Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds

i
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds, website cleverads.vn ,
là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáo
trên công cụ tìm kiếm.CleverAds hiện đang là đại lý bán lẻ của yahoo và là
đối tác cao cấp chính thức duy nhất của Google và tại thị trường Việt Nam. Đi
vào hoạt động được 4 năm, công ty đã có được những thành tựu và hạn chế
nhất định.
Trong xu thế hội nhập hóa toàn cầu hiện nay, Vấn đề cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt.Những doanh nghiệp
có thể đứng vững trên thị trường là những người có thể cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng thời tận tình phục vụ, chiếm được
cảm tình của khách hàng. Chính vì thế em đã chọn đề tài : “Phát triển các dịch
vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng
cáo thông minh CleverAds” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ sau
bán nói chung, từ đó khảo sát, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ sau bán
trên website của công ty và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ sau bán
trên website này. Đề tài này không chỉ vận dụng cho công ty cổ phần quảng
cáo thông minh CleverAds nói riêng mà cho các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ quảng cáo trực tuyến nói chung.
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài các nỗ lực của bản thân,
em còn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các thầy, cô giáo; các anh chị công
tác tại công ty CleverAds. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới :
Các thầy cô giáo trong khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương
Mại, công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds, đặc biệt là các anh
chị phòng Sale của công ty đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và
thực tập trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Thầy giáo : PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và

truyền đạt những kiến thức để em hoàn thành cuốn khóa luận này.
Do thời gian nghiên cứu không dài và trình độ em còn nhiều hạn chế nên
bài khóa luận khó tránh khỏi có những điểm thiếu sót. Rất mong nhận được
sự đóng góp từ thầy cô và mọi người để bài viết được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
iii
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn 63
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Danh sách nhân viên được điều tra tại công ty. Error: Reference
source not found
Bảng 2.2 Tình hình phát triển internet ở nước ta trong 3 năm gần đây.
Error: Reference source not found
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1 : Các đặc tính của dịch vụ Error: Reference source not found
Hình 2 : Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần quảng cáo thông minh
CleverAds Error: Reference source not found
Hình 3 : Đối tượng khách hàng mục tiêu công ty hướng đến Error:
Reference source not found

Hình 4 : Mức độ quan trọng của từng giai đoạn tác nghiệp trong quy
trình bán hàng. Error: Reference source not found
Hình 5 : Chiến lược cạnh tranh của CleverAds. Error: Reference source
not found
Hình 6 : Mức độ khiếu nại của khách hàng với dịch vụ công ty Error:
Reference source not found
Hình 7 : Mức độ quan trọng của các dịch vụ sau bán tại CleverAds Error:
Reference source not found
Hình 8 : Mức độ đào tạo,cập nhật kiến thức mới tại công ty. Error:
Reference source not found
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMĐT Thương mại điện tử
B2B Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp.
B2C Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh
nghiệp với khách hàng.
Training Đào tạo
Tech Bộ phận kỹ thuật
Creative Bộ phận làm nội dung
Sale Bộ phận kinh doanh
1
PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát chung về tình hình phát triển kinh tế và ứng dụng TMĐT
tại Việt Nam.
Nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế trong khu vực
và thế giới, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp được mở rộng song
sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Điều này vừa tạo ra các cơ hội

