất lớn trên google, từ đó người sử dụng dễ tìm
thấy các thơng tin họ cần từ website của bạn.
Tích hợp hệ thống Blog cá nhân cho các thành viên, nâng cao
tính xã hội hóa của website, phục vụ cộng đồng. Tăng lượng
traffic truy cập website.
Module tiện ích nhằm tạo sự tiện lợi cho người truy cập
website có thể nắm được các th

thơng tin hữu ích về thời tiết và các vấn đề khí hậu.
Áp dụng trình Adobe Macromedia Flash theo phiên bản mới
nhất nhằm hiển thị một các đầy đủ các nội dung sống động từ
việc biên tập flash cho các quảng cáo, popup....
Tích hợp forum (diễn đàn) nhằm tạo ra môi trường lành mạnh
và minh bạch trong việc trao đổi các chủ đề, vấn đề liên quan
đến các lĩnh vực mà website thương mại điện tử phục vụ, là
nơi chia sẻ các kinh nghiệm, kiến thức có liên quan đến các
lĩnh vực của website.
Tích hợp hệ thống liên kết chia sẻ các nội dung bao gồm âm
thanh, hình ảnh, video, bài viết đến các thành viên trong các
mạng xã hội lớn, tạo ra môi trường quảng cáo trực tuyến hiệu
quả nhất.

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

22


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

Hiển thị toàn bộ sơ đồ cấu trúc hệ thống website, giúp khách
hàng định hình và nắm rõ cơ cấu hoạt động cũng như dễ dàng
tìm kiếm được các thơng tin, chương mục cần thiết.
Chức năng đăng tin tìm đối tác kinh doanh, dịch vụ, kết hợp,
hùn vốn... giữa các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức
nghề nghiệp, tổ chức phi chính phủ... tìm đối tác kinh doanh
giữa các cá nhân, chủ sở hữu gian hàng trực tuyến...
Chức năng quan trọng không thể thiếu của hệ thống, bao gồm

tải lên và lưu trữ trên hệ thống các định dạng dữ liệu nhằm
chia sẻ đến các thành viên ở các dạng miễn phí và thương
mại.
Chức năng này cho phép người dùng cũng như khách hàng
đánh giá, nhận xét về các sản phẩm, dịch vụ mà website đang
thực hiện, cũng như các nhận xét đánh giá cụ thể về uy tín
kinh doanh của các thành viên, gian hàng trực tuyến trên hệ
thống.
Hệ thống quản trị thơng tin website, người quản trị có thể
thêm, bớt, sửa, xóa, cập nhật thơng tin cho website.
Website là một văn phịng ảo của Doanh nghiệp trên mạng Internet, nó bao gồm
tồn bộ thơng tin, dữ liệu, hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ và hoạt động sản xuất kinh
doanh mà doanh nghiệp muốn truyền đạt tới người duyệt web. Với vai trị quan trọng
như vậy, có thể xem website chính là bộ mặt của cơng ty, là nơi để đón tiếp và giao
dịch với khách hàng trên phạm vi toàn cầu.
Những chức năng gắn liền với hệ thống tương tác khách hàng của An Lạc hiện
nay là danh mục sản phẩm, liên hệ, đặt hàng online, check mail.
Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tiếp cận.
Chúng ta cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng để ta có thể hiểu được khách hàng
mong muốn gì về giá cả, hình thức, cơng dụng của sản phẩm của mình sẽ sản xuất, và
qua đó ta cũng có được nhiều ý tưởng hơn để có thể đáp ứng tốt nhất thị trường.
Nếu chúng ta không nghiên cứu nhu cầu khách hàng trước mà bắt tay vào sản
xuất ngay thì khơng thể hiểu được thị trường cần gì nên sản phẩn sản xuất ra nhưng
SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

