Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------





CHUYÊN ĐỀ THƯC TẬP TỐT NGHIỆP
(CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH)

ĐỀ TÀI

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, PHƯƠNG HƯỚNG
VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ
TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM
LIÊN

Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng
cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên (65 trang)

Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp



LỜI NÓI ĐẦU

Lý do chọn đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch đã
trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp
to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nước. Du lịch Việt
Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá
muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lượt
khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và
kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một
cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất
lượng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng
“uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu”. Để tạo ra uy tín cao
trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ
qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính
chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho
khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật
chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ

chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân
viên trong khách sạn. Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn là
nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn để khẳng định những mặt mạnh,
mặt yếu của khách sạn; từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất
lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và
uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau
thời gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, với mục đích
nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên em chọn đề tài: “Chất
lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ
tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên” để viết chuyên đề.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Thời gian nghiên cứu thực trạng
tập trung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng
cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2008 và các năm
tiếp theo.

Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên
cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm
hiểu và khảo sát thực tế; phương pháp thu thập xử lý thông tin; phương pháp
thống kê du lịch; phương pháp phân tích; phương pháp tổng hợp.

Nội dung của chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Chương 3: Phương hướng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung. Trong suốt
chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi
ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc,… tại các điểm tham
quan. Vì vậy, xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách
sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch
sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đã ra nhiều khái niệm khác
nhau về khách sạn. Trước hết, “ khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất

kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, được cung cấp các
sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm
thu hút lợi nhuận cao nhất”. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những
cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ…
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22
tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo
theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời
gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần khiết khác”.
* Theo thông hướng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng 02
năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra
khái niệm về khách sạn: “Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng,
và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau như thời
gian hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du lịch,
thứ hạng khách sạn… phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-
service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có: luxury, Uspcale Midprice,
Economy, Budget… Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có: Khách sạn độc lập,
khách sạn liên kết… Theo thứ hàng có khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,
loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao… theo mục đích

chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…
Theo thời gian có: khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động
quanh năm…
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa
dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thành
một hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel (cơ sở lưu trú phục vụ cho
khách đi du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism village), Bangalow (cơ
sở lưu trú được là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo
phương pháp lều trại (camping)…

1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ
như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là:
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ,
nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch… mà họ còn muốn tận hưởng

cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy
các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
* Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, bao gồm các dịch vụ như: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,
sauna…nhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:
* Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phần thành dịch vụ
cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo
sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ ngừng
hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp…
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình
thành dịch vụ khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là
vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động
không thường xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn và
thời gian dài để duy trì.

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:
Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất
là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách nhiều hơn
và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn…
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng
nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có
giới hạn… Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng
nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác khách
sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa
dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, nên dịch vụ
khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di chuyển
được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch
vụ… tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này
thể hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách
lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian
tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính
chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách
sạn.

Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà
quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
nói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở thành những
căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao.

1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
* Khái niệm chất lượng: chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó
rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân
sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng
nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để
đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc
tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch nói chung
chiếm tới 90% mang tình vô hình. Do đó, chất lượng phục vụ tại khách sạn
không thể chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải
dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: “chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng
thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Trong kinh doanh khách sạn thì
chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thỏa mãn nhu
cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về
giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời, đây còn là trình độ
nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ
trước. Trong đó:
- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục
tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức
phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong

bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh
doanh.
Chất lượng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối
thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng
mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau
quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có
thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và
điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo tốt chất lượng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thỏa mãn được yêu cầu,
mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là
tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ.
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhân
viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn như quảng cáo.
- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ
hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao
tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn
của chất lượng phục vụ.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều
kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng phục
vụ một cách ró nét nhất.

- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng là
một điều kiện không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc
ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Một số đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
- Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu
cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà
còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
- Mặc dù chất lượng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung,
nhưng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính:
chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ
phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất
quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật
chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch
vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất
kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu
thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường, tủ, bàn ghế… thì không thể tạo ra
dịch vụ này. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạch định kinh
doanh khách sạn.
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mà
nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp

hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ thuộc
rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn
phục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách.
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó, nếu khách
sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Để có được chất lượng phục vụ cao, đòi hỏi nhân viên phục vụ trong
khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp vụ,
phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, đồng
thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng người.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy
trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào.
Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một
cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi
hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất
tới khâu tiêu dùng. Trong kinh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các
sản phẩm kém chất lượng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được
làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
cùng một lúc và tại một thời điểm.
* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở
vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
của dội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông
qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách, Khi tiêu
dùng dịch vụ.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp

Như vậy, đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách
du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục
vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,
độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng
của khách.
1.1.3.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ.
- Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn
bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn
còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới.
Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động nhiều yếu
tố chủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lượng phục vụ.
* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế thị trường tác động đến việc kinh doanh của
các doanh nghiệp.
Ngoài những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của
các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch
của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn
chỉ khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các
yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là yếu tố
xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng
hóa, các yếu tố này gồm:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Yếu tố lao động.
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong cảu mỗi doanh

nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


bước cải tiến và nâng cao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các
nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất
lượng phục vụ tại cơ sở mình.

1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống các chỉ tiêu
cơ bản.
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng
ngủ, ăn uống… nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân
viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng.
Do vậy, có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu
sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so
sánh đo lường được: việc lượng hóa các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các chỉ
tiêu mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ, tinh
thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi, cách cư
xử … với khách.
+ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ.
- Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ thông qua một số chỉ tiêu như
sau.
Xác định phạm phạm vi, đối tượng và thời điểm nghiên cứu, thu thập
thông tin từ khách về mức độ phục vụ của khách sạn từ các chuyên gia những

nhà nghiên cứu.
Phân tích và thu nhập xây dựng chỉ tiêu cụ thể, đặc biệt chỉ tiêu đưa ra
phải phù hợp thời gian và địa điểm từng khu vực và yếu tố tâm lý.
Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


Đưa ra kết quả tương đối chính xác về đối tượng nghiên cứu.
1.2.1.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dịch vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc
thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung.
* Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đóng tiếp và bộ phận buồng. Bộ
phận đón tiếp là nới tiếp xúc đầu tiền với khách và gây cho khách nhưng ấn
tượng ban đầu, cảm tình ban đầu, nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này
bao gồm: khu vực cửa ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích
thước và hài hòa về bố cục, kiến trúc. Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ
tân, trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp. Quầy lễ tân phải có giá theo
dõi .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống thường có phòng
ăn, quầy bar, bếp. Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar,
trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn,
thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy,
khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
* Sự đa dạng của sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn

thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là cvu cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của
các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí… gọi là
dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng
khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu
chính của khách hàng.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ
là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng
đang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất
và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp nói chung và khách
sạn nói riêng cần phải quán triệt rặng “Con người là vốn quý nhất của một
doanh nghiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí… chỉ
có thề thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc
biệt là những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy, chất lượng sản phẩm
dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong hệ thống (kỹ
năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực…) Cho nên, để không ngừng
nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể
nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất
lượng sản phẩm.
Do đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ
của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Có
được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính
xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến

nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền
để đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị
trường hiện nay.
Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Đây là các chỉ tiêu cụ thể hóa từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực
nghiệp vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế
không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hóa
chúng. Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các
chỉ tiêu sau: cơ cấu giá phòng, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết
bị tiện nghi trong một phongfk, tiêu chuẩn vẹ sinh…
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp



1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Vấn đề đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất
phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng.
Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho
việc đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo
các phương pháp là: Phương pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ
thỏa mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các
phương pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả.
Phương pháp cho điểm.
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo
từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Bảng 1: Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp
cho điểm.
Phương pháp thông qua sự cam nhận của khách du lịch.
Quy luật của sự thỏa mãn theo Donal M.DaDvidoff.

S = P - E
Trong đó: S là sự thỏa mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự
cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước khi
tiêu dùng dịch vụ.
Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E)
hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và
sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản
lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch
càng tốt và ngược lại.
Chất lượng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi người mà phụ
thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất lượng
phục vụ thỏa mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì thế để đảm
bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trường và chọn
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của
khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Phương pháp đánh giá qua kết quả kinh doanh.
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ
của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiệu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng
quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông qua hiệu quả kinh doanh được
xác định bẳng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H = C/D.
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí
thuần.
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thì phải bỏ bao
nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách

sạn như thế nào có cân đối, hay hợp lý chưa.

1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.
- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể
sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể hiện
dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này
ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng phục vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ cuối cùng.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nó
luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian
và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lưu giữ,
tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần
phương châm “phòng còn hơn không”.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


- Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn.
- dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại hiệu
quả kinh tế cho khách sạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn bộ để
tạo ra nó.
- Chi phí ngăn chặn: là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu
tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn
luyện đội ngũ lao động.
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục
cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí danh cho đánh giá đo

lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
+ Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành: Kiểm
tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân
viên ở tất cả các khâu.

1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN
KIEM LIÊN.
1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhậ thấy cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lượng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mọi khách sạn với chất lượng phục vụ tốt
không những giữ vững được thị trường hiệ tại mà còn có thể thu hút thêm
khách hàng mới trong tương lai, giúp khách sạn tồn tại phát triển.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành
sản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong
cạnh tranh.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội.
Nâng cao chất lượng phục vụ kéo theo sự phát triển cao chất lượng sản
phẩm của các ngành khác cùng phát triển.
Giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa
các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách
đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không
khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới. Giúp mọi

người ở các khu vực khác nhau, có thể hiểu biết hơn giao thoa văn hóa nhân
loại.
Chương 2 . THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN
TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được thành lập theo quyết định
số 49/TìNH CảM-CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục Chuyên gia, trên
cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách
sạn lấy tên là Khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục Chuyên gia.
Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên
cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty.
Ngày 12/05/1961: Khách sạn Bạch Mai, nam 1971: khách sạn chuyên
gia Kim Liên, ngày 19/08/1992: Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên.
Ngày 19/7/1993: Công ty Du lịch Bông Sen vàng, ngày 25/11/1994: Công ty
khách sạn Bông Sen vàng, ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên được chuyển từ
Cục Chuyên gia sang Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991, hàng trăm chuyên gia sang ở khách
sạn đã rút về nước làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảm
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


sút, đứng trước tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải
quyết tình hình khó khăn trước mắt. Đứng trước tình hình đó một lần nữa
khẳng định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lượng sản
phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia.

Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn, kể
từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị
trường, thời kỳ hạch toán độc lập. Khách sạn cũng đã tiếp tục cải tạo nâng cấp
buồng ngủ, các khu dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, phòng tắm hơi - masage,
các kioots bán hàng phục vụ mọi đối tượng khách, đặc biệt là khách du lịch.
Đầu năm 1993 cục Chuyên gia được sát nhập vào Tổng cục Du lịch, khách
sạn chuyen gia và du lịch Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đã
chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch, trực thuộc Tổng Cục Du lịch.
Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và được Tổng cục Du lịch
đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy
tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông
quốc tế, kênh tivi vệ tinh thu được các kênh quốc tế và đổi tên thành công ty
khách sạn Bông Sen Vàng.
Tháng 10 năm 1996 công ty đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên như hiện nay. Từ năm 1997 đến nay khách sạn không ngừng đẩy
mạnh nâng cao cải tạo khu nhà ở, cảnh quan môi trường, bể bơi, sân teniss,
phòng vật lí trị liệu, hệ thống các nhà hàng.
Trải qua 6 lần đổi tên và có bề day hoạt động gần 40 năm, công ty cũng
đã trải qua thời kỳ bao cấp và bước vào giai đoạn hoạt động theo cơ chế thị
trường, những thời kỳ đầy biến động khó khăn và thử thách. Nhờ có sự xác
định đúng hướng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và
biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn
phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng khả
năng cạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khả năng sáng tạo cho
cán bộ công nhân viên.

Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


2.1.2. Tổ chức bộ máy của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn.















(nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)

* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc công ty: là người lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm
vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và
phải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó.
- Phó giám đốc công ty: Thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm vè
công tác thi đua, khen thưởng kỉ luật. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công
tác bảo đảm an toàn, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm

tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen
thưởng, nâng bậc… Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các
kioots… Giúp giám đóc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư liên doanh,
Giám đốc
Kế toán TC hành chính Kế hoạch
Marketing và
bán sản phẩm
Phó giám đôc 1
Phó giám đôc 1
TT
CN
TT
Dịch
vụ
khác
Kim
Liên
Đội
tu
sửa
Đội
giặt
là
Đội
bảo
vệ
TT
Du
lịch
Kim

Liên
2
Ki
Liên
3
Các
nhà
hàng
Lễ tân Buồng Lễ tân Buồng
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác báo nợ,
bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí…
- Phỏng tổ chức hành chính: làm công tác lao động tiền lương, quản lý
hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ
luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các
phòng ban, các bộ phận trong công ty.
- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng
kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số,
định mức thi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện
thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty.
- Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ
thống tài khoản và chế đội kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống
nhất vôn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khâu
hao xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ.
Trung tậm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp
thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các

tuyến điểm du lịch.
Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của
công ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền và quảng bá, giới
thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm
thu hút khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về
khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối
hợp với các đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy
bay, vé tàu.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và
hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong
khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


- Trung tâm thương mại: chịu trách nhiệm các hoạt động thương mại
của công ty.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và
cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Đội tu sửa: sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị ở các phòng, ban, bar,
bếp… của khách sạn.
- Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải cho khách sạn, đồng thời
phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản
các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có
trục trặc phải báo cho lễ tân để được sửa chữa kịp thời.
- Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp
khách lựa chọn phòng sao cho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách, vừa tăng
doanh thu lưu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời
khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đại

diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết,
quan hệ với các đối tác, các cầu nối giữa khách với kinh doanh và với bộ phận
như: buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch.

2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
* Điều kiện bên ngoài: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây
dựng trên diện tích gàn 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô
Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã tư Kim
Liên, từ đây có đường giao thông thuận lợi (đường bộ và đường sắt) đi tham
quan thành phố cũng như các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tương
lai khi con đường từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã ba Voi
Phục được mở rộng sẽ là tăng khả năng thu hút khách từ phía Tây Bắc và sân
bay Nội Bài về nghỉ tại khách sạn.
Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt
nghiệp


Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn như
khủng hoảng kinh tế, chiến tranh điều đó ảnh hưởng tới nền hòa bình, chính
trị an ninh trên thế giới cũng như các quốc gia.
* Điều kiện bên trong công ty:
Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục
vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của
công ty luôn khắc phục khó khăn, vượt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất
sắc mọi nhiệm vụ được giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn
luôn được Cục Chuyên gia cũng như các Bộ, gành đánh giá là con chim đầu
đèn của ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay, Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên là một trong những khách sạn nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với
mọi người, khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách của các tỉnh

về Hà Nội.
- Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan
trọng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty,
hiện nay cơ cấu vốn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là:
- Vốn điều lệ của Công ty: 18.451.93.543 VND
Trong đó: - Vốn cố định: 12.165.155.403 VND
- Vốn lưu động: 6.286.678.140 VND
Ngoài ra công ty còn có một lượng tài sản cố định dó là các công trình
kiến trúc, đất đai, nhà xưởng…
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên
các sản phẩm dịch vụ. chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan
trọng trong việc bảo đảm chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải
tạo, hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có tổng số 600 buồng được
chia thành 2 khu vực: