Nghiên cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000 tại công ty Cổ phần thương mại và đầu tư An Hải

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
“Nghiên cứu áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000 tại công ty Cổ phần
thương mại và đầu tư An
Hải”
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
1
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
Lời cảm ơn
Danh mục biểu bảng và sơ đồ
Mục lục
Tài liệu tham khảo 11
Chương 1:
Tổng quan về đề tài nghiên
cứu 12
1.1. Tính cấp thiết của đề
tài 12
1.2. Xác lập và tuyên bố đề
tài 13
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
2
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
1.3. Các mục tiêu nghiên
cứu 13
1.4. Phạm vi nghiên cứu.13
1.5. Kết cấu của chuyên đề
13
1.6. Một số lý luận cơ bản
về chất lượng và quản trị

chất lượng 14
1.6.1. Khái niệm về chất
lượng 14
1.6.1.1. Khái niệm về chất
lượng 14
1.6.1.2. Vai trò của chất
lượng sản phẩm trong cạnh
tranh 14
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
3
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
1.6.2. Khái niệm về quản
trị chất lượng 15
1.6.2.1. Khái niệm về quản
trị chất lượng 15
1.6.2.2. Vai trò của quản trị
chất lượng 15
1.6.2.3. Các đặc điểm của
quản trị chất lượng 16
1.6.2.4. Các mô hình quản
trị chất lượng 16
1.7. Giới thiệu khái quát về
Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 18
1.7.1. Lịch sử hình thành
TC ISO 9000 18
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
4
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
1.7.2. Tám nguyên tắc của

ISO 9000 : 2000 18
1.7.3. Lợi ích của việc áp
dụng ISO 9000 : 2000 19
1.7.4. Giới thiệu về ISO
9001 : 2000 20
1.7.4.1. Phạm vi 20
a, Kh¸i qu¸t 20
b, ¸p dông 20
1.7.4.2. Nội dung của tiêu
chuẩn 20
Chương 2: Thực trạng về
chất lượng và quản trị chất
lượng tại công ty cổ phần
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
5
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
thương mại và đầu tư xây
dựng An Hải 22
2.1. Giới thiệu về công ty
cổ phần thương mại và đầu
tư xây dựng An Hải 22
2.1.1. Một số thông tin cơ
bản về công ty 22
2.1.2. Sơ lược về quá trình
hình thành và phát triển 22
2.1.3. Các lĩnh vực kinh
doanh chính 23
2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu
tổ chức 23
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại

6
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
2.1.5. Kết quả hoạt động
kinh doanh trong những
năm gần đây 25
2.1.6. Trang thiết bị phục
vụ sản xuất 25
2.2. Quy trình thi công tại
công ty An Hải 26
2.2.1. Thiết kế bản vẽ kỹ
thuật và gia công vật liệu26
2.2.2. Thi công lắp đặt 28
Quy trình thi công vách
kính 29
Với mỗi quy trình này sẽ
giúp cho công ty có thể
đảm bảo chất lượng cho
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
7
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
công trình đồng thời tạo
điều kiện cho các đội thi
công có thể hoàn thành
nhiệm vụ của mình. Do là
phần hạng mục hoàn thiện
công trình nên quá trình thi
công của công ty không
được làm ảnh hưởng đến
các phần hạng mục của
công trình đã hoàn thiện

trước đó đây cũng là yếu tố
phần nào đó ảnh hưởng đến
quá trình thi công của công
ty 30
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
8
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
2.2.3. Nghiệm thu bàn giao
và bảo hành công trình 32
Chương 3: Giải pháp
nghiên cứu áp dụng thành
công hệ thống tiêu chuẩn
ISO 9001 : 2000 tại công ty
cổ phần An Hải 34
3.1. Các kết luận về thực
trạng chất lượng và quản trị
chất lượng của công ty cổ
phần An Hải 34
3.1.1. Thành tựu đạt được
34
3.1.2. Những tồn tại 34
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
9
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
3.1.3. Kết luận về những
nguyên nhân của thực trạng
yếu kém chất lượng và
quản trị chất lượng tại công
ty 34
3.2. Giải pháp nghiên cứu

