Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành tại trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Redtours

LỜI MỞ ĐẦU
Thực tập tốt nghiệp là giai đoạn vô cùng quan trọng đối với mỗi sinh
viên. Đây là cơ hội để mỗi sinh viên như chúng em được tham gia học hỏi và
áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Đồng thời, chúng em được tìm
hiểu quá trình hoạt động của các công ty du Lịch để nắm được quy trình tổ
chức tour du lịch cho du khách.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã học, em quyết
định chọn đề tài báo cáo thực tập: “Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành
tại trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Redtours ”
• Đối tượng nghiên cứu
- Trung tâm lữ hành quốc tế HANOI REDTOURS
• Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài chủ yếu sử dụng:
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp phân tích tổng hợp (sử dụng các phương pháp phân
tích, thống kê, quy nạp…). Để từ đó tổng hợp thành những vấn đề cốt
lõi nhất, chung nhất về chất lượng dịch vụ du lịch. Các số liệu được sử
dụng là những số liệu được công bố gần đây.
• Nội dung nghiên cứu:
- Thực trạng hoạt động lữ hành tại Trung tâm lữ hành quốc tế
HANOI REDTOURS
- Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục. Đề tài kết cấu gồm 3
chương:


Chương 1: GIỚI THIỆU SỰ HÌNH THÀNH CỦA
TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOI

REDTOURS
Chương 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA
HANOIREDTOURS.
Chương 3: NỘI DUNG THỰC TẬP, KINH NGHIỆM VÀ
ĐỀ XUẤT


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU SỰ HÌNH THÀNH CỦA
TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOI REDTOURS
1.1 Khái Quát về Công ty Hùng Vương
Trụ sở chính: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện Thoại : 04.9285588 Fax: 04.9285779
Email: /Website: www.hvg.vn
Số tài khoản: 1012006000001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn, chi nhánh Tây Hà Nội.
Công Ty Cổ phần Đầu tư HùngVương (HVG) được thành lập năm
1992. Trước đây công ty có trụ sở tại 152 Lê Duẩn - Đống Đa – Hà
Nội. Đến năm 2000 chuyển về địa chỉ: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm –
Hà Nội và hoạt động cho đến nay. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
gồm 2 mảng chính:
• Kinh doanh lữ hành
• Kinh doanh bất động sản, khu du lịch và đầu tư xây dựng
Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
Tổng số nhân viên 298 100%
Đại học 140 46.9%
Cao đẳng 90 30.4%
PTTH 68 22.7%
1.2 Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours
Là một chi nhánh của Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng

Vương. Hanoi RedTours là một trong những đơn vị hàng đầu chuyên
kinh doanh về dịch vụ lữ hành, tổ chức các tour du lịch inbound,
outbound, nội địa, với sự đa dạng phong phú. Đa dạng về tuyến đường


đi, các dịch vụ đi kèm có liên quan đến du lịch, triển lãm, hội nghị, hội
thảo...Có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, cộng
với chất lượng tổ chức chuyến đi hoàn hảo nhất, thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Ngoài ra, trung tâm còn kết hợp du lịch với việc tổ chức tham gia
hội chợ, xúc tiến thương mại (sắp xếp, gặp gỡ, trao đổi với các đối tác
kinh doanh, tổ chức các buổi hội thảo, làm việc, xin thư mời…)
Hanoi Red Tours với giấy phép lữ hành quốc tế và nội địa số:
0047/GPLHQTcủa Tổng cục du lịch
Trụ sở chính: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Tel: 04 9285588 Fax: 04 9285779
Chi nhánh: 51 Đinh Tiên Hoàng - Quận 1 – Tp Hồ Chí Minh
Tel: 08 9100230 Fax: 08 9100231
E mail:
Website:www.thegioidulich.com.vn www.vietnamholiday.com
1.3 Các sản phẩm của Hanoi Red Tours
1.3.1 Các sản phẩm du lịch dành cho khách đoàn và khách lẻ.
- Các chương trình du lịch trong nước theo các chủ đề: Giao lưu, nghỉ
dưỡng, văn hóa, truyền thống, khám phá, mạo hiểm..
- Các chương trình du lịch quốc tế đi: Trung Quốc, Hông Kông, Đông
Nam Á, Nhật Bản, Hàn Quốc, Australia, Châu Âu, Châu Mỹ, Nam Phi,
Ai Cập…
- Các chương trình du lịch theo yêu cầu riêng của khách hàng.
1.3.2 Các sản phẩm du lịch MICE trong và ngoài nước
- Du lịch kết hợp hội chợ, triển lãm, khảo sát thị trường, trao đổi, học

