Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụtrong kinh doanh lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên

LỜI NĨI ĐẦU

Từ xa xưa con người đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau:
Tham quan giải trí, hành hương về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày nay do điều
kiện kinh tế phát triển đi du lịch được coi như một nhu cầu thiết yếu đối với
nhiều quốc gia, du lịch khơng còn coi là nhu cầu cao cấp của người giàu nữa mà
nó trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội. Vì vậy đối với
nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch
đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hố xã hội.
Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua
hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bước đi
vững chắc và đạt được những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển
chung của kinh tế đất nước. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001)
lượng khách quốc tế đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lượt năm 1990
đến năm 2000 số lượt khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lượt khách.
Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hưởng.
Lượng khách du lịch giảm sút đáng kể song lượng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350 nghìn lượt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt
Nam được coi là điểm đến an tồn nhất của khu vực châu á Thái Bình Dương
Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh
chóng đã phần nào đáp ứng được nhu cầu lưu trú của của khách nội địa và quốc
tế. Năm 1992 cả nước có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744
phòng thì đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000
phòng. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nước trong khi
lượng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả
và chất lượng. Trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh
thì các khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao
chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được
rằng “ uy tín và chất lượng “ là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
dng c uy tớn v ch ng trờn th trng khụng cũn cỏch no khỏc l nõng

cao cht lng phc v ca doanh nghip.
Cht lng mang tớnh tru tng bi vy vic xỏc nh nú l mt iu
khú khn hn na trong ngnh khỏch sn hu ht cỏc sn phm l vụ hỡnh v cú
rt nhiu nhõn t tỏc ng n cht lng phc v: T cnh quan mụi trng
xung quanh c s, n c s vt cht k thut, c cu sn phm , trỡnh i ca
i ng nhõn viờn...c bit cht lng phc v ph thuc nhiu vo yu t tõm
lý, s cm nhn cm khỏch.
Xut phỏt t tớnh cht quan trng ca cht lng phc v m em ó chn
ti: Mt s kin ngh nhm hon thin cht lng phc v trong kinh
doanh lu trỳ ti cụng ty Khỏch Sn Du Lich Kim Liờn. Vi hy vng qua
vic nghiờn cu ti ny, em s a ra mt s kin ngh giỳp cụng ty Khach
Sn Du Lich Kim Liờn ci thn cht lng phc v trong kinh doanh lu trỳ
ngy cng thu hỳt c nhiu khỏch du lich trong nc v quc t qua ú
giỳp cụng ty nõng cao c hiu qu kinh doanh.
Nụi dung ca ti c kt cu thnh ba chng:
Chng I: Nhng vn c bn v cht lng ph v trong kinh doanh
khỏch sn.
Chng II: Thc trng v cht lng ph v trong kinh doanh lu trỳ ca
cụng ty Khach Sn Du Lich Kim Liờn.
Chng III: Mt s kin ngh nhm hon thin cht lng phc v trong
kinh doanh lu trỳ ti cụng ty Khach Sn Du Lich Kim Liờn.





THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
CHNG I
NHNG VN C BN V CHT LNG PHC V TRONG KINH
DOANH KHCH

1.1. KHCH SN V KINH DOANH KHCH SN
1.1.1. Khỏi nim khỏch sn
Khỏch sn l l mt b phn c bn khụng th thiu trong hot ng kinh
doanh du lch. Trong xut hnh trỡnh ca mỡnh khỏch du lch cn c m bo
cỏc nhu cu v ni n ng, hot ng vui chi gii trớ, thụng tin liờn lcvv ti
cỏc im tham quan. T nhu cu ú dn n s ra i ca khỏch sn.
Cựng vi s phỏt trin ca hot ng du lch, theo s bin i ca lch s
v quan im c th cỏc nc m ngi ta a ra nhiu khỏi nim khỏc nhau
v khỏch sn. Nhng trc ht khỏch sn l mt qun th cỏc c s vt cht k
thut, trang thit b v xõy dng ti mt im nht nh, c cung cp cỏc sn
phm dch v cho khỏch du lch thụng qua quỏ trỡnh hot ng nhm thu li
nhun cao nht. Ngy nay c s vt cht k thut ca khỏch sn khụng ch phc
v nhu cu n, ngh v vui chi gii trớ ca khỏch m cũn bao gm c nhng c
s vn phũng, thng mi, thm mvv.
Theo quy ch qun lý c s lu trỳ du lch ban hnh ngy 22/6/1994 ca
Tng cc du lch khỏch sn l ni lu trỳ m bo theo tiờu chun cht
lng v tin nghi cn thit phc v khỏch trong thi gian nht nh theo yờu
cu ca khỏch v cỏc mt n ng, vui chi gii trớ v cỏc dch v cn thit
khỏc.
Theo thụng t hng dn thc hin Ngh nh 09CP ngy 5/2/1994 ca
chớnh ph v t chc v qun lý nh nc v du lch doanh nghip khỏch sn
l n v cú t cỏch phỏp nhõn, hch toỏn kinh doanh c lp, hot ng
nhm mc ớch sinh li bng vic kinh doanh phc v lu trỳ, n ung, vui
chi gii trớ, bỏn hng v cỏc dch v cn thit khỏc cho khỏch du lch.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Theo Điều 10 - chươngI pháp lệnh du lịch “cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở
lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm
trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.

Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lưu trú ta có thể
định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn
nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ.
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống.
+ Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt
động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó gôm 2
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Việc phân chia nay là phổ biến nhất vì
nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du
khách.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang
trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản… mà họ
còn muốn được vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp
ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm
tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả các hoạt động như : Giặt là, gửi
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
, b bi, tennis, massage, saunavv nhm ỏp ng nhu cu vui chi gii trớ
ca du khỏch.
Gia dch v c bn v dch v b sung cú mi quan h mt thit vi
nhau. Bi dch v c bn hu ht cỏc khỏch sn cựng th hng l ging nhau,
d bt trc vỡ vy cú th thu hỳt c nhiu khỏch, tng kh nng cnh tranh
thỡ cỏc khỏch sn phi cú kh nng ỏp ng nhiu dch v b sung. Mi mt
khỏch sn phi tỡm hng i riờng cho mỡnh do ú chin lc d bit hoỏ sn
phm ó v ang c nhiu khỏch sn khai thỏc giỏ cht lng phc v, hỡnh

thc cung cp cỏc dch v b sung. Vỡ vy dch v b sung úng gúp ỏng k
vo s thnh hay bi ca hot ng kinh doanh khỏch sn.
1.1.3. c im ca hot ng dch v trong kinh doanh khỏch sn.
Trong kinh doanh kỏch sn hu ht cỏc sn phm ca nú l dch v tr
n, ung l hu hỡnh cũn li l vụ hỡnh. Do ú kinh doanh khỏch sn cú c
im ging nh ca dch v ú
a. Dch v l sn phm mang tớnh vụ hỡnh.
Dch v khụng th s thy, nm hay ngi c vỡ nú khụng cú hỡnh thc
c th nh mt sn phm. Vỡ c im vụ hỡnh ny m ngi bỏn khụng th d
tr dch v c v ngi mua khụng cú quờn s hu. Tuy nhiờn, trong dch
v cn phi tớnh n cỏc yu t vt cht ngoi lai vi c im vụ hỡnh.
Thớ d nh trong hot ng kinh doanh khỏch sn ch cú th s dng dch
v bung ng trong thi gian lu trỳ ti khỏch sn ng thi phi tr mt
khong tin nht nh h ch cú th cm nhn cht lng phc v ca nú thụng
qua cỏc trang thit b, tin nghi trong phũng v phong cỏch phc v ca nhõn
viờn khỏch sn ch h khụng th o c cht lng c th ra sao.
Ngc li vi sn phm, dch v ch tn ti trong khong thi gian ngn,
nú c coi l mt ngay sau khi trao xong cho khỏch hng. c tớnh vụ hỡnh ca
dch v cng khụng cho phộp lm mu th nghim trong quỏ trỡnh nghiờn cu.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Nh vy thit k v sn xut dch v phi dựng phng phỏp lm i lm lm li
(trial anh errer). Xut phỏt t c tớnh ny m cỏc khỏch sn ó hn ch bt
nhc im ca nú bng cỏch ch chuyờn phc v nhng khỏch hng n t th
trng mc tiờu.
b. D hng (phi cú s hin din ca khỏch hng) khụng lu kho ct
tr.
a s cỏc dch v cú c im hay hng vỡ nú s coi l mt nu khụng
c dựng trong mt thi im ó quy nh. C ngi bỏn v ngi mua khụng
th tr dch v tho món mt nhu cu trong tng lai. c im ny gõy
nhiu khú khn khi nhu cu ca th trng thay i t ngt. Trong kinh doanh