áp dụng thành công hệ
thống tiêu chuẩn ISO
9001 : 2000 tại công ty An
Hải 35
3.2.1. Một số thuận lợi và
khó khăn khi áp dụng 35
3.2.2. Các giải pháp góp
phần nghiên cứu áp dụng
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
10
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
ISO 9001:2000 tại công ty
cổ phần An Hải 36
3.2.3. Một số giải pháp
nghiên cứu áp dụng thành
công hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại công ty cổ
phần An Hải 38
3.2.4. Một vài kiến nghị
với Nhà nước 40
Tài liệu tham khảo
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
11
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu thế toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, đặc biệt trong lĩnh vực
kinh tế đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp, buộc các
doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ ở

thị trường trong nước mà cả thị trường quốc tế. Những năm gần đây suy thoái
kinh tế bắt đầu xuất hiện và dần lan rộng ra các quốc gia trên thế giới, nó ảnh
hưởng đến sự phát triển của kinh tế toàn cầu khiến tình trạng thất nghiệp tăng
cao, thu nhập của người dân bị giảm sút khiến họ cắt giảm chi tiêu, chỉ tiêu dùng
các mặt hàng thiết yếu. Người dân tiêu dùng thận trọng hơn và yêu cầu đòi hỏi
chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng khắt khe. Xu hướng cạnh cạnh về
giá chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản
phẩm được coi là yếu tố nòng cốt, quyết định sự sống còn của của các doanh
nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp không
chỉ trong hiện tại mà cả tương lai. Do đó, đầu tư cho chất lượng sản phẩm là điều
mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọng, nhận thức đó là sự đầu tư cho phát
triển bền vững.
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường, định hướng xã hội chủ
nghĩa, đang ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực theo cơ chế thị trường. Hơn
nữa, với việc gia nhập vào các tổ chức quốc tế về kinh tế cũng như các lĩnh vực
khác theo xu hướng khu vực hoá, quốc tế hoá như: Việt Nam gia nhập APEC
năm 1998; gia nhập ASEAN năm 2005; và trở thành thành viên 150 của tổ chức
thương mại quốc tế (WTO) năm 2006, những sự kiện này là những bước ngoặt
cho sự phát triển của đất nước nói chung và của nền kinh tế Việt Nam nói riêng,
đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp trong nước. Đòi hỏi
các doanh nghiệp phải tận dụng những nguồn lực sẵn có , cần phải biết cách tiếp
thu từ các nước khác nhưng phải có chọn lọc những tiến bộ khoa học kỹ thuật,
để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe
của người tiêu dùng trong và ngoài nước, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh cho
sản phẩm, doanh nghiệp trên thị trường trong nước cũng như trên thị trường
quốc tế.
Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã xác định cho mình
các chiến lược, chính sách và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Hoà chung dòng chảy đó, Công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng

An Hải cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra các
chính sách chất lượng và quản trị chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sản
phẩm là trên hết, chất lượng và quản trị chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống
còn đối với công ty, coi đây cũng là một trong những mục tiêu cơ bản trong
chiến lược phát triển của mình.
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
12
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em
thấy rằng quản trị chất lượng là việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Có thể
nói nếu doanh nghiệp không làm tốt việc này thì doanh nghiệp không thể tồn tại
được trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây
dựng An Hải em thấy quy trình quản trị chất lượng là yếu tố mà doanh nghiệp
luôn quan tâm và đầu tư. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập trong
việc quản trị chất lượng chất lượng. Điển hình là việc xây dựng một hệ thống
quản lý chất lượng chuẩn để toàn bộ công ty thực hiện công việc. Chính vì
những nguyên nhân cũng như thực trạng trên đây của công ty em đã quyết định
lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 : 2000 tại công ty Cổ phần thương mại và đầu tư An Hải”
làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung: Nhằm đánh giá toàn bộ công tác nghiên cứu áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 tại công ty cổ
phần thương mại và đầu tư xây dựng An Hải.
• Mục tiêu riêng:
- Khái quát hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất

lượng và Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000.
- Xem xét thực trạng chất lượng và quản trị chất lượng tại công ty cổ phần
thương mại và đầu tư An Hải.
- Đề xuất giải pháp để công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng An
Hải áp dụng thành công ISO 9001 : 2000.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Trong quá trình kinh doanh của mình công ty An Hải tham gia vào nhiều lĩnh
vực khác nhau như: Sản xuất lắp đặt khung nhôm, cửa cuốn; sản xuất lắp đặt
vách ngăn, trần giả; buôn bán vật liệu xây dựng; đồ gỗ nội thất… Trong đó hoạt
động mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất là sản xuất lắp đặt khung nhôm,
vách kính cho các công trình xây dựng dân dụng. Để đảm bảo yêu cầu của
chuyên đề tốt nghiệp cử nhân kinh tế nên em chỉ tập trung vào các vấn đề có
liên quan đến sản xuất lắp đặt khung nhôm, vách kính tại các công trình xây
dựng dân dụng của công ty An Hải. Và thực trạng hệ thống quản lý chất lượng
tại công ty để đưa ra quyết định nghiên cứu áp dụng ISO 9001:2000 tại công ty.
1.5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, các danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo,
nội dung của chuyên đề được chia làm 3 chương:
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
13
GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Hiu
Chng 1: Tng quan v ti nghiờn cu
Chng 2: Thực trạng về chất lợng và quản trị chất lợng tại công ty cổ phần
thơng mại và đầu t xây dựng An Hải.
Chng 3: Một số giải pháp nhằm nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất
lợng ISO 9001 : 2000 tại công ty cổ phần thơng mại và đầu t xây dựng An Hải.
1.6. Mt s lý lun c bn v cht lng v qun tr cht lng
1.6.1. Khỏi nim v cht lng
1.6.1.1. Khỏi nim v cht lng
Cht lng l mt khỏi nim tru tng va c th, nhng cng rt khú

