QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN PARTHYATT

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng


 Tổng quan về PARK HYATT
 Địa chỉ:
 !!"#$%!"&'()*#
Số 2 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt nam
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở
Việt Nam, được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành
phố, tại Quảng trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang
trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng,
Spa hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và
phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công
cộng
Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và
giải trí, mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi.
Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm
nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du
lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5km.
SVTH: Nhóm 365 Trang 1
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Khách sạn Park Hyatt Saigon là khách sạn 5 sao thuộc sở hữu của Công ty
Grand Imperial Saigon, Việt Nam và đặt dưới sự điều hành của tập đoàn Hyatt
International (Mỹ). Từ khách sạn đến chợ Bến Thành, Ủy ban nhân dân thành phố,
bưu điện thành phố, nhà thờ Đức Bà rất tiện lợi.
Khách sạn có vị thế rất đẹp nằm ngay trung tâm thành phố, số 2 công trường
Nam Sơn, mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là nhà hát thành phố và nhiều
khách sạn nổi tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng.
Tòa nhà nguy nga 9 tầng, màu trắng ngà Park Haytt được thiết kế và xây dựng
theo lối kiến trúc Pháp. Sảnh tiếp tân được bày trí bằng những chiếc bàn gỗ, cửa gỗ

được lắp kính, trần có đèn màu vang cam tạo cảm giác cổ kính và sang trọng. Hành
lang khách sạn được trang trí bằng các bức tranh đậm nét Việt Nam như Hoàng Hậu
Nam Phương, thiếu nữ bên hoa sen, thiếu nữ mặc áo dài Đặc biệt, phòng khách còn
trưng bày những tấm ảnh Sài Gòn xưa. Tất cả vì tiêu chí biến khách sạn trở thành
“Ngôi nhà Việt Nam” với những nét cổ truyền làm du khách quốc tế vô cùng thích thú.
Thêm nữa, các cô tiếp tân duyên dáng trong bộ áo dài màu đen, trắng càng giúp họ
cảm nhận được sự khác biệt giữa khách sạn này và các khách sạn khác khi vừa đặt
chân đến nơi đây.
 +!,-.#/+/012
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở
Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Tọa lạc ở trung tâm thành
phố, tại Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang
trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
 $..3:
Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng,
Spa hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương và
phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công
cộng
Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và
giải trí, mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi.
 4+#&$.
SVTH: Nhóm 365 Trang 2
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Park Twin hoặc King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential
Suite
 "".1"5:
SVTH: Nhóm 365 Trang 3
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
 #6.#.#7#!): Spa, Xông hơi, Khu chăm sóc tóc, móng tay- chân,
bể bơi, phòng tập GYM

SVTH: Nhóm 365 Trang 4
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
 $.8&9&$.:;.:
 #6.#9<012
 *2!#=>#?@AB
Park Hyatt đang tập trung vào tăng cường ưu đãi thương hiệu của chúng tôi
bằng cách liên tục cải thiện hiệu suất các khách sạn hiện có và thành công mở rộng sự
hiện diện của các thương hiệu của chúng tôi tại các thị trường lựa chọn trên toàn thế
giới. Thông minh tăng trưởng và phát triển là cơ bản để đạt được những mục tiêu này.
Là một công ty, chúng tôi chu đáo thêm khách sạn tại các địa điểm trên toàn thế giới,
nơi các khách hàng trung thành và khách hàng của chúng tôi muốn chúng tôi được.
Nhóm chúng tôi làm việc chặt chẽ với các nhà phát triển để đảm bảo sự thành công
của mình thông qua thiết kế sáng tạo và hiệu quả hoạt động xuất sắc và bán hàng hiệu
SVTH: Nhóm 365 Trang 5
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
quả và chiến lược tiếp thị. Chúng tôi đang tập trung vào vai trò của phát triển trong tổ
chức và đã thành lập một đội ngũ phát triển chuyên dụng và kinh nghiệm toàn cầu.
C D,(!E:

FG*HI<I<GCJK

 *L!#.
M +/>!
Khách sạn Park Hyatt thuộc cấp nhà hàng 5 sao, điểm đặc biệt đây mang nét
đẹp cổ điển của lối kiến trúc Pháp nhưng rất hiện đại. Tòa nhà có màu ngà tươi nổi bật
với mặt tiền chính được thiết kế thanh lịch. Bao quanh tòa nhà là hàng cọ xanh mướt
cùng các loài hoa khoe sắc tạo nét sinh động và thông thoáng tự nhiên.
SVTH: Nhóm 365 Trang 6
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Khu vực tiền sảnh tạo cảm giác gần gũi bằng các vật dụng trang trí mang đậm

chất phương Đông, từ khung trần nhà, tủ, kệ, bàn, sàn bằng gỗ tếch đến thảm lót.
Nhà hàng phục vụ rất đa dạng các món ăn từ các nền Văn hóa Ẩm thực khác
nhau như Âu, Á, Mỹ và các món ăn Thuần Việt, các dịch vị của Nhà hàng bao gồm:
 Dịch vụ tiệc:
Park Hyatt Saigon phục vụ thực khách với hai nhà hàng – nhà hàng Ý Opera và
nhà hàng Square One. Nhà hàng Opera mang đậm phong cách Ý với một bếp mở lớn,
thực khách có thể vừa nhâm nhi các loại rượu khai vị Martini, Tuscany, Veneto,
Sicily, Umbria vừa quan sát bếp trưởng người Ý nổi tiếng, Michele Gulizzi, trổ tài các
món mì, bánh pizza, các loại xúc xích, salami, parma ham… Nhà hàng Square One
hiện đại chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam cũng như các món ăn Âu với một quầy
bar sang trọng, bốn phòng ăn riêng biệt và một khu vực ngoài trời. Với năm khu vực
bếp mở, nhà hàng chuyên phục vụ các món hải sản thuần túy Việt Nam và các món
thịt bò hảo hạng.
 Tiệc cưới – Tiệc hội nghị:
Đây là loại tiệc xây dựng dành cho khách có số lượng 10 khách /bàn, giá cả ưu
đãi và hợp lý nhất với rất nhiều sự lựa chọn, rất thích hợp tổ chức Lễ Cưới và Hội
Nghị Tùy theo sự lựa chọn của khách hàng thực đơn tiệc có các món ăn như sau:
Soup (Tam Tơ, Măng Tây Cua, Cua Gà Xé, Bóng Cá Cua), gỏi (Sen Tôm Thịt, Mực
Thái Lan, Củ Hủ Dừa, Bồn Bồn Gà Xé, Bò Mã Lai) các món hấp, tôm, gà, lẩu (Thập
SVTH: Nhóm 365 Trang 7
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
cẩm, Tôm chua, Hải sản, Hoa tươi), Rau câu, Trái cây thập cẩm, Chè Hạt Sen , các
món ăn của Ý như mì, bánh pizza, các loại xúc xích, salami, pama ham…
 Tiệc liên hoan – Tiệc sinh nhật:
Thực đơn tiệc này cũng rất đa dạng phong phú, khách hàng có thể tự lựa chọn
và đặt món theo sở thích của mình, có các món ăn như: Soup, gà, tôm, mực, gà, bò,lẩu,
rau câu, chè, trái cây, bánh của ý, Pháp…
 Thực đơn khách đoàn:
Thực Đơn chỉ áp dụng cho các đoàn khách du lịch của các Công Ty Du Lịch
Lữ Hành. Tùy theo nhu cầu và sở thích của du khách mà khách sạn có nhiều thực đơn

