Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Hệ thống thông tin
đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Vốn kiến thức được tiếp thu trong
quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn
Thị Hiên đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt
nghiệp.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các nhân viên của công ty
công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em trong đợt thực tập và thu thập số liệu.
Đề tài “Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt”
được hoàn thành do vốn kiến thức em tích lũy được trong thời gian học tập tại trường
đại học Thương Mại, dưới sự giảng dạy, chỉ bảo, hướng dẫn của các thầy cô giáo và
những kiến thức thực tế em đã thu được trong quá trình thực tập tại công ty công ty cổ
phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt.
Do trình độ lý luận và thời gian còn hạn chế, bài khóa luận chắc chắn không
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các thầy
cô giáo và quý công ty .
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Đặng Thị Phương
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - i - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề 1

1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1
1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu 3
Phần mềm ứng dụng 17
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - ii - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT TÊN NỘI DUNG TRANG
1 Hình 1.1. Kiến trúc CRM. 7
2 Hình 1.2. Mô hình Client - Server sử dụng PHP và
MySQL.
12
3 Hình 1.3. Quy trình hoạt động của CRM. 29
4 Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của HC Việt 3 năm
gần đây.
22
5 Bảng 1.2. Kế hoạch thực hiện nhóm triển khai. 24
6 Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức công ty HC Việt. 15
7 Sơ đồ 1.2. Mô hình bảng ảo. 34
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - iii - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
1 CSDL Cơ sở dữ liệu
2 PHP Ngôn ngữ lập trình kịch bản (Hypertext Preprocessor)
3 LAMP Chữ viết tắt chỉ Linux, Apache, MySQL và PHP
4 CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng
5 CNTT Công nghệ thông tin
6 HTTP Giao thức truyền tải siêu văn bản (HyperText Transfer

Protocol)
7 IT Information Technology
8 ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông
9 HĐQT Hội đồng quản trị
10 HTTT Hệ thống thông tin
11 LAN Mạng máy tính cục bộ (Local Area Network)
12 R&D Research and development
13 RBAC Role Based Access Control - Cơ chế phân quyền
14 VPS Vitual Private Server - Máy chủ ảo
15 EDI Electronic Data Interchange - Trao đổi dữ liệu điện tử
16 FPT Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT
17 SQL Stucted Query Language (Ngôn ngữ truy vấn có cấu
trúc)
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - iv - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề.
Khách hàng là người quyết định việc sẽ “mua” sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Khách hàng ngày nay có nhiều thông tin, hiểu biết
hơn trong quyết định mua, có sự so sánh giữa các nhà cung cấp do đó họ có nhiều
mong đợi hơn từ sản phẩm dịch vụ và biết đặt ra nhiều yêu cầu đối với sản phẩm dịch
vụ. Doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít về khách hàng cá nhân và nếu chỉ
có chiến lược cạnh tranh về giá cả thì chưa đủ để giữ chân khách hàng lâu dài và tạo
nên lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Chính vì vậy ứng dụng CRM là lựa chọn thích hợp
để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. Việc phát triển và quản trị tốt
mối quan hệ khách hàng đồng thời gia tăng chất lượng sản phẩm và dịch vụ giúp cho
doanh nghiệp giữ được khách hàng, gia tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh với đối
thủ khác.
Trong quá trình thực tập tại HC Việt nhận thấy doanh nghiệp đang từng bước
thay đổi hình ảnh của mình thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho

khách hàng. Tuy nhiên việc quản trị mối quan hệ khách hàng trong công ty còn ở mức
sơ khai, vẫn chưa có hệ thống hay phần mềm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng,
các công việc được thực hiện một cách thủ công gây lãng phí và đạt hiệu quả không
cao.
Vì lí do trên tôi tiến hành nghiên cứu và thực hiện đề tài:” Quy trình triển khai và
ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt” với nội dung tìm hiểu, so sánh
những kiến thức trên lí thuyết và thực tế tại đơn vị thực tập nhằm đề xuất ra hướng
phát triển và giải pháp nâng cao khả năng ứng dụng.
1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
CRM khá phổ biến trên thế giới tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn là một khái
niệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự
hiểu đúng về CRM vì thế CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Một
số doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý
quan hệ khách hàng nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.
Đã có một số công trình nghiên cứu về CRM trong các doanh nghiệp như:
 Nguyễn Xuân Dũng với đề tài: “Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty Lệ Ninh – Quảng Bình” , Luận văn tốt nghiệp
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 1 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Ngoài một số khái niệm về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng cũng như
chức năng của quản trị quan hệ khách hàng. Đề tài nghiên cứu quy trình quản trị quan
hệ khách hàng gồm 4 bước: Nhận dạng khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác
khách hàng và Chuyên biệt khách hàng đồng thời làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới
quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng.
 Đồng Thanh Mai đề tài: “ Thực trạng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) của công ty chìa khóa vàng”, Luận văn tốt nghiệp
Tác giả Đồng Thanh Mai phân tích thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ
khách hàng của công ty Chìa khóa vàng, các yếu tố chi phối đến quản trị mối quan hệ.
Nghiên cứu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực
quản trị quan hệ khách hàng và hoàn thiện chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng

trong công ty.
 Ngô Thanh Hằng “Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay”,
Luận văn tốt nghiệp
Tác giả đưa ra khái niệm về CRM và các nhân tố cấu thành hệ thống CRM. Thực
trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam và một số giải pháp để triển khai và duy
trì thành công hệ thống CRM tại các đoanh nghiệp VIệt Nam như: Điều chỉnh hoạt
động của các bộ phận, Tổ chức lại các dữ liệu, Xây dựng chu trình quản lí quan hệ
khách hàng.
Các công trình nghiên cứu trên đã có những thành tựu nhất định như làm rõ cơ
sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đưa ra quy trình quản trị khách hàng
tuy nhiên còn hạn chế ở việc chưa chỉ rõ quy trình triển khai phần mềm CRM cũng
như là những ứng dụng cụ thể của phần mềm CRM.
1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là làm nổi bật được vấn đề triển khai và ứng dụng
phần mềm CRM tại công ty HC Việt hỗ trợ cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Cụ thể
là:
• Hình thành cơ sở lí luận về phần mềm CRM, kiến trúc CRM thành công cũng
như những vai trò, lợi ích của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp.
• Nghiên cứu đánh giá hiện trạng quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh
nghiệp, ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 2 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Trình bày quy trình triển khai từng bước cơ bản của dự án phần mềm quản lý
hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp.
• Trình bày các ứng dụng góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như các
hoạt động bên trong doanh nghiệp của phần mềm CRM hỗ trợ cho hoạt động chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Những lợi ích mang lại khi triển khai và ứng dụng phần mềm tại doanh nghiệp,
những ưu nhược điểm khi lựa chọn giải pháp phần mềm.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu
• Phần mềm CRM.
• Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC
Việt ở địa chỉ Số 43- Ngõ 76, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội.
1.5. Phương pháp nghiên cứu.
• Phương pháp quan sát trực tiếp: Quan sát các hoạt động trong doanh nghiệp, sự
vận hành của các phần mềm.
• Phương pháp phỏng vấn: Hỏi ý kiến các chuyên gia về vấn đề nghiên cứu để
đưa ra được kết luận về vấn đề.
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu về CRM qua tài liệu, sách, giáo trình,
các tài liệu của doanh nghiệp, báo cáo tổng hợp, các ghi chép về nội dụng nghiên cứu.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích nhằm tìm ra bản chất của vấn đề ,
còn tổng hợp là quá trình ngược với phân tích nhưng hỗ trợ quá trình phân tích để tìm
ra cái khái quát về vấn đề.
1.6. Kết cấu của khóa luận.
Gồm 3 phần:
Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Phần 2: Cơ sở lí luận và thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng trong công
ty HC Việt
Phần 3: Quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM tại công ty HC Việt.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 3 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Phần 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ỨNG DỤNG
CRM TẠI CÔNG TY HC VIỆT.
2.1. Cơ sở lí luận.
2.1.1. Khái niệm cơ bản.
2.1.1.1 .Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại

www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư
chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ
gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng
trở lại. Không có gì là ngạc nhiên cả ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực
hiện tự động nhờ hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng. Xu hướng sử dụng
quản trị quan hệ khách hàng để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách
hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp
dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với việc quản trị quan hệ khách hàng bạn có thể dễ
dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng được không?
Quản trị quan hệ khách hàng là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành
vi của khách hàng để có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách
hàng, duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty và xây dựng quan hệ chặt chẽ
giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu
tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.
2.1.1.2.Khái niệm CRM
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một
bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có
quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều
kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc
quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Do đó CRM (Customer Relationship
Management) – Quản trị quan hệ khách hàng ra đời.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 4 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối

quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành
công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.
Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng
hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp
thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công
ty
(Nguồn CIO.com)
Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho
việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại
nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng
hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Các thông tin của
khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.
Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành
danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc
khách hàng hợp lý. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một
công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào
tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí
trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là thiết lập,
duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
2.1.1.3.Vai trò CRM
CRM là công cụ mang tính công nghệ cao nó không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận
thông tin khách hàng mà còn là hệ thống tổng thể theo dõi toàn bộ quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp. Với lợi ích lớn nhất là xây dựng mối liên hệ tốt nhất với
khách hàng.
Đối với doanh nghiệp.
CRM là công cụ để thu thập thông tin của khách hàng và phân tích hành vi khách
hàng. Hệ thống thu thập đầy đủ các thông tin về khách hàng sau đó khách hàng sẽ
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 5 - SVTH: Đặng Thị Phương

Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
được tạo thành từng nhóm, từng phân đoạn khác nhau theo tiêu chí nhất định: theo khu
vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Từ thông tin và
phân tích thông tin sẽ chọn ra được tập khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt
khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, khách hàng nào không và doanh nghiệp sẽ tập
trung vào một hay một vài nhóm khách hàng phù hợp.
Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ
lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu
được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu
cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu
quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Hệ thống CRM
nhanh chóng xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm
đúng với nhu cầu giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, gia tăng cơ hội kinh
doanh cho doanh nghiệp, đồng thời góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Việc sử dụng phần mềm CRM giúp giảm thiểu việc sử dụng các ứng
dụng khác chồng chéo và không thống nhất nên giảm thiểu chi phí.
Đối với nhà quản lí.
CRM công cụ hỗ trợ quản lí nhân viên kinh doanh, đối tác kinh doanh một cách
hiệu quả và tập trung nhất. Giúp nhà quản lí so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ,
hiện tại, dự đoán tương lai và phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp.
Đối với nhân viên trong doanh nghiệp
Tạo môi trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin cho nhân viên dựa trên
dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ nhân viên nắm được thông tin về khách hàng
tiến hành liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín và giữ chân khách hàng
trong thời gian dài. Cho phép nhân viên quản lí thời gian và công việc, sắp xếp lịch
làm việc tránh nhầm lẫn, trùng lặp công việc, giảm giờ làm và tăng hiệu quả trong
công việc
Đối với khách hàng.
Sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa trên sở thích cũng