nh ngha ỳng v y v cht lng bi t cỏc gúc khỏc nhau nh:
Doanh nghip,ngi qun lý chuyờn gia, ngi cụng nhõn, hay t gúc nhỡn t
ngi sn xut v t ngi tiờu dựngm a ra cỏc khỏi nim khỏc nhau.
Trong b tiờu chun ISO 9000, phn thut ng ISO 9000 ó a ra nh
ngha cht lng: Cht lng l mc tho món ca mt tp hp cỏc thuc
tớnh i vi cỏc yờu cu. Yờu cu cú ngha l nhng nhu cu hay mong i
c nờu ra hay tim n.
Quan nim ca nh sn xut: Cht lng l s hon ho v phự hp ca
mt sn phm vi mt tp hp cỏc yờu cu hoc tiờu chun, quy cỏch ó c
xỏc nh trc.
Quan nim ca ngi bỏn hng: Cht lng l hng bỏn ht, cú khỏch
hng thng xuyờn.
Quan nim ca ngi tiờu dựng: Cht lng l s phự hp vi mong mun
ca h. Cht lng sn phm/ dch v phi th hin cỏc khớa cnh sau:
(a) Th hin tớnh nng k thut hay tớnh hu dng ca nú;
(b)Th hin cựng vi chi phớ;
(c) Gn lin vi iu kin tiờu dựng c th;
1.6.1.2. Vai trũ ca cht lng sn phm trong cnh tranh
Trong mụi trng phỏt trin kinh t hi nhp ngy nay, cnh tranh tr thnh
mt yu t mang tớnh quc t úng vai trũ quyt nh n s tn ti v phỏt trin
ca mi doanh nghip. Sn phm, dch v mun cú tớnh cnh tranh cao thỡ chỳng
phi tha món nhu cu ca ngi tiờu dựng, ca xó hi v mi mt mt cỏch kinh
t nht (sn phm cú cht lng cao, giỏ r). Vi chớnh sỏch m ca, t do
thng mi, cỏc nh sn xut kinh doanh mun tn ti thỡ sn phm, dch v ca
h phi cú tớnh cnh tranh cao, ngha l doanh nghip phi cú kh nng cnh
tranh v nhiu mt.
Cht lng sn phm lm tng sc cnh tranh ca doanh nghip vỡ:
(1) To ra sc hp dn thu hỳt ngi mua:
Mi sn phm cú rt nhiu cỏc thuc tớnh cht lng khỏc nhau. Cỏc thuc
tớnh ny c coi l mt trong nhng yu t c bn to nờn li th cnh tranh

SVTH: Hong Vn Chnh K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thng Mi
14
GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Hiu
ca mi doanh nghiờp. Khỏch hng quyt nh la chn mua hng vo nhng
sn phm cú thuc tớnh phự hp vi s thớch, nhu cu v kh nng, iu kin s
dng ca mỡnh. H so sỏnh cỏc sn phm cựng loi v la chn loi hng no cú
nhng thuc tớnh kinh t - k thut tha món nhng mong i ca h mc cao
nht. Bi vy sn phm cú cỏc thuc tớnh cht lng cao l mt trong nhng cn
c quan trng cho quyt nh mua hng v nõng cao kh nng cnh tranh ca
doanh nghip.
(2) Nõng cao v th, s phỏt trin lõu di cho doanh nghiờp trờn th trng:
Khi cht lng sn phm cao, n nh ỏp ng c nhu cu ca khỏch
hng s to ra mt biu tng tt, to ra nim tin cho khỏch hng vo thng
hiu ca sn phm. Nh ú uy tớn v danh tng ca doanh nghip c nõng cao,
cú tỏc ng to ln n quyt nh la chn mua hng ca khỏch hng.
1.6.2. Khỏi nim v qun tr cht lng
1.6.2.1. Khỏi nim v qun tr cht lng
T chc tiờu chun hoỏ quc t ISO 9000 cho rng: Qun tr cht lng l
mt hot ng cú chc nng qun tr chung nhm mc ớch ra chớnh sỏch,
mc tiờu, trỏch nhim v thc hin chỳng bng cỏc bin phỏp nh hoch nh
cht lng, kim soỏt cht lng, m bo cht lng v ci tin cht lng
trong khuụn kh mt h thng cht lng.
Mc tiờu c bn ca qun lý cht lng: 3R (Right time, Right price, Right
quality).
í tng chin lc ca qun lý cht lng l: Khụng sai li (ZD - Zezo
Defect).
Phng chõm: Lm ỳng ngay t u (Do right the first time), khụng cú tn
kho (non stock production), hoc phng phỏp cung ng ỳng hn, kp thi,
ỳng nhu cu.
Theo nh ngha ca tiờu chun ISO 9001:2005, Qun tr cht lng l

