báo cáo thực tập công ty cổ phần vàng bạc đá quý phú nhuận
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (361.27 KB, 44 trang )
I. GIỚI THIỆU :
1. THÔNG TIN CÔNG TY :
Tên doanh nghiệp
Tên Tiếng Anh !"#$%$"&'"()!
Tên viết tắt:
- Địa chỉ:*+,-./01213/425652)
7
- Điện thoại,89::;*+,4
- <=,89::;*+,>
- Giấy chứng nhận ĐKKD?@A*,4,,>,>B9
Loại hình doanh nghiệpC/$!D)E
Người đại diện theo pháp luậtFGHIJKLM&NO
PQ&R#S/T QLD//#U(V@&
Vốn điều lệB,,$WK
Ngành nghề kinh doanh
- KQ&NO'#X(VQ'#(&1Y/NFVUZ[9
- %T=\$]'#^"$ /?M&_`/NF/]_a&]VUZ[]NF/(#b/]
VS/S])O'#c$3#$ /9
- "$dF$"5$'#^"_\$VR/?T9
2. TẦM NHÌN – SỨ MỆNH :
Tầm nhìn:
0F&C/$!&b$U&NF_Ue$ /?M&F/VE$a#&f]/#gNQ$ h
?@(R$$ "/$\$&T&U&)f'6&$Q$ 13/(Fi($j#$a##c$
(
Sứ mệnh:
(/a##k('#dl&"'U&F/_`/&U&?T/)m(
$#$b]&\$1n/N1n$$ R#
Giá trị cốt lõi:
- /$o&
- \$1n/
- U&#c(
- D#(j#
- %U/$a"
3. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA PNJ :
- C/$!&D)ENF/_a&VUZ[65$#k$fFpF/
q#^"F/_a&UZ[565]V1n&$F5)NF"
/F!>8r,Ar*:88?VsV1n&$D&M&a#$FC/$!7t/cq#k
@#65]Nj#$1Y/#cNF/(#b/1n/"F/9
- .(*::>]C/$!VD#$d$FC/$!F/_a&UZ[6
59
- .(*::A]$F5)&#UFR#9
- .(*::;](u R/"a$VR/?/vNo&'#^"=/i
(U!^1j#w$M&FVa#[&"l/"^x$#b$5)$ a(&#b$
yGG%]$ a(&#b$/?VE$#d$ "/R#$F97VS/$3#
F(Va#[)f)@#&"%#/"$ "9
- .(*::+]_i$VE$(/#&U&'zR#&nZ@&$b]$w('#b($Q
$ 13/=\$'mNF_1j&VEVl&s'U&F/$a#7!?#]
%#/)" ]7t]M&9
- .(>,,,]V1n&$D&M&K&\)&M/5c$@/ZT$ Q
&\$1n/$"$#d&my%H9
- .(>,,>]yGG%$ u$F$1Y/#c/?VR&5)9
- U/,*r>,,A]&h$M&&!X?/"a$VR/$"(Cw
&C/$!&D)ENj#$d/{#FC/$!D)EF/_a&UZ[6
59S/$3#]&|/_i$$!NF"$F5)}h/#c)&!d
?T=\$_a&%#N ]=f!^o/$d($ a(&#b$yGG%$a#$~
v0"/]$#b)$O&(u R/$Q$ 13/=\$'m?/M&]7a&]
7t9
- .(>,,;]$(/#?U/5)C/$!D)EG&1C/2
!FC/$!D)EQ@&C/97a#)EN@/s)&P
C/$!D)ET#?T%•%<#?&"€9
- U/*,r>,,;]&" V3#^•/?T)m(g$ /&"&\)(/
l#cGH<# !NF$/ wT(j#&"lF/
%#N 9
- .(>,,+]$ u$F&DVC/&#)@#&PC/$!0#d^"
w'hV@$"/0"/%#/"•(a#)EN@/s)&PC/$!