như mong muốn của khách hàng. Khách hàng có thê đưa ra những yêu cầu về sản
phẩm, dịch vụ, những điểm chưa ưng ý cũng như là lời phàn nàn.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 6 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
2.1.2. Lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu.
2.1.2.1.Kiến trúc CRM
Hình 1.1. Kiến trúc CRM
 Operational CRM (hoạt động CRM).
Hoạt động của CRM là tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản : hoạt động
marketing, hoạt động bán hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Cụ thể như sau:
• Hoạt động marketing.
Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá
các chiến lược đó đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện
marketing. Với các công cụ: Quản lí chiến lược marketing, quản lí email, quản lí danh
sách, quản lí các cuộc gọi cho khách hàng, công cụ đánh giá hiệu quả maketing.
• Hoạt động bán hàng.
Hỗ trợ quản lí các thông tin giao dịch với khách hàng theo quy trình bán hàng,
quản lí các cơ hội, phân tích chu kì bán hàng, dự báo bán hàng và cung cấp các báo
cáo phân tích bán hàng trong các giai đoạn của quy trình kinh doanh từ đó kiểm soát
nguồn lực và quy trình bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 7 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hoạt động bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghiệp khách hàng nhưng đó
mới chỉ là bước khởi đầu, bước tiếp theo là giữ được khách hàng ở lại doanh nghiệp. Ở
bước thứ hai này cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng, hỗ trợ khách hàng. CRM cung cấp công cụ hỗ trợ giúp quản lí các sự cố,
yêu cầu khách hàng, trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ
khách hàng nhằm tối thiểu hóa chi phí cho doanh nghiệp mà vẫn đảm bảo duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

 Analytical CRM (khả năng phân tích của CRM).
Dữ liệu thu thập được từ Operational CRM được phân tích theo các phân đoạn
khách hàng nhằm xác định tập khách hàng tiềm năng và thúc đẩy quan hệ khách hàng.
Các phân tích nhằm hỗ trợ ra quyết định, các mô hình dự báo liên quan khách hàng,
các chiến lược liên quan hay cũng có thể là các chiến dịch quảng cáo, biện pháp tối ưu
hóa kênh quan hệ khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu là quá trình liên tục
và định kì bởi các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên những
phản hồi từ quyết định và sự phân tích lần trước đó.
 Collaborative CRM (tính cộng tác của CRM).
Collaborative CRM là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với
nhau để doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như giữ khách hàng ở
lại với doanh nghiệp. Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được lưu trữ dưới dạng
có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại hoặc giao dịch gốc. Cho phép
tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các kênh truyền thông, cho phép
cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng, tích hợp call centers cho
phép hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh, tích hợp quan điểm, ý kiến của khách
hàng ở mọi mức giao dịch.
2.1.2.2.Tầm quan trọng của kiến trúc CRM và tầm nhìn CRM.
 Tầm quan trọng kiến trúc CRM thành công.
Kiến trúc chiến lược được tạo bởi sự cân bằng giữa nhu cầu của doanh nghiệp và
nhu cầu của khách hàng - khoảng 90% doanh nghiệp áp dụng thành công CRM đều có
kiến trúc chiến lược cụ thể tạo nên sự cân bằng giữa nhu cầu cải thiện của khách hàng
với sự cộng tác của doanh nghiệp. Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động
hướng khách hàng ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 8 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM
thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Bởi vậy để đạt được giá trị lâu dài
của giải pháp CRM yêu cầu phải có kiến trúc chiến lược cụ thể gồm các hoạt động
kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ toàn

doanh nghiệp.
 Tầm nhìn về CRM cho doanh nghiệp.
Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá và thấu hiểu
khách hàng về khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn. Không có tầm nhìn
CRM khách hàng và doanh nghiệp không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của
nó, bản thân nhân viên không biết phải làm gì, được lợi ích gì khiến cho sự cộng tác
trong doanh nghiệp trở nên khó khăn. Qua khảo sát 120 doanh nghiệp đã áp dụng
CRM năm 2007-2008 nhận thấy có khoảng 20% doanh nghiệp xây dựng được tầm
nhìn CRM đúng đắn. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng
liên quan đến khách hàng như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng. Để xây
dựng tầm nhìn đúng đắn các doạnh nghiệp cần xác định rõ vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường thông qua các thông tin về nguồn lực về tài chính, nhân lực, sản phẩm,
thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh; xác định nhu cầu, ước muốn, phản hồi của
khách hàng hiện tại cũng như chính sách bán hàng của doanh nghiệp; bên cạnh đó cần
thực hiện đào tạo nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của doanh nghiệp.
5 bước xây dựng tầm nhìn CRM:
• Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp.
• Bước 2: Ý kiến của khách hàng với mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của
doanh nghiệp. Nếu có sử dụng giá trị của khách hàng này để xây dựng tầm nhìn doanh
nghiệp. Nếu không sử dụng phản hồi khách hàng điều chỉnh mục tiêu kinh doanh.
• Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của
doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu, sự cách tân
từ đó tạo nên định vị thị trường mang tính cạnh tranh.
• Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng khách hàng của doanh nghiệp có được
nhân viên nhận thức và hiểu rõ không. Nếu không cần cho mọi người trong doanh
nghiệp hiểu được cần phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được mục tiêu.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 9 - SVTH: Đặng Thị Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Bước 5: Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người xây dựng tầm nhìn cho doanh
nghiệp và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên và cổ đông trong

công ty.
2.1.2.3. Cơ sở xây dựng phần mềm CRM.
 Phần mềm xây dựng trên nền web
Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của CNTT, điện toán đám mây, điện toán
di động cùng với sự ra đời của các thiết bị kết nối không dây thì việc xuất nhập dữ liệu
và quản lý các quy trình, quản lý nhân sự và quản lý thông tin hiệu quả luôn là một
vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Với một hệ thống phần mềm quản lí
quan hệ khách hàng CRM thì mọi công việc có liên quan đến khách hàng trong hoạt
động doanh nghiệp đều được tự động hóa theo một hệ thống chung. Ứng dụng phần
mềm CRM được phát triển và triển khai dưới hai dạng:
• Phần mềm quản lý mô hình Client – Server: Thường được xây dựng trên công
nghệ VB, C++ hay Java. Nó có thể cài đặt trên nhiều thiết bị, có thể chia sẻ và kết
nối nhưng chỉ xử lý lượng thông tin nhỏ và giới hạn thiết bị cũng như người dùng
sử dụng (cài phần mềm thì mới dùng được trên thiết bị đó). Phần mềm này cần có
một hệ thống lớn với chi phí vận hành và bảo trì khá tốn kém.
• Phần mềm quản lý chạy trên Web based hay CRM online: ứng dụng phần mềm
CRM chạy trên ứng dụng giao thức HTTP để làm môi trường giao tiếp giữa Web
server và trình duyệt web. Với giải pháp này việc quản lí đơn giản chỉ là những cú
click chuột, đăng nhập mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị và chia sẻ dữ liệu thuận
lợi. Ứng dụng này ngày càng được các nước tiên tiến áp dụng trong quá trình web
hóa ứng dụng quản lý hay doanh nghiệp điện tử, chính phủ điện tử.
Xu hướng chung hiện nay là sử dụng phần mềm chạy trên Web Based với những lợi
ích như:
• Tổng chi phí đầu tư thấp: Xét chi phí đơn thuần thì chi phí đầu tư cho phần
mềm CRM chạy trên nền web không rẻ hơn so với ứng dụng trước đây tuy nhiên
khi xét ở góc độ tổng chi phí đầu tư thì web based CRM có chi phí thấp hơn do
mức chi phí triển khai và phát triển thấp hơn.
• Triển khai nhanh: Hệ thống này dễ dàng cài đặt và triển khai trên hệ thống máy
trạm. Điều này tạo nên sự chênh lệch chi phí đáng kể so với ứng dụng CRM
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 10 - SVTH: Đặng Thị

Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
truyền thống đặc biệt là khi hệ thống máy trạm của người dùng tăng lên con số
hàng trăm, hàng ngàn người dùng.
• Dễ dàng sử dụng: Các user hay người dùng cuối có thể đăng nhập và sử dụng
chương trình ở bất cứ nơi đâu khi có thể truy cập Internet.
• Chia sẻ thông tin tức thời: Thông tin được cập nhật từ bất cứ users sử dụng nào
sẽ được chuyển tải ngay lên database của hệ thống, thông tin được chia sẻ tức thời
trong toàn tổ chức và các địa điểm khác nhau.
• Dễ dàng trong việc bảo trì: Chỉ cần một điểm bảo trì duy nhất với một máy chủ,
một CSDL, một đội ngũ IT do vậy việc bảo trì nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả.
 Ngôn ngữ sử dụng.
Phần mềm CRM được viết bằng ngôn ngữ lập trình PHP. PHP (viết tắt "PHP:
Hypertext Preprocessor") là một ngôn ngữ lập trình kịch bản hay một loại mã lệnh
được phát triển từ năm 1994 bởi Ramus Lerdorf, chủ yếu được dùng để phát triển các
ứng dụng viết cho máy chủ, mã nguồn mở - là công cụ mạnh mẽ để xây dựng các web
động PHP tương tự như C và Java, dễ học và thời gian xây dựng sản phẩm tương đối
ngắn hơn so với các ngôn ngữ khác, PHP được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả một
server có thể đáp ứng hàng triệu lượt người truy cập nên PHP đã nhanh chóng trở
thành một ngôn ngữ lập trình web phổ biến nhất thế giới.
PHP có thể triển khai trên hầu hết các chủng loại máy chủ web hiện có, trên nhiều
hệ điều hành khác nhau. PHP có thể được sử dụng kết hợp với nhiều hệ quản trị dữ
liệu quan hệ khác nhau như: MySQL, MSSQL server. Nhóm phát triển PHP có thể
cung cấp các mã nguồn hoàn chỉnh để người dùng có thể tùy biến và mở rộng theo
mục đích sử dụng riêng.
Lập trình web với bằng PHP thường sử dụng kiến trúc LAMP, thuật ngữ viết tắt
của 4 công nghệ mã nguồn mở, bao gồm: Linux (L), Apache (A) , MySQL (M), và
PHP.
 Databse
Sử dụng database MySQL –Một phần mềm quản trị CSDL mã nguồn mở, miễn phí

nằm trong nhóm LAMP (Linux, Apache, My SQl, PHP). My SQL quản lí dữ liệu
thông qua các CSDL, mỗi CSDL có thể có nhiều bảng quan hệ chứa dữ liệu, nó có cơ
chế phân quyền người sử dụng riêng, mỗi người dùng có thể được quản lí một hoặc
nhiều CSDL khác nhau, mỗi người dùng có một tên truy cập và mật khẩu tương ứng
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 11 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
để truy xuất đến CSDL. My SQL được sử dụng phổ biến do dữ liệu tốc độ cao, ổn
định và dễ sử dụng, có tính khả chuyển, hoạt động trên nhiều hệ điều hành cung cấp
một hệ thống lớn các hàm tiện ích rất mạnh.Với tốc độ và tính bảo mật cao, MySQL
rất thích hợp cho các ứng dụng có truy cập CSDL trên internet.
 Mối quan hệ xử lí công việc (mô hình client- server)
Hình 1.2. Mô hình Client – Sever sử dụng PHP và MySQL
Khi có yêu cầu gửi tới một người sử dụng PHP hoạt động như sau:
+ Đọc yêu cầu từ phía browser (trình duyệt).
+ Tìm kiếm trang web trên server (máy chủ).
+ Thực hiện các đoạn mã PHP trên trang web đó để sửa đổi nội dung của trang.
+ Gửi lại nội dung cho browser .
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu.
Từ thực tiễn về hiệu quả của giải pháp phần mềm mang lại cho doanh nghiệp đề
tài tập trung vào nghiên cứu quy trình triển khai và ứng dụng phần mềm CRM vào hệ
thống của doanh nghiệp và làm rõ những nội dung chủ đạo sau:
 Quy trình triển khai phần mềm.
• Khảo sát thực trạng hệ thống
Lập kế hoạch các công việc cần thực hiện, tiến hành nghiên cứu cụ thể hiện trạng hoạt
động và vận hành của hệ thống hiện tại của doanh nghiệp. Đánh giá về hiện trạng từ
đó xác định nhu cầu của doanh nghiệp về sản phẩm, xác định lợi ích kèm theo. Tìm ra
giải pháp tối ưu trong giới hạn về tài chính, kĩ thuật, thời gian và các ràng buộc khác.
• Phân tích
Nhóm triển khai tiến hành phân tích để xác định rõ mục đích và yêu cầu của doanh