"hot ng tng tỏc v phi hp ln nhau nhm nh hng v kim soỏt mt t
chc v cht lng". Hot ng qun tr cht lng bao gm vic thit lp chớnh
sỏch v mc tiờu cht lng; hoch nh cht lng; kim soỏt cht lng; m
bo cht lng v ci tin cht lng.
1.6.2.2. Vai trũ ca qun tr cht lng
Quản lý chất lợng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lợng
chính là việc các hoạt động quản lý có chất lợng. Quản trị chất lợng giữ một vai
trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động của một tổ
chức.
Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ sẽ
tiết kiệm đợc lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công
cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
SVTH: Hong Vn Chnh K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thng Mi
15
GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Hiu
Đối với ngời tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất
lợng thì yên tâm hơn về chất lợng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín cho
doanh nghiệp (tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho ngời tiêu dùng gia tăng về
giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ.
Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lợng thì tổ chức phải coi đây là vấn đề
sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn những
nhu cầu ngày càng cao của đời sống.
Phạm vi hoạt động của quản lý chất lợng : Đợc thực hiện trong tất cả các giai
đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và đợc triển khai trong mọi hoạt động của tổ
chức hoặc doanh nghiệp.
1.6.2.3. Cỏc c im ca qun tr cht lng
Cht lng l hng u: Trong thi k nn kinh t th gii cht lng quyt
nh s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip. Nhng doanh nghip no nh
hng vo vo cht lng, cú ngha l mang li cho mỡnh li nhun cao trong

thi gian di. Nõng cao cht lng ng ngha vi vic gim chi phớ do tn
tht, sai hng, gim chi phớ tn kho, bo hnh
Kinh doanh vỡ ngi tiờu dựng: Khỏch hng l ngun nuụi sng doanh
nghip, nú quyt nh n s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip, do ú
mi doanh nghip cn xỏc nh tp khỏch hng ca mỡnh ai, yờu cu ca
khỏch hng l gỡ . cú th ỏp ng nhu cu ca khỏch hng mt cỏch tt
nht.
Con ngi l yu t quan trng: trong quỏ trỡnh qun tr cht lng cú vai trũ
quyt nh n cht lng sn phm, do ú mi doanh nghip cn t to cho
mỡnh mt i ng nhõn viờn tt am hiu chuyờn mụn v trung thnh vi
doanh nghip
Qun tr theo chc nng : Thụng tin trong doanh nghip cn phi m bo
theo chiu dc, chiu ngang v chộo trong cỏc b phn, cỏc phũng ban ca
doanh nghip.
m bo thụng tin v ỏp dng thng kờ cht lng: Qun tr cht lng cng
chớnh l m bo cỏc thụng tin phi chớnh xỏc, kp thi, cú kh nng lng
hoỏ c v khụng gõy khú khn cho vic x lý. Thng kờ cht lng da
trờn toỏn xỏc sut thng kờ, giỳp doanh nghip d tỡm thy cỏc sai sút trong
hot ng ca doanh nghip.
1.6.2.4. Cỏc mụ hỡnh qun tr cht lng
Mt s phng phỏp sau õy c ỏp dng trong qun lý cht lng:
a, Phng phỏp kim tra cht lng.
Phng phỏp ny ch yu l tp trung vo khõu cui cựng (sn phm sau
khi sn xut). Cn c vo cỏc yờu cu k thut, cỏc tiờu chun ó c thit k
hay cỏc quy c ca hp ng m b phn kim tra cht lng tin hnh kim
tra nhm ngn chn cỏc sn phm h hng v phõn loi sn phm theo cỏc mc
cht lng. Do vy, khi mun nõng cao cht lng sn phm ngi ta cho rng
SVTH: Hong Vn Chnh K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thng Mi
16
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu

chỉ cần nâng cao các tiêu chuẩn kỹ thuật bằng cách tăng cường công tác kiểm
tra. Tuy nhiên với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo
của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn
nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít. Mặc
dù vậy phương pháp này cũng có một số tác dụng nhất định nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính thực tế (đối tượng) so với qui định.
b, Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện.
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong
một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến
hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
c, Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality
Managenment).
Trong những năm gần đây, ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần
nâng cao hoạt động quản trị chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” đã là cơ sở
cho lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng
ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp
quản trị chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác
quản trị và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự
tham gia của mọi bộ phận,mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt
ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản:
- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
- Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là phải mở rộng diện kiểm soát.
- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người, Điều này có nghĩa là cần có
sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công

