075 hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ thiết bị an ninh tại website www cameramienbac com của công ty cổ phần thương mại và truyền thông doanh nhân việt

i

TÓM LƯỢC
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế như hiện nay, việc áp dụng
TMĐT vào hoạt động sản xuất kinh doanh được coi như là một điều
tất yếu và có thể tạo ra được những lợi thế cạnh tranh đối với những ai
biết nắm bắt kịp thời cơ hội. Khơng nằm ngồi xu thế, Cơng ty Cổ
phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt cũng quyết định
thành lập website và tham gia vào kinh doanh trong lĩnh vực thương
mại điện tử với mặt hàng kinh doanh là thiết bị an ninh. Trong gần 3
năm hoạt động công ty cũng đã có những thành cơng ban đầu và dần
hoàn thiện website cũng như hoạt động kinh doanh của mình. Tuy vậy
vì là doanh nghiệp trẻ mới tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử
công ty cũng không tránh khỏi một số khó khăn: mặt hàng kinh doanh
chưa phong phú và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giao
diện website còn chưa thân thiện, đặc biệt hệ thống quy trình bán hàng
cịn đơn giản và chưa được tích hợp khiến cho website chưa trở thành
cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc mua bán trực tuyến. Vì vậy trong thời
gian thực tập tại cơng ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học và
qua nghiên cứu tài liệu em nhận thấy việc hoàn thiện quy trình bán
hàng trực tuyến có ý nghĩa thực tiễn cao trong hoạt động kinh doanh
của công ty.
Chuyên đề gồm 3 chương tập trung phân tích lý thuyết và ứng dụng
thực trạng quy trình quản trị bán lẻ điện tử thiết bị an ninh của website
www.cameramienbac.com. Từ đó đề xuất và đưa ra những giải pháp
cũng như một vài kiến nghị nhằm hồn thiện hơn quy trình quản trị
bán lẻ điện tử tại công ty.


ii

LỜI CẢM ƠN
Là sinh viên cuối khóa của Trường Đại Học Thương mại, sau 4 năm
ngồi trên ghế nhà trường và được rèn luyện dưới sự hướng dẫn của các
Thầy Cô; em cũng như các bạn sinh viên khác đã dần trưởng thành hơn với
hành trang kiến thức sâu rộng hơn. Để những kiến thức này có ích hơn,
khơng chỉ là kiến thức xuông và được thực hành nhiều hơn thì việc đi vào
thực tập trong mơi trường các doanh nghiệp là rất cần thiết. Chính vì vậy
được sự đồng ý của nhà trường và lãnh đạo Công ty chúng em đã được
thực tế và thực hành những gì đã được học ở trường trong thời gian thực
tập tại Công ty Cổ phần thương mại và Truyền thông Doanh Nhân Việt.
Qua đây, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, các thầy cô của
trường Đại học Thương mại, các thầy cô trong khoa thương mại điện tử đã
tạo mọi điều kiện cho em tham gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức
trong suốt 4 năm học. Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy
Trần Hoài Nam – Giảng viên khoa Thương mại điện tử đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề.
Đồng thời em gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Giám đốc và các
anh chị trong Công ty Cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân
Việt đã tiếp nhận, giúp đỡ em bước đầu làm quen với môi trường làm việc
chuyên nghiệp của Doanh nghiệp và hồn thành tốt khóa thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà nội, tháng 4 năm 2011
Sinh viên
Nghiêm Văn Hòa


iii

MỤC LỤC

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử……………….6
Bảng 2.1: Nguồn lực tài chính…………………………………………..18
Bảng 2.2: Cơ cấu mặt hàng……………………………………………...47
Bảng 2.2: Phương tiện nhận đơn đặt hàng…………………………….47
Bảng 2.4: Phương thức thanh tốn……………………………………..47
Bảng 2.5: Hình thức vận chuyển của cơng ty…………………………..48
Bảng 2.6: Các hình thức xúc tiến……………………………………….48
Bảng 2.7: Tần suất cập nhật thông tin trên website…………………...48
Bảng 2.8: Đánh giá khó khăn trở ngại khi triển khai quy trình bán
hàng trực tuyến…………………………………………………………..49


v

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Q trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử……………………... 9
Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng…………………………….…10
Hình 2.1. Đầu tư cho CNTT và TMĐT của doanh nghiệp năm 2008 và
2009……………………………………………………………………….21
Hình 2.2. Cơ cấu mặt hàng của cơng ty……………………………….23
Hình 2.3. Phương tiện điện tử được sử dụng để nhận đơn đặt hàng…23
Hình 2.4. Phương thức thanh tốn……………………………………24
Hình 2.5. Cơng cụ xúc tiến……………………………………………..26