phong phú và đa dạng phù hợp với từng khẩu vị của các thực khách ở Việt Nam và các
quốc gia đến tham quan. Các thực đơn dành cho khách du lịch như sau:
- Thực đơn khách Việt Nam: có các loại món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích
của du khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tôm thịt, gà), rau
muống xào tỏi, mực xào, thịt nướng (heo, nai), các món lẩu (thập cẩm, cá, Thái
Lan, Hải sản…), Cơm trắng, trái cây…
- Thực đơn khách Đài Loan+Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà
rim gừng, bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi,
lẩu thập cẩm, chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái cây…
- Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết
nhĩ), cá chẻm Phi Lê sốt bơ, tôm sú (lăn bột, hấp trái dừa), gà quay, khoai tây
chiên, thịt nai nướng, bông cải xào, salad Nga, cơm chiên Dương châu…
 Buffet: có rất nhiều loại món ăn, thực khách sẽ có được nhiều sự lựa
chọn
Thực đơn tiệc Buffet gồm các món ăn như sau:
N*OP
1 Trứng cá tầm đen 11 Bông Cải Xào Sò Điệp
2 Gan ngỗng 12 Cá Chẻm Sốt Bơ
SVTH: Nhóm 365 Trang 8
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
3 Bò Nướng Vỉ 13 Mì ý
4 Gà sốt -Bánh Mì 14 Cơm Chiên Rau Đậu
5 Tôm hấp Martini 15 Bún Xào Singapore
6 Salad Pháp 16 Salad Cocktail
7 Chả Giò Laboun’ 17 Rau Câu Sơn Thủy
8 Xúc xích ý 18 Trái Cây Thập Cẩm
9 Bò nướng sốt munta 19 Chè Hạt Sen
10 GỏiTôm Thịt 20 Bánh Ngọt Các Loại
N*OP
1 Soup Măng Tây Cua 13 Khoai Tây Chiên Sốt Bơ

2 Tôm lăn Bột 14 Mực Chiên Giòn
3 Cua Lột Chiên Bơ 15 Bông Cải Xào Nấm
4 Bò Cuôn jambon 16 Cá Điêu Hồng Sốt Cam
5 Gà sốt Patê Gan 17 Cơm Chiên Bích Ngọc
6 Sườn Heo Xào Chua Ngọt 18 Mì Xào Tam Tơ
7 Chả Giò Hải sản 19 Bún Xào Singapore
8 Gỏi Cuốn Tôm Thịt 20 Chè Long Nhãn
9 Gỏi Gà NGó Sen 21 Rau Câu Sơn Thủy
10 Heo Xuyên Que Nướng Mè 22 Trái Cây Thập Cẩm
11 Salad Cocktail 23 Chè Hạt Sen
12 Salad Cá Ngừ 24 Bánh Ngọt Các Loại
Cách tổ chức tiệc trang trọng, sự phục vụ ân cần chu đáo, khung cảnh đẹp
thoáng mát Park Lounge là điểm hẹn lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng hay các
SVTH: Nhóm 365 Trang 9
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
buổi xã giao thân mật. Khu vực này được thiết kế bằng cửa kính trong suốt từ sàn cho
đến trần, cho phép khách chiêm ngưỡng cảnh quan hấp dẫn của thành phố.
 &%*
Xuân Spa bao gồm 7 phòng trị liệu (5 phòng đơn, một phòng đôi và một
phòng trị liệu bằng nước), phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực. Mỗi phòng đều có khu
vực thay đồ riêng biệt, ghế ngồi thoải mái, không gian thư giãn rộng rãi, phòng tắm
với vòi sen đa chức năng.
Phòng tập thể hình với diện tích 120m
2
trang bị máy móc hiện đại để tập tim
mạch với màn hình tinh thể lỏng điều chỉnh riêng biệt và máy tập thể hình như máy
đạp bộ, máy chạy bộ, …
Bể bơi 20m2 nằm trong một khu vườn đẹp /Phòng tập đầy đủ dụng cụ
Ngoài ra còn có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc opera, nhạc dân tộc
Việt Nam.

Q #L
Khách sạn dụng các mức Giá tập trung vào khách hàng có mức thu nhập cao và
giành cho khách nước ngoài là nhiều , các mức giá có sự linh hoạt tùy vào nhu cầu, số
lượng, đối tượng cũng như tác động của Ngành… để có được khả năng cạnh tranh với
các đối thủ trên thị trường cụ thể như sau:
 $.
Phòng Park Twin (hoặc King): 328$ một đêm.
Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) : 460$/đêm.
Phòng Park Suite King : 659$/đêm.
Phòng Park Executive Suite : 925$/đêm
 #5>RRL!S#6
- Thực đơn cho Tiệc cưới – Hội nghị dành cho bàn 10 khách tùy theo số lượng
giá khoảng từ 1000- 20.000 USD.
- Thực đơn khách Châu Âu giá khoảng 350-1000 USD
SVTH: Nhóm 365 Trang 10
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
• Thực đơn tiệc Buffet có 2 đơn giá là : 250USD/ khách hoặc 450USD/khách tùy
theo số lượng và loại của các món ăn.
Trình tự đặt cọc và thanh toán như sau:
Lần 1: Đặt cọc giữ chỗ 1000 USD.
Lần 2: Chọn món ăn 30% giá trị tổng bàn tiệc.
Lẩn 3: Thanh toán hết số còn lại sau khi kết thúc tiệc.
T @L
Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm
nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du
lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7km.
Khách sạn Park Hyatt Saigon nằm trong phạm vi trung tâm Sài Gòn, gần các
văn phòng hành chính, khu vực kinh doanh, giải trí và các điểm tham quan lịch sử.
Một ngôi nhà Việt Nam Park Hyatt Saigon nằm ở trung tâm thành phố (2 Công
trường Lam Sơn, quận 1), mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là Nhà hát Thành

phố và nhiều khách sạn nổi tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng. Nơi đây chỉ cách
các điểm du lịch chính như chợ Bến Thành, trụ sở UBND TP, Nhà thờ Đức Bà và dinh
Thống Nhất khoảng 10-20 phút đi bộ. Park Hyatt Saigon là tòa nhà chín tầng, màu
trắng ngà. Mặt tiền mang nét kiến trúc Pháp, với những ô cửa sổ nhỏ. Khu vực phía
trước khách sạn được trang trí bằng những vườn hoa sặc sỡ và hồ phun nước. Ở đây
cũng có hai khu vực lộ thiên với bàn, ghế và mái che của một quầy bar và nhà hàng.
SVTH: Nhóm 365 Trang 11
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Sảnh khách sạn có hai cánh cửa chính bằng gỗ lắp kính, sàn bằng gỗ, và những cột bê
tông có đường kính một người lớn ôm không hết.
U +V+!#+
Xúc tiến là tiến hành các hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng
doanh thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị
trường. Hoạt động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và định vị hình
ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Trong hoạt động này, khách sạn đã áp dụng các phương thức sau:
 >7.+
Khách sạn xác định vị thế của mình trong bản đồ Du lịch tại thành phố Hồ Chí
Minh. Nói đến Sài Gòn, chúng ta - dù vô tình hay cố ý mà quên nhắc. Khách sạn nằm
tại trung tâm thành phố trên Công trường Lam Sơn, có tầm nhìn nhà hát Thành phố,
gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân
và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7km. Khách sạn park Hyatt Saigon là một
khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế
Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại Công trường Lam Sơn, khách sạn mang
lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. ,
khai thác triệt để sức mạnh truyền thông khổng lồ của Internet.
Bên cạnh đó, trên website của mình và các website chuyên ngành Khách sạn,
Du lịch khác.
W > ?VX#
Khách sạn luôn có nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết như:

Giáng sinh, Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, , Ngày Quốc tế Phụ nữ…
Bên cạnh đó, khách hàng cũng còn có nhiều sự lựa chọn khác về các khoản ưu
đãi cho tất cả các ngày trong năm, không kể Lễ, Tết.
• Nếu khách hàng đi từ 15 khách trở xuống, nếu có em bé dưới 6 tuổi thì mỗi em
bé sẽ được một phần mì ý, một phần kem ý nhỏ.
• Nếu khách hàng đặt tiệc từ 25 bàn trở lên (1 bàn 10 khách) thì sẽ được ưu đãi
tặng quà cho khách với những món ăn tặng kèm , tặng thêm buổi nhạc opera .
SVTH: Nhóm 365 Trang 12
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Đầu năm 2011, trước tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát không ngừng tăng
cao… nhà hàng đã linh động xây dựng Chương trình Khuyến mãi dành cho tiệc cưới
áp dụng từ ngày 01 tháng 01 năm 2012 đến hết ngày 30 tháng 06 năm 2012. Cụ thể
như sau:
• Áp dụng cho Tiệc từ 10 bàn đến 20 bàn:
− Trang trí sân khấu tên Chú rể và Cô Dâu
− Sổ ký tên lưu niêm & viết nhũ bạc (2 cây)
− Tháp ly Champange + 2 chai rượu champange
− MC cho chương trình làm lễ
− Bữa ăn nhẹ cho Chú Rễ và Cô Dâu
− Ban nhạc suốt buổi tiệc và Múa Lửa giữa giờ
• Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:
− Bao gồm những ưu đãi trên
− Hoa tươi trang trí bàn bánh và bàn Champange
− Cổng bong bong Hoa Tim dể đón khách
− Pháo hoa kim tuyến
− Pháo hoa kim tuyến cho Chú Rể và Cô Dâu
− Lễ tân đón khách tiệc
• Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:
− Buổi nhạc opera và MC cho chương trình.
− Bàn tiệc dùng thử dành cho 6 người trước ngày tiệc (không bao gồm thức

