Tìm hiểu về dịch vụ Lễ tân tại khách sạn HabourView

Niên luận

1
Lời cảm ơn

Trong đề tài Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour
View dưới đây, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng
dẫn cũng như các thầy cô giáo và bạn bè cùng khoa, những người đã quan
tâm tới đề tài này và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện.
Đồng thời tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị
trong bộ phận lễ tân của Khách sạn Harbour View đặc biệt là anh Nguyễn
Văn Lâm (nhân viên Khách sạn Harbour View), anh Vũ Mạnh Quân( trưởng
phòng nhân sự Khách sạn Harbour View) trong việc cung cấp tài liệu, thông
tin và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội khảo sát thực tế, thu thập kiến thức để
hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Do khoảng cách về mặt địa lí giữa nơi học tập và đối tượng nghiên
cứu, hạn chế về mặt thời gian tiếp cận đối tượng, hạn chế về trình độ và hạn
chế về mặt lí luận nên việc nghiên cứu không đi sâu rộng mà chỉ nghiên cứu
về hoạt động lễ tân trong khách sạn. Những gì tôi đề cập đến và đạt được
trong đề tài này mới chỉ là bước đầu cả về nội dung và hình thức. Chắc chắn
đề tài này còn nhiều thiều sót, tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để
đề tài hoàn thiện hơn.








Niên luận

2
Mở đầu

Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư
cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng
cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn
tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà
nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh
quảng bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển
mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm
qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số
lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có
biện pháp để thu hút khách.
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh
khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của
một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ
phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể
thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ
đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp
ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào
đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra
về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban
đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá
được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua
hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu
Niên luận

3
cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng,
nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh
với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện
nay.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động
của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong
công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn
thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. L một người con sinh ra
và lớn lên trên đất Cảng. Hải Phòng đã thực sự gắn bó với tôi. Vì vậy, tôi
chọn đề tài Tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn
Harbour View.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung phản ánh tình
hình kinh doanh tại Khách sạn Harbour View, tìm hiểu hoạt động của bộ
phận lễ tân với những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm bổ sung kiến thức tổng hợp đã học
về hoạt động lễ tân khách sạn và tìm hiểu rõ hơn về hoạt động lễ tân tại
Khách sạn Harbour View. Bên cạnh đó, tôi có điều kiện để so sánh giữa lí
luận và thực tiễn về hoạt động lễ tân tại khách sạn.
Đề tài đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Phương pháp sưu tầm, phân tích tư liệu
- Phương pháp thống kê
Bố cục của đề tài: ngoài phần phụ lục đề tài gồm ba phần: phần mở đầu,
phần nội dung, phần kết luận. Trong đó phần nội dung được chia làm hai
chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về tập đòan Minor International và khách
sạn Harbour View

Niªn luËn

4
Ch­¬ng 2: C¸c ho¹t ®éng cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Harbour
View


















Niên luận

5
Chương1: Giới thiệu chung về Tập đoàn Minor
và Khách sạn Harbour View

1.1: Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Minor International

Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ
trong lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu á - Thái Bình
Dương. Tập đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải
trí của hoàng gia Thái Lan làm theo cấu trúc một khách sạn nhỏ ở Pattaya
với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một tầng và 27 phòng, nơi đây trước kia chỉ để phục
vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải trí. Khoảng 30 năm tiếp theo khu
liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó dần được mở rộng, ngày nay
có 292 phòng.
Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần
hóa của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới. Dự án đầu
tiên là một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16000m
vuông, trung tâm thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya.
Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riples Blieve It nằm gần khu Plaza ở
Pattaya. Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng
này. Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở
Hồng Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên
doanh của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải.
Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao
đổi cổ phiếu, điều này đã gíup tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua
Hin và đưa lợi nhuận thu được lên tới 100%. Tập đoàn cũng mở thêm khu
nghỉ mát dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là
một trong những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới. Năm 1999, spa Madara ra
Niên luận

6
đời đây là một trong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay. Tập đoàn
còn có 71 thái ấp ở Kon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao. Tháng
12/2001 khu resort và spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng.
Vào năm 2002 khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng được mở cửa hoạt động
dọc theo khu resort và spa Marriott. Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu

Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km vuông
ở vườn nhiệt đới và rừng tre. Theo sau sự nâng cấp này tập đoàn đã mở ra
khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003.
Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và
khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Annatara và một vài chi nhánh tại Việt
Nam và Mandilves mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm, đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng động. Tập
đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải trí đạt chất
lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara và
Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu
vực châu A cũng như trên thế giới. Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thị
trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động.
Chỉ riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong
năm 2006. Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường
bán lẻ, tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và
thương mại với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ
thống nhà hàng và đối tác thứ ba của tập đoàn. Tháng 10/2003 công ty Pizza
quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở
Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới.
Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch
vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những
chi nhánh đầu ngành. Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được
những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng 18000
Niên luận

7
hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá
trị nhất.
Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình
thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển. Từ lúc bắt đầu quảng bá

thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với
những thị trường phát triển mới. Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến
lược với hãng Swensens và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu
trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc.
Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững
chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường
riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch
vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực
spa và resort. Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép
kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập
đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á. Đó là sự cân
bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng
những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút.

1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View
Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy
mô lớn ở Hải Phòng. Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng
khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998. Harbour
View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc
quyền quản lí của ông Jack Relly.
Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư
Jonh Lightbody thiết kế. Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp.
Niên luận

8
Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng. Phía trước khách sạn là một
khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng -
đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào
cửa khách sạn. Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower,

bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên.
Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc
nhất ở Hải Phòng. Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà
hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe.
Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội,
Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng.
Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,
Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4
Trần Phú. Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách. Khách sạn cách
khu du lịch Đồ Sơn nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng
17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km. Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ
đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và
từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà.
Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View
có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng.
Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải
tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên
những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn.
Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu
trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho
khách sạn.
Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như
hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất
Niên luận

9
lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở
vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing.

1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ
chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau:






















Tổng giám đốc ( Mr JackJeily )
Phó tổng giám đốc( Mr Nguyễn
Sơn Hải)
Vũ Xuân
Khánh
office

Tower
manger
Trần Minh
Tân
(Human
resources
manager
Mr
Pinapong
Sunmol
(pinancial
controller)
manager
Mr Tạ
Minh Đức
Director of
sales and
marketing
Nguyễn
Nam Hưng
Chief
Security
Mr
Benjamin
Sctibli
F&B
service
Manager
Mr Lê Văn
Minh

Exutive
chief
Mr Đoàn
Thị Kim
Thanh
(Excutive
house
keeper)
Mr
Nguyễn
Văn Trí
(Front
office
Manager)
Mr
Nguyễn
Anh Vũ
Chief
engineer
Niên luận

10
Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động
trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn
đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ
cấu: theo tuyến và chức năng.
Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã
nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù
hợp với khách sạn của mình.
Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt

động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các
bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính. Với mô hình quản lí như trên ban
giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn. Mỗi bộ
phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách
hợp lí. Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với
nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View
Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và
dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou
View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện. Hiện nay, ở Hải
Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư
nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng
có những đòi hỏi cao hơn, khó tính hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh
tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không
ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu đó
khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm
hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn.
Niên luận

11
Khách sạn được chia làm nhiều khu vực: khu vực đón tiếp khách, khu
vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực các dịch vụ bổ sung và đặc biệt hơn
khách sạn còn có một khu văn phòng cho thuê ( office tower).
+ Đến với khách sạn khách sẽ tiếp xúc với khu đón tiếp đầu tiên. Đây là
bộ mặt của khách sạn, là nơi giữ lại ấn tượng đầu tiên của khách khi đến
khách sạn. Khu vực này được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, thuận tiện
cho việc đón tiếp, ghi lại những yêu cầu của khách và làm thỏa mãn những
yêu cầu đó đồng thời tạo điều kiện tốt để bộ phận đón tiếp phối hợp chặt chẽ
với các bộ phận khác trong khách sạn.

+ Trong một khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là một hoạt động
rất quan trọng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của khách sạn. Khu vực
lưu trú của Khách sạn Harbour View được thiết kế với nhiều trang thiết bị
đầy đủ tiện nghi, phòng luôn được dọn sạch sẽ, nhân viên nhiệt tình trung
thực. Nơi đây sẽ tạo cho khách giấc ngủ ngon, cảm giác ấm cúng, yên bình
như ở nhà.
Khách sạn gồm 127 phòng, chia thành 5 loại: đạt tiêu chuẩn ( standard),
cao cấp ( superior), thương gia ( deluxe), VIP (suite), hoàng gia ( Royal
suite). Các phòng được trang bị những trang thiết bị tốt và hiện đại nhất. Với
những dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn
Harbour View là điểm đến lí tưởng cho du khách. Các phòng được trang trí
hài hòa, hợp lí kết hợp giữa phong cách Việt Nam truyền thống và phương
Tây hiện đại tạo tâm lí thoải mái cho du khách.
Các thiết bị trong phòng gồm có:
- Hệ thống rèm, chăn, ga, gối, đệm sạch sẽ, trang nhã
- Toàn bộ phòng được trải thảm
- Mỗi phòng có hai giường đơn hoặc một giường đôi
- Một tivi màu có điều khiển từ xa bắt được nhiều kênh truyền hình
Việt Nam và quốc tế
Niên luận

12
- Tủ lạnh với minir bar
- Két an toàn
- Bàn tiếp khách luôn có phích nước nóng, cốc, tách, gạt tàn,
- Tủ quần áo có mắc áo
- Máy sấy tóc
- Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ
- Các phương tiện pha càphê và trà
- Dòng điện 220V

- Ô điện cho máy cạo râu 220/110V
- Aó choàng tắm và dép bông trong nhà
- Phòng tắm với đầy đủ các trang thiết bị: bồn rửa mặt, gương, vòi hoa
sen và các thiết bị vệ sinh luôn được thay mới hàng ngày.
Các phòng cao cấp, thương gia, VIP, hoàng gia có diện tích rộng hơn
phòng tiêu chuẩn và tùy trong từng phòng có thêm một số trang thiết bị khác
biệt, phòng được trang bị hài hòa hơn với nhiều tranh ảnh đẹp. Ngoài giường
đôi hoặc giường đơn phòng có thêm giường phụ( extra bed), có thêm một bộ
salon tiếp khách trên bàn luôn có sẵn hoa tươi. Bàn làm việc với đầy đủ giấy,
bút, phong bì, lịch bàn, lẵng hoa, minir bar với nhiều loại bia, rượu, đồ uống
khác nhau. Những phòng này thường có ban công rộng, toàn cảnh nhìn
xuống những đường phố Hải Phòng nhỏ nhắn, xinh đẹp.
Mỗi tầng đều có một sảnh rộng với hệ thống đèn luôn được bật sáng.
Khách sạn còn có các phòng trực của nhân viên để đáp ứng và làm thỏa mãn
những yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Bảng giá phòng năm 2007:
+Hệ thống phòng họp trong khách sạn:
Các phòng họp được trang bị nhiều thiết bị hiện đại:
- Tivi màn ảnh rộng(55)
- Máy vitính