Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của thành công

Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của
thành công
Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà
kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt
động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải
đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và
thu hẹp quy mô dịch vụ.
Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy,
trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn
càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai
đoạn khủng hoảng.

Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ
như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công
ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong
khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ
dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng
một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.

Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách
hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn
có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào
đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.

Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại
nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều
khách hàng “cảm nhận” được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính
là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 8 bước quan trọng giúp bạn
xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ sở của một dịch vụ khách hàng tuyệt
vời.

1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quãng công
việc.

Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi, trong khi nhân viên tại
đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với một vài
nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không
nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí
thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh
không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm
vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa
mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một
dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu
của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên
rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại
được.

2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.

Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể
vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp
tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi
những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm
quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ
khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách
hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể
đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn
khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải
mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt
hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.

3. Trao quyền cho nhân viên.

Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều
cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ
đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các
quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ
khách hàng được tốt nhất.

Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ
chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả
năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm
trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với
mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.

Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách
hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn
không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và
tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy
khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.

4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.

Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với
khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây
dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với
các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình
huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ
dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt
khách hàng.

5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.

Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ
khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành
động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên,
từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: “Mình có sẵn lòng
đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp này?”.

6. Đưa ra một giải pháp khả thi.

Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị
một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của
khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ
ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.

7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về
dịch vụ bạn đang cung cấp.

Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có
được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn
có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách
hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các
phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò
chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế
nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp
cả hai phương pháp trên.

Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan
tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc

nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm
thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:

- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung
cấp.

- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.

- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.

Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động
giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ
rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất
lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm
và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến.
Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các
vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được.

Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn
đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách
hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được
những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào.
Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi
cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và
tất cả các cơ hội của bạn.

Theo bwportal.com