uống)
 >6Y.Z.[
SVTH: Nhóm 365 Trang 13
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Thông qua các thông cáo báo chí , báo phát thanh – truyền hình, báo điện tư),
Khách sạn đã xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của trong tâm trí khách
hàng.
• Báo in: Xuất hiện trong các bài viết về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí trên
Sài Gòn Tiếp thị, Sài Gòn doanh nhân cuối tuần, Thời báo Kinh tế Sài Gòn…
• Báo phát thanh – truyền hình: Khách sạn là địa điểm thường xuyên được Đài
Truyền hình Thành phố, chuyên mục Du lịch - Ẩm thực chọn để ghi hình các
chương trình cho Đài. Từ đó, qua màn ảnh nhỏ, người xem sẽ biết đến về Khách
sạn, để có thêm sự lựa chọn cho những ngày cuối tuần, lễ , tết …
• Báo điện tử: Khách sạn Park Hyatt là một trong những địa chỉ về nhà hàng
được tìm kiếm nhiều trên công cụ tìm kiếm Google. Đây cũng là cái tên được truy
cập nhiều trong chuyên trang về các địa điểm lý thú tại Sài Gòn:
www.khachsan.com, dulich.com
/ L+&@L
- Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu
trong các nhà hàng nổi tiếng, luôn được đào tạo để nâng cao tay nghề.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp, có khoảng 500 nhân viên,
được bố trí theo nhiều bộ phận một cách khoa học để phục vụ khách hàng thật
tốt.
- Khách sạn luôn có các chương trình đào tạo nhân viên về cách phục vụ, nâng
cao trình độ văn hóa và ngoại ngữ để dễ dàng giao tiếp với khách hàng.
- Mỗi nhân viên đều có đồng phục gọn gàng, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp,
luôn niềm nở với khách hàng.
 \]^_SF
M 7&`V
- Có thể tuyển thêm các anh pha chế quầy bar mà có khả năng biểu diển pha chế

- Tìm các ca sỉ và nghệ sĩ để làm các show ca nhạc như phòng trà sẽ chắc chắn
có nhìu khách
SVTH: Nhóm 365 Trang 14
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Q #7
- Niêm yết giá theo USD và VND
- Niêm yết giá theo kiểu giảm tròn thay vì 100USDmà hãy là 99,9usd
- Vào các ngày lễ tết, các dịp nghĩ hè cần ghi rõ và niêm yết giá tăng theo tỷ lệ
phần trăm. Ví dụ; ngày thường 100Usd thì lễ tết, chủ nhật là 120USD
T \0,#aV
- Cần có các dịch vụ liên kết với các đầu mối trung gian như: xe taxi của các
hãng (tài xê xe giới thiệu về KS, nhà hàng), các cộng ty du lịch cho khách nước
ngoài.
- Kết nối với các cấp chính quyền, các công ty tổ chức sự kiện
U >7.+
- Đầy mạnh dịch vụ đặt phòng qua mạng, qua các trung tâm du lịch trên cả nước
- Đăng cai các chượng trình có tính cộng đồng như : vẽ tranh dân tộc, cuộc triển
làm các nghành nghề thủ công,…lấy hình ảnh của khách hàng làm nền tảng
- Chia hoa hồng cho các đầu mối kinh doanh khi họ giới thiệu khách hàng

