Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn

LỜI CẢM ƠN
Được sự giúp đỡ của Giám đốc công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, trong
thời gian thực tập tại công ty cùng sự hướng dẫn tận tình của các giảng viên trong
Khoa Thương mại điện tử, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển mô hình bán lẻ trực
tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn” để làm khóa luận tốt nghiệp cho
mình.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Giảng viên Lê Xuân Cù và Giám đốc công ty
TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã tận tình giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt khóa luận
này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo và các bạn đã giúp đỡ tác
giả trong việc thu thập tài liệu nghiên cứu.
Do những hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng của
người viết, nội dung khóa luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết. Tác
giả rất mong nhận được sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô giáo cùng sự góp ý của
các bạn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
i
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp với
hiệu quả ngày càng tăng. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang
lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang
bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính. Theo “Báo cáo
TMĐT Việt Nam năm 2010”, Việt Nam có tới 98% số doanh nghiệp đã kết nối
Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 89%, tỷ lệ doanh nghiệp lớn có
website đạt 45%. Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặt
hàng trực tuyến đều tăng nhanh.
Đề tài của tác giả tập trung vào: “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho
website www.banhangtructuyen.vn” cũng không nằm ngoài mục đích hướng công ty
vào xu hướng chung trên, để phát triển hơn nữa mô hình bán lẻ trực tuyến cho
website banhangtructuyen.vn, để ngày càng có nhiều khách hàng mua hàng trực
tuyến tại website banhangtructuyen.vn với các sản phẩm chủ chốt như các sản phẩm
PDA Mobile hay Smartphone với các thương hiệu như: Blackberry, HTC, Iphone,

HP, Samsung, LG, Nokia, SonyEricson và nhiều thiết bị giải trí Multimedia. Tất cả
các sản phẩm này đều được người tiêu dùng và cơ quan chức năng đánh giá cao về
chất lượng. Tuy nhiên, sau quá trình thực tập và phỏng vấn điều tra các nhân viên,
khách hàng và cán bộ quản lý trong công ty, tác giả được biết website của công ty
còn cần phải được phát triển hơn nữa về mô hình bán lẻ trực tuyến cho website
banhangtructuyen.vn.
Trong khóa luận, tác giả có đề xuất giải pháp chính cho công ty TNHH Bán
Hàng Trực Tuyến, bước đầu là xây dựng và quản trị website
www.banhangtructuyen.vn . Đây sẽ là kênh cung cấp thông tin chính thống về
công ty, sản phẩm và là nơi khách hàng có thể liên hệ, mua hàng trực tuyến. Tác giả
cũng xin đề cập đến vấn đề xúc tiến website, coi đây là hình thức quảng bá thương
hiệu chính.
ii
Mục lục
iii
Danh mục hình vẽ
Danh mục hình Trang
Hình 2.1 : Trang chủ website www.banhangtructuyen.vn
18
Hình 2.2 : Mô tả sản phẩm trên www.banhangtructuyen.vn
19
Hình 2.3 Đánh giá sự rõ ràng đầy đủ của thông tin trên website
27
Hình 2.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của công ty
29
Hình 2.5 Hình thức thanh toán mà khách hàng thường sử dụng
29
Hình 2.6 Thực trạng các hoạt động xúc tiến bán
30
Hình 2.7 Đánh giá mức độ phong phú và đa dạng của các chủng loại mặt

hàng
31
Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ cần thiết của các tính năng
trên website
31
iv
Danh mục từ viết tắt
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
B2C Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (
Business to Consumer )
CNTT Công nghệ thông tin
TMĐT Thương mại điện tử
ĐTDĐ Điện thoại di động
PR Quan hệ công chúng (Public Relations)
GTGT Giá trị gia tăng
ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital
Subscriber Line)
SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Seach Engine Optimization)
v
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin ngày
nay đã trở thành nền móng cho sự phát triển của thương mại điện tử - lĩnh vực đang
dần trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sau
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,

các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử mà người tiêu dùng đã
không còn lạ lẫm với việc mua sắm online, những ngôn từ được sử dụng nhiều như
mua hàng trực tuyến, bán hàng trực tuyến dần trở nên quen thuộc với người dân
Việt Nam. Người tiêu dùng có thể mua bất cứ thứ gì mà họ cần thông qua mạng
Internet và một số phương tiện điện tử khác, thông qua những lần mua hàng trực
tuyến như vậy sẽ giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, chi phí và cả công
sức họ phải bỏ ra để được sở hữu sản phẩm mong muốn. Các sản phẩm được mua
bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng và phong phú, nhất là những
mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao như đồ điện tử, linh phụ kiện đi kèm. Điều này đặt
ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của
mình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trực
tuyến.
Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã kịp thời nắm bắt được xu hướng
phát triển đó, và có hướng đi đúng đắn cho việc phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến
cho website www.banhangtructuyen.vn của công ty, với bước khởi đầu là xây dựng
website và quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Công ty
TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã đạt được rất nhiều thành công trong việc tạo lập
trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ
1
thuật và giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua điện thoại, nên việc kết nối thông tin
với khách hàng đảm bảo 24/24 giúp khách hàng yên tâm hơn khi tham khảo và mua
hàng online. Tuy nhiên, công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến vẫn là một doanh
nghiệp còn non trẻ khi mới tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử, nên sẽ còn
nhiều mặt hạn chế về giao diện website chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng
chưa có nhiều, vấn đề thanh toán ngay trên website vẫn còn nhiều hạn chế chưa
được khắc phục để tối đa hóa thuận lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; các
dịch vụ sau bán vẫn chưa được hoàn thiện, mà mới chỉ đơn thuần là việc lưu giữ
thông tin của khách hàng cũ để tiện liên lạc cho những lần giao dịch sau. Do đó, vấn

đề đặt ra hiện nay là phát triển quy trình bán lẻ trực tuyến trên website
www.banhangtructuyen.vn về các khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng, thanh toán, các
dịch vụ sau bán. Tăng cường các hoạt động thu hút khách hàng qua các công cụ xúc
tiến điện tử như đẩy mạnh PR trên các trang mạng xã hội, phát triển phong phú các
dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ và cần phải phát triển nguồn nhân lực về
Thương mại điện tử.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Đề tài tập trung giải quyết vấn đề này, tác giả xin đề xuất hướng đề tài
nghiên cứu khóa luận:
Tên đề tài cụ thể là “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website
www.banhangtructuyen.vn”.
Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết được tiếp cận, từ đó vận dụng vào
website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt
được và hạn chế từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể phát triển quy trình bán lẻ
trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn .
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ
trực tuyến như các quy trình, các yếu tố cấu thành và yếu tố ảnh hưởng; áp dụng
phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website. Nghiên cứu ứng dụng bán lẻ trực
tuyến để kinh doanh sản phẩm, dịch vụ.
2
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên
cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý thuyết và thực trạng tại
doanh nghiệp để chỉ ra những thành quả đạt được và những hạn chế tồn tại trong
mô hình bán lẻ trực tuyến trên website www.banhangtructuyen.vn.
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh
doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến
cho website www.banhangtructuyen.vn.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Về không gian: Tìm hiểu hoạt động bán lẻ trực tuyến tại website
www.banhangtructuyen.vn của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến (trên địa bàn
TP.Hà Nội), kinh doanh trong môi trường trực tuyến nhưng vẫn có mối liên quan
mật thiết tới một số hoạt động thương mại truyền thống.
Về thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông
tin thu thập nên trong đề tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đề
mang tính chất cần thiết đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến các mặt hàng thiết bị kỹ
thuật số tại website www.banhangtructuyen.vn trong khoảng thời gian từ năm
2009 tới năm 2011.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần :
Chương 1 : Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ trực tuyến.
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển
mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn.
Chương 3 : Các kết luận và đề xuất phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website
www.banhangtructuyen.vn.
CHƯƠNG 1
TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN
3
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Trước khi tìm hiểu thế nào là bán lẻ trực tuyến, chúng ta cần tìm hiểu về khái
niệm của bán lẻ. Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sản
phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng đáp ứng nhu
cầu cá nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh.
Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông
thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung
tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố…Kinh tế ngày
càng phát triển, hoạt động bán lẻ càng được thực hiện dưới nhiều hình thức khác
nhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ,

catalogue, máy bán hàng tự động, Internet…Với các sản phẩm phong phú và đa
dạng được dùng cho cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh doanh. Trong thời đại hiện
nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua của hàng, người bán lẻ
cũng có thể là người bán hàng chuyên nghiệp biết sử dụng linh hoạt các hình thức
bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh
điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Khái niệm này bao hàm
tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối
cùng (không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không
tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến
thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường
không được tính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến.
Vậy khái niệm B2C được nêu ra trong khái niệm bán lẻ trực tuyến trên là gì?
B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đối
tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều
kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các
bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt
được mục đích.
4
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến
Giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống có một số điểm giống và khác
nhau cơ bản. Sự giống nhau đó được thể hiện ở chỗ cả hai hình thức đều bán hàng
đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Tuy nhiên do khác nhau về môi trường kinh
doanh nên bán lẻ trực tuyến cũng có một số điểm khác biệt :
*Mặt hàng kinh doanh : chủng loại mặt hàng đa dạng hơn trong truyền
thống, bán lẻ trực tuyến có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Những hàng hóa số là
hàng hóa thỏa mãn các tiêu chí: phải số hóa được và có thể tải trực tiếp từ mạng nhà

cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng để có thể tiêu dùng ngay được.
*Địa điểm bán hàng : Không giống trong bán lẻ truyền thống là phải có một
địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí cửa hàng càng tốt thì càng tạo thuận lợi để tăng
doanh thu, các cửa hàng bán lẻ chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các
website được trang bị các e-catalog và giỏ hàng online để khách hàng chọn và mua
hàng hóa trực tiếp, đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh
và giao tiếp với khách hàng.
Khi đã tạo lập được cửa hàng chính là website, nhà bán lẻ không bị giới hạn
bởi một khu vực địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi
khả năng tiếp cận với khách hàng hoặc là giao thông tại một vùng nhất định, đặc
biệt là ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ trực tuyến có khả năng tiếp cận với
khách hàng hơn, họ có thể đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng ở bất cứ nơi đâu
mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý.
*Sự giao tiếp với khách hàng : Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra
khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống. Nhà bán lẻ trực tuyến khó có
thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người
mua thông qua văn bản và các hình ảnh. Tuy nhiên lại có một lợi thế là có thể giải
đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 thông qua nhiều phương tiện điện tử khác nhau.
*Sự hiện diện : Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem
trực tiếp sản phẩm, nếu thấy phù hợp thì mua sản phẩm đó, nhưng trong bán hàng
5
trực tuyến thì các mặt hàng chỉ được trưng bày bằng hình ảnh, đồ họa và các đoạn
văn bản miêu tả trên website.
Ngoài ra còn một số đặc điểm như :
+Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua
sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
+Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của công

nghệ thông tin, Internet.
+Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp
đến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.
1.2.2 Phân loại nhà bán lẻ trực tuyến
Nhà bán lẻ trực tuyến bao gồm:
*Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các
khách hàng, phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn
hợp, vừa bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng vừa bán thông qua website.
Họ có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu
dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan
hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
*Bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người
tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Đây là phiên bản trực
tuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhà
hoặc công sở vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Các nhà bán lẻ này có lợi thế liên
quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các
6
nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần
mềm, nhạc số, sách điện tử.
*Nhà bán lẻ hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung. Các nhà bán lẻ
này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động thương mại
điện tử song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở
vật chất trong truyền thống.
Mặc dù, có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp,
vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng

người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát
hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và môi trường
trực tuyến, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp ‘click and mortar’’.
1.2.3 Ưu, nhược điểm của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ
- Ưu điểm
Vị trí bán hàng là không quan trọng : Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố
quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ trực
tuyến xóa nhòa yếu tố này. Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa.
Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng (tuy nhiên chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và
phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn).
- Nhược điểm
Chậm triển khai bán lẻ trực tuyến do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư,
thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics)
Liên quan đến các vấn đề pháp lý
Bán lẻ trực tuyến kém hiệu quả hơn so với bán lẻ trực tiếp ‘face to face’.
Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém
tác dụng trong bán lẻ trực tuyến.
1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ trực tuyến
7
Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các tác
nghiệp:
 Quản trị đặt hàng.
 Quản trị thực hiện đơn hàng.
 Xử lý thanh toán.
 Xử lý sau bán.
1.2.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong
catalog vào giỏ hàng điện tử.

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
 Nhập đơn hàng
 Kiểm tra hàng
 Bán hàng
1.2.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
 Thông báo xác nhận bán hàng
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
 Xuất kho
 Bao gói
 Vận chuyển
 Thay đổi đơn hàng.
 Theo dõi đơn hàng.
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin
(đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc
chắn. Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện
tử thông báo có thể in được.
1.2.4.3 Xử lý thanh toán
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ trực tuyến chính là tính an toàn trong thanh
toán. Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán trực tuyến
8
được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín
dụng thông qua mã hoá.
1.2.4.4 Xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở
nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,
các dịch vụ đi kèm
 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách
hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi
của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản
phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành,
như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành
 Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,
thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để
trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình
và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực
hiện chúng.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ
GIỚI
1.3.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS
Nguyễn Văn Minh, 2008.
9
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT
B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề
kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng
trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
- “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com số
ngày 24/02/2009.
Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trong
tiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT. Các yếu tố này
bao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn - tiếp thị ảo toàn
phần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàng điện tử - với
khu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng.

Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hình
kinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp cho
tương lai.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,
Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của
những doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những
doanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và
thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh
doanh Internet.
- “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-
Business”- Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình
kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế
nào để xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều
chỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng
các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế
10
hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước
khi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng. cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo
luận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như
quản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh
của công ty.
11
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE
WWW.BANHANGTRUCTUYEN.VN
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh giá
thông qua dữ liệu. Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
• Phương pháp quan sát, điều tra thực tế
- Là phương pháp dựa trên việc thăm dò ý kiến của cán bộ quản lý, nhân viên trong
công ty kết hợp với việc quan sát trực tiếp hoạt động kinh doanh tại công ty và kết
hợp với kiến thức thực tế đã được tích luỹ để làm tư liệu sử dụng.
- Mục đích: tiếp cận thực tế với các tác nghiệp của hoạt động kinh doanh trực tuyến
tại công ty.
- Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu tình hình
phát triển kinh doanh với các hoạt động tác nghiệp thực tế tìm kiếm mặt hàng, liên
hệ nguồn hàng, xúc tiến hoạt động bán hàng, tác nghiệp mua hàng, bán hàng, kiểm
soát, đánh giá quá trình.
• Phương pháp nghiên cứu cụ thể
- Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báo
cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kinh doanh của công ty, các
sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà
trường liên quan đến kinh doanh điện tử .
- Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong
kinh doanh trực tuyến như hoạt động bán hàng, xúc tiến điện tử hoạt động bán
hàng. Đồng thời, kết quả kinh doanh nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm
yếu, hạn chế cần khắc phục, điểm mạnh cần phát huy của công ty.
- Ứng dụng của phương pháp này trong việc hệ thống lại lí luận liên quan đến kinh
doanh trực tuyến và thực trạng phát triển kinh doanh trực tuyến.
12
• Phương pháp điều tra, phỏng vấn
- Nội dung
+ Xác định nhóm đối tượng phỏng vấn
+ Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

+ Tiến hành phỏng vấn
+ Xác định công cụ sử dụng( câu hỏi kết mở, thang đo lường khoảng cách,
thang Likert) mang tính chất định tính, định lượng.
- Ưu và nhược điểm:
+ Ưu điểm: câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanh chóng, ít tốn
kém
+ Nhược điểm: hạn chế số lượng thành viên, tính xác thực.
- Ứng dụng phương pháp này trong việc đánh giá một số hoạt động phát triển kinh
doanh trực tuyến mặt hàng. Với việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn 20 nhân
viên trong công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, và 20 khách hàng của công ty về
chất lượng dịch vụ phát triển trên website www.banhangtructuyen.vn , và những ý
kiến của khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ bán lẻ trực tuyến mà công ty
cung cấp.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê cho
phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiên
cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu.
- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
+ Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp
+ Các phương pháp định lượng: Ứng dụng phần mềm SPSS
- Các cách thức phân tích, xử lý dữ liệu
+ So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như so sánh
kết quả kinh doanh hoạt động của doanh nghiệp như lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
+ Hoạt động khai phá dữ liệu (data mining) trích rút các thông tin thông qua
việc phân tích thống kê như xác định xu hướng kế hoạch mua hàng, nhu cầu sử
13
dụng mặt hàng quà tặng nhiều hơn của khách hàng trong một thời gian nào qua
thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, hàng năm.
+ Thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành bản báo cáo thành những bài viết
ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.

- Sau khi đưa ra bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn với số lượng phiếu điều tra
40 phiếu, trên 20 đối tượng khách hàng của công ty và 20 nhân viên trong công ty,
em sẽ tiến hành thống kê và phân tích đánh giá để đưa ra các bảng biểu, thống kê
tình hình hoạt động phát triển bán lẻ trực tuyến, khả năng đáp ứng nhu cầu về các
dịch vụ website cung cấp tới khách hàng.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC
TUYẾN CHO WEBSITE WWW.BANHANGTRUCTUYEN.VN TẠI CÔNG
TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến
cho website www.banhangtructuyen.vn
2.2.1.1 Thực trạng chung của bán lẻ điện tử thế giới
Sự phát triển nhanh như vũ bão của Internet khiến Châu Á đang dần trở
thành một trong những thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh nhất thế giới.
Người tiêu dùng châu Á mua sắm trực tuyến ngày một nhiều với những sản phẩm
đa dạng như máy móc, trang thiết bị vật dụng gia đình và đặc biệt là các mặt hàng
công nghệ.
Bán hàng qua mạng Internet với ưu điểm vượt qua giới hạn không gian, thời
gian đã trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế kỷ 21. Các giao dịch thương mại điện
tử chiếm 9% doanh thu hàng năm tại 300 công ty. Con số này được thay đổi từ 6%
tại các công ty có quy mô vừa và nhỏ tới 13% tại các công ty lớn.
Theo số liệu thống kê, doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong năm 2000
là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm
2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD và ước tính trong năm
2005 là gần 4.000 tỉ USD. Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởng
gần 70% mỗi năm. Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển TMĐT.
14
Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi
25% thu nhập cho các hoạt động thương mại điện tử. Tại Pháp, eBay là một công ty
chuyên về TMĐT và đấu giá hàng đầu thế giới. Trên trang mạng này, người ta có