khỏch sn dch v cho thuờ phũng thng em li li nhun cao nht, gi phũng
thng c tớnh da trờn hao mũn vt cht v hao phớ sc lao ng ca nhõn
viờn vỡ vy phũng khụng c s dng ngy no khỏch sn vn phi tr chi phớ
cho ngy ú.. Do ú cỏc khỏch sn thng xõy dng cỏc chin lc thu hỳt
khỏch tng ngy khỏch lu trỳ tng doanh thu.
Do sn phm dch v c to ra v tiờu dựng ng thi nờn bt k dch
no u khụng th ct gi hay lm li, cú sai sút trong quỏ trỡnh to ra sn phm
dch v cú th dn ti hu qu nghiờm trng l lm mt lũng tin ca khỏch hng
i vi khỏch sn. Vỡ vy mun thu hỳt c nhiu khỏch khỏch sn phi cung
cp c nhiu sn phm vi cht lng cao nhm tho món s mong i ca
ca khỏch hng.
c. Khú ỏnh giỏ c cht lng dch v.
Phn ln sn phm trong khỏch sn l vụ hỡnh mt khỏc cú nhiu yu t
nh hng cht lng dch v : Nhõn viờn phc v, khỏch hng, cỏc nh cung
ng do vy rt khú xỏc nh c cht lng dch v. Mt trong s cỏc yu t
m khỏch sn khụng th kim soỏt c cht lng sn phm dch v ca mỡnh
ú l: Cht lng sn phm dch dch v ph thuc rt nhiu vo khỏch hng.
Bi vỡ khi ỏnh giỏ cht lng ca sn phm dch v ph thuc rt nhiu vo s
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
cm nhn ca khỏch hng, vo yu t tõm sinh lý ca khỏch hng: Vớ nh cựng
mt sn phm dch v do cựng nhõn viờn phc v v cht lng ging ht nhau
song i vi khỏch hng cú tõm trng vui v, thoi mỏi thỡ h ỏnh giỏ cht
lng sn phm dch v khỏc hn vi nhng khỏch hng ang mang trang thỏi
khụng vui, bc tc.
Bi vy ỏp ng nhu cu, tho món s mong i ca khỏch thỡ khỏch
sn phi la chn i ng nhõn viờn cú trỡnh cao v chuyờn mụn nghip v,
cú ngh thut trong vic nm bt tõm lý khỏch hng v la chn cỏc nh cung
cp cú uy tớn. Ngoi ra cũn phi nghiờn cu tõm, sinh lý cu khỏch khụng
ngng nõng cao cht lng v ngy cng tho món tt hn nhu cu ca khỏch.
d. Sn xut v tiờu dựng ng thi

Quỏ trỡnh sn xut dch v cn s tham gia ca khỏch hng m cỏch v
mc tham gia tu thuc vo bn cht ca dch v v ch trng ca hóng. S
tham gia ca khỏch hng bt buc phi sn xut v tiờu dựng dch v ng thi.
Vỡ khỏch hng cú mt trong quỏ trỡnh sn xut nờn phng phỏp trao dch v,
nhõn viờn phc v v mụi trng vt cht l nhng yu t cú nhiu tỏc ng e
s ỏnh giỏ ca h i vi dch v núi riờng v i vi hóng núi chung.
Hu ht cỏc sn phm m khỏch sn mang n cho khỏch l sn ti
sng. Sn phm khỏch sn phi c tiờu dựng ngay vỡ sn phm dch v
khụng cú kh nng lu kho hay ct tr m khỏch sn bỏn sn phm trc tip ca
mỡnh cho khỏch.
1.2. CHT LNG V CHT LNG PHC V TRONG KINH
DOANH KHCH SN .
1.2.1 Khỏi nim cht lng v cht lng phc v.
Cht lng l mt vn rt khú xỏc nh bi nú rt tru tng, nú ph
thuc vo nhiu yu t: Cỏc yu t ca chớnh bn thõn s vt hin tng v cỏc
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
yếu tố bên ngồi. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm
cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung.
Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất
lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với
những u cầu đặt ra cho nó mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh gía nó qua một q
trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng
nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hố dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách
hàng.
Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức
phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu
của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất qn mà doanh nghiệp có thể

duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng:
- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hồn hảo, tuyệt đối và tồn thể. Tiếp cận
này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị
kinh doanh.
- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng
phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác
và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc chắn
của sản phẩm. Ngồi ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được
xem là có chất lượng càng cao. Tiếp cận này khơng phản ánh phức tạp và thay
đổi nhu cầu của người tiêu dùng.
- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dụng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
cu ca ngi tiờu dựng. Cht lng l mt khỏi nim tng i ch quan. Nh
vy, cỏc thng gia phi xỏc nh cựng mt lỳc c tớnh ca sn phm hay dch
v v on th trng m h nhm ti. Tip cn ny thng c cỏc nh
Marketing ng h.
- Tip cn sn xut: Ngc li vi tip cn tiờu dựng, tip cn ny da trờn s
hon ho v phự hp vi h thng sn xut, vi thit k sn cú ca sn phm.
Gim nhng sai hng trong khi sn xut l mt bin phỏp nõng cao chõt lng.
Cỏch tip cn ny ch phn ỏnh chiu hng ca ngi sn xut m quờn nhu
cu ớch thc ca khỏch hng.
- Tip cn giỏ tr ớch li.
Giỏ tr =
Tu theo quan im ca ngi tiờu dựng hay sn xut, cht lung l t l
kt qu, tho món/giỏ. Giỏ tr thnh mt ch tiờu ỏnh giỏ cht lng. Cỏch
tip cn ny phn ỏnh nhu cu ớch thc ca ngi tiờu dựng v giỳp hóng t
c mc tiờu tho món khỏch hng, cng c s trung thnh ca h i vi hóng
v giỳp thnh cụng v khớa cnh ti chớnh.

