MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cả thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang chuyển
mình đi lên và ngày càng phát triển tiếp nhận những thành tựu khoa học và
công nghệ mới,kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ,công nghiệp
….và du lịch cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển đó .
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi .các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải chứng tỏ được sức mạnh và
năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ khác .Du lịch cũng không
nằm ngoài quy luật đó.Trong những năm gần đây ,đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao hơn và nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên phổ
biến hơn ,các doanh nghiệp lữ hành liên tiếp được thành lập.Đặc biệt trong
xu thế mở cửa và hội nhập của việt nam,tiêu biểu là sự kiện ngày 7/11/2006
việt nam chính thức ra nhập tổ chức thương mại thế giới WTO ,mở ra một
thời kỳ hội nhập mở cửa và cạnh tranh đối với tất cả các doanh nghiệp trong
và ngoài nước .Do đó để có thể đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp
phải biết xây dựng cho mình những lợi thế ,công cụ để nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình như các nguồn lực về tài chính ,về con người ,về công
nghệ …
Với Việt Nam, trong thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm
lớn cho sự phát triển của ngành du lịch, trong đại hội Đảng lần XI đã khẳng
định “Sẽ phát triển và nhanh bền vững đưa du lịch thực sự trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn”.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
1
BÁO CÁO THỰC TẬP

Vì vậy Công ty cổ phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại Và Du Lịch
Vietviptour, là một trong những công ty lữ hành của Việt Nam. Muốn khẳng

định mình trong nước và quốc tế, góp phần để đưa du lịch Việt Nam sánh
cùng với các nước trong khu vực và trên thế giới. Trong thời gian qua công
ty đã nỗ lực hết mình vào hoạt động kinh doanh chương trình du lịch, công
ty đã cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp đẫn,
phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch và để lại nhiều ấn tượng tốt
đẹp trong nhiều du khách. Nhưng bên cạnh những kết quả đạt được còn có
nhiều vấn đề vướng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng và hiệu
quả kinh doanh của công ty. Qua quá trình thực tập, được nghiên cứu thực
tế, em thấy để du lịch thực sự phát triển ,thu hút được nhiều khách và để mỗi
doanh nghiệp khẳng định được vị trí và thương hiệu riêng của mình cần
quan tâm đến việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Chính vì vậy em đã quyết định lựa chọn đề tài:
“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ”
Bài báo cáo được chia làm 3 nội dung chính:
 Chương 1 : Cơ sở lý luận chung về quản lý chương trình du
lịch.
 Chương 2 : Thực trạng về chất lượng các chương trình du lịch
tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch Vụ Thương Mại Và Du Lịch
Vietviptour
 Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác
quản lý chương trình du lịch tại Công Ty Cổ phần Đầu Tư Dịch
Vụ Thương Mại và Du Lịch Vietviptour
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
2
BÁO CÁO THỰC TẬP

Để hoàn thành bài báo cáo, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn
tận tình của thầy giáo CHU HỒNG THỦY cùng sự giúp đỡ của Ban Giám

đốc và các anh chị em trong công ty cổ phần đầu tư dịch vụ thương mại và
du lịch vietviptour
Trong bài viết còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, giúp đỡ của các thầy cô giáo,dặc biệt là sự hướng
dẫn của thầy CHU HỒNG THỦY để hoàn thiện bài viết này hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
3
BÁO CÁO THỰC TẬP

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH.
1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù
riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế
nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các
ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình
du lịch.
- Theo nhóm tác giả của Bộ môn Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc
dân:“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan. Mức giá của
chương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hoá phát sinh trong quá trình
thực hiện chuyến hành trình.”

- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự
kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,
các dịch vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán
với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
4
BÁO CÁO THỰC TẬP

- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản
lần thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành
được xác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và
có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình
du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ
hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt,
nơi ăn ở, tham quan và vui chơi, giải trí.”
Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về
chương trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang
phát triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa
ra những cách hiểu phù hợp, như trong Luật du lịch Việt Nam có nói:
“ Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm
kết thúc chuyến đi.”
Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa nêu trên chúng ta có thể đưa ra
định nghĩa chương trình du lịch như sau:
“ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và
mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là

chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương
trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc
trưng của chương trình du lịch như sau:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
5
BÁO CÁO THỰC TẬP

 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không
gian, thời gian xác định trước.
 Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và
được sắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm
tăng giá trị của chúng.
 Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chương trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
 Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải
thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức
độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ
dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo
các tiêu thức sau:
* Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương
trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong
đó bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du
lịch của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả

tiền trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
- Chương trình du lịch không trọn gói:
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có
đầy đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng
giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng
cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
6
BÁO CÁO THỰC TẬP

* Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành:
- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau
đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
-Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng tức
là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh
nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du
lịch. Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được
thực hiện khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo,
bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua
hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du lịch
tìm đến những công ty lữ hành và hai bên tiến hành thoả thuận, điều chỉnh
sau khi có sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện.
* Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển,
đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa cho
các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
* Các căn cứ khác:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
7
BÁO CÁO THỰC TẬP

Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây
dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường thuỷ, hàng không và đường sắt.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
1.1.2.1 Lữ hành
Trong “ Luật du lịch”- NXB Chính trị quốc gia, năm 2005 có viết:
“ Lữ hành được hiểu là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một
phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” .Như vậy theo
quan niệm này thì lữ hành liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi cho
khách du lịch.
1.1.2.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính Phủ về
tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch, Tổng cục Du lịch - Số
715/TCDL nhày 09/07/1994 thì công ty lữ hành lại được hiểu là “Đơn vị có
tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập nhằm mục đích sinh lợi
bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ cức thưc hiện các

chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
Mới đây, Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14/06/2005
đã ban hành Luật Du Lịch trong đó có quy định:
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
8
BÁO CÁO THỰC TẬP

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành
nội địa. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ
hành quốc tế.
( Trích “ Luật du lịch” – NXB Chình trị Quốc gia, năm 2005)
Theo như trên thì doanh nghiệp lữ hành gồm hai loại: Doanh nghiệp
lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. Hai loại trên được quy định
như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các
chương trình du lịch trọn gói hoạc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình
du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội
địa.
- Doanh nghiệp lư hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, ủy thác để thực hiện các
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành
quốc tế đưa vào việt nam
1.1.2.3 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành.
- Chức năng thông tin: doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho
khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác,
kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và

nguời cung cấp sản phẩm du lịch. Thông tin bao gồm: thông tin về điểm đến
và thông tin về các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp.
- Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp thực hiện các công việc tổ chức
nghiên cứu thị trường (thị trường cung và thị truờng cầu), tổ chức sản xuất
(sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
9
BÁO CÁO THỰC TẬP

trình du lịch) và tổ chức tiêu tiêu dùng (tổ chức cho khách đi thành từng
nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch).
- Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối
cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Đó là việc thực hiện các điều kiện đã
cam kết trong hợp đồng, bao gồm hướng dẫn tham quan, vận chuyển, kiểm
tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình. Mặt
khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương
trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
1.1.3 Chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ
hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập
đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản
xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;
đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế
ban đầu của nó”
Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với
chất lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for
Quality Control) cho rằng:
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
10
BÁO CÁO THỰC TẬP

“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
* E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình
thành trước khi khách thực hiện chương trình.
* P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách
sau khi kết thúc chuyến đi.
* S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện
vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được
đánh giá đạt chất lượng “thú vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng :
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng

của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”
1.2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
11
BÁO CÁO THỰC TẬP

1.2.1 Xây dựng chương trình du lịch
1.2.1.1 Nghiên cứu thị trường
Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình các bước sau:
a)Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
* Nội dung nghiên cứu:
Doanh nghiệp lữ hành sẽ nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về
chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào các đặc tính, thói quen tiêu dùng
của họ. Cụ thể của công việc nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định được
đối tượng khách hành của doanh doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu
và mong muốn như thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu của họ, làm
thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn. Từ đó xây dựng
các chương trình du lịch khác nhau.
Trên cơ sở đó xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ
mong muốn của từng nhóm khách hàng.
b) Nghiên cứu khả năng đáp ứng.
* Nội dung nghiên cứu:
- Tài nguyên du lịch: Những căn cứ để lựa chọn tài nguyên
+ Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự
nổi tiếng của nó sẽ là căn cứ ban đầu.
+ Sự phù hợp của tài nguyên với mục đích của chương trình du lịch.
+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, trật tự và môi trường tự nhiên
xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.