tập kinh nghiệm…


- Các chương trình hội nghị tổng kết, hội nghị khách hàng, tập huấn,
các chương trình khen thưởng, quà tặng…
1.3.3 Các dịch vụ
- Các sản phẩm du lịch Free and Easy
- Đại lý vé máy bay của các hãng hàng không
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn, xe, phiên dịch.
1.3.4 Các đơn vị cùng hệ thống.
- Flamingo Việt Nam
VPĐD: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Tel: 04 9285588 Hotline: 04 9285786 Fax: 04 9285779
E mail:
Website: www.flamingovietnam.com
- Flamingo Đại Lải Resort
Khu du lịch sinh thái 5 sao- 5 star ecological resort and villas
Hồ Đại Lải, xã Ngọc Thanh, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
E mail:
Website: www.flamingodailai.com
- Flamingo Cát Bà Resort
Dự án khu du lịch quốc tế 5 sao – 5 star resort project
Thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, Hải Phòng
Tel: 031 887133 Fax: 031 887988
E mail:
Website: www.flamingocatba.com
- Flamingo Tower

Trung tâm văn phòng - hội thảo
Office and Convention center
264 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội
Tel: 04 9285588 Fax: 04 9285779
E mail:
Website: www.flamingo.com.vn
Hiện nay, Hanoi Red Tours mạnh nhất về mảng outbound với
.Trong đó thế mạnh là các tour đi Trung Quốc, Đông Nam Á và
hiện nay đang mở rộng các tour đi Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc,
Nam Phi, Châu Âu… Đối với các tour du lịch nội địa thì Trung
tâm tập trung vào các tour có chất lượng cao, dành cho những
khách hàng có khả năng chi trả cao.


.
(Sơ đồ bộ máy của trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours)
Mô hình cơ cấu trên là loại hình tổ chức đơn giản kiểu trực tuyến
chức năng. Trung tâm thực hiện chế độ phân cấp quản lý, phân công
trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng. Giám đốc Trung tâm là người đứng
đầu và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Trung tâm được truyền
đạt đến từng trưởng phòng, các trưởng phòng tiếp tục phổ biến, triển
khai tới từng nhân viên. Cấp trên kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của

Giám
đốc
Phòng
kinh
doanh
Phòng
hành

chính
Phòng
kế toán
Các chi
nhánh
Phòng
điều
hành
Bộ phận
Marketi
ng
Bộ
phận
bán
hàng
Bộ phận
chăm
sóc
khách
hàng
Bộ phận
nghiên
cứu xây
dựng
Bộ phận
điều
hành
Bộ phận
hướng
dẫn viên

Phó
giám
đốc 1
Phó
giám
đốc 2

cấp dưới, cấp dưới chịu trách nhiệm với cấp trên của mình. Giám đốc
quản lý nhân viên thông qua trưởng các phòng ban, giám sát nhân viên
giữa các bộ phận có mối quan hệ ngang nhau và có sự hỗ trợ tuỳ theo
chức năng công việc nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong kinh doanh. Do
bộ máy tổ chức gọn nhẹ, không quá nhiều cấp trung gian, nên vừa đảm
bảo tính thống nhất ( mỗi nhân viên có một cấp duy nhất) trong việc
thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh lại vừa tạo cho công tác quản
lý của ban giám đốc được dễ dàng và sâu sát hơn. Giám đốc Trung tâm
đã quy định rất rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cho từng bộ
phận, cụ thể như sau:
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của
Trung tâm trước tổng giám đốc Công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương.
Giúp giám đốc có 2 phó giám đốc. Phó giám đốc có trách nhiệm giải
quyết kịp thời công việc theo phạm vi được giám đốc phân nhiệm và
phải báo cáo trước giám đốc trong buổi họp giao ban đầu tuần.
- Phó Giám đốc 1 : Phụ trách mảng kinh doanh, các chương trình
quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm.
- Phó Giám đốc 2 : Phụ trách mảng nghiên cứu sản phẩm, lập các
chương trình du lịch, đặc biệt là những tour cao cấp như tour đi Châu
Âu, Ai Cập…
Phòng kinh doanh: Có chức năng khai thác thị trường du lịch và
khách hàng, điều chỉnh các hợp đồng kinh doanh, liên hệ với các cơ sở
cung cấp dịch vụ nhằm đạt được sự nhất trí từ hai bên. Đôi khi nhân

viên phòng kinh doanh cũng có thể tham gia giúp phòng điều hành
trong công việc đón khách, tiễn khách khi vào mùa cao điểm.
+ Bộ phận khách lẻ ( Bộ phận Marketing):
o Lên chương trình các tour du lịch dành cho khách lẻ đi
ghép đoàn.


o Tư vấn cho khách khi họ đến văn phòng.
o Nắm giữ thông tin về các đối tác gửi khách và đối tác nhận
khách.
+ Bộ phận bán hàng: Nắm bắt các thông tin từ phòng điều
hành, bộ phận nghiên cứu sản phẩm, đưa ra các chương
trình, sản phẩm phù hợp với từng thời điểm và nhu cầu của
khách.
+ Bộ phận khách đoàn (Bộ phận chăm sóc khách hàng):
o Chuyên tổ chức, xây dựng chương trình du lịch nội địa và
outbound các đối tượng khác là các đoàn khách từ 15
người trở lên. Lên mức giá phù hợp với nhu cầu của
khách, chủ động đưa ra những ý tưởng mới của Trung
tâm.
o Duy trì mối quan hệ với các đoàn khách khác, đề xuất
phương án quảng bá và marketting nhằm vào các đoàn
khách có tiềm năng.
o Đảm bảo các hoạt động thông tin giữa Trung tâm với các
nguồn khách, thông báo cho các bộ phận có liên quan
trong Trung tâm về kế hoạch đoàn khách.
- Phòng hành chính: Có trách nhiệm thu thập, xử lý các loại
thông tin khác, lập báo cáo định kì và báo cáo đột xuất theo yêu cầu
của Trung tâm. Đồng thời thực hiện giám sát công việc của cán bộ,
công nhân viên…

+ Bảo vệ: Có nhiệm vụ trông giữ xe cho các nhân viên của
Trung tâm và theo dõi thường xuyên những đối tượng có nghi vấn để
tránh những hậu quả xấu có thể xảy ra. Phối hợp với các bộ phận khác
để đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy.


+ Lễ tân: Là nơi đầu tiên tiếp xúc của Trung tâm, được bố trí
sao cho tạo cho khách có những ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về Trung tâm
và thuận lợi cho việc tiếp đón và phục vụ khách.
+ Tổ tạp vụ: Có nhiệm vụ làm vệ sinh, dọn dẹp tại các phòng
trong Trung tâm, cầu thang, các cửa chính cửa sổ, các phòng họp và
các nơi công cộng khác.
+ Nhà bếp: Được trang bị cần thiết để chế biến thức ăn như: tủ
lạnh, hệ thống bếp gas, hệ thống nước nóng… nhằm đảm bảo tốt vấn đề
sức khoẻ, dinh dưỡng và vệ sinh cho nhân viên trong Trung tâm…
- Phòng kế toán: Bộ phận này hướng dẫn, giám sát các bộ phận
trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, chế độ tài chính - kế toán,
theo dõi và đôn đốc giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để
đáp ứng về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm; xử
lý và thu giữ các tài liệu có liên quan ⇒ công tác tài chính kế toán.
Trưởng phòng tài chính kế toán thực hiện nhiệm vụ kế toán tổng hợp.
Nhân viên văn phòng gồm các cán bộ làm công tác thu chi…
- Các chi nhánh :
+ Hỗ trợ trụ sở chính trong việc tìm nguồn khách hoặc ghép
đủ đoàn khách cho chuyến đi , thiết lập được mạng lưới làm giảm
được chi phí khi khách đi du lịch tại địa phương có chi nhánh của
Trung tâm.
+ Các chi nhánh cũng là một đại lý bán hàng của doanh nghiệp
làm tăng hiệu quả kinh doanh .
- Phòng điều hành: Đây là phòng có chức năng và nhiệm vụ quan

trọng của Trung tâm, các nhân viên phải cùng phối hợp để hoàn thành
khối lượng công việc khá lớn trong mỗi ngày như:


+ Bộ phận nghiên cứu : dựa trên những nghiên cứu của Bộ
phận Marketing, xây dựng những sản phẩm mang tính đón đầu, cập
nhật và làm mới nhóm sản phẩm phổ thông.
+ Bộ phận điều hành : nhận thông tin từ Bô phận bán hàng để
giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan ( như: thủ tục xuất
nhập cảnh, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, nhà hàng, điểm
tham quan, bố trí Hướng dẫn viên).
+ Bộ phận hướng dẫn viên : nhận thông tin về tour từ Điều
hành, thực tế hóa tòan bộ chương trình tour.
1.3.5 Chức năng nhiệm vụ chính của Hanoi Red Tours
Nhiệm vụ chính là tổ chức các chương trình du lịch đã lên kế
hoạch và kí kết với khách.
Cũng cần nói thêm về các dịch vụ và chương trình tours của
Hanoi Red Tours. Sản phẩm du lịch MICE được tổ chức chuyên nghiệp
và hiệu quả hơn bằng việc hợp tác chặt chẽ với các hiệp hội ngành
nghề, các cơ quan xúc tiến thương mại và đầu tư của Chính phủ
các nước như:
+ Thương vụ - ĐSQ Hoa Kỳ
+ Phòng thương mại Úc
+ Cục xúc tiến thương mại Hàn Quốc
+ Hội đồng phát triển thương mại Hồng Kông
+ Trung tâm thương mại thế giới Đài Bắc
+ Phòng thương mại Đức…


1.4 Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp.

1.4.1 Điều kiện lao động.
Hanoi Red Tours.
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
Tổng số nhân viên 60 100%
Đại học 48 80%
Cao đẳng 12 20%

-Số nhân viên
Số tuyệt đối Số tương đối
Tổng số nhân viên 60 100%
Nam 20 30%
Nữ 40 70%
- Cơ cấu lao động toàn Công ty
Số tuyệt đối (người) Số tương đối (%)
Tổng số 298 100%
Red tour 60 20%
Ban quản lý dự án 238 80%
- Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn của Hanoi
Red Tours.
Tên bộ phận
Tổng số
lao động
ĐH, CĐ Trung cấp
Công
nhân
Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ
Ban giám đốc 3 1 2
Kinh doanh 16 3 13
Hành chính 4 2 2

Kế toán 8 1 7
Inbound 6 3 3
Lễ tân 1 1
Tạp vụ 1 1
Bảo vệ 3 3
Nhà bếp 3 3
Điều hành 15 7 8
Tổng 60 20 40
(Số liệu năm 2007)
Người lao động trong Trung tâm được phân bổ vào các công việc
phù hợp với trình độ. Mọi nhân viên trực tiếp lao động thường là các
nhân viên trước đây của Trung tâm đã qua đào tạo chính quy. Trưởng
các phòng ban có trình độ đại học đồng thời cũng đã có nhiều năm kinh
nghiệm trực tiếp làm việc. Bộ phận quản lý của Trung tâm: Giám đốc,
Phó giám đốc là những người không những có trình độ mà còn là
những người thực sự có năng lực trong công việc xứng đáng là đầu tàu
lãnh đạo trung tâm. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong trung tâm là
27. Số nhân viên này có tay nghề cao và có kinh nghiệm dày dặn trong
công việc. Chế độ nghỉ hưu của Trung tâm tuân theo quy định của luật
lao động Việt nam. Nữ từ 55 tuổi và nam là 60 tuổi. Vì vậy, nếu Trung
tâm muốn trẻ hoá đội ngũ nhân viên của mình phải có chế độ chính
sách, chế độ đãi ngộ thích hợp hơn nữa.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nam là 20 người,
chiếm 30% tổng số lao động. Số lao động nữ là 40 người, chiếm 70%
tổng số lao động của trung tâm. Điều này, càng cho thấy rõ tầm quan
trọng của lực lượng lao động nữ trong ngành dịch vụ du lịch. Họ có
mối quan hệ và tinh thần trách nhiệm tốt khi phục vụ khách hàng, dịch

vụ đòi hỏi sự mềm dẻo và linh hoạt trong giao tiếp ứng xử, và để thực
hiện điều này không thể không có sự đóng góp của họ.
1.4.2 Điều kiện về vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật.
Với tổng số vốn đầu tư ban đầu 5tỉ VNĐ và tổng số nhân viên
chính thức là 60 nhân viên.Trung tâm hiện có trụ sở chính tại 63 Hàng
Trống - Hoàn kiếm – Hà nội, trên mặt bằng diện tích rộng 200m
2
toà
nhà 2 tầng.
Tất cả các phòng các bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ
thống máy tính kết nối Internet, hệ thống máy in, máy photo, hệ thống
máy Fax, hệ thống chiếu sáng, máy điều hoà nhiệt độ…
Tuy trung tâm chưa có đội ngũ xe vận chuyển riêng nhưng Trung tâm
có kí hợp đồng với hãng xe ABC và đảm bảo tốt việc đưa đón khách…


{{
CHƯƠNG 2 . THỰC TRẠNG KINH
DOANH CỦA HANOI RED TOURS
2.1 Tình hình kinh doanh của trung tâm.
Trung tâm đã đạt được các điều kiện về kinh doanh lữ hành, điều
kiện về thị trường khách du lịch, điều kiện thị trường sản xuất du lịch,
điều kiện về quan hệ quốc tế hoà bình, hữu nghị, điều kiện về chính trị
pháp luật của nơi đi và nơi đến du lịch, điều kiện về năng lực và trình
độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Trung tâm đã có được uy tín
và đáp ứng tốt được yêu cầu du lịch cho khách, có quan hệ tốt đẹp với
các nhà cung cấp, tuân thủ các điều luật về chính trị và pháp luật nơi đi
và nơi đến du lịch, các cán bộ có khả năng về năng lực và trình độ kinh
doanh lữ hành đạt được kết quả tốt.
2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh lữ hành của Hanoi Red Tours.

Thị trường khách.
Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều xác định cho mình
thị trường khách cụ thể và Trung tâm du lịch Hanoi Red Tours cũng
vậy. Kinh doanh du lịch bao gồm 3 loại khách du lịch chính: Inbound
tourists; outbound tourists và Domestic tourists – đây cũng được coi là
3 thị trường khách chính của Trung tâm. Tuy nhiên thị trường outbound
là thị trường được Trung tâm khai thác triệt để nhất. Vì vậy bản báo cáo
này chỉ tập trung phân tích thị trường khách outbound và thị trường
khách domestic của Trung tâm.
Thị trường khách outbound của Trung tâm chủ yếu là gia đình, cơ quan,
cá nhân và khách mời. Đặc biệt là khách hàng quen – là khách quan
trọng của Trung tâm.


Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của
ngành du lịch thế giới, ngành du lịch Việt nam đã có những bước phát
triển đáng kể, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Chính phủ và
UBND thành phố Hà nội đã ban hành những chính sách nhằm khuyến
khích ngành du lịch phát triển. Từ đó thị trường được mở rộng quan hệ
hợp tác và trao đổi du khách giữa các đối tác không ngừng được tăng
cường. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Trung tâm luôn chú ý tạo
dựng hình ảnh riêng để trở thành địa chỉ quen thuộc của du khách trong
và ngoài nước. Bên cạnh đó, sự ra đời và đi vào hoạt động của các
Trung tâm lữ hành đã làm sôi động thêm thị trường kinh doanh lữ hành
và bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này. Các
đơn vị lữ hành như: Viettravel, Vietnam tourists…. Là các đối thủ cạnh
tranh của Trung tâm bởi có cùng vị trí địa lý và các yếu tố khác tương
tự như Trung tâm Hanoi Red Tours. Điều này đòi hỏi Trung tâm có
những biện pháp ( sản phẩm, giá, phân phối…) độc đáo để thu hút
khách.

ChØ tiªu Tæng sè kh¸ch ( Lît kh¸ch )
N¨m 2005 N¨m 2006 N¨m 2007
Inbound 201 338 369
Outbound 3880 4803 5091
Domestic 1100 1885 2055
2.1.2 Nhu cầu khách.
- Khảo sát nhu cầu khách quốc tế vào Việt nam ( inbound): Họ có
nhu cầu tìm hiểu về văn hoá Việt nam, lịch sử Việt nam, con người
Việt nam, phong tục tập quán của người Việt nam…