T hai cỏch tip cn ngi tiờu dựng v li ớch, ta cú th rỳt ra: Cht
lng phc v l s tho món ca khỏch hng khi h cm thy ng tin b
ra xng ỏng vi nhng gỡ m nh cung cp phc v cho h.
Cht lng phc v bao gm 3 yu t sau:
- Mc phc v trong kinh doanh khỏch sn
- Tho món khỏch hng mc tiờu.
- Tớnh nht quỏn trong kinh doanh dch v.
* Mc phc v: Trong phm vi dch v thỡ cht lng khụng ch c th
hin bi cỏc t cht bờn trong ca sn phm, vớ d nh khỏch sn thỡ cht lng
khụng ch dng li s, sang trng, trang thit b xn m nú cũn ũi
Li ớch
Chi phớ
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
hỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ
hồn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phục
vụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã
sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cái
mà khách trả cho nó.
* Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng u cầu mức phục vụ phải đáp ứng
nhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa
dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độ
khác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách
hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp.
* Tính nhất qn: u cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán
hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ
càng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào
cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ khơng đồng nhất càng lớn. Tính nhất
qn đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cơng
đoạn nào trong q trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt

đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản
xuất đến khâu tiêu dùng.
Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phục
vụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện
kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng
lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ
cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng
mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được u cầu, mong
muốn và phù hợp với khả năng thanh tốn của khách. Thêm vào đó là tính nhất
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
qn của tồn bộ q trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất
lượng phục vụ tốt.
1.2.2. Nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho q trình sản xuất, cung cấp vật tư hàng
hố nhằm tạo điều kiện cho khách được lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả
năng thanh tốn của mình.
* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hồn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện mơi trường và hồn cảnh đặc biệt trong
việc sử dụng hàng hố và dịch vụ của khách sạn.
* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hố dịch vụ cho khách.
Có thể hiểu theo cách khác đây là q trình phục vụ trực tiếp thơng qua sự tiếp
xúc giữa nhân viên và khách,. đây là hoạt động đóng vai trò quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
Phục vụ khách sạn là cả một q trình do vậy mà trong q trình đó phát
sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:
Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tương ứng với giai
đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của q trình phục vụ. Giai đoạn đầu

diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ thái độ sẵn sàng
được phục vụ. Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu thị sự tận tình chu
đáo, phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian khách lưu trú. Giai đoạn
cuối thể hiện sự mong muốn được phục vụ lần sau.
Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong q trình phục vụ, nhân viên
phục vụ có thể đưa ra các thơng tin cần thiết phát hiện những u cầu, thói quen,
cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của họ.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Nhúm cỏc mi quan h mang tớnh chuyờn nmụn nghip v: Bng bờ,
pha ch ru, thanh toỏn vi khỏch.
b.Bn cht ca phc v khỏch sn.
Phc v khỏch sn bao gm cỏc hot ng v quy trỡnh cụng ngh lm
chc nng m bo tin nghi to iu kin r dng cho khỏch hng trong quỏ
trỡnh tiờu thu cỏc sn phm ca khỏch sn. Phc v khỏch sn l mt qua trỡnh
phc tp, kộo di din ra mi b phõn trong khỏch sn nhm sn xut, bỏn
v trao cho khỏch hng cỏc dch v, hng hoỏ tho món nhu cu ca khỏch.
c. c trng ca phc v khỏch sn
Phc v khỏch sn l hot ng din ra trc tip gia nhõn viờn phc v
v khỏch du lch bi vy nú cú cỏc c trng sau:
phc v khỏch sn ũi hi cht lng phc v cao vỡ nhu cu ca khỏch
hng l nhu cu mang tớnh cao cp, ũi hi tớnh cht lng.
Phc v khỏch sn mang tớnh ng b v phi hp nhp nhng ỏp
ng mi nhu cu chớnh ỏng ca khỏch hng.
Vic ỏp dng c gii hoỏ trong quỏ trỡnh phc v khỏch hng l hn
ch, khú cú th thay th c con ngi
Phc v khỏch sn a dng v hỡnh thc v phng tin phc v cựng
vi s a dng ca i tng khỏch hng, tui, gii tớnh,ngh nghip, phong tc
tp quỏn v kh nng thanh toỏn
Vic sn xut v tiờu dựng dch v din ra cựng mt thi im.
Tu vo i tng khỏch hng hay khỏch sn m cú s phc v khỏc

