Một số giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn OASIS

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Sự ổn định về chính trị và chính sách mở của ưu đãi đã thu hút được rất
nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều
kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới.
Năm 2009 có thể nói ngành du lịch nước ta đạt được nhiều thành tựu,
tuy là năm có ảnh hưởng của sự khủng hoảng kinh tế.Nhưng đây lại là năm
diễn ra nhiều sự kiện có ý nghĩa lớn của nghành du lịch như tổ chức thành
cụng diễn đàn du lịch Asean và hội du lịch ATF cũng như tổ chức thành công
chương trình giới thiệu điểm đến Việt Nam tại quốc tế
Năm 2009 nước ta đã đón được 3,80 triệu lượt khách du lịch quốc tế
tăng 38,60% so với năm 2008 và 25 triệu lượt khách du lịch nội địa. Doanh
thu từ du lịch đạt 70 nghìn tỷ đồng, tăng 15,1%. Có được những kết quả trên
là nhờ vào những nỗ lực của các chiến lược Marketing trong cả ngành du lịch
nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng.
Các hoạt động Marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách
hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ,
đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh
tranh găy gắt hiện nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn thì các hoạt động
Marketing này càng trở nên vô cùng quan trọng. Tuy nhiên Marketing chỉ
mang lại hiệu quả thật sự khi nó được tiến hành dựa trên những nghiên cứu
thực tế và sự quan tâm đúng mức của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn OASIS, em nhận thấy rõ mối
quan tâm của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế cho nên em
chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế đến với khách sạn OASIS ”.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
1

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
* Kết cấu bao gồm.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo
thì báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Marketing - mix trong kinh doanh
khách sạn du lịch
Chương 2: Thực trạng Marketing - mix của khách sạn OASIS.
Chương 3: Một số giải pháp Marketing - mix nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế đến với khách sạn OASIS.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING- MIX TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN DU LỊCH
1.1 Du lịch và khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh du lịch
1.1.1.Khái niệm du lịch
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài
nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi,
giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác.
Theo tổng cục du lịch (pháp lệnh du lịch): Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện
tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời
của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà
bình hữu nghị.
1.1.2. khách du lịch
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do

giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa
điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường
xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá
kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại
cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ
với môi trường kinh doanh.Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên
thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn
gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt
động trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực
hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi, dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách
lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch).
1.2 Marketing khách sạn du lịch
1.2.1.Khái niệm Marketing khách sạn du lịch
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với
người khác.
Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua
đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên
cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu

cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các cơ
quan quản lý.
1.2.2.Những khác biệt của Maketing khách sạn.
Theo WTO (tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn - du lịch là
một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và
có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có
thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
* Bản chất vô hình của dịch vụ.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn du lịch là hướng vào dịch vụ.Do đó các sản
phẩm dịch vụ là vô hình.
Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và
vật liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Sự cảm nhận về văn
phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và
đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những
nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một nơi nghỉ mát, người ta không bán
nơi lưu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các cơ hội
học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để được một mình. Đây là tính cơ bản cần tập
trung trong quảng cáo du lịch.
* Phương thức sản xuất.
Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là
những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một
nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông
qua các kênh phân phối. Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu
hết chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi
* Tính không đồng nhất.
Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Do vậy các
doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ. Chẳng hạn,

hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu
chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toành khác nhau
về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý
của khách du lịch.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có
không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được mà nó
sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách
sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được, và hàng loạt các chi phí
khác cũng mất. Tương tự như vậy, thời gian của các nhân viên phục vụ du
lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn cũng không thể để
dành phục vụ lúc đông khách.
* Đa dạng và nhiều kênh phân phối.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc
như hàng hoá: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng
bán lẻ. Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi
giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương
trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua.
* Phụ thuộc vào dịch vụ bổ trợ.
Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng
cáo về một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành
để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn
nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
như dịc vụ : mua vé máy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô
* Sao chép các dịch vụ dễ dàng.
Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng
hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch

vụ mới, vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có
dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất
1.2.3 Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch.
* Định hướng Marketing theo hướng sản xuất và bán hàng.
Theo định hướng này.Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và
số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không.Trên lý thuyết có thể áp
dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp
dụng được vì những thay đổi của thị trường
* Marketing theo hướng khách hàng.
Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí
hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn - du lịch, nhu cầu của du khách rất
phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả
năng thu nhập. Do đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu, dẫn
đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao
* Marketing theo hướng xã hội.
Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương
hướng trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan
tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà
lại không quên lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là một phương hướng
Marketing hiện đại có đầy đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất. Nó vừa chú trọng
thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ
gìn di sản của đất nước.
1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn du lịch
1.3.1. Xác định thị trường mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ trên thị
trường