- Khả năng đón tiếp của nơi đến: Đó là các điều kiện ăn, ở , hướng
dẫn du lịch, các hoạt động vui chơi giải trí vá các dịch vụ khác.
+ Nghiên cứu khả năng cung ứng về dịch vụ ăn uống cho khách
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
12
BÁO CÁO THỰC TẬP

+Nghiên cứu kha năng cung ứng dịch vụ lưu trú
- Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu và phân tích cung du lịch cũng
cần chú trọng khả năng cung ứng chính của doanh nghiệp lữ hành và
các đối thủ cạnh tranh
1.2.1.2 Xây dựng và phát triển chương trình du lịch
Thông thường, việc xây dựng và phát triển chương trình du lịch bao
gồm quy trình các bước sau:
a) Ý tưởng chương trình: Là bước khởi đầu và rất quan trọng để hình
thành một chương trình du lịch
Việc hình thành ý tưởng chương trình du lịch có thể xuất phát từ những
đối tượng khác nhau:
- Các nhà quản trị và một số người khác làm việc trong công ty lữ
hành. Thường các nhà quản trị cấp cao sẽ phụ trách ý tưởng về chương trình.
Công việc là nhóm họp các ý tưởng nảy sinh từ các nhà quản trị và một số
người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất hiện các yếu tố thuận
lợi về kinh tế, văn hóa, chính trị…
- Từ các phiếu điều tra về sở thích thị hiếu, kiểu mốt của khách hàng
sau khi kết thúc mỗi chuyến đi du lịch. Người thiết kế chương trình sẽ xem
xét các phiếu đánh giá này và đặc biệt tập trung câu hỏi vào các chương
trình du lịch mà khách ưa thích.
- Từ những kiến nghị của các nhà quản lý du lịch, văn phòng đại diện
du lịch và các đại lý du lịch đối với công ty lữ hành.

b) Lựa chọn sơ bộ.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
13
BÁO CÁO THỰC TẬP

Sau khi xem xét ý tưởng các chương trình du lịch tiềm năng, nhà du lịch
sẽ dựa vào kinh nghiệm của mình đưa ra quyết định lựa chọn ý tưởng
chương trình du lịch tiềm năng từ 3 cơ sở:
- Phải có đủ khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp các chi phí xây
dựng và thành lập đoàn.
- Xác định sơ bộ chi phí và giá thành dự kiến để xác định xem liệu
chương trình có mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp hay không.
- Có khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến.
c) Nghiên cứu chi tiết ban đầu:
* Nội dung nghiên cứu: Bước này công ty lữ hành trực tiếp khảo sát về.
- Khách hàng: Công ty lữ hành tiếp tục điều tra nghiên cứu về ý tưởng
điều tra chương trình du lịch, mực độ ưa thích với chương trình du lịch đến
đâu bằng phương pháp điều tra trực tiếp.
- Đối thủ cạnh tranh: Công ty lữ hành phải tạo sự khác biệt trong
chương trình du lịch mà chỉ riêng có trong chương trình của công ty và mức
giá cạnh tranh phù hợp.
- Đối tác công cấp dịch vụ tiềm năng: Công ty lữ hành xây dựng mối
quan hệ với các cơ quan chức năng, văn phòng đại diện để có sự gặp gỡ trao
đổi ban đầu với nhà cung cấp.
d) Cân nhắc tính khả thi:
Quyết định thứ hai này là quyết định đòi hỏi phải có sự cân nhắc của
những người có trách nhiệm trong doanh nghiệp như giám đốc, trưởng
phòng marketing, trưởng phòng hướng dẫn,…nhằm cân nhắc tính khả thi
của chương trình du lịch mới, xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức

lực liên quan đến việc xây dựng chương trình.
e) Khảo sát thực địa.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
14
BÁO CÁO THỰC TẬP

* Hình thức: Có hai cách để tổ chức chuyến khảo sát thực địa.
- Cách thứ nhất: Người đi khảo sát (thường là người thiết kế chương trình)
sẽ đi tất cả các tuyến, điểm đã được dự kiến nhưng không thông báo trước
cho các nhà cung cấp.
-Cách thứ hai: Liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp dịch vụ sự giúp
đỡ của các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch địa phương.
f) Lập hành trình.
Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm tham
quan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch mà khách du lịch được thưởng thức.
- Hành trình cho người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên: Được lập một
cách chi tiết nhất, bao gồm các gợi ý, lưu ý và hướng dẫn đặc biệt cho người
quản lý và người dẫn đoàn. Hành trình này sẽ tạo điều kiện cho người dẫn
đoàn có sự chuẩn bị giải quyết mọi tình huống phát sinh. Ví dụ như công tác
sơ cứu, thông báo trước cho khách những khu vực thiếu an ninh…
- Hành trình cho khách du lịch: Là hành trình phổ biến và quan trọng
nhất, cần được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương
trình du lịch.
- Hành trình cho lái xe: Thường bao gồm thông tin về tuyến đường,
điểm đỗ, thời gian,…và những lưu ý đặc biệt về đoàn khách.
- Hành trình cho các đối tác cung cấp dịch vụ: Bao gồm những thông
tin liên quan đến phần hành trình mà đối tác có trách nhiệm cung ứng dịch
vụ như thời gian đến, đi, lưu lại, ăn nghỉ,…
g) Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.

- Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ do nhà quản trị cấp trung
và cấp cơ sở để đảm nhận
-
h) Thử nghiệm chương trình.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
15
BÁO CÁO THỰC TẬP

- Sau khi thực hiện các bước trên nhà quản trị sẽ tổ chức một hoặc hai
chuyến đi thử theo đúng như chương trình và hành trình dự kiến. Sau
đó đánh giá nhằm xác định các điểm yếu của chương trình
i) Quyết định đưa chương trình vào kinh doanh.
Đây là quyết đình thứ ba - quyết định cuối cung của nhà quản trị. Nếu
không có vấn đề gì nhà quản trị cấp cao sẽ quyết định đưa chương trình vào
kinh doanh. Tuy nhiên trong các chuyến đi khảo sát thực địa hoặc chuyến đi
thực nghiệm có thể phát hiện các nhân tố buộc phải hủy bỏ chương trình
hoặc những thay đổi lớn thì các nhà quản trị cần tiến hành cuộc họp chính
thức để có quyết định cuối cùng trong giai đoạn này.
1.2.1.3 . Xác định chi phí và giá bán.
Tiến trình xây dựng chi phí và giá bán gồm 8 bước:
- Bước 1: Xác định tẩt cả các loại chi phí liên quan đến chương trình
du lịch.
- Bước 2: Phân chia chi phí thành 2 nhóm chí phí cố định và chi phí
biến đổi
- Bước 3: Tính toán điẻm hòa vốn theo số khách tham gia.
- Bước 4: Tính tổng chi phí cố định và mức chi phì cố định bình quân
của một khách tại điểm hòa vốn.
- Bước 5: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách bằng
tổng của mức chi phí cố định bình quân và mức chi phí biến đổi của một

khách. Đây còn được gọi là giá thành bình quân một khách của chương
trình.
- Bước 6: Tính toán mức lợi nhuận dự kiến bằng cách nhân mức chi
phí cơ bản với tỉ lệ lợi nhuận dự kiến. Khi đó, mức giá bán chương trình sẽ
bằng tổng của mức chi phí cơ bản và mức lợi nhuận dự kiến.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
16
BÁO CÁO THỰC TẬP

- Bước 7: So sánh nức giá bán chương trình với mức dự kiến ngân quỹ
của một khách để điều chỉnh cho mức giá bán và số khách tham gia để thành
lập đoàn.
- Bước 8: Tính thuế giá trị gia tăng.
* Công thức tính giá thành của chương trình du lịch:
z = VC + FC/Q
→ Tổng chi phí cho cả đoàn khách:
Zcd = VC.Q + FC hoặc = z.Q
Trong đó: z: Giá thành cho một khách
Z: Tổng chi phí cho cả đoàn khách
Q: Số thành viên trong đoàn
FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách
VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách
• Công thức tính lợi nhuận của chương trình
ROI = z.ә
Trong đó: ROI: Lợi nhuận dự kiến trên một khách.
z: Giá thành cho một khách
ә : Hệ số lợi nhuận
• Xác định giá bán cho chương trình:
G = z + ROI

