Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1

Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Kim Liên 1.
2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày
19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL
đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company
Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố
Hà Nội.
Số điện thoại:84-04-8522522
TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi
:khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách
sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọng trách
phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta
xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong
thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể
phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ.
Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du
lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động
cho đến ngày nay.
2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1
+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó
nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35
phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả
năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau:
_Phòng loại 1:8 phòng
_phòng loại 3:41 phòng
_Phòng loại 5:14 phòng

_Phòng loại 7:6 phòng
_Phòng loại 2:12 phòng
_Phòng loại 4:26 phòng
_phòng loại 6:26 phòng
Tất cả các trang thiết bị trong phòng đều khá hện đại,bố trí đẹp mắt,đạt tiêu
chuẩn 3 sao,bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau:
_giường
_Một màn hình 24 inch bắt được 8 quốc tế
_Một tủ lạnh mini
_Tủ đựng quần áo
_Hệ thống nước nóng lạnh và buồng tắm
_Thảm nền
_Và một số đồ ding một lần như:Lược,xà bông,dầu gội đầu
Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổ
sung là không thể thiếu trong khi khách lưu trú trong khách sạn giúp cho khách
du lịch có thể thoả máI hơn như vậy chất lượng phục vụ được nâng cao.
_Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu
liên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt.
_Phòng tắm hơI,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng
phương pháp trị liệu.
_Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của khách
sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70
2
m
.
_Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225
2
m
_Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm.
_Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đI lại của khách hàng.

_Cho thuê văn phòng
_Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn.
_Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đI trong và ngoài
nước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ
tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến.
+Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ
phần khách sạn du lịch Kim Liên.
+Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1

Giám đốc điều hành
Bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận kinh doanh ăn uống
Bộ phận kĩ thuật
Bộ phận marketing
Bộ phận tài chính-kế toán
Bộ phận nhân lực
_Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức
thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách
sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
_Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành
các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt
buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật.
_Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn
uống tại nhà hàng cho khách.
_Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn .

_Bộ phận marketing:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với
các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như làm cho
sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá
cho phù hợp với diễn biến thị trường..
_Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.
+Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân
công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi…
+Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1
Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty
stt chỉ tiêu đơn vị tính số lợng
1 Tổng số lao động Người 400
2 Hợp đồng dài hạn Người 318
3 hợp đồng ngắn hạn Người 13
4 Lao động trực tiếp Người 317
5 lao động gián tiếp Người 83
6 Trình độ đại học Người 112
7 Trình độ trung cấp Người 280
8 Trình độ ngoại ngữ Người 260
9 Độ tuổi trung bình Người 35.42
10 Định mức lao động Người 1.5
(Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1)
Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao đông có trình độ đại học ít hơn rất
nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độ
đại học hầu hết là những quản lý.Trình độ ngoại ngữ chỉ có 260 người biết,như
vậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vào
khách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực.
Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn
còn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt là ở bộ phận
nhà hàng vào những mùa cưới.Để đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thì

những nhân viên làm bán thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ.
+Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1
Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến
tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác c ủa khách
sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như:teneis,massage,karaoke…
vì phần lớn các dịch vụ ấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh
doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo
đúng hợp đồng đã cam kết.
_Theo phạm vi lãnh thổ
Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong
công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ
khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với
mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp
để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và
của xã hội.
Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ
Đối tượng khách
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Lựơt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ %
khách quốc tế 35446 21.67 46136 23.75 57520 28.27 75836 35.15
khách nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85
Tổng số 163700 100 194260 203467 215750
(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày
càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả
là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của
công ty khách sạn du lịch Kim Liên, có được kết quả này một phần là sự cố
gắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra

nhập tổ chức thương mại thế giới(WTO).
Ngoài ra, khách sạn không thể bỏ qua thị trường khách nội địa vì đây là thị
trường khách an toàn và ổn định hơn thế nữa xã hội ngày càng phát triển thu
nhập của người dân cao nên khả năng thanh toán của khách nội địa ngày càng
được cảI thiện.Để phát triển hơn nữa khách sạn vẫn phảI có những chính sách
thu hút khách hàng nội địa.Trong khách sạn có những khu vực có công suet sử
dụng phòng thấp nhưng khách sạn đã đưa ra chiến lược là giảm thiểu công nhân
để tiết kiệm chi phí vì thế mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên vẫn có công
suất phòng cao so với các năm trước,trên 90%.
Tuy nhiên thời gian lưu trú của khách vẫn chưa cao,xấp xỉ 3ngày/lượt
khách,đẻ cảI thiện tình hình này cần phảI đưa ra những biện pháp thích đáng
như việc mở rộng các danh mục sản phẩm để kéo dài thời gian lưu trú của
khách hàng khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn nưa các dịch vụ bổ sung,cảI
tạo cơ sở vật chất kĩ thuật và đồng thời là việc đưa ra giá cả hợp lý.
_Theo nguồn khách quốc tịch
Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng theo nguồn gốc quốc tịch
Khách
Năm2005
Lượt khách
Ngày kháchGiá trị tỷ lệ%
khách quốc tế 14372 4.37 131232
Trung quốc 10310 3.13 15297
Đài loan 415 0.126 574
Nga 90 0.027 250
Pháp 80 0.024 150
Singapo 50 0.015 164
Mỹ 110 0.033 256
NHật 33 0.01 69
THáiLan 512 0.156 789
Các nước khác 2515 0.765 85214

Khách nội địa 314282 95.63 20085
Tổng 328654 100 151317
2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh
doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 .
+Báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim
Liên.
Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như:doanh
thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,công suất buồng phòng
Qua việc tính toán, so sánh kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du
lịch Kim Liên qua các năm chúng ta có thể rút ra được một số mặt đặc điểm của
công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề ra,cụ thể như sau:
+Tình hình khách hàng của khách sạn đã được trình bày ở trên
+Chỉ tiêu về doanh thu của loại dịch vụ trong khách sạn
BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY
KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007
( ĐVT:1.000VNĐ)
st
t Diễn giải
Năm
2003
Năm
2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1
Doanh thu toàn cụng
ty
86,698,15
6
97,563,46
2
118,235,64

2
124,147,42
4
134,327,5132
69
2 Doanh thu buồng
22,658,94
3
25,896,35
8
33,256,842 34,919,684
37,043,061
3
Cụng suất buồng
B/Q(%)
90,89 88,03 89,96 94,45
95.21
4 Nộp ngân sách
7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470
8,455,642
5 Lợi nhuận
3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080
4,296,326
6
Thu nhập B/Q người
LĐ
1,965 2,100 2,250 2,525
2,928
( Số liệu từ phũng hành chớnh tổng hợp năm 2007)
Qua bảng trên ta thấy doanh thu của tất cả các dịch vụ đều tăng đáng

kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trú ăn uống mà còn tăng cả ở dịch
vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ
lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung.
Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý
do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm
dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn
88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không
đáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm
trước đó.
Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút
được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam
được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến
Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng
buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử
dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21%
tăng là 5.25%.