Nghiên cứu việc quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp việt nam hiện nay nói chung và việc ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng MIS

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

Phần 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, với một sản phẩm có rất
nhiều nhà cung cấp thì đối với mọi doanh nghiệp, việc kiếm được khách hàng đã khó mà
việc duy trì và giữ chân khách hàng còn khó hơn. Chính vì thế ngày nay các doanh nghiệp
không những cần phải quan tâm tới công tác tiếp thị và bán hàng mà còn phải hết sức chú
ý tới việc hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng là việc làm hài lòng khách hàng với sản
phẩm của doanh nghiệp, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng,
cung cấp những hỗ trợ kỹ thuật cần thiết,… nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng. Đối với doanh nghiệp thì khi bán được sản phẩm có nghĩa là cơ hội bán hàng của
họ đã kết thúc, nhưng với khách hàng khi cầm một sản phẩm trên tay, đó mới chỉ là sự bắt
đầu- bắt đầu một phương thức mới, một thói quen mới. Nếu khách hàng cảm thấy hài
lòng với phương thức và thói quen mới đó, họ sẽ giới thiệu sản phẩm đó với những người
khác, tạo ra những cơ hội bán hàng tiếp theo cho doanh nghiệp.
Như vậy việc phục vụ khách hàng chu đáo đã thực sự giữ chân được khách hàng
cho doanh nghiệp và đồng thời liên tục tạo ra những khách hàng tiềm năng mới cho
doanh nghiệp đó.
Phần mềm MISA CRM.NET 2008 giúp tra cứu thông tin về khách hàng, đối tác,
đối thủ cạnh tranh một cách nhanh chóng:
Kiểm tra giám sát được toàn bộ công việc hàng ngày của từng nhân viên. Người
trưởng nhóm có thể biết được nhân viên của mình đã làm gì? Hiệu quả ra sao?
Thống nhất được hệ thống tài liệu mẫu sử dụng chung toàn bộ nhân viên kinh
doanh: Từ tài liệu quảng cáo, báo giá, thư chào hàng đến hợp đồng, thanh lý, biên bản bàn
giao sản phẩm hay tài liệu theo từng chiến dịch,…
Thông tin khách hàng được sử dụng liên tục và thống nhất. Người quản lý có thể
phân tích đánh giá các tiềm năng cũng như cơ hội thắng, bại theo từng loại hình đơn vị,
từng ngành nghề lĩnh vực, từng nguồn gốc thu thập thông tin, tỉnh thành, địa phương...Từ

đó có những định hướng kinh doanh vào thị trường vào lớp khách hàng có hiệu quả.
Trường hợp có sự biến động về nhân sự nhân viên kinh doanh, các cơ hội bán hàng
không bị mất đi, các giao dịch khách hàng của nhân viên cũ không cần phải bàn giao chi
Khoa Hệ thống thông tin kinh

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

tiết lại mà chỉ cần một động tác chuyển đổi chủ sở hữu khách hàng đó cho nhân viên mới
là nhân viên này có thể hoàn toàn chủ động tiếp tục công việc của nhân viên cũ.
1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.2.1 Ứng dụng CRM tại Việt Nam
CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tại Việt Nam CRM đã có mặt 15 năm nhưng
vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều DN vẫn chưa
thực sự hiểu đúng về CRM vì thế CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức.
Nhiều DN Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ
khách hàng(KH) nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ có
số ít DN áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp
CRM ở một hay nhiều dự án khác.
Các doanh nghiệp đều biết CRM ứng dụng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng
và duy trì mối quan hệ với KH. Nhưng chính vì CRM liên quan đến KH nên nhiều người
vẫn chỉ nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh cần đến CRM. Điều này dẫn đến những sai lầm
trong triển khai và áp dụng CRM. Do việc hướng dẫn, giám sát thực hiện tầm nhìn đến
từng phòng ban nhân viên chưa làm tốt dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân
viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.
Nhiều DN cho rằng phần mềm CRM dùng để quản lý quan hệ KH nên chỉ cần sử

dụng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel về cơ bản là không sai nhưng sẽ không chia
sẻ được thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin được thu thập theo cảm tính sẽ không
được chuẩn hóa theo cách nhìn của KH. Vì thế một phần mềm quản lý bảng tính thông
thường sẽ không đáp ứng được yêu cầu. Một số công ty hiện nay có thể vì quá chú trọng
vào công nghệ về chiến lược mà quên đi vị trí trung tâm của KH. Một số DN khác lại quá
vội vàng trong quá trình triển khai CRM, không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên nên
việc phục vụ KH sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Vì vậy, tại các DN Việt Nam chiến lược
CRM đầy đủ vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn.
1.2.2 Ứng dụng MISA CRM.NET 2008 tại Việt Nam
Ra đời trong nhu cầu cấp thiết của tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, Công ty
Cổ phần MISA đã phát triển hoàn thiện sản phẩm và triển khai rộng rãi sản phẩm mới
Khoa Hệ thống thông tin kinh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