kinh doanh đồng thời cũng chứa đựng những nguy cơ tiềm tàng đe dọa sự
phát triển của các doanh nghiệp.
Ngày nay cuộc cách mạng công nghệ thông tin và viễn thông (ICT) diễn
ra một cách sôi động đang tác động trực tiếp và sâu sắc đến mọi hoạt động
kinh tế xã hội của hầu hết các quốc gia trên thế giới đồng thời nó cũng mở ra
một thời kỳ mới của nhân loại trước thiên niên kỷ thứ ba.Càng về những năm
gần đây, tại các nước công nghiệp phát triển NICs, xuất hiện ngày càng nhiều
loại hình kinh doanh mới hoạt động trên các mạng truyền thông số, đặc biệt là
trên mạng Internet, đó là các doanh nghiệp thương mại điện tử.Sự xuất hiện
của mô hình này không chỉ làm đa dạng hóa hoạt động doanh nghiệp của con
người mà còn thực sự trở thành cuộc cách mạng kinh tế - xã hội có ý nghĩa
lịch sử, đánh dấu bước đột phát mới về kinh tế của nhân loại trong thiên niên
kỷ thứ ba.
Thương mại điện tử sử dụng hệ thống mạng truyền thông số toàn cầu để
tạo ra 1 thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, công
nghệ và hàng hóa; bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hoàn tất một
thương vụ, trong đó có đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thông tin từ các
dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải … ) và ngân hàng. Tất cả được thực
hiện trong các điều kiện an toàn và bảo mật. Trong thương mại điện tử, người
2
ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị
thanh toán điện tử, mạng nội bộ ( Intranet ), mạng ngoại bộ ( Extranet ) và
mạng toàn cầu ( Internet ).
Theo kết quả điều tra, khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanh
nghiệp trên cả nước trong năm 2010 cho thấy, đến năm 2010 hầu hết các
doanh nghiệp trên cả nước, hoạt động trong tất cả các lĩnh vực đã tổ chức
triển khai ứng dụng thương mại điện tử ở nhiều mức độ và quy mô khác nhau.
Tuy mới chỉ xuất hiện và nở rộ thời gian gần đây trong thương mại song
thương mại điện tử đã mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, chính
phủ, người tiêu dùng và xã hội. Thương mại điện tử đã vượt ra khỏi lĩnh vực

thương mại, ngày càng tác động đến các lĩnh vực khác và hứa hẹn mang lại
những thay đổi to lớn và sâu sắc mọi mặc đời sống xã hội loài người.Thương
mại điện tử ngày càng được sự quan tâm từ chính phủ, doanh nghiệp và người
tiêu dùng.Nó đang trở thành công cụ hữu hiệu trong toàn cầu hóa và xây dựng
nền kinh tế số. Thật khó mà hình dùng ra xã hội tương lai nếu không có
thương mại điện tử.
Bên cạnh đó, thương mại điện tử cũng đặt ra nhiều vấn đề cần phải giải
quyết đề khai thác các lợi ích của thương mại điện tử như vấn đề an toàn, an
ninh cho các giao dịch trên mạng, các vấn đề về bảo vệ bí mật, tính riêng tư,
các vấn đề về công nghệ thông tin và truyền thông, cơ sở hạ tầng kinh tế và
pháp lý, các vấn đề về nhân lực, chuyển đổi mô hình kinh doanh, các vấn đề
quản lý, thay đổi tập quán, thói quen trong kinh doanh … Vì vậy để có thể
khai thác tối đa lợi ích của thương mại điện tử thì việc nghiên cứu, phân tích
nhằm hiểu rõ các vấn đề trên là vô cùng quan trọng và cấp thiết. Từ đó có thể
đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm phát triển thương mại điện tử trên thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
3
1.2. Khái quát chung về dịch vụ sau bán tại Việt Nam và tính cấp thiết
của việc cung cấp dịch vụ sau bán trong kinh doanh hiện nay.
Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đã
tạo ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế. Hàng
hóa được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hình
thức. Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi
do cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không ít
tiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tin
đại chúng, triển khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hút
được sự chú ý của “thượng đế”.
Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng,
giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng. Để phát triển bền
vững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơn

đến dịch vụ sau bán, coi đó như một hướng phát triển chiến lược.
Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến hết tháng 3/2012, cả
nước có 4,2 triệu thuê bao và 32,1 triệu người sử dụng internet, tăng lên rất
nhiều so với cùng thời điểm năm trước. Với sự bùng nổ và phát triển mạnh
mẽ của Internet trong những năm gần đây, sự tương tác giữa người tiêu dùng
và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng.
Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách
đem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi
Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ
cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó
khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng. Những khách hàng mua
hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay
ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng có thể cảm nhận
được sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến. Hầu hết khách
4
hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến,
nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với
mua hàng truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thể
đáp ứng được tốt dịch vụ sau bán cho khách hàng ?
Vấn đề quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp không còn đơn
thuần là cung cấp ra những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất mà cần
giữ chân được khách hàng bằng việc duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách
hàng bằng dịch vụ hậu mãi. Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm
quan trọng của dịch vụ sau bán với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng
quan trọng không kém việc có khách hàng mới.
2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động mạnh mẽ
của yếu tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Quảng cáo Thông
minh – Clever Ads, em đã có thời gian 3 tuần tại công ty để nghiên cứu về

