Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và việc áp dụng nguyên tắc này tại một doanh nghiệp cụ thể.

BÀI THẢO LUẬN:
Lớp : 1004QMGM0311
Nhóm : 06
Đề tài : Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và
việc áp dụng nguyên tắc này tại một doanh nghiệp cụ thể.
Thành viên:
1 Lê Diệu Linh (Nhóm Trưởng)
2 Nguyễn Thùy Linh
3 Nguyễn Hoàng Lương
4 Phạm Thị Miền (Thư Ký)
5 Đỗ Thị Minh
6 Hà Diệp My
7 Nguyễn Thị Huyền My
8 Nguyễn Trang Huyền My
9 Tạ Thành Nam
10 Vũ Xuân Nam
11 Trần Quang Vịnh
2
NỘI DUNG CHÍNH:
I/ Lời mở đầu:
II/ Nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
III/ Viettel và nguyên tắc định hướng khách hàng:

3.1 Lợi ích của nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại :
3.2 Quá trình áp dụng nguyên tắc và kết quả đạt được :
VI/ Kết luận:
3
I/ Lời mở đầu:
Ngày này quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu của người

tiêu dùng ngày càng tăng đã làm thị trường biến đổi. Các doanh nghiệp
muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết những
yếu tố trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Các sản phẩm công nghệ
cao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người
tiên phong trong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh thế giới thứ 2. Nhu cầu
của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó doanh nghiệp phải cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ.
Để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa
chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Toàn cầu hóa
về kinh tế và sự ra đời của tổ chứ thương mại quốc tế WTO đã làm phá vỡ
biên giới các nước. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho thế giới
ngày càng phẳng.
Từ các đặc điểm đó đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh
cho các doanh nghiệp để xâm nhập vào những thị trường đem lại lợi nhuận
cao. Hiện nay, ở các nước kém phát triển, các nguồn lực tự nhiên không còn
là một lợi thế cạnh tranh lâu dài. Mà thông tin kiến thức nhân viên có kỹ
năng, có văn hóa và phong cách làm việc mới là nguồn đem lại sức mạnh. Ở
các nước phát triển, doanh nghiệp thành công luôn là những doanh nghiệp
giải quyết thành công những vấn đề chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định
khả năng sinh lời của hoạt động xản xuất kinh doanh. Theo số liệu thống kê,
những doanh nhiệp có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức
cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng.
4
Trong những năm tiếp theo các nhà quản lý doanh nghiệp sẽ tham gia nhiều
hơn vào các vấn đề chất lượng và hào nhập chất lượng vào mọi hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh đã trở
thành một phương pháp quản lý, một chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt
Nam khẳng định bản lĩnh của mình. Tuy nhiên để áp dụng thành công một

hệ thống quản lý chất lượng không phải một điều đơn giản, nó cần có sự nỗ
lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vào các hệ thống
quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâm
nhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa
khoá cho sự thành công của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn
về quản lý chất lượng. Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng, được coi
như là nguyên tắc quan trọng đầu tiên vì chỉ có khách hàng mới đem lại lợi
ích cho doanh nghiệp. Ta cùng tìm hiểu về nguyên tắc này.
II/ Nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng:
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do
đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và
tương lại của họ, đặc biệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được
nói ra để phát triển, thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không
chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng,
tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Định hướng khách hàng,
vì vậy là một khái niệm chiến lược. Nguyên tắc này đòi hỏi mở rộng phạm
vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm, dịch vụ mà
5
còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó
cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những
cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý một
cách kinh tế nhất.
Quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối
cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm. Giáo sư Mỹ William
Edwards Deming từ những năm 1950 khi giảng dạy cho người Nhật đã hết
sức nhấn mạnh chu trình MPPC:
Chính vì định hướng vào khách hàng, cho nên các doanh gia cần quan tâm
đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Định hướng vào khách
hàng có thể coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất lượng chính là

lý do vì sao hoạt động quản trị chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc
giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang xây dựng chất lượng
sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế, tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng
những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cố chống lại
quy trình đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào sản xuất. Xu hướng này chỉ
Nghiên cứu thị trường
Marketing
Thiết kế
Project
Khách hàng
Consumers
Sản xuất
Production
6
thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn
chế.
2.2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
2.2.1 Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng:
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu
trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng
vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng.
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản
phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức
chính của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm/ dịch vụ. Các công
ty cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng.
Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản
phẩm/ dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm/dịch vụ nào thỏa
mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.
Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội

và thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty
hướng nội có rất nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng
gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm.
Nếu chỉ chú trọng đến sản phẩm hay dịch vụ thì chưa đủ, vì thực tế cho
thấy có quá nhiều công ty thiết kế sản phẩm/dịch vụ của mình nhưng không
tham khảo ý kiến khách hàng, nên kết quả là các sản phẩm/dịch vụ của họ đã
bị thị trường từ chối và lâm vào con đường phá sản hay trì trệ. Sự đổ vỡ của
7
hàng loạt nhà máy đường, công ty dệt hay sự khó khăn lúng túng về tiêu thụ
sản phẩm của các công ty giấy... trong nước thời gian gần đây đang là những
minh chứng rõ nét cho sự bất cập của cách tư duy quản lý cũ nêu trên và sự
cần thiết của một tư duy quản lý mới là hướng vào khách hàng và thị trường
đang xuất hiện. Ta không có gì ngạc nhiên khi thấy trên thị trường tràn ngập
những cuốn sách với tiêu đề như " công ty vì khách hàng", "Hãy giữ lấy
khách hàng", "Vấn đề quan trọng duy nhất: hãy đặt quyền lực của khách
hàng vào trung tâm doanh nghiệp của bạn"...
Tại Mỹ -Trung tâm kinh tế và sáng tạo của thế giới, các "Thượng đế"
chưa hẳn đã thực sự được tôn trọng đúng nghĩa. Theo kết quả khảo sát của
một công ty tư vấn quản lý hàng đầu của Mỹ, người ta đã từng tiến hành đặt
câu hỏi đối với trên 1000 nhà quản lý các cấp thuộc 500 công ty hàng đầu
trong bảng xếp hạng của tạp chí Fortune để tìm hiểu xem mức độ hướng vào
khách hàng của các công ty này thế nào. Kết quả cho thấy 87% trong số các
nhà quản lý được hỏi đều khẳng định việc đem lại giá trị cho khách hàng là
yếu tố then chốt để có được thành công trong sản xuất/kinh doanh.
Một vài nghiên cứu gần đây:
• Theo một nghiên cứu vào năm 2009 của Heidrick & Struggles,
mục tiêu quản lý số một cho quản lý ở cấp độc C năm nay là khách hàng -
tất cả nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng của và cải thiện
giá trị cuộc sống của họ.
• Một nghiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều

nhà quản lý coi việc giữ chân và thu hút khách hàng mới là mục tiêu
marketing quan trọng nhất của họ.
8
• Và một nghiên cứu nữa được thực hiện cách đây vài năm bởi
Deloitte và Touche cho thấy việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm tạo ra
một diện mạo tốt cho công việc kinh doanh. Nghiên cứu nhận thấy, những
công ty tập trung vào khách hàng có thể sinh lợi hơn 60%, lợi nhuận trên
cổ phần, tỷ lệ lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và mức độ tăng trưởng
doanh thu, thị trường có khả năng gấp 2 lần những công ty tương tự nhưng
ít tập trung vào khách hàng hơn.
• Tiếp tục, một nghiên cứu gần đây của SpencerStuart với hơn 200
quản lý cho thấy chỉ có 33% tin rằng thành công của họ gắn chặt với
những định hướng về khách hàng, ngoài ra, 92% CMO cho rằng họ phải sở
hữu thương hiệu để thành công, so với 41% cho rằng họ phải sở hữu mối
quan hệ khách hàng.
Nhận định, giữ và phát triển giá trị khách hàng quyết định sự tồn tại của
doanh nghiệp. Theo đó, doanh nghiệp có mục tiêu hàng đầu đưa khách
hàng vào vị trí trung tâm trong tổ chức.
Tại sao yếu tố khách hàng lại quan trọng như vậy? Câu trả lời có thể
được tìm thấy trong các xu hướng kinh doanh mạnh mẽ dưới đây có tác
động tới bản chất nhu cầu của khách hàng và các công ty phản ứng nhu thế
nào với các nhu cầu đó:
• Sức mạnh của các khách hàng. Các khách hàng ngày nay đang sử
dụng tầm ảnh hưởng lớn mạnh của mình lên hoạt động kinh doanh của các
công ty. Họ yêu cầu được đối xử như những cá nhân duy nhất, và họ mong
đợi các đối tác cung ứng của họ cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ và
thông tin hiệu quả nhất. Với những mong đợi của khách hàng được đặt vào
9
các công ty hàng đầu, họ yêu cầu một chất lượng cao nhất với mức giá thấp
nhất. Các khách hàng mong muốn tự động hoá các công cụ đặt hàng qua

đó trao thêm quyền ảnh hưởng cho họ trong việc thiết kế nội dung sản
phẩm và dịch vụ. Họ tìm kiếm những cam kết hoàn thành đơn đặt hàng
một cách nhanh chóng, nội dung thông tin mạnh mẽ, hài hoà hoạt động tìm
kiếm và đặt hàng, và tăng cường yếu tố hậu mãi.
• Toàn cầu hoá. Những mô hình sản xuất và phân phối truyền thống
đang dần thay đổi cơ bản cùng với sự phát triển nhanh chóng của các nền
kinh tế quốc gia, sự bùng nổ các nhà máy gia công ở những nước đang
phát triển, và tốc độ tăng trưởng công nghiệp hoá mạnh mẽ ở nhiều nơi,
đặc biệt là Trung Quốc và Ấn Độ. Các chiến lược tiêu dùng lớn được xây
dựng trên cơ sở sản xuất chi phí thấp nhanh chóng lấn áp các chiến lược
tiêu dùng truyền thống tại phương Tây. Chiều hướng này có tác động
không chỉ tới hàng hoá mà còn tới các dịch vụ và sản phẩm giá trị cao.
• Các dây chuyền cung ứng mạng lưới. Tốc độ thay đổi trong nhu
cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, thời gian tiếp thị, đương đầu với các
sức ép sáng tạo gia tăng đã và đang yêu cầu các công ty tìm kiếm mối quan
hệ cộng tác liên quan tới các kênh cung ứng. Mục tiêu là nhằm nâng cao
năng lực cốt lõi và hướng khách hàng tới sự thoả mãn cũng như tăng
trưởng lợi nhuận.
Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày
càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần phải biết sử dụng một cách thông
minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách
hàng. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn đối với khách
hàng ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển trong tương lai.
10