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CNTT
SXKD
TMĐT
ADSL
B2C
B2B
FIFO
LIFO
CRM
SCM
Management)
ERP
POS
CPI
GDP
VNNIC
UNCITRAL

Công nghệ thông tin
Sản xuất kinh doanh
Thương mại điện tử
Đường thuê bao số không đối xứng ( Asymmetric
Digital Subcriber Line)
Giao dịch thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp
với Cá nhân ( Business to Consumer)
Giao dịch thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp
với Doanh nghiệp (Business to Business )

Nhập trước xuất trước
Nhập sau xuất trước
Quản trị Khách hàng ( Customer Relationship
Management)
Quản trị chuỗi cung ứng ( Suply Chain
Quản trị nguồn lực ( Enterprise Resource Planing)
Điểm bán hàng ( Point of Sale)
Chỉ số giá tiêu dùng
Tổng sản phẩm quốc nội
Trung tâm quản lý Internet Việt Nam
Diễn đàn Liên Hợp Quốc về Thương mại điện tử và
Phát triển( United Nations Conference on Trade and
Development)


1

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Có thể nói rằng thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc
trong ngành công nghệ thông tin.Công nghệ thông tin đã và đang thay đổi
thế giới (người ta nói nhiều đến thế giới “phẳng” hơn) cũng như tạo nên
một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống.
Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là
TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh
doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,
hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…vv.
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển
thương mại điện tử trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung
Quốc và Ấn Độ. Với cơ cấu dân số trẻ (60% dưới 30 tuổi), năng động trong

tiêu dùng và nhạy bén trong ứng dụng công nghệ mới, Việt Nam có khoảng
20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xuyên.
Nắm bắt được xu hướng chung đó, Cơng ty Cổ phần Thương mại và
Truyền thơng Doanh Nhân Việt đã có những bước bắt đầu xây dựng
website và xây dựng quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của
mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất
TMĐT, website của Công ty Cổ phần Thương mại và Truyền thông Doanh
Nhân Việt cịn có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa được hồn thiện, các
tính năng chưa có nhiều, tốc độ xử lý chậm, đặc biệt quy trình quản trị bán
hàng cịn đơn giản và chưa được tích hợp nên website chưa thực sự là công
cụ đắc lực để công ty và khách hàng thực hiện giao dịch mua bán trực
tuyến mà chủ yếu các giao dịch vẫn thực hiện theo phương thức truyền
thống. Do đó, vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website
khơng chỉ là giới thiệu về sản phẩm mà còn là một kênh bán hàng với quy
trình bán hàng trực tuyến hồn thiện của doanh nghiệp.


2

1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Qua q trình thực tập tại cơng ty và tìm hiểu quy trình bán lẻ điện
tử thiết bị an ninh tại website www.cameramienbac.com còn một số hạn
chế như trên và cịn chưa hồn thiện. Xuất phát từ những hạn chế đó em xin
đưa ra đề tài nghiên cứu: “Hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ thiết bị an
ninh tại website www.cameramienbac.com của Công ty Cổ phần Thương
mại và Truyền thông Doanh Nhân Việt ”.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện
tử và quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu bằng những phương pháp khác
nhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.

Từ đó xem xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ
thiết bị an ninh tại website www.cameramienbac.com để đưa ra những
ưu/nhược điểm.
Trên cơ sở những đánh giá phân tích này đưa ra một số kiến nghị đề
xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ thiết bị an
ninh tại website www.cameramienbac.com của Công ty Cổ phần Thương
mại và Truyền thông Doanh Nhân Việt
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng
Tập trung nghiên cứu về quy trình quản trị bán lẻ
 Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán
lẻ thiết bị an ninh tại website www.cameramienbac.com của Công ty Cổ
phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt
Về thời gian: Khảo sát số liệu từ năm 2009 đến năm 2010 của Công
ty Cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt


3

1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY
TRÌNH BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.5.1. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài:
• “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch,
Hy Lạp, Hồng Kơng (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh
nghiệm của những doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách
cung cấp cho những doanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để
giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những

thành cơng trong nền tảng kinh doanh internet.
• Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”PGS TS.Nguyễn Văn Minh, 2008.
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến
Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ
điện tử và TMĐT B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử
của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán
lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về
quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
• Đề tài luận văn: “ Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử các thiết bị
công nghệ cao tại Công ty Cổ phần Truyền thông CKC Việt Nam ” của Văn
Thị Minh Ngọc sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2009. Đề tài đã
đánh giá được thực trạng và đưa ra được các giải pháp nhằm hồn thiện
quy trình bán lẻ điện tử của công ty CKC.
Hiện tại tại Công ty Cổ phần Thương mại và Truyền thông Doanh
Nhân Việt chưa có một đề tài nào nghiên cứu về vấn đề như trên, chính vì
vậy tơi khẳng định đề tài nghiên cứu của tôi không bị trùng lặp với các đề
tài, cơng trình nghiên cứu đã cơng bố trước đó.


4

1.5.2. Phân định nội dung Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ
điện tử
Tập hợp, hệ thống và tìm hiểu một số lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử
và quy trình bán lẻ điện tử
Xem xét, phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử
trên website www.cameramienbac.com của Công ty Cổ phần Thương mại
và Truyền thông Doanh Nhân Việt thông qua việc sử dụng các phương
pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như phiếu điều tra, phỏng vấn và các dữ liệu
thứ cấp như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thương mại

điện tử của Bộ Công Thương…
Đưa ra kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
bán lẻ điện tử trên website của Cơng ty Cổ phần Thương mại và Truyền
thông Doanh Nhân Việt dựa trên việc sử dụng các phương pháp xử lý dữ
liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập như so sánh, thống kế, định lượng bằng các
phần mềm chuyên dụng như Exel…
Từ việc phân định nội dung như trên Kết cấu của chuyên đề ngoài
phần mở đầu, kết luận sẽ gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng vấn đề nghiên cứu
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu
1.6. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.6.1. Một số khái niệm cơ bản
Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu về bán lẻ truyền
thống. Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số
lượng lớn từ nhà sản xuất. Vậy, bán lẻ điện tử có gì khác với bán lẻ truyền
thống?
Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào là B2C?


5

B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai
nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá
nhân.
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các
kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa
này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp).

Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ
cung cấp thơng tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi
như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm
vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm
TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. (PGSTS.Nguyễn Văn
Minh - Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C-2008 )
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải
thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ
trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt
động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn
thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.
Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các
hoạt động Back office có liên quan mật thiết với các Front office. Bao gồm
các tác nghiệp:
 Quản trị đặt hàng.
 Quản trị thực hiện đơn hàng.
 Xử lý thanh toán.
 Xử lý sau bán.
Quản trị quy trình bán lẻ điện tử là một quá trình do một hay nhiều
người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác nhau
để thực hiện các hoạt động quản lý mà ở đây là quản trị quy trình bán lẻ
điện tử.


6

1.6.2. Lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử
1.6.2.1. Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử
Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng
hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa đó, các

kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà
bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ
truyền thống không thể cung cấp được.
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Đặc trưng
Bán lẻ truyền thống
Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
vật

lý thêm nhiều địa điểm và cầu tăng công suất máy

(Doanh

thu không gian

tăng lên khi
số

chủ và các phương tiện
phân phối

khách

viếng

thăm

tăng)
Sự mở rộng • Có thể khơng cần sự mở • Có thể cần mở rộng vật

vật

lý rộng vật lý

(Doanh
khơng
lên

lý để đảm bảo các dịch vụ

thu • Tăng cường các nỗ lực bền vững
tăng marketing để biến những • Tăng cường các nỗ lực

khi

số “người xem hàng”

khách viếng người mua hàng thực sự
thăm tăng)
Công nghệ

thành marketing để biến những
“người xem hàng” thành

người mua hàng thực sự
Công nghệ tự động hóa bán • Các cơng nghệ tiền
hàng như các hệ thống POS phương (Front-end)
(Point of Sale)