"/"/]%#/)" €NFVD#$d&C/$!$FC/$!w
'hV@$"/#9
- U/,:r>,,+]$#bF&D)Es$ a('#^"yGG%
VX$F5)C/$!D)E./1n/a##c$Nj#N@V#kcF
*,,$WVS/9
- U/,Ar>,,8]NF/fF/7C/&h$M&V1NF/
(#b/(/$1Y/#c‚1n/"F/LK"/G'ƒ1
F $Q$ 13/9
- %U//F!*+r*>r>,,8]C/$!D)EF/_a&UZ[65
Vl'#$ 1Y/ /$f('#("F$a#$F)@F„/]VQ
&~+,2+> E6]5T#f]F)@F„/](uVE
&"&…#"a$VR/'#$ 1Y/&U&$ /$f('#("F&P$a#
&U&$F)@j$ d$"FZ@&NF"$3#V#X(&@#.(>,,8
- U/,4r>,,:#d(!b$4,9,,,9,,,&D)#b$ d%}9
- U/,8r>,,:)U$F&D)#b$1u/&"&DVC/#cg
Nj#$Wc4*f/N@V#kcdA,,$WVS/9
4. THÀNH TỰU
- Năm 2003, f1Y/0"R/a/\$9
- Năm 2006 – 2009, #T#1u/1Y/#c7a9
- Năm 2004 – 2009, #T#1u/H;,,FU0eF/E
fU#wK1Y/9
- Năm 2007, M/5K#cF/#c$( \$01n/
"^"/13#$#d^†/_w&{NF_U"%&C/_@]}U&5)'~
O&#c$(‡K"/#c)VE$#dVE$1&C//c?T=\$g
$ /#cVa#NFZ!(C\$#c$(ƒ9
- Năm 2008, f1Y/R&05)a/]#T#1u/\$
01n/#c$(]#T#$1u/R5K#c1Y/#c}\$%i&
>,,89
- Năm 2010, M/5^#cF/#c$(\$01n/"
*>.(#k•ˆ*::8L>,,:€]#T#$1u/%"F/\$#c$]
1Y/#c@&#]#T#1u/\$01n/fU#w
K1Y/9
II. CRM PHÂN TÍCH :
1. KHÁI QUÁT VỂ KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
CỦA PNJ :
1.1.Khách hàng của PNJ :
qU&F/&PF(R$$5)n)g/&Uf]$D&M&999&s
&E?p^O/&U&$ /?M&$F)m(_`/NF/_a&]VUZ[&P&C/$!9
7@#Zc&P&C/$!Nj#'U&F/F(@#Zc#&#k]$a"V#k
'#c&"&†/$S$a#NF)U$$ #X9
1.2.Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau:
- Khách hàng cá nhân: F&Uf?p^O/?T)m(NF&U&^Q&NO'‰(
$"&P&C/$!9
- Khách hàng tổ chức: F&U&^"/#c)]&C/$!]$D&M&]N.)•/
Va#^#c?p^O/"Š&)f)@#a#?T)m(NF&U&^Q&NO'‰(
$"&P&C/$!9
2. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG :
2.1.Rà soát dữ liệu khách hàng :
2.1.1. Dữ liệu cứng : g/$C/$#&P'U&F/V1n&1
^1j#^a/S?Y$C/Z&U&sVY]&U&VYVŠ$F/9
Thông tin thu thập được bao gồm:
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN q‹
- C/$#&Uf Họ tên, chức vụ,
ngày sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, điện
thoại/Fax, Email/Website
- C/$#&Y_T về tình hình thu nhập
LKg#cNkFN# số lượng sản phẩm
giao dịch, thời gian giao dịch, loại sản
phẩm giao dịch, thói quen của khách
hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của PNJ…
LC/$#)TS# từ các hoạt động
Marketing: khó khăn của khách hàng,
yêu cầu của khách hàng, mong muốn của
khách hàng, mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, giải quyết
phàn nànŒ
LThông tin mô tả:d&C/$!]C/$#
Nk/13#&Q$ U&#c(&h/#"
^Q&Nj#&C/$!•$d]&M&NO]VQ&~]
V#c$"a#r<=]-(#r•_?#$999€
- Thông tin tài chính^"$]$w
wqK#c$#]N.s&P&C/$!Œ
- Dữ liệu về hành vi:$s#Z&P'U&
F/]$E?\$?p^O/?T)m(NF^Q&
NO&P
- Thông tin phản hồi$Ž&U&"a$VR/
7 '$#/'s'.&P'U&F/]
!d&E&P'U&F/]("/(@&P
'U&F/Œ
Cách thức thu thập:
- g/$C/$#/#"^Q&$ "/ZU'M(F&C/$!Vl$$5)
V1n&Z&U&'d_UF/&P&C/$!1_UF/$ o&$#b)$a#
&U&Va#[NF&#U&P"Š&_UF/Z(a/$a#VQ&~
_?#$9?"))#/9)•9&"(9N]ZV#c$"a#,84::;:44>9]
- /"F# ]^"&C/$!&•$13/=!d$D&M&&U&&R&$#b)=6&
$ o&$#b)Nj#'U&F/]$D&M&&U&R#/Q'U&F/`($
$5)&U&['#b'U&F/]$.(^•'U&F/Z)#b$.(
^•]"Š&_`/&U&\!['#b&P&U&&!d/#])1Y/$#c$C/
$#Va#&6/Œ9
2.1.2. Dữ liệu điện tử : $C/$#&P'U&F/V1n&1$ g$ d
_? N &P&C/$!](#9
Các dữ liệu của khách hàng được PNJ xử lí bằng công cụ phần mềm
quản lý ERP:
• Giới thiệu về ERP:
- 0F_R)E(k(T[K"/#c)•-$ ) #?•?" &
#/€$h&n)$\$&T&U&"a$VR//#c)NO&P&U&_R)5$ d
$ "/(R$c$@/)E(k(&/&a!$ d(a/97…#_R)5&s
("V)E(k(/#c)NO #d/&P(w1/$ "VD#V1n&^g
#c&"]$o&#c&U&Z!$ w/#c)NO$"&U&^•/&C/
N#c&&/$Ž_R)5{?/_R)5'#1(R$$X$@/\$$ d
(a/(U!$h9
• Các chức năng chính:
- T[qU&F/NFVYVŠ$F/•?$"( ^H ^
7/($€9
- T[7?i(• &?#/"$ "€9
- 05)qb"a&?T=\$• "^&$#"%&^€9
- 05)NFZT[^(O&$F)m(]_U$F)m(•y/ ^#$
0#?$€
- T[q"•yN$" !7/($€9
- #"$#b)Nj#c$@/_T"$ w]_T"F•y$ ‘&#$77%?!?$(€
- U"&U"NFf$h&••)" $#/^G!?#?€
- h&n)Nj#c$@/qb$"U•y$/ $#"#$G&&"$#/%!?$(€
- T[$#k1Y/•! "€
- T[f?o•(•?" &?€
• Bộ phận sử dụng:
- •/ZT[^"/#c)
- •/( '$#/
- •/'b$"U
- •/&.(?s&'U&F/
2.2.Để khách hàng tự hiện diện:
C/$!&•5^#c'U&F/$C/Z&U&&1Y/$ w
'!b(l#NF1Vl#&"'U&F/&P&C/$!1
• 1Y/$ w‚h&|!V#X(ƒ]
• 1Y/$ w‡>+/F!NF/1Vl#NF(C/FZF$Š/$Ž
‡Œ
• 1Y/$ w'U&F/$f$#b$
• U&&1Y/$ w'!b(l#
• Nj#'U&F/#dc]’#VU)]/#T#VU)$i&(i&NF)TU
'U&F/
• h?U&5(l#NF_T"F
• m(/(NF1j/^“?p^O/
3. PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG :
s(&{)f$h&^•/?T)m(“PNJ GOLD” $ "/&U&^•/?T
)m($ /?M&&P&C/$!9
3.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu :
3.1.1. Khách hàng cá nhân :
- Trang sức:F(V”)&"_T$f]&a!$"=1j/$3#$ /]'•/
VQVQNQNF/$m((t&P{9
- Làm quà tặngf&U&^Q)–j1ZF&1j#&"&C^fNF&6 X]
ZF&"/13#$fNF"?#5$]ZF&"_a_‰VS//#c)VX$X
#c?o$C'hŒ
- Phong thủy:(NF/VXV(a#(!(iNF"VE.(](/)S
$QVb&"/C#F&P/#&P9
- Đầu cơVX/#UNF/$./_U $V1n&n#j9
3.1.2. Khách hàng tổ chức:
- Mua bán : (V#_Ua#&"'U&F/&P$D&M&VX$n#'#/#U
NF/$ "/1j&$./&"9
- Xuất khẩu NF//!d#c!$ /?M&NF/&U&'#XVb&U&1j&
&s&E(NF/Nj#(R$1n/j9
- Công nghệ: &U&'v$5$F(NF/#cVa#]%T=\$NF/$"&U&'#X
^U/(F'U&F/&P$D&M&(@9
- Mua vàng đầu tư $h&$ gVn#/#U$./&"Y/#U_VE(?—$/
_U$ d$Q$ 13/VX$Nkn#5&"$ŽN#c&wfNF^o
V"U/#UNF/$ "/$1Y/#9
Lịch sử nhu cầu về vàng (Tính theo tấn)
Năm /?M& E$1 C//c 0vNo&
&h
$M&
D/?@
2002 >BB> 4;> 4;8 L;A+ 2,827
2003 >A8A 4A* 48B LB>, 2,592
2004 >B*B A8, A*: LA+: 3,036
2005 >+*: B,> A48 LBB4 3,095
2006 >4,, B+A AB8 L4B; 3,077
2007 >A>4 B8+ A+B LA8A 3,103
2008 >4,A **8: AB* L>4; 3,719
2009 *8*A *A,> A*, L4A 3,591
2010 >,*+ *;84 ABB ++ 4,143
2011 *:+> *+,, A;4 A;+ 4,582
2012 *:,8 *;4; A>8 ;4; 4406
3.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị: (Kim tự tháp khách hàng):
Chỉ tiêu Các loại khách hàng Giải thích
q
yqy7
˜qU&F/&s
/#U$ Q\$™
LF/šg$ //i'#(
&1Y/$ŽA!$ ud9
LF/šg$ /F/(s
&U& "a# •g $ / ›] g
$ /-&›]N’g$ /'#(
&1Y/]g$ /VU(F]g
$ /_U/ (€
=> Tổng giá trị hàng mua từ
30 triệu-50 triệu trở lên.
0Fg/'U&F/&s$E=\$
/œ$.(NF(?i($ /?M&u
&pF/!(Z$ /_&P
#k\$]{Z$f(Vb&U&
&h?U&&.(?s&'U&F/&P
]&U&?T)m((j#&P&C/$!9
{V•#’#(R$(M&^Q&NO&"NF
\$h$a!&T(Nk/#UNFg/?T
)m({(&s/#U$ Qj
q
˜qU&F/&E
)U$$ #X™
L7&U&?T)m(F/
•F/ (#b/] F/ $ /
?M&€
Lq#(&1Y/&s/#U$ Q&s$X
_`/"Š&$\)Y(R$h$?"
