Luận văn thạc sỹ: Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****
PHẠM PHÚ NGHỊ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2010
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****
PHẠM PHÚ NGHỊ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60.31.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ HUY ĐỨC
HÀ NỘI, NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu của tôi, tất cả các
nội dung tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ từ các nguồn tài liệu cụ thể. Các
kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2010
Người cam đoan
Phạm Phú Nghị
LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh
tế Quốc dân, các thầy cô Khoa Kế hoạch và Phát triển đã cho tôi những kiến
thức vô cùng quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn
PGS TS. Lê Huy Đức - Trưởng Khoa Kế hoạch và Phát triển, Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành Luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong Tổng
công ty Bảo hiểm Bảo Việt đã cung cấp các thông tin bổ ích để tác giả hoàn
thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân trong gia
đình đã luôn ửng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong
suốt quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành bản Luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt
Danh mục các bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ
Tóm tắt luận văn
MỞ ĐẦU 1
Chương 1: SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ BHXCG CỦA BHBV
3
1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 3
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ BHXCG 3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ BHXCG 3
1.1.3. Phân loại dịch vụ BHXCG 4
1.2. Cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm – dịch vụ 5
1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và NLCT 5
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường cạnh tranh của sản phẩm - dịch vụ 8
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm - dịch vụ 9
1.3. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ BHXCG 9

1.3.1. NLCT của dịch vụ BHXCG và các chỉ tiêu đánh giá 9
1.3.2. Các yếu tố ảnh hướng tới NLCT dịch vụ BHXCG 11
1.3.3. Đánh giá NLCT dịch vụ BHXCG bằng phương pháp chuyên gia 19
1.4. Sự cần thiết phải nâng cao NLCT của dịch vụ BHXCG tại BHBV 24
1.4.1. Nâng cao NLCT để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt 24
1.4.2. Nâng cao NLCT để phát triển bền vững 27
Chương 2: THỰC TRẠNG NLCT DỊCH VỤ BHXCG CỦA BHBV 29
2.1. Giới thiệu chung về BHBV 29
2.1.1. Quá trình phát triển 29
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh, phạm vi hoạt động và cơ cấu tổ chức 30
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2005- 2009 32
2.2. Thực trạng NLCT của dịch vụ BHXCG tại BHBV 33
2.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ BHXCG của BHBV 33
2.2.2. NLCT của dịch vụ BHXCG tại BHBV giai đoạn 2005-2009 33
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới NLCT 38
2.3.1. Môi trường kinh tế xã hội 38
2.3.2. Môi trường cạnh tranh của loại hình dịch vụ BHXCG 41
2.3.3. Các nhân tố nội tại của BHBV ảnh hưởng tới NLCT 45
2.4. Chỉ số NLCT dịch vụ BHXCG BHBV theo phương pháp chuyên gia 55
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG & GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM
NÂNG CAO NLCT DỊCH VỤ BHXCG CỦA BHBV
57
3.1. Cơ sở để xác định phương hướng và giải pháp 57
3.1.1. Định hướng chính sách phát triển dịch vụ BHXCG của Nhà nước 57
3.1.2. Một số dự báo về nhu cầu sử dụng dịch vụ BHXCG 57
3.2. Phương hướng mục tiêu nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG tại BHBV 61
3.2.1. Phương hướng 61
3.2.2. Mục tiêu nâng cao NLCT 61
3.3. Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG tại BHBV 62
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 65

3.3.2. Linh hoạt trong phí bảo hiểm 77
3.3.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 79
3.3.4. Thực hiện tốt công tác quản lý rủi ro, chống trục lợi bảo hiểm 82
3.3.5. Nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến hỗn hợp 83
3.4. Một số kiến nghị 84
KẾT LUẬN 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC 90
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHBV: Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt
BHXCG: bảo hiểm xe cơ giới
CSGT: cảnh sát giao thông
DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm
GCN: Giấy chứng nhận
NLCT: Năng lực cạnh tranh
PNT: phi nhân thọ
TNDS: trách nhiệm dân sự
TNLP: tai nạn lái xe và người ngồi trên xe
SMS: hệ thống nhắn tin
VCX: vật chất xe
XCG: xe cơ giới
WTO: Tổ chức thương mại Thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 1.1 Xác định chỉ số NLCT của dịch vụ BHXCG 20
Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá NLCT của dịch vụ BHXCG 21
Bảng 2.1 Khái quát kết quả kinh doanh của BHBV giai đoạn 2005-2009 32
Bảng 2.2 Số phương tiện nhận bảo hiểm của BHBV giai đoạn 2005-2009 34
Bảng 2.3
Tỷ lệ phí cơ bản và tỷ lệ giảm phí VCX của BHBV và thị trường
Bảng 2.4 Doanh thu BHXCG của BHBV giai đoạn 2005-2009 35

Bảng 2.5 Bồi thhường BHXCG của BHBV giai đoạn 2005 -2009 36
Bảng 2.6 Thị phần BHXCG của BHBV giai đoạn 2005-2009 37
Bảng 2.7 Số lượng XCG nhập khẩu, lắp ráp, sản xuất trong nước giai đoạn
2005 -2009
38
Bảng 2.8 Chỉ số NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV 55
Bảng 3.1 Dự báo số lượng XCG lưu hành tại Việt Nam giai đoạn 2010-
2015
58
Bảng 3.2 Dự báo phí BHXCG toàn thị trường giai đoạn 2010-2015 58
Bảng 3.3 Dự báo phí BHXCG của BHBV giai đoạn 2010-2015 59
Bảng 3.4 Mục tiêu kinh doanh BHXCG giai đoạn 2010 -2015 62
Bảng 3.5 Nhận diện các cấp độ dịch vụ khách hàng trong BHXCG 63
Hình 1.1 Đồ thị biểu diễn liên hệ thị phần BHXCG của BHBV với số
DNBH PNT và tỷ lệ vốn điều lệ
25
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BHBV 31
Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn xu thế của các loại phương tiện XCG năm 1999
-2009
58
Hình 3.2 Đồ thị biễu diễn xu hướng phí BHXCG toàn thị trường năm
1999 -2009
59
Hình 3.3 Đồ thị biểu diễn xu hướng phí BHXCG của BHBV giai đoạn
1999-2009
31
Hình 3.4 Đồ thị biểu diễn phí bảo hiểm toàn thị trường và của BHBV giai
đoạn 1999-2009 và dự báo cho giai đoạn 2010-2015
59
Hình 3.5 Sơ đồ cứu trợ XCG 80

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường, là
động lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế. Trong nền kinh tế
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh (NLCT) là điều kiện sống còn của mỗi
doanh nghiệp.
Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới (BHXCG) là một trong những dịch vụ bảo hiểm
truyền thống, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn, và vì vậy các công ty bảo hiểm thường
tập trung cho mảng thị trường này. Trong thời gian qua, cùng với việc mở cửa thị
trường bảo hiểm theo cam kết của lộ trình gia nhập WTO, thị trường bảo hiểm Việt
Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc xuất hiện mới các doanh nghiệp bảo hiểm
(DNBH), đặc biệt là các DNBH chuyên ngành có sẵn thị trường, các công ty nước
ngoài có tiềm lực tài chính, quản trị doanh nghiệp tốt cạnh tranh gay gắt với Tổng
Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt (BHBV), khiến cho thị phần của BHBV bị chia sẻ
đáng kể, nguy cơ rất cao bị soán ngôi dẫn đầu thị trường đang dần hiển hiện.
Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt, BHBV cần phải không ngừng nâng cao NLCT nói chung và đặc biệt là
nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG - một trong những dịch vụ chủ lực của BHBV.
Từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT, cùng với việc phân tích, đánh giá
môi trường cạnh tranh, thực trạng NLCT và các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT dịch
vụ BHXCG của BHBV trong thời gian qua, luận văn đề xuất các giải pháp chủ yếu
nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV.
1
Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Hoạt động kinh doanh dịch vụ BHXCG
của BHBV trên phạm vi toàn quốc; Thời gian: Thực trạng BHXCG từ năm 2005

đến năm 2009, định hướng BHXCG cho giai đoạn 2010 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn sử dụng phương pháp luận chung là: duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử cùng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phân tích, tổng hợp,
dự báo, so sánh và mô hình hóa.
5. Một số đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về cạnh tranh, NLCT. Xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ BHXCG, đề ra phương pháp xác định chỉ
số NLCT dịch vụ BHXCG.
- Đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV, xác định chỉ số đo
lường NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV.
Xuất phát từ điều kiện trong nước và quốc tế, các định hướng phát triển dịch
vụ BHXCG của BHBV, dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm và căn cứ
vào kết quả phân tích thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV, luận văn đưa
ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV từ nay
tới năm 2015 và định hướng cho các năm tiếp theo.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Sự cần thiết nâng cao NLCT của dịch vụ BHXCG tại Tổng Công
ty Bảo Hiểm Bảo Việt.
Chương 2: Thực trạng về NLCT của dịch vụ BHXCG tại Tổng Công ty Bảo
Hiểm Bảo Việt.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT của
dịch vụ BHXCG tại Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt.
2
Chương 1: SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC
CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ BHXCG

+ Xe cơ giới (XCG): Luật giao thông đường bộ Việt Nam năm 2008 quy
định XCG gồm xe ô tô; máy kéo; rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô
tô, máy kéo; xe mô tô hai bánh; mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự.
Như vậy, có thể nói XCG là các phương tiện tham gia giao thông đường bộ
có gắn động cơ, và do vậy có tính cơ động cao.
+ Dịch vụ BHXCG: Dịch vụ BHXCG là một dịch vụ trong đó Công ty bảo
hiểm thu phí bảo hiểm để nhận chuyển nhượng rủi ro của chủ XCG, cam kết và
thực hiện đền bù cho chủ xe khắc phục thiệt hại về người, tài sản, trách nhiệm …
khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ BHXCG
Dịch vụ BHXCG là một dịch vụ bảo hiểm có những đặc trưng riêng và
những đặc trưng này ảnh hưởng tới việc tổ chức kinh doanh dịch vụ. Các đặc điểm
chính của dịch vụ BHXCG là:
+ Quá trình mua dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ có sự tách biệt về thời
gian. Thời gian bảo hiểm thông thường là một năm nhưng người mua bảo hiểm phải
thanh toán phí bảo hiểm cho công ty bảo hiểm ngay từ khi được cấp đơn bảo hiểm.
Hết thời hạn bảo hiểm, việc có hay không có sự kiện bảo hiểm thì giá trị của cam
kết theo hợp đồng mặc nhiên không còn hiệu lực.
+ Mua và cung cấp dịch vụ BHXCG mang tính cam kết. Cả công ty bảo
hiểm và chủ XCG đều không mong muốn có sự kiện bảo hiểm xảy ra để “thực hiện
3
cam kết”. Tuy vậy, dù muốn hay không thì sự kiện bảo hiểm vẫn có thể xảy ra và
khi ấy thì người được bảo hiểm – chủ XCG mới thấy, cảm nhận được việc “thực
hiện cam kết” của công ty bảo hiểm.
+ Dịch vụ BHXCG có tính quy mô: XCG mang tính cơ động cao, nên để
cung cấp dịch vụ hiệu quả thì công ty bảo hiểm phải có mạng lưới đủ rộng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ BHXCG
* Phân loại theo tính chất BHXCG:
+ Bảo hiểm bắt buộc: Đối với BHXCG, Việt Nam quy định các loại hình bảo
hiểm bắt buộc là bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ XCG đối với người

thứ 3, hành khách (trường hợp chủ xe kinh doanh vận chuyển hành khách).
+ Bảo hiểm tự nguyện: là loại hình bảo hiểm chủ xe và DNBH tự thỏa thuận
tham gia bảo hiểm. Ở Việt Nam có một số loại hình bảo hiểm tự nguyện là bảo
hiểm vật chất xe (VCX) ô tô, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe
(TNLP), bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe.
* Phân loại theo phạm vi BHXCG:
+ Bảo hiểm trách nhiệm: là loại hình bảo hiểm cho những trách nhiệm pháp
lý theo quy định của pháp luật mà chủ xe phải bồi thường, khắc phục cho những
thiệt hại về thân thể, tài sản do việc sử dụng XCG gây ra.
+ Bảo hiểm tài sản: là loại hình bảo hiểm cho những thiệt hại về XCG xảy ra
do những tai nạn bất ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ
thể do quy tắc bảo hiểm quy định.
+ Bảo hiểm con người: là loại hình bảo hiểm cho những thiệt hại về thân thể
và tính mạng đối với lái xe và những người khác được chở trên xe gây ra do tai nạn
khi xe đang tham gia giao thông.
Ngoài ra BHXCG còn được phân loại theo quá trình bảo hiểm chủng loại
phương tiện là bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm xe máy.
4
1.2. Cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm – dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và NLCT
1.2.1.1. Khái niệm về cạnh tranh
Cạnh tranh là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, là điều kiện
sống còn của mỗi doanh nghiệp, có một số định nghĩa về cạnh tranh như sau:
Theo Các Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các
nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng
hóa để thu hút được lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo từ điển Tiếng Việt: “Cạnh tranh là sự ganh đua giữa những cá nhân, tập
thể có chức năng như nhau nhằm giành phần hơn, phần thắng về mình”
Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson: “Cạnh tranh là sự kình địch giữa
các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị trường”.

Ngoài ra, còn có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh.
Song qua các định nghĩa trên có thể tiếp cận về cạnh tranh như sau:
Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm giành lấy phần
thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự.
Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh là một đối tượng cụ thể nào đó mà
các bên đều muốn giành giật (như một cơ hội, một dự án, khách hàng ) với mục
đích cuối cùng là kiếm được lợi nhuận cao.
Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một môi trường cụ thể, có các ràng buộc
chung mà các bên tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm sản phẩm, thị trường, các
điều kiện pháp lý, các thông lệ kinh doanh
Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh, các chủ thể có thể sử dụng nhiều công cụ
khác nhau: cạnh tranh bằng đặc tính và chất lượng sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh
bằng giá bán sản phẩm dịch vụ; cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm; cạnh
tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt; cạnh tranh thông qua hình thức thanh toán
5
1.2.1.2. Khái niệm về NLCT
Mặc dù thuật ngữ NLCT được nhắc đến nhiều, nhưng để có một khái niệm
cụ thể về nó thì đây là vấn đề gây nhiều tranh luận. Đối với các lãnh đạo doanh
nghiệp, NLCT có nghĩa là sức cạnh tranh trên thị trường thế giới nhằm nhờ áp dụng
chiến lược toàn cầu mà có được. Đối với các nhà kinh tế học, sức cạnh tranh là giá
thấp của đơn vị sức lao động dựa vào điều chỉnh hồi suất
Trong từ điển thuật ngữ chính sách thương mại: “Sức cạnh tranh là năng lực
của một doanh nghiệp, một ngành, một quốc gia không bị doanh nghiệp khác,
ngành khác đánh bại về năng lực kinh tế” (University of Adelaide, 1997).
1.2.1.3. Các cấp độ NLCT
NLCT được xem xét ở các góc độ khác nhau như: NLCT quốc gia, NLCT
ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch vụ.
a) NLCT quốc gia
Theo Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF), NLCT của quốc gia phụ thuộc vào 12
tiêu chí, được xếp theo thứ tự như sau: thể chế, hệ thống cơ sở hạ tầng, ổn định kinh

tế vĩ mô, hệ thống y tế và giáo dục phổ thông, trình độ giáo dục đại học, tính hiệu
quả của thị trường hàng hóa, tính hiệu quả của thị trường lao động, sự phát triển của
thị trường tài chính, mức độ sẵn sàng về công nghệ, quy mô thị trường, sự phát triển
của môi trường kinh doanh và mức độ sáng tạo.
Năm 2010 Việt Nam được WEF xếp hạng NLCT toàn cầu thứ 59 trong số
133 quốc gia được xếp hạng, thăng tiến tới 16 bậc so với năm 2009.
b) NLCT ngành
NLCT của ngành phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố:
- Nhóm yếu tố do ngành tự quyết định bao gồm: chiến lược phát triển ngành,
sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo cán bộ, đầu tư nghiên cứu công nghệ
và phát triển sản phẩm, chi phí sản xuất và quan hệ với bạn hàng
6
- Nhóm các yếu tố do Chính phủ quyết định, tạo ra môi trường kinh doanh
bao gồm: thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá, chi ngân sách cho hoạt động nghiên cứu
triển khai, hệ thống luật pháp điều chỉnh quan hệ giữa các bên tham gia thị
trường
- Nhóm yếu tố mà Chính phủ và ngành chỉ quyết định được một phần như:
nguyên liệu đầu vào sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng, môi trường quốc tế.
- Nhóm các yếu tố hoàn toàn không thể quyết định được như: môi trường tự
nhiên, quy luật kinh tế
c) NLCT doanh nghiệp
Doanh nghiệp muốn có vị trí vững chắc và thị trường ngày càng được mở
rộng thì cần có tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên thị trường.
NLCT của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh
tranh, có năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra
thu nhập cao và phát triển bền vững. Để đánh giá NLCT của doanh nghiệp người ta
dựa vào nhiều tiêu chí: thị phần, doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận, thu nhập
bình quân, phương pháp quản lý, uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội, nghiên
cứu và sáng tạo Những yếu tố đó tạo cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh, tức
là tạo cho doanh nghiệp có khả năng triển khai các hoạt động với hiệu suất cao hơn

các đối thủ cạnh tranh, tạo ra giá trị cho khách hàng dựa trên sự khác biệt trong các
yếu tố của chất lượng hoặc chi phí thấp, hoặc cả hai.
d) NLCT của sản phẩm/ dịch vụ
Theo một số tác giả, NLCT của sản phẩm/dịch vụ là khả năng sản phẩm/dịch
vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả, tính năng, kiểu
dáng, tính độc đáo, … hơn hẳn trong tương quan so sánh trực tiếp với những sản
phẩm/dịch vụ tương tự cạnh tranh trên cùng một thị trường mục tiêu trong một
khoảng thời gian xác định.
7
Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Trung tâm kinh tế Châu Á – Thái Bình
Dương: “Khả năng cạnh tranh sản phẩm là khả năng duy trì và cải thiện vị trí cạnh
tranh sản phẩm trong hiện tại và tương lai so với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường nhằm thu lợi ích tối đa”.
Như vậy, NLCT của sản phẩm/ dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố,
những yếu tố cơ bản không thể thiếu được là: yếu tố về chất lượng sản phẩm, yếu tố
về giá cả, tính độc đáo hay sự khác biệt.
Các cấp độ NLCT có mối quan hệ qua lại, tạo điều kiện cho nhau và quy
định lẫn nhau. Một nền kinh tế có sức cạnh tranh thì các tế bào của nó là ngành kinh
tế, doanh nghiệp phải có sức cạnh tranh. Cũng vậy, một doanh nghiệp có sức cạnh
tranh thì các sản phẩm/dịch vụ chính do nó cung cấp cũng phải có NLCT.
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường NLCT của sản phẩm/ dịch vụ
1.2.2.1. Sản lượng, giá cả, doanh thu
Sản lượng, doanh thu: đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm/dịch
vụ của doanh nghiệp, thể hiện năng lực đầu ra của doanh nghiệp đối với sản
phẩm/dịch vụ. Sản lượng, doanh thu sản phẩm/dịch vụ tăng trưởng cao và ổn định
qua các năm chứng tỏ khả năng duy trì và giữ vững thị phần của doanh nghiệp.
Giá cả của dịch vụ chính là chi phí bằng tiền để có thể tiêu dùng sản phẩm/
dịch vụ, nên giá cả phần nào phản ánh mức độ hấp dẫn của dịch vụ trong mối tương
quan giữa lợi ích và chi phí tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Nên trong cùng điều kiện
mang lại độ thỏa dụng cho khách hàng như nhau thì sản phẩm/ dịch vụ có giá cả

thấp hơn sẽ hấp dẫn khách hàng hơn và ngược lại. Việc hợp lý hóa, tiết kiệm chi phí
các khâu từ sản xuất đến phân phối sẽ tạo điều kiện cho việc giảm giá bán, nâng cao
NLCT của sản phẩm/ dịch vụ.
1.2.2.2. Lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt động
sản xuất kinh doanh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đó là khoản chênh lệch
8
giữa các khoản thu nhập và các khoản chi phí đã bỏ ra để đạt được thu nhập đó
trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy tình hình tăng trưởng lợi
nhuận có ổn định hay không là một trong những chỉ tiêu đánh giá NLCT sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2.3. Thị phần
Thị phần đánh giá NLCT của sản phẩm/dịch vụ, cho biết khả năng chấp nhận
của thị trường với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Thị phần sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp lớn hơn chứng tỏ nó có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Các chỉ tiêu trên là biểu hiện bên ngoài của NLCT của sản phẩm/dịch vụ.
Khi đem so sánh với đối thủ, chúng thể hiện một cách trực giác sức mạnh tổng thể
và vị thế hiện tại của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm - dịch vụ
NLCT của sản phẩm/dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, do vậy để đề
ra được những giải pháp nâng cao NLCT của sản phẩm/dịch vụ cần phải phân tích
ảnh hưởng của các yếu tố đó. Có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng thành:
- Nhóm các yếu tố bên ngoài (yếu tố khách quan) như các yếu tố thuộc môi
trường quốc tế, môi trường kinh tế quốc dân, môi trường cạnh tranh ngành.
- Nhóm các yếu tố bên trong (yếu tố chủ quan) như các yếu tố: chất lượng,
giá cả, tính độc đáo của sản phẩm/ dịch vụ, chăm sóc khách hàng
1.3. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
1.3.1. NLCT của dịch vụ BHXCG và các chỉ tiêu đánh giá

NLCT dịch vụ BHXCG của doanh nghiệp là khả năng dịch vụ BHXCG của
doanh nghiệp được sử dụng nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều
doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ BHXCG.
9
Các chỉ tiêu đo lường NLCT dịch vụ BHXCG tương tự các chỉ tiêu đo lường
NLCT sản phẩm/dịch vụ nói chung, bao gồm: doanh thu, lợi nhuận, thị phần …
1.3.1.1. Số phương tiện bảo hiểm, tỷ lệ phí bảo hiểm, doanh thu phí bảo hiểm
Số phương tiện nhận bảo hiểm (ô tô, xe máy) trong một thời gian nhất định
(thông thường là một năm) phản ánh năng lực bảo hiểm của DNBH. Phương tiện
tham gia bảo hiểm gồm số phương tiện tham gia bảo hiểm năm đầu và số phương
tiện tham gia tái tục bảo hiểm (năm trước đã tham gia, năm nay tiếp tục bảo hiểm).
Có thể đo lường NLCT qua số đầu phương tiện qua một số chỉ tiêu sau:
+ Tỷ lệ tái tục bảo hiểm: Nếu tỷ lệ này tăng lên phản ánh khách hàng hài
lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp; ngược lại, nếu tỷ lệ
giảm đi, doanh nghiệp cần thiết xem lại chất lượng dịch vụ của mình.
+ Tỷ lệ bảo hiểm cho xe đăng ký lần đầu: Nếu tỷ lệ này tăng lên chứng tỏ
NLCT của doanh nghiệp tăng lên, do chất lượng dịch vụ tốt, mạng lưới mở rộng,
giá cả phù hợp; ngược lại, nếu tỷ lệ này giảm đi, chứng tỏ tính hấp dẫn về dịch vụ
của doanh nghiệp đang bị giảm.
Tỷ lệ phí bảo hiểm chính là giá cả của việc chấp nhận chuyển giao rủi ro bảo
hiểm. Trong BHXCG các DNBH PNT thường xây dựng cho mình tỷ lệ phí bảo
hiểm cơ bản và tùy theo điều kiện gia tăng hay thu hẹp các điều kiện bảo hiểm bổ
sung mà tăng giảm tỷ lệ phí bảo hiểm cơ bản khi áp dụng phí cho khách hàng.
Doanh thu bảo hiểm bằng tỷ lệ phí bảo hiểm nhân với số tiền nhận bảo hiểm.
Doanh thu BHXCG được cấu thành từ doanh thu bảo hiểm VCX, bảo hiểm TNDS,
bảo hiểm TNLP , trong đó bảo hiểm VCX và bảo hiểm TNDS bắt buộc là những
nghiệp vụ có tỷ trọng cao nhất, tới 97-98%.
1.3.1.2. Tỷ lệ bồi thường bảo hiểm gốc
Chi phí BHXCG bao gồm: chi khai thác, chi tiền lương, chi hoa hồng, chi
bồi thường bảo hiểm gốc, thì chi phí khai thác, tiền lương và chi phí hoa hồng

chiếm tỷ trọng không lớn và tương đối ổn định, khoảng 20-25% phí bảo hiểm gốc.
10
Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ BHXCG thì chúng ta
thường xem xét thông qua chỉ tiêu tỷ lệ bồi thường gốc.
Tỷ lệ bồi thường gốc được đo lường bằng tỷ lệ giữa số tiền bồi thường bảo
hiểm gốc và số phí bảo hiểm gốc trong một thời kỳ nhất định, thường là một năm.
1.3.1.3. Thị phần
Thị phần BHXCG là tiêu chí đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của
dịch vụ BHXCG. Thị phần BHXCG thường được đo bằng tỷ lệ giữa số lượng
phương tiện, doanh số phí bảo hiểm của DNBH so với tổng số phương tiện, doanh
số phí bảo hiểm của toàn thị trường.
Chúng ta có thể đánh giá thị phần BHXCG qua một số tiêu chí như: thị phần
bảo hiểm xe ô tô/xe máy, thị phần bảo hiểm VCX/ bảo hiểm bắt buộc TNDS …
1.3.2. Các yếu tố ảnh hướng tới NLCT dịch vụ BHXCG
1.3.2.1. Các yếu tố bên ngoài
a) Môi trường quốc tế
Xu hướng toàn cầu hóa, khu vực hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn
ra với tốc độ ngày càng nhanh, quy mô ngày càng lớn và lan tỏa đến mọi lĩnh vực
của thế giới, vừa thúc đẩy để hợp tác phát triển, vừa tăng sức ép cạnh tranh và tính
phụ thuộc lẫn nhau giữa các nền kinh tế.
Lộ trình thực hiện đầy đủ các cam kết và các hiệp định quốc tế đang và sẽ
tạo ra áp lực mở cửa thị trường dịch vụ bảo hiểm nói chung và dịch vụ BHXCG nói
riêng cho các doanh nghiệp nuớc ngoài tham gia cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ với
các doanh nghiệp trong nước. Sự biến động về tỷ giá, thuế nhập khẩu … sẽ tác động
tới giá cả của phương tiện XCG, và sẽ tác động tới nhu cầu mua, bảo hiểm phương
tiện XCG.
b) Môi trường kinh tế quốc dân
i. Yếu tố kinh tế
11
Các yếu tố kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ bảo hiểm nói chung

và BHXCG nói riêng là: GDP, GDP/người. Khi kinh tế phát triển thì nhu cầu mua
sắm XCG, nhu cầu bảo hiểm XCG tăng cao. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái,
tức GDP giảm thì các khoản tiền dành cho sử dụng dịch vụ bảo hiểm giảm, làm
tăng áp lực cạnh tranh và tạo ra nhiều đe dọa đối với doanh nghiệp.
Trong nhữug năm qua nền kinh tế Việt Nam đã thu được những thành quả to
lớn đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng GDP ổn định ở mức 7%/năm. Thu nhập bình
quân đầu người cũng tăng lên, mức sống của dân cư được cải thiện, chất lượng cuộc
sống không ngừng nâng cao, năm 2009 GDP/đầu người đạt trên 1.000 USD.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ BHXCG
phong phú, đa dạng và đòi hỏi ngày càng cao, đây chính là một trong những tác
động tích cực tới hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói chung và dịch vụ
BHXCG nói riêng.
ii. Yếu tố chính trị và pháp luật
Một thể chế chính trị ổn định, luật pháp rõ ràng sẽ là cơ sở cho việc bảo đảm
sự thuận lợi, bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh có hiệu quả.
Về cơ bản cho đến nay Việt Nam đã có hệ thống chính sách, luật pháp tương
đối toàn diện về lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nói chung và lĩnh vực BHXCG nói
riêng. Tuy nhiên, việc chưa có những biện pháp kiểm tra và xử lý sai phạm nghiêm
túc nên ở đâu đó vẫn còn có hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh như giảm phí
tới mức không được phép, tăng hoa hồng quá mức quy định …
iii. Yếu tố văn hóa xã hội
Những thay đổi của các yếu tố văn hóa xã hội đều có thể tạo ra các cơ hội và
nguy cơ đối với doanh nghiệp. Khi đánh giá môi trường kinh doanh của doanh
nghiệp cần xem xét các yếu tố văn hóa xã hội như quan điểm, phong cách sống, tính
tích cực tiêu dùng … Thông qua nghiên cứu những tiêu thức này có thể xác định
tiềm năng phát triển của doanh nghiệp, của dịch vụ.
12
Hiểu biết của người dân về dịch vụ BHXCG và các lợi ích của nó chưa
nhiều, đặc biệt là dân cư nông thôn, khu vực miền núi. Đây là một thách thức lớn
đối với các DNBH. Để có thể tạo ra được sự chuyển biến trong nhận thức tiêu dùng

của người dân, việc tiến hành những chương trình quảng bá, hướng dẫn và tuyên
truyền là điều hết sức cần thiết.
iv. Yếu tố dân số
Phương tiện XCG phục vụ nhu cầu sản xuất, vận chuyển hàng hóa và đi lại
của người dân, và như vậy ở một khía cạnh nào đó thì nhu cầu số phương tiện sẽ tỷ
lệ thuận với số lượng dân số và mức sống của dân cư. Mức sống dân cư tăng lên thì
nhu cầu mua sắm phương tiện xe cơ giới tăng lên.
c) Môi trường cạnh tranh
Theo giáo sư Michael E.Porter môi trường cạnh tranh ngành bao gồm 5 yếu
tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà
cung cấp, và các dịch vụ thay thế.
i. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ ganh đua làm cho
cạnh tranh thêm gay gắt. Doanh nghiệp phải xem xét đến tiềm năng chính yếu của
đối thủ cạnh tranh, các ưu nhược điểm của họ để có những chiến lược, sách lược đối
phó nhằm củng cố và nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
Hiện tại thị trường bảo hiểm PNT Việt Nam có 28 DNBH tham gia, tuy
nhiên mới có 25 DNBH cung cấp dịch vụ BHXCG, các DNBH PNT còn lại đang
xúc tiến việc cung cấp dịch vụ BHXCG.
ii. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có thể là các doanh nghiệp mới tham gia thị
trường hoặc các doanh nghiệp khác có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh. Áp
lực cạnh tranh tiềm ẩn trong ngành phụ thuộc vào mức độ khó khăn đối với các
doanh nghiệp có khả năng gia nhập ngành để cạnh tranh với các doanh nghiệp đang
13
hoạt động trong ngành. Việc bảo vệ vị thế cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp bao
gồm duy trì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như lợi thế do
năng lực mạng lưới lớn, đa dạng hóa dịch vụ, nguồn lực tài chính.
Đối thủ tiềm ẩn đối với BHBV trong kinh doanh BHXCG chính là các
DNBH PNT chuẩn bị gia nhập thị trường có cung cấp dịch vụ BHXCG và các

DNBH PNT đã hoạt động tại Việt Nam chuẩn bị cung cấp dịch vụ BHXCG.
iii. Áp lực từ các dịch vụ thay thế
Khi quyết định sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá các phương án cùng
thỏa mãn một nhu cầu của mình rồi mới ra quyết định. Đối với BHXCG thì dịch vụ
thay thế chính là khách hàng tự bảo hiểm hoặc đối với các doanh nghiệp lớn có thể
thành lập cho riêng mình bảo hiểm chuyên nghành (bảo hiểm ngành than, bưu chính
viễn thông, dầu khí, hàng không).
iv. Áp lực từ nhà cung cấp
Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải quan hệ với các nhà cung ứng thiết bị,
máy móc, thiết kế dịch vụ giá trị gia tăng Mức độ phụ thuộc vào nhà cung cấp sẽ
ảnh hưởng đáng kể tới tính ổn định trong việc cung cấp dịch vụ.
Đối với BHXCG thì nhà cung cấp chính là các nhà tái bảo hiểm, nhà cung
cấp dịch vụ sửa chữa ô tô.
v. Áp lực từ phía khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra NLCT dịch vụ của
doanh nghiệp. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá trị nhất của doanh
nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu và thị hiếu
của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng luôn mong muốn được
thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa với chi phí hợp lý nhất. Đặc biệt,
trong bối cảnh cạnh tranh găy gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn nên luôn gây áp
lực đối với doanh nghiệp.
14
1.3.2.2 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong ảnh hưởng NLCT của dịch vụ BHXCG bao gồm: chất
lượng dịch vụ, giá cả, thời gian cung cấp dịch vụ, tính độc đáo của dịch vụ, hoạt
động xúc tiến hỗn hợp và công tác chăm sóc khách hàng.
a) Chất lượng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ BHXCG là quá trình mua và sử dụng dịch vụ có sự
khác biệt về thời gian, và dịch vụ mang tính “cam kết”, nên yêu cầu về chất lượng
dịch vụ phải rất cao, nó được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng sau

khi đã tiêu dùng dịch vụ. Theo đà phát triển của nền kinh tế xã hội và trình độ phát
triển dân trí của mỗi quốc gia thì người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe về
chất lượng dịch vụ, mức độ tiện ích của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong
những công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các nhà khai thác bảo hiểm.
i. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng các chỉ tiêu định tính và định lượng.
Chỉ tiêu định tính được thể hiện ở mức độ hài lòng (hoặc thỏa mãn) của khách hàng
hay là những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được. Còn các chỉ tiêu định
lượng được thể hiện bằng các chỉ tiêu cụ thể: như tỷ lệ tái tục hợp đồng, thời gian
phục vụ khách hàng, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm
ii. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
+ Con người
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành và ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ BHXCG.
Chính người lao động thực hiện việc cung cấp dịch vụ, và người lao động có
tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, có thái độ tích cực với
nghề nghiệp mình đang làm thì dịch vụ của họ cung cấp cho khách hàng mới có
thể tốt được.
15
Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng được áp
dụng là lợi ích của người lao động (lương thưởng, chế độ phúc lợi, thăng tiến )
phải rõ ràng và đảm bảo, doanh nghiệp phải tiến hành đào tạo và rèn luyện kỹ năng
cho người lao động. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BHXCG nào thiếu quan tâm
tới biện pháp này thì chất lượng lao động thấp và do đó chất lượng dịch vụ kém.
+ Năng lực mạng lưới và kênh phân phối
Với đặc điểm cơ động, phương tiện XCG rất lớn và nhiều chủng loại (không
tập trung), nên năng lực mạng lưới rất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ BHXCG.
Có được mạng lưới quy mô lớn với trình độ quản lý, vận hành tiên tiến sẽ tạo ra sức
cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Năng lực mạng lưới trong dịch vụ BHXCG được
xem xét trên một số nội dung là: mạng lưới các phòng cung cấp dịch vụ BHXCG,

các điểm phục vụ giải quyết các cam kết về bồi thường (các điểm khai báo, giám
định, cơ sở sửa chữa phương tiện), các đại lý cộng tác viên
Xây dựng các kênh phân phối nhằm góp phần chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng
nhanh nhu cầu của khách hàng. Khi hai sản phẩm có chất lượng, giá cả tương tự
nhau thì sản phẩm nào thuận tiện với người tiêu dùng hơn sẽ chiếm ưu thế hơn.
+ Công nghệ
Với bản chất của bảo hiểm là số đông bù cho rủi ro của số ít dựa trên nguyên
tắc thống kê. Mặt khác khác với các loại bảo hiểm khác mang tính tĩnh, tính tập
trung, thì BHXCG có tính động, tính phân tán nhỏ lẻ, nên việc xử lý thống kê rất
phức tạp. Để có thể đưa ra các quyết sách kinh doanh, giải quyết nhanh chóng các
công việc tác nghiệp phục vụ khách hàng thì cần thiết phải có các chương trình
quản lý đủ mạnh, có quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện, phù hợp.
b) Phí bảo hiểm
Phí bảo hiểm là yếu tố quan trọng thứ hai của NLCT của dịch vụ BHXCG
sau yếu tố chất lượng. Nói chất lượng là yếu tố hàng đầu, đó là xu thế chung, tuy
16
nhiên hiện tại ở Việt Nam, phí bảo hiểm thấp vẫn còn là yếu tố thu hút. Nếu chất
lượng tốt kèm theo giá rẻ là một lợi thế cạnh tranh lớn.
Dịch vụ của hai doanh nghiệp cung cấp có cùng công dụng, chất lượng như
nhau thì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ rẻ hơn. Giá dịch vụ được quyết định bởi giá
trị của dịch vụ. Tuy nhiên, sự vận động của giá còn phụ thuộc vào khả năng thanh
toán của khách hàng. Với mức thu nhập thấp, khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ có
giá rẻ. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã thực hiện chiến lược kinh doanh là
cung cấp dịch vụ có khả năng thanh toán thấp về phía mình trong kinh doanh để
cạnh tranh về giá (trong khung giá quy định của nhà nước). Một số doanh nghiệp
chấp nhận bán giá thấp, nhưng bù lại số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều.
Ngược lại, khi mức thu nhập cao, khách hàng sẻ quan tâm nhiều đến dịch vụ có chất
lượng cao và sẽ chấp nhận mức giá cao.
c) Tính độc đáo của dịch vụ
Nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi theo không gian, thời gian, tuổi

tác, nghề nghiệp, thu nhập Do vậy, để chiếm lĩnh và khai thác tối đa nhu cầu thị
trường, các nhà cung cấp cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cho phù hợp với đặc
điểm nhu cầu và khả năng thanh toán của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng tạo ra những sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh, nó tác động lớn tới tâm lý và quyết định của khách hàng. Sự đa dạng của các
dịch vụ giá trị gia tăng càng làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng và giúp khách
hàng có thể phân biệt được dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp với các dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh.
Việc thường xuyên cải tiến dịch vụ, tạo ra những nét độc đáo riêng, đưa ra
thị trường những dịch vụ mới thay thế cũng góp phần không nhỏ nâng cao NLCT
của dịch vụ. Để thực hiện được việc này doanh nghiệp cần chú trọng tới công tác
nghiên cứu phát triển, nghiên cứu dịch vụ mới, nghiên cứu thị trường
17