Hoàn thiện công nghệ phục vụ bàn tại nhà hàng Little Italy Huế, thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ

MỤC LỤC
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 6
1.Lý do chọn đề tài 6
2. Mục tiêu nghiên cứu 7
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8
4. Phương pháp nghiên cứu 9
PHẦN II:NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11
1.1. Cơ sở lý luận 11
1.1.1. Khái niệm nhà hàng 11
1.1.2. Phân loại nhà hàng 11
1.1.3. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng 12
1.1.3.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng 12
1.1.3.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng 12
1.1.4. Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 14
1.1.4.1. Khái niệm 14
1.1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ 14
1.1.4.3. Các quy trình phục vụ 15
1.1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 22
1.1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du
lịch 22
1.1.5.1. Đối với khách sạn 22
1.1.5.2. Đối với ngành du lịch 23
1.2. Cơ sở thực tiễn 23
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam 23
1.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế 24
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LITTLE
ITALY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 25
2.1. Sơ lược về Công ty cổ phần du lịch DMZ 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 25
2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty 26

2.1.2.1Chức năng 26
2.1.2.2Nhiệm vụ 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty 27
2.1.4. Tìnhhình lao động của Công ty qua ba năm 2008_2010 28
2.1.5. Tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba năm
2008_2010 31
2.2. Tình hình khai thác dịch vụ tại nhà hàng Little Italy Huế 33
1
2.2.1: Giới thiệu về nhà hàng Little Italy Huế 33
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế 35
2.2.3. Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm
2010 36
2.2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy qua ba năm
2008_2010 38
2.3. Đánh giá tổng quan về qui trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy
39
2.3.1. Ưu điểm 39
2.3.2. Nhược điểm 40
2.4. Đánh giá của sự hài lòng của khách hàng về quy trình phục vụ tại nhà hàng
Litte Italy Huế 41
2.4.1. Phân tích mô hình nghiên cứu 42
2.4.1.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 42
2.4.1.2. Đánh giá mức độ tiếp cận thông tin của khách hàng đối với nhà hàng Little
Italy Huế 44
2.4.1.3. Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little Italy Huế. .45
2.4.1.4. Đánh giá về chât lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Little Italy
Huế 49
2.4.1.5.Đánh giá về chât lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Little Italy
Huế 53
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC

VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LITLE ITALY HUẾ 56
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ 56
3.1.1 Mục đích của việc hoàn thiện 56
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện 56
3.2. Một số biện pháp cụ thể hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy
Huế 57
3.2.1. Về cơ sở vật chất 57
3.2.2. Về đội ngũ lao động 58
3.2.3. Về công tác quản lý 58
3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 59
PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60
1.KẾT LUẬN 60
2. KIẾN NGHỊ 62
2.1.Đối với Công ty cổ phần du lịch DMZ 62
2.2.Đối với nhà hàng Little Italy 63
2
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1

: Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn-nhà hàng 15
Sơ đồ 2

: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần du lịch DMZ 27
Bảng 1

: Tình hình lao động của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua ba
năm 2008_2011 28
Bảng 2:

Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty cổ

phần du lịch DMZ qua ba năm 2008_2010 31
Sơ đồ 3:

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Little Italy Huế 36
Bảng 3:

Tình hình nhân sự của nhà hàng Little Italy Huế trong năm
2010 36
Bảng 4:

Kết quả kinh doanh của nhà hàng Little Italy Huế qua ba năm
2008_2010 38
Bảng 5:

Đặc điểm của đối tượng điều tra 42
Bảng 6:



nguồn thông tin mà khách hàng biết đến nhà hàng Little Italy
Huế 44
Bảng 7:

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần
độ tin cậy đối với phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng Little
Italy Huế 45
Bảng 8:

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần
độ tin cậy đối với chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng Little Italy

Huế 46
Bảng 9:

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc thành phần
độ tin cậy đối với chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Little Italy
Huế 53
3
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách
nhanh chóng. Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc gia
trên thế giới vì những lợi ích to lớn về kinh tế, xã hội, môi trường,… mà nó đem lại.
Gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO vào ngày 11/01/2007, Việt Nam đã
hòa chung vào dòng chảy lớn của nhân loại. Xuyên suốt hơn 50 năm hình thành và phát
triển, đặc biệt trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển
vượt bậc, sánh vai với các nước trong khu vưc và thế giới. Du lịch đã trở thành ngành
kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế-xã hội, góp phần tích cực vào quá
trình đổi mới và hội nhập quốc tế của đất nước.
Huế là một vùng địa linh nhân kiệt, nói đến Huế người ta nghĩ ngay đến vẻ đẹp thơ
mộng và cổ kính của một cố đô xưa. Phải nói rằng, Tỉnh Thừa Thiên Huế có một tiềm
năng du lịch rất lớn,có thể nói là lớn nhất cả nước. Với hệ thống chùa chiền, lăng tẩm,
cung đình, Đại Nội lâu đời; Các làng nghề, các sản phẩm thủ công mỹ nghệ tinh xảo;
Hình ảnh các cô gái Huế duyên dáng trong tà áo dài tím, trên tay cầm chiếc nón bài thơ;
Đặc biệt, nét văn hóa ẩm thực riêng biệt làm ngây ngất lòng người với các món ăn đặc sản
phong phú và đa dạng như mè xửng, chè hạt sen, bánh nậm lọc ram ít, bún hến, bún bò
giò heo, nem Huế, tôm chua - thịt luộc hay các loại bánh khoái Thượng Tứ,…Huế thực sự
là điểm dừng chân lý tưởng của tất cả du khách trong và ngoài nước.
Hiện nay,không những khách du lich nội địa mà khách du lịch quôc tế đến Việt
Nam nói chung và Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng với số lượng và chất lượng ngày càng

cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu của du khách thì nhiều nhà hàng,
khách sạn đã được xây mới, nâng cấp, tu sữa.
4
Ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ không thể
thiếu để đáp ứng nhu cầu của du khách. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi
hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ
thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô và các loại hình khác nhau, nhiều sản phẩm
phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh
nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thõa mãn tốt nhất
nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho nhà
hàng trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên với những
kiến thức và kỹ năng kinh doanh của họ; Ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên
phục vụ nhà hàng, họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống. Đây
cũng là những nhân tố trọng yếu trong việc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh
doanh, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được
biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du
khách đến từ mọi miền trên thế giới.Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002
được coi là một bước khởi đầu trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của công ty. Nhà
hàng Little Italy đã tạo dựng được nhiều uy tín tốt làm hài lòng khách du lịch trong nước
và quốc tế với đội ngũ phục vụ thân thiện và phong cách thiết kế nội thất trang nhã, phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách với thực đơn rất đa dạng từ các món đặc sản quê hương
đến các món Á, Âu… để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng.
Xuất phát từ những vấn đề trên đây và qua thời gian thực tập tại nhà hàng, được
tiếp xúc với công việc trong nhà hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện công
nghệ phục vụ bàn tại nhà hàng Little Italy Huế, thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ” để
làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung

5
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về kinh doanh nhà hàng, mối quan hệ
giữa quy trình, công nghệ phục vụ bàn của nhà hàng và hiệu quả kinh doanh. Phân tích
tình hình kinh doanh tại nhà hàng, đánh giá thưc trạng áp dụng công nghệ phục vụ bàn tại
nhà hàng Little Italy Huế. Từ đó, đề suất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công nghệ
phục vụ bàn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
b. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề như hoạt động, chức năng, đặc điểm về kinh doanh
nhà hàng. Tìm hiểu bản chất và ý nghĩa quy trình, công nghệ phục vụ bàn trong nhà hàng.
Qua đó thấy được ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát
triển du lịch.
Phân tích về tình hình và thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Little Italy
Huế. Đánh giá về quy trình, công nghệ phục vụ ăn uống tại nhà hàng Little Italy Huế.
Phân tích chỉ ra những quy trình, công nghệ trong phục vụ bàn mà nhà hàng còn thiếu,
những lỗi sai sót hay không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
Đề suất một số phương án và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, công nghệ phục
vụ ăn uống tại nhà hàng Little Italy Hue trong thời gian tiếp theo.
Vậy câu hỏi đặt ra là: quy trình, công nghệ phục vụ bàn trong nhà hàng Little Italy
Huế đã áp dụng như thế nào? Cần phải có những cải thiện và bổ xung gì để phục vụ
khách hàng tốt hơn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài này là các hoạt động liên quan đến quá trình
tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Little Italy Hue, các khách hàng đến ăn tại nhà hàng
cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ
bàn tại nhà hàng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nhà hàng Little Italy Hue, thuộc Công ty cổ phần du lịch DMZ,
địa chỉ số 6A đường Võ Thị Sáu thành phố Huế.
6

Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thưc tập cuối khóa từ ngày
17/01 đến ngày 17/04/2011.
Về nội dung: : Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uống
tại nhà hàng Little Italy Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Mục tiêu 1
Vận dụng những kiến thức đã học trong nhà trường kết hợp với nghiên cứu, tra cứu
các tài liệu thứ cấp tại thư viện, báo chí, internet, những công trình nghiên cứu thành công
trước đây.
b. Mục tiêu 2
Quan sát trực quan các quy trình hoạt động, phục vụ ăn uống của nhà hàng.
Thu thập kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ qua 3 năm (2008-
2010) do phòng Kế toán Tài chính của Công ty cung cấp, tình hình lao động của Công ty,
tình hình lao động của Little Italy Huế do phòng Nhân sự cung cấp.
Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi: Các thông tin được đưa ra dạng các
câu hỏi dạng số lần, câu hỏi mở và có sử dụng thang đo Likert để lượng hóa ý kiến của
khách hàng về chất lượng phục vụ (1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý).
Địa điểm điều tra: nhà hàng Little Italy Huế
Đối tượng điều tra: khách quôc tế và nội địa sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên (ngẫu nhiên đơn giãn):Ưu điểm của
phương pháp: đơn giản, chi phí thấp, chủ động được thời gian, có thể áp dụng cho phạm
vi nghiên cứu không quá rộng về mặt địa lý.
Quy mô mẫu: Với số lượng 50 phiếu phát ra nhưng có 2 phiếu không thu lại được
(bị thất lạc), vậy số phiếu dùng để phân tích thực sự là 48.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS phiên bản
16.0, cụ thể:
Thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent).
7
Dùng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng

định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết Ho: μ = test value
H1: μ ≠ test value
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 => bác bỏ giả thiết Ho
Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 => chấp nhận giả thiết Ho
c.Mục tiêu 3
Đối chiếu với các nghiên cứu thành công trước đây.
Tham khảo các ý kiến đóng góp của khách hàng(từ bảng hỏi) và nhân viên phục
vụ.
Phương pháp logic học: phân tích, đối chiếu, so sánh…các vấn đề liên quan.
Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của chuyên đề gồm các phần sau
đây:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá về qui trình phục vụ tại nhà hàng Little Italy thuộc Công ty
cổ phần du lịch DMZ Huế.
Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Litle Italy Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
8
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ thức ăn, nước uống và món tráng miệng cho
khách hàng. Nói chung là phục vụ bữa ăn và ăn tại cơ sở, nhưng nhiều nhà hàng cũng
cung cấp đưa ra các dịch vụ chuyển phát thực phẩm.
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đáp

ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn (trích từ
Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc).
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Căn cứ vào các món ăn đồ uống mà nhà phục vụ:
+ Nhà hàng Âu
+ Nhà hàng Á
+ Nhà hàng phục vụ các món đặc sản
Dựa vào phương thức phục vụ:
+ Tự phục vụ
+ Phục vụ bán trọn vẹn
+ Phục vụ trọn vẹn
Dựa vào quy mô của nhà hàng:
+ Nhà hàng có quy mô lớn
+ Nhà hàng có quy mô vừa
+ Nhà hàng có quy mô nhỏ
Dựa vào trang thiết bị:
+ Nhà hàng sang trọng
+ Nhà hàng bình dân
9
+ Nhà hàng đặc biệt
Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:
+ Nhà hàng Ý
+ Nhà hàng Trung Quốc
+ Nhà hàng Nhật…
1.1.3. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1. Chức năng kinh doanh của nhà hàng
a. Chức năng sản xuất
Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của
khách.
b. Chức năng lưu thông bán sản phẩm

Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất.
Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy
trình nhất định.
Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu,
nước giải khát…
c. Chức năng tổ chức phục vụ
Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình.
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng
trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
a. Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và
được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm
bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản
phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
10
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành
thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
b. Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực
công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.

Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về
tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục
vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị
ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người
phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
d. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh
+ Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn
cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
11
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
e. Đặc điểm về phong cách phục vụ
Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn luôn niềm nở
với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần.
Chu đáo trong mọi công việc.
Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân viên luôn
phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng.
f. Môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực
công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ
làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu
quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời

gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1.1.4. Khái niệm đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng
1.1.4.1. Khái niệm
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo
một trình tự nhất định.
Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh
toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối
quan hệ với nhau.
1.1.4.2. Bản chất của quy trình phục vụ
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản
phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng
và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy
trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà nhà hàng đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên
12
nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm
thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.
1.1.4.3. Các quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ,
phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thế, ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách. Do
vậy, không thể bỏ xót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
` Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng
13
Phục vụ
khách
Chuẩn bị
phục vụ
Thu dọn
Chào đón và

xếp chỗ
Nhận lệnh
gọi món
Chuyển lệnh
gọi món vào
nhà bếp
Nhận món
ăn từ nhà
bếp.
Tiễn khách
Trưng cầu ý
kiến khách
Thanh toán
Phục vụ
khách ăn uống
a. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Trong quá trình ăn uống rất phức tạp và tỷ mĩ nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ
gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hóa và phục vụ khách không
được kịp thời, chu đáo, lãng phí thời gian không cần thiết.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các công
việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị
dụng cụ và chuẩn bị cá nhân cảu nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ mỗi nhân viên phục vụ bàn. Vệ sinh phòng ăn được tiến
hành ở nhiều thời điểm, công đoạn, mức độ khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo
phòng ăn luôn được sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ
của nhà hàng ăn uống.
Cụ thể gồm các công việc sau:
 Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính, khu vệ sinh.
 Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên
tường( quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)

 Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
 Cắm hoa tươi.
 Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
 Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
 Trải khăn bàn.
 Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống.
 Chuẩn bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên.
Quy trình chuẩn bị trên tùy thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về số lượng,
chất lượng, vệ sinh v.v…đồng thời có sự dự trữ cho cả những khách đến đột xuất.
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với mỗi nhân viên bao
gồm các công việc liên quan đến vấn đề vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một số vấn
đề khác.
14
Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân
viên, bố trí công việc trong ngày, phân công nhiệm vụ cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc
sản trong ngày của nhà bếp.
b. Quá trình chuẩn bị phục vụ khách
b.1. Quá trình phục vụ khách ăn chọn món
Đây là hình thức khách tự lựa chọn từng món ăn theo sở thích. Khách ăn chọn món,
phần lớn là những khách đi lẽ, ít người.
Quá trình phục vụ bao gồm các công việc đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống, tiễn
khách.
 Chào đón và xếp chỗ
Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là giai đoạn tạo ấn tượng
ban đầu đối với khách. Do đó, tại khu vực nhà bàn cần có người tiếp viên lịch thiệp, mến
khách, nắm được các nghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt.
Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên nên niềm nỡ, đón chào khách ngay từ ngoài
cửa, mời và cùng với khách đi vào phòng ăn. Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bên trái phía
trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách. Thái độ niềm nỡ sẽ gây ấn tượng thiện
cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng.

Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến bàn ăn đã được dành sẵn.
Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ
thể của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp nhất.
Tiếp đến, người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách léo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế
vào, mời khách ngồi rồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
 Nhận lệnh gọi món
Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những
món ăn mới, đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào người
phục vụ nên nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng. Cũng có những món
ăn được đặt với tên gọi kỳ lạ khách muốn hiểu, người phục vụ sẽ giới thiệu về cách chế biến,
nguyên liệu… của món ăn đó.
15
Trong trường hợp khách đi lẽ, nhân viên cần ghi rõ số bàn ăn, các món ăn và các yêu
cầu đặc biệt để viết phiếu ăn được đầy đủ và giúp phục vụ được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện chiêu đãi, ghi
nhận lệnh đặt ăn và ghi nhớ một số đặc điểm nhận diện vì phần lớn người khách này sẽ thanh
toán sau bữa ăn. Nếu người đại diện gọi chung món ăn cho tất cả mọi người trong đoàn thì
không có gì phức tạp, còn nếu người đại diện này chỉ gọi món ăn riêng cho mình, người phục
vụ phải đến hỏi từng khách kể từ khách ngồi bên phải người đại diện và lần lượt theo chiều
ngược kim đồng hồ. Trường hợp này, người phục vụ phải nhớ đặc điểm của từng khách gọi
món ăn để khi mang thức ăn ra không bị nhầm lẫn.
 Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp thay đổi tùy theo quy mô nhà hàng, kiểu
loại nhà bếp và kiểu phục vụ. Ở một số nhà hàng, có thể nói miệng lệnh gọi với bếp trưởng để
người này ghi lại. Một số nhà hàng khác, lệnh gọi có thể được ghi trên hóa đơn rồi giao cho
bếp trưởng để giải quyết theo thứ tự. Người bếp trưởng có thể gài lệnh gọi món lên một vành
bánh xoay, một cái trục hay một hệ thống kẹp để chuyển lệnh gọi món vào bếp theo thứ tự. Đôi
khi, trong những nhà hàng lớn, tiếp viên phải viết lại lệnh gọi tách biệt cho các bộ phận bếp
khác nhau.
Tiếp theo người phục vụ có thể đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo thực đơn

khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục
vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ để chế biến, người phục vụ phải nói rõ thời gian
phục vụ khách. Trong lúc khách chờ đợi, có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn,
đồ uống phụ trước.
 Nhận món ăn từ nhà bếp
Món ăn đã làm xong, nhà bếp thông báo cho người phục vụ bằng các tín hiệu như báo
miệng, bấm chuông, bật đèn màu. Một số nhân viên còn được trang bị dụng cụ điện tử đeo
trong người để nhận dấu hiệu cho biết lệnh gọi món của họ đã làm xong. Khi nhận các món ăn
của nhà bếp, nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên món ăn ghi trong
16
phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, đảm bảo cho các món ăn đều được
sắp xếp và bày biện hấp dẫn, rồi xếp các đĩa lên khay sao cho cân đối để dễ dàng phục vụ
khách.
 Phục vụ khách
Đây chính là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu
cầu ăn uống của khách trong bữa ăn. Công đoạn này ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất
bại nghề nghiệp của người phục vụ. Do vậy, đòi hỏi người phục vụ phải điêu luyện trong cách
thức thực hiện các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể
phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
 Trong khi phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân
viên.
 Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống đều phải dùng
khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống bàn hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên
khay.
 Khi tiếp đồ ăn cho khách, người phục vụ đi theo chiều ngược chiều kim đồng hồ
và phục vụ phía bên tay trái khách.
 Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng
hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.

 Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn.
 Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đến
món ăn đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
 Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
 Thanh toán
Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân,
mang hóa đơn đã được tính sẵn và đưa tới phía trái khách.
Có hai cách đưa hóa đơn cho khách:
17
 Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy, sau đó lui
ra khỏi bàn khách. Hình thức thanh toán này áp dụng đối với những bữa tiệc đông người hoặc
người khách chủ trì đã yêu cầu trước.
 Cách thứ hai, đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ
trì trả tiền, người phục vụ đem khay đựng tiền trả của khách đến quầy thu ngân. Nếu còn tiền
thừa người phục vụ cũng phải để lên khay mang trả lại cho khách
Hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ.
 Tiễn khách
Khi khách đứng dậy, nhân viên phục vụ kéo ghế ra cho khách, lấy mũ áo trao trả khách.
Chào khách, cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại đến.
Kiểm tra xem khách có quên gì không, nếu còn thì trao trả ngay cho khách.
 Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc:
Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn và bày
bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.
Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường thu dọn dụng cụ theo thứ tự sau:
Tiến hành gạt toàn bọ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đỗ ra bàn, sàn nhà.
Dùng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh.
Thu toàn bộ khăn ăn trước.
Thu dụng cụ thủy tinh pha lê, đĩa các loại.
Thu dụng cụ sành sứ: bát, đĩa các loại.
Thu dụng cụ kim loại: thìa, dao , nĩa.

Thu dụng cụ đặt bàn như lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị đặt bàn, tùy theo độ nhiễm bẩn
có thể đem rửa hoặc lau rồi đem đi bảo quản.
Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản.
Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau nhà.
b.2. Phục vụ khách ăn theo thực đơn
Đây là hình thức khách không lựa chọn từng món ăn mà dùng các món ăn đã có sẵn
trong thực đơn theo sự xắp xếp của nhà hàng.
18
Nhìn chung, phục vụ hình thức này cũng bao gồm các công việc như phục vụ khách ăn
chọn món, bao gồm các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách, thu dọn. Nhưng hình
thức phục vụ này tạo nhiều điều kiện cho nhà hàng kể từ khâu chế biến đến khâu phục vụ, giúp
cho nhà hàng cũng như nhân viên chủ động trong phục vụ. Mặt khác, công việc tính toán hóa
đơn cho khách cũng khá dễ dàng.
Một số lưu ý khi phục vụ khách ăn đặt trước theo thực đơn Âu và thực đơn Á:
Đối với thực đơn Âu:
 Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn
 Là hình thức phục vụ theo từng xuất.
 Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn
 Nếu khách ăn theo đoàn thì thức ăn cho vào lập là phục vụ cho từng
khách.
 Nếu khách ăn lẽ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách.
 Khách ăn xong mỗi món phải thay ngay dụng cụ của món đó rồi mới
phục vụ đồ uống và món ăn tiếp theo.
 Người phục vụ phải kết hợp hài hòa giữa việc phục vụ món ăn và rót
đúng loại đồ uống phục vụ khách. Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể để
đồ uống ở bàn để khách tự rót.
Đối với thực đơn ăn Á:
 Các món ăn trong bữa ăn Á ở nhà hàng được đưa phục vụ theo mâm với
từng phần.
 Khi khách ngồi vào bàn ăn, người phục vụ rót rượu, bia cho khách. Sau

khi khách đã nhắm rượu xong, lần lượt phục vụ các món ăn theo thứ tự của thực
đơn nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia như kiểu phục vụ ăn
Âu.
 Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các món
khác để vào bát to hay đĩa to đặt ở bàn ăn khách tự lấy dùng
19
 Trước khi đưa các món tráng miệng hay cà phê, nước trà, cần dọn bớt
dụng cụ trên bàn.
Chú ý: Khi khách nhấm rượu xong, đang dùng các món chính, người phục vụ
không rút các đĩa đựng những món khai vị nếu còn thức ăn.
c. Quá trình thu dọn cuối ca
Đội ngũ nhân viên có những việc phải làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi ra về.
Những công việc ấy bao gồm:
 Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn.
 Vệ sinh
 Các lọ gia vị đặt vào khay và tập trung ở nơi quy định.
 Cất các thức ăn phụ gia như nước sốt, mù tạt…vào tủ lạnh.
 Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống.
1.1.4.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ
Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:
-Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
-Phương tiện vật chất.
-Hệ thống tổ chức nội bộ.
-Khách hàng.
Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có
chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao.
Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:
-Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.
- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.
-Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.

1.1.5. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch
1.1.5.1. Đối với khách sạn
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.
20
- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh
khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng
cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.
1.1.5.2. Đối với ngành du lịch
Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch
và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành và độc
lập với ngành du lịch.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác.
Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn.
Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân
thanh toán quốc tế.
Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa
phương đó.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam
Du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định tiềm năng tăng trưởng thực sự của mình. Sau
hơn 3 năm hội nhập WTO với những yêu cầu khắc nghiệt của kinh tế thị trường, của sự cạnh
tranh tranh gay gắt du lịch Việt Nam đã chững chạc bước vào sân chơi chung của quốc tế và
khu vực.
Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc quảng bá hình ảnh
đất nước đến với du khách bốn phương và được thế giới ghi nhận Việt Nam ngoài “vẻ đẹp tiềm
ẩn”, còn nổi bật lên nhờ yếu tố “an toàn, thân thiện” trong con mắt bạn bè quốc tế và du khách
nội địa. Công tác xây dựng phát triển sản phẩm du lịch đã được quan tâm trong những năm

qua, tạo sự hấp dẫn đối với du khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, đặc biệt là cơ sở lưu trú
cũng phát triển khá nhanh, tạo diện mạo mới cho du lịch phát triển.
21
Tính chung cho 9 tháng đầu năm 2010, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam đạt
3.731.919 lượt, tăng 34,2% so với cùng kỳ năm 2009. Tuy nhiên, hiện tại ngành du lịch còn rất
nhiều công việc phải làm, bởi một thực tế là dù có điều kiện, tiềm năng để phát triển,
nhưng do không đồng thuận, khai thác manh mún, nhận thức của cộng đồng trong hoạt
động du lịch còn hạn chế đã làm cho hoạt động du lịch trên bình diện chung phát triển rời
rạc. Đặc biệt, trong dự thảo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2011 – 2020 và tầm
nhìn đến năm 2030 đang trình Chính phủ phê duyệt cũng đưa ra lộ trình để thực hiện từ
năm 2015, nhằm đưa du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp thật nhiều cho
GDP với khả năng dự báo là 8%.
1.2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế
Với tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn, Thừa Thiên Huế
đã xác định du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và tập trung đầu tư phát triển
mạnh mẽ.
Thực tế, những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đã từng bước
khắc phục khó khăn, vượt qua khủng hoảng và thiên tai, đạt được những kết quả khả
quan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân 17%/năm và ổn định trong suốt thời gian
dài, đạt được sự chuyển biến tích cực trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du
lịch, tạo một nguồn lực đống góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu
ngân sách nhà nước.
Năm 2012 là Năm du lịch quốc gia đầu tiên của Việt Nam, mà Thừa Thiên Huế tự
hào là tỉnh được chọn là nơi đăng cai tổ chức lễ hội trọng đại này, qua đó thể hiện được
sức mạnh về du lịch của tỉnh nhà.
Khi mà thành phố Huế sắp trở thành thành phố trực thuộc Trung Ương thì các
doanh nghiệp trong và ngoài nước tập trung đầu tư vào đây mà đặc biệt là đầu tư vào
ngành du lịch dịch vụ.
Khi các doanh nghiệp cứ tập trung vào đầu tư gây ra sự cạnh tranh khốc liệt trong
ngành du lịch, thì việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra lợi thế

cạnh tranh cho doanh nghiệp là một hướng đi đúng đắn và mang tính cấp thiết.
22
23
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LITTLE
ITALY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ
2.1. Sơ lược về Công ty cổ phần du lịch DMZ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ
Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company
Địa chỉ: 60 Lê Lợi, TP. Huế
Điện thoại: 054.3823414; 054.3837991
Fax: 054.3817357
Website: www.dmz.com.vn
Email:
Công ty thành lập ngày 09/09/2008. Logo có ý nghĩa là: màu xanh viền thể hiện
màu xanh của cây cỏ vùng quê nghèo Quảng Trị, những viền bị bung ra tạo thành hình
của logo thể hiện những vết nổ của bom đạn tác động lên cây cỏ, và nổ ra dữ dội như vậy.
Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: "Demilitarized Zone" có nghĩa là
vùng phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không
có chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn. Màu xanh cũng nói lên được mức
độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có thể
mọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước
Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được
biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du
khách đến từ mọi miền trên thế giới.
Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầu
trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của Công ty. Với đội ngũ phục vụ thân thiện và
phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng khách
du lịch trong nước và quốc tế.
Vào năm1994, DMZ bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý

mới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục
vụ và các loại hình dịch vụ. Đến với DMZ bar, du khách có thể thả mình trong khoảng
không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có
thưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet.
24
Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớn vào
sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê Xuân Phương sáng lập.
Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21đường
Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế. Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khu
giải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực Khách sạn DMZ hứa hẹn là một điểm
dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây. Hi vọng
Khách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểm
thu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
2.1.2.1. Chức năng
Công ty Cổ phần du lịch DMZ là đơn vị có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà
hàng, quán Bar, tổ chức các tour du lịch, các dịch vụ bổ sung như: bán vé tour, vé máy
bay, tổ chức các tour du lịch trong nước, đổi ngoại tệ, điện thoại quốc tế, cho thuê xe ô
tô
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay Công ty Cổ phần du lịch DMZ
đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp phục vụ nhu cầu của khách du lịch, cung cấp
những sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có
quyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ
giao dịch. Hiện nay, Công ty còn chuẩn bị tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động kinh
doanh du lịch khách như: lưu trú; nhà hàng mang phong cách Việt – Âu – Á, và các dịch
vụ bổ sung khác
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Quản lý tài sản: Tài sản của Công ty bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động
do Công ty tự đầu tư và bổ sung hàng năm nên phải sử dụng đúng mục đích, hạch toán

chính xác và giải quyết hàng năm.
Quản lý các hoạt động kinh doanh: Công ty có nhiều chiến lược kinh doanh ngắn,
trung và dài hạn. Trên cơ sở chiến lược kinh doanh đó Công ty xây dựng kế hoạch kinh
doanh hàng tháng, quý, năm và đều phải được thực hiện. Cán bộ công nhân viên toàn
Công ty đều phải đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao cũng như đảm bảo hoàn thành
mục tiêu chiến lược của Công ty.
Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, tạo ra hiệu quả kinh tế xã
hội, thúc đẩy Công ty cũng như toàn ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng phát
triển.
25