nhau.
Vai trũ ca nhõn viờn rt quan trng quyt nh cht lng dch v vỡ l
s tip xỳc trc tip gia nhõn viờn v khỏch.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chu s chi phi mnh m v trỡnh v kh nng qun lý ca ngi
lónh o.
Túm li: ỏnh giỏ cht lng dch v l tt hay khụng tt, cú tho món
c s mong i ca khỏch hng hay khụng tht l khú v tru tng. Do vy
ỏnh giỏ cht lng phc v cn da vo cỏc yu t c bn sau:
Th nht: S lng, chng loi hng hoỏ dch v cú trong khỏch sn.
Th hai: iu kin v phng tin thc hin cỏc dch v, h thng cỏc c
s vt cht k thut.
Th ba: Phng thc thc hiờn hng hoỏ ca ngi to ra dc v.
Th t: Thụng qua s cm nhn v ỏnh giỏ ca khỏch hng.
1.2.3. c im ca cht lng phc v trong kinh doanh khỏch sn.
* Cht lng phc v ph thuc vo c s vt cht k thut:
i vi bt k mt sn phm hoc dch v no mun to ra chỳng ta u
phi cú cỏc yộu t vt cht nht nh. Trong ngnh kinh doanh khỏch sn cng
vy, quỏ trỡnh ún tip v phc v khỏch cng phi thụng qua h thng c s vt
cht k thut nh: Quy ún tip, phũng ng, h thng trang thit b tin nghi, h
thng chiu sỏng, phũng nMc y v tin nghi nh hng quyt nh
n cht lng phc v.
Cht lng c s vt cht k thut tt giỳp cho quỏ trỡnh phc v khỏch
c d dng thun tin, gúp phn tng nng sut v hiu qu lao ng. Trong
mt khỏch sn, nu h thng in nc tt s thun tin cho sinh hot ca khỏch
v ca nhõn viờn trong cụng vic hng ngy, hoc h thng in thoi v thụng
tin liờn lc hin i s giỳp cho nhõn viờn khỏch sn liờn h mt cỏch nhanh
chúng v thun tin vi nhau v vi khỏch cú th nhanh chúng ỏp ng nhu
cu ca khỏch hng v gii quyt cỏc vng mc m khỏch gp phi khi h yờu
cu.

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất nhiều
nhất đó là bộ phận kinh doanh lưu trú. Bởi lẽ nếu thiếu đi các loại thiết bị đồ
dùng như: Giường tủ, bàn ghế, tivi, điện thoại bàn…thì khơng thể tạo ra dịch vụ
này được. Khách sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện
đại, an tồn và tiện nghi. Do đó khơng thể nói chất lượng phục vụ của khách sạn
này cao khi mà cơ sở vật chất kĩ thuật thì lạc hậu, khơng tiện nghi cho người sử
dụng. Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò đặc biệt quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh lưu
trú nói riêng và hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung.
* Chất lượng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.
Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà một trong
những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con người được nhấn mạnh. Bởi vì chỉ có
con người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được nhau. Nhân viên
trực tiếp là người phải tiếp xúc nhiều với khách do đó trình độ chun mơn
nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Thơng thường các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ
thuật, các trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong
việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu
khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ
tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách. Bởi nếu phục vụ tốt thì sẽ đem đến
cho khách sự hài lòng, sự thoả mãn và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ hoặc
cũng có thể ngược lại nếu phục vụ khơng tốt.
Ngồi ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chun mơn hố từng
khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ khơng đồng
nhất về chất lượng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất
nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ q trình phục vụ. Vì vậy
để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

sn c bit l nhõn viờn phc v trc tip phi cú trỡnh nghip v vng
vng, cú k nng giao tip v cú kh nng nhn bit tõm lý khỏch hng, luõn
luõn ci m, nim n v bit chia s cựng khỏch em n s hi lũng cho
khỏch thm chớ trờn c s mong i.
* Cht lng phc v ũi hi s nht quỏn cao mi lỳc, mi ni v cho
mi khỏch hng
Tớnh nht quỏn yờu cu phi duy trỡ mc phc v tt u nh nhau trong
bt kỡ thi gian a im no, mng li phõn phi dch v cng phõn tỏn hoc
chi nhỏnh cng nhiu thỡ nguy c khụng ng nht v cht lng phc v cng
ln. Tớnh nht quỏn yờu cu mc phc v trc sau nh mt ti bt c cụng
on no trong quỏ trỡnh sn xut kinh doanh. Mt sn phm dch v t cht
lng tt trc ht ũi hi mc phc v phi tt ng u trong tt c cỏc giai
on t khõu sn xut n khõu tiờu th.
Thụng thng khi khỏch hng ỏnh giỏ cht lng dch v ca khỏch sn
h ớt núi n cỏc dch v n l, c th m h thng núi n c mt quỏ trỡnh
tiờu th dch v k t khi khỏch n v di khi khỏch sn, h hỡnh dung ra mt
n tng chung v rt ớt lu ý n cỏc mt tt trờn mt phng din c th m
ch nhỡn vo nhng thiu xút chờ bai v ỏnh giỏ cht lng dch v ú. Cho
nờn mun tho món s mong i ca khỏch thỡ bt buc phi lm tt mi
khõu. Lm sao cựng mt lỳc cú th phc v tt mi loi khỏch.
Trong kinh doanh khỏch sn khụng cho phộp ta ra cỏc sn phm kộm
cht lng. Hay núi cỏch khỏc, sn phm dch v phi c lm tt v hon ho
ngay t u vỡ quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng din ra cựng mt lỳc v ti mt
thi im.
* Cht lng phc v c ỏnh giỏ thụng qua s cm nhn ca khỏch.
Khụng cú gỡ xỏc nh c th trong lnh vc phc v khỏch sn. ỏnh
giỏ cht lng phc v l rt khú bi vỡ ngoi nhng yu t v c s vt cht k
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó chất lượng sản phẩm
dịch vụ còn được đánh giá thông qua sự cảm nhận của du khách, phụ thuộc vào