FGbcI<I<GCJK

I. dd!"#)e !!
Thể hiện qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau:
Đơn vị tính: triệu đồng
fN P*QgMg P*QgMM I    QgMg  Cb
QIMM
G h  4i
SVTH: Nhóm 365 Trang 15
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng

jkl
Doanh thu 185,749.2 206,388 20,638.8 11.11
Giá vốn 74,299.68 123,832.8 49,533.12 66.67
Trả lương cho nhân viên 3,792.95 3,792.95 0 0.00
Khấu hao TSCĐ 2,558.885 3,856.025 1,297.14 50.69
Thuế, lệ phí 15 15 0 0.00
Chi phí dịch vụ mua ngoài 2,108.565 6,616.415 4,507.85 213.79
Chi phí tiền khác 1,071.745 6,319.825 5,248.08 489.68
Chi phí quản lý 9,545 20,600 11,055 115.82
Tổng chi phí 93,391.825 165,033.015 71,641.19 76.71
Lợi nhuận sau thuế 92,357.375 41,354.985 -51,002.39 -55.22
Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 0.497215466 0.200374949
-
0.29684052 -59.70
M <+!>
- Năm 2011 doanh thu đạt 206,388 triệu đồng tăng 20,638.8 triệu đồng ( +
11.11%) so với doanh thu 2010 là 185,749.2 triệu đồng.
- Trong năm 2011 tình hình hoạt động của các khách sạn trong phạm vi cả nước
nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Việc khắc
phục kinh tế sau khủng hoảng khiến cho một số nước như Mỹ, Nhật Bản và nhiều
quốc gia khác hạn chế trong việc chi trả. Vì vậy, lượng khách đến đặt phòng tại khách
sạn cũng giảm hẳn. Tuy nhiên, bằng việc thực hiện nhiều chính sách ưu đãi khách sạn
vẫn đạt mức doanh thu cao hơn so với năm 2010.
Q #1'
Năm 2011 giá vốn tăng 66.67% so với năm 2010, trong khi doanh thu chỉ tăng
11%. Đây là khó khăn lớn nhất của khách sạn.
Năm 2011 tình hình lạm phát tăng cao làm cho giá cả các nguyên liệu đầu vào
đồng thời tăng giá. Nhưng trong tình hình kinh tế khó khăn việc tăng giá phục vụ là
SVTH: Nhóm 365 Trang 16
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng

điều khó thực hiện, vì vậy khách sạn chỉ tăng ở mức giá thấp nhất, điều này làm lợi
nhuận của khách sạn giảm đáng kể ( giảm 51% so với năm 2010).
Như vậy biện pháp cần đặt ra cho khách sạn là tìm nguồn nguyên liệu ổn định
về chất lượng lẫn giá cả
T 4B#>m
Biểu đồ phân tích lợi nhuận
fN P*QgMg P*QgMM
Doanh thu 185,749.20 206,388.00
Lợi nhuận sau thuế 92,357.38 41,354.99
Lợi nhuận năm 2011 thu được là 41,354.985 triệu đồng giảm 51,002.39 triệu
đồng ( - 55.22%). Lợi nhuận giảm là do chi phí tăng cao mà giá phục vụ lại tăng thấp
để đáp ứng với khả năng chi trả của khách hang.
Vậy biện pháp để tăng lợi nhuận trong năm tới là cần tiếp tục củng cố và nâng
cao chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng, thiết
lập tốt mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn, giữa khách hàng và nhân viên phục
vụ.
SVTH: Nhóm 365 Trang 17
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
C
FGn o 4pI <I<GCJK

 >!d!> a/2..>(q@r
M \s,#aV1t@+,-.e !!
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi
vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu
tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm)
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ
chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá
sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách
SVTH: Nhóm 365 Trang 18