MISA CRM.NET 2008. Lần lượt những bản Beta - dùng thử của MISA CRM ra đời và
được các nhân viên MISA kiểm tra và đưa ra những ý kiến xây dựng chương trình ngày
càng hoàn thiện phù hợp hơn với nhu cầu trong nước và quốc tế.
Bước đi đầu tiên của MISA CRM.NET là tại MISA Hà Nội, văn phòng triển khai
thí điểm MISA CRM.NET 2008 trước khi MISA công bố chính thức phát hành sản phẩm
này ra thị trường. Sau đó MISA HCM là văn phòng triển khai tiếp theo, MISA Đà Nẵng
và MISA Buôn Ma Thuột cũng triển khai đưa vào sử dụng thực tiễn ngay sau đó.
Với bản chất là một công cụ thống kê dữ liệu trên một hệ cơ sở dữ liệu (CSDL)
quan hệ, CRM có lợi thế hơn hẳn việc quản lý dữ liệu trên các CSDL đơn giản và rời rạc.
DN có thể xây dựng một hệ thống thông tin bằng các tập tin Excel nhưng để quản lý

chúng, chia sẻ thông tin cho nhiều nhân viên khác nhau (với trình độ tin học khác nhau) là
điều không dễ. MISA CMR.Net 2008 cho phép DN tùy biến các đơn vị trường, cột trong
CSDL và rồi sau đó truy vấn, thống kê và hiển thị các dữ liệu đó.
1.2.3 Các đề tài đã nghiên cứu về CRM
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu cấp trường, cấp bộ, cấp nhà nước nghiên cứu về
triển khai và ứng dụng CRM vào quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp. Bên
cạnh những đề tài đã chỉ ra những vấn đề liên quan đến thực trạng quản lý quan hệ khách
hàng còn nhiều bất cập tại các doanh nghiệp hiện nay và có những đề xuất hướng giải
quyết phù hợp với mô hình kinh doanh của DN, thì vẫn còn những để tài chưa giải quyết
được triệt để vấn đề đặt ra, gặp nhiều khóa khăn trong triển khai và ứng dụng.
1.3 Mục tiêu của đề tài
- Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu việc quản trị quan hệ khách hàng tại các
doanh nghiệp Việt Nam hiện nay nói chung và việc ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng MISA CRM.NET 2008 tại Công ty cổ phần dịch vụ và KHKT ASIMCO
(Công ty ASIMCO) nói riêng.
- Đánh giá thực trạng: Việc quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và ở Công ty ASIMCO nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập.
- Đưa ra một số giải pháp: Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 trong quản trị
quan hệ khách hàng tại Công ty ASIMCO để hỗ trợ nhà quản lý cũng như các nhân viên
kinh doanh thấy được từng giai đoạn của quy trình kinh doanh của mình.
Khoa Hệ thống thông tin kinh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

- Đề xuất: Từ thực trạng trong quá trình triển khai phần mềm MISA CRM.NET ở Công ty

ASIMCO, sẽ đưa ra những đề xuất và kiến nghị đối với Công ty ASIMCO và Công ty
MISA.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng: Công ty cổ phần dịch vụ và khoa học kỹ thuật ASIMCO, Khách hàng của
Công ty, phần mềm MISA CRM.NET 2008.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
ASIMCO trong 3 năm gần đây (2009-2012)
+ Không gian: Các số liệu được tiến hành thu thập nghiên cứu tại Công ty Cổ phần
Dịch vụ và KHKT ASIMCO.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
+ Điều tra khảo sát thực tế tại Công ty ASIMCO.
+ Xử lí số liệu bằng phương pháp thống kê toán học.
+ Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các kỳ kinh doanh của Công
ty.
1.6 Kết cấu khóa luận:
Ngoài phần Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Hình vẽ, Danh mục
từ viết tắt thì kết cấu khóa luận có 3 phần chính:
+ Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
+ Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
CP Dịch vụ và KHKT ASIMCO
+ Phần 3: Ứng dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 trong quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty CP Dịch vụ và KHKT ASIMCO.
Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ KHKT ASIMCO.
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm phần mềm CRM
Một vài khái niệm về CRM

Khoa Hệ thống thông tin kinh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

Customer Relationship Management(CRM)- Hệ Quản lý quan hệ khách hàng.
Hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Sau đây là một số khái niệm cơ
bản:
Theo khái niệm về CRM trong sách “The CRM Handbook: a Business Guide to
Customer Relationship Managent” của Jill Dyché:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp
tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng
trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính tạo ra dòng thu hút những
khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu
tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những
quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ. Những quy luật và nguyên tắc trong
quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh
doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối
quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành
khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh.
Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách
hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính
những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
Theo khái niệm về CRM trong sách “The CRM Handbook” của Addison- Wesley:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu
và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức

kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng
hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô
khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù
hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn. CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập
trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp
thị, quản lý bán hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng
nhiều thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và
tốn ít thời gian hơn.
Khoa Hệ thống thông tin kinh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

Theo khái niệm về CRM trong sách “Customer Relationship Managent:
Concepts and Tools” của Francis Buttle (2004):
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm
giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng. CRM
thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để
đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều này cho
phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng, và
hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được
hiệu quả cao trong kinh doanh. CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu
nhiều hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với
họ. Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành
công của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng
CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hơn

khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu
quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của thị trường.
Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành công, thì CRM là
van tim bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp
sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với
việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ khách hàng, tổ chức tốt các
quy trình tiếp thị và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, giảm tỉ lệ thất bại,
giảm chi phí, và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Theo khái niệm về CRM trong sách “Customer Relationship Managent: Perspective
from maketplace” của Simon Knox et al (2003):
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và
hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài
khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông
qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và
được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
Khoa Hệ thống thông tin kinh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh
sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược
chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý
các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy,
giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân
viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn
bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh
doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ
khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà
còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào
tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh
nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa
trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu
của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
2.1.2 Lịch sử phát triển của phần mềm CRM
Thuật ngữ CRM đầu tiên ra đời vào giữa thập niên 90 thế kỷ XX, kế tiếp phần
mềm ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), chiến
lược kinh doanh được hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp. Tại thời điểm đó nói tới
CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ
khách hàng của họ. Từ phần mềm “Tự động thúc đẩy bán hàng” (SFA) - Phần mềm tập
trung vào quản lý liên hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức được tích
hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM.
CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều này mang lại
sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ
bởi công nghệ. CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung
tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp. Tuy
nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là "Con người
Khoa Hệ thống thông tin kinh

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu". Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác
tiềm năng của con người để có được nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công
nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn.
2.1.3 Ý nghĩa của phần mềm CRM
Phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp có được câu trả lời thoả đáng, có được
giải pháp quản lý nhanh chóng và nắm bắt được chi tiết tình hình đến từng khách hàng,
từng nhân viên mà không sợ thiếu sót.
Trên CRM, người dùng có thể lọc ra danh sách các công ty khách hàng theo địa
phương và quận, thành phố dựa trên các tiêu chí mà giải pháp lập sẵn. Tuy nhiên, họ cũng
có thể tự định nghĩa nếu muốn tìm ra các KH tiềm năng có chức danh giám đốc hay theo
các tiêu chí riêng nào khác. Điểm cốt lõi của CRM chính là khả năng đánh giá cơ hội bán
được hàng. Theo đó, thông tin thu thập trong quá trình nhân viên bán hàng tiếp xúc với
KH tiềm năng sẽ được lượng hóa thành "cơ hội thành công" bằng đơn vị "phần trăm" (%).
Tuy nhiên, CRM không thể "ép" DN dùng "ba-rem" đánh giá cơ hội thành công mà phần
mềm thiết lập sẵn, DN ứng dụng phải tự định nghĩa các giai đoạn bán hàng, cơ hội thành
công theo kinh nghiệm của chính các trưởng phòng kinh doanh. Nói cách khác, CRM là
công cụ để trưởng phòng kinh doanh thu thập mọi kinh nghiệm bán hàng từ hệ thống
nhân viên bán hàng để từ đó đánh giá cơ hội bán hàng thành công và ra quyết định. Về lâu
dài, DN ứng dụng CRM sẽ càng có cái nhìn sâu sắc về thị trường, ngành hàng họ đang
theo dõi. Chính khả năng đánh giá cơ hội bán hàng thành công sẽ cho phép DN dự báo
được doanh số trong tương lai chính xác hơn. Doanh số tương lai được tính từ khả năng
thành công của các hợp đồng với các khách hàng triển vọng cùng thời gian kí hợp đồng
dự kiến mà được các nhân viên bán hàng cập nhật vào hệ thống.
Ứng dụng CRM, DN có thể ra quyết định chính xác hơn dựa trên số liệu được thu
thập theo thời gian thực. Nhân viên bán hàng không phải báo cáo giấy theo định kỳ. Với
CRM, trưởng phòng xác định được nhân viên nào đang làm việc không hiệu quả và đâu là

những lý do thất bại của nhân viên. Một khi đã ứng dụng CRM, nhân viên kinh doanh
nghỉ phép hay nghỉ việc không phải bàn giao lại cho nhân viên khác vì hệ thống đã sao
lưu dữ liệu hệ thống định kỳ. Thậm chí, họ muốn xóa các dữ liệu (tài sản của DN) cũng
không được.
Khoa Hệ thống thông tin kinh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

2.1.4 Các mô hình kinh doanh hiện đại trên thế giới
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động

Hình 2.1- Mô hình “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động”
Nguồn: misa.com.vn
Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp đều theo định hướng này. Mô hình kinh doanh khép kín này phân
chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là thành 5 giai đoạn chính quan hệ
chặt chẽ với nhau bao gồm:
• Phân loại Khách hàng
• Phân tích Hiệu quả Bán hàng
• Quản lý Hợp đồng
• Quản lý Khách hàng
• Dịch vụ Khách hàng
Trong giai đoạn “Phân loại Khách hàng”, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn
khách hàng tiềm năng, phân loại những khách hàng này để đưa họ vào chiến dịch tiếp thị
phù hợp, tạo ra những cơ hội bán hàng. Từ những cơ hội bán hàng được tạo ra đó, doanh

nghiệp thực hiện giai đoạn “Phân tích Hiệu quả Bán hàng”. Tại thời điểm này, doanh
Khoa Hệ thống thông tin kinh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

nghiệp phân tích các cơ hội bán hàng của họ, những cơ hội bán hàng đang ở giai đoạn
nào, tỉ lệ thành công là bao nhiêu, các đối tác, đối thủ có liên quan đến các cơ hội bán
hàng đó… Từ những phân tích này, doanh nghiệp sẽ có thể quản lý được các tổ chức
khách hàng và dự báo được doanh số chính xác.
Sau khi phân tích và dự báo bán hàng, những cơ hội bán hàng chuyển thành hợp
đồng bán hàng. Lúc này, doanh nghiệp thực hiện “Quản lý Hợp đồng”. Một hợp đồng
thành công cần phải có sự nhất trí cao của hai bên, chính vì thế trong giai đoạn này doanh
nghiệp thực hiện quản lý những yêu cầu từ phía khách hàng để thưc hiện tốt hợp đồng.
Khi hợp đồng được thực hiện tức là những tiềm năng lúc này đã thực sự trở thành khách
hàng của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp thực hiện “Quản lý Khách hàng”. Doanh
nghiệp theo dõi những khách hàng để bất cứ vấn đề phát sinh nào cũng có thể được giải
quyết kịp thời. Giai đoạn “Dịch vụ Khách hàng”: doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ
tốt nhất đến khách hàng. Chính điều này sẽ tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng mới cho
doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm năng sẵn sàng, tiếp tục thực hiện giai đoạn
“Phân loại Khách hàng”, tạo nên một chu trình kinh doanh hiệu quả.
Quy trình Bán hàng PEAK

Hình 2.2- Mô hình Bán hàng “PEAK”

Khoa Hệ thống thông tin kinh

Nguồn: misa.com.vn

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

Quy trình Bán hàng PEAK là quy trình bán hàng tiêu biểu của Tổ chức Tư vấn Bán
hàng PEAK, một tổ chức chuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giành được và giữ
chân khách hàng cũng như phát triển các kỹ năng bán hàng.
Quy trình Bán hàng PEAK được thể hiện dưới dạng biểu đồ hình chóp, càng lên
tới đỉnh, khối lượng khách hàng giảm đi, tuy vậy, chất lượng thì càng tăng lên. PEAK,
viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Prospect – Engage – Acquire – Keep, đã bao quát đầy đủ các
giai đoạn của một quy trình bán hàng, đó là:
• Prospect - Triển vọng: Từ những khách hàng triển vọng lạnh nhạt, doanh nghiệp
thực hiện các giao dịch cần thiết thể thúc đẩy, biến họ thành những liên hệ ban đầu.
• Engage - Thu hút: Những khách hàng triển vọng phù hợp được chắt lọc từ giai
đoạn đầu tiếp tục được thấu hiểu, được lắng nghe, và trở nên chất lượng.
• Acquire - Giành được: Những khách hàng chất lượng đi đến giai đoạn thương
thảo và kết thúc thành công.
• Keep - Duy trì: Bằng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, doanh nghiệp giữ chân
được những khách hàng của mình, duy trì sự chung thuỷ của khách hàng và tạo nên lượng
khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bằng việc thực hiện tốt 4 giai đoạn của quy
trình bán hàng, doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực
sự, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
2.1.5 Tổng quan về MISA CRM.NET 2008
Khái quát về phần mềm MISA CRM.NET 2008

MISA CRM.NET 2008 được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết của hệ thống
Sales Force Automation (SFA) – Hệ thống Tự động Thúc đẩy Bán hàng. SFA là một kỹ
thuật trong việc sử dụng phần mềm để tự động hoá những nhiệm vụ bán hàng của doanh
nghiệp, bao gồm quy trình đặt hàng, quản lý quan hệ với khách hàng, chia sẻ thông tin,
kiểm tra và quản lý hàng trong kho, theo dõi đơn hàng, quản lý khách hàng, phân tích dự
báo bán hàng và đánh giá hoạt động của nhân viên. SFA có thể giúp người bán hàng quản
lý tương tác với khách hàng xuyên suốt chu trình bán hàng từ những liên hệ ban đầu đến
các dịch vụ sau bán hàng. Các ứng dụng của SFA phục vụ hai đối tượng người dùng khác
nhau trong cùng một công ty, bao gồm nhà quản lý và các nhân viên bán hàng. Tự động
Thúc đẩy Bán hàng SFA là tất yếu trong những ngành công nghiệp có xu hướng thúc đẩy
Khoa Hệ thống thông tin kinh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

bán hàng trực tiếp và quản lý tổ chức là điều quan trọng. Các công ty dược và các ngành
công nghiệp sản xuất đã có được những đền đáp xứng đáng từ những đầu tư cho SFA. Sau
sự phát triển của SFA, sự ra đời của hệ Quản trị Quan hệ Khách hàng CRM cũng đã đem
lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp. CRM là chiến lược kinh doanh nhằm đạt
được sự thấu hiểu toàn diện, đoán trước, quản lý và cá nhân hoá những nhu cầu của khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. MISA CRM.NET 2008 đã được
phát triển trên nền tảng lý thuyết của SFA và những tinh hoa của CRM nói chung. MISA
CRM.NET 2008 sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, duy
trì được mối quan hệ với khách hàng lâu hơn và thu được lợi nhuận nhiều hơn.
MISA CRM.NET 2008 cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi, phân tích các
thông tin về:

• Tiềm năng: thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
• Tổ chức: thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như các
công ty đối tác, đối thủ cạnh tranh
• Liên hệ: thông tin về người liên hệ của các công ty
• Cơ hội: những thương vụ bán hàng cần theo dõi
• Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị
• Hợp đồng: thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
• Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho
những vấn đề đó
• Hoạt động: tất cả các nhiệm vụ và lịch hẹn do người sử dụng đặt ra nhằm quản
lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
• Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho những
mặt hàng đó
• Tài liệu: nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
• Báo cáo: là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay của
toàn thể công ty
• Bàn làm việc: những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh
doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/ nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân

Khoa Hệ thống thông tin kinh

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

• Bảo mật: nơi quản lý các thông tin của người dùng, vai trò và quyền hạn của
người dùng trong hệ thống, nhật ký truy cập hệ thống,…