trạng thí tam lý cuả khách. Như vậy việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính
chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
khách du lịch - người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng
phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín
ngưỡng, độ tuổi giới tính, thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu
dùng của khách. Cho nên có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ
bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của
chính mình làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của
mình là có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu của khách. Song điều đó chưa
chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu sở thích của họ. Bởi vậyđể nâng cao
chất lượng phục vu, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn phải
nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn:
Chất lượng = S = P – E
S: Sự thoả mãn của khách cũng chính là chất lượng dịch vụ thực tế mà
khách sạn cung cấp cho khách.
P: là sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi tiêu dùng sản
phẩm.
E: Sự mong đợi (kỳ vọng) của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm.
Như vậy vấn đề ở đây là làm sao cho S càng > 0 càng tốt tức là P > E mà
E ở đây chịu sự ảnh hưởng của nhiều nhân tố. Các nhân tố này được chia làm
hai nhóm nhân tố cơ bản: Nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản
phẩm dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên
trong doanh nhiệp các nhân tố gồm:

* Số lượng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn.
Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để
phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản như ăn uống, lưu trú… cho đến các dịch vụ
bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách như bể bơi, sân tennis,
massage, sauna…Một khách sạn được coi là chất lượng phục vụ tốt trước hết nó
phải cung cấp được đầy đủ các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của du
khách.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ đó là hệ thống cơ
sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học
kĩ thuật nên con người ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Hơn nữa khách
sạn được coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang
thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của khách sạn.
Đây là nhân tố quyết định đến phương thức kinh doanh, khách hàng mục
tiêu và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất
lượng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái
hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá được ngay chất
lượng của chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố
giao thông, cảnh quan trong khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du
lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho
khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác
nhau.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
Mức độ an tồn: Trong thang bậc nhu cầu của MASLOW thì nhu cầu an
tồn được xếp trên nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du lịch bởi
người ta đi du lịch khơng phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp) mà còn có các
nhu cầu về vui chơi giải trí, thư giãn…vì vậy an tồn cho khách là rất quan
trọng. Ví như hệ thống điện phải đảm bảo an tồn, hệ thống chống cháy, báo
động…bởi vậy các khách sạn thường chi nhiều tiền cho hệ thống chống
cháy…nhằm đảm bảo an tồn tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại

khách sạn.
Và hiện nay người ta còn đưa ra mức độ vệ sinh: Mơi trường khách sạn là
mơi trường văn minh, lịch sự dành cho những người hưởng thụ bởi vậy nó ln
ln phải sạch sẽ và vệ sinh. Khách khơng chỉ u cầu sạch sẽ ở khu vực bên
trong khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn.
* Nhân viên phục vụ.
Khơng ai khác nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là u cầu chun mơn đòi
hỏi người nhân viên cần phải có khi vào nghề. Bởi kinh doanh khách sạn là
ngành có mức độ chn mơn hố cao, sự nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng
sẽ giúp khách giảm thời gian phải chờ đợi lâu bước đầu họ có ấn tượng tốt về
chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngồi trình độ chn mơn nghiệp vụ ra nhân
viên phục vụ còn phải có thái độ phục vụ. Ln ln thể hiện sự nhiệt tình và
lòng mến khách, để cho khách thấy rằng được phục vụ họ là niềm vinh hạnh cho
khách sạn. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên đòi hỏi đội
ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí, giữa các nhân viên có sự linh
động về cơng việc.
Ngồi đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lượng phục vụ còn chịu tác động
rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí. Bởi bộ mặt quản lí chính là người đề ra chủ
chương, chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lí được khách sạn ngồi
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
kiến thức chn mơn ra người quản lí còn phải biết tổ chức một doanh nghiệp,
sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm đem lại hiệu quả
và chất lượng cao nhất.
Một người quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mơ hình
quản lí phù hợp với quy mơ, trình độ nhân viên và thị trường khách mục tiêu của
doanh nghiệp mình.
* Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lượng phục vụ chịu ảnh
hưởng phần lớn chất lượng của chính nhân viên phục vụ. Nhân viên được đào