* Phân đoạn thị trường.
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp
khách sạn du lịch phải có tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và
thoả mãn nhu cầu của họ.Nếu Marketing đại trà thì sẽ bị cạnh tranh dễ dàng ở
trên bất cứ thị trường nào và sẽ bị đánh bại. Do vậy phân đoạn thị trường
nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung.Từ đó tìm ra
điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trường
nhất định.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
* Xác định thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường khách hàng có cùng một nhu cầu và
mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thể hiện dưới sơ đồ sau:

* Định vị
Định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách
hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
- Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng
nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong
muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà
bạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch
vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố
khác của Marketing – mix .

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn
thảo hệ thống Marketing – mix. Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
8
Phân đoạn thị
trường
1. Xác định cơ
sở cho việc
phân đoạn thị
trường.
2. Khái quát
về các phân
đoạn.
Lựa chọn thị
trường mục tiêu
1. Vạch rõ mức
độ hấp dẫn của
một số phân đoạn
thị trường.
2. Chọn một hoặc
vài phân đoạn
mục tiêu
Định vị thị
trường.
1. Định vị từng
thị trường mục
tiêu.
2. Đưa ra
Marketing – mix

cho từng phân
đoạn thị trường.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
quán trong việc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí
mà công ty đã chọn.
1.3.2. Các chiến lược Marketing- mix tiếp cận với thị trường mục tiêu.
1.3.2.1. Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn
uống. Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Vì
thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì
mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được,
không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.
Khi tạo ra một chương trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông
qua cấp độ sản phẩm. Cấp độ sản phẩm có thể gồm 4 cấp:
+ Sản phẩm cơ bản: Đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.
+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối
thiểu khi sử dụng hoặc mua bán.
+ Sản phẩm tăng thêm: Mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.
+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những
lợi ích tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm du lịch của mình các doanh nghệp
cần phải quyết định hàng loạt các vấn đề có liên quan.
Sự đa dạng hoá của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều
rộng, chiều sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Chủng loại sản
phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau do giống nhau về chức năng hay
do bán chung cho cùng một nhóm khách hàng.
Doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện
có trong thị trường hiện có.
+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu

khách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản
phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới
trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
+ Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút
thêm tập khách mới.
1.3.2.2. Chính sách giá
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa
chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh
sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo
được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao
để tôn vinh hình ảnh của chúng ta.
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất
định.
- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số
- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như
là một sự độc quyền (định giá uy tín).
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
+ Bước 1
Lựa chọn mục tiêu định giá.
+ Bước 2
Xác định nhu cầu: xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là tìm
được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm.Từ đó xác định
được độ co giãn của đường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào
đường cầu.

+ Bước 3
Xác định cấu trúc chi phí: Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí
biến đổi.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn.Ngoài ra, nếu nắm được cấu
trúc chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào
theo thời gian và mức độ nhu cầu.
+ Bước 4
Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích này cần
phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định giá của đối thủ
cạnh tranh. Đồng thời, phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời gian đối
với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có cơ hội
tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+ Bước 5
Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
. Có thể định giá theo cách lời và chi phí (chính là chi phí cộng thêm).
Giá bán = Giá thành +% giá thành.
. Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
. Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều
chỉnh thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng
khách thì giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một số dịch
vụ miễn phí. Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc
vắng khách. Chính sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác
nhau, đối với các dạng sản phẩm khác. Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí,
thời gian.
. Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
.Có thể định giá theo mối quan hệ.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản

phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ
giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.3.2.3. Chính sách phân phối.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện
cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch
vụ cho khách hàng của mình.
- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng
cuối cùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại:
+ Chính sách phân phối trực tiếp.
+ Chính sách phân phối gián tiếp.
- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua
hàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại:
+ Chính sách phân phối tìm đến khách hàng.
+ Chính sách phân phối khách hàng tìm đến.
- Căn cứ vào hình thức bán hàng:
+ Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ.
+ Chính sách theo hình thức bán buôn.
- Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng:
+ Chính sách phân phối độc lập.
+ Chính sách phân phối dọc.
+ Chính sách phân phối ngang.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất → Người tiêu dùng.
+ Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua cataloge, qua thư,

