quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudentail việt nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG

ĐỀ TÀI:

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM

Môn: Quản trị quan hệ khách hàng
GVHD: ThS. Trương Thị Vân Anh
Thành viên nhóm 10:
Bùi Duy Vang

37K02.1

Phạm Viết Đức

37K02.1

Phạm Xuân Dương

37K02.1

Phạm Thị Thanh Nhung

37K02.1

Trần Thị Trinh

37K02.1

Đà Nẵng , tháng 11 năm 2013

I.

Giới thiệu chung


Quản trị quan hệ khách hàng
1.

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Tổng quan về công ty
Tên pháp nhân: công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudentail Việt Nam
Tên tắt: Prudentail Việt Nam.
Loại hình kinh doanh : Cơng ty tư nhân
Địa chỉ: tịa nhà Saigin Trade Center, tầng 25,37 Tơn Đức Thắng, Quận 1,
TP.HCM .
Điện thoại:

+84-08-39101660

Số máy Fax:

+84-08-39100899

Website:

Email:

Lĩnh vực hoạt động: Bảo hiểm

Sơ lược về công ty: Thành lập tại Việt Nam năm 1999, Công ty TNHH Bảo
hiểm nhân thọ Prudential hiện đang là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ
hàng đầu tại Việt Nam, Prudential Việt Nam hân hạnh phục vụ hàng triệu người dân
Việt Nam thông qua hệ thống Trung tâm Phục vụ khách hàng, Văn phòng Chi
nhánh và Văn Phòng Tổng đại lý trải rộng khắp trên 63 tỉnh , Thành phố tại Việt
Nam. Prudential Việt Nam hiện đang nắm giữ 39% thị phần tổng doanh thu phí bảo
hiểm (Theo báo cáo từ Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam năm 2011)
Nối tiếp sự thành công trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, Công ty Quản lý Quỹ
Đầu tư Prudential Việt Nam được thành lập từ tháng 06/2005 cũng là một Công ty
quản lý quỹ hàng đầu với số lượng nhà đầu tư lớn nhất tại Việt Nam cùng với đội
ngũ các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư. Công ty Quản lý Quỹ
Đầu tư Prudential Việt Nam hiện đang phục vụ hơn 11.000 khách hàng trên toàn
quốc với tổng giá trị tài sản đang quản lý trên 1,4 tỷ đơ la Mỹ (tính đến 31/12/2008).
Khơng chỉ mang lại sự an tồn tài chính cho khách hàng thông qua hoạt động
Bảo hiểm Nhân thọ và Quản lý Quỹ Đầu tư, Tập đoàn Prudential tiếp tục mở rộng
sang lĩnh vực tín dụng cá nhân với sự ra đời của Cơng ty TNHH Một thành viên Tài
2
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

chính Prudential Việt Nam (Prudential Finance) vào ngày 09/10/2007. Cơng ty Tài
Chính Prudential Việt Nam là một tổ chức phi ngân hàng, cung cấp các dịch vụ tài
chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam. Công ty Tài Chính
Prudential hiện đang cung cấp các sản phẩm: Vay tiêu dùng cá nhân, Vay mua nhà,
Vay hỗ trợ mua sắm, phục vụ nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân
Việt Nam.

2.

Biểu tượng logo, slogan
 Logo

Lấy từ hình ảnh của “ The Man from the Pru”, lần đầu tiên xuất hiện trong
quảng cáo năm 1949, đã luôn được nhắc lại trong nhiều gia đình và trở thành hình
ảnh đại diện cho Prudentail từ khi xuất hiện cho tới nay.
Logo bao gồm biểu tượng của công ty và tên công ty
Biểu tượng Prudence đã được cải tiến nhiều tuy nhiên hình ảnh này vẫn giữ được
những nét cơ bản như biểu tượng trước đây.
Màu sắc của Logo có thể thay đổi tùy vào màu nền, hoặc chất liệu được in ấn.
Trên một số vật phẩm khác như quà tặng, ly,…
 Slogan

3
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Prudentail nhận thức được rằng khi lắng nghe mới thực sự hiểu được nhu cầu
của khách hàng từ đó có thể cung cấp được những sản phẩm đúng với nhu cầu của
khách hàng.
Việc “nghe-hiểu” thị trường của Prudential được thể hiện trước tiên qua những
gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tài chính thiết thực của người dân Việt
Nam. Sản phẩm được thiết kế qua việc cân đối nhiều yếu tố như mức thu nhập, quy

mô gia đình, hồn cảnh kinh tế, chính sách an sinh xã hội của chính phủ.
Với phương châm "Ln ln lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu.", Prudential
Việt Nam luôn đáp ứng mọi nhu cầu tiết kiệm và bảo vệ, đem lại một tương lai tươi
sáng hơn cho khách hàng của mình.
3.

Lịch sử hình thành và phát triển.
a. Lịch sử hình thành

-

Prudential có đến hơn 150 năm tuổi đời. Vào năm 1848, Prudential được thành lập
dưới tên Prudential Mutual Assurance Invesment and Loan Association tại Hatton
Garden, London, Anh quốc, cung cấp các khoản vay và bảo hiểm nhân thọ cho giới

-

trí thức tư sản.
Sau đó 6 năm, chế độ bảo hiểm nhân thọ cho cơng nhân ra đời. Tiếp theo đó vào
năm 1856, Prudential đi đầu trong việc đề ra các chính sách bảo hiểm cho trẻ em

-

dưới 10 tuổi.
Những năm tiếp theo đó là hàng loạt những bước cải tiến đáng ghi nhận của
Prudential. 1871, Prudential là công ty đầu tiên tại London thuên nữ nhân viên văn
phòng, cùng trong năm này là sự ứng dụng của máy tính, giúp tiết kiệm thời gian
trong việc xử lý những hợp đồng và con số tính tốn đang càng ngày càng tăng
nhanh.
4

Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng
-

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Cuối những năm 1870, Prudential chuyển địa điềm sang Holborn Bars, một khu liên
hợp văn phòng do Alfred Waterhouse thiết kế. Tồ nhà này nhanh chóng trở thành
một địa danh nổi tiếng và cho đến ngày nay vẫn còn giữ một vị trí trong danh mục