• Các cơng nghệ hậu

phương (Back-end)
• Các cơng nghệ “thơng

Quan hệ

tin”
• Quan hệ bền vững hơn • Kém bền vững hơn do


7

khách hàng

nhờ tiếp xúc trực tiếp

tiếp xúc vơ danh

• Dễ dung hịa hơn trong • Kém dung hịa hơn
các cuộc tranh cãi do tính hữu trong các cuộc tranh cãi do
hình

tính vơ hình

• Mối quan hệ “vật lý”
• Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí • Tổng chi phí mua hàng • Tổng chi phí mua hàng
mua
mang

hàng mang tính nhận thức thấp do mang tính nhận thức cao

tính dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau

nhận thức
Cạnh tranh

hơn do khó tạo lập sự tin

• Cạnh tranh địa phương

cậy lẫn nhau
• Cạnh tranh tồn cầu

• Ít đối thủ cạnh tranh hơn

• Nhiều đối thủ cạnh

tranh hơn
Cơ sở khách • Khách hàng thuộc khu vực • Khách hàng thuộc khu
hàng

địa phương

vực rộng

• Khơng vơ danh

• Vơ danh

• Cần ít nguồn lực hơn để • Cần nhiều nguồn lực
tăng tính trung thành của hơn để tăng tính trung

khách hàng

thành của khách hàng

( Nguồn: Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C- PGSTS.Nguyễn Văn
Minh, 2008 )

1.6.2.2. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của doanh nghiệp
• Các loại hàng hố chủ yếu trong bán lẻ điện tử
Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống
thì đều có thể bán được tại các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, tuỳ vào điều
kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải....) mà mức độ
phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau. Lịch sử bán lẻ
điện tử chủ yếu là bán các loại hàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim
DVD, các thiết bị điện tử, máy tính..... rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa
và dịch vụ khác.
Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử:


8

• Phần cứng và phần mềm máy tính.
• Hàng điện tử dân dụng.
• Sản phẩm trang bị văn phịng.
• Hàng thể thao.
• Sách và âm nhạc.
• Đồ chơi.
• Đồ trang sức.
• Trang phục và quần áo.
•

Ơ tơ.

•

Các sản phẩm giải trí.

•

Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp.

• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác.
• Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc
thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người. Nhà
bán lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”.
Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại
hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau. Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần
có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các
tác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện.
Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng
tới là ai hay “bán cho ai?”. Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành công
khi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình
phục vụ. Để đạt được thành cơng đó, họ cần có chiến lược marketing site
của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối
quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất.
Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế
nào?”. Nhà bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình

9

bán hàng thật phù hợp và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Đây
chính là nhân tố thành công quan trọng nhất của bán lẻ điện tử.
1.6.2.3. Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử
• Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm
trong catalog vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
 Nhập đơn hàng
 Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và
thanh tốn.
 Bán hàng

Hình 1.1 Q trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử:
( Nguồn: Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS.Nguyễn Văn
Minh, 2008 )

• Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng


10

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng
( Nguồn: Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS.Nguyễn Văn
Minh, 2008 )

 Thông báo xác nhận bán hàng:
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách
hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng

việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thơng báo cho khách hàng qua email
hoặc hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến
trong q trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và
thời điểm thực hiện mỗi cơng việc, bao gồm 3 cơng việc chính:
- Gom hàng và đóng gói.
- Bốc hàng.
- Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được
gửi đi khơng bị chậm trễ và giao hàng hố tới khách hàng đúng thời gian
với chi phí thấp.
 Xuất kho:


11

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng
và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế
hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng
sản xuất hàng hóa.
 Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa
điểm đóng gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách
hàng hố đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển :
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển
nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một
hoá đơn vận chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách

hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển
không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng,
đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hố, nhiều nhà vận tải tích hợp
việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP,
giúp họ có khả năng theo dõi q trình vận chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và
việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp
khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong q khứ.
• Xử lý thanh tốn
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an tồn trong
thanh tốn. Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán
điện tử được an tồn thơng qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn
thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hố.
Các phương tiện thanh tốn trong B2C :
- Ví tiền điện tử


12

- Séc điện tử
- Các loại thẻ thanh toán:
- Thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt.
• Xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách
hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thơng tin sản phẩm, phương
thức thanh tốn, các dịch vụ đi kèm....
 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp
với khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

 Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất
hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống
xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách
dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
 Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số
lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế
nào để trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập
những quy trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách
hàng có thể dễ dàng thực hiện chúng.