Quy trình tác nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh

13


Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Hệ thống thông tin kinh

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

Hình 2.3- Quy trình tác nghiệp của CRM

Khoa Hệ thống thông tin kinh

Nguồn: misa.com.vn

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

Các đối tượng người dùng MISA CRM.NET 2008
 Người quản trị hệ thống
Vai trò của Người quản trị hệ thống:
• Cài đặt MISA CRM.NET 2008 Server
• Tạo cơ sở dữ liệu
• Thiết lập các cấu hình trên máy chủ: mail server, SMS…
• Thiết lập hệ thống phân quyền
• Đặt lịch sao lưu dữ liệu
• Phục hồi dữ liệu khi cần
• Đăng ký Giấy phép sử dụng.
 Nhà quản lý
Vai trò của Nhà quản lý:
• Cài đặt MISA CRM.NET 2008 Client
• Thiết lập thông tin ban đầu: từ điển, thông tin về cơ sở dữ liệu
• Tạo các cây thư mục chứa tài liệu
• Lập các chiến dịch tiếp thị
• Theo dõi tiến trình thực hiện của mỗi chiến dịch
• Tạo các mẫu tài liệu dùng chung cho các chiến dịch, cho công việc hàng ngày
của nhân viên
• Theo dõi các công việc thực hiện của từng nhân viên
• Thống kê tình hình kinh doanh qua các báo cáo
 Nhân viên
Vai trò của Nhân viên:
• Cài đặt MISA CRM.NET 2008 Client
• Nhập đầy đủ thông tin về khách hàng tiềm năng, liên hệ, tổ chức…
• Lập kế hoạch công việc hàng ngày
• Thực hiện các công việc đã lập và công việc được giao.

2.2 Thực trạng trong quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Dịch vụ &
KHKT ASIMCO
2.2.1 Giới thiệu về Công ty ASIMCO
Thông tin chung về Công ty

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

- Logo Công ty

- Tên Công ty: Công ty Cổ Phần Dịch vụ Khoa học Kỹ thuật ASIMCO
- Trụ sở Công ty : Số 3, Lô 14B, phố Trung Hòa, khu đô thị Trung Yên, phường Trung
Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
- Vốn điều lệ: 6.000.000.000 đồng
Bằng chữ:
Sáu tỉ đồng
- Điện thoại: 04.37846058 / 37846297
Fax: 04.37846059
- Thông tin tài khoản Ngân Hàng
 Chủ tài khoản: Công ty cổ phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO
Địa chỉ: Số 3, Lô 14B - Phố Trung Hòa - KĐT Trung Yên - P.Trung Hòa - Q.Cầu Giấy
- Hà Nội
 Số tài khoản: 000234490
 Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – Phòng Giao dịch Cầu

Giấy, Hà Nội
- Mã số thuế: 0100778040
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ Phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO tiền thân là Công ty
TNHH Vật tư thiết bị khoa học kỹ thuật ASIMCO được thành lập theo quyết định số
3401GP/TLDN ngày 10/02/1998 do Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp. Ngày
24/05/2007, Công ty đã tiến hành chuyển đổi hình thức sang Công ty cổ phần.
Qua hơn 12 năm hoạt động và phát triển, ASIMCO là một trong những Công ty
luôn đi đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị thí nghiệm; tư vấn và chuyển giao công
nghệ tới các phòng thí nghiệm, các dự án trong các lĩnh vực môi trường, thực phẩm,
dược phẩm, an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn chăn nuôi, thuỷ sản, nông nghiệp,
khoáng sản, đồ uống và nước giải khát.
Công ty ASIMCO là đại diện chính thức của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới
trong lĩnh vực thiết bị phòng thí nghiệm và đặc biệt là các thiết bị phân tích như
SKALAR (Hà Lan); OHAUS, NEOGEN (Mỹ); VELP SCIENTIFICA (Italia),
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

HIRAYAMA (Nhật Bản); ESCO (Singapore); FUNKE GERBER, HERMLE (Đức),;
OLDHAM (Pháp); QUESTRON (Canada),…
Để đa dạng hoá về ngành nghề kinh doanh trong cơ chế thị trường, đáp ứng
được nhu cầu khách hàng và mở rộng hình thức kinh doanh, Công ty ASIMCO đã
thành lập thêm 2 công ty thành viên là:
- Công ty Cổ phần Thực phẩm ASIMCO: chuyên sản xuất, kinh doanh và cung

cấp các loại thực phẩm, rau an toàn, thành lập và đi vào hoạt động tháng 07/2009.
- Công ty TNHH Cân điện tử ASIMCO: chuyên kinh doanh, sửa chữa, bảo trì,
bảo dưỡng, hiệu chuẩn và sản xuất các loại cân điện tử, cân thương mại, thành lập và
đi vào hoạt động 06/2010.
Ngoài ra Công ty còn góp vốn để đầu tư vào các lĩnh vực giáo dục đào tạo,
truyền thông, các dự án trong lĩnh vực nông nghiệp và thực phẩm.
Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
Đại hội đồngcổ đông

Hội đồng quản trị
Chủ tịch HĐQT

Công ty con

Công ty THHH cân
điện tử ASIMCO

Công ty CP TP
ASIMCO

Phòng Bảo vệ

Phòng IT

Phòng Kỹ thuật

Phòng HC- Nhân sự

Phòng X-N khẩu

Phòng Kinh doanh

Phòng Kế toán

Đại lý

Ban Giám đốc

Hình 2.4- Sơ đồ tổ chức Công ty
Nguồn: asimco-vn.com
 Chủ tịch HĐQT kiêm tổng giám đốc: TS.Lê Thị Huyền Dương
 Giám đốc kinh doanh: Ông Đinh Viết Tuấn
- Hội đồng quản trị: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc, một giám đốc

phụ trách kinh doanh. Các phòng và trung tâm nằm dưới sự quản lý trực tiếp của Ban
Giám đốc và có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động cho ban Giám đốc hàng tuần.

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

- Phòng Kế toán: Có 3 người. Ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế toán, lập báo
cáo tài chính và báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu của cơ quan quản lý Nhà
nước và Giám đốc Công ty.
- Phòng Kinh doanh: Có 6 người. Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại

hình kinh doanh. Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản
phẩm và dịch vụ của Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua bán cho
khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình mua bán, thực hiện
khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, thống kê lưu trữ hồ sơ và
thông tin khách hàng.
- Phòng Xuất- Nhập khẩu: Có 2 người. Nhập khẩu và mua sắm, vận tải, giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu và mua sắm, theo dõi việc thanh toán xuất nhập khẩu.
- Phòng Hành chính- Nhân sự: Có 2 người. Chịu trách nhiệm tuyển dụng, quản lý
nhân sự và văn phòng.
- Phòng Kỹ thuật: Có 2 người. Chịu trách nhiệm về kỹ thuật của sản phẩm, bảo quản,
bảo trì định kỳ và tổ chức sửa chữa trang thiết bị.
- Phòng IT: Có 2 người. Đảm nhiệm việc lắp ráp máy tính, cài đặt phần mềm hệ
thống, lắp đặt cấu hình mạng và thiết bị mạng. Quản lý và vận hành mạng tin học của
các phòng ban, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý theo chương
trình, kế hoạch của công ty. Tổ chức quản lý, vận hành trang thông tin điện tử
(Website) của Công ty.
- Đại lý: Có 4 người. Đại diện cho công ty để giao dịch thương mại trong khu vực TP
Hà Nội, có thể bán hàng trực tiếp , có thể giao dịch rồi điện cho Công ty chở hàng đến
nơi mua hàng. Đại lý phải đóng tiền quỹ cho Công ty và giá bán do công ty quyết định
không được bán lên, chỉ ăn hoa hồng và nếu giao dịch bán hàng được nhiều thì Công
ty có phần thưởng cho đại lý . Đại lý bán sỉ và bán lẻ. Tất cả trưng bày cửa hàng do
Công ty cung cấp .
- Phòng Bảo vệ.: Có 2 người. Phòng Bảo vệ là đơn vị chức năng có nhiệm vụ triển
khai thực hiện các chỉ thị, nghị quyết của cấp trên về đảm bảo an ninh chính trị và trật
tự an toàn xã hội trong toàn công ty. Phòng có nhiệm vụ giữ gìn trật tự an toàn Công
ty, thường trực và xung kích trong công tác phòng cháy, chữa cháy.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Cung cấp các trang thiết bị, vật tư phòng thí nghiệm, thiết bị đo lường kiểm nghiệm,
hóa chất phòng thí nghiệm, hóa chất công nghiệp (trừ hóa chất cấm) trong lĩnh vực

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

môi trường, dược phẩm, thức ăn chăn nuôi, thủy sản, nông nghiệp, rượu, bia và nước
giải khát.
- Cung cấp các loại cân điện tử, cân bưu điện, cân vàng và đá quí, cân siêu thị, cân
thủy sản và các loại cân khác theo yêu cầu.
- Cung cấp các thiết bị trong công nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm, dược phẩm.
- Cung cấp một số dụng cụ và thiết bị trong ngành y tế.
- Cung cấp các thiết bị và dụng cụ văn phòng, văn phòng phẩm.
- Sản xuất, nhập khẩu, đóng gói và phân phối thực phẩm sạch.
- Tư vấn các dự án triển khai và nâng cấp phòng thí nghiệm.
- Thực hiện các dự án nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực
thực phẩm, nông nghiệp, môi trường.
Tình hình hoạt động kinh doanh của DN giai đoạn 2009-2011
Luôn tăng trưởng ở tốc độ cao, năm sau cao hơn năm trước. Tốc độ phát triển
trung bình 150%/năm. Có thêm nhiều đối tác là các cơ quan, các công ty thương mại.
Ngoài ra, Công ty mở rộng thêm nhà cung cấp ở châu Âu và châu Mỹ, cho thấy sự
phát triển không ngừng của Công ty.
Đơn vị tính : 1000 VNĐ
Chỉ tiêu
Doanh thu
Lợi nhuận ròng

Lương bình quân

Năm
2009
22.320.000
2.100.000
4.200

2010
29.850.000
2.870.000
5.000

2011
32.680.000
32.250.000
6.000

Hình 2.5- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2009-2011
Nguồn: Công ty cổ phần dịch vụ khoa học kỹ thuật ASIMCO
Chiến lược, định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới
Với đội ngũ lãnh đạo tâm huyết có trách nhiệm với nghề nghiệp, đội ngũ cán bộ
quản lý, tư vấn, kinh doanh và kỹ thuật của Công ty luôn được chú trọng đào tạo nâng
cao tay nghề, trình độ kỹ thuật nhằm đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của các đối
tác có tiếng trên thế giới, Công ty ASIMCO đã ngày càng khẳng định được vị trí tin
cậy đối với khách hàng.
Cùng với sự phát triển không ngừng của đất nước trong thời kỳ hội nhập đòi hỏi
sự cạnh tranh cao cả về chất lượng và giá cả, Công ty đã đặt ra cho mình mục tiêu
phấn đấu trở thành nhà cung cấp các giải pháp tối ưu cho phòng thí nghiệm. Các giải
pháp của Công ty giúp cho các khách hàng có thể chủ động trong việc nghiên cứu, ứng

dụng, phát triển sản phẩm mới, phân tích, kiểm tra chất lượng sản phẩm đầu ra, đầu
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