-

tài sản của Prudential.
Sau khi chuyển văn phòng, Prudential tiếp tục phát triển và cho đến năm 1900, hơn
1/3 dân số Anh tham gia chế độ bảo hiểm của Prudential. Tài sản ngày nay của

-

Prudential lên đến 40 triệu Bảng, khẳng định vị trí vững vàng của tên tuổi Prudential.
Khi đạo luật Bảo hiểm quốc gia được ban hành, Prudential nhanh chóng hợp tác với
chính phủ trong việc xây dựng Approved Societies, cung cấp chế độ phúc lợi cho

-

khoảng 5 triệu người dân bị bệnh hoặc thất nghiệp.
Vào đầu thập niên 20, chi nhánh nước ngoài đầu tiên của Prudential được mở tại Ấn
Độ và hợp đồng đầu tiên được bán cho một chủ đồn điền trà tại Assam. Thời điểm

này, cổ phiếu của Prudential cũng tăng vọt trên sàn giao dịch chứng khoáng London
song song với sự ra đời của Group Pensions, đựơc thiết kế dựa trên kế hoạch lương

-

hưu dành riêng cho các nhân viên của Prudential.
Một phát triển quan trọng trong việc chuẩn hoá thương hiệu Prudential được tiến
hành năm 1986 với hình ảnh Prudence, vị thần cẩn trọng màu đỏ thắm và là biểu
tượng của sự thống nhất và bảo đảm trong các dịch vụ Prudential từ năm 1848, được
cải tiến lại để theo kịp thời đại và trở thành tâm điểm cho một hệ thống nhận diện

-

mới của tập đoàn.
Tầm hoạt động của Prudential ngày càng được mở rộng. Đáng chú ý là sự kiện
Prudential mua lại Amicable Life của Scotland để củng cố sức mạnh của mình tại thị
trường IFA. Năm kế tiếp Egg đựơc thành lập như một cơng ty dịch vụ tài chính

-

online và ngày càng lớn mạnh hơn.
Năm 1999, Prudential mua lại M&G và năm sau đó Prudential plc được cổ phần hố

-

trên Thị trường chứng khoán New York.
Năm 2000, Prudential nghiên cứu quan điểm của khách hàng vể dịch vụ tài chính và
bắt đầu chiến dịch “The Plan from the Pru” tại Anh. Một chiến dịch quảng cáo mới
mô tả tầm quan trọng của việc hoạch định tài chính trong các giai đoạn của cuộc
sống được thể hiện để nhắm đến các khách hàng trong thời đại mới.

5
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Năm 2002,tái thực hiện chiến lựơc quảng bá “The Plan from the Pru” (PFTP), với

-

mục tiêu giới thiệu dịch vụ đồng thời kích thích sự nhận biết của khách hàng về
những dịch vụ mới của PFTP. Các chiến dịch truyền thơng chú trọng đến việc xây
dựng hình ảnh và mức độ ấn tượng cao (qua các phương tiện TV, các trang màu trên
báo, các đài phát thanh Newslink và Classic FM cùng với các bảng hiệu ngoài trời).
Tiếp theo là chiến lược thu hẹp của năm 2003, tập trung nhắm đến một số đối tượng

-

đã được xác định rõ từ 45 tuổi trở lên và quan tâm đến việc lập kế hoạch đầu tư cho
tương lai của mình.
b. Những sự kiện phát triển lớn tại Việt Nam
•

1995: Khai trương văn phịng đại diện thứ nhất tại Hà Nội.

•

1997 :Khai trương văn phòng đại diện thứ hai tại thành phố Hồ Chí Minh

•

1999 :Cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam chính thức thành lập với số vốn
đầu tư 15 triệu USD

•

2000 : Kỷ niệm Hợp đồng Bảo hiểm cho khách hàng thứ 100.000 chỉ sau 1
năm hoạt động.

•

2001: Tăng vốn đầu tư lên 40 triệu USDcam kết đầu tư lâu dài tại Việt Nam

•

2002: Hồn thành sứ mệnh phục vụ 1.000.000 khách hàng
Thành lập Văn phòng Tổng Đại lý BHNT đầu tiên tại Long An

•

2004 :Trở thành cơng ty BHNT dẫn đầu tại thị trường Việt Nam với thị phần cao
nhất

•

2005 :Trao trả quyền lợi đáo hạn cho Khách hàng đầu tiên
Thành lập Cơng ty TNHH Quản lý Quỹ Eastspring Investments

•

2006 :Đạt danh hiệu "Thương hiệu số một trong ngành Bảo hiểm - Tài chính Ngân hàng"

6
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

•

2007 :Chi trả lợi tức lần thứ nhất ước tính 521 tỷ VNĐ cho khách hàng

•

2008: Chính thức đưa ra thị trường sản phẩm PRUlink - Phú - Bảo Gia Đầu Tư
Vốn đầu tư lên 75 triệu USD

•

2009 :Kỷ niệm 10 năm thành lập tại Việt Nam
Công ty BHNT nước ngồi đầu tiên tại Việt Nam có mặt tại tất cả 63 tỉnh
thành
Nhận được bằng khen danh dự của Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban Nhân
dân TP.HCM

•

2010 :Được vinh danh là “1 trong 10 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh
nghiệp nhiều nhất”
Giải thưởng “Rồng Vàng” cho danh hiệu “Dịch vụ Tài chính được tin tưởng
nhất”
Giải thưởng “Thương mại dịch vụ”năm 2010

•

2011 :Lần thứ 10 liên tục nhận Giải thưởng“Rồng Vàng”

•

2012 :Chi trả khoản Bảo tức Đặc biệt khoảng 430 tỷ đồng cho 104.000 khách hàng.

4.

Sứ mệnh, giá trị.
 Sứ mệnh

Sứ mệnh của Prudential là “giúp mọi người tận hưởng một tương lai đảm bảo”.
Và để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, Prudential mang đến một loạt những giá trị
mới bao gồm: Imagination, Engery, People and Simplicity (Sáng tạo, Năng lực, Con
người và Sự chân thật). Cùng với những giá trị này là một khơng khí “Honest
Dialogue” (Đối thoại chân thành) tại nội bộ và thể hiện cả ở bên ngoài. Tinh thần
này được thể hiện qua “Plan from the Pru” (Hoạch định từ Pru) tạo nên hình ảnh
Prudential như một thương hiệu rất thật, rất nhân văn, một yếu tố khác lạ trong
ngành dịch vụ tài chính.