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ
ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE WWW.CAMERAMIENBAC.COM CỦA


13

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ TRUYỀN THÔNG
DOANH NHÂN VIỆT
2.1. HỆ THỐNG HÓA CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra trắc nghiệm thơng qua phiếu điều tra (mẫu
phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục1 trang 40).
Nội dung: Tình hình ứng dụng quy trình quản trị bán lẻ thiết bị an
ninh tại Cơng ty Cổ phần Thương mại và Truyền thông Doanh Nhân Việt
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi trực tiếp cho nhân

viên các phịng ban trong cơng ty
Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thơng tin một cách nhanh chóng,
tiết kiệm và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và
kết quả chuẩn xác.
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
• Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia
(mẫu phiếu phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục2 trang 42).
Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ thiết
bị an ninh tại Cơng ty Cổ phần Thương mại và Truyền thông Doanh Nhân
Việt
Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu
đến vấn đề nghiên cứu. Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn
nghĩa. Sau đó tiến hành phỏng vấn những người có chun mơn cao trong
cơng ty. Cuối cùng, phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• Báo cáo hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2010
• Báo cáo thương mại điện tử năm 2008, 2009 của Bộ Công Thương


14

• Sưu tầm thơng tin từ Internet: thơng tin doanh nghiệp, quy trình quản
trị bán lẻ điện tử ......
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• Phương pháp định lượng:
Sử dụng phần mềm Exel là phần mềm xử lý thông tin sơ cấp thông
qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
• Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi

phỏng vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người
nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo
được môi trường thoải mái nhất cho đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường
không tổng quát và khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ
THIẾT BỊ AN NINH TẠI WEBSITE WWW.CAMERAMIENBAC.COM
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình
2.2.1.1. Tình hình phát triển và ứng dụng TMĐT ở trên Thế giới và Việt
Nam
 Tình hình Thế giới
TMĐT càng lúc càng phát triển trên thế giới và doanh thu doTMĐT
mang lại cũng tăng gần gấp đơi mỗi năm, đó là lý do nhiều nước đang ráo
riết khuyến khích, thúc đẩy và xây dựng cơ sở cho việc phát triển thương
mại điện tử. Theo thống kê thị doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong
năm 2000 là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần
825 tỉ USD, năm 2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD
và ước tính trong năm 2005 là gần 4.000 tỉ USD. Các số liệu này cho thấy
thương mại điện tử tăng trưởng gần 70% mỗi năm. Ở châu Âu, Pháp là một


15

nước đi đầu trong phát triển TMĐT. Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có
hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi 25% thu nhập cho các hoạt
động thương mại điện tử. Tại Pháp, eBay là một công ty chuyên về TMĐT
và đấu giá hàng đầu thế giới. Trên trang mạng này, người ta có thể tìm
kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật... Năm

2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60
triệu hàng hóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi
hơn 1,1 tỷ USD, tăng 39% so với năm 2004.
 Tình hình Việt Nam
Hiện nay TMĐT đang phát triển mạnh với sự tham gia của nhiều
doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Có thể nói đây là
một lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên các doanh nghiệp đã tận
dụng các thế mạnh của TMĐT để phát triển hoạt động kinh doanh của
mình. Ở Việt Nam việc ứng dụng cơng nghệ thông tin trong đời sống sinh
hoạt cũng như sản xuất đang ngày càng trở nên phổ biến và mức độ ứng
dụng của nó tùy thuộc vào năng lực ứng dụng của từng tổ chức và đơn vị.
Việc bán hàng qua mạng là một trong những lĩnh vực đã ứng dụng khá
thành công công nghệ thông tin trong lĩnh vực kinh doanh.
Thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ
chức thương mại thế giới WTO cũng là lúc doanh nghiệp Việt Nam tiến
hành “chạy nước rút” trong việc thực hiện những chiến lược phát triển bán
lẻ điện tử của mình. Bán lẻ điện tử được duyệt vào 1 trong 4 ngành sẽ gặp
nhiều trở ngại trong tiến trình hội nhập. Bắt đầu từ năm 2009 các doanh
nghiệp bán lẻ nước ngoài đã tham gia vào thị trường Việt Nam. Tuy nhiên
hiện nay lĩnh vực này có khá nhiều chuyển biến tích cực.
2.2.1.2. Q trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần thương
mại và truyền thông Doanh Nhân Việt
Công ty Cổ Phần Thương Mại & Truyền Thông Doanh Nhân Việt
được sáng lập vào ngày 08/12/2008. Viet D&T là một công ty trẻ đã trải