Nj# 'U& F/ #) a&
q#(•F/šg$ /F/
f!F)f'6&'U&F/(
(R$?@1n/F/VU/'X$Ž
1/$E=\$(F/'C/Vk
VŠ { 'C/ $ / $F 1
'U&F/#)a&q#(](M&/#U
_UVs/(R$N#$ •j$ "/Z!b$
(s&U&"a#€
=> Tổng giá trị hàng mua
dưới 30 triệu
VQ(F/&P{
q
˜qU&F/&E
^Q&&!X™
7F/Nj#?@$#k'#d(
$@9
{ ( g/ ?T )m(
'C/&s/#U$ Qi(?"Nj#
'U&F/F/9
=> Tổng giá trị hàng mua
dưới 10 triệu
0Fg/'U&F/(F/
VXF(ZF$Š/]!(R$?@(O&
Vh&'U&]/#U&T?T)m()T#)†
n)Nj#$6#$#k&P{]•/$ /
$FNFn#5'C/VU/'X9
{(F/Nj#$E=\$( \$
$\)&s$XF&~/œ(R$ENF?
Vs'C/Z!a#g9
q
yH}
˜qU&F/&s
/#U$ Qf(™
7?T)m(&P&C/$!
#k "Š& h$ Nj# $E ?\$
( &"1/ ?Vsa#
(/Vb_Ua#$\$&T"Š&
(R$$ "/?@&6/•&#)h
=p[#!_(sF/_Q
$ Ta#jY/\)#kE
?"Nj#n#5$Ž(R$(Š$
F/(F'U&F//#ga#€9
{$13/V•#’# \$#k?o
&6[Z$f(&Pb'C/
V1n&VU)M/{&s$X/f! N\
Vk_`/&U&)FFNk&C/$!
Nj#/13#'U&9
qU&F/u)f'6&F! \$
a!&T(Nk/#U&s$X{Vb(
?T)m(&PNw&sVn$'!b
(l#Nj#(M&/#U$\)1/b{
_#b$V1n&?T)m(&P&C/$!'U&
Nj#(M&/#U$\)Y$w{?„?F/
&!X VD# Vb &C/ $! Vs •/
$ /$F&P'U&F/F!V@#
Nj#F \$$\)9
Cách đối sử với các khách hàng này:
Khách hàng VIP BẠCH KIM(Khách hàng có giá trị nhất):
- 1n&1u/(M&&#b$'\'#(F/$a#c$@/&P$ d
$"FZ@&9
Sản phẩm Nhóm hàng Mức ưu đãi
F/
g$ /$h&C/•g$ /NF/>A']^f!
&!k€
*•
q#(&1Y/ 3# >•
g$ /'#(&1Y/$ŽA!$ ud 4•
Lg$ /'#(&1Y/^1j#A!
Lg$ /F/(s&U&"a#•g$ /›]g
$ /-›]N’g$ /'#(&1Y/]g$ /
VU(F]g$ /_U/ (€
;•
- 1n&fVC#?@V#X('#(?T)m($ "//F!?#5$9
- 1n&&.(?s&VŠ&_#c$NF"&U&^Q)?#5$]–]b$9
- 1n&$Š/$d(V#X('#&s&1Y/$ w&P"^9
- 1n&1u/1Vl#\)^l$Ž&U&V@#$U&&P9
- 1n&VU_s/]=~(aNFF(?a&(#–)h$ /?M&NF/($a#c
$@/&pF/&P$"$3#/##co&&P$e•Nj#V#k'#c
?T)m(_T"F)T#&s$ "/Q&?p/#"^Q&&P&h&P$e
&.&MNF"&1Y/$wq€9
wVf!F$E/j)'U&F/(/a#n#5NF/#U$ Q\$&"
^"/#c)NF{V•#’#(M&^Q&N \$&"NFV1n&&.(?s&
VŠ&_#c$'U&_#c$Nj#g/'U&F/'U&dVlV1 &U&
&h?U&V@#=pNj#'U&F/F!