nghiệp. Lập kế hoạch các công việc tiếp theo của quá trình triển khai. Xác định các
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 12 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
chức năng chính của phần mềm. Quyết định việc triển khai phần mềm ở từng bộ phận
hay toàn doanh nghiệp.
• Cài đặt phần mềm
Lập kế hoạch cài đặt phần mềm tỉ mỉ, bao quát toàn hệ thống. Phần mềm được cài đặt
với các tính năng cơ bản và được nhóm triển khai ghi nhận về hiệu năng thời gian, tốc
độ xử lý, khả năng đáp ứng của phần cứng doanh nghiệp đối với phần mềm, giai đoạn
này nếu xảy ra các vấn đề phát sinh, nhóm triển khai có thể tiến hành điều chỉnh để
đảm bảo phần mềm đạt được hiệu năng cao nhất.
Chuyển đổi dữ liệu là công việc quan trọng, quyết định đến đầu ra của phần mềm. Vì
vậy khi chuyển đổi dữ liệu cần thực hiện theo đúng quy trình: xác định chất lượng của
dữ liệu, lập một bản dữ liệu ổn định và tổ chức thay đổi cho phù hợp, tổ chức đào tạo
đội ngũ thực hiện, lập lịch biểu, bắt đầu quá trình biến đổi dữ liệu, kiểm tra dữ liệu đưa
vào tài liệu gốc, biến đổi các tệp dữ liệu cũ, kiểm chứng đảm bảo các tệp dữ liệu đã
biến đổi phù hợp. Kết thúc quá trình chuyển đổi đảm bảo dữ liệu là phù hợp và có cấu
trúc ổn định.
Lập kế hoạch huấn luyện và phân định các lĩnh vực huấn luyện cho nhân viên trong
doanh nghiệp.
• Vận hành hệ thống phần mềm
Giai đoạn thực thi phần mềm trong môi trường hoạt động thực tế của doanh nghiệp.
Người sử dụng bắt đầu vận hành hệ thống.
• Bảo trì hệ thống phần mềm
Thường xuyên định kì bảo trì phần mềm để nhanh chóng phát hiện các vấn đề để có
biện pháp khắc phục tốt nhất.
 Ứng dụng phần mềm
Nghiên cứu các chức năng của chương trình phần mềm, quy trình thực hiện xử lí
một nghiệp vụ trong doanh nghiệp mà phần mềm có thể đáp ứng.

2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong công ty
HC Việt.
2.2.1. Tổng quan về công ty HC Việt.
 Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt
Tên viết tắt: HC Việt
Trụ sở : Số 43 - Ngõ 76 Mai Dịch - Cầu Giấy - Hà Nội
Điện thoại : 04.8587.4300
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 13 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Email : www.hcviet.com, www.webthoidai.com
Công ty thuộc hình thức công ty cổ phần, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và
các quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Hình thành và phát triển.
Căn cứ luật doanh nghiệp số 13/1999/10 QH được quốc hội nước cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/6/1999 Công ty cổ phần phát triển công nghệ
và truyền thông thời đại HC Việt ngày 20/9/2010 theo quyết định số 0104921037 của
Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội.
Công ty được thành lập bởi những thành viên dày dặn kinh nghiệm về công nghệ.
Tiêu chí hàng đầu được đề ra là đáp ứng đầy đủ và có chất lượng những giải pháp
nhằm tối ưu quy trình nghiệp vụ của tổ chức và doanh nghiệp, không chỉ tối ưu về mặt
hành chính văn phòng mà còn tối ưu về cả khâu kinh doanh và giao tiếp với khách
hàng. Công ty mong muốn sẽ đạt được những phát triển to lớn trong sự nghiệp bản
thân, cũng như những đóng góp hữu ích cho xã hội. Khát vọng vươn lên không ngừng
và tinh thần tương ái là nét nổi bật trong những giá trị của công ty.
Tầm nhìn và sứ mệnh
“Công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông HC Việt mong muốn trở
thành một trong những công ty có uy tín, là địa chỉ tin cậy của người Việt trong lĩnh
vực giải pháp và sản phẩm phần mềm”