vào, góp phần không nhỏ giúp họ tạo được uy tín về thương hiệu cũng như sản xuất ra
các sản phẩm có chất lượng tốt trên thị trường.
Không chỉ bán hàng, Công ty cam kết cung cấp sự tư vấn chính xác để khách
hàng có thể lựa chọn được các thiết bị chính hãng với chất lượng, giá cả hợp lý phù
hợp với đặc thù công việc của họ. Ngoài ra, Công ty còn đảm bảo cung cấp các dịch
vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì và sửa chữa một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất.
2.2.2 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của Công ty
Một số vấn đề về thông tin và HTTT của Công ty
- Cách thức thu thập thông tin của công ty (Thông tin khách hàng, thông tin NCC)
+ Qua báo cáo bằng văn bản của các nhân viên kinh doanh
+ Qua internet
+ Qua các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, truyền hình,…
- Các trở ngại
+ Thông tin thu thập được qua internet tuy đa dạng, phong phú nhưng có nhiều
thông tin gây nhiễu và không sát thực tế.
+ Thông tin thu thập từ các nhân viên kinh doanh tuy sát thực tế nhưng không
thực sự linh hoạt, rời rạc, mang tính bị động và ý kiến chủ quan của nhân viên.
- Dự kiến trong tương lai
+ Công ty sẽ ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để quản

lý thông tin khách hàng một cách có tổ chức và hệ thống.
+ Ngoài ra, sẽ áp dụng phần mềm quản lý chuỗi cung ứng (SCM) để quản lý
chuỗi cung ứng của NCC, nhờ đó có thể cập nhật thông tin nhà NCC một cách thuận
lợi hơn.
- Phương thức xử lý, lưu trữ, truyền nhận thông tin trong nội bộ Công ty
+ Xử lý thông tin bằng phần mềm tin học văn phòng Microsoft Office
+ Lưu trữ thông tin bằng các máy tính cá nhân, ô cứng lưu động, lưu trữ thông
tin trong bộ nhớ ngoàicủa hệ thống máy tính,...
+ Truyền nhận thông tin trong nội bộ qua Văn bản, thư điện tử, điện thoại, fax,
…
- Tình hình đảm bảo an toàn thông tin trong Công ty: Với mô hình Công ty là doanh
nghiệp nhỏ, khối lượng thông tin không quá nhiều, nên hiện tại công ty chỉ bảo vệ
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

thông tin bằng các firewall và phần mềm diệt virut Kaspersky, BK Pro, Avira,.. được
cài đặt trên các máy tính cá nhân. Các thông tin liên quan đến quá trình cũng như kết
quả hoạt động kinh doanh của Công ty được sao lưu trên các CD, VCD, ổ cứng gắn
ngoài, lưu trữ trực tuyến…
- Công ty sử dụng HTTT phân hệ từng phòng ban riêng rẽ và chưa tích hợp được hệ
thống thông tin ở các phòng ban.
- Hiện tại, Công ty chỉ có Website giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn liên hệ mua sản
phẩm chưa có ứng dụng TMĐT trong kinh doanh bán hàng và thanh toán.
Một số vấn đề về quản trị HTTT

- Công ty có bộ phận quản trị mạng nội bộ, quản trị Website nhưng chưa có nhà quản
trị chuyên sâu về HTTT trong doanh nghiệp.
- Mức đầu tư bình quân (tính trên doanh số) cho công tác xây dựng HTTT và ứng dụng
công nghệ thông tin tại công ty: 100.000.000/ năm.
- Phương tiện quảng cáo của công ty: quảng cáo trực tuyến qua internet, quảng cáo đại
chúng qua triển lãm, tờ rơi,…
- Công ty đang cần những nhà quản trị hệ thống có năng lực để có thể quản lý có hiệu
quả hơn về hệ thống thông tin và có thể ứng dụng được những phần mềm ứng dụng sẽ
tiến hành cài đặt và sử dụng trong tương lai như: Phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng (CRM), phần mềm quản trị chuỗi cung ứng (SCM),…

Một số vấn đề về quản trị chiến lược và marketing TMĐT
- Công ty đang từng bước triển khai chiến lược, kế hoạch, chương trình E-marketing
bằng cách đăng tin sản phẩm lên các website như: vatgia.com, chodientu.vn,…các
diễn đàn, gửi email hàng loạt đến các khách hàng tiềm năng,…
- Khả năng cạnh tranh của Công ty, của các sản phẩm trong Công ty được đánh giá là
cao. Sở dĩ như vậy vì Công ty nhập hàng trực tiếp từ nước ngoài và độc quyền về sản
phẩm, Công ty chuyên cung cấp sản phẩm cho khách hàng thương mại,…
- Kênh phân phối của Công ty hiện nay chủ yếu thông qua các đại lý trên địa bàn thành
phố Hà Nội.
- Các giải pháp xúc tiến thương mại, quảng bá sản phẩm qua các hình thức:





Google Adword
Triển lãm
Tờ rơi
Gửi e-mail hàng loạt cho các khách hàng

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

 Đăng quảng cáo ở trên các diễn đàn, các trang rao vặt: vatgia.com,chodientu.vn,
rongbay.com,…
Các phần mềm ứng dụng
- Phần mềm quản lý văn bản và điều hành công việc: CloudSME
 Quản lý công văn giấy tờ: theo dõi, lưu vết, phân công xử lý các văn bản đi,
văn bản đến đến, văn bản nội bộ.
 Quản lý công việc: theo dõi, lưu vết, lập kế hoạch phân công thực hiện các
công việc trong đơn vị.
 Quản lý tin tức nội bộ: quản lý quá trình nhập tin, phê duyệt và đăng tin phục
vụ mục đích truyền thông nội bộ cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
- Bộ phần mềm tin học văn phòng Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint,…
- Phần mềm quản lý Tài chính- Kế toán : MISA SME.NET 2012 do công ty phần mềm
Misa cung cấp, phần mềm đã giúp Công ty tiết kiệm được thời gian, giấy tờ, công sức,
kinh phí…cụ thể:
 Giảm thủ tục hành chính
 Chủ động in ấn hóa đơn
 Kiểm soát từ xa
 Kê khai và nộp thuế qua mạng
 Hạch toán kế toán tức thì
- Phần mềm quản lý Nhân sự- Tiền lương: VsoftHRM.net

 Hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý nguồn nhân lực của các nhà quản trị
 Hỗ trợ nhiều hình thức tính lương
 Lưu trữ thông tin lâu dài
 Phù hợp với đa số hệ điều hành hiện nay
 Khả năng tùy biến cao
 Tổ chức hợp lý
Trang thiết bị phần cứng
- Số máy chủ :01
- Máy trạm, mạng: 03
- Máy tính cá nhân: 30
- Điện thoại bàn: 30
- Máy Fax: 06
Giới thiệu về Website của Công ty
- Thành lập vào đi vào hoạt động: tháng 09 năm 2010
- Địa chỉ Website: asimco-vn.com
Các tính năng:
 Header: Baner chạy giới thiệu tên và logo của công ty.
 Footer: Địa chỉ trụ sở công ty, thông tin liên hệ.
 Thanh Menu:

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

 Home - Trang Chủ: Là trang đầu tiên hiển thị khi người dùng mở trang web.

Trang này hiển thị thông tin dưới dạng trang đơn, giới thiệu ngắn về website, danh
sách các sản phẩm - tin tức mới,…
 Trang giới thiệu: Ngành nghề, lĩnh vực hoạt động, tiêu chí hoạt động, sứ mệnh của
doanh nghiệp, lịch sử hoạt động, tin tức, thông báo của doanh nghiệp.
 Công ty thành viên
 Công ty cổ phần thực phẩm ASIMCO
 Công ty TNHH Sản xuất và dịch vụ cân điện tủ ASIMCO
 Sản phẩm: Sản phẩm theo ngành, sản phẩm theo hãng, sản phẩm theo công ty.
 Sale online – Bán hàng online: Mua hàng, thanh toán, hướng dẫn mua hàng.
 Services- Dịch vụ: Dịch vụ bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, news- tin tức, tin công nghệ,
tin kinh doanh, tin công ty, sự kiện, video.
 Đào tạo: Đào tạo trong nước và đào tạo nước ngoài
 Liên hệ- Contact: Địa chỉ trụ sở công ty, thông tin liên hệ., thông tin tài khoản
ngân hàng.
 Baner trái

Sản phẩm theo ngành: Thiết bị phân tích môi trường, thiết bị phân tích dược
phẩm, thiết bị công nghệ sinh học, trang thiết bị phòng sạch, thiết bị ngành giáo dục,
trang thiết bị y tế, dụng cụ và trang thiết bị khác.
 Sản phẩm theo hãng
 Sản phẩm hãng: Ohaus, Velp, Esco, Hirayama, Evermed, Oldham, Skalar,
Hermle, Funke Gerber, Nabertherm, Ceti…
 Sản phẩm hãng khác
 Sản phẩm mới
Cập nhật thông tin mới nhất về các sản phẩm mới được nhập khẩu từ nước ngoài.
 Baner phải
 Support Online - Hỗ Trợ Trực Tuyến:
Bao gồm một danh sách các số điện thoại liên hệ: Bán hàng online, tư vấn thiết bị,
hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật.
 Tin tức nổi bật: Điểm lại những hoạt động nổi bật của công ty như: hình ảnh,

video giới thiệu sản phẩm ở các triển lãm, sản phảm mới có những tính năng ưu
việt,…
 Bản đồ chỉ dẫn
Sơ đồ thu nhỏ hướng dẫn chi tiết khách hàng có thể tìm đến địa chỉ trụ sở của
Công ty.
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Hưng Long

 Analytic - Thống Kê trực tuyến: Thống kê và hiển thị, số lượng truy cập, số
khách đang truy cập, số thành viên đang truy cập, thống kê theo thời gian, ip,
browser,...Thống kê theo ngày, tháng, năm,...
Bên cạnh đó, trên Websitec của Công ty còn có link liên kết đến các website
của các công ty chuyên cung cấp các sản phẩm cho ASIMCO như: OHAUS,
MARIENFELD, ESCO, VELP…
2.2.3 Thực trạng trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty ASIMCO
Thành công
Trải qua 12 năm hoạt động và phát triển, ASIMCO là một trong những Công ty
luôn đi đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị thí nghiệm; tư vấn và chuyển giao công
nghệ tới các phòng thí nghiệm, các dự án trong các lĩnh vực môi trường, thực phẩm,
dược phẩm, an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn chăn nuôi, thuỷ sản, nông nghiệp,
khoáng sản, đồ uống và nước giải khát.
Các giải pháp của Công ty giúp cho các khách hàng có thể chủ động trong việc
nghiên cứu, ứng dụng, phát triển sản phẩm mới, phân tích, kiểm tra chất lượng sản
phẩm đầu ra/đầu vào, góp phần không nhỏ giúp họ tạo được uy tín về thương hiệu

cũng như sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng tốt trên thị trường.
Không chỉ bán hàng, ASIMCO cam kết cung cấp sự tư