- Chính sách trả lại hàng dễ dàng:
bfN#d_#b$&i&&i `/(sVSF!V1n&($a#&pF/
]{?—'C/!d&E'U&F/u$E/j)F!V1 sVY9j#
(a/1j#Zc'U&F/)M&$a)1/F!!]N#c&i(&i&
V1n&$s#Z(F/&P'U&F/FV#k?@/&•dVl
VF"$a"NF$!X^O/g/fN#d&s'T.//#j$C/$#Nk
g/'U&F/&s/#U$ Q\$V@#Nj#&pF/VX&sg/&h
?U&V@#=p)†n)\$9
- Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí:
&/&\)^Q&NO/#"F/(#–)h$"!d&E&P'U&F/
Nj#g/(Š$F/&s/#U$ Qj"Š&{(@F(ZF$Š/&"/13#
$fVX$a"?o_\$/3NF_h(5$9b(Š$F/VP/#U$ QVX$o&#c
/#"F/(#–)h]VX$C/_U"$oVR/Vb'U&F/$ 1j&'#&s
$$"U9qC/VX'U&F/(\$&C/$w('#b(g/(l)#b
/#T(/#U$ d(a/9
- Làm tốt việc bảo hành:
q#'U&F/V(?T)m(&PVb&pF/VX_T"F]
fN#d'C/&E)T#$o&#c(R$"a$'#X($ VX$w( N\Vk S#
(j#&Q_T"F]NwfN#d)T#$#$b5 /!?T)m(&s
N\VkVX&s/_T"F$#b$'#c(V1n&)Ej$3#/#&"
'U&9
- Tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng:
fN#d/#j$C/$#Nk'U&F/ya&q#(d&s$X
V1 g/(sVS/n#[a#V6/Nj#?u$h&NF&E&P'U&
F/9C/$!C$w(({#&U&VXVm!(a$1Y/$U&Nj#'U&F/9
fN#dCVX$f(NFi//g//w'U&F/s#Nkf
N#dNFs#&!cNk&C/$!9
&/&\)&U&&M&.//#6)'U&F/y&s$X)TS#^–
^F/Nj#&C/$!9C/$!CVŠ$ &U&&f’#VXfN#d$ T3#
&"{_#b$$w$ a/$1Y/$U&/#gfN#dNF'U&F/90E&@#
/#d&M)TM/'U&F/F_"/#3žg/&f’#VŠ$ &"
'U&F/F/wžl)f$h&g/^g#c&s$ "/$!žg/$h
./F"&E_D?/žg/(Š$F/F"'U&F/V/&s&Ež
qU&F/_#b$Vb&C/$!Zg/'dF"ž
0CVŠ$&f’#$a#?"'U&F/'C/$h&?T)m(&Pž
a#?"'U&F/a#V•#"F$ T?T)m(ž#k/w&T$ u'U&F/
V1 Z!b$VQ(F/ž0#c&C/$!&sVPo&VX&s$X&/&\)
^Q&NO/#"F/(#–)h&"$FN#d1G(›"ž
- Tập trung vào những giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng:
#c&(F/&P'U&F/&s^–^F/!'C/)O$R&"F
$"FNF"g//#U$ Q&P&C/$!9C/$! V/$o&?o$ !k$T#
g//#U$ QVbNj#'U&F/9C/$!CVX$f(#kYVb
g/'U&F/?„&s&P(wNFVŠ&_#c$Fg/'U&F/(/
a#n#5j&"&C/$!Nj#$E=\$(F/$13/=!d]Vk
VŠNF/#U$ Q(…#E( \$j$Ž4,Vb;,$ #c$ ud9X/#g&f
(R$'U&F/$ /$F?—^–^F/Y#k?"Nj#N#c&$w('#b(
g//13#(j#9
Khách hàng VÀNG(Khách hàng cần phát triển):
w'U&F/u)f'6&F!$!&s$E?\$($\)Y?"Nj#
'U&F/yqy71/(…#E/#"^Q&(_U{(
g/?T)m(&s/#U$ Q&"d{&|/V1n&1u/(M&&#b$'\
1'U&F/yqy7]'U&F/F!&|/5V1n&&U&1
Vl#&P&C/$!NF&C/$!VŠ&_#c$&6$ {/Vb'U&F/F!$w(#X
g/&ENF?u$h&^†/VS$ /?M&&P{VX&C/$!&s$XVU)
M/'Q)$3#_`/&U&$./&13//#j#$#cVb'U&F/g/=
1j/$3#$ /Nk$ /?M&V/V1n&1&R/]g/_R?1$5)
(j#(F&C/$!NŽ$/ $ d$Q$ 13/]g/&h?U&&.(?s&NF
/#U\)^“'#(?T)m((j#(F&C/$!/#j#$#cNF/#6)'U&
F/F!&s$X$./$E?\$(?i(&P(wdNF&s/$ u
$F'U&F/yqy7F(/#$./•/$ /$FNF$./
n#5$Ž)ENh&P'U&F/F!9
Khách hàng BẠC(Khách hàng cần dịch chuyển):
j#'U&F/F!$w&C/$!?—&s&h?U&(#–)h#k^Q&NO
&/&\)1$1N\]_UF/]i$#ZV#c$"a#"Š&/p#Z
(#Nkg/?T)m((j#]$h&V#X((F/&"{VX{&s$X
1jwTNk&C/$!NF?—Z!a#'#&s&E($ /?M&9
Khách hàng INOX(Khách hàng có giá trị âm):
U&$#b)&5&P&C/$!VX"a#$ Ž'U&F/(/a#/#U$ Qf(
&"&C/$!F
- /&\)&U&^Q&NO$@h$&#)hVXVU)M/&U&&E&P'U&
F/y"=•$1N\]_UF/]$('T"?T)m((j#]Œ€
- )h'U&F/&"g/^Q&NO(F{V/n#^O/•VD#$ T?T
)m(#d$O&]_T"F?T)m($13/=!dNj#g/[^"’/
?T)m('C/)T#^"&C/$!F($@$3#/#&P&C/$!^F&"
g/'U&F/'U&&s/#U$ QY]Œ€
III. CRM TÁC NGHIỆP :
1. TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG :
C/$!&D)EF/_a&UZ[65•€/!$Žg/
.(*::,L*::4Vl$5)$ /=f!^o/])U$$ #X'd)f)@#
`($./(M&VR$f(5)$Q$ 13/9
!#d]$ "/Zl/$3#/#Vs&P!b$5)$ /(T/_U
?~]c$@/_Ue'C/V1n&=($ {/9S#Vs?T)m(&PV1n&
_aF/']VU/#UFV”)1/?@1n/_U a#'C/$./9
7“(j#F"&|/_QF(U#'#b&C/$!$ u$FF&/&\)(“
‚_\$Vi&^vƒ&"$Q$ 13/999%(R$$3#/#$w(#X]&C/$!5
?#E($ "/&#b1n&)U$$ #X?T)m($C/Z_U?~9f)@#
?~$w^"/#c))O$R&NF"&U&Va#[]'C/$X/i$1Y/#c
#d/]$ "/'#/13#$#d^†/$13/&{(g$ /$C/Z
#k($#9
5!FZ!b$VQ=f!^o/c$@/_Ue]$#b)&5$ o&$#b)Vb
$Ž/'U&F/9X$D&M&c$@/_Ueg$ /$F&C/]/"F#
N#c&$w(g/(Š$_`/&sNQ$ hV”)]&C/$!&•)T#\!c(R$
VR#/|_UF/&s$ wVR]#X_#b$ ŸNk?T)m(9Vs&s$X$\!
'U&F/&P!b&P$ŽVs^b/#3F'U&F/&UfNF
&|/=f!^o/c$@/)f)@#]$1Y/$U&'U&F/)†n)Y
Nj#V@#$1n/'U&F/&hF'U&F/&Uf
1.1.Kênh tương tác trực tiếp:
1.1.1. Face to face : 1Y/$U&$ o&$#b)(F&C/$!?p^O/&P
!bFc$@/&pF/_U$ o&$#b)9
#c$a#]C/$!&sc$@/_U?~NF_Ue/E>,,&pF/$ T#
R/$"FZ@&Nj#VR#/|Y>9;,,fN#d9X$#b)$O&'•/VQNQ
$b$a#NF$b/#j#]V/(u R/c$@/)U$$ #X'#
^"9j#?@1n/VC/VT"fN#dNF&#U$ d'i)&T1j&
/#6)$#b)&5NF&.(?s&'U&F/\$/E\$&s$X]?„
?F/VU)M/g/$i&(i&]&E&P'U&F/$a#&U&&pF/9
…$ n'U&F/$ "/N#c&o&{]$w('#b($C/$#Nk!d&E](“
(lŒ$1N\&"'U&F/&{V1n&(“$ /?M&NŽ[9/M/
VE!VP&U&(“(l]?@1n/&"&U&Va#h]'U&F/$D&M&&P
1.1.2. Tổ chức, tài trợ các sự kiện:
$13/$D&M&]$a#$ n&U&?o'#c]&1Y/$ w#dZ1
- %o'#c$3#$ /$ "/1j&]"5$ U#V\$]"5$b/#j#
/13##c$Œ
- #j#$#c_R?1$5)(j#1$#"V\$$ 3#]a)6&NF/]Œ
- F/EVf!\$F?o'#c$CN#/13#)Og$C#!d9$D&M&
R#&n@&$b /?M&#c$($"$13/.(NF$ u$F
*$ "/&U&?o'#c&s!$h$ "/R#&n#c$(9
#d'b$&Š$&—Nj#&U#$D&M&F!VX&s(@#Zcf^F#]$ u
$FF&/&\)$ /?M&&"&U&?o'#c$3#$ /]/#T#$ h]"5Œ
1.2.Kênh tương tác gián tiếp:
1.2.1. Websit e :
Website chính (thông tin và tin tức)
E.(>,,+]Vl$h&n)'d_UF/$ o&$!bNF"$ /
_ )rr9)•9&"(9N/#6)Z['U&$#cn#Y$ "/N#c&&{
($ /?M&]3Vs&s$X$#b$'#c($3#/#]&#)hNF&C/?M&(F
N“&s&U#w$D/ZU$Nkc$@/?T)m(VX&sV1n&o&{&h
=U&9
1Y/$U&Z_?#$'C/&~/#6)'U&F/$w('#b($C/
$#?T)m(]/#T#Z!b$$i&(i&(F&•/#6)'U&F/^–^F/
o&{?T)m(Z&U&(“&$"/$ 1/_F!$ d$ /_]
&U&$C/$#&O$XVX$Ž$\$&T&U&_R)5VkV1n&V./$T#VE!
VP$ d$ /_&h$M&&P&C/$!9
U&?o'#cD#_5$]/#j#$#c(“$#b$'b?T)m((j#VkV1n&
V./$T# \$&#$#b$)†n)&"$\$&T'U&F/&s&EZ
$f(Vb?T)m(&P&C/$!]VŠ$_#c$NF"&U&^Q)'!b(l#]?o
'#c$#d_#X$ /_&hFY#V./$T#$C/$#$j#'U&
F/(R$&U&\$NFVE!VP\$9
Website trực tuyến (cửa hàng online):
d&a$ /_&h]Vl?p^O/*$ /_$"'#X&P
F/$ o&$!bF )rr%Hy99H79 `(ZTh?o$o
VR/&P'U&F/9
"/$ /_F!]'U&F/&s$X(]_U]$w(#X$C/
$#?T)m(]=('!b(l#Œ*&U&^–^F/(F'C/\$
$#b$)T#Vb$5&pF/(j#$o&#cV1n&9({#/#"^Q&$ d
_Vk^#– &s/]$5$#c\$&s$X9
Mạng xã hội Facebook :
&sg/$ /<&_""' #d/&"$Ž/^•/?T)m(&P(w
1"^<G-HHq• )?rr9‘&_""'9&"(r9H79€]
%#N <G-HHq• )?rr9‘&_""'9&"(r%#N ‘)/€9
j#?o)U$$ #X(a(—NF/F!&F/$6$VC/VT"/13#?p
^O/]V^a/$Ž/#j#&C/fN#d&M&]N.)•/Vb/#j#{&
?#]?#N#d]&U&_FR#$ n97a/<&_""'Y#&5)5$$C/
$#]ZT/_U$1Y/#c]?T)m(]^Q&NO&s$XV(Vb#c
ZT$#b)$Q&"/13#$#d^†/9
Website liên kết :
/"F# ] &s#d'b$_U F/ Nj#&U&_?#$$D&M&1
7'^# &$]&"^#$]*>4(]%^"NF0#/"NF]"F$"F&Q
$ U&#c(Nk&\$1n/?T)m(&"&U&/#"^Q&(_U?T)m(
$ /?M&&PV1n&$o&#c$C/Z&U&$ /_F!9U&$ /
_$ dFg/'U&F/$D&M&$f$#b$&†/_UF/Nj#
$ "/#k.(Z9
¡¢1Y/$U&Z$ /_Fw$M&/#U$#b)V1n&&C/$!?p
^O/#kNF#cZT\$$Ž$ 1j&$j#/#39
1.2.2. Tương tác qua điện thoại:
&/&\)V13/^f!s/)O&NO]/#5NF/#T#VU)$i&(i&
&P'U&F/$j#9
"$#*8,,;A;A;+2,84::,,::,
d&aVs]&s$d(>VE?@)O&NO&E(F/&P
'U&F/
9Sh7#,849::;:944>
£y,:A+8;,A,*9
1.2.3. Tương tác thông qua mail :
?p^O/(#VX#da&Nj#'U&F/&Uf&|/1$D
&M&]V1 &U&$C/$#Nk"a#?T)m((j# 9
-(#)•¤)•9&"(9N
U&N\VkNk'#ba#NF&U&N#c&'U&9/#T#Z!b$$i&(i&]'#ba#
&P'U&F/$ o&$!bZ
-(#^#&N'&/¤ pnj 9&"(9N9
-(#F)1Y/$#c#da&$C/^O/NFg#c\$$ "/'#
^"$3##cVa#]&6/$?p^O/(#VX$ "VD#$C/$#]_U"&U"]
V#kF]_UF/]$ "/$3#_D#$"F&Es]#kV@#$U&]&#
Uu$ "/1j&/"F#1j&'C/k/Š)]&~wNF"(#(F
$1u/$1n/ V@#)1Y/VX$o&#c?o$ "VS#$C/$#9
K"Vs]N#c&?p^O/(#(R$&U&g#cF)1Y/)U)&E
$#b$NF$#b$'#c(&#)h9
/1n&a#]'U&F/&|/?—$13/=!d5&U&$C/$#&s
#dZVb]NF&sg/$ "VD#])TS#'Q)$3#VXVT(
_T"Z!kn#&P(w&|/1^!$ w?o(@#Zcf^F#Nj#
'U&F/$ /$F9
2. CÁ BIỆT KHÁCH HÀNG : 4 LOẠI CÁ BIỆT :
a. Cá biệt cộng tác đối với sản phẩm
&s5VŠ$F($"(“&P'U&F/ "/$ 13/n)
qU&F/(@VŠ$?T)m($"$#b$'b #d/$w&sVU)M/
$"!d&EF!9!#d/#U&C/?T=\$$wY#&"bqU&
F/VŠ$F(Nj#?@1n/h$9
b. Cá biệt minh bạch:
&sg/&1Y/$ w'!b(l#]1Vl#NF"g//F!VŠ&
_#c$'U&F/(F/Nj#/#U$ Q_"#d$w?—V1n&&C/$!$Š/
ZFVŠ&_#c$VE![/v9!g/&1Y/$ w5(l#^F&"
'U&F/$f$#b$9
"/&F"Vs/F!–N$#NŽZ&C/$!$Š/ZF&"
'U&F/'#(“&Š)VS//#U>::,,,VNF4::,,,V9
c. Cá biệt dịch vụ đi kèm sản phẩm: Hậu mãi, bảo hành
h?U&5(l#L_T"Fh?U&5(l#V1n&U)^O/&"
$\$&T'U&F/(]_U$ /?M&$a#c$@/&pF/NF&#U
C/$!$ d$"FZ@&]&O$X1?•V@#Nj#?T)m(NF/€?—&s
Chính sách hậu mãi, bảo hành$Ž(O&*Vb(O&8
- T"FB$U/…#'t$5$]1j&=#]VU_s/9%#df((#–)hNC
$3#a9
- •#d/g$ />Aq]>>q]NF/V’*8q_T"FVU_s/]?#df(
(#–)hNC$3#a9
- qi&&g(#–)h9
Chính sách thu đổi sản phẩm :
1) Hàng ý các loại: VD#$"$ {/1n/NF/#UNF/#d(!b$$1Y/
M/Nj#$D#NF/?T)m(•)^O//#U(NF"'#_U?T
)m(]U)^O//#U_U '#VD#?T)m(&s/#U$ QjY€
2) Nữ trang hàng món gần đá CZ, Ecz, Synthetic, móc máy, Pearl thường
các loại :a#+,•/#U$ QsVY9 13/n)VD#?T)m('U&
&s/#U$ QjY$a#8,•/#U$ QsVY
3) Dây chuyền máy:VD#$"$ {/1n/NF/#UNF/#d(!b$
$1Y/M/Nj#$D#NF/?T)m(•)^O//#U(NF"'#_U
?T)m(]U)^O//#U_U '#VD#?T)m(&s/#U$ QjY€
4) Nữ trang tính công: VD#$"$ {/1n/NF/#UNF/#d(!b$
$1Y/M/Nj#$D#NF/?T)m(•)^O//#U(NF"'#_U
?T)m(]U)^O//#U_U '#VD#?T)m(&s/#U$ QjY€
5) Vỏ nữ trang kinh cương :a#8,•/#U$ QsVY
6) Nữ trang gắn Pearl cao cấp, cẩm thạch, đá màu các loại :a#+;•/#U
$ QsVY9 13/n)VD#?T)m('U&&s/#U$ QjY$a#
8;•/#U$ QsVY9
7) Nữ trang kim cương VS1, WS1 dưới 4,0ly, nữ trang kim cương fancy
shape, Look like big: Thua#8,•/#U$ QsVY9 13/n)VD#?T
)m('U&&s/#U$ QjY$a#:,•/#U$ QsVY
8) Nữ trang kim cương VS1, WS1 trên 4,0ly : UU)^O/$Wc$VD#
1'#(&1Y/ 3#]N’g$ /U)^O/$Wc$VD#$"(O&?@;9
9) Kim cương rời tròn trắng
#U$ QZ!VD#V1n&$h$"/F!(
10)Kim cương ròn trắn SI1:
11)Kim cương rời Fancy shape, Kim cương màu
12)Kim cương tròn trắng (mlx Clarlty) dưới 2,5 lya#Vb+,•$ Q/#U
?T)m($ dsVY
13)Mề đay kiếng : a#B,•$ Q/#UsVY
IV. CRM CHIẾN LƯỢC :
1. VĂN HÓA ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG :
- X$ u$F(R$^"/#c)VM/VE$ "//F'#("F#c$
(1#c!$wC&"#$ {/&g“tín” F/VE9
#g&g$hNj#'U&F/Vl$a" ?o$#$1u/]g/_1j&
/"Š&VR$)U$ "/&"V13/^“Vb$F&C/&"9
- j#)1Y/&f(Luôn thấu hiểu, luôn quan tâm, lắng nghe khách
hàng
`/&U&^†/h?U&$(n)[]&h?U&_T"F$@$]
&h?U&1Vl#j&†/&h?U&&.(?s&'U&F/&!d
/#c)]$5$w]/13#$#d^†/#c$("F$"F$#$1u/u
(R$$1Y/#cF/VE19
- C$6&Vm!'U&F/#c$‚ưu tiên dùng hàng Việt Nam”
F(R$^"/#c)#c$()U$$ #X \$V#Xw]&†/
Nj#$\$&T&U&^"/#c)$ "/1j&]Vk&sg/&h
?U&$6$'U&F/$ "/1j&'!b'h&^†/F/#c$
(]1$#dF/VE&"&U&(Š$F/#c$(9
- #d$O&V^a/s?T)m(])U$$ #X^•/?T)m((j#
`(V1$ /?M&VbNj##kV@#$1n//13#$#d^†/
'U&VX)O&NO$"'T./NF&EV^a/&P'U&
F/9
- &•F^"/#c)V#VE$ "/N#c&U)^O/&C//c&b$U&
$ /?M&$#d$#b\$$ d$b/#j#NF"#c$(
VXV1/F'#("F$ "/1j&_i$'Q)Nj#$ wVR$b/#j#]
1/Z$ {/$ db$F(/Vb&"/13#$#d^†/#c$