7
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Prudential được đánh giá là nhạy bén và tín cẩn, khơn ngoan nhưng khơng thủ
đoạn, uy tín và thận trọng, khơng nóng vội. Prudential là một cơng ty bảo hiểm mang
nhiệm vụ đem lại một tương lai tươi sáng hơn cho khách hàng của mình.
“Plan from the Pru” đề cao sự chân thành, thẳng thắn và lạc quan, những giá trị
vốn đã và đang được thể hiện qua những hoạt động thiết thực và môi trường làm việc
hiệu quả. Từ mối liên hệ thương hiệuPrudential có được với khách hàng, nhân viên
và dịch vụ, tất cả các yếu tố này đều trở thành một phần quan trọng trong “Plan from
the Pru”.
 Giá trị

Xứng đáng với niềm tin: giữ lời hứa và toàn vẹn mọi lúc
Tập trung vào khách hàng: đặt khách hàng và nhu cầu khách hàng lên hàng đầu
cùng với sự phát triển và quản lý các giải pháp tài chính của khách hàng.
Tơn trọng lẫn nhau: ni dưỡng một mơi trường khuyến khích các cá nhân với
các nền tảng đa dạng để phát triển tối đa tiềm năng của họ cùng với sự đóng góp
sáng tạo cho cơng việc kinh doanh.
Chiến thắng: đặt mục tiêu thách thức và thưởng cho các đối tác về những thành
tựu, trong các mục tiêu suốt quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh một cách
thống nhất.
5.

Thương hiệu, cam kết, chính sách chất lượng

 Thương hiệu

Sự xác đáng: trong suốt lịch sử lâu dài của Prudential, ln lắng nghe, dự đốn
và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự tinh thơng: có hơn 130 năm kinh nghiệm trong cung cấp và quản lý một loạt
các giải pháp tài chính là địa chỉ các nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
Sức mạnh: kỷ luật hoạt động, trách nhiệm xã hội, và các tiêu chuẩn đạo đức của
Prudential đảm bảo với khách hàng về các cam kết của công ty để giúp phát triển và
bảo vệ tài sản của họ, và cho họ sự thịnh vượng tài chính, an ninh, an tâm bây giờ và
trong tương lai.
 Cam kết
8
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Dịch vụ chuyên nghiệp
Dịch vụ công bằng
Dịch vụ trung thực
Cho vay có trách nhiệm
Thời gian chuẩn
 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng ở đây là chính sách phát triển bền vững. Bền vững được
o
o
o
o

o

hiểu là sự cam kết lâu dài đối với lợi ích khách hàng, là sự đầu tư dài hơi, quan tâm
và hành động vì những mục tiêu chung của cộng đồng, cung cấp cấp sản phẩm hợp
thị trường, đa dạng kênh phân phối sản phẩm, nâng cao công nghệ trong giao dịch

II.

khách hàng, chăm lo quyền lợi nhân viên.
CRM PHÂN TÍCH
1.

Nhận diện khách hàng
a. Rà sốt dữ liệu:
i. Dữ liệu cứng:

Những dữ liệu nhận diện khách hàng dưới dạng hồ sơ của Prudential
bao gồm các thông tin, giấy tờ thu được khi khách hàng đăng kí vào
các gói bảo hiểm hay vay vốn, cụ thể như sau:
 Đối với các Công Ty/ Tổ Chức:
 Đối với cá nhân:
o Bản sao CMND
o Bản sao thẻ BHYT
o Bản sao giấy tờ tùy thân khác có ảnh (VD: bằng lái xe,
thẻ nhân viên, bằng tốt nghiệp,…)
o Bản sao hộ khẩu
ii. Dữ liệu điện tử:
Bên cạnh các dữ liệu cứng như trên, Prudential cịn có các thơng tin
nhận diện khách hàng dưới dạng dữ liệu điện tử từ việc tương tác với
khách hàng thơng qua Đường dây nóng, website, email, qua SMS.

Các thơng tin trên sẽ được tích hợp vào cơ sở dữ liệu trong phần mềm
quản lí CRM để có được sự quản lí và khai thác thơng tin hợp lí nhất
Prudential ở khu vực châu Á đã bắt đầu áp dụng cơng nghệ điện tốn
đám mây (Cloud Computing) ở các nước thành viên từ sớm. Trước
khi sử dụng giải pháp CRM Salesforce (dựa vào Cloud), Prudential
Việt Nam đã sử dụng giải pháp CRM theo mơ hình 3 tầng (Tier)
truyền thống được phát triển bởi một công ty phần mềm của Ấn Độ.
Đến giữa năm 2009, Prudential đẩy mạnh chiến lược bán các sản
9
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

phẩm vay tiêu dùng, bảo hiểm và cần có một hệ thống CRM giúp các
nhân viên và đại lý truy cập mọi lúc, mọi nơi một cách dễ dàng…
Prudential Việt Nam cùng với Prudential Thái Lan đã thuyết phục
thành công lãnh đạo trong khu vực triển khai giải pháp Salesforce
CRM, một mơ hình phần mềm như dịch vụ (Software as a Service)
một phần của điện toán đám mây.
Hiện tại, Prudential Việt Nam triển khai Salesforce CRM cho đội ngũ
bán hàng với hơn 400 người sử dụng; số người truy cập đồng thời
khoảng 300 người. Trong năm 2011, họ sẽ mở rộng Salesforce CRM
cho đội ngũ chăm sóc khách hàng có nợ quá hạn và các bộ phận khác
Chi phí vận hành thấp
So với giải pháp cũ, Salesforce CRM có thời gian triển khai nhanh,
chỉ 8 tuần (giải pháp cũ hơn 8 tháng); tổng chi phí sở hữu (TCO Total Cost of Ownership) giảm khoảng 20%; đáp ứng linh động khi
thay đổi số lượng người dùng cuối. Đây là công cụ quản trị giúp vận

hành hệ thống dễ dàng, cung cấp khả năng tự tạo báo cáo cho người
dùng cuối với giao diện thân thiện… Qua đó gián tiếp tăng năng suất
và tăng doanh thu bán hàng của người dùng.
Salesforce cũng cam kết mở một số khóa huấn luyện để đội ngũ
CNTT của Prudential có đủ năng lực vận hành và thay đổi hệ thống.
Trong một năm qua, hơn 80% các yêu cầu về hệ thống đã được đội
ngũ CNTT nội bộ giải quyết. Điều này đã giúp giảm đáng kể ngân
sách của dự án.
b. Phương pháp để khách hàng tự hiện diện:

Phương pháp thông thường nhất của Prudential để khách hàng tự hiện diện
là tổ chức các cuộc hội thảo với nhiều nội dung khác nhau. Mới đây, ngày
20-9-2013 tại Trung tâm VH-TT thanh thiếu niên, prudential đã tổ chức hội
thảo “Đầu tư cho tương lai” với sự có mặt của các chuyên viên tài chính đã
chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm lập kế hoạch quản lí sử dụng tài
chính gia đình, giới thiệu các gói sản phẩm giúp đảm bảo tài chính cho
khách hàng trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay.
Cùng với đó là những cuộc thi cũng khơng kém phần hấp dẫn do prudential
tổ chức như “Bảo hiểm nhân thọ thay đổi cuộc sống tơi”, chương trình
“Prudential- Nhà hoạch định tương lai”
2.

Phân biệt khách hàng
10

Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

a. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Tiêu chí phân biết khách hàng theo nhu cầu của Prudential được đưa ra dựa
trên các gói sản phẩm mà cơng ty cung cấp
i. Đối với khách hàng là cá nhân:
 Bảo vệ
o Bảo hiểm nhân thọ trọn đời:

Trong trường hợp không có rủi ro xảy ra: Khách
hàng cũng sẽ chỉ đóng phí cho đến ngày kỷ niệm hợp
đồng bảo hiểm đầu tiên ngay sau khi Người được bảo
hiểm đạt tuổi 65. Sau đó, khách hàng được miễn đóng
phí nhưng Hợp đồng bảo hiểm vẫn tiếp tục có hiệu lực.
Vào ngày kỷ niệm hợp đồng đầu tiên kể từ khi Người
được bảo hiểm đạt tuổi 99 (đây cũng là ngày đáo hạn
hợp đồng), khách hàng sẽ được trả 1 lần toàn bộ Số tiền
bảo hiểm cộng với Bảo tức đã tích lũy
Trường hợp thương tật toàn bộ và vĩnh viễn: Xảy ra
trước hoặc vào ngày đáo niên ngay sau khi đạt tuổi 65
và trong thời hạn hiệu lực của hợp đồng, khách hàng sẽ
được chi trả toàn bộ Số tiền bảo hiểm cộng với Bảo tức
đã tích lũy làm 10 lần trong 10 năm. Trong trường hợp
Người được bảo hiểm qua đời, khoản tiền bảo hiểm
chưa chi trả hết sẽ được chi trả một lần
Trường hợp tử vong: Khách hàng được chi trả 1 lần
toàn bộ Số tiền bảo hiểm cộng với Bảo tức đã tích lũy
trong trường hợp quyền lợi thương tật tồn bộ và vĩnh
viễn chưa được chi trả trước đó

Tăng cường khả năng bảo vệ: Khách hàng có thể
tham gia thêm các sản phẩm bổ trợ sau đây để có
thể tăng cường khả năng bảo vệ an tồn tài chính cho
bản thân và gia đình trước các rủi ro trong cuộc sống.
o Bảo hiểm nghèo:

Phú-An Lộc bảo vệ bạn trước 37 bệnh hiểm nghèo, bao
gồm nhiều bệnh hiểm nghèo phổ biến, được chia thành
11
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

5 nhóm như mơ tả dưới đây. Khách hàng được chi trả
quyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo đến 2 lần cho 2
bệnh hiểm nghèo khác nhau trong suốt thời hạn hợp
đồng. Bên cạnh đó, thấu hiểu rằng bệnh hiểm nghèo
không phải là dấu chấm hết, nên ngay sau khi chi trả
quyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo thứ nhất, hợp
đồng vẫn tiếp tục duy trì hiệu lực mà khơng cần tiếp
tục đóng phí trong tương lai. Với quyền lợi đặc biệt
này, khách hàng có thể yên tâm điều trị để nhanh chóng
hồi phục mà vẫn tiếp tục được hưởng quyền lợi bảo vệ
và tiết kiệm trong thời gian còn lại của hợp đồng. Ngoài
quyền lợi bảo vệ trước 2 lần mắc bệnh hiểm
nghèo, Phú-An Lộc còn hỗ trợ chi phí điều trị các
bệnh hiểm nghèo giai đoạn đầu như bệnh mạch vành

hoặc ung thư biểu mô tại chỗ. Quyền lợi cộng thêm này
sẽ giúp khách hàng giảm bớt gánh nặng chi phí điều trị
và tăng cơ hội hồi phục
o Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tồn diện:

Nếu việc điều trị là cần thiết về mặt y khoa và với chi
phí hợp lý, Prudential sẽ hỗ trợ chi trả 80% chi phí thực
tế tùy theo các kế hoạch được khách hàng lựa chọn khi
tham gia bảo hiểm.
o Bảo hiểm nhân tọ có kỳ hạn:

Trường hợp người được bảo hiểm tử vong: Nếu
Người được bảo hiểm tử vong trong khi hợp đồng đang
còn hiệu lực, Prudential sẽ trả Số tiền bảo hiểm được
quy định trong Giấy Chứng nhận bảo hiểm nhân thọ,
nếu trước đó chưa có yêu cầu bồi thường cho trường
hợp Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn
Trường hợp Người được bảo hiểm thương tật toàn bộ
và vĩnh viễn: Nếu Người được bảo hiểm bị Thương tật
toàn bộ và vĩnh viễn trong khi hợp đồng đang còn hiệu
lực, Prudential sẽ trả Số tiền bảo hiểm được quy định
trong Giấy Chứng nhận bảo hiểm nhân thọ làm 10 lần
trong 10 năm, kể từ ngày xảy ra Thương tật toàn bộ và
vĩnh viễn. Khoản thanh toán mỗi lần bằng 1/10 của
tổng số tiền mà Prudential phải trả. Khoản tiền bảo
hiểm chưa chi trả hết (tính đến thời điểm đáo hạn hợp
12
Nhóm 10

Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

đồng hoặc đến khi Người được bảo hiểm qua đời) sẽ
được chi trả một lần.
o Bảo hiểm chết do tai nạn:

Trong thời hạn hợp đồng cịn hiệu lực, nếu khơng may
Người được bảo hiểm qua đời trong vòng 180 ngày kể
từ ngày xảy ra tai nạn, khi đó ngồi quyền lợi được
hưởng từ sản phẩm bảo hiểm chính, khách hàng được
chi trả một lần toàn bộ Số tiền bảo hiểm được ghi trong
Giấy Chứng nhận bảo hiểm nhân thọ của sản phẩm bổ
trợ này
 Tích lũy:
o Định kì:

Học hành cho con cái: Tổng quyền lợi học vấn được
chi trả lên đến 120% Số tiền bảo hiểm (STBH). Đặc
biệt, quyền lợi học vấn này vẫn được đảm bảo chi trả
trong trường hợp sự cố không may xảy ra đối với
Người được bảo hiểm, cũng là người trụ cột gia đình,
Cơ hội được hưởng Bảo tức tích lũy cộng với khoản Lãi
chia cuối hợp đồng. Không chỉ bạn mà cả người hôn
phối và con của bạn cũng có cơ hội được cung cấp sự
bảo vệ trong cùng một hợp đồng
Hưu trí: Khách hàng được chi trả 10% Số tiền bảo
hiểm (STBH) cộng với 10% Bảo tức tích lũy (BTTL)
vào mỗi ngày đáo niên trong thời hạn 10 năm, được chi

trả toàn bộ STBH cộng với BTTL, chia làm 10 lần
trong 10 năm, kể từ ngày xảy ra thương tật toàn bộ và
vĩnh viễn. Trong trường hợp Người được bảo hiểm qua
đời, khoản tiền bảo hiểm chưa chi trả hết sẽ được chi
trả một lần. Nếu chẳng may rủi ro xảy ra dẫn đến tử
vong, người thân của khách hàng sẽ nhận được 100%
STBH cộng với toàn bộ BTTL trong trường hợp quyền
lợi thương tật toàn bộ và vĩnh viễn chưa được chi trả
trước đó. Hơn nữa, khách hàng có thể tham gia thêm
các sản phẩm bổ trợ sau đây để có thể tăng cường khả
năng bảo vệ an tồn tài chính cho bản thân và gia đình
trước các rủi ro trong cuộc sống

13
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

 Đầu tư:
o Quyền lợi đầu tư giúp bạn tạo dựng tài sản trong dài

hạn:
Tài sản của bạn có khả năng gia tăng thông qua việc lựa
chọn 6 quỹ PRUlink tùy thuộc vào các mục tiêu đầu tư
khác nhau từ đầu tư phần lớn vào cổ phiếu hoặc đầu tư
nhiều vào trái phiếu. Bạn cũng có thể lựa chọn để kết
hợp các hình thức đầu tư này vừa cổ phiếu vừa trái

phiếu

o Quyền lợi bảo vệ giúp bạn và gia đình an tâm trước

những rủi ro:
Bạn có thể an tâm bản thân và gia đình sẽ được bảo vệ
với Số tiền bảo hiểm đảm bảo có thể lên đến gấp nhiều
lần phí bảo hiểm. Trong trường hợp rủi ro tử vong hoặc
thương tật toàn bộ và vĩnh viễn (trước hoặc vào Ngày
kỷ niệm hợp đồng ngay sau khi đạt tuổi 65) xảy ra cho
Người được bảo hiểm, Prudential sẽ chi trả Số tiền bảo
hiểm và Giá trị quỹ của hợp đồng trừ đi các chi phí,
khoản nợ (nếu có). Số tiền này sẽ giúp cho bạn và gia
đình vượt qua được những khó khăn tài chính trước
những rủi ro
o Quyền lợi hoàn thiện hơn nữa sự bảo vệ với các sản

phẩm bảo hiểm bổ trợ:
Khách hàng có thể tham gia thêm các sản phẩm bổ trợ
sau đây để có thể tăng cường khả năng bảo vệ an tồn
tài chính cho bản thân và gia đình trước các rủi ro trong
cuộc sống
o Quyền lợi đáo hạn:

Vào ngày đáo hạn của Hợp đồng bảo hiểm, bạn sẽ nhận
được toàn bộ Giá trị các đơn vị quỹ của hợp đồng mà
bạn đã tạo dựng cùng Phú-Bảo Gia Đầu Tư trong suốt
thời hạn hợp đồng

14

Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

o Khoảng thưởng duy trì hợp đồng hấp dẫn sẽ gia tăng số

tiền tiết kiệm của bạn:
Bạn sẽ được nhận khoản Thưởng duy trì hợp đồng cộng
thêm vào Giá trị quỹ của hợp đồng vào mỗi 5 năm kể từ
cuối năm hợp đồng thứ 10, nếu hợp đồng bảo hiểm của
bạn vẫn còn hiệu lực. Giá trị quỹ của hợp đồng càng
lớn, khoản thưởng duy trì hợp đồng càng cao
ii. Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
 Bảo hiểm cho doanh nghiệp

o Quyền lợi bảo vệ chính:

Bảo vệ trước các rủi ro tử vong hoặc
TTTBVV: Prudential sẽ chi trả 100% Số tiền bảo hiểm
(STBH) khi rủi ro tử vong hoặc TTTBVV xảy ra cho
Người được bảo hiểm, giúp gia đình Người được bảo
hiểm có thể vượt qua được những khó khăn tài chính
tức thời
o Quyền lợi bảo vệ bổ trợ:

Gia tăng quyền lợi bảo vệ trước các rủi ro do tai nạn
cùng với sản phẩm Bảo hiểm bổ trợ nhóm Chết và tàn

tật do tai nạn: Chỉ với một khoản phí bổ sung nhỏ,
doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể gia tăng sự bảo vệ
cho các thành viên trước các rủi ro do tai nạn (tàn tật
hoặc tử vong) với quyền lợi bảo hiểm được đảm bảo chi
trả theo tỷ lệ thương tật có thể lên đến 100% STBH
o Ưu đãi phí bảo hiểm:

Với quy mơ của Nhóm được bảo hiểm theo bảng dưới
đây, tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ được hưởng mức
giảm phí tương ứng khác nhau
b. Phân biệt khách hàng theo giá trị:
15
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị của Prudential được thể hiện
dưới bảng sau
Loại khách hàng
KH có giá trị cao
nhất (VIP Kim
Cương)

Đặc điểm

Lợi ích

- Tổng số phí bảo hiểm

nộp hàng
350triệu

năm

>

- Ưu tiên thời gian giao dịch
- Lịch chúc mừng năm mới VIP dành

cho chủ hợp đồng
- Quà tặng cho con ruột chủ hợp đồng
- Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ
- Quà và thiệp chúc mừng sinh nhật
- Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí
- Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi

có những sự kiện như: đám cưới,
đầy tháng, ma chay,…
- Tham gia chương trình đặc biệt vào

dịp cuối năm
KH có giá trị tăng -Vip vàng: Tổng số phí
bảo hiểm nộp hằng
trưởng
năm từ 150triệu đến
dưới 350 triệu
- Vip bạc: Từ 40 đến

150
- Vip đồng: từ 25 đến 40

- Ưu tiên thời gian giao dịch
- Lịch chúc mừng năm mới VIP dành

cho chủ hợp đồng
- Quà tặng cho con ruột chủ hợp đồng
- Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ
- Quà và thiệp chúc mừng sinh nhật
- Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi

có những sự kiện như: đám cưới,
đầy tháng, ma chay…
- Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí

KH có khả năng -Tổng số phí bảo hiểm
16
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

dịch chuyển

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

nộp hằng năm <25 triệu

KH mang lại giá -Khách hàng doanh

nghiệp mua bảo hiểm
trị âm
cho người lao động
nhưng lại khơng nổ lực
trong việc bảo đảm an
tồn
-Khách hàng khơng đủ
khả năng tài chính chi
trả cho các gói bảo hiểm

III.

CRM tác nghiệp:
3.

Tương tác với khách hàng
a. Tương tác trực tiếp:

Khách hàng có thể gặp trực tiếp với Prudential thơng qua các văn phịng chi
nhánh cơng ty BHNT Prudential Việt Nam hoặc thơng qua 212 văn phịng
tổng đại lý cơng ty BHNT Prudential Việt Nam, đồng thời Prudential có 26
trung tâm chăm sóc khách hàng trên các tính thành trên cả nước
- Prudential có trụ sở chính ở tầng 25 của Saigon Trade Center ở Tp. Hồ Chí
Minh
b. Tương tác gián tiếp
- Thơng qua số điện thoại đường dây nóng 1900 54 54 98
- Thông qua SMS 8099 để truy vấn thông tin của khách hàng thông qua các
cú pháp khác nhau
CÚ PHÁP TIN NHẮN
-

17
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

MẪU TIN
NỘI DUNG
VÍ DỤ TIN NHẮN
TRUY VẤN THƠNG TIN HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM
PRUD_DL_Số hồ sơ/ số hợp Xem thông tin đại lý đang
PRUD_DL_xxxxxxxx
đồng
phục vụ hợp đồng
PRUD_HS_Số hồ sơ/ số hợp Xem tình trạng hồ sơ
PRUD_HS_xxxxxxxx
đồng
PRUD_HD_Số hồ sơ/ số hợp Xem tình trạng hợp đồng.
PRUD_HD_xxxxxxxx
đồng
PRUD_CL_Số hồ sơ/ số hợp Xem thơng tin giải quyết
PRUD_CL_xxxxxxxx
đồng
quyền lợi bảo hiểm
PRUD_DD_Số đtdđ
Đăng ký đổi số điện thoại mới PRUD_DD_xxxxxxxxxx
ĐĂNG KÝ/ TẠM NGƯNG VÀ TRỢ GIÚP SỬ DỤNG

PRUD_HT
Đăng ký ngưng sử dụng dịch PRUD_HT
vụ
PRUD_NT
Đăng ký sử dụng lại dịch vụ PRUD_NT
PRUD_TROGIUP
Hướng dẫn sử dụng dịch vụ
PRUD_TROGIUP
- Thông qua cổng thông tin khách hàng PruOnline. Mỗi khách hàng sẽ được
cung cấp 1 tài khoản online trên cổng thơng tin này, khách hàng có thể truy
cập để thực hiện thanh tốn cũng như cập nhật thơng tin về tài khoản của
mình
4. Cá biệt khách hàng
- PruVIP là một chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt của Prudential
dành cho các khách hàng VIP. Chương trình đã được áp dụng từ năm 2003,
theo đó khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt như: được phục vụ
ưu tiên, được hưởng dịch vụ kiểm tra sức khỏe tại các cơ sở y khoa uy
tín, ...
- Tiếp nối thành cơng từ các năm trước, Prudential hân hạnh tiếp tục duy trì
chương trình này trong năm 2012, cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn khách hàng VIP:
Xếp hạng

Tổng số phí bảo hiểm nộp hàng năm (đồng)

VIP Đồng

Từ 25 triệu đến dưới 40 triệu

VIP Bạc

Từ 40 triệu đến dưới 150 triệu

18
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

VIP Vàng

Từ 150 triệu đến dưới 350 triệu

VIP Kim Cương

Từ 350 triệu trở lên

-

Quyền lợi cho khách hàng vip:

VIP ĐỒNG: Prudential hân hạnh mang đến cho quý khách những tiện ích và quyền lợi
đặc biệt như sau:
•

Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng).

•

Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm.

•

Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng.

•

Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giải
thưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v).

•

Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại các
doanh nghiệp chọn lọc

•

Thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng.

