THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
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PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ 4
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CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ 14
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CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN - DMZ 46
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PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52
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PHỤ LỤC
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DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
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DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
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PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
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1. Lý do nghiên cứu đề tài
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2. Mục tiêu nghiên cứu
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3. Phạm vi nghiên cứu
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4. Phương pháp nghiên cứu
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PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
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CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1 Khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
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1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
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1.2 Quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
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1.3 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú
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b. Nhóm các nhân tố chủ quan
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Sơ đồ 1: CÔNG THƯC CASCADE
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1.4 Thực tiễn và những vấn đề đặt ra đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú ở
Việt Nam và trên địa bàn Thành Phố Huế
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CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHƯỚC AN – DMZ
2.1 Tổng quan về Khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phước An – DMZ
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2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Phước An – DMZ
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Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Phước An - DMZ
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Bảng 1: Tình hình lao động tại Khách sạn qua 3 năm 2008 – 2010 
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Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
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2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Phước An –DMZ
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Bảng 2: TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN QUA 3 NĂM 2008 - 2010
Chỉ tiêu ĐVT
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2009/2008 2010/2009
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Bảng 3: CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH THEO QUỐC TỊCH CỦA KHÁCH SẠN QUA 3 NĂM 2008-2010
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Quốc tịch
2008 2009 2010 2009 / 2008 2010 / 2009
SL % SL % SL % SL % SL %
Tổng lượt khách 9.407 100 9.013 100 10.105 100 -394 95,8 1.092 112
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