16

qua một giai đoạn hình thành và phát triển đầy khó khăn nhưng với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần sáng tạo, quyết tâm cao, dám nghĩ,

dám làm và cách quản lý hiện đại, chỉ trong một thời gian ngắn Viet D&T
đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.


Tên giao dịch : CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ
TRUYỀN THÔNG DOANH NHÂN VIỆT
 Tên Tiếng Anh

: VIET BUSINESSMAN COMMUNICATIONS

AND TRADING JOINT STOCK COMPANY
 Tên viết tắt

: Viet D&T,JSC

 Văn phòng giao dịch : Phòng1403- Tòa nhà N06 Trân Đăng NinhCầu Giấy- Hà Nội
 Điện thoại

: 04.66740321 – 04.62693780

 Email

:

 Website

: www.cameramienbac.com

Hiện nay, công ty kinh doanh cung cấp, lắp đặt và tư vấn các giải
pháp về thiết bị an ninh, giám sát sau:

 Giải pháp Camera Quan sát
 Hệ thống Kiểm soát vào ra - Chấm công điện tử
 Hệ thống báo động, Báo cháy, chữa cháy

2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên trong, bên ngồi
đến quy trình quản trị bán lẻ điện tử của Công ty Cổ phần Thương
mại và Truyền thông Doanh Nhân Việt
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong


17

 Yếu tố con người
Trong thương trường hiện nay, muốn giành được thành công, điều
kiện căn bản nhất là phải biết chế tạo ra hàng hóa tốt, giá rẻ hơn so với đối
thủ cạnh tranh, điều này cần phải có khoa học kĩ thuật với trình độ cao.
Vậy, khi kĩ thuật ngang nhau thì việc thành hay bại của doanh nghiệp là do
kết tinh của trí tuệ con người. Vì vậy, khai thác thu hút và sử dụng nhân tài
trở nên cực kỳ quan trọng. Đầu tư cho doanh nghiệp khơng chỉ là đầu tư về
nguồn lực tài chính mà cần phải đầu tư về nguồn nhân lực đủ về số lượng,
mạnh về chất lượng.
Nhận thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp,
công ty đã và đang đào tạo, thu hút nguồn nhân lực có tay nghề, chuyên
môn cao tới làm việc tại công ty. Tuy nhiên theo khảo sát, Số nhân viên có
chun mơn và được đào tạo chính quy về Thương mại điện tử cịn rất hạn
chế chỉ có 4 người (Kết quả phiếu phỏng vấn, phụ lục 2). Mức độ nhận thức
và triển khai đào tạo cho đội ngũ nguồn nhân lực những kỹ năng, trình độ
chun mơn chưa đáp ứng được nhu cầu nâng cao năng lực ứng dụng trong
TMĐT. Chính vì vậy các bước trong quy trình chưa được hồn thiện do
thiếu nhân lực để phát triển, vận hành.

 Cơ sở hạ tầng - Kỹ thuật - Công nghệ
Là công ty hoạt động trong lĩnh vực TMĐT nhưng mới thành lập nên
công ty chưa đầu tư được cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cao. Số
lượng máy trạm máy chủ cịn rất ít với hệ thống máy trạm là 10 và máy chủ
là 2. Công ty đang sử dụng 2 đường truyền tốc độ cao của nhà cung cấp
mạng Viettel. Các phần mềm được công ty sử dụng chủ yếu là phần mềm
văn phịng, phần mềm kế tốn. Sắp tới trong chiến lược của mình cơng ty
sẽ triển khai thêm hệ thống phần mềm quản lý khách hàng (CRM), phần
mềm quản trị chuỗi cung ứng (SCM) và phần mềm quản trị nguồn lực
(ERP) để có thể tích hợp hệ thống một cách hồn chỉnh. Việc cơ sở hạ tầng
cơng nghệ cịn yếu khiến cho một số bước trong quy trình vẫn còn thực