Mục tiêu và phương hướng hoạt động
Mục tiêu:
Trong 5 năm tới trở thành công ty có uy tín về thiết kế website, thiết kế in ấn,
giải pháp mạng doanh nghiệp, thương mại điện tử, cung cấp tư vấn, giải pháp và sản
phầm phần mềm .Trong các năm sau đạt mục tiêu trở thành công ty có uy tín về thiết
kế website, gia công phần mềm cho nước ngoài và là một trong các nhà cung cấp dịch
vụ nội dung số 1 trên Internet, thu hút được đầu tư của các quỹ đầu tư nước ngoài
Phương hướng hoạt động:
• Ý tưởng mới luôn là cơ hội để phát triển
• Chuyên nghiệp là nền tảng cho sự phát triển của công ty
• Luôn tư duy đến từng chi tiết trong công việc
• Giữ uy tín với khách hàng
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 14 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên biệt hóa thị trường và nhóm sản phẩm
 Lĩnh vực hoạt động của công ty
• Sản xuất sản phẩm phần mềm và cung cấp giải pháp phần mềm, xây dựng, thiết
kế các trang web, dịch vụ xử lý dữ liệu và các hoạt động liên quan đến cơ sở dữ
liệu, gia công và xuất khẩu phần mềm.
• Đăng kí tên miền, lưu trữ hosting, các loại hình dịch vụ nội dung số trên
Internet.
• Thương mại điện tử.
• Cung cấp giải pháp mạng doanh nghiệp, thiết kế lắp đặt các hệ thống mạng
máy tính diện rộng Intranet, Extranet, hệ thống mạng tin học và viễn thông.
• Tư vấn kỹ thuật, chuyển giao công nghệ, huấn luyện, dịch vụ đào tạo trong lĩnh
vực công nghệ thông tin và truyền thông.
• Nghiên cứu công nghệ thông tin, dịch vụ tích hợp hệ thống, cung cấp giải pháp
tổng thể và dịch vụ hạ tầng cho lĩnh vực công nghệ thông tin
 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức HC Việt
Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý đang được áp dụng tại Công ty bao gồm: Đại
hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc.
Đại hội đồng cổ đông: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có quyền quyết định cao
nhất của Công ty gồm tất cả cổ đông có quyền biểu quyết, họp mỗi năm ít nhất một
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 15 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
lần. ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và Điều lệ Công ty quy định
như: Thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của công ty và ngân sách tài chính cho
năm tiếp theo; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị, thành viên
Ban Kiểm soát của công ty.
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý Công ty do Đại hội đồng cổ đông bầu ra,
có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến
mục đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội
đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát Tổng Giám đốc điều
hành và những người quản lý khác trong Công ty. Quyền và nghĩa vụ của HĐQT do
Pháp luật và Điều lệ Công ty, các Quy chế nội bộ của Công ty và Nghị quyết Đại hội
đồng cổ đông quy định.
Tổng Giám đốc: Là người điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt
động hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. Bên dưới do các giám đốc phụ trách.
Phòng Kế toán : Quản lí công tác thu chi của doanh nghiệp đảm bảo hạch toán
một cách đúng đắn và chính xác các công nợ, thu hồi nợ. Quản lí quỹ tiền của doanh
nghiệp chủ động nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Mỗi kì tiến hành
lập và phân tích báo cáo tài chính và tham mưu cho Ban Giám Đốc để chủ động các
nguồn vốn. Thực hiện việc bảo mật số liệu đảm bảo cho các chiến lược kinh doanh của
công ty.
Phòng Nhân sự: Thực hiện quản lí nhân sự trong doanh nghiệp. Triển khai các
công tác hành chính, quản trị,, mua sắm phục vụ công tác kinh doanh. Quản lí các

công tác liên quan truyền thông, chất lượng của công ty…
Phòng Kĩ thuật: Xây dựng kế hoạch, quy hoạch phát triển mạng máy tính, hệ
thống máy chủ máy trạm bên trong doanh nghiệp. Định hướng phát triển cong nghệ
thông tin và các chiến lược công nghệ thông tin. Tham mưu xây dựng và giám sát thực
hiện quy trình sản xuất phần mềm, đánh giá chất lượng phần mềm. Xây dựng triển
khai, giám sát thực hiện quy trình nghiệp vụ.
Phòng Kinh doanh: Xây dựng các phương án kinh doanh dịch vụ công nghệ
thông tin, chủ trì kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phần mềm của doanh nghiệp như:
phần mề đóng gói, tên miền, hosting,…Thực hiện các công tác liên quan chăm sóc
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 16 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
khách hàng và nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu khách hàng từ đó chuyển
cho bộ phần kĩ thuật thực hiện.
 Khái quát tình hình tài chính từ năm 2009 - 2012.
Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của HC Việt 3 năm gần đây.
Đơn vị tính: triệu đồng
Nội dung Năm Tăng/giảm (%)
2010 2011 2012 11/10 12/11
Tổng doanh thu 7.000 9940 11.530,4 42 16
Chi phí 6.000 7320 8527.8 22 16,5
Lợi nhuận trước thuế 1.000 2.620 3.002,6 162 14,6
Nộp ngân sách 280 733,6 840,728 162 14.6
Lợi nhuận sau thuế 720 1.886,4 2.161,87 162 14,6
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty cổ phần phát triển công nghệ và truyền thông thời
đại)
 Phần mềm ứng dụng
• Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp MISA SME.NET 2010
- Là phần mềm Kế toán khá phổ biến và hữu ích – là sản phẩm của công ty cổ
phần MISA. Là sản phẩm phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Với 13 phân hệ nghiệp vụ: ngân sách, quỹ tiền mặt, ngân hàng, mua hàng, bán
hàng, kho, tiền lương, giá thành, thuế, hợp đồng, cổ đông và tổng hợp
- Góp phần giảm thiểu các thao tác thủ công trong kế toán, xây dựng một cái
nhìn bao quát về các chỉ tiêu thông qua bảng biểu và biểu đồ, từ đó giúp nhân viên kế
toán cũng như các nhà quản trị quản lý tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp tốt hơn.
- Đáng chú ý hơn cả là phần mềm cung cấp tính năng lập dự toán ngân sách và
kiểm soát chi tiêu, phân tích tài chính, tính giá thành theo nhiều phương pháp, in báo
cáo thuế kèm mã vạch, thanh toán ngân hàng trực tuyến.
• Phần mềm Plesk: Plesk là phần mềm quản trị Server, VPS (Máy chủ ảo) và
Hosting chuyên nghiệp hàng đầu thế giới. Tính năng tự động hóa cao giúp công ty
giảm chi phí, thời gian trong việc quản lý, đầu tư thiết bị và nhân lực. Plesk là một hệ
thống quản lý máy chủ do Parallels phát triển, có thể hoạt động trên 2 hệ điều hành
Window & Linux , nhờ sự linh động và đa dạng hóa trong cơ cấu hoạt động trên các
hệ điều hành thông dụng, Plesk đã phát triển mạnh mẽ và được nhiều doanh nghiệp lựa
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 17 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
chọn cho giải pháp quản lý máy chủ, hệ thống quản lý được phân cấp rõ ràng cùng với
khả năng bảo mật và can thiệp sâu vào hệ thống giúp cho plesk dễ dàng quản lý và
phân cấp người sử dụng, với giao diện quản lý thân thiện Vista, plesk ngày càng khẳng
định được vị thế và lựa chọn số một trong việc quản lý máy chủ hiện nay.
 Tình hình ứng dụng TMĐT tại doanh nghiệp
Ngay từ khi mới bắt đầu thành lập công ty đã triển khai việc sử dụng website của
doanh nghiệp tuy nhiên nó chỉ dừng lại ở mức còn khá thô sơ.
Cổng thông tin website của công ty: www.hcviet.com. Website do chính công ty
tạo dựng và là nơi chung nhất giới thiệu về công ty cho khách hàng, chứa các thông tin
về cơ cấu tổ chức nội bộ công ty, giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cũng như
giá của chúng. Các ứng dụng chủ yếu công ty sử dụng: Quảng cáo trên mạng, thư điện
tử (email), trao đổi dữ liệu điện tử (EDI electronic data interchange), bán lẻ hàng hóa