23


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

không đáp ứng được nhu cầu thị trường và sẽ bị đối thủ cạnh tranh có sản phẩm phù
hợp với nhu cầu khách hàng lấn áp thị trường, từ đó sản phẩm làm ra không bán được
và rất dễ thua lỗ và mất thị trường.
Sau khi nghiên cứu được nhu cầu khách hàng, thì sẽ phân loại các đối tượng
khách hàng, xem đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng mới. Phân loại
khách hàng để có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào
hàng cho những khách hàng thực sự khơng có nhu cầu mua sản phẩm.
Tất cả chúng ta đều biết rằng, giữ chân được một khách hàng cũ ít tốn kém hơn
nhiều việc tìm được một khách hàng mới. Khi ngân sách bị siết chặt, nguồn lực giảm,
các doanh nghiệp ngưng tìm kiếm các khách hàng cả trong quá khứ và tương lai, hơn
hết là tập trung dành sự quan tâm nhiều hơn cho khách hàng hiện tại.
Khả năng tồn tại lâu dài của một doanh nghiệp sẽ xoay quanh sức mạnh trong
mối quan hệ của nó với khách hàng, nhưng chỉ khi chúng ta không thức dậy với
những vết rỗ trên những tấm thép. Một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ đòi hỏi sự
cống hiến và cam kết.
Theo truyền thống, thách thức lớn nhất trong việc tiếp cận khách hàng chỉ là
chuyện hậu cần. Nhưng ngày nay, các công cụ online sẽ giúp việc đó trở nên dễ dàng
hơn nhiều vậy nên sẽ nhanh chóng thấu hiểu sở thích của khách hàng, cách thức để
doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn, và doanh nghiệp có thể cung cấp cho
họ những sản phẩm, dịch vụ nào.
Dù khách hàng của doanh nghiệp là ai, là cá nhân, là các doanh nghiệp, nhà
cung cấp, nhà đối tác, cổ đông đi chăng nữa nhưng vấn đề quan trọng là làm sao để
cho khách hàng tạo niềm tin,sự tin tưởng,sự hài lòng với các dịch vụ, q trình chăm
sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.
Thơng tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp.
Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt
động thái thụ trường và phát hiện khách hàng tiềm năng.
Các cách thu thập thông tin khách hàng:


Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng: chủ yếu là

thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thơng tin, chúng ta có thể biết được

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

24


Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Hàn Minh Phương

địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta cịn tìm được
người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả.


Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác: thể thu được

những thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình của
khách hàng, ngồi ra bạn cịn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng.


Thơng qua mạng để thu thập thông tin khách hàng: ví dụ như vào trang

“google” để tra cứu thông tin khách hàng. Trực tiếp vào trang mạng của doanh
nghiệp. Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vào
xem trang web của doanh nghiệp này. Như vậy, thơng tin thu được khá hồn chỉnh,
đầy đủ và có tính chính xác.
Với tư cách là người bán, chúng ta thường có xu hướng chú ý tới khách hàng

trong các giai đoạn trước khi việc mua bán được hoàn tất. Dù cho chúng ta hay khách
hàng bận đến thế nào cũng không nên bỏ qua việc giữ mối liên hệ với khách. Chúng
ta đã hoàn thành việc bán hàng, nhưng sau khi bán chúng ta phải bước sang giai đoạn
tiếp tục tìm kiếm những đơn đặt hàng mới từ phía khách hàng, một số cách duy trì
mối liên hệ với khách hàng:
 Gửi cho khách hàng thông tin về đợt khuyến mãi đặc biệt.
 Gửi mẫu catalogue mới nếu cơng ty có sự thay đổi
 Tặng phiếu giảm giá
 Tặng hàng biếu hoặc quà
 Gửi bưu thiếp mời khách hàng thăm quan web site của công ty
 Gửi lời cảm ơn nhân dịp công ty kỉ niệm 10 năm (20 năm) thành lập
 Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật
 Gửi báo có quảng cáo về dịch vụ của công ty cho khách.
 Gửi hàng mẫu, đề nghị khách dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ
 Khai thác các kênh hỗ trợ trực tuyến.

Mục tiêu chính của Website là truyền tải thông điệp giữa doanh nghiệp và đối
tượng truy cập mục tiêu.
Doanh nghiệp giới thiệu thông tin đến đối tượng truy cập mục tiêu.

SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4

25