VIP BẠC:
•

Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng).

•

Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm.

•

Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng.

•

Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giải
thưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v).

•

Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại các
doanh nghiệp chọn lọc.

•

Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng.

VIP VÀNG:
19
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

•

Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng).

•

Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm.

•

Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng.

•

Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giải
thưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v).

•

Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại các
doanh nghiệp chọn lọc.

•

Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng.

•

Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho người được bảo hiểm của sản phẩm
chính.

•

Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí (hoặc ưu đãi đặc biệt) hàng năm dành cho
chủ hợp đồng và người được bảo hiểm của sản phẩm chính tại các cơ sở y khoa
chọn lọc.

•

Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi có những sự kiện như: đám cưới, đầy tháng,
ma chay của chủ hợp đồng/người được bảo hiểm của sản phẩm chính hoặc cha,
mẹ, con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm của sản phẩm chính.

VIP KIM CƯƠNG:
•

Thẻ VIP dành cho Bên mua bảo hiểm (chủ hợp đồng).

•

Tiêu chuẩn phục vụ ưu tiên về thời gian cho mọi giao dịch về bảo hiểm.

•

Lịch chúc mừng năm mới VIP dành cho chủ hợp đồng.

•

Quà tặng cho con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm khi đoạt các giải
thưởng cấp tỉnh/ TP hoặc quốc gia (học vấn, thể dục thể thao v.v).

•

Ưu đãi đặc biệt về mua sắm/ dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP tại các
doanh nghiệp chọn lọc.

•

Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho chủ hợp đồng.

•

Quà & thiệp chúc mừng sinh nhật dành cho người được bảo hiểm của sản phẩm
chính.
20

Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

•

•

Hoa chúc mừng hoặc chia buồn khi có những sự kiện như: đám cưới, đầy tháng,
ma chay của chủ hợp đồng/người được bảo hiểm của sản phẩm chính hoặc cha,
mẹ, con ruột của chủ hợp đồng/ người được bảo hiểm của sản phẩm chính.

•

IV.

Dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí (hoặc ưu đãi đặc biệt) hàng năm dành cho
chủ hợp đồng và người được bảo hiểm của sản phẩm chính tại các cơ sở y khoa
chọn lọc.

Tham gia vào một chương trình đặc biệt vào dịp cuối năm (hình thức chương
trình có thể thay đổi hàng năm).

CRM chiến lược
1.

Văn Hóa gắn với doanh nghiệp

Với rất đơng người Việt Nam, nói tới “bảo hiểm nhân thọ” là “nghĩ tới Prudential”.
Prudential là một thương hiệu mạnh tại Việt Nam, với mức độ nhận biết trên 90%.

Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam
a. Ứng xử văn hóa phù hợp

Tập đoàn Prudential được thành lập tại Anh quốc và hoạt động đa Quốc Gia. Cơng ty
bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam chính thức thành lập năm 1999, hiện có tới
21
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

1.500 nhân viên và gần 40.000 đại lý. Prudential Viêt Nam hiện đang dẫn đầu thị phần bảo
hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Môi trường làm việc ở Prudential Việt Nam có tính quốc tế
rất cao, nhưng để phục vụ hàng triệu khách hàng là người Việt, làm thế nào Prudential
Việt Nam có thể dung hịa những giá trị văn hóa phương Tây với văn hóa truyền thống
Việt Nam? Chiến lược đúng đắn về ứng xử văn hóa chính là bí quyết giúp Prudential Việt
Nam thiết lập vị trí số 1 trong ngành bảo hiểm nhân thọ.
Giá trị văn hóa doanh nghiệp và yếu tố con người là nhân tố quan trọng quyết định cho sự
thành công của Prudential tại Việt Nam. Vì vậy việc ni dưỡng và duy trì văn hóa, các
giá trị cốt lõi là chiến lược hàng đầu. Văn hóa của Prudential từ lâu đã được biết đến với
giá trị của lắng nghe và đáp ứng. Prudential dùng nền tảng văn hóa lắng nghe để phục vụ
khách hàng và cộng đồng.
Sản phẩm Prudential “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” – phương châm
hoạt động (slogan) của Prudential đã trở thành thành ngữ trong tiếng Việt hiện đại và đi
vào cuộc sống một cách tự nhiên. Chỉ riêng điều này cũng đã lý giải sức ảnh hưởng của
Prudential trên thị trường bảo hiểm Việt Nam vốn đã có sự hiện diện đầy đủ của các “đại
gia” bảo hiểm nhân thọ thế giới đến từ Mỹ, Canada, Pháp, Nhật, Singapore, Đài Loan…
Vậy Prudential đã “nghe” thấy gì, “hiểu” được gì từ người dân Việt Nam?
Việc “nghe – hiểu” thị trường của Prudential được thể hiện trước tiên qua những sản
phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tài chính thiết thực của người dân Việt Nam. Có thể
dễ dàng nhận thấy tên các sản phẩm mà Prudential cung cấp cho khách hàng đều bắt đầu
bằng chữ “ Phú” , Phú – sự giàu sang, an lành, một lời chúc tốt đẹp, cũng như mong
muốn của Prudential mang đến cho khách hàng.
Đối với đội ngũ nhân viên, tư vấn viên, Prudential luôn luôn chú trọng công tác tuyển
dụng, đào tạo và huấn luyện. Prudential tôn trọng, đề cao văn hóa, cá tính và sự đóng góp
của mỗi cá nhân, đồng thời xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, cởi mở và
trung thực.
Đối với khách hàng, Prudential nhận thức được rằng chỉ khi thực sự lắng nghe thì họ
mới thực sự thấu hiểu được nhu cầu của họ, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt. Bảo
hiểm nhân thọ là một sản phẩm đặc thù, kinh doanh bằng niềm tin, do vậy Prudential nhận
thức được vai trị của việc tạo lập và duy trì niềm tin của khách hàng.

22
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Tại công ty Prudential, “lắng nghe” đã trở thành văn hóa, đó là lắng nghe đồng nghiệp,
lắng nghe khách hàng, lắng nghe cộng đồng…
Năm 2003, Prudential thành lập Quỹ Prudence tại Việt Nam để tiếp tục tài trợ cho
những hoạt động hỗ trợ các mục tiêu phát triển bền vững của Việt Nam, nhưng quan trọng
hơn hết là nuôi dưỡng một văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới cộng đồng trong đội ngũ
nhân viên lên tới hàng chục ngàn người tại Prudential.