nhân xuyên suốt quá trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản
xuất - quản lý - dịch vụ sau khi bán …
- Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming: PDCA.Plan
(Lập kế hoạch): Xác định các phương pháp đạt mục tiêu pháp thích hợp.
- Do (Thực hiện công việc): Chú ý nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của
mỗi thành viên. Thực hiện những tác động quản trị thích hợp.
- Check (Kiểm tra kết quả thực hiện công việc): Mục tiêu là để phát hiện sai lệch
và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện thông qua phương pháp thống
kê.
- Act (Điều chỉnh): Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phân tích,
phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn).
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
17
GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Hiu
1.7. Gii thiu khỏi quỏt v H thng qun lý cht lng ISO 9001:2000
1.7.1. Lch s hỡnh thnh TC ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế viết tắt là ISO ( International Organiration
for Standardization), đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn Thế giới và đặt
trụ sở tại Giơ - ne - vơ Thuỵ Sĩ. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau nh:
văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật, môi trờng , hiện nay trên thế giới có trên 130
nớc thành viên,Việt Nam trở thành thành viên chính thức từ năm1977.
Năm 1955 Hiệp ớc Bắc Đại Tây Dơng(NATO)đã đa ra tiêu chuẩn về đảm
bảo chất lợng trong an toàn quân đội.
Năm 1969 Tiêu chuẩn quốc phòng của Anh, Mĩ thừa nhận lẫn nhau về các
hệ thống đảm bảo chất lợng của những ngời thầu phụ dành cho các nớc thành
viên của NATO.
Năm 1972 viên tiêu chuẩn Anh (thuộc bộ quốc phòng) ban hành bộ tiêu
chuẩn BS481 hớng dẫn đảm bảo chất lợng.
Năm 1979 viện tiêu chuẩn Anh ban hành bộ tiêu chuẩn BS 5750đây là
tiền thân của ISO 9000.

Năm 1987, ISO ban hành lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 90000, khuyến
khích áp dụng trong các nớc thành viên và trên phạm vi toàn thế giới.
Năm 1992 ISO già soát và chỉnh lí bộ tiêu chuẩn ISO lần thứ nhất.
Năm 1994 ISO soát xét và chỉnh lí bộ tiêu chuẩn lần thứ hai, bổ sung thêm
một số tiêu chuẩn mới,đa số tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO lên đến 23 tiêu
chuẩn khác nhau, ngoài ra còn ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 14000 về bảo vệ môi
trờng .
Năm 2000 Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã tiến hành sửa đổi bộ tiêu
chuẩn này lần thứ ba, rút ngắn phiên bản 1994 xuống còn 4 tiêu chuẩn chính.
Nh vậy, bộ tiêu chuẩn ISO là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hớng
những thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lợng của nhiều nớc, giúp cho hoạt
động quản trị của nhiều doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách
có hiệu quả hơn.
1.7.2. Tỏm nguyờn tc ca ISO 9000 : 2000
nh hng khỏch hng: doanh nghip ph thuc vo khỏch hng v vỡ
th phi hiu nhu cu trc mt v trong tng lai ca h, phi tho món
nhu cu ú v c gng vt qua mc k vng ca khỏch hng. Li ớch
chớnh ca nguyờn tc ny l tng doanh thu v th phn thụng qua phn
ng linh hot v kp thi vi cỏc c hi th trng, gn bú vi nhng
khỏch hng trung thnh duy trỡ vũng i kinh doanh.
Lónh o: lónh o doanh nghip thit lp nờn s thng nht v mc tiờu
v nh hng chung, to v duy trỡ mụi trng ni b trong ú cỏc cỏ
nhõn cú th hon ton n lc vỡ mc tiờu ca doanh nghip. Nguyờn tc
ny giỳp cỏc cỏ nhõn hiu v cú ng lc thỳc y t c mc tiờu tp
th, giỳp cỏc hot ng c ỏnh giỏ, nh hng v thc hin mt cỏch
thng nht, gim thiu c sai sút trong truyn thụng gia cỏc cp trong
t chc.
SVTH: Hong Vn Chnh K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thng Mi
18
GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Hiu

Khuyn khớch tham gia: mi cỏ nhõn dự bt k cp bc no u l yu t
khụng th thiu ca t chc. Vic kớch thớch s tham gia tht s ca h
vo hot ng chung s khi dy tim nng cỏ nhõn cú th phc v tt
nht cho li ớch ca doanh nghip. Nguyờn tc ny to c hi phỏt trin
nng lc ca mi cỏ nhõn, tng tinh thn trỏch nhim v s sn sng cng
hin, tng kh nng sỏng to v i mi.
Qun lý theo quy trỡnh: hiu qu hot ng v s dng cỏc ngun lc ca
doanh nghip s cao hn nu ỏp dng qun lý theo quy trỡnh. Phng phỏp
qun lý ny cú th gim chi phớ v rỳt ngn thi gian vn hnh, tng v d
bỏo chớnh xỏc kt qu sn xut, kp thi ỏp ng c hi th trng.
H thng: xỏc nh, hiu v nm bt cỏc quy trỡnh ph thuc ln nhau nh
mt h thng s giỳp tng hiu qu hot ng ca doanh nghip trong vic
t c mc tiờu kinh t. Phng phỏp tip cn mt cỏch h thng giỳp
tng hp v sp xp cỏc quy trỡnh ti u, tp trung n lc vo cỏc quy
trỡnh then cht, to nim tin vo hiu qu bn vng ca t chc.
Khụng ngng ci thin: vic ci thin hiu qu sn xut kinh doanh ca
doanh nghip phi l mt mc xuyờn sut, nhm m bo kh nng v v
th cnh tranh ca doanh nghip, tng tớnh linh hot trong nm bt c hi
th trng.
Ra quyt nh da trờn thụng tin chun xỏc: cỏc quyt nh ch sỏng sut
khi da trờn vic phõn tớch tt thụng tin v d liu. Da trờn cỏc quyt
nh ó c a ra, nguyờn tc ny giỳp cho ngi ra quyt nh cú kh
nng r soỏt, cõn nhc v thm chớ thay i quan im theo chiu hng
cú li cho doanh nghip.
Quan h tng h: doanh nghip v cỏc nh cung cp cn cú mt mi
quan h ụi bờn cựng cú li. Mi quan h ph thuc ln nhau ny giỳp cho
cỏc bờn cựng to ra li nhun, tng kh nng v tc thớch ng vi nhu
cu th trng mi, ti u chi phớ v ngun lc.
1.7.3. Li ớch ca vic ỏp dng ISO 9000 : 2000
Một tổ chức áp dụng ISO một cách đúng đắn sẽ thu đợc các lợi ích sau đây:

Khách hàng sẽ thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lợng nh đã hợp
đồng. Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng một cách dễ dàng nhất
là khi doanh nghiệp đã đạt chứng chỉ ISO 9000. Khách hàng sẽ có nhiều niềm
tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp, tổ chức.
Các nhân viên trong tổ chức có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những
mục đích từ hệ thống quản trị đã đợc văn bản hóa đầy đủ. Nhân viên giảm đợc
sự căng thẳng vì họ đợc dùng một hệ thống quản trị hữu hiệu và cũng vì họ
biết họ kỳ vọng những điều tốt đẹp ở tơng lai. Tinh thần và niềm tự hào của
nhân viên đợc nâng cao khi doanh nghiệp đạt dợc chứng chỉ ISO 9000 hoặc
thoả mãn đợc khách hàng. Nhân viên mới tuyển dụng có thể học việc một
cách dễ dàng và sẵn sàng vì chi tiết đã đợc viết đày đủ trong sổ tay thủ tục và
sổ tay hứơng dẫn công tác. Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất
SVTH: Hong Vn Chnh K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thng Mi
19
GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Hiu
lợng hơn, Hữu hiệu hơn sẽ giúp lãnh đạo tập trung vào chức năng chính của tổ
chức tốt hơn.
Sản phẩm và dịch vụ tạo ra chắc chắn có chất lợng tốt hơn, giảm thiểu sự phàn
nàn của khách hàng, giảm thiểu những chi phí ẩn, lợi ích kinh tế và xã hội sẽ
tăng lên động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại. Tổ chức (doanh
nghiệp) có thể cải tiến chất lợng đầu vào (về nguyên vật liệu và các yếu tố sản
xuất) .
1.7.4. Gii thiu v ISO 9001 : 2000
ISO 9001 l tiờu chun c cụng nhn tũan cu dnh cho h thng qun lý
cht lng (QMS). H thng ny cung cp cho cụng ty bn bng khuụn kh v
b nguyờn tc m bo phng phỏp ý thc chung cho vic qun lý cỏc hot
ng ca doanh nghip bn t c tha món khỏch hnh mt cỏch nht quỏn.
1.7.4.1. Phm vi
a, Khái quát
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng khi

một tổ chức
* cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp;
* Nhằm để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu
lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo
sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định đợc áp dụng
Chú thích - Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" chỉ áp dụng cho
sản phẩm nhằm cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu.
b, áp dụng
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm để áp dụng
cho mọi tổ chức không phân biệt vào loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.
Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng đợc do bản chất của
tổ chức và sản phẩm của mình, có thể xem xét yêu cầu này nh một ngoại lệ.
Khi có ngoại lệ, việc đợc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không đợc chấp
nhận trừ phi các ngoại lệ này đợc giới hạn trong phạm vi điều7, và các ngoại lệ
này không ảnh hởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung
cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu thích hợp.
1.7.4.2. Ni dung ca tiờu chun
Tiờu chun bao gm 5 phn, quy nh cỏc hot ng cn thit phi xem
xột trong khi trin khai h thng cht lng. 5 phn trong ISO 9001: 2000 quy
nh nhng gỡ mt t chc phi lm mt cỏch nht quỏn cung cp cỏc sn
phm ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng v yờu cu phỏp nh, ch nh c
ỏp dng. Thờm vo ú, t chc phi tỡm cỏch nõng cao s tho món ca khỏch
hng bng cỏch ci tin h thng qun lý ca mỡnh.
SVTH: Hong Vn Chnh K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thng Mi
20
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
Các phần của ISO 9001 : 2000 bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lượng;
- Trách nhiệm lãnh đạo;

- Quản lý nguồn lực;
- Tạo sản phẩm;
- Đo lường phân tích và cải tiến.
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
21
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
Chương 2: Thực trạng về chất lượng và quản trị chất lượng tại công ty cổ
phần thương mại và đầu tư xây dựng An Hải
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương mại và đầu tư xây dựng An Hải
2.1.1. Một số thông tin cơ bản về công ty
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ XÂY
DỰNG AN HẢI
- Trụ sở chính: 106 Đại La – Hai Bà Trưng – Hà Nội
- Văn phòng giao dịch: 250 Minh Khai – Hai Bà Trưng – Hà Nội
- Điện thoại: 04.36249096
- Fax: 04.36249095
- Email:
Công ty Cổ phần Thương mại và Đầu tư Xây dựng An Hải là loại hình công
ty cổ phần được chuyển đổi từ Công ty TNHH Hoàn thiện An Hải.
Số lượng lao động: 95 người
Trong đó: + Văn phòng: 19 người
+ Cán bộ kỹ thuật và công nhân kỹ thuật: 76 người
Trình độ đào tạo:
- Đại học trở lên: 8 người
- Nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và QTKD 4 người
2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Ngày 24 tháng 02 năm 1999 công ty TNHH hoàn thiện An Hải được thành
lập. Quá trình hoạt động kinh doanh trong nhiều năm, cùng với sự phát triển của
công ty, yêu cầu của sự phát triển, của nền kinh tế cùng với khát vọng của chủ
doanh nghiệp, công nhân viên công ty. Từ một cơ sở sản xuất nhỏ với đội ngũ

lao động nhỏ, hoạt động kinh doanh nhỏ đã phát triển thành công ty TNHH hoàn
thiện An Hải và bước phát triển lớn nhất là ngày 08 tháng 08 năm 2008 đã
chuyển đổi thành Công ty cổ phần Thương mại và đầu tư xây dựng An Hải.
Ngay từ khi thành lập công ty Ban giám đốc đã luôn cố gắng tạo ra một chiến
lược phát triển rõ ràng, một giá trị riêng của công ty với phương châm:
- Tạo ra nét văn hoá riêng cho doanh nghiệp, ở đó mọi người sống và làm việc
có nề nếp, đoàn kết, tôn trọng lẫn nhau, trên dưới một lòng vì mục tiêu chung
đã xác định.
- Tạo dựng bốn niềm vui:
+ Làm cho khách hàng được vui vẻ, thoả mãn khi sử dụng sản phẩm
có chất lượng của công ty;
+ Làm cho tất cả cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp được vui
vẻ, hạnh phúc, có thu nhập ngày càng cao hơn;
+ Làm cho đối tác, nhà cung cấp được vui vẻ, thoải mái, tin cậy khi
cộng tác với doanh nghiệp;
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
22
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
+ Đóng góp cho Ngân sách nhà nước, tạo niềm vui cho người có hoàn
cảnh chưa được may mắn.
Trong kinh doanh, triết lý của doanh nghiệp là:
“Mang lại lợi ích cho nhau là tồn tại mãi mãi”
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh chính
- Sản xuất lắp đặt cửa kính khung nhôm, cửa cuốn;
- Sản xuất , lắp đặt vách ngăn, trần giả bằng mọi chất liệu, gia công lắp dựng
cửa hoa, cửa sắt, lan can inox;
- Lắp đặt điện nước, gia công cơ khí, gia công đồ gỗ;
- Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi;
- Sản xuất, lắp đặt các sản phẩm nhôm, kính;
- Buôn bán hàng điện, điện tử, điện lạnh, cơ kim khí;