điện thoại, fax, qua mạng internet
1.3.2.4. Chính sách xúc tiến.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công
cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc
tiến bán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường
được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng
mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình
sản xuất, nội dungquảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng
sự phản hồi của thị trường. Do đó, phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất
quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả.
- Quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp
dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng
đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu,
định vị độc đáo để thu hút khách hàng.
- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như
khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến
nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời
gian lãng phí.
Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh
nghiệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo
chí phát thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ
tin và không bị áp đặt.
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:

+ Xác định các thị trường mục tiêu.
+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
+ Ấn định thời gian xúc tiến.
1.3.2.5. Chính sách con người.
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là
công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những
khách hàng khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm
thuộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở
đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý
nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín
của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói
cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Marketing cần giải
quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản.
+ Đào tạo huấn luyện nhân sự.
+ Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
+ Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả
cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
+ Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc
của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao
động.Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp
trên thị trường kinh doanh khách sạn.
1.3.2.6. Chính sách lập chương trình và tính toán sản phẩm trọn gói phẩm
trọn gói.

Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan
trọng:
Thứ nhất, nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của
doanh nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
1.3.2.7. Quan hệ đối tác.
Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên
minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và quan hệ đối tác này có
thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng lữ hành và có thể
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
thậm chí cả đối thủ cạnh tranh. Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động
kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên minh
ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này
nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên
tắc hai bên cùng có lợi.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG MARKETING – MIX CỦA KHÁCH
SẠN OASIS
2.1.Khái quát về khách sạn OASIS
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tên tiếng Việt: Khách sạn OASIS.
Tên giao dịch quốc tế: OASIS hotel Ha Noi – Viet Nam
Địa chỉ: Số 19 Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội.
Điện thoại: 043.5143888
Fax: 043.5143609

Email:
Web:
Khách sạn OASIS được đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 2000, theo
giấy phép thành lập công ty cổ phần Ốc Đảo được Uỷ ban nhân dân thành phố
Hà Nội cấp ngày 25 tháng 8 năm 2003 theo số 3280/ GP - UB.
Khách sạn OASIS toạ lạc tại số 19 Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội.
Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 500m
2
.
Là khách sạn nằm chính giữa trung tâm thành phố Hà Nội, trung tâm
kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước. Với thiết kế kiến trúc đẹp, khách sạn đã
được xếp hạng khách sạn đạt tiêu chuần 3 sao. Tính đến nay khách sạn đã đi
vào hoạt động được gần 6 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả
nước khách sạn cũng từng bước phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy
nhiên không thể tránh khỏi những bước thăng trầm nhất định đó là: chịu ảnh
hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Song với sự nỗ lực hết mình
của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục của ban
giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật
chất kỹ thuật và tay nghề nghiệp vụ nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất
lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ những yếu
tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng được vị thế của
mình trên thị trường dịch vụ khách sạn - du lịch của Hà Nội, không ngừng
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, chủ động đón khách
quốc tế, khách nội địa để nâng cao hiêu quả kinh doanh.
2.1.2.Bộ máy tổ chức của khách sạn và chức năng nhiệm vụ của các bộ
phận
Sơ đồ 1:cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
17
GIÁM ĐỐC
THƯ KÝ TƯ VẤN
PHÓ GIÁM ĐỐC
Marketing và bán
hàng
Lưu trú Ăn uống Câu lạc bộ
Đặt
phòng
Bán
hàng
Đại
sảnh Buồng
Nhà
hàng
Đặt
tiệc
Thể
thao Bar
Bếp
Đám
cưới
TT
TM Lễ
t ân
Hành
lý
Trực

buồng
Vệ
sinh
Sauna
Bảo
dưỡng
Kế
toán
Bảo
vệ
Lái xe
Kho
Nhân
sự
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức
năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt
động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy
tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.
Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc
hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh
và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ
đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt
động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên
ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng
ngày nằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm
vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên
dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v
Người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc và phó giám đốc trong

việc điều hành và quản lý khách sạn.
Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: Bộ phận này phụ trách riêng
marketing bán hàng và đặt phòng. Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong
công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành
và giám sát các hoạt động khác. Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối
hợp của khách sạn là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách
kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận Marketing
là nghiên cứu, điều tra thị trường của khách sạn.
Trên thực tế bộ phận này của khách sạn phụ trách đặt phòng, phụ trách
Marketing phụ trách bán hàng.
Nhân viên Marketing tổng hợp tình hình kinh doanh của khách sạn, tổ
chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị trường. Căn cứ
vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế hoạch kinh doanh
đối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình thị trường
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường
lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng cáo,
khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng,
thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng quản
lý kinh doanh và chất lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh các
dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên kiểm
tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Nhân viên phụ trách đặt phòng: trực điện thoại và trả lời các thông tin
mà khách yêu cầu.
Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng như quà lưu niệm và
một số vận dụng khác.
Bộ phận lưu trú: (chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và bộ
phận buồng): bộ phận đại sảnh gồm có 9 người, một người phụ trách trung

tâm thương mại, 5 người phụ trách lễ tân, 3 người phụ trách hành lý.
Bộ phận ăn uống: (bao gồm bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới và
bếp).
Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai trong
khách sạn. Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiều
loại, nhiều tầng lớp khách hàng, cho nên đây cũng là bộ phận giàu mầu sắc
nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách
một ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếp
niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách còn quay
lại nhà hàng hay không không chỉ phụ thuộc vào những món ăn hay chất
lượng các dịch vụ được tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng mà còn dựa vào
phần lớn và thái độ phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách của đội
ngũ nhân viên.
Câu lạc bộ: Có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung phục vụ
nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận này có các
hoạt động như bóng bàn, bi a, phòng tập thể hình, phòng tắm hơi sauna,
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
massage, ti vi với các kênh truyền hình quốc tế, ngoài ra câu lạc bộ còn có
một quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các loại đồ uống, các món ăn
nhẹ.Hiện nay khách sạn đang muốn mở rộng quy mô hoạt động câu lạc bộ
như bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trường Đây cũng là
những dịch vụ hết sức quan trọng nó không chỉ làm tăng thêm doanh thu của
khách sạn mà còn tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao,
thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương,
chứng từ, sổ sách kế toán. Ngoài ra, bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm
thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, nộp thuế
Bộ phận bảo dưỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo

dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong
ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày
cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là
về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy
Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự an ninh trong
khách sạn ngoài ra còn đảm bảo không thể để thất thoát tài sản của khách sạn.
Bộ phận kho: Chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực,
thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khách sạn. Tại khách sạn bộ phận kho
có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho.
Bộ phận nhân sự: Bộ phận này đảm nhiệm công việc tuyển dụng nhân
viên, tổ chức phân bố công việc cho từng bộ phận cũng như từng nhân viên
trong khách sạn. Song song với những công việc trên bộ phận còn kết hợp
trực tiếp với phó giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bảng 1: Kết quả hoạt đọng kinh doanh của khách sạn 2008 - 2009
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
So sánh 2009/2008
STĐ ±
Tỷ lệ %
Tổng dthu Tỷ đồng 18,293 20,5407 2,2477 12,3
Dthu lưu trú Tỷ đồng 6,4915 8,202 1,7105 26,35
Tỷ trọng % 35,48 40 4,52
Dthu ănuống Tỷ đồng 8,053 8,391 0,338 4,2
Tỷ trọng % 44,02 40,8 - 3,22
Dthu khác Tỷ đồng 3,7485 3,9477 0,1992 5,314
Tỷ trọng % 20,5 19,2 - 1,3
Tổng chi phí Tỷ đồng 12,0186 13,2593 1,2404 10,32

Tỷ suất chi phí % 65,7 64,5 -1,2
Csuất buồng % 63 67 4
Tổng lao động Người 130 140 10 7,7
Lđộng gián tiếp Người 15 17 2 13,3
Tỷ trọng % 11,54 12,14 0,6
Lđộng trực tiếp Người 115 123 8 6,95
Tỷ trọng % 88,46 87,86 -0,6
Tổng quỹ lương Tỷ đồng 2,4359 2,9578 0,5219 21,42
Tiền lương
bquân
Triệu đồng 1,25 1,5 0,25 20
Ln trước thuế Tỷ đồng 6,4812 7,3095 0,8283 12,78
Thuế t.nhập dthu Tỷ đồng 1,68 2,044 0,364 21,67
Ln sau thuế Tỷ đồng 4,3075 5,2569 0,9494 22
( Nguồn:Phòng kế toán)
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bảng 2: Tình hình đón khách năm 2009
Loại khách Lượt khách
Tỷ lệ chiếm
dụng từng loại
Đạt so với kế
hoạch
Tỷ lệ chiếm
dụng chung
1.Khách dlịch 15420 77,71% 114,3 32,2%
2.Khách thgia 4123 20,77% 66,6 8,2%
3.Khách khác 300 1,52% 0,6%
4.Tổng 19843 100% 41

( Nguồn:Phòng kinh doanh )
Năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động được 6 năm, các mặt quản lý
đã đi vào ổn định. Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: khủng
hoảng kinh tế toàn thế giới, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với
những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Trong năm 2009 thì một số
dịch vụ bổ sung của khách sạn mới được đưa vào hoạt động như bể bơi,
sân tennis, chăm sóc sắc đẹp,cho nên chưa được nhiều khách hàng biết
đến. Tuy khó khăn nhưng khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được các
chỉ tiêu chính đề ra.
Khách sạn đã đón 19843 lượt khách, tăng 25% so với năm 2008. Trong
đó khách quốc tế chiếm 72% mà chủ yếu là khách Nhật Bản,Trung Quốc, Hàn
Quốc, Mỹ
Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 20,5407 tỷ đồng, tăng 12,3% so với
năm 2008.
Thanh toán đầy đủ nghĩa vụ về thuế với Nhà nước.
Trong đó:
Dịch vụ ăn uống đạt 8,391 tỷ đồng chiếm 40,8% doanh thu của khách
sạn.
Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 8,202 tỷ đồng, đạt
40% doanh thu của khách sạn.
Doanh thu khác 3,9477 tỷ đồng đạt 19,2 % doanh thu của khách sạn.
Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh
doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 1,4 tỷ đồng, đảm bảo
việc làm và thu nhập cho người lao động. Với tăng trưởng 20,13% hay 1,8 tỷ
đồng góp phần lớn vào mức tăng doanh thu của khách sạn. Điều này có được
nhờ công suất cho thuê phòng ngủ tăng từ 63% lên 67% làm tăng đáng kể tỷ

trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó,
doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng
khích lệ là 4,2% và các dịch vụ khác là 5,314%.
Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí từ 65,7% xuống còn
64,5% làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 0,8283 tỷ đồng hay 12,78%
so với năm 2008.
Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay
tăng 20% so với năm 2008.
Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không
ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ.
Thường xuyên cử cán bộ ra các cơ quan khác học hỏi về chuyên môn và nghiệp
vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân
viên, cử các cán bộ đi học tại các trường đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao
chất lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc.
2.2.Thực trạng Marketing-mix của khách sạn OASIS.
2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn
Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả
năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là
khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn, Anh, Thụy sỹ. Ngoài ra, khách sạn còn
khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài thành
phố như: vinatour,hongaitourist, label tour.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt,
phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử
cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới
của thị trường khách.
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương
pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường

thông qua các tài liệu khác nhau như:
- Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà khách sạn
quan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến
Việt Nam cũng như đến Hà Nội. Những quy định mới về đón khách du lịch
quốc tế, nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách
sạn hiện tại.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như: các tập quảng
cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại,
vấn đề giá cả, để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và
chiến lược cạnh tranh thích hợp.
- Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên
như các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ. Nhân viên
của các bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ
có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ
sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ
Marketing.
- Ngoài ra, khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho
khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách.
Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành
phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá, các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ
đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du
lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể.
2.2.2.Thị trường mục tiêu của khách sạn
Chu Quốc Hiệp Lớp: 3CKS1
24