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
( không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm
bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động .
Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao
động nữ.
Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.
Q \s,#aV1tDu>@+,-.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm
việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về
doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung
bình từ 30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35,nam từ 30-45
tuổi.
Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp
như ở lễ tân, bar, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
Trình độ văn hoá của lao động trong kinh doanh khách sạn cũng chênh lệch và
khác nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại
ngữ cao.
T \s,#aV1t!)!v#12
Ngành kinh doanh khách sạn có tính biến động lớn trong thời vụ du
lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động
trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại
ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.
Lao động tại khách sạn Park Hyatt có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc
theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật
chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm
trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
SVTH: Nhóm 365 Trang 19

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
U \s,#aV1t,-!>E#1".#w#!)
 \-!>E#
Độ tuổi nhân viên trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo
từng bộ phận của khách sạn :
- Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
- Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
- Bộ phận phòng: 25 – 40 tuổi
- Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
 #w#!) :
Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ
ở các bộ phận như: Phòng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ
phận quản lý, bảo vệ, bếp.
x )@AD.
Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, Park Hyatt tuy thuộc tập đoàn quốc
tế nhưng tại Việt Nam vẫn sử dụng hình thức phổ biến là trả lương tháng
Đơn giá tiền lương=Quỹ lương/Tổng số giờ công lao động
 ;:,a&q&'#!#t@AD.
- Căn cứ vào quỹ lương,đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (trong đó
gồm thời gian theo quy định,thời gian lao động ngoài giờ)
- Căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi nhân viên để có những
chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể khuyến khích các nhân
viên tích cực lao động.
Tiền lương = (Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương) + Phụ cấp(nếu có).
- Trong khách sạn có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ lương,
phân phối quỹ lương cho từng lao động.
SVTH: Nhóm 365 Trang 20
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng

 r!.1tqr
Tình hình nhân sự của khách sạn thì lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ nhưng họ
thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ có trình độ học vấn
và tay nghề cao. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt
nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành Du lịch, Nhà Hàng - Khách sạn và
Quản trị kinh doanh, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì đã được
theo học các lớp bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ Khách sạn do các trường đào tạo
chuyên ngành Khách sạn - Du lịch tổ chức. Nhìn chung trình độ lao động trong khách
sạn chưa đồng đều giữa những người lao động.
Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác thì khách sạn Part
Hyatt có đội ngũ lao động với trình độ tương đối cao và đây là một lợi thế của khách
sạn.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội
ngũ lao động phù hợp gặp nhiều khó khăn, các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất
thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp.
Ngược lại độ tuổi trung bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù
hợp với tính chất công việc phục vụ.
Khó khăn chính trong quá trình công tác của nhân viên là phải biết hiệu quả
thực hiện của từng công việc của họ. Một số công việc hay một vài công đoạn của
công việc có thể đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm
thủ tục đăng ký cho bao nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào bãi đậu, lượng rau xà
lách làm được trong ca v.v
Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử của họ.
Người quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính tháo vát,
nhanh nhạy, tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên. Mỗi nhân viên
chỉ có vài đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi “đặc tính sở trường”.
Nhưng cách đánh giá này thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tùy tiện,
chủ quan, thiếu trung thực. Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua “hành vi thái
độ” phải được thực hiện bằng cách liệt kê những “sở trường, sở đoản” trong thao tác
SVTH: Nhóm 365 Trang 21

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về “tính cách” tổng
quát của khách sạn.
M u!@AB.@+,-.1"Y.!,"+!+
Park Hyatt tuyển chọn nhân sự không chỉ có kỹ năng mà còn là phong cách,
văn hóa và phẩm chất của từng nhân viên nhân viên, họ không chỉ thông hiều về lý
thuyết mà còn phải có những kinh nghiệm thực tế.
Hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn là tếp xúc với khách hàng, do đó,
đòi hỏi nhân viên phải cử chỉ hành động, thái độ, từ ánh mắt đến nụ cười Tất cả
những ai tiếp xúc với khách hàng đều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ"
Hiện nay, lao động trong Khách sạn hiện có khoảng 185 người. Trong đó lao
động trực tiếp là 100 người; lao động gián tiếp là 85 người, 80% số lao động trong
ngành đã qua đào tạo.
Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ
dựa trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạovà thiết kế
các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và
thời gian đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng
bộ phận. Cụ thể:
- Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương
trình đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm.
- Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo
ngắn, thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên
tham gia đào tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc.
- Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ
khách như lễ tân, phòng, phục vụ bàn-bar, bếp các chương trình đào tạo thường được
tổ chức ngay tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục
vụ gián tiếp và các bộ phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ
thuật thường được cử đi tham gia các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài
khách sạn (off the job training).
SVTH: Nhóm 365 Trang 22

