Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (322.33 KB, 33 trang )
Đề Tài
Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo được
cảm nhận và sự hài lòng
của sinh viên trường Đại
học Cơng nghệ Sài Gịn
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
giáo dục tại STU dựa trên thang đo
SERVPERF
- Tìm ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
của STU.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung xem xét những
qui trình thực hiện cơng việc gắn liền
với sinh viên tại STU ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ giáo dục đại
học được cảm nhận và sự hài
lòng của sinh viên hiện đang theo
học hệ chính qui tập trung tại STU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Dùng phương pháp thảo luận nhóm để
khám phá, điều chỉnh và bổ sung các
biến quan sát đo lường các khái niệm
nghiên cứu. Những thành viên tham gia
thảo luận nhóm: các lãnh đạo cấp cao,
trưởng phó phịng ban, các trưởng
khoa, 1 số giáo viên cơ hữu hoặc tham
khảo ý kiến các chuyên gia
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ
hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ
giữa các nhân tố trong thang đo và sự
hài lòng của sinh viên
Bước 3: Đề xuất 1 số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Năm nhân tố của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Độ tin cậy (Reliability)
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo ( Assurance)
Sự cảm thông (Empathy)
Sự hữu hình (Tangibility)
(Response)
Độ tin cậy
Các nhân tố
Sự đáp ứng
Chất lượng
Sự bảo đảm
Sự cảm thơng
tình huống
dịch vụ
Chất lượng của
sản phẩm
Sự thỏa mãn
khách hàng
Sự hữu hình
Giá
Các nhân tố
cá nhân
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill
Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết
NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức:
Điều chỉnh thang đo:
Thiết kế mẫu – thông tin mẫu:
Điều chỉnh thang đo SERVPREF: 5 nhân tố chính với 22 biến
quan sát.
Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của sinh viên với 2 biến quan
sát
Sinh viên hệ chính qui tập trung ( cao đẳng và đại học )
Phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch số lượng sinh viên
của mỗi khoa
Kết quả nghiên cứu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá thang đo
Độ tin cậy thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Tính hữu hình (TAN)
TAN1
10.3784
4.8740
0.5179
0.6957
TAN2
10.4035
4.2489
0.5437
0.6809
TAN3
10.4768
4.6020
0.5087
0.6992
TAN4
10.3764
4.3126
0.5800
0.6583
Alpha = 0.7428
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Độ tin cậy (REL)
REL1
10.8745
4.6438
0.5635
0.6168
REL2
10.7259
5.4489
0.5047
0.6559
REL3
10.7259
5.4489
0.5047
0.6559
REL4
10.6255
5.2560
0.5074
0.6528
Alpha = 0.7167
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Độ tin cậy (REL)
REL1
10.8745
4.6438
0.5635
0.6168
REL2
10.7259
5.4489
0.5047
0.6559
REL3
10.7259
5.4489
0.5047
0.6559
REL4
10.6255
5.2560
0.5074
0.6528
Alpha = 0.7167
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Sự đáp ứng (RES)
RES1
10.0367
4.0896
0.4072
0.6302
RES2
10.2799
3.7377
0.5473
0.5309
RES3
10.2259
3.9972
0.5766
0.5766
RES4
10.1660
4.5294
0.3619
0.6543
Alpha = 0.6676
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Sự đảm bảo (ASS)
ASS1
10.7683
4.0043
0.4358
0.6882
ASS2
10.4479
3.8184
0.5013
0.6487
ASS3
10.2819
3.9630
0.5162
0.6413
ASS4
10.6988
3.6267
0.5470
0.6198
Alpha = 0.7126
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Sự cảm thơng (EMP)
EMP1
10.1081
4.4409
EMP2
10.1680
4.6004
EMP3
10.2162
4.5296
EMP4
10.2683
4.1928
Alpha = 0.7585
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương
sai nếu
loại biến
Tương
Alpha nếu
quan tổng loại biến
biến
Sự hài lòng (SAT)
SAT1
3.3089
0.6355
0.5931
.
SAT2
3.4247
0.6433
0.5931
.
Alpha = 0.7445
Thang đo lường chất lượng dịch vụ
Biến
Nhân tố
1
2
TAN1
0.812
TAN2
0.747
TAN4
0.647
EMP1
0.666
EMP2
0.525
EMP3
0.693
EMP4
3
0.579
REL1
0.839
REL2
0.538
REL3
0.700
REL4
0.651
Thang đo lường chất lượng dịch vụ
Biến
Nhân tố
1
2
3
RES2
0.664
RES3
0.767
RES4
0.680
ASS1
0.616
ASS4
0.558
Eigenvalue
6.060
1.226
1.084
Phương sai trích
(%)
37.875
45.538
52.312
Cronbach Alpha
0.8325
0.7167
0.923
KMO
0.7460
Thang đo lường sự hài lòng của
sinh viên
Biến
Nhân tố
SAT1
0.892
SAT2
0.892
Eigenvalue
1.593
Phương sai trích
(%)
79.653
Cronbach Alpha
0.7445
KMO
0.500
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và
các giả thuyết
Mơi trường
giảng dạy
(FAC_ENV)
Độ tin cậy
H1 (+)
H2 (+)
( FAC_REL)
Sự đáp ứng
(FAC_RES)
H3 (+)
Sự hài lòng
của sinh
viên trường
STU về dịch
vụ giáo dục
(SAT)
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và
các giả thuyết
H1: khi môi trường giảng dạy được sinh viên đánh giá tăng
hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm
tương ứng
H2: khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá tăng hoặc
giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương
ứng
H3: khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá tăng hoặc
giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương
ứng
Kiểm định mơ hình và giả thuyết
Thống kê mơ tả
Nhân tố
Trung bình
Độ lệch chuẩn
N
FAC_ENV
3.4377
0.63207
518
FAC_REL
3.5907
0.72465
518
FAC_RES
3.3402
0.62176
518
SAT
3.3668
0.71365
518