thể tìm kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật Năm
2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60 triệu hàng
hóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ USD, tăng
39% so với năm 2004. Tại Mỹ, theo thống kê của Forrester Research cho biết thì
thương mại điện tử tại Mỹ có mức tăng trưởng từ 10 đến 20% hàng năm. Tại Anh,
kinh doanh bán lẻ trực tuyến ở Anh tăng 11,3% mỗi tháng. IMRG e-Retail Sales
Index cho thấy sự tăng chi tiêu trong tháng 7 để đạt tới giá trị trên toàn thị trường
vượt 7,8 tỷ bảng tại Anh. Và theo dự báo của Công ty Tư vấn Thương mại điện tử
Forrester của Anh, bất chấp khủng hoảng tài chính và những hệ quả có thể kéo dài,
ngành bán lẻ trực tuyến của nước này sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ
6%/năm trong những năm tới.
Nhìn chung, các mô hình bán lẻ trực tuyến đều chỉ yếu thu lợi nhuận từ các
hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng. Với sự gia tăng nhanh
chóng dân số trên Internet, mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến là một trong những
hình thức kinh doanh đầy hứa hẹn bởi theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế,
mọi người sử dụng trên Internet đều có thể là khách hàng tiềm năng của các doanh
nghiệp. Tuy nhiên, loại hình kinh doanh này cũng đang trong tình trạng cạnh tranh
gay gắt. Vì các rào cản gia nhập thị trường (tổng chi phí của việc gia nhập một thị
trường mới) đối với thị trường bán lẻ trực tuyến tương đối thấp nên mỗi năm có tới
hàng ngàn các của hàng bán lẻ trực tuyến lớn nhỏ xuất hiện trên Website.
2.2.1.2 Thực tế bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam
Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là nước có nhiều tiềm năng để phát triển
Thương mại điện tử. Việt Nam nằm trong top 10 nước có số người sử dụng Internet
cao trong khu vực Châu Á, chỉ số sẵn sàng cho Thương mại điện tử được cải thiện
(65/70 trong năm 2007, 2008). Cuối năm 2009 đã có trên 38% doanh nghiệp có
website thương mại điện tử, trong số đó 86% website có tính năng giới thiệu sản
phẩm. (Báo cáo TMĐT Việt Nam các năm 2007, 2008, 2009).
15
Theo kết quả khảo sát của Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2010, 100% doanh
nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, 98% doanh nghiệp đã kết nối

Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 89% kết nối băng thông rộng
(ADSL). Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, với tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều để tăng
hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%). Hầu hết
các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương
tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua
Internet ngày càng tăng. Theo khảo sát, tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua email là
53% và qua website là 21%. Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được và quan
tâm nhiều hơn tới những vấn đề đặc thù trong TMĐT như đảm bảo an toàn thông
tin, bảo vệ thông tin cá nhân.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới việc xây dựng, quảng
bá hình ảnh và sản phẩm trên môi trường Internet thông qua việc xây dựng website
riêng; tham gia các sàn giao dịch TMĐT, mạng xã hội, quảng cáo trên các báo điện
tử, các website tìm kiếm thông tin nổi tiếng như google.com, yahoo.com… Kết quả
khảo sát cho thấy 38% doanh nghiệp đã xây dựng website riêng, 14% doanh nghiệp
tham gia các sàn giao dịch TMĐT. Với thực trạng ứng dụng như vậy, TMĐT đã trở
thành bạn đồng hành không thể thiếu của các doanh nghiệp Việt Nam.
Riêng với lĩnh vực bán lẻ đồ điện tử, các website của công ty chuyên kinh
doanh hàng điện tử thường là hình thức kết hợp của thương mại truyền thống với
thương mại điện tử. Nói cách khác doanh nghiệp xây dựng và quản lý các website
này thường có cửa hàng bán hàng điện tử trên thị trường và xây dựng website với
mục đích chính là quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp kết hợp với giới thiệu sản
phẩm. Những website này chủ yếu kinh doanh hai mặt hàng là điện thoại di động và
thiết bị văn phòng. Hiện nay còn nhiều website chưa có đầy đủ chức năng của một
website thương mại điện tử B2C hoàn chỉnh, do chưa đầu tư thích đáng cho hệ
thống đặt hàng và thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, không thể phủ nhận vai trò của
những website này đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như trong
thành công của Đăng Khoa IT năm 2008 khi thu về khoảng 150 tỷ VND doanh thu,
16
có đóng góp đến 35% bắt nguồn từ việc khách hàng tìm kiếm thông tin trên website

sau đó đến mua hàng hoặc đặt hàng.
Hoạt động bán hàng trực tuyến đã có những bước phát triển nhất định. Kết
quả đó có được là do hai nguyên nhân chính là người tiêu dùng đã tin tưởng hơn
vào việc bán hàng điện tử trực tuyến và các doanh nghiệp đã chú trọng nâng cao
hiệu quả hoạt động của website bằng những chính sách cụ thể để thu hút người tiêu
dùng tham gia mua hàng trực tuyến.
2.2.1.3 Tổng quan mô hình bán lẻ trực tuyến của www.banhangtructuyen.vn
Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bán hàng trực tuyến
- Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
- Trụ sở chính: Số 141- Lương Thế Vinh- Thanh xuân- Hà Nội
* Điện thoại: 04.66 75 92 95 - 0972620000
Văn phòng giao dịch: Số 141- Lương Thế Vinh- Thanh xuân- Hà Nội
Chi nhánh : Số 53, Đường Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội
Số 253, Trương Định, Hoàng Mai, Hà Nội
- Email:
- Website: www.banhangtructuyen.vn
- Năm thành lập : 2009
Lĩnh vực kinh doanh :
Chuyên cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số, các sản phẩm PDA Mobile hay
Smartphone với các thương hiệu Blackberry, HTC, Iphone, HP, Samsung, LG,
Nokia, SonyEricson…
Kinh doanh các thiết bị giải trí Multimedia như máy nghe nhạc, máy ghi âm,
máy quay phim, tai nghe với các thương hiệu như Ipod, Sony, JVJ…
Cung cấp sản phẩm thiết bị kỹ thuật tới tận tay khách hàng, đảm bảo nhanh
nhất và tiết kiệm nhất. Giá cả và chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp sẽ luôn
được cập nhật thường xuyên và chính xác nhất. Đảm bảo mang thế giới cộng nghệ
tới gia đình bạn, dù bạn ở bất cứ nơi đâu.
17
Với tính năng của một website thương mại điện tử B2C, khách hàng có thể
truy cập mọi lúc mọi nơi, xem thông tin và đặt mua sản phẩm, thanh toán trực tuyến

hoặc tiền mặt, giao hàng đến khắp các tỉnh thành trên toàn quốc. Cụ thể:
*Giới thiệu sản phẩm: Các sản phẩm được chia làm những mục nhỏ điện
thoại di động, laptop, máy tính bảng, viễn thông, máy nghe nhạc, máy ghi âm KTS,
phụ kiện thám tử, loa – tai nghe, phụ kiện – LK, khung ảnh số.
Hình 2.1 : Trang chủ website www.banhangtructuyen.vn
Mỗi sản phẩm được liệt kê với hình ảnh, thông tin chi tiết, giá cả và khuyến
mại (nếu có). Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánh
với các website khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể bình luận hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm,
cũng như tham khảo các bình luận của những khách hàng trước để tăng cường
thông tin và kinh nghiệm mua hàng. Tính năng chia sẻ thông tin sản phẩm cho bạn
bè và sự kết hợp hài hòa với google+ để tăng lượt bình chọn cho sản phẩm yêu thích
được tích hợp ngay trên website góp phần tăng lượt khách hàng ghé thăm web và
tìm hiểu thông tin.
+Tìm kiếm sản phẩm
+Đặt mua qua Giỏ hàng
+Thanh toán điện tử
18
Hình 2.2 : Mô tả sản phẩm trên www.banhangtructuyen.vn
Khách hàng click vào mục “hướng dẫn thanh toán” để lựa chọn rất nhiều
phương án thanh toán phù hợp với từng khách hàng: giao hàng và thanh toán trực
tiếp tại nhà (áp dụng đối với khách hàng trong nội thành Hà Nội) hoặc thanh toán
qua thẻ ngân hàng, với mức phí vận chuyển giao động từ 40000-60000 VNĐ. Cụ
thể:
+Thanh toán trong nước
+Thanh toán qua ngân hàng
-Hiện nay, banhangtructuyen.vn chấp nhận hình thức thanh toán qua một số
ngân hàng như: Vietcombank, BIDV, Agribank, Dong A Bank, Viettinbank. Riêng
đối với khách hàng ở nước ngoài thanh toán bằng USD sẽ sử dụng tài khoản ngân
hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) để thanh toán.

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển mô hình
bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn
2.2.2.1 Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế có một vai trò quan trọng khi nó có khả năng tác động tới
mọi thị trường. Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp, giá
cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều có khả năng ảnh hưởng đến sức
mua của người tiêu dùng.
19