hữu hình…
Website của doanh nghiệp được xây dựng dựa trên nền tảng mã nguồn mở. Hệ
điều hành máy chủ:Window server 2000; Hệ quản trị Web server: Apache Web
Server; Hệ quản trị Cơ sở dữ liệu: MySQL; Ngôn ngữ lập trình: Joomla
Mỗi năm ước tính sơ bộ HC Việt chi cho ứng dụng Thương mại điện tử trên tổng
chi phí hoạt động thường niên từ 1% đến 5%.
 Một số vấn đề về quản trị HTTT
Các máy trạm trong công ty được kết nối với nhau thông qua mạng LAN để tiện cho
việc chia sẻ dữ liệu, thông tin. Switch 8 cổng là thiết bị chính nối giữa các máy. Công
ty sử dụng dịch vụ mạng do nhà cung cấp hàng đầu FPT cung cấp và lắp đặt. Công ty
chưa có bộ phận nhân sự chuyên trách về quản trị mạng máy tính cũng như quản trị dự
án phát triển HTTT. Các công việc về HTTT do nhân viên thuộc bộ phận kĩ thuật
trong công ty chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động mạng, tăng cường khả năng tự
động, định tuyến lưu lượng đường truyền và bảo mật, giúp cho hệ thống mạng của
công ty hoạt động ổn định, tránh tắc nghẽn đường truyền.
Trên 95% nhân viên trong công ty đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành CNTT,
HTTT. Do đó trình độ và chuyên môn của nhân viên ở mức khá và phần nào đã đáp
ứng được các công việc hiện tại trong doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của CNTT
cũng như nhu cầu của công ty mà nhân sự trong công ty cũng cần phải liên tục trau dồi
thêm kiến thức về công nghệ thông tin, tìm hiểu đào sâu thêm các kiến thức về thương
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 18 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
mại đồng thời phải tích lũy kinh nghiệm về chuyên môn, các công việc liên quan đến
CNTT, HTTT. Hiện tại doanh nghiệp đang thiếu và cần một lượng nhân sự về HTTT
nhằm quản trị HTTT trong doanh nghiệp.
2.2.2. Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại HC Việt
Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng.
Khách hàng hiện tại của công ty.
Chủ yếu là các tổ chức, doanh nghiệp ở khu vực Hà Nội - chiếm khoảng 70%.

Trong đó có nhóm khách hàng tiêu biểu như: Viện kiểm sát nhân dân tỉnh Hưng Yên,
Tập đoàn truyền thông quốc gia Việt Nam VNNC Group, VietNam Travellink Chính
sách của công ty với các khách hàng này ngoài lựa chọn được sản phẩm phù hợp với
nhu cầu, điều kiện của khách hàng ngoài ra còn cung cấp dịch vụ tư vấn chính xác để
khách hàng có thể lựa chọn các phần mềm, các giải pháp hợp lí nhất với đặc thù công
việc của họ.
Tổ chức quản lí khách hàng.
Thông tin chung về khách hàng: tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, loại hình tổ
chức, người đứng đầu, ngành nghề kinh doanh. Thông tin thêm về khách hàng: nhu
cầu riêng, tài sản, vốn điều lệ, danh hiệu đạt được. Dựa vào thông tin sơ cấp thu thập
được phân loại khách hàng theo sản phẩm, theo mức doanh thu mà khách hàng mang
lại hoặc theo lợi ích mà khách hàng mang lại.
Phân loại theo nhóm sản phẩm gồm: nhóm phần mềm quản lí nhân sự, nhóm phần
mềm quản lí công việc, nhóm phần mềm quản lí khách sạn online, nhóm phần mềm
quản lí công văn, nhóm phần mềm kế toán doanh nghiệp.
Phân loại theo doanh thu mà khách hàng mang lại theo các mốc từ:
•Từ 10.000.000 - 20.000.000 VNĐ
•Từ 20.000.000 - 50.000.000 VNĐ
•Từ 50.000.000 - 100.000.000 VNĐ
•Từ 100.000.000 VNĐ trở lên
Phân loại khách hàng theo lơi ích:
•Khách hàng sinh lợi nhất: Nhóm khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích nhất
cho công ty.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 19 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
•Khách hàng triển vọng nhất: Hiện tại chưa đem lại nhiều lợi ích cho công ty
nhưng trong tương lại đem lại nhiều lợi ích.
•Khách hàng dễ bị tổn thương nhất: Dễ bị lung lay và bị đối thủ cạnh tranh lôi
kéo và giành mất.