G : Giá bán cho một khách
1.2.2. Tổ chức bán chương trình du lịch.
. Để hoạt động bán có hiệu quả, công ty lữ hành cần xác định cho mình thị
trương mục tiêu sản phẩm. Bên cạnh đó, các công ty lữ hành cần tiến hành
các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho chương trình du lịch
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
17
BÁO CÁO THỰC TẬP

a) Xác định nguồn khách.
Cần lựa chọn các phương pháp và phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ
được khối lượng sản phẩm tố đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao
gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ chương trình du lịch.
- Kênh tiêu thụ trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách
hàng kkông qua bất cứ một trung gian nào.
- Kênh tiêu thụ gián tiếp: quá trình mua bán sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp được ủy quyền cho các doanh nghiệp du lịch khác làm đại lý tiêu thụ.
Doanh nghiệp sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm du lịch mà mình
ủy thác, về chất lượng và dịch vụ có trong sản phẩm đã bán cho khách.
b) Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch.
- Đối với khách du lịch tự đến với các doanh nghệp lữ hành (chủ yếu
là khách lẻ), khi họ mua chương trình của doanh nghiệp lữ hành, nếu chương
trình có giá trị tương đối lớn thì thì doanh gnhiệp và khách hàng thường có
một bản hợp đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Trong đó quy
định rõ ràng những quyền hạn và trách nhiệm của doanh nghiệp cũng như
của khách du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng,…
- Khi doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trự tiếp cho các
chương trình du lịch chủ động thì hoạt động xúc tiến bán các chương trình
đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các doanh nghiệp thường tận dụng hầu hết

các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch.
c) Thực hiện chương trình du lịch
* Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách hàng.
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du
lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
18
BÁO CÁO THỰC TẬP

* Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện.
Giai đoạn này do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc
sau:
- Xây dựng chương trình chi tiết: Trên cơ sở thông báo khách của bộ
phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết
với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành.
- Chuẩn bị các dịch vụ: gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách
sạn, đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có), mua vé tàu, điếu động hoặc
thuê xe ô tô, mua vé tham quan, đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn
nghệ…
- Chuẩn bị tem thanh toán (Voucher): Trên cơ sở hợp đồng giữa công
ty lữ hành gửi khách cà công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành có thể
phát tem thanh toán cho khách du lịch khi khách du lịch mua chương trình,
khách đem tem này nộp cho công lữ hành nhận khách. Công ty lữ hành nhận
khách gửi tem thanh toán cho công ty gửi khách. Công ty gửi khách sẽ thanh
toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sở hợp đồng.
* Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch.
Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là hướng hẫn viên du lịch và
nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Tuy nhiên, bộ phận điều hành có
nhiệm vụ:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, chất lượng kịp thời…
- Xử lý các tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có
sự thay đổi trong đoàn khách…
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình
thực hiện chương trình.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
19
BÁO CÁO THỰC TẬP

* Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch.
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách.
- Trưng cấu ý kiến của du khách.
- Rút kinh nghiệm.
1.3 CÁC CHỈ TIÊU ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH.
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra một số tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
chất lượng các chương trình du lịch như sau:
1.3.1: Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
1.3.2: Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
-Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
20
BÁO CÁO THỰC TẬP

-Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của
dịch vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
1.3.3: Tiêu chuẩn vệ sinh
Chương trình du lịch không thể làm họ hài lòng khi họ đến một bãi biển
ô nhiễm nguồn nước, một khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh (tất nhiên ngoại
trừ những chương trình thám hiểm, du lịch sinh thái), có dịch bệnh truyền
nhiễm tại địa phương, cũng như lương thực thực phẩm không đảm bảo, trang
thiết bị phòng nghỉ không đủ tiêu chuẩn…
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong
lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn
rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyền nhiễm.
- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động,
vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh
nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế
biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêudùng
cuối cùng.
1.3.4: Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh
cần vận dụng 20 thành tố của ISO 9000 như sau:
1. Trách nhiệm quản lý (Management responsibility)
2. Hệ thống chất lượng (Quality system)
3. Kiểm tra thiết kế (Design control)
4. Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (Document and data control)
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
21
BÁO CÁO THỰC TẬP

5. Cung ứng dịch vụ đầu vào (Purchasing)
6. Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (Control of customer
supplied product)
7. Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (Product identification and traceability)
8. Kiểm tra xử lý (Process control)
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và
kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test equipment)
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non comforming
product)
13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and preventive action)
14 . Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)e
17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18. Huấn luyện, đào tạo (Training)
19. Dịch vụ (Servicing)
20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).

1.3.5 Tiêu chuẩn an toàn
Đối với mỗi chuyến đi của khách doanh nghiệp cần đặt tiêu chí an toàn
lên hàng đầu,phải kiểm tra chặt chẽ loại phương tiện sử dụng để đưa đón
khách đến điểm du lịch ,cần quan tâm và theo dõi hành khách trong quá
trình tham gia chương trình du lịch .Nhắc nhở khách du lịch không dược vào
những nơi là điểm cấm ,tránh những tình huống nguy hiểm có thể xảy ra.
Đồng thời cần phối hợp với các cơ quan chức năng có thẩm quyền tại
nơi đến đẻ có thể tham gia hổ trợ khi có tình huống bất lợi xảy ra
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
22
BÁO CÁO THỰC TẬP

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTOUR
2.1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH VIETVIPTUOR
2.1.1: Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty cổ phần đầu
tư dịch vụ thương mại và du lịch vietviptour
ĐỊA CHỈ: SỐ 10 PHAM HỒNG THÁI _BA ĐÌNH _HÀ NỘI
EMIAL:
WEBSITE: VIETVIPTUOR.COM
SDT: 0904122433
Ngày 15/1/2010 vừa qua vietviptuor đã tổ chức lễ tổng kềt năm và cũng
là 3 năm thành lập công ty.3 năm một khoảng thời gian chưa phải là dài
nhưng cũng trải qua bao tăng trầm .song với tinh thần đoàn kết và sự cố
gắng của anh chi em trong công ty vietviptour đã và đang khăng định vị trí
của mình trên thị trường.

Được thành lập ngày 15/1/2007 ,sư ra đời của công ty vào lúc ngành du
lịch nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mạnh nhờ những chính sách và
sự quan tâm của đảng và nhà nước về phát triển du lịch.Hoạt động du lịch
đươc tiến hành mạnh mẽ hơn,cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp , đời sống
người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng đươc
chú trọng.
Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp , ở vị trí trung tâm với tổng
diện tích là 40m2,công ty gồm 5 phòng làm việc.trong mỗi phòng đều được
trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với công tác văn phòng và chuyên
môn nghiệp vụ như:máy tính ,máy in ,máy foto,máy fax. điện thoai
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
23
BÁO CÁO THỰC TẬP

Với những chiến lược marketing phù hợp nhằm đến những đối tượng
khách hàng mục tiêu,vietviptour đã sớm xây dựng cho mình một thị trường
ổn định ,vững chắc .bên cạnh đó là một đồi ngũ cán bộ công nhân viên đầy
năng lực ,có chuyên môn nghiệp vụ và quan trọng hơn nữa là lòng yêu nghề
và gắn bó với công ty .Tất cả đã đưa vietviptour phát triển như ngày hôm
nay, đúng như slogan của công ty luôn khẳng định:
“ Tính chuyên nghiệp tạo nên sư khác biệt”
Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa.
- Tổ chức hội thảo, triển lãm, du lịch sự kiện.
- Dịch vụ vận chuyển (cung cấp dịch vụ cho thuê xe từ 4-50 chỗ ngồi,
xe đời mới chất lượng cao).
- Dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ vé máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế
với mức chiết khấu cao.

Hướng dẫn viên, phiên dịch viên Anh, Hoa,
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty cổ phần đầu tư dịch
vụ thương mại và du lịch vietviptour
Vietviptour hiện có 21 nhân viên làm việc chính thức ,trong đó có 90%
là tốt nghiệp từ các trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch,còn lại là
trường cao đẳng du lịch hà nội
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
24
BÁO CÁO THỰC TẬP

* Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của công ty, là người trực tiếp
điều hành công việc và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty.
Giám đốc là người đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước các cơ
quan chức năng và
các đối tác.
- Phó giám đốc: là người lãnh đạo cấp cao tại công ty sau giám đốc.
Trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc được quyền quyết định
và giải quyết những vấn đề bất thường xảy ra.
- Phòng hành chính nhân sự: thực hiện các công việc chủ yếu trong
việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện quy chế, nội quy
khen thưởng, kỹ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo
nhân viên.
- Phòng kế toán tài chính: có chức năng đảm bảo quỹ tài chính cho hoạt
động kinh doanh của công ty. Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức thực hiện
các công tác về tài chính, kế toán của công ty.
GVHD:CHU HỒNG THỦY SVTH: BÙI THỊ
ĐÀO
Giám đốc điều hành

P. Giám đốc tài chính – Nhân sự P. Giám đốc kinh doanh - Marketing
Phòng
Hành chính - Nhân sự
Phòng
Tài chính - Kế toán
Phòng
Marketing
Phòng KD
Lữ hành
Nội địa
InboundOutboundQuảng cáoKhách hàng
25