18

hiện một cách thủ cơng như quy trình xử lý đơn hàng, quy trình kiểm
kho…vì vậy mà chưa triển khai được quy trình điện tử hồn tồn.
 Nguồn lực tài chính
Quy mơ vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở
cho các hoạt động kinh doanh của cơng ty. Nó thể hiện năng lực của doanh
nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu về nguồn vốn ngắn hạn và dài hạn. Đó
cũng là yếu tố tác động đến khả năng nắm bắt thời cơ, cơ hội, duy trì các
hoạt động kinh doanh của cơng ty trong tình huống thay đổi của thị trường,
đồng thời tạo ra ưu thế canh tranh hiệu quả so với đối thủ cạnh tranh. Công
ty cổ phần thương mại và truyền thông Doanh Nhân Việt cũng đã chú trọng
đầu tư tài chính Với số vốn điều lệ là 10 tỷ đồng, công ty đã không ngừng
mở rộng và phát triển kinh doanh, đạt được lợi nhuận đề ra trong 6 tháng
đầu năm 2009.
STT

Chỉ tiêu

Năm 2009

Năm 2010

1

Doanh thu ( VNĐ)

1.513.000.000

2.453.000.000

2

Tổng tài sản ( VNĐ)

11.411.000.000

12.764.000.000

3

Lợi nhuận sau thuế ( VNĐ) 302.000.000

689.000.000

Bảng 2.1: Nguồn lực tài chính
( Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của cơng ty)

Nguồn vốn khá hạn hẹp khiến cho việc đầu tư vào TMĐT mà điển
hình là cơ sở hạ tầng cơng nghệ và nhân lực còn rất hạn chế dẫn đến việc
quy trình bán lẻ điện tử chưa được hồn thiện.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường bên ngồi
 Yếu tố Kinh tế
Năm 2010, kinh tế của Việt Nam tiếp tục có sự phục hồi nhanh
chóng sau tác động của khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Uớc tính GDP cả


19

năm 2010 có thể tăng 6,7%, cao hơn nhiệm vụ kế hoạch (6,5%). Trong bối
cảnh kinh tế thế giới vẫn phục hồi chậm chạp và trong nước gặp phải nhiều
khó khăn, kinh tế Việt Nam đạt được tốc độ tăng trưởng tương đối cao như
trên là một thành công. Với kết quả này tốc độ tăng trưởng GDP cả giai
đoạn 2006-2010 đạt bình quân 7%/năm và thu nhập quốc dân bình quân
đầu người năm 2010 ước đạt 1.160 USD.
Sự phục hồi nhanh của kinh tế khiến cho đời sống con người ngày
càng được nâng cao, nhu cầu cho cuộc sống càng lớn và nhu cầu đảm bảo
an ninh, an toàn cho cuộc sống cũng được đòi hỏi nhiều, là điều kiện thuận
lợi để Công ty phát triển và mở rộng thị trường thiết bị an ninh của mình
cùng với đó là hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mình được tốt hơn
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Mơi trường chính trị - pháp luật
Tình hình anh ninh chính trị trong nước tiếp tục ổn định là nền tảng
để các doanh nghiệp nói chúng, Cơng ty cổ phần thương mại và truyền
thơng Doanh Nhân Việt nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt, ổn
định sản xuất kinh doanh.
Ngày 29/11/2005, Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội khóa XI, kỳ

họp thứ 8 thơng qua và có hiệu lực từ ngày 01/3/2006. Được xây dựng dựa
trên cấu trúc và nội dung của Luật mẫu UNCITRAL về TMĐT, Luật này là
viên gạch đầu tiên đặt nền móng cho tồn bộ hệ thống pháp luật TMĐT
Việt Nam, hướng tới thiết lập một khung chính sách - pháp lý tồn diện cho
các giao dịch điện tử trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ giao dịch
hành chính, dân sự cho đến hoạt động kinh doanh, thương mại.
Mơi trường chính trị ổn định, mơi trường pháp luật ngày càng hồn
thiện tạo điều kiện cho TMĐT phát triển an toàn và bền vững, đó cũng là
điều kiện giúp cho việc triển khai kinh doanh TMĐT với các quy trình bán
lẻ điện tử của Công ty Cổ phần Thương mại và Truyền thông Doanh Nhân