Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

A. PHẦN MỞ ĐẦU

I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú
tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây
dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình.
Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ
sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để
lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm
tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ
khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội
nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh
đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ
phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh lưu trú là phần cứng
khó thay đổi thì chất lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ
thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục
vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ
họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể nói
khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã
góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn.
Vì vậy trong đợt đi thực tập này em đã chọn đề tài viết về Nghiệp vụ
phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Hilton Hanoi Opera một trong những tập đoàn khách sạn hùng mạnh và
nổi tiếng nhất Thế giới.
Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông

Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn nước
Mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nước
Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Năm 1964 tập đoàn
Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 được bán
cho công ty của Anh mang tên Ladbroke Group PLC.
Tháng 1 năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để cùng chung
một tên là Hilton.Cùng chung một biểu tượng một tên ;Hilton là tập đoàn khách
sạn nổi tiếngvà được ngưỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách sạn trên
toàn thế giới
Ngoài sự đồng nhất mới đó ra tập đoàn đã tìm ra sự độc đáo,đặc biệt của
Hilton , làm cho Hilton khác với những đối thủ cạnh tranh khác:
“Mỗi Hilton là một điểm đặc biệt mà ở đó khách hàng luôn luôn hài
lòng về dịch vụ “
(Cam đoan của tập đoàn)
Trụ sở chính của Hilton đóng tại Watford,nước Anh và Hilton
International có trên 30000 nhân viên trên toàn thế giới,phục vụ 13,6 triệu lượt
khách đặt phòng mỗi năm.
Hilton Hanoi Opera International được thành lập năm 1949 như la chi
nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24
khách sạn ,Hilton International hoạt động như một công ty độc lập công cộng có
đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khoán New York.Thoả thuận về quản lý
lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có được là quyền
hạn duy nhất sử dụng tên “Hilton” cho các khách sạn ở Mỹ và và độc quyền sử
dụng tên Hiltopn tại các nước còn lại trên toàn thế giới,cùng phục vụ 13,6 triệu
lượt đặt phòng mỗi năm.
Hilton Hanoi Opera được thành lập ngày 26-2-1999 và chính thức đi vào
đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm tại số 1 Lê Thánh Tông, quận Hoàn
Kiếm,nằm gần với các công trình văn hoá và di tích lịch sử của thủ đô Hà
Nội.Mang vẻ đẹp của kiến trúc

Pháp,Hilton Hanoi Opera dã thật sự nổi bật giữa
lòng Hà Nội , là đỉa chỉ tin cậy cho mọi du khách trên toàn thế giới, từ khách du
lich,thương gia,cho dến các nguyên thủ quốc gia.
2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton
Nhà hàng
- Cafe Opera: Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối
Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ. Quán dành cho những người sành
ăn có thể uống cafe, trà, ăn bánh ngọt,sôcôla và cũng có thể mua mang về.
- Lobby Lougne: Mở cửa từ 8h sáng đến 10h tối
Nơi thư giãn và giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệtvà bữa ăn nhẹ
buổi trưa.
- JJ’s Sports Bar: Mở cửa từ 5h chiều đến 1h sáng
Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc
sống.
- Brasserie ‘Chez Manon’: Mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm
Nhà ăn một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh bữa trưa
bữa tối thậm trí cả ngày với các mon ăn quốc tế đa dạng và món ăn Việt Nam
-Turtle’s Poem: Mở cửa từ 11h30 đến 14h30
và từ 18h đến 22h
Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông
3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera:
 Phòng họp:
Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1
Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2
Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3
Huế Tầng M Phòng họp số 4
Hội An Tầng M Phòng họp số 5
Thuyền Rồng Tầng trệt Phòng họp (có thể ngăn đôi)
 Phòng ngủ:
Số phòng ngủ 269

Phòng giường đôi 190
Phòng giường đôi đặc biệt 11
Phòng hai giường đơn 65
Phòng hai giường đơn đặc biệt 2
Phòng nguyên thủ quốc gia 1
 Các phương tiện trong phòng ngủ:
1. Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ.
2. Két an toàn.
3. Vô tuyến màu với các kênh video và chương trình bắt từ vệ tinh.
4. Điệh thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế).
5. Radio.
6. Tủ lạnh,quần rượu nhỏ,các phượng tiện pha cà phê và trà.
7. Ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts.
8. Phòng tắm thoải mái và sang trọng.
9. Phòng hoả-phun nước tự động và báo khói.
10. Dòng điện: 220 volt AC.
 Các dịch vụ khác:
1. Trung tâm thương mại,tầng M, mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối.
2. Dịch vụ đóng gói.
3. Photocopy.
4. Dịch vụ thư tín.
5. Telex,facsimile.
6. Giặt là khô, ướt.
7. Gối không dị ứng.
8. Két an toàn.
9. Gửi thư và bưu phẩm.
10. Nhân viên y tế.
11. Xe lăn .
12. Dịch vụ Masage.
13. Cho thuê xe ôtô.

4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp
nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Với ưu thế nằm tại trung tâm Thủ Đô và chức năng chủ yếu là kinh doanh
dịch vụ lưu trú khách sạn Hilton có những ưu thế và khó khăn sau:
a) Những ưu thế trong kinh doanh:
Luôn luôn được các cấp uỷ Đảng lãnh đạo tổng cục Du Lịch và các ban
nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo mọi điều kiện để khách sạn hoạt động
tốt.
Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn luôn được đầu tư nâng cấp,đội ngũ
nhân viên đoàn kết nhất trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm
nhiều năm trong nghề nên chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được
nâng cao đáp ưng tốt nhu cầu của khách
Cơ cấu tổ chức và chế độ ưu đãi của khách sạn đối với nhân viên luôn
được hoàn thiện ngươi lao động yên tâm công tác
Dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút được một số lượng
lớn khách quốc tế (Anh, Pháp, Trung Quốc, Nhật)và một số ít khách nội địa làm
tăng nguồn thu của khách sạn
Năm 2002 khách sạn đã điều chỉnh và bổ xung hoàn thiện một số quy chế
làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật.
b) Khó khăn hạn chế trong kinh doanh:
Có nhiều sự thay đỏi lao động nên nhiều vị trí chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của công việc được giao.
CSVCKT được đầu tư nâng cấp nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách nghỉ
Thị trường Du lịch phát triển chậm do cuộc khủng hoảng Viêm đường hô
hấp cấp
c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứ vào kế hoạch năm 2002 được Tổng cục Du lịch Việt Nam phê
duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton cùng các phòng ban chức năng bàn bạc
đề ra những biện pháp cụ thể nhằm thực hiện kế hoạch đề ra.

Nâng cao chất lưọng phục vụ khách hàng và luôn giám sát hoạt động của
các bộ phận nhằm chấn chỉnh ngay những thiếu sót trong khâu phục vụ của nhân
viên.
Xây dựng định mức vật tư kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục
can bộ công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao trong việc bảo vệ tài sản
chung của Khách sạn.
Đưa ra những biện pháp khuyến khích khách hàng một cách hợp lý để tận
dụng mọi nguồn khách
Hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty và Tổng cục Du lịch và các đối tác
kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép .
Bước đầu triển khai dịch vụ du lịch trong nước tuyên truyền quảng cáo,
marketing tiếp thị tung ra thị trường nhiều sản phẩm mới mang đạm bản sắc dân
tộc.
Luôn luôn đổi mới sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu của khách đáp
ứng kịp thời nhanh chính xác tới tay khách hàng và coi họ như Thượng Đế .
Xây dựng chiến lược chính sách giá cả hợp lý nhằm thu hút được nhiều
khách.Đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp.
5. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35
Có thể nói đây là nguồn lực quan trọng không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ khách sạn vì con người làm ra của cải vật chất để nuôi
sống tồn tại và phát triển.Đay là yếu tố không thể thiếu được trong mọi hoạt
động.Việc quản lý nhân sự trong Khách sạn là vô cùng phức tạp và khó khăn vì
Khách sạn là một thị trường trao đổi mua bán các dịch vụ mà nhân viên là lao
động sống trực tiếp xuất khẩu tại chỗ các sản phẩm hàng hoá dịch vụ va giao
tiếp với khách hàng.
6. Nhiệm vụ của từng bộ phận
 Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lượng cũng như số lượng
nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động của khách sạn.Bộ phhạn này là
một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, nhân viên có giỏi, có

nghiệp vụ cao hay không là do bộ phận nay tuyển dụng.
 Bộ phận kế toán:bao gồm cả nhân viên thu ngân ở nhà hàng và lễ
tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận
hàng. Đội ngũ nhân viên ở bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế
toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phòng, có kinh nghiệm làm việc .
 Bộ phận quản trị (điều hành): Tổng giám đốc điều hành do tập đoàn
HHC tuyển chọn đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt
động kinh doanh của khách sạn .Phó tổng giám đốc là người đại diện cho phía
Việt Nam được phân công phụ trách một số lĩnh vực và chịu trách nhiệm trước
tổng giám đốc.
 Bộ phận kinh doanh: gồm những người đã tốt ngiệp đại học chuyên
nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn và ngoại ngữ. Bộ phận này có trách
nhiệm đưa ra những phương thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach
phong phú cho khách sạn.
 Bộ phận ăn uống: có 18 người ở nhà hàng và 20 người ở bếp đáp đủ
nhanh cho yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu chất lượng phục vụ
của một khách sạn 5 sao.
 Bộ phận lễ tân:là những người đã tốt nghiệp đại học hoặc trường dạy
nghề, thông thạo tiếng Anh, nghiệp vụ lễ tân, vi tính và một số máy văn phòng.
Bộ phận có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
 Bộ phận buồng: là bộ phận đông nhất của khách sạn ,tất cả đều được
đào tạo qua các nghiệp vụ phục vụ buồng và được dào tạo bổ xung phù hợp với
yêu cầu chất lượng công việc.Những nhân viên dã tốt nghiệp sơ cấp làm trong
bộ phận giặt là hay vệ sinh công cộng trong và ngoài khách sạn ,thu và phát
đồng phục. Bộ phận này có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh các khu vực ,phòng
khách ,đồ giặt là của khách và khách sạn.
 Bộ phận bảo dưỡng: gồm 6 người đã tốt nghiệp đại học chuyên nghành
điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị của khách sạn được vận hành tốt.
 Bộ phận bảo vệ: gồm 12 người trong đó có 2 người tót nghiệp trung

cấp an ninh còn lại được tuyển theo yêu cầu của khách sạn về sức khoẻ cũng
nhưvõ thuật và trình độ ngoại ngữ, đảm bảo an ninh trong và ngòai khách sạn.


9
B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG

I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN
Hoà chung vào xu thế hội nhập và phát triển của thế giới, ngành du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển. Du lịch được Đảng và nhà nước ta xác định là một
ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội. Điều kiệnkinh tế,
chính trị, xã hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sự đòi
hỏi về mức độ thoả mãn của khách hàng, thúc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong sự phát triển chung của ngành du lịch trên cả nước. Hà Nội thủ đô của
Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp hạng, phong cảnh
đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xã hội, kinh tế và du lịch, được
UNESSCO công nhận là “thành phố vì hoà bình” nên rất hấp dẫn du khách (Một
nhà báo người nước ngoài đã đi du lịch khắp mọi miền ở Việt Nam đã phát biểu
rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không đến Hà Nội”. Tốc độ phát triển kinh
doanh khách sạn trên địa bàn khá nhanh và cạnh tranh gay gắt. Các khách sạn có
quy mô lớn như: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NICKO... và các
khách sạn quốc doanh như Thắng Lợi, Phương Nam...sẽ phân chia lại thị trường
khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Theo kết quả báo cáo của ngành du lịch năm 2000 thì trên địa bàn Hà Nội có
366 khách sạn và 9661 phòng. Trong đó có 16 khách sạn liên doanh với nước
ngoài, 2 khách sạn liên doanh trong nước và có 54 khách sạn được xếp hạng (2
khách sạn 5 sao, 1 khách sạn 4 sao, 15 khách sạn 3 sao, 25 khách sạn 2 sao và 13
khách sạn 1 sao).

Với số lượng khách sạn lớn như trên thì việc tồn tại và phát triển trên thị
trường cạnh tranh gay gắt và hết sức khó khăn, vì vậy không chỉ khách sạn Hilton
Hanoi Opera màấcc khách sạn khác cũng phải tịm được hướng đi riêng phù hợp với
khả năng của mình.

10
II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG
1. Hoạt động phục vụ phòng
1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn
Trước đây, khách sạn tiền thân là những nhà trọ chủ yếu phục vụ lưu trú và
ăn uống với mục đích thu lại lợi nhuận cao.
Ngày nay, do nhu cầu của khách về các loại dịch vụ cũng như chất lượng
phục vụ tại khách sạn ngày càng cao, đồng thời sự cạnh tranh gay gắt giữa các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nên các khách sạn mở rộng và đa dạng hoá các
loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá của du khách.
Có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Chúng
sản xuất, bán và phục vụ cho khách sạn du lịch những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí… phù hợp
với mục đích chuyến đi.
Chất lượng và sự đa dạng hoá của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Trong kinh doanh khách sạn ta có thể phân loại dịch vụ thành hai
loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
a. Dịch vụ cơ bản là tất cả dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của con người hay theo quan điểm của khách hàng thì đó là lý do để khách tìm tới
khách sạn.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ lưu trú được thực hiện bởi hoạt động phục vụ của các nhân viên bộ phận lễ
tân và phục vụ phòng.
b. Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ cần thiết nhưng không có tính chất bắt
buộc. Dịch vụ bổ sung tuy không phải là mục đích chính để khách tìm đến với

khách sạn nhưng nó tạo ra sức mạnh lôi kéo khách.
Dịch vụ bổ sung rất đa dạng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí
(dancing, karaoke,…)

11
Vì mang những đặc điểm trên nên hoạt động kinh doanh khách sạn khá phức
tạp. Nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà còn nhiều yếu tố khách ảnh
hưởng tới như phong tục tập quán của du khách, sự nhận thức của khách hàng..
1.2. Khái niệm về phục vụ phòng
Phục vụ phòng là khâu then chốt tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó
quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn.
Tính chất công việc của nhân viên phục vụ phòng khá phức tạp đòi hỏi phải
có sự tận tình chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ có dọn vệ
sinh và phục vụ một vài nhu cầu của khách cho hết trách nhiệm thì công việc của
nhân viên phục vụ khác đơn giản. Song phục vụ khách có chất lượng - tức là thoả
mãn nhu cầu của khách thì đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có sức khoẻ, tính
cần cù, cẩn thận, trung thực,… Khách sạn có trang thiết bị càng hiện đại đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải có trình độ cao để sử dụng tốt các trang thiết bị đó. Ngoài
ra nhân viên phục vụ phòng giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để nhanh chóng
đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn
* Chức năng: Bộ phận phục vụ phòng có chức năng tổ chức đón tiếp phục
vụ nơi nghỉ ngơi, đồng thời quản lý việc thuê phòng, quán xuyến quá trình khách ở
(dọn phòng khách ở, phục vụ các dịch vụ khách yêu cầu). Với chức năng như vậy
bộ phận phục vụ phòng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, an toàn, sạch sẽ cho phòng
có khách và phòng khách đi, chuẩn bị đón khách mới. Trong quá trình khách lưu
trú mà có nhu cầu về dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi của bộ phận phục vụ phòng
như: giặt là, ăn uống tại phòng trang trí phòng ngủ, trông trẻ, chăm sóc người ốm
đáp ứng các vật dụng ngoài tiêu chuẩn phòng, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung
thì liên hệ với bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu cho khách. Bộ phận phục vụ

phòng chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản trong phòng khách bao gồm tài sản của
khách và tài sản của khách sạn. Trong quá trình phục vụ bộ phận thường phải kiểm
tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hàng hoá vật phẩm để có kế hoạch bổ sung,

12
sửa chữa kịp thời. Vấn đề an toàn tính mạng cho khách là vấn đề quan tâm hàng
đầu nên bộ phận kết hợp với các bộ phận khác (bộ phận kỹ thuật, bộ phận bảo vệ)
để có biện pháp chống cháy, chống đọc, bảo mật thông tin, phòng gian, sẵn sàng
giúp các cơ quan chức năng để ngăn chặn hành vi phạm pháp hay chống dịch bệnh.
Ngoài ra bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nên khi có ý kiến từ
khách thuộc bộ phận thì xem xét tìm nguyên nhân và sửa chữa, nếu không phản
ánh các ý kiến đó với bộ phận liên quan. Bộ phận phòng phải đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau tích cực học tập, trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng
để phục vụ khách một cách tốt nhất.
1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng nghỉ ở mỗi khách sạn khác nhau thì khác
nhau. Điều này tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng cao
đòi hỏi cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, sang trọng. Nhưng nói chung cơ sở vật chất
kỹ thuật trong các khách sạn phải tạo nên tiện nghi đáp ứng được các nhu cầu bình
thường của khách (giường ngủ, bàn làm việc, đèn, tủ đựng quần áo, bàn trà…)
Hệ thống khách sạn của Việt Nam được chia làm hai loại:
Loại được xếp hạng: là loại có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao) dựa trên các tiêu thức: vị
trí, kiến trúc, cơ sở vật chất (trang thiết bị và tiện nghi phục vụ), các dịch vụ và
mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.
Khách sạn có cấp hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị
tiện nghi, số lượng dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo hơn đáp ứng các nhu cầu
của khách (xem tiêu chuẩn phân hạng khách sạn ngày 22/6/1994 của Tổng cục du
lịch).

Loại không được xếp hạng: là các khách sạn có chất lượng phục vụ thấp
không đạt yêu cầu tối thiểu của khách sạn một sao trong tiêu chuẩn.

13
Ở mỗi khách sạn, cơ sở vật chất cũng như chế độ phục vụ trong mỗi loại
hạng phòng (phòng tiêu chuẩn, phòng loại 2, phòng loại 3, phòng loại 4, phòng đặc
biệt...) cũng khác nhau.
b. Tổ chức lao động ở bộ phận phòng
Tuỳ theo qui mô của khách sạn và sự đòi hỏi của công việc mỗi khách sạn có
số lượng nhân viên và tổ chức nhân lực ở bộ phận phòng khác nhau. Nhìn chung bộ
phận phòng mỗi khách sạn gồm người quản lý và đội ngũ nhân viên chịu trách
nhiệm làm vệ sinh phòng, hành lang và các nơi công cộng. Số lượng nhân viên
trong mỗi ca làm việc được người điều hành quản lý phòng thiết lập dựa trên cơ sở
sử dụng phòng dự kiến của khách sạn.
Qui mô của đội ngũ nhân viên trong bộ phận phòng có sự ảnh hưởng chủ yếu
đến chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế các khách sạn thường tính toán
đến qui mô đội ngũ nhân viên bộ phận phòng đủ lớn để thoả mãn nhu cầu của
khách sạn nhưng đủ nhỏ để tránh sự suy giảm lợi nhuận.
1.5. Qui trình phục vụ phòng
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách được đón tiếp qua 4 giai đoạn do
nhân viên bộ phận lễ tân và bộ phận phòng thực hiện.
1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Khách đến với khách sạn có thể đặt chỗ qua hệ thống đặt chỗ của khách sạn,
đặt qua đại lý hay trực tiếp đến khách sạn… Vì vậy khách sạn nắm khá rõ số lượng
khách chuẩn bị đến và có kế hoạch kiểm tra phòng. Với nguyên tắc không đưa
khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ an toàn cũng
như sự sạch sẽ. Người kiểm tra là quản lý điều hành phòng hay giám sát ca.Thông
thường khi nhân viên dọn phòng dọn xong phòng khách bao gồm vệ sinh phòng
ngủ và vệ sinh phòng tắm theo qui trình.
* Vệ sinh phòng ngủ

Trước khi làm vệ sinh phòng, người phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ
(máy hút bụi, đồ vải sạch, các chất tẩy rửa, các vật phẩm thay thế…)

14
* Vệ sinh phòng tắm
Vào phòng tắm → lau, dọn phòng tắm → đặt các vật phẩm, các loại khăn
theo thứ hạng phòng → xịt nước thơm → hút bụi → kiểm tra phòng → tắt đèn,
điều hoà → ra ngoài.
Nhân viên phục vụ phòng sắp xếp các vật phẩm hàng hoá theo thứ hạng
phòng.
Người điều hành hay giám sát ca kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào
phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo yêu cầu về vệ sinh an toàn, đầy đủ về số lượng,
chất lượng các vật phẩm các thứ hạng phòng thì báo cho lễ tân phòng sẵn sàng đón
khách bằng mạng vi tính nội bộ hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện
thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên
dọn phòng tiến hành làm sạch phòng (theo qui trình trên). Trong khi kiểm tra, quản
lý phòng hay giám sát ca kiểm tra các trang thiết bị đảm bảo các trang thiết bị tốt,
nếu hỏng hóc cần báo người sửa chữa và kiểm tra các vật phẩm hàng hoá có đầy
đủ, sắp xếp đúng tiêu chuẩn có tính thẩm mỹ hay không? Nếu thiếu hay chưa đảm
bảo chất lượng thì yêu cầu bổ sung.
1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách
Khi khách đến khách sạn, khách được nhân viên mở cửa (bellman) chào đón
và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách
(checkin). Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, đăng ký thời gian lưu
trú của khách tại khách sạn, hình thức thanh toán. Nếu khách đi theo đoàn thì
trưởng đoàn đại diện làm việc với lễ tân. Sau đó khách được báo số phòng. Nhân
viên phục vụ đưa khách lên phòng, mở cửa phòng và bàn giao chìa khoá cho khách
đồng thời giới thiệu khéo léo về việc các trang thiết bị tiện nghi trong phòng vừa để
hướng dẫn sử dụng vừa để bàn giao các trang thiết bị đó và những nội quy của
khách sạn, cách thông báo khi có yêu cầu và chào khách (Chúc quý khách nghỉ

ngơi thoải mái).
1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú

15
Trong thời gian lưu trú, mỗi ngày phòng khách ở phải được dọn phòng, đảm
bảo sạch sẽ an toàn theo qui trình dọn phòng, được đặt đầy đủ các vật phẩm hàng
hoá theo tiêu chuẩn phòng hoặc do khách yêu cầu. Trong ngày nếu phòng khách
treo biển "makeup" sẽ được ưu tiên dọn trước. Nếu không nhân viên dọn phòng sẽ
dọn phòng khách đã rời khách sạn trước. Nếu phòng là phòng khách VIP cũng sẽ
ưu tiên dọn phòng trước khách bình thường. Khi vào dọn những phòng khách đang
ở phòng thì nhân viên dọn phòng sẽ ấn chuông và xin phép. Nếu phòng không có
khách ở phòng thì nhân viên dọn phòng sẽ dùng chìa khoá đa năng mở cửa và dọn
phòng. Phòng khách đang ở có tài sản của khách vì vậy cần đảm bảo an toàn về tài
sản của khách. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần
báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách (đặt ăn tại phòng,
chuyển thư từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ…). Nhân viên phục vụ phòng nắm rõ
thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng
phòng khi khách rời phòng kịp thời báo xuống lễ tân hay kế toán lập phiếu thanh
toán cho khách. Nếu phát hiện khách ở quá hợp đồng thì báo ngay cho bộ phận lễ
tân.
1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại khách kiểm tra
lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phòng để kiểm tra tình trạng
phòng khách và các bộ phận khác có liên quan để chuyển hoá đơn của khách về
quầy lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Khi khách trả phòng nhân viên phục
vụ kiểm tra lại phòng, số lượng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng
thì báo bộ phận kỹ thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân, tìm kỹ
trong phòng (tài sản có giá trị thì khéo léo hỏi khách, tài sản bình thường thì có thể
bỏ qua). Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách bao gói hành
lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách. Khi khách làm xong thủ

tục rời khách sạn (trả thẻ và chìa khoá, thanh toán…) thì nhân viên mở cửa tiễn

16
khách và chúc may mắn. Nhân viên phục vụ phòng dọn phòng để sẵn sàng đón tiếp
khách mới.
1.2. Chất lượng phục vụ phòng
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng
a. Khái niệm về chất lượng
Khái niệm về chất lượng là một phạm trù phức tạp và hay gặp trong tất cả
các lĩnh vực. Nhìn từ mỗi góc độ, nhà nghiên cứu sẽ có cách giải thích khác nhau.
Chất lượng của một sản phẩm cụ thể khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Có người cho rằng "sản phẩm mà thoả mãn mong muốn của khách hàng thì
sản phẩm đó đạt chất lượng. Còn có nhiều cách giải thích khác về chất lượng
nhưng nhìn chung nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ với yêu cầu
đặt ra cho nó không chỉ đánh giá trên tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá
trên những tiêu chuẩn sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
b. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Ngành dịch vụ là ngành mà sản phẩm của nó mang những nét đặc trưng
riêng (vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…). Trong đó quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời thông qua sự phục vụ của bên bán sản
phẩm.
Phục vụ là hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Chính vì thế
có thể hiểu chất lượng phục vụ là cái mà thông qua người phục vụ đem lại thoả
mãn cho người tiêu dùng. Chất lượng phục vụ được quan tâm nhằm nâng cao có
thể đạt được hay vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Nói cách khác chất lượng phục vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ
đem lại sự thoả mãn yêu cầu đề ra hay định trước của khách hàng.
c. Khái niệm về chất lượng phục vụ phòng
Chúng ta biết rằng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là vô hình cho nên chất
lượng khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động. Sản phẩm dịch vụ được

đánh giá khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm và thông qua sự thoả mãn của

17
khách hàng. Chất lượng phục vụ phòng cũng vậy, nó chỉ được đánh giá sau thời
gian lưu trú của khách và được đánh giá ở nhiều mức khác nhau tuỳ đối tượng
khách.
Có thể hiểu chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối
thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các
chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ trong phong cách phục vụ và vệ sinh… và
những nét đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong quá trình lưu trú của
khách.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng
Gồm có:
* Tiện nghi phục vụ
Trong kinh doanh lưu trú, tiện nghi phục vụ (hay cơ sở vật chất bên trong
phòng khách) giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ phòng được
thuận lợi và dễ dàng. Cơ sở vật chất tốt tạo ra tiện nghi phòng khách lịch sự, hiện
đại, sang trọng thuận tiện và an toàn. Sau khi khách làm thủ tục nhận phòng khách
lên nhận phòng, điều đầu tiên khách cảm nhận được là sự tiện nghi trong phòng
khách. Tiện nghi phục vụ là tốt được tạo bởi:
- Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc hợp với sở thích của
nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn
* Kỹ năng phục vụ
Khách muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, các thao tác phục vụ
chuẩn mực, nhanh, chính xác và giải quyết các tình huống khôn khéo. Để có được
điều đó thì nhân viên phục vụ phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy
trình phục vụ sao cho nhanh, gọn, có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi đòi

hỏi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng

18
cho kỹ năng phục vụ. Qua thời gian làm việc nhân viên phục vụ có thao tác thuần
thục, nâng cao năng suất lao động. Người có kỹ năng nâng cao là người có những
cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách và tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi
thoải mái.
* Phong cách phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Trong quá trình làm
việc nhân viên luôn gặp khách vì thế khách cần ở nhân viên một phong cách phục
vụ tốt mà trước hết là thái độ phục vụ tốt đó là người niềm nở, ân cần, cẩn thận và
thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón
như một danh nhân, được người khác nhớ tên dù mình mới đến). Vì thế người có
phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ, một khách thương
gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ phép đều đón tiếp như một nhân
vật quan trọng- một vị khách. Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiếp
với khách là: "khách luôn luôn đúng" và "luôn luôn mỉm cười". Trong khi giao tiếp
xảy ra những tình huống khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo.
Ngay cả trong trang phục của nhân viên cũng thể hiện được sự tôn trọng khách. Vì
thế trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để nhân viên phục không mất tự tin
khi đứng trước khách.
* Vệ sinh:
Vệ sinh trong khách sạn là điều không thể thiếu, nhất là trong phòng khách ở
vì đây là chỗ khách nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc. Chất lượng vệ sinh phòng tốt
được thể hiện qua các chỉ tiêu:
- Phòng khách được làm vệ sinh hàng ngày
- Ga gối thường xuyên được thay mới
- Các vật phẩm trang thiết bị luôn trông như mới
- Phòng thoáng, không mùi ẩm mốc
- Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi, chải thảm thường xuyên.

* Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng:

19
- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng.
- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta đo
lường và so sánh được.
- Chỉ tiêu phải áp dụng được trong khâu phục vụ phòng và chỉ tiêu đưa ra
đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được từng
nhân tố.
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng
Để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông
thường: cân, đo, đong, đếm. Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng
phòng như: căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự đánh giá của
nhà cung ứng, căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng (phương pháp điều tra xã
hội học…).
Trong cách điều hành đánh giá thì phương pháp được các khách sạn hay
dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành
theo các bước:
Bước 1: Xác định phiếu điều tra
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra
Bước 4: Xử lý số liệu
Bước 5: Đưa ra kết luận
Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra
trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. Chính vì thế đảm bảo
số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện để có độ tin cậy nhất định thì số khách
hàng được điều tra n > 200. Mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu
thông qua câu hỏi. Các chỉ tiêu đánh giá tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong
cách phục vụ, vệ sinh.
Qua thực tế cho thấy phương pháp này là phương pháp hợp lý nhất để đánh

giá chất lượng phục vụ phòng bởi nó phù hợp với chất lượng cơ sở vật chất kỹ

20
thuật, với trình độ quản lý chất lượng, với trình độ phát triển của ngành du lịch
nước ta. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ
phòng cho du khách của khách sạn mình hiện nay để xác định mặt mạnh, mặt yếu
trong chất lượng phục vụ và có biện pháp nâng cao hợp lý.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng
1.2.4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ
Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ
phòng. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng phục vụ phòng như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, phong
cách phục vụ và vệ sinh.
Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ,
phong cách phục vụ và vệ sinh.
Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong khách sạn.
Họ có kỹ năng phục vụ tốt thao tác các công việc nhanh chóng, động tác thuần
thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có kỹ năng phục vụ tốt sẽ
hoàn tất công việc sớm hơn với chất lượng tốt hơn. Trình độ của nhân viên phục vụ
thể hiện qua phong cách phục vụ. Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học được
cách xử lý tình huống cũng như cách rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung
thực, tôn trọng khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đưa ra nhận định
70% yếu tố thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.
Nói tóm lại, yếu tố con người rất quan trọng. Nó chi phối mạnh đến chất
lượng phục vụ vì sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Nhân
viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng phục vụ cao hay
thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ đội ngũ nhân viên.
1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng

21
Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên phục vụ thì công tác quản lý
chất lượng cũng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng. Công tác quản lý chất
lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Trong
quá trình làm việc nhân viên ý thức được làm việc như thế nào cho đạt chất lượng.
Trong quá trình giao tiếp với khách, người có nhận thức về chất lượng sẽ biết xử lý
tình huống hợp lý.
Người quản lý phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu
nhu cầu của khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng chỉ tiêu về chất lượng làm thoả mãn
nhu cầu của đa số khách hàng mục tiêu. Tiếp theo, họ sẽ triển khai các chỉ tiêu chất
lượng đó tới từng nhân viên để họ thực hiện. Trong quá trình thực hiện, người quản
lý và ban lãnh đạo sẽ là người giám sát, kiểm tra sự thực hiện của nhân viên. Nếu
các chỉ tiêu đó hợp lý thì tiếp tục duy trì, nếu không hợp lý cần có cách khắc phục
nhanh chóng. Nói tóm lại, nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa
được sự sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách. Như vạy hoàn thiện mục tiêu là nâng
cao chất lượng phục vụ. Còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chát lượng thì
sẽ không làm thoả mãn nhu cầu của khách. Điều này làm ảnh hưởng tới kết quả
hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, kết quả chung của khách sạn.
1.2.4.3. Cơ sở vật chất
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng.
Nó quyết định đến mức độ thoả mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở
vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ phòng. Khách sạn chỉ được
đánh giá cao và coi là ngôi nhà thứ hai khi cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ, tiện lợi,
an toàn… Nếu cơ sở vật chất tồi, hỏng hóc, xấu… sản xuất làm cho khách bị lo
lắng về độ an toàn, không tiện lợi. Ngoài ra hình thức và cách sắp xếp trang thiết bị
là yếu tố gây sự chú ý cho khách. Cơ sở vật chất phụ thuộc vào số "sao" của khách
sạn và giá cả từng hạng phòng.
1.2.4.4. Qui trình phục vụ

22
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân viên
phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá trình làm
việc, nhân viên phục vụ phải tuân theo một qui trình. Nếu có qui trình phục vụ, sự
phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo được công việc làm đúng
ngay từ đầu tránh được sai sót. Nếu không có qui trình phục vụ, sự phân công lao
động hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ sai sót trong
quá trình phục vụ, công việc thực hiện bị chồng chéo.
1.2.4.5. Khách hàng
Khách hàng là người cảm nhận đánh giá chất lượng phục vụ phòng. Tùy
phong tục tập quán, mức độ khắt khe của sự thoả mãn mà họ đánh giá chất lượng
phục vụ cao hay thấp. Trong kinh doanh khách sạn, chúng ta đã biết được tầm quan
trọng của khách hàng. Biết được nhu cầu và đáp ứng được nhu cầu của khách thì
khách sạn đó tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Khách hàng đến với khách sạn rất đa dạng (khách Âu, khách Á, khách thương mại,
khách du lịch…). Và nhu cầu của họ rất khác nhau. Vì vậy khách sạn phải nghiên
cứu nhu cầu của khách hàng và đưa ra mức chất lượng phục vụ đáp ứng tối đa
khách hàng mục tiêu.
1.2.5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng
1.2.5.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
Hiện nay, mỗi khách sạn đang đứng trước những thử thách khó khăn. Những
khách sạn tồn tại và phát triển là những khách sạn biết cách làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói
chung và chất lượng phục vụ phòng nói riêng. Phần lớn khách đến với khách sạn
(đặc biệt là khách sạn liên doanh) đều đã trải qua sự phục vụ ở các nước tiên tiến
(nhất là khách Châu Âu). Ở đó họ được phục vụ với chất lượng cao. Đến khách sạn
Việt Nam, họ có sự so sánh chất lượng phục vụ nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy
việc nâng cao chất lượng phục vụ rất cần thiết ở hiện tại và trong tương lai của mỗi
khách sạn.

23
1.2.5.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng
Khi chất lượng phục vụ phòng được nâng cao, làm thoả mãn đa số khách
hàng, khách sạn sẽ giữ được khách hàng. Đây cũng là hình thức quảng cáo gián
tiếp từ khách hàng đã từng ở khách sạn. Chất lượng phục vụ phòng được nâng cao
sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất
lượng phục vụ phòng cao thì mặc dù giá cao thì khách vẫn muốn tới khách sạn và
chấp nhận thanh toán. Ngoài ra các dịch vụ bổ xung cũng được tiêu dùng làm tăng
doanh thu. Hơn thế nữa, nâng cao chất lượng phục vụ phòng là một trong những
biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt với họ khi họ
tiêu dùng cùng một loại dịch vụ.
2.Vai trò của bộ phận phòng
Bộ phận phòng đòi hỏi phải có sự đầu tư vốn ban đầu tư vốn ban đầu cao
hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Và việc kinh doanh phòng đem lại lợi
nhuận lớn hơn bất kỳ một dịch vụ nào của khách sạn. Sự quản lý tốt bộ phận này sẽ
đem lại sự thành công trong kinh doanh khách sạn.
Công việc phục vụ phòng là đơn giản nhưng khi ta coi công việc giữ gìn
"một ngôi nhà có hàng trăm buồng" và có dịch vụ khác thì vấn để trở nên rất quan
trọng. Điều đó yêu cầu một tổ chức chặt chẽ có hiểu biết về kỹ năng phục vụ có
hiểu biết làm cho công việc phục vụ phòng và có thể giải quyết đồng bộ.
Việc kinh doanh phòng khách phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ
phòng: bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ an toàn, cá nhân người nhân viên phục
vụ phòng… Thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ phòng của nhân viên phục
vụ gây ấn tượng trực tiếp với khách.
3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng
 Trưởng bộ phận cùng giám sát viên
- Quản lý bộ phận phòng: quản lý tất cả nhân viên của bộ phận, các phòng
khách.

24

- Quản lý phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đảm bảo khách được phục vụ
tốt nhất.
- Giám sát đôn đốc chỉ đạo công việc tới các nhân viên dưới quyền.
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận
sao cho khoa học và thuận tiện.
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
- Lập dự toán hàng ngày, giám sát kho, thẩm định chất lượng các vật phẩm
dùng cho phòng khách để hạn chế chi phí.
- Kiểm tra phòng: các trang thiết bị tiện nghi, vật phẩm trong phòng sau khi
nhân viên phục vụ phòng hoàn tất công việc, trước khi khách nhận phòng và chuẩn
bị rời khách sạn.
- Đặt ra yêu cầu về chất lượng phòng cho nhân viên
- Quan hệ với khách để nắm bắt trực tiếp những ý kiến đóng góp, phê bình
để có biện pháp khắc phục.
- Đề nghị khen thưởng, kỷ luận nhân viên trong bộ phận.
- Lập báo cáo trình giám đốc theo định kỳ.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.
 Nhân viên phục vụ phòng:
- Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn
- Đảm bảo phục vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức tối
đa.
- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhận thông tin của bộ
phận này về khách đến và khách đi để đảm bảo tình trạng tốt nhất.
- Dọn phòng theo đúng quy trình khoa học, rút ngắn thời gian nhưng đảm
bảo chất lượng phục vụ phòng.
 Nhân viên bộ phận giặt là:
- Cung cấp đủ ga gối cho phòng khách

25

- Cung cấp đồ vải cho bộ phận ăn uống
- Đồ giặt là của khách
- Đồng phục của nhân viên
4. Quy trình phục vụ buồng
Nếu khách ở trong phòng thì phải gọi điện trước cho khách xem thời gian
nào thích hợp để có thể đến làm buồng. Nếu khách muốn làm ngay thì sẽ đến làm
buồng cho khách, nếu khách không muốn bị làm phiền thì xin hỏi xem bao giờ có
thể đến làm buồng.
Nếu khách không có trong buồng thì có thể vào làm buồng theo quy trình.
a) Vệ sinh phòng ngủ:
- Mở cửa phòng, bật hệ thống đèn và điều hoà để xem có hoạt động tốt
không, kiểm tra đồ uống ở minibar, vật dùng trong phòng, kiểm tra vô tuyến, nếu
có gì hỏng hóc phải thông báo ngay cho bộ phận sửa chữa để kịp thời sửa chữa.
- Thu ga gối bẩn, thay đồ mới. Trước tiên trải ga dưới, giắt vuông góc đệm,
đặt gối đã thay vỏ mới, trải ga trên, chăn mùa thu rồi giặt theo ga dưới, nếu là mùa
đông thì trải thêm chăn bông. Nếu phòng tiễn khách thì trải thêm phủ giường.
- Lau sạch đồ trong phòng, kiểm tra để bổ sung vật phẩm thiếu, hoặc khách
đã dùng hết.
- Đặt đồ mà khách ch yêu cầu (nếu có)
- Hút bụi trong phòng, đóng cửa sổ.
b) Vệ sinh phòng ngủ, tắm
- Thu dọn khăn tắm, khăn tay bẩn.
- Nếu phòng khách đi thì toàn bộ vật phẩm sẽ thay mới. Nếu phòng khách
đang ở thì chỉ thay đổi bẩn, bàn chải, kem đánh răng, đồ bị thiếu.
- Lau rửa bồn cầu bằng chất tẩy rửa, đánh rửa bồn tắm, sả sạch, lau khô các
trang thiết bị. Lau gương, đặt đồ tại bàn rửa mặt. Lau khô sàn nhà, kiểm tra lại lần
nữa rồi đi ra. Kiểm tra phòng lần nữa, tắt các thiết bị điện, thu đồ bẩn ra xe, đặt
biển báo đã làm phòng lên giường. Khoá cửa phòng.