website www.cleverads.vn và thấy rằng nó có vai trò rất quan trọng trong việc
giới thiệu, cung cấp các dịch vụ của công ty đến với các khách hàng có nhu
cầu quảng cáo trực tuyến. Và em cũng nhận thấy rằng dù công ty đã có ứng
dụng một số dịch vụ sau bán để hỗ trợ khách hàng tuy nhiên nó chưa thực sự
sát sao và sâu sắc. Vẫn còn có những thiếu sót, bất hợp lý và dịch vụ sau bán
chưa được quan tâm đúng mức. Kết hợp với những kiến thức đã được học và
trang bị trên ghế nhà trường, dưới sự hướng dẫn của thầy PGS.TS Nguyễn
Văn Minh, cùng các anh chị trong Công Ty Cổ Phần Quảng Cáo Thông Minh
CleverAds, em đã chọn đề tài “Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách
hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh
CleverAds ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Với mong muốn có
5
thể đưa ra ý kiến của mình để đóng góp, xây dựng website ngày càng hoàn
thiện hơn.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ sau bán
cho khách hàng trên website www.cleverads.vn , người viết xin tập trung đi
sâu và nghiên cứu vào một số vấn đề sau:
Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hóa các về để lý luận cơ bản về dịch vụ
sau bán trong kinh doah TMĐT.
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp
nghiên cứu điều tra khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán
cho khách hàng trên website của công ty cổ phần quảng cáo thông minh
CleverAds.
Thứ ba, Sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành
công đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, đề xuất ra một số giải
pháp cho CleverAds nhằm phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng trên
website www.cleverads.vn
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU.
4.1. Phạm vi nghiên cứu.

Không gian : Nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng trên website
www.cleverads.vn của công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds.
Thời gian : Tập trung nghiên cứu hoạt động của website
www.cleverads.vn từ năm 2008 đến nay .
Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ sau bán của website
www.cleverads.vn trong giao dịch TMĐT B2C.
4.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Vận dụng thực tế vào triển khai dịch vụ sau bán trên website
www.cleverads.vn nhằm thỏa mãn, tạo lòng tin và sự hài lòng dài hạn cho
khách hàng của công ty.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN.
6
Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu thì nội
dung bài khóa luận của em bao gồm 4 phần cơ bản:
Phần mở đầu : Tổng quan nghiên cứu về đề tài.
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàng
của doanh nghiệp TMĐT.
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bán
hàng trên website www.cleverads.vn của Công Ty Cổ Phần Quảng Cáo
Thông Minh CleverAds
Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán tại
website www.cleverads.vn
7
CHƯƠNG I
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.
1.1.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.
1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán

và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình,
cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng
Internet".
Khái niệm Thương mại điện tử và Kinh doanh điện tử (KDĐT) có sự
khác nhau nhất định:
TMĐT bao gồm các trao đổi thương mại giữa khách hàng – các đối tác
– doanh nghiệp. VD: Giữa nhà cung ứng – nhà sản xuất; giữa khách hàng –
đại diện bán hàng; giữa nhà cung ứng DV vận tải – nhà phân phối…
KDĐT được hiểu theo góc độ quản trị kinh doanh là việc ứng dụng
công nghệ thông tin và Internet vào các quy trình, hoạt động của doanh
nghiệp
KDĐT bao hàm tất cả các hoạt động TMĐT, ngoài ra, còn liên quan
đến các hoạt động xảy ra bên trong doanh nghiệp, như sản xuất, nghiên cứu
phát triển, quản trị sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực và sơ sở hạ tầng
1.1.2. Khái niệm bán lẻ điện tử.
• Thương mại điện tử B2C.
Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa Doanh
nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C). Đây
là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử.
8
Trong đó các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêu
dùng trực tiếp thông qua Internet.
Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung
cấp và thị trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang
web hoặc một kênh giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của mình lên mạng để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm
cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, và càng khó thu hút khách hàng
trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng khi họ
định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ.
• Thương mại điện tử B2B

Mô hình thương mại điện tử B2B là mô hình kinh doanh thương mại
điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau.
Giao dịch của các công ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện
tử, trong đó có giao tiếp qua các sàn giao dịch điện tử.
• Bán lẻ điện tử.
Bản lẻ điện tử là việc bán hàng hóa dịch vụ thông qua Internet và các
kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các
giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải là khách hàng doanh
nghiệp).
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví
dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, thì được
coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong
phạm vi bán lẻ điện tử.
9
1.1.3. Vai trò của thương mại điện tử với doanh nghiệp hiện nay.
Đối với doanh nghiệp, Thương mại điện tử (TMĐT) mang lại lợi ích lớn
cho doanh nghiệp thể hiện thông qua các yếu tố chủ đạo sau:
- Thu thập được nhiều thông tin: Với việc tham gia vào môi trường
điện tử toàn cầu, doanh nghiệp được tiếp cận với nguồn thông tin đa dạng và
khổng lồ, qua đó có cơ hội lựa chọn các thông tin phù hợp nhất cho hoạt động
kinh doanh của mình.
- Giảm chi phí sản xuất, bán hàng, tiếp thị và giao dịch
TMĐT giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng. Các văn
phòng không giấy tờ (paperiess office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi
phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong đó khâu in ấn hầu như
được bỏ hẳn).
TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị. Bằng phương
tiện Internet/Web, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều
khách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường

xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luôn
lỗi thời.
TMĐT qua Internet/Web giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm
đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là từ quá trình
quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán). Thời
gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% giao dịch qua Fax, và bằng khoảng
0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua Bưu điện chuyển phát nhanh, chi phí
thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10% đến 20% chi phí thanh toán theo
lối thông thường.
Trong những yếu tố cắt giảm, yếu tố thời gian là đáng kể nhất, vì việc
nhanh chóng làm cho thông tin hàng hoá tiếp cận người tiêu thụ (mà không
phải qua trung gian) có ý nghĩa sống còn đối với buôn bán và cạnh tranh buôn
bán. Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng sớm nắm bắt được nhu cầu của thị
trường, điều này đặc biệtcó ý nghĩa đối với việc kinh doanh hàng rau quả,
10
hàng tươi sống, là thứ hàng có tính thời vụ, đòi hỏi phải có “thời gian tính”
trong giao dịch.
- Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng
Sử dụng các tiện ích của TMĐT doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung
cấp cho khách hàng các catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách
gần như tức thời. Bên cạnh đó với Website bán hàng của mình doanh nghiệp
tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với đầy
đủ thông tin mà không cần thiết phải tới tận tay trụ sở hay xưởng sản xuất của
doanh nghiệp. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp hàng sử dụng các
tiện ích của TMĐ để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách
nhanh chóng và tức thời. Các hỗ trợ cho khách hàng về sử dụng sản phẩm,
dịch vụ có thể được tiến hành trực tuyến trên mạng giúp giảm thiểu thời gian
và chi phí của cả doanh nghiệp và khách hàng.
- Tăng doanh thu
Do một trong những đặc trưng của TMĐT là thị trường không biên giới

nên chính vì thế giúp cho doanh nghiệp có cơ hội quảng bá thông tin sản
phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường toàn cầu qua đó giúp tăng số lượng
khách hàng và tăng doanh thu.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Nếu như không có TMĐT thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ và rất nhỏ sẽ rất
khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách về
vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách
này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chi
phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh
nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hình
thức kinh doanh truyền thống.
1.2.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.
• Khái niệm
11
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của
nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.

• Đặc tính của dịch vụ
Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách
hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết
chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau do đó
không có chất lượng đồng nhất.
Tính vô hình: dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng.
Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá
trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
12
Tính đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình
cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến
kết qủa của dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với
nhau.
Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc
đồng bộ hóa cung và cầu. Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại.
Hình 1 : Các đặc tính của dịch vụ
1.2.2. Dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng nhận được từ
doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất
cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ phải có dành cho mình.
Theo quan điểm của logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra toàn bộ
hệ thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và
13
hậu cần. Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành
của khách hàng đối với DN.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đầu tư có khả

năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được
một lượng khách hàng không nhỏ, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách
hàng hài lòng, thì họ không chỉ mua nhiều sản phẩm hơn mà còn mua thường
xuyên hơn. Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, thì
khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu cho một công ty trung bình.
Như vậy, dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp là dịch vụ khách hàng
hoàn hảo cho khách hàng.
Các loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như: tư vấn khách
hàng, nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho, Các dịch vụ này có thể
được thực hiện riêng lẻ hoặc trọn gói; có thể do doanh nghiệp tự thực hiện
hoặc thuê các công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần.
• Vai trò của dịch vụ khách hàng
 Dịch vụ khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Quảng cáo là việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm của doanh
nghiệp, biết đến thương hiệu của doanh nghiệp. Việc hỗ trợ và chăm sóc tốt
các khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
chính là một trong những cách quảng cáo miễn phí mà hữu hiệu nhất.
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, tuy nhiên
một khách hàng không hài lòng lại phàn nàn trung bình với 10 người khác.
Vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí, có độ tin cậy
cao. Nhưng dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp
càng cao hơn. Vì thế vai trò của dịch vụ khách hàng đối với việc quảng bá
cho doanh nghiệp là vô cùng to lớn.
14
 Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng dần trở thành những
khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Các khách hàng hài lòng không chỉ tạo nên sự lan truyền mà họ còn sẵn
sàng quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ
không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi

đang phục vụ mình. Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lại với doanh
nghiệp. Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp
dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dịch vụ mới và họ cũng
dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn. Điều đó giúp cho doanh nghiệp
có lợi nhuận tăng trưởng hơn và phát triển hơn.
 Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường
Bất cứ thị trường sản phẩm nào rồi cũng sẽ đến lúc bão hòa. Lúc đó
mặt bằng chung về sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp là tương đương
nhau thì dịch vụ khách hàng chính là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường.
Một doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt không chỉ
giữ chân được những khách hàng trung thành của mình mà còn tạo nên sức
lôi cuốn, thu hút những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng khi được đặt
lên bàn cân với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ “quay trở lại” ; sẽ
“đến” khi họ được hỗ trợ và chăm sóc đặc biệt bởi các dịch vụ mà doanh
nghiệp đã cung cấp.
 Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên
của doanh nghiệp
Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đại
diện cho cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụ
của nhân viên. Khi nhân viên phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được
nâng cao, doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần. Các nhân viên
15
sẽ có thu nhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển
bản thân và thúc đẩy phát triển sự nghiệp.
1.2.3. Khái niệm dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ sau bán hay chính sách hậu mãi, dịch vụ hậu mãi được hiểu
như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một hành vi cung cấp dịch vụ và
là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay
cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ sau bán chính là khâu cuối cùng kết thúc một quá trình giao

dịch của doanh nghiệp với khách hàng. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện
sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao
dịch mà còn phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng
cũ còn quan trọng hơn là có khách hàng mới”.
Dịch vụ sau bán thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra
miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho
khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các
phục vụ miễn phí khác.
1.2.4. Các dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử.
Trong thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng, dịch vụ
sau bán hàng bao gồm :
1.2.4.1 Dịch vụ vận chuyển.
Vận chuyển hàng hoá là sự di động của hàng hoá trong không gian
bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm đảm bảo dự trữ và cung cấp
dịch vụ cho khách hàng trên các khu vực thị trường mục tiêu.
Việc vận tải giao nhận thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, phải
đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời và đúng lúc. Từ đó
làm giảm đến mức thấp nhất chi phí, thiệt hại do lưu kho, tồn đọng sản phẩm
để làm giảm chi phí nói chung. Sự chuyên nghiệp của một doanh nghiệp tạo
nên uy tín và danh tiếng. Bởi bạn hàng của mình luôn muốn một thời gian
giao hàng chính xác để hạn chế tắc nghẽn trong kinh doanh, như thế vốn sẽ
được luân chuyển thường xuyên và kinh doanh hiệu quả hơn. Khi doanh
16
nghiệp vận chuyển hàng hoá nhanh chóng đúng thời gian, đảm bảo không
hỏng hóc, không “trễ tàu” sẽ gây được mối quan hệ tốt với đối tác làm ăn.
1.2.4.2 Dịch vụ lắp đặt.
Việc lắp đặt này tuỳ thuộc vào từng mặt hàng và chính sách của nhà
cung ứng, người bán hàng. Có công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí, có
công ty cung cấp tính phí lắp đặt.
Khi hàng hoá được vận chuyển đến địa điểm đã đăng ký, nhân viên kỹ

thuật của nhà cung cấp hoặc của người bán sẽ tiến hành lắp đặt và cho chạy
thử. Khi chạy thử, khách hàng sẽ xác nhận là sản phẩm đó vận hành tốt và
đảm bảo không bị hỏng hóc, sản phẩm không bị lỗi kỹ thuật.
Đi kèm với lắp đặt, chạy thử thì hướng dẫn sử dụng là điều cũng rất
quan trọng. Sự nhiệt tình của nhân viên kỹ thuật sẽ tạo cho mối quan hệ tốt
cho 2 bên. Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản và kiểm tra định
kỳ sao cho sản phẩm chạy tốt và có tuổi thọ cao.
Sau khi kiểm tra và hướng dẫn sử dụng xong thì nhân viên cho khách
hàng ký nhận vào biên bản là đã nhận hàng với đủ số lượng bàn giao và chất
lượng được kiểm tra.
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ thanh toán là việc doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các
giải pháp để trả tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ của mình. Công ty càng cung
cấp nhiều hình thức thanh toán dễ dàng và thuận tiện thì khách hàng càng hài
lòng.
Một số hình thức thanh toán có thể kể ra :
- Thanh toán sau khi mua sản phẩm, dịch vụ tại công ty cung cấp sản
phẩm, dịch vụ đó.
- Thanh toán tại nhà khi nhận được vận chuyển ,cài đặt sản phẩm dịch vụ
- Thanh toán qua bưu điện.
- Chuyển khoản qua ngân hàng.
- Thanh toán bằng ví điện tử.
- ….
1.2.4.4 Dịch vụ bảo hành.
17
Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sản
phẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi một
điều gì đó không tốt xẩy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng thời là tài
liệu hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa.
Đôi khi người mua hàng so sánh chính sách bảo hành giữa hai hàng

hoá trước khi mua hàng. Vì thế một bản sao chứng nhận thời gian và địa
điểm bảo hành sản phẩm là yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng. Tài liệu
bảo hành phải chứ đựng các thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành:
• Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (giới hạn sản phẩm được bảo hành)
• Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (có những yếu tố không được
bảo hành thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm thuê sửa ngoài)
• Thời gian bảo hành (yếu tố quan trọng bởi đây là mốc mà phiếu bảo
hành có giá trị)
• Cách thức và địa chỉ nơi bảo hành (đây là địa điểm khách hàng đưa sản
phẩm bảo hành đến nơi)
• Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành
Nếu công ty sử dụng các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảo
hành theo tháng tại hãng hoặc tại công ty” hoặc “đảm bảo trả lại tiền” thì
khách hàng cứ thực hiện theo đúng nội dung trên phiếu bảo hành. Và để
tránh tình trạng cãi cọ trong giao dịch và chính sách bảo hành thì công ty
cũng như khách hàng phải lưu trữ lại nội dung và giấy tờ cho phép được
quyền bảo hành.
1.2.4.5 Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tư vấn, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ
khách hàng theo cách họ muốn và làm những việc cần để giữ khách hàng
18
đang có. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng tức là làm tốt công việc dịch
vụ khách hàng, sự cần thiết trong kinh doanh.
Mỗi một doanh nghiệp nên có một vài trung tâm chăm sóc khách hàng.
Đây sẽ là nơi tư vấn các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Trung tâm này có
thể tổ chức bằng hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Những thắc mắc
của khách hàng sẽ được giải đáp và cung ứng một số kinh nghiệm trong việc
bảo hành sản phẩm, kéo dài tuổi thọ cho sản phẩm, cách bảo quản sản phẩm
sao cho tốt nhất. Bên cạnh đó cũng sẽ có nhân viên trả lời qua hệ thống nếu

những câu hỏi nằm ngoài hệ thống tự động.
19
1.3.TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ SAU BÁN CỦA CÁC NĂM TRƯỚC.
TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho
nền kinh tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến. Có rất nhiều công
trình, luận văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT,
hoàn thiện các dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy
nhiên vẫn chưa có 1 công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu
sắc về việc phát triển dịch vụ sau bán trên website. Dù vậy vẫn có thể kể đến
1 số cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau :
• Bài giảng: “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ môn
quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại:
cũng đề cập tới dịch vụ sau bán là một khâu quan trọng trong quản trị bán
hàng trong thương mại điện tử B2C.
• Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn
quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại:
dịch vụ sau bán là một trong 4 quy trình quan trọng của quản trị bán hàng
trong thương mại điện tử B2B.
• Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách
Khoa - Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản
về Marketing TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ
khách hàng điện tử (e-CRM).
• Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Biên soạn : Ngọc Hoa) NXB Lao
Động Xã Hội : Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu
hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu
tố duy nhất thắng được cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản
phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để