Cách thức giao dịch với khách hàng.
Phương thức giao dịch thực hiện trực tiếp thông qua kí kết hợp đồng. Nội dung hợp
đồng cho biết các thông tin về người mua, người bán, điều khoản quy định về sản
phẩm giao dịch, đơn giá, cách thức giao nhận hàng, thời hạn tín dụng, cách thức thanh
toán và hiệu lực hợp đồng. Nội dung của hợp đồng này chỉ được soạn thảo một lần, ít
thay đổi và chỉ thay đổi ở yếu tố đơn giá, số lượng, yêu cầu từ phía khách hàng hoặc
khai thác thêm khách hàng mới.
Công ty có một đường dây nóng tiếp nhận những thắc mắc của khách hàng về số
lượng, chất lượng sản phẩm tuy nhiên trên thực tế sự tương tác này quyền chủ động
thuộc về khách hàng, công ty hoàn toàn bị động ở mảng này nếu khách hàng không
chủ động liên lạc mà đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm dịch vụ, mất uy tín công
ty. Quá trình giao dịch, giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua
kênh tiếp xúc là điện thoại, email, fax, web. Kênh tiếp xúc còn đơn giản chưa thuận lợi
cho khách hàng cũng như việc tiếp xúc với khách hàng của công ty.
Cách thức lưu trữ, quản lí dữ liệu.
Thông tin được chia nhỏ và lưu trữ ở các bộ phận, phòng ban khác nhau. Các
phòng ban chủ yếu lưu trữ thông tin liên quan đến phòng ban của mình, do đó thông
tin phải di chuyển qua các bộ phận, phòng ban khác nhau để phòng ban có thể nắm bắt
toàn bộ thông tin cần thiết. Quản lí dữ liệu chưa theo một hệ thống nhất định.
Thông tin giao dịch hợp đồng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh được lưu trữ thủ
công trên giấy tờ, file word, excel tạo thành các hồ sơ được lưu ở phòng kinh doanh.
Biên bản, chứng từ được thực hiện trên giấy tờ. Cuối tháng công ty lập báo cáo dưới
dạng văn bản giấy tờ gửi cho cấp trên và các phòng ban liên quan.
Dữ liệu hiện tại của doanh nghiệp phục vụ quản lí mức cơ bản chủ yếu là công tác
thống kê, theo dõi công nợ, lập và in các chứng từ.
Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 20 - SVTH: Đặng Thị
Phương
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Thực tế công ty gặp khó khăn trong quản trị quan hệ khách hàng do chưa có công

cụ tin học hóa hỗ trợ công việc này.
Tại công ty không có bộ phận chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận bán hàng
thường có một cách thức thực hiện riêng (mỗi cá nhân có một nguồn database khách
hàng riêng ít chia sẻ) và người quản lí chỉ quan tâm đến doanh số bán hàng do vậy mà
việc quan tâm tới khách hàng sau bán thường ít được quan tâm và đơn giản là các nhân
viên sale cũng hay thay đổi chỗ làm. Mặt khác công ty không có bộ phận R&D do đó
gần như không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng làm định hướng sản xuất, kinh
doanh. Đồng thời có những thông tin mà nhân viên ít muốn chia sẻ do cảm thấy gò bó
và không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực.
Không có cái nhìn toàn diện về khách hàng: Thông tin cá nhân, lịch sử các giao
dịch, liên hệ… để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Cách thức giao dịch được áp
dụng phổ biến là liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại. Tuy nhiên với quá
nhiều khách hàng thì nhân viên không thể nắm rõ như lòng bàn tay những thông tin về
khách hàng, ai đã giao dịch, giao dịch trong thời gian nào, kết quả của giao dịch đấy là
gì thành công hay thất bại, khách hàng nào là có triển vọng….
Dữ liệu về khách hàng lưu trữ thủ công và phân tán: Chủ yếu vẫn là trên sổ
sách, giấy tờ hoặc là máy tính nhưng ở các vị trí khác nhau và không khoa học. Điều
này có thể tạo sự hạn chế trong việc trao đổi dữ liệu giữa các bộ phận do công ty chưa
có cơ sở dữ liệu dùng chung và có thể chia sẻ trong toàn bộ công ty. Việc truy xuất dữ
liệu là khó khăn nên nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các thành
viên và ban lãnh đạo, thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ quên.
Khai thác dữ liệu khách hàng là khó khăn: Sau một thời gian hoạt động nhất
định doanh nghiệp thường thiếu nguồn database bài bản về khách hàng. Thông tin
khách hàng trong doanh nghiệp do các nhóm nhân viên phụ trách khác nhau vì vậy mà
khi nhân viên marketing hoặc sales nghỉ việc doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ
liệu từ các nhân viên này. Thông tin không đầy đủ gây khó khăn cho khai thác dữ liệu
khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Quản lí công việc và báo cáo thủ công tốn nhiều thời gian: Hạn chế trong quản
lí công văn, giấy tờ, tài liệu, thông báo. Mất hàng tuần để thực hiện các báo cáo bởi
các dữ liệu lưu trên file excel, sổ sách phân tán. Dưới góc độ quản lí thì gặp hạn chế

trong phân công công việc, theo dõi, quản lí đánh giá mức độ hiệu quả công việc và
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế - 21 - SVTH: Đặng Thị
Phương