- Buôn bán, cho thuê thiết bị, máy móc trong lĩnh vực xây dựng, công nghiệp;
- Buôn bán vật liệu xây dựng.
2.1.4. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
Với đặc thù là một công ty cổ phần và để phù hợp với hoạt động kinh doanh
ngày càng sôi động và phức tạp. Công ty An Hải luôn cố gắng xây dựng cho
mình một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, linh hoạt với những đặc điểm chính như sau:
- Cơ cấu tổ chức nhân sự gọn nhẹ, theo hệ thống dọc
- Tổng số phòng ban: 04 phòng, gồm:
+ Phòng Tổ chức hành chính;
+ Phòng Kế hoạch kỹ thuật;
+ Phòng Kế tài chính kế toán;
+ Phòng xuất nhập khẩu;
- Tổng số đội lao động trực tiếp: 5 đội
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
23
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy của công ty An Hải
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
24
CHỈ HUY
ĐIỀU HÀNH SẢN XUẤT
PGĐ. Nguyễn Trung Thông
CHỈ HUY
ĐIỀU HÀNH SẢN XUẤT
PGĐ. Nguyễn Đức Nhinh
GIÁM ĐỐC
Nguyễn Trần An
Trưởng Phòng
Kế hoạch kỹ thuật
Nguyễn Trần Hiếu

Trưởng phòng TCKT
Vũ Thị Minh Phượng
Trưởng phòng
Tổ chức hành chính
Nguyễn Mạnh Cường
ĐỘI SX 1
ĐỘI SX 2 ĐỘI SX 3 ĐỘI SX 4 ĐỘI SX 5
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây
Đơn vị tính:Triệu đồng
Theo nguồn phòng kế toán tài chính
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2007/2008/2009).
Qua bảng 2.1 cho thấy doanh thu của công ty tăng mạnh qua các năm, năm
2007 là 15723,2 triệu đồng năm 2008 là 18536,3 triệu động tăng 17,89% tương
ứng với số tiền là 2813,1 triệu đồng so với năm 2007. Năm 2009 doanh thu tăng
nên 21356,3 triệu đồng tăng 15,21% tương ứng với 2820 triệu đồng so với năm
2007 và tăng 35,82% tương ứng với 5633,1 triệu đồng so với năm 2007. Tỷ lệ
doanh thu tăng mạnh cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của công ty qua các năm.
Qua bảng trên cho thấy hàng năm công ty đóng góp nghĩa vụ nộp ngân
sách cho nhà nước ngày càng tăng: năm 2007 là 56,3 triệu đồng đến năm 2009
lên đến 345,27 triệu đồng, tăng bình quân là 15.5%.
Theo bảng trên cũng cho thấy thu nhập của cán bộ công nhân viên trong
công ty đều ở mức lương khá và tăng theo các năm như năm 2007 là 1,7 triệu
đồng đến năm 2009 tăng lên 2,5 triệu đồng, đảm bảo mức sống tương đối cho
toàn bộ công nhân viên trong điều kiện kinh tế suy thoái. Điều này chứng tỏ hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty đạt kết quả tốt.
2.1.6. Trang thiết bị phục vụ sản xuất
Để đảm bảo chất lượng các công trình mà công ty tham gia. Công ty đã
mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình sản xuất. Với các máy chuyên
dụng hiện đại, đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu kỹ thuật của các công trình.

STT MÔ TẢ THIẾT BỊ ĐƠN
VỊ
SỐ
LƯỢNG
NƠI SẢN
XUẤT
NĂM
SX
1 Phục vụ vận chuyển
Ôtô tải Vinaxuki 2 – 5 tấn cái 01 Việt Nam 2007
Xe cẩu KAMA 12T cái 01 Nhật 2007
2 Phục vụ thi công
Máy vận thăng cái 01 Việt Nam 2007
Máy phát điện PENKIN 125 LVA cái 01 Nhật 2008
Máy hàn điện cái 05 Việt Nam 2008
SVTH: Hoàng Văn Chỉnh – K45C2 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
Stt Chỉ tiêu Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
So sánh 2008/2007 So sánh 2009/2008 So sánh 2009/2007
ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%)
1 ∑doanh thu 15723,2 18536,3 21356,3 2813,1 117,89 2820 115,21 5633,1 135,82
2 ∑chi phí 17963,1 17963,2 20123,2 2440,1 115,72 2160 112,02 4600,1 129,63
3 ∑LNTT 200,1 573,1 1233,1 373 286,41 660 215,16 1033 616,24
4 Thuế thu
nhập DN
56,03 160,47 345,27 104,44 286,40 184,8 215,16 289,24 616,24

5 ∑LNST 144,07 412,63 887,83 268,56 286,41 475,2 215,16 743,76 616,24
6 Thu nhập
bình quân
1,7 2,2 2,5 0,5 129,41 0,3 113,64 0,8 147.06
25