tạo kỹ càng và được tổ chức phân cơng lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích
đáng thì chắc chắn chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng được nâng
cao.
* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở
vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lượng phục vụ.
1.3.2. Các nhân tố khách quan.
Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngồi. Nó bao
gồm:
* Cảnh quan, mơi trường tự nhiên, mơi trường xã hội xung quanh khách
sạn: cảnh quan và mơi trường tự nhiên là những cái nổi bên ngồi vì vậy đây là
yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tượng ban đầu của khách về khách
sạn. Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút được
khách du lịch mặc dù họ chưa biết chất lượng dịch vụ bên trong ra sao.
Mơi trường xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực
của khách sạn. Đây là vấn đề được khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để
nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí chứ khơng phải để mua sự phiền tối. Do đó
với khách du lịch an tồn là trên hết.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
* Mụi trng kinh doanh : õy l nhõn t tỏc ng mnh n cht lng
phc v cỏc khỏch sn cú cựng li th v v trớ a lý, cú c s vt cht k thut
ngang nhau,cựng hng ngang nhau tn ti h phi cnh tranh nhau thu
hỳt khỏch v phớa mỡnh vỡ vy h phi nõng cao cht lng phc v, cú phong
cach phc v riờng thu hỳt khỏch.
* S cm nhn ca khỏch v sn phm phc v: Cú th núi dch v l
ngnh lm dõu trm h vỡ vy cú th vi ngi ny phc v nh vy l tt
nhng vi ngi khỏc l khụng tt. Bi vỡ cht lng phc v thuc rt nhiu
vo yu t tõm lý, phong tc tp quỏn ca du khỏch. Nu nh trong lỳc h cm
thy vui v thoi mỏi thỡ h cm ngh v cht lng khỏc, h sn sng b qua
cỏc thiu xút nh song ngc li khi h cú iu gỡ bc mỡnh thỡ h s ỏnh giỏ

cht lng khỏc hn mc dự dch v cú hon ho.
Trong kinh doanh khỏch sn ta khụng th em cỏc sn phm, dich v n
tn tay ngi tiờu dựng m khỏch hng phi tỡm n khỏch sn s dng. Do
ú vic nghiờn cu nhu cu v s trụng i ca khỏch hng l iu cn thit
quyt nh ti cht lng sn phm dch v.
* Thi v du lch : õy l nhõn t cú nh hng ti cht lng dch v.
Vo chớnh v s lng khỏch ụng c s vt cht k thut phi s dng ht cụng
sut, con ngi cng phi phc v tn xut cao. Cụng vic nng nhc kộo di
trong nhiu ngy nhõn viờn phc v phi chu sc ộp ln v tõm lý iu ú r
dn n nhng sai xút trong quỏ trỡnh phc v, nh hng n cht lng phc
v chung ca khỏch sn. Mt khỏc vỡ s lng khỏch ln nờn nhõn viờn phc v
khụng th ginh nhiu thi gian phc v tn tỡnh cho khỏch nh khi trỏi v
hoc ngoi thi v du lch. ng thi cỏc trang thit b trong thi k chớn v cú
th d xy ra hng húc hn trong cỏc thi k khỏc.
1.4. NH GI CHT LNG PHC V TRONG KINH DOANH
KHCH SN.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Chất lượng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số
dịnh vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vậy để đánh giá chất
lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau.
1.4.1. Đánh giá thơng qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản.
a. Cơ cấu sản phẩm.
Thơng thường khách du lịch có khả năng thanh tốn cao bởi vậy khi du
lịch họ khơng chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí,
thư giãn, giao lưu văn hố…để ngày càng hồn thiện hơn. Bởi vậy ngồi các
dịch vụ cơ bản như lưu trú, nhà hàng quầy bàn…đòi hỏi các khách sạn phải có
các dịch vụ bổ sung như giặt là, bểbơi, tennis, sauna, Massage…
Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem lại
doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trưng riêng của đừng khách
sạn để thu hút khách.

Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh tranh
với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở vật chất kỹ
thuật các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch
vụ này thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của tồn khách sạn. Vì
vậy để có thể thu hút khách ở các nước phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang
thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hố cơ cấu sản phẩm,
dich vụ.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề để cho hoạt động kinh
doanh khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các cơng trình xây dựng, các trang thiết
bị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động
kinh doanh khách sạn.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một
lúc người ta phải hồn thiện tất cả các cơng trình từ đường xá, bến đỗ, hệ thống
nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong như giường, tủ, tivi, hệ
thống điện nước…Tồn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật đều là các loại đắt tiền. Bởi
vậy khi hồn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải bỏ ra lượng
vốn tương đối lớn. Theo tính tốn để có một phòng cho khách sạn 3 sao người ta
phải bỏ ra 50.000 USD và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000
USD.
Khách du lịch là người khó tính và họ u cầu chất lượng phải tương
xứng với số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bước chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên
đập vào mắt họ là cơ sở vật chất kĩ thuật. Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ
tạo cho khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Một cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện
nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an tồn cho người sử dụng. Các trang thiết
bị dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó khơng được bố trí một cách hợp lí thì gây
cho khách sự khó chịu, khơng hài lòng. Người ta khơng thể để máy điều hồ và
quạt điện ngay trên đầu giường của khách..

c. Đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn nhân viên ln ln phải tiếp xúc trực tiếp với khách
nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên.
Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hồn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong
phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém
thì chất lượng phục vụ cũng khơng được đảm bảo. Do đó chất lượng của đội ngũ
lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm:
Trình độ học vấn(văn hố)
Trình độ chn mơn nghiệp vụ
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Trỡnh ngoi ng
tui, gii tớnh, ngoi hỡnh.
Phm cht t cỏch o c
Kh nng giao tip, kh nng nm bt tõm lớ.
Tinh thn, thỏi phc v.
S d cỏc tiờu chớ ny th hin cht lng ca i ng lao ng l bi vỡ:
bt c mt ngnh, ngh no cng ũi hi con ngi phi cú trỡnh vn hoỏ
nht nh, hn na kinh doanh khỏch sn l ngnh dch v cú s tip xỳc trc
tip gia nhõn viờn phc v vớ khỏch du lch nờn cỏc kin thc v khoa hc k
thut, khoa hc t nhiờn, vn hoỏ xó hi, phong tc tp quỏn,l khụng th
thiu i vi nhõn viờn trong quỏ trỡnh tip xỳc, phc v khỏch.
V trỡnh chuyờn mụn nghip v: Trong kinh doanh khỏch sn khụng
th c gii hoỏ hay núi cỏch khỏc khụng th dựng mỏy múc thay th cho cỏc
thao tỏc ca con ngi, do vy, mt nhõn viờn phc v vi chuyờn mụn, nghip
v gii s gúp phn nõng cao cht lng phc v. Ngc li mt nhõn viờn vi
chuyờn mụn nghip v yu kộm s nh hng su n cht lng phc v.
i vi cỏc khỏch sn ch yu phc v khỏch quc t thỡ ngoi ng c
coi l cu ni ca khỏch vi khỏch sn. Nu nh nhõn viờn khụng thnh tho
ngoi ng thỡ s khụng hiu c nhu cu, nguyn vng v s thớch ca du

khỏch. Vic ny s lm cho khỏch khụng hi lũng v cht lng phc v ca
khỏch sn.
V tui, gii tớnh v ngoi hỡnh: Mc dự ngnh kinh doanh khỏch sn
khong ũi hi cao v hỡnh thc song nhõn viờn cng phi l nhng ngi a
nhỡn, khụng cú d tt. cỏc b phn tip xỳc trc tip vi khỏch nh: L tõn,
bn, bar thỡ yờu cu nhõn viờn phi l nhng ngi tr trung, nhanh nhn. Thụng
thng trong kinh doanh khỏch sn nhng ngi trung tui thng b phn
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý. ở mỗi bộ phận trong
khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn như ở các bộ phận bàn,
bếp, bar bếp yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó
nam thường nhiều hơn nữ. Ngược lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự
khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó …nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam.
Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốt,
tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc
trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh
thần trách nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv…Một nhân
viên khách sạn không được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào
cũng phải vui vẻ và luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cám ơn”, “Rất
vui lòng được phục vụ quí khách”. Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là
người đúng.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất
quan trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu
nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt
hơn.
1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này
là một trạng thái tâm kí được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về
cái mà người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng
dịch vụ.

Theo quy luật tâm lí của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có
công thức
Chất lượng = S = P – E
Trong đó S(satisfaction) chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
P(perception): Sự cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ sau khi
tiêu dùng sản phẩm.
E(Expectation): Sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Muốn cho chất lượng phục vụ càng cao các nhà quản lí phải tìm mọi cách
để làm sao P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là sự cảm nhận của khách cao hơn sự
mong chờ càng nhiều thì khách có cảm nhận về chất lượng phục vụ càng tốt.
Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong chờ
và mức độ mà khách nhận được.
+ Nếu P > E: Tức là sự cảm nhận của khách về du lịch lớn hơn sự mong
chờ do đó chất lượng phục vụ được đánh gía là tốt vì khách sạn đã đem đến cho
khách nhiều hơn sự mong chờ do đó khách sạn cảm thấy hứng khởi và chắc
chắn nếu có dịp quay lại họ sẽ chọn khách sạn đó và chất lượng ở mức tuyệt vời.
+ Nếu P = E: Tức là khách sạn đã đáp ứng được sự mong chờ của khách
và khách cảm thấy thoả mãn. Như vậy chất lượng được đánh giá ở mức trung
bình.
+ P < E : Tức là sự cảm nhận của khách thấp hơn sự mong chờ khách sẽ
cảm thấy thất vọng bởi chất lượng phục vụ được đánh giá là kém. Do đó cơ hội
để lần sau khách quay trở lại là rất ít nếu không muốn nói là không bao giờ
khách quay lại nữa.
Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọi
người và trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi tiêu
dùng dịch vụ. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho
mọi người là không thể được vì vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ các nhà
kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trường, chọn những đối tượng phù hợp

để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao hơn sự mong đợi của họ để
thu hút khách.
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN