Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
LỜI NÓI ĐẦU
Nói đến Intimex người ta nghĩ ngay đến siêu thị. Không phải là một mà là cả
một chuỗi siêu thị rải trên nhiều tỉnh thành, trên khắp cả nước. Tất nhiên Công ty cổ
phần Intimex không chỉ có thế, song siêu thị đã trở thành chỉ dấu đặc trưng của tổng
công ty hùng mạnh thoát ra từ thời bao cấp này. Dường như cứ nhắc đến hai chữ
siêu thị là dòng chữ Intimex lại hiện ra, cứ như nhắc đến xe máy người ta nghĩ ngay
đến Honda vậy.
Thành công là thế, song trên con đường phát triển, hệ thống siêu thị Intimex
cũng cần những thay đổi để phù hợp với thời cuộc và đặc biệt là khiến mình trở nên
hoàn thiện hơn. Những thay đổi ấy có thể là cơ sở hạ tầng, nhân sự… nhưng có lẽ
điều quan trọng nhất đối với một siêu thị phải là nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Ở Việt Nam hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng còn khá mới
lạ, chưa được áp dụng và phổ biến rộng rãi. Là một sinh viên quản trị, cần phải có
cái nhìn toàn diện và nắm bắt được xu thế chung của thị trường để không bị lạc hậu
khi tham gia hội nhập. Sẽ là thiếu sót khi không nắm được những kiến thức về chất
lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex”.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỤNG TY CỔ PHẦN
INTIMEX VÀà HỆ THỐNG SIÊỜU THỊ INTIMEX
1. Tổng quan về Công ty cổ phần Intimex
Công ty XNK Intimex được thành lập ngày 10/08/1979 với tên gọi ban đầu
là Công ty XNK nội thương, là doanh nghiệp đầu tiên làm xuất nhập khẩu của Bộ
Nội thương.
Trong những năm 1979 -1989, công ty là đơn vị chính cung cấp hàng tiêu
dùng của các nước XHCN cho nhân dân cả nước và tạo ra việc làm cho hàng vạn
người lao động sản xuất hàng hoá xuất khẩu. Công ty XNK Intimex đã góp phần to
lớn vào nhiệm vụ chính trị của Nhà nước giao phó và trở thành doanh nghiệp nổi

tiếng và cung cấp hàng tiêu dùng nhập khẩu của các nước XHCN và thu mua hàng
TCMN xuất khẩu.
Thời kỳ 1989 -1990: công ty XNK Intimex là doanh nghiệp khởi xướng đề
nghị chính phủ cho phép nhập khẩu hàng tiêu dùng của các nước tư bản để thu hồi
ngoại tệ cho người lao động, học tập, công tác ở nước ngoài bước đầu tạo ra nguồn
hàng tiêu dùng mới từ các nước tư bản để cung cấp cho người tiêu dùng trong nước.
Intimex đã trở nên nổi tiếng với mọi người đi lao động, công tác, học tập nước
ngoài trở về Việt Nam thời kỳ này và hoàn thành nhiệm vụ được giao phó, thu về
cho Nhà nước hàng chục triệu USD mỗi năm.
Sau nghị quyết của hội nghị trung ương 6 của trung ương năm 1986 về việc
mở cửa thị trường, Công ty đã cho chuyển đổi kinh doanh theo cơ chế khoán đến
các đơn vị, phòng kinh doanh.
Thời kỳ sau năm 1998: Intimex bước sang trang mới với mục tiêu đẩy mạnh
xuất khẩu nông sản tập trung xuất khẩu cà phê, hạt tiêu Intimex đã tạo ra đột biến
về kim ngạch xuất khẩu. Sau 10 năm Intimex đã trở thành nhà xuất khẩu cà phê,
hạt tiêu hàng đầu cả nước mỗi năm xuất khẩu từ 150.000-200.000 tấn cà phê, từ
10.000-15.000 tấn tiêu, chiếm 20% xuất khẩu cà phê ở Việt Nam và 15% tiêu của
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
cả nước trở thành doanh nghiệp xuất khẩu nổi tiếng trong ngành thương mại cũng
như trong và ngoài nước.
Từ 2000: Intimex lại bước sang một giai đoạn mới khi tham gia đầu tư các
nhà máy chế biến nông sản như: Nhà máy tiêu sạch tại Bình Dương năm 2002 đầu
tư 20 tỷ, đến nay đã hoàn vốn và có lãi từ năm 2006. Nhà máy tinh bột sắn xây
dựng năm 2003 ở Thanh Chương, Nghệ An lúc đầu là 50 tấn sắn/ngày, đến nay đã
nâng công suất lên 180 tấn/ngày, hàng năm xuất khẩu trên 20.000 tấn từ năm 2007
đã bắt đầu có lãi và trở thành nhà máy lớn nhất Miền Bắc hiện nay. Hiện Intimex
đang đầu tư 2 nhà máy chế biến cà phê chất lượng cao tại Bình Dương và Buôn Ma
Thuột với công suất mỗi nhà máy 20.000tấn/năm. Ngoài ra Intimex còn đầu tư vào
nuôi trồng chế biến thuỷ sản tại Diễn Kim - Nghệ An, Đồng Ghép - Thanh Hoá với

diện tích gần 100 ha nuôi tôm công nghiệp được VASEP đánh giá là nơi nuôi tôm
thẻ chân trắng hiện đại và lớn nhất Miền Bắc và nuôi tu hài tại Vân Đồn-Quảng
Ninh với một triệu m
2
mặt biển
Để mở rộng địa bàn hoạt động, Intimex đã thành lập thêm các chi nhánh, xí
nghiệp tại Tây Ninh, Bình Dương, Nghệ An, Đắc Lắc. Ngoài ra đơn vị còn sáp nhập
thêm các đơn vị khác có nhiều khó khăn, thua lỗ như: Công ty nông sản 3 (Bộ
Thương mại), xí nghiệp nuôi tôm Sầm Sơn, nhà máy thủy sản Hoằng Trường (Tỉnh
Thanh Hoá) nhờ đó mà Intimex đã phát triển mở rộng thị trường kinh doanh, sản
xuất cả về lượng và chất.
Một trong những thế mạnh của Intimex nữa là với truyền thống kinh doanh
bán buôn, bán lẻ thời kỳ bao cấp của ngành nội thương với cơ sở vật chất có sẵn,
năm 2001 công ty lần đầu tiên xây dựng siêu thị đầu tiên của ngành thương mại tại
Hà Nội nói riêng và Miền Bắc nói chung. Việc đi tiên phong về phát triển siêu thị
của một doanh nghiệp Nhà nước của ngành thương mại đã thành công và đến nay
Công ty đã có 14 siêu thị và TTTM tại Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Hòa Bình,
Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột. Năm 2008 được người tiêu dùng
bình chọn là siêu thị nổi tiếng: Hệ thống chuẩn siêu thị và TTTM mở rộng trong cả
nước là định hướng chiến lược của Intimex trong thời gian tới.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Trong sự phát triển đổi mới hoạt động kinh doanh thì Intimex cũng là đơn vị
tiên phong của ngành thương mại trong công tác cổ phần hoá, trở thành các công ty
mẹ - con. Năm 2006 có 3 đơn vị của Intimex cổ phần hoá thành công và phát triển
mạnh trở thành doanh nghiệp có doanh thu lớn thứ 5 trong 500 doanh nghiệp tư
nhân lớn nhất Việt năm 2008.
Intimex không chỉ phát triển trong kinh doanh, sản xuất đứng hàng đầu trong
ngành và trong cả nước về một số ngành nghề sản xuất kinh doanh mà còn là nơi
cung cấp nhiều cán bộ lãnh đạo các cấp cho Bộ Công thương, cho tham tán thương

mại các nước, cho các doanh nghiệp khác và cho lãnh đạo các Hiệp hội ngành hàng.
Ba mươi năm qua ngay từ khi mới thành lập đến nay trải qua những năm
tháng có lúc vinh quang nhưng cũng có lúc thăng trầm xong dù khó khăn đến đâu
Intimex vẫn vươn lên mạnh mẽ, đến nay với trên 2000 cán bộ công nhân viên, địa
bàn trải đều trên các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước. Năm 2008 với kim ngạch
xuất nhập khẩu trên 400 triệu USD, doanh thu trên 9.000 tỷ nộp ngân sách trên 300
tỷ Công ty xuất nhập khẩu Intimex được xếp hạng 49/500 doanh nghiệp hàng đầu
Việt Nam.
Công ty Intimex đã hoàn thành các thủ tục cổ phần hoá và đang tiếp tục phát triển
với mô hình mới Công ty cổ phần Intimex Việt Nam.
2. Tổng quan về Hệ thống siêu thị Intimex
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Intimex
Trung tâm thương mại Intimex là đơn vị trực thuộc Công ty XNK Intimex-
Bộ thương mại ( nay là Bộ công thương) . Trụ sở chính đóng tại số 22-32 Lê Thái
Tổ, quận Hoàn Kiếm , Hà Nội. Tiền thân là xí nghiệp Giao tế, ra đời năm 1959 với
nhiệm vụ là cửa hàng cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho các đoàn Ngoại Giao, người
nước ngoài tại Việt Nam, các cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà Nước.
Tháng 10/1981, trong bối cảnh đất nước hoàn toàn thống nhất, Bộ Nội
Thương ( Bộ Công Thương) đã quyết định hợp nhất các đơn vị có cùng đối tượng
khách hàng giống nhau., vì vậy công ty Hữu Nghị được thành lập trên cơ sở sát
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
nhập 3 đơn vị : Xí nghiệp Thương nghiệp Giao tế, Xí nghiệp bánh kẹo Hữu nghị, và
Cửa hàng thực phẩm Tông đản.
Đại hội Đảng VI-1986 đã mở ra một công cuộc đổi mới toàn diện nền kinh tế
Việt Nam. Cùng với việc đổi mới tu duy kinh tế, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành
nhiều chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển thương mại nước nhà. Chuyển
việc mua bán hàng hóa từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang mua bán theo cơ
chế thị trường, giá cả được hình thành trên cơ sở giá trị và quan hệ cung cầu. Năm
1987 Công ty Hữu Nghị sát nhập và trở thành đơn vị trực thuộc Tổng công ty XNK

nội thương và hợp tác xã (nay gọi là Công ty XNK Intimex).
Năm 1990, nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần đã tạo cho Công ty Hữu
Nghị có nhiều cơ hội mới nhưng đồng thời cũng có nhiều thách thức mới. Cũng
trong khoảng thời gian này Công ty Hữu Nghị được tách thành 2 đơn vị: Xí nghiệp
thương mại dịch vụ Tổng hợp và Trung tâm dịch vụ thương mại tổng hợp.
Trong quá trình hoạt động, công ty XNK dịch vụ thương mại ( nay là công ty XNK
Intimex) nhận thấy hai đơn vị nằm trên cùng một địa bàn, có chức năng nhiệm vụ
như nhau, vì vậy công ty đã quyết định thành lập Trung tâm thương mại Intimex
trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị:
- Trung tâm thương mại dịch vụ tổng hợp
- Xí nghiệp thương mại dịch vụ tổng hợp
- Phòng kinh doanh XNK số 9 của công ty
Ngày 24/03/2001, Trung tâm thương mại Intimex đã đưa siêu thị Intimex Bờ hồ
vào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người dân thủ
đô, đây là siêu thị đầu tiên của chuỗi siêu thị Intimex ngày nay. Siêu thị Intimex tự
hào là nơi khách hàng đã tin tưởng, lựa chọn. Thực vậy, chỉ mới ra đời và hoạt động
trong vòng 9 năm nhưng siêu thị Intimex đã khẳng định được chỗ đứng của mình
trên thị trường Hà Nội và các tỉnh lân cận.
2.2. Cơ cấu tổ chức
Hoạt động chủ yếu trên thị trường nội địa của công ty cổ phần Intimex là kinh
doanh siêu thị và phân phối bán buôn nhằm mục tiêu phát triển thành một hệ thống
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
thống nhất mang thương hiệu Intimex. Tính đến nay công ty đã khai trương 13 siêu
thị trên cả nước trong đó có 02 siêu thị tại Hải phòng, 01 siêu thị tại Hải Dương, 01
siêu thị tại Hưng Yên, 05 siêu thị tại Hà Nội, 01 siêu thị tại Nghệ An, 02 siêu thị tại
Đà Nẵng, 01 siêu thị tại Buôn Ma Thuật.
Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex
(nguồn: www.intimexco.com )
Biểu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong từng siêu thị Intimex

(nguồn: www.intimexco.com )
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
giám đốc
trung tâm
thương
mại
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Bờ Hồ
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Lạc
Trung
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Hào Nam
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Huỳnh
Thúc
Kháng
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Hải
Dương

Giám đốc
siêu thị
Intimex
Định
Công
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Hưng yên
Giám đốc
Kho bãi
PKD nội địa PKD XNK
Phòng kế toán
Phòng hành
chính tổ chức
quản trị
Xưởng chế
biến thực
phẩm
Phó giám
đốc phụ
trách kd
Phó giám đốc
phụ trách QL
tài sản ,CSVC
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex ngày càng đồng bộ, đưa hoạt động của
Intimex phát triển thuận lợi hơn. Các phòng ban được phân công nhiệm vụ rõ ràng,
không có sự chồng chéo trong công tác quản lí. Tất cả các siêu thị trong hệ thống
đều có cùng một mục tiêu, chiến lược phát triển thồng nhất do Ban Giám đốc trung

tâm thươn mại Intimex đề ra. Có được thành công của hệ thống siêu thị như ngày
hôm nay một phần là nhờ cơ cấu tổ chức đã được xây dựng đúng đắn ngay từ đầu.
Đặc điểm kinh tế, kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Trong 8 năm, trung tâm thương mại Intimex đã khai trương và đưa vào hoạt
động 7 siêu thị:
- siêu thị Intimex Bờ Hồ- khai trương ngày 24/03/2001
- siêu thị Intimex Hào Nam- khai trương ngày 24/03/2004
- siêu thị Intimex Lạc Trung- khai trương ngày 10/10/2004
- siêu thị Intimex Huỳnh Thúc Kháng- khai trương ngày 11/12/2005
- siêu thị Intimex Hải Dương- khai trương ngày 07/01/2006
- siêu thị Intimex Định Công- khai trương ngày 12/01/2007
- siêu thị Intimex Hưng Yên- khai trương ngày 05/01/2009
Ngoài ra còn có các siêu thị Intimex Nghệ An, Intimex Hải Phòng, Intimex
Đà Nẵng và Intimex Buôn Mê Thuật.
Việc mở siêu thị là một định hướng lâu dài va có chiều sâu của Intimex.
Intimex trước đây đã có một loạt cửa hàng ở ven Bờ Hồ trên cơ sở sát nhập với Xí
nghiệp giao tế. Nhưng người ta không tưởng tượng được rằng trong cuộc họp tại hội
nghị công nhân viên chức các cán bộ công nhân viên chức ở đấy lại kêu khổ, kêu
khó khăn, như ở vùng sâu vùng xa. Điều lạ là vùng sâu vùng xa ở ngay giữa Bờ Hồ.
Có điều này bởi cán bộ công nhân viên cũng như ban giám đốc ở đây chưa tìm ra
phương hướng phát triển kinh doanh hợp lí. Bởi xí nghiệp trước đây trong thời bao
cấp toàn bán hàng hóa tiêu dung, khách hàng thì buộc phải vào mua, không có đối
thủ cạnh tranh nào hết, do vậy đến khi chuyển sang cơ chế thị trường họ không biết
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
phải làm gì. Sau đấy, công ty quyết định bung ra bằng cách khoán cho một bộ phận
nhỏ ở đó lập một cái siêu thị, khoảng chừng 150m2, gọi là siêu thị cũng không đúng
mà chỉ là cửa hàng tự chọn với quy mô rất nhỏ, với mục tiêu cũng rất nhỏ là đủ trả
lương tối thiểu cho cán bộ công nhân viên. Ngay từ khi thành lập trung tâm thương

mại Bờ hồ, công ty đã định hướng cho nó bên trong là siêu thị bên ngoài là các cửa
hàng chuyên doanh. Đến giờ, doanh số của siêu thị Bờ Hồ luôn đạt cao nhất trong
tất cả các siêu thị của công ty, bởi lẽ dân cư xung quanh khu vực có mức sống cao,
một người vào mua thì lượng tiền thanh toán bình quân bao giờ cũng cao gấp 2,3
lần ở Hào Nam, Huỳnh Thúc Kháng…
Việc đầu tư thành công siêu thị Bờ Hồ được coi là điểm bản lề cho việc phát
triển hệ thống siêu thị Intimex như ngày nay.
2.4.2.2.3 Lao động
Bảng 1: Tổng số lao động tính đến ngày 30/09/2009
STT Phân loại Số lượng lao động Tỉ lệ phần trăm
I
1
2
3
4
Phân loại theo trình độ lao động
Đại học và cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Công nhân kĩ thuật và lao động
phổ thong
700
70
203
321
106
100%
10%
29%
45.9%

15.1%
II
1
2
Phân theo giới tính
Nữ
Nam
700
560
140
100%
80%
20%
(Nguồn: kỉ yếu 30 năm đột phá và phát triển)
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Biểu đồ 3: phân loại theo trình độ lao động
Biểu đồ 4: phân loại lao động theo giới tính
Đối với hệ thống siêu thị Intimex, nhân tố nguồn nhân lực được Ban giám
đốc đặc biệt coi trọng và quan tâm giáo dục đào tạo vì tương lai phát triển. Trong
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
những năm vừa qua hệ thống siêu thik đã chăm lo cho đời sống và đảm bảo công ăn
việc làm cho 700 cán bộ công nhân viên, đồng thời cũng đảm bảo thu nhập năm sau
cao hơn năm trước. Do đặc thù của hình thức kinh doanh bán lẻ siêu thị nên phần
đông lao động của hệ thống là nữ, hơn nữa đều trong độ tuổi sinh đẻ,đó là một khó
khăn thử thách rất lớn. Mặc dù vậy hệ thống siêu thị đã luôn đảm bảo thực hiện tốt
nhất mọi chế độ chính sách,BHXH cho người lao động.
2.4.3. 2.4.Vị thế của siêu thị Intimex trên thị trường
Với chuỗi siêu thị mang thương hiệu Intimex được phát triển rông khắp ở

Miền bắc và Miền trung,doanh thu hàng năm đạt trên 600 tỷ đồng. Intimex hiện là
đơn vị Nhà Nước có hệ thống bán lẻ lớn nhất trong ngành thương mại. Đồng thời
Intimex cũng là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu Việt Nam về kinh doanh siêu thị.
Thành quả có được ngày hôm nay chính là chuỗi kết tinh từ mồ hôi, nước mắt và
sức lao động của hàng vạn cán bộ công nhân viên công ty Intimex qua các thời kì
xây dựng và phát triển.
2.4.4. 2.5.kKết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm vừa qua của toàn hệ
thống siêu thị Intimex
Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm (tính đến ngày 12/09/2009)
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Tổng doanh thu(tỷ
đồng)
175 206 325 568 620
Tổng chi phí(tỷ
đồng)
80 103 153 298 320
Lợi nhuận(tỷ
đồng)
95 103 173 270 300
Nộp ngân sách
Nhà nước(tỷ
đồng)
9 10 15 20 26
Thu nhập bình
quân người/tháng
1034 1403 1992 2547 3020
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
(1000vnđ)
(nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm)

Biểu đồ 5: tổng doanh thu trong 5 năm 2005-2009
Trong 5 năm vừa qua doanh thu của hệ thống siêu thị Intimex không ngừng tăng
nhanh, đóng góp không nhỏ vào ngân sách nhà nước với doanh thu hàng năm hiện
nay khoảng 600 tỷ đồng. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ liên tục
tăng qua các năm. Giai đoạn 2005-2006 tốc đọ tăng danh thu chỉ đạt 13%/năm, do
đây là thời kì đầu xây dựng cơ sở hạ tầng để kinh doanh bán lẻ, do vậy chi phí đầu
tư cơ bản cao, doanh số bán chưa nhiều.Giai đoạn 2006-2008, năm 2006 đạt 206 tỷ
đồng và đến năm 2008 đạt 568 tỷ đồng, tốc độ tăng bình quân hàng năm gần
50%/năm. Năm 2007 đạt 325 tỷ đồng tăng gần 75%. Năm 2008 đạt 568 tỷ đồng,
cao hơn 3 lần so với năm 2005. Năm 2009 đạt 620 tỷ đồng, cao hơn 3.5 lần so với
năm 2005,thế nhưng năm 2009 cũng là năm đầy biến động với chỉ số lạm phát tăng
cao, giá tiêu dùng tăng cao và diễn biến phức tạp, đã làm cho tốc độ tăng trưởng đã
loại trừ tốc độ tăng giá chỉ đạt 0.9% so với năm 2008. Hệ thống siêu thị Intimex
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
đang khẳng định vị trí của mình trong ngành bán lẻ và trong con mắt người tiêu
dùng Việt Nam. Cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của hệ thống siêu thị
Intimex công ty đã và đang triển khai hệ thống cung cấp nguồn hàng cho bản thân
siêu thị và cho bên ngoài.
2.4.52.6. Nnhững thành tích đạt được
- Bằng khen của bộ thương mại công nhận cơ sở Đảng trong sạch vững mạnh
qua các năm.
- Bằng khen của Bộ thương mại công nhận thành tích xuất sắc của phòng kinh
doanh qua các năm.
- Bằng khen của UBND Thành phố Hà Nội công nhận thành tích xuất sắc trong
công tác phục vụ người tiêu dùng trong dịp Tết nguyên đán qua các năm.
- Bằng khen của UBND Thành phố Hà nội công nhận TTTM đã có thành tích
tham gia Tháng khuyến mại Hà nội năm 2007
- Đạt danh hiệu “dịch vụ siêu thị được hài lòng nhất năm 2008” do người tiêu
dùng bình chọn qua cuộc điều tra do báo Sài gòn tiếp thị tổ chức.

- Đạt danh hiệu “ sản phẩm dịch vụ thương hiệu Việt thời kì hội nhập WTO
2008 ” do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển thương hiệu Việt tổ chức.
2.4.6.2.7. cCông tác phát triển Đảng bộ và các hoạt động đền ơn đáp nghĩa
Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, công tác đoàn thể tại hệ thống siêu thị
Intimex được duy trì và hoạt động hiệu quả, Đảng bộ Trung tâm thương mại
Intimex vẫn luôn giữ vững là Đảng bộ trong sạch vững mạnh., tổ chức Công đoàn
cơ sở tiên tiến xuất sắc, Đoàn thanh niên luôn là nòng cốt trong mọi hoạt động của
đơn vị.
Vào các dịp lễ tết trong năm, với tấm lòng thơm thảo, luôn quan tâm, chia sẻ
những khó khăn, vất vả đời thường; hệ thống siêu thị Intimex đã kết hợp với Hội
chữ thập đỏ Việt nam thăm hỏi, động viên, tặng quà cho các Bà mẹ Việt Nam anh
hùng, các thương binh liệt sĩ, các nạn nhân chất độc màu da cam, các Trung tâm
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
nhân đạo. Trong dịp tết Kỷ Sửu 2009, trung tâm thương mại Intimex kết hợp với sở
Công thương thành phố Hà nội tặng quà 13 xã miền núi và các Bà mẹ Việt nam anh
hùng thuộc các huyện Ba Vì, Thạch Thất, Quốc Oai, Mỹ Đức….
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị
Intimex
1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh
nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản
phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% . Các yếu tố sau
quyêt định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị nói riêng và

mọi doanh nghiệp noi chung mà khách hàng cảm nhận được.
1. 1.Giá cả sản phẩm
Theo điều tra 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ
thích đến những chỗ bán rẻ, chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua
thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất…Tuy nhiên, việc xác định giá
là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ chức phải xác định với
những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được không?
Phải thay đổi như thế nào? Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.Giá cả được xem như
nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở
hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương
thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách
hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác
(Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999;
Varki and Colgate, 2001) thì Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ
có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.
Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi
mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy
rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and
Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003)
1.2 Chất lượng sản phẩm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, mục 3.1.1, chất lượng sản phẩm là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Mức của chất lượng có
thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo…
Định nghĩa chất lượng này xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ
có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng;

không đồng nhất và thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly,
nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá
chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà
lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985,1988)
Giữa giá cả, chất lượng có mối quan hệ mật thiết được biểu diễn bằng mô
hình dưới đây:
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng

Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Tóm lại, sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng được
đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện
hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người
tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm
hoặc một dịch vụ.
1.3. Công dụng, lợi ích sản phẩm,dịch vụ
Lợi ích của sản phẩm,dịch vụ mang lại có phù hợp?
Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm,dịch vụ.
1.4. Thời gian cung cấp dịch vụ.
Thời gian cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian cung cấp dịch vụ thường được đo lường
từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:
- Mức độ quan trọng về thời gian cung cấp dịch vụ đối với khách hàng
- Thời gian chuẩn cung cấp dịch vụ là bao nhiêu?

- Làm thế nào để giảm thời gian cung cấp dịch vụ…
1.5. Bảo hành sản phẩm:
Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào hành sản phẩm
theo các yếu tố sau đây:
- Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung.
- Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
- Chất lượng sản phẩm sau bảo hành.
- Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành
- Các dịch vụ khác….
Nhiều tổ chức sau bán hàng, thường không để ý đến khách hàng nữa; điều
này vô tình làm giảm sự thoả mãn khách hàng với công ty.
1.6 Thanh toán
Đối với nhiều loại hình kinh doanh và đặc biệt là loại hình kinh doanh siêu
thị thì các hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn ra, vì vậy cần xác
định các phương pháp tín dụng nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu, các nội
dung xem xét có thể bao gồm:
- Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều.
- Thanh toán nhiều lần
- Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần…
1.7.Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên
Sự quan tâm : 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu
không nhận được sự quan tâm.
Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu
cảm thấy bị coi thường.
Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ
không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.
Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu họ
cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu

cầu của khách hàng.
1.8. Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên:
Theo điều tra 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc
cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
1.9 Chữ tín:
Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay
hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung
thực trong mọi lời nói và hành động.
(Theo các số liệu của “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”- Diễn
đàn Hội MBA - Hội các Nhà Quản trị Doanh nghiệp.htm)
2. Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị IntimexCác
bước tiến hành công tác đo lường dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị
Intimex
Thiết kế nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng
5 Các bước trong công tác đo lường dịch vụ khách hàng
Đo lường dịch vụ khách hàng nằm trong công tác nghiên cứu Marketing. Vì
vậy bao gồm đầy đủ các bước của quá trình nghiên cứu Marketing
2.1.1. Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu
Trong giai đoạn này em tiến hành xác định chính xác vấn đề và đề xuất mục
tiêu nghiên cứu. Nếu vấn đề không rõ ràng thì chi phí nghiên cứu vẫn tốn kém mà
kết quả lại không dùng được. “vấn đề được xác định tốt – coi như nó đã giải quyết
được một nửa”. Vấn đè cần nghiên cứu là: thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng tại hệ thống siêu thị Intimex.
2.1.2 Lập kế hoạch nghiên cứu
Bước này em xác định loại thông tin cần quan tâm, biện pháp thu thập hiệu
quả nhất và tần xuất thực hiện công tác nghiên cứu
Các yếu tố cần quan tâm khi lập kế hoạch nghiên cứu

Nguồn tài liệu Tài liệu thứ cấp, tài liệu sơ cấp
Phương pháp nghiên cứu Quan sát, thực nghiệm, điều tra
Công cụ nghiên cứu Phiếu câu hỏi, thiết bị, máy móc
Kế hoạch chọn mẫu Đơn vị, quy mô, trình tự chọn mẫu
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Xử lý và
phân tích
thông tin đã
thu thập
Thu
thập
thông
tin
Lập kế
hoạch
nghiên
cứu
Phát hiện
vấn đề và
hình thành
mục tiêu
nghiên cứu
Báo
cáo
kết
quả
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Phương thức tiếp xúc Điện thoại, thư tín, phỏng vấn cá nhân
hoặc nhóm
Tần xuất thực hiện Nhu cầu của tổ chức

 Nguồn tài liệu:
-Các tài liệu thứ cấp: đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua hàng
tại các siêu thị Việt Nam của Ths. Lê Văn Hoàng
-Các tài liệu sơ cấp: điều tra mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại hệ thống siêu thị Intimex
Thu thập tài liệu thứ cấp: nguồn tài liệu này bao gồm:
-Nguồn tài liệu bên trong: báo cáo bán hàng, báo cáo tài chính… của
Intimex, tập kỉ yếu 30 năm phát triển của Intimex
-Nguồn tài liệu bên ngoài: các ấn phẩm của cơ quan nhà nước, sách báo, ấn
phẩm chuyên ngành…như: webside www.intimexco.com , thời báo doanh nhân…
Thu thập tài liệu sơ cấp:
 Các phương pháp nghiên cứu: quan sát và điều tra.
Quan sát: thực hiện sự theo dõi, quan sát mọi người và hoàn cảnh(nghe xem
mọi người nói gì về hàng hóa, dịch vụ của hệ thống siêu thị Intimex)
Điều tra: tiến hành điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi với số lượng mẫu là 150
khách hàng tại các siêu thị Intimex Bờ Hồ, Intimex Hào Nam, Intimex Lạc Trung.
 Các công cụ nghiên cứu: phiếu điều tra – bản câu hỏi
Phiếu điều tra hay bản câu hỏi là công thu thập tài liệu sơ cấp. Bản câu hỏi được
soạn thảo cẩn thận, lấy mẫu thử nghiệm trên 100 bạn sinh viên tại kí túc xá ĐH
Kinh tế quốc dân để loại bỏ những thiếu sót, phát hiện ra trước khi sử dụng điều tra
tại hệ thống siêu thị
Về nội dung: Trong quá trình soạn thảo câu hỏi đã lựa chon một cách cẩn thận các
câu hỏi cần phải đặt ra, lựa chọn hình thức các câu hỏi đó, cách diễn đạt và logic
của chúng. Câu hỏi đặt ra liên quan trực tiếp đến nhu cầu thông tin là mức độ thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ khách hàng để thực hiện mục tiêu của nghiên cứu.
Về hình thức: có hai loại câu hỏi là câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Về từ ngữ: sử dụng các từ đơn giản không bao hàm hai nghĩa
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Về thứ tự câu hỏi: trình tự câu hỏi mang tính logic. Câu hỏi đầu tiên phải là câu hỏi

có khả năng gây kích thích đối với người được hỏi. Những câu hỏi khó hoặc mang
tính chất cá nhân, những câu hỏi phân nhóm người được hỏi nên để sau cùng, cho
đến khi người được hỏi trở nên cởi mở.
 Kế hoạch chọn mẫu:
Mẫu là 150 khách hàng đã và đang tiến hành mua sắm tại hệ thống siêu thị
Intimex. Chọn mẫu được thông qua nhờ 3 quyết định:
- Hỏi ai?
- Số lượng người cần phải hỏi
- Nên lựa chọn các thành viên của mẫu bằng cách nào? Ngẫu nhiên hay theo tiêu
thức nào?
 Các phương thức tiếp xúc: phỏng vấn cá nhân
- Tiếp xúc trực tiếp: bao gồm hai hình thức phỏng vấn cá nhân và nhóm tập trung.
Phỏng vấn từng cá nhân: tiến hành đến những địa điểm mua sắm tại các siêu
thị Intimex của từng cá nhân, bên cạnh đó với một số khách hàng đặc trưng như
khách hàng đi mua hàng lần đầu, khách hàng trung thanh thì tiến hành mời từng
người đến nơi hẹn riêng để phỏng vấn . Trong trường hợp này, em đưa bản câu hỏi
và giải thích yêu cầu để họ tự điền rồi thu lại hoặc hỏi từng vấn đề để họ trả lời rồi
ghi vào bản hỏi. Thời gian điều tra mỗi đối tượng chỉ vài phút. Tặng phẩm cho
người được phỏng vấn
Phỏng vấn nhóm tập trung: mời từ 6-10 người đã được chuẩn bị tới trao đổi
trong vài giờ. Tư liệu được ghi chép bằng tay và bằng máy ghi âm
2.1.3 Thu thập thông tin
Tiến hành thu thập: Kế hoạch thu thập thông tin bao gồm các nội dung: tên
khách hàng, thông tin liên lạc, phương pháp thu thập, thời gian tiến hành thu thập,
thời gian dự kiến nhận phản hồi.
Nhắc nhở khách hàng gửi phản hồi: Thường xuyên thúc giục hay nhắc nhở khách
hàng phản hồi. Vì dụ, với phiếu điều tra có thể cần vài lần gởi thư nhắc nhở trước
khi nhận được phản hồi của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng ban đầu
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung

không muốn tham gia vào cuộc điều tra, bố trí nhờ những người có khả năng thuyết
phục cao để tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục họ tham gia. Trước khi tiến
hành điều tra chính thức, đã báo cho khách hàng (qua thư, mail, điện thoại…) để họ
thu xếp thời gian và chuẩn bị.
Nhận phản hồi và lưu hồ sơ: Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, đã tiền
hành kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Những nội dung
chưa đúng, chưa đủ thì có thể đã với khách hàng để họ hoàn chỉnh đầy đủ và gởi lại.
Những thông tin phản hồi đạt yêu cầu được lưu giữ riêng.
Thực hiện làm bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc theo kế hoạch của
mình. Các nội dung bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời trên tổng số khách
hàng được giao, lý do một số khách hàng không phản hồi, danh sách và hồ sơ khách
hàng phản hồi kèm theo.
Dựa trên dự liệu thu thập tiến hành tổng hợp dự liệu chung. Xác định tỷ lệ số
khách hàng phản hồi, các lý do chung của các khách hàng không phản hồi làm cơ sở
cho lần điều tra sau.
Đây là giai đoạn quan trọng nhất nhưng cũng dễ mắc sai lầm nhất. những trở
ngại thường gặp như sau:
- Người được hỏi thoái thác, từ chối tham gia
- Một số có thể trả lời thiên lệch, không thành thật, cảm thấy vô bổ mất thời gian
- Bản thân em có thể thiên vị, không thành thật vì lý do chủ quan
2 1.4 Xử lý và phân tích thông tin thu được
Giai đoạn này nhằm rút ra từ tài liệu thu thập được những thông tin và kết
quả quan trọng nhất. sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp
giá trị trung bình; Điểm giữa; Tần số xuất hiện; Phân tích tương quan; Phân tích hồi
quy; Phương pháp phân tích các yếu tố chính.
2.1.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Viết hai bản báo cáo, một bản nộp lên ban Quản lý siêu thị Intimex, một bản
nộp tại trường Đại học Kinh tế quốc dân. Khi viết báo cáo em tập trung vào vấn đề

mà nghiên cứu đề ra. Báo cáo viết theo một trình tự nhất định. Trước hết là nêu vấn
đề và mục tiêu nghiên cứu, các giả thiết và sau đó là các kết luận. Phần tiếp theo là
đi sâu vào phân tích trình tự và kết quả nghiên cứu để khi nhà quản lý cần thiết có
thể xem thêm và cuối cùng nêu những hạn chế của kết quả nghiên cứu và nguyên
nhân hạn chế.
Báo cáo cần được trình bày một cách rõ ràng, sử dụng biểu đổ để diễn đạt
càng nhiều thông tin càng tốt.
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng
3.Thiết kế thang đo
Mỗi bảng thang đo bao gồm từ 05 đến 10 câu hỏi xoay quanh những vấn đề
liên quan đền chất lượng dịch vụ như chất lượng sản phẩm, giá cả, thanh toán…
Phương pháp để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng -
Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết
này vào dịch vụ kinh doanh bán lẻ siêu thị, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng
là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình
những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà siêu thị có thể
mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua hàng
hóa và sử dụng hàng hóa đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự
của siêu thị mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Khách hàng sau đó sẽ so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
sản phẩm để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự
thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường
hợp: Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó
hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ
không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những

gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Công cụ chủ yếu là bảng câu
hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử
dụng tại siêu thị. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu
hỏi được thiết kế gồm các thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ siêu thị, được
thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ
vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất
cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ tại siêu thị). Với cách thiết
kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về
các thuộc tính do dịch vụ khách hàng do siêu thị Intimex mang lại bằng cách
khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của
người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích
số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách
hàng cũng được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu
hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối
của bảng câu hỏi.
Tiến hành phát ra 150 bảng hỏi với mỗi tiêu thức, thu về 147 bảng đã được
khách hàng điền hoàn chỉnh và có thể sử dụng được trong đó 50 phiếu tại siêu thị
Intimex Bờ Hồ, 50 phiếu tại siêu thị Intimex Hào Nam, 47 phiếu tại siêu thị Intimex
Lạc Trung.
Ngoài các câu hỏi về thông tin các nhân của người tiêu dùng như: họ và tên, giới
tính, thu nhập bình quân/ tháng, địa chỉ liên lạc; sau đây là các hỏi đo lường độ thỏa
mãn của khách hàng về các biến số thuộc chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ
thống siêu thị Intimex.
3.1.tThang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng
Như đã nói ở trên chất lượng sản phẩm là một biến số đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Intimex. Các câu hỏi trong
bảng thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm được tiến
hành như sau:
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung

Khách hàng trả lời câu hỏi bằng cách khoanh vào điểm số thích hợp với thang
điểm từ 1 đến 7 với mức độ tương ứng từ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức
hài lòng rất thấp đến có mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng:
1. Thành phần chế biến của các thức phẩm được bày bán tại siêu thị
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
2. Lượng hàng hóa hết hạn sử dụng hoạc gần đến ngày hết hạn sử dụng mà vẫn
được bày bán tại siêu thị Intimex
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
3. An toàn thực phẩm đối với thực phẩm chế biến sẵn
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
4. hàm lượng dưỡng chất trong từng loại sản phẩm
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
5. Thành phần chế biến của các thức phẩm
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
6. Thông số kĩ thuật minh bạch rõ ràng đối với hàng điện tử
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
7. số lượng những mặt hàng của những nhà sản xuất có uy tín
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
8. nguồn gốc xuất xứ rõ ràng của các sản phẩm
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7

9. chế độ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm của siêu thị Intimex
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ
thống siêu thị Intimex về chất lượng sản phẩm ta thu được bảng kết quả
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A