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
- Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì
sẽ do trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ
chức chung cho nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào
tạo hoặc do các chuyên gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Các
chương trình được tổ chức bên ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu
quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách sạn trình bày.
- Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các
phương pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng
các băng video, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong
khách sạn của Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ
(AH&MA Education Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên
trong bộ phận của mình.
- Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo
tại các bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung
của khách sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc
đánh giá xếp loại lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn
cứ để xác định nhu cầu đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo
đã thực hiện để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Đặc biệt, đối với khách sạn PARK HYATT việc yduy trì thường xuyên đào
tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ
năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việcy đã trở thành một
nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.
Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng
nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt
hiệu quả trong việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.
Q > a/2.
Khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau qua sự giới thiệu
của nhân viên, qua quảng cáo tuyển chọn người trên báo chí, qua tuyển dụng ở các
trường, sở, học viện .v.v… Đa phần những người từ những nguồn này đều không có

hoặc có chuyên môn thấp. Mặc dù quảng cáo trên báo được đông đảo các độc giả lưu ý
SVTH: Nhóm 365 Trang 23
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
nhưng nếu lấy từ nguồn đó khách sạn sẽ không thể biết nhiều về phẩm chất hay năng
lực của ứng viên. Còn việc chuyển đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù
hợp với chuyên môn của họ thì thuận lợi hơn vì họ đã hoàn toàn quen thuộc với khách
sạn, với nguyên tắc hoạt động của nó. Những nhân viên ở một bộ phận nào đó trong
khách sạn khi muốn chuyển phải trải qua sơ vấn.
Với các nhà quản lý khách sạn, cơ sở dịch vụ khách sạn, ngoài kiến thức chung
về khách sạn và quản lý, họ còn thường có chuyên môn về từng lĩnh vực cụ thể để lãnh
đạo những bộ phận, nhân viên dưới quyền.
Nhân viên quầy bar rất thông thạo về các loại đồ uống, từ các loại rượu đến đồ
uống có ga, nước hoa quả, nước khoáng
Các bữa ăn thường kỳ, các bữa tiệc tại nhà hàng, khách sạn đều do các nhân
viên phục vụ bàn, bếp, bar đảm nhiệm.
Bên cạnh đó là công việc phục vụ phòng, phòng. Các phòng, phòng, nhất là
những nơi đạt tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi nghiêm ngặt từ sự sạch sẽ thoáng mát đến
cách sắp đặt, bài trí hợp lý, có thẩm mỹ, thậm chí theo “gu” của từng đối tượng khách.
Tất cả đều do “một tay” người phục vụ phòng, phòng.
 \]^_SF
Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
đồng nghĩa với tăng năng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn và
tăng thu nhập của người lao động trong khách sạn. Do đó:
Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử
dụng lao động
Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa
đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về chuyên môn
Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp
với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh
doanh và điều kiện hiện có của khách sạn.

Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong
SVTH: Nhóm 365 Trang 24
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn
của từng người để phát huy sở trường, hạn chế những khuyết điểm từ đó
nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để
người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc thực hiện công việc
của cá nhân và của bộ phận của mình. Việc cán bộ và nhân viên tự mình
nâng cao ý thức hoàn thành tốt công việc đối với những người xung quanh, với
những bộ phận trong khách sạn là hết sức cần thiết trong việc nâng cao năng suất lao
động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới
tính.
Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và
chất lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động
và hợp tác lao động Ví dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa các nhân viên
của một hoặc một vài bộ phận nào đó (như: bàn, bar, ) trong giờ cao điểm là rất cần
thiết.
Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào
những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định
sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
SVTH: Nhóm 365 Trang 25