Văn hóa dịch vụ khách hàng potx

Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền
tảng của thành công
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công
ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi
tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách
hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh
doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm
đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu
hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp
công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, dịch
vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu
hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng
vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu
hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh
tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với
quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất
nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số
công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ
có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng
của họ.
Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ
phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ.
Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn
tượng của khách hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó
để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản
phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui
vẻ cho lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng “cảm nhận”
được ở bạn không chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch
vụ khách hàng mà bạn dành cho họ. Dưới đây là 8 bước quan

trọng giúp bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ sở của
một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để
ngắt quãng công việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải chờ đợi,
trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận
rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên
thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang
lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh
doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những
nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể
thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một
dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của
bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng
không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được.
2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.
Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí
và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất
cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những
vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các
người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các
khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích
nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của
bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên.
Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên
nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ
khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay
cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối
phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
3. Trao quyền cho nhân viên.

Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn
thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một
dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu
cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy
định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn
phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận
và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất
họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì
đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí
khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ
này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ
nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được
một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội
cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng
cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều
kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô
tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm
khách hàng mới.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có thể. Trước mỗi
cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu
về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ
của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách
hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả
các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách
hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự
tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.
5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”.

Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết
định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để
mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu
quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc
hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy
nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản
thân: “Mình có sẵn lòng đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp
này?”.
6. Đưa ra một giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu
ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng
lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham
gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ
khó khăn nào còn tồn tại.
7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang
cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay
không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm
dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp
ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với
nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch
vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối
kết hợp cả hai phương pháp trên.
Bạn có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc
rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là
những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng
đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy
không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn
nàn với nhà cung cấp.

- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người
khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng
sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với
chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ
quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch
vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định
sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất
ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa
dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn
không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng
chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh
doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể
nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những
công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện
như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích
lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho
dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ
hội của bạn.