Prudential cịn “nghe – hiểu” cộng đồng thơng qua những chương trình xã hội. “Hiến
máu nhân đạo”, một hoạt động có sức lan tỏa rộng trong phong trào “Pru – Tình nguyện”
của nhân viên và đại lý cơng ty được thực hiện liên tục trong 9 năm qua đã hiến tặng vào
ngân hàng máu của Hội chữ thập đỏ và hệ thống các bệnh viện cả nước khoảng 2.500 đơn
vị máu. Ngoài ra, tên tuổi nhà tài trợ độc quyền Prudential ln đồng hành với các chương
trình xã hội gây tiếng vang khác như “Giải quần vợt thanh thiếu niên toàn quốc Prudence
Cup”, “Giải thưởng Võ Trường Toản”, “Học bổng Trần Văn Ơn”, cuộc thi “Prudential
Văn hay chữ tốt”, hội thảo phổ biến kiến thức tài chính…
b. Nguyên tắc hoạt động:

Sự thành công của Prudential bắt nguồn từ nguyên tắc “ Chính trực – cơng bằng –
dịch vụ hồn hảo” cụ thể:
• Trung thực, cơng bằng, và đáng tin cậy trong tất cả các hoạt động
23

Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

• Bảo vệ tài sản tài chính của cơng ty và cung cấp chính xác và đáng tin cậy báo cáo tài
chính và cơng khai.
• Tơn trọng thư tín và tinh thần của các nghĩa vụ pháp lý và quy định
• Ni dưỡng một nền văn hóa mở và tơn trọng, nơi mỗi nhân viên có thể phát triển mạnh
cá nhân và chun mơn.
• Bảo vệ và nâng cao danh tiếng của Prudential và thương hiệu thông qua các từ ngữ và
hành động..
• Quản lý kinh doanh có hiệu quả những rủi ro tài chính và bảo vệ tài sản cơng ty quan
trọng.
Một nét văn hóa khơng thể khơng kể đến là “ kinh nghiệm vượt thăng trầm”
Trong điều kiện môi trường luôn biến động, những cuộc khủng hoảng kinh tế, tài
chính ln là thách thức với kỳ một doanh nghiệp nào, và Prudential cũng vậy hoạt động
từ năm 1999, đã từng trải qua những giai đoạn khó khăn chung của kinh tế Việt Nam như
ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính châu Á 1999, hay “điểm rơi” của thị trường bảo
hiểm những năm 2002 – 2003, và gần đây nhất là “những ngày đen tối” của thị trường tài
chính thế giới với sự sụp đổ của một số tập đồn tài chính Mỹ hùng mạnh.
Chiến lược giúp Prudential trụ vững là chính sách phát triển bền vững. Bền vững được
hiểu là sự cam kết lâu dài đối với lợi ích khách hàng, là sự đầu tư dài hơi, quan tâm và
hành động vì những mục tiêu chung của cộng đồng, cung cấp cấp sản phẩm hợp thị
trường, đa dạng kênh phân phối sản phẩm, nâng cao công nghệ trong giao dịch khách
hàng, chăm lo quyền lợi nhân viên…
Sau 10 năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã góp phần quan trọng trong việc thu hút
nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân để đầu tư trở lại nền kinh tế đất nước, đồng thời góp

phần chuyển giao cơng nghệ và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng. Bên cạnh hoạt
động kinh doanh, Prudential Việt Nam là doanh nghiệp tham gia rất tích cực vào các hoạt
động xã hội có ý nghĩa thiết thực với cộng đồng.
c. Thành tựu đạt được:
24
Nhóm 10


Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD: Th.S: Trương Thị Vân Anh

Những nỗ lực của Prudential Việt Nam đã tiếp tục được ghi nhận thông qua các giải
thưởng và danh hiệu như:
• Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Ủy ban nhân dân TP.HCM ngày 27/6/2009
• Giải thuởng Rồng Vàng trong 7 năm liền từ 2002 đến 2008 với danh hiệu “Dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ đuợc người tiêu dùng ưa chuộng nhất”.
• Giải thưởng “Thương Mại Dịch Vụ - Top Trade Service” 2 năm liền 2007-2008
• Giải thuởng "Thương hiệu Nổi Tiếng 2008" do Người tiêu dùng bình chọn, Phịng
Thương Mại và Cơng nghiệp Việt Nam - VCCI trao tặng
• Giải thưởng “Doanh nghiệp phát triển bền vững 2008” do Bộ Công Thương, Trung tâm
Thông tin Công nghiệp và Thương mại, Công ty Cổ phần Thanh Niên Việt Nam cùng
phối hợp tổ chức
• Giải thưởng “Saigon Times Top 40” do Saigon Times Group phối hợp cùng Sở Kế
hoạch và Đầu tư của Tp. Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai tổ chức
bình chọn với chủ dề “Doanh nghiệp và phát triền bền vững”
• Giải thưởng “Quả chuông vàng” cho quảng cáo “Gương mặt Prudential” – một trong 10
đoạn phim quảng cáo hay nhất trong khuôn khổ Giải thưởng Quảng cáo Sáng tạo Việt
Nam do Bộ Văn hóa - Thể Thao - Du lịch tổ chức năm 2007.
• Giải thưởng “Việt Nam tốt nhất” do Báo diện tử VietNamNet trao tặng

vào ngày 26/05/2007
• Danh hiệu “Thương hiệu số một ngành Bảo hiểm – Ngân hàng – Tài chính” và là “Một
trong 10 thương hiệu nổi tiếng nhất tại Việt Nam” do nguời tiêu dùng Việt Nam bình chọn
trong đợt khảo sát ý kiến khách hàng trên tồn quốc do phịng Thương mại & Cơng
nghiệp Việt Nam (VCCI) và Công ty nghiên cứu thị truờng AC Nielsen thực hiện vào
tháng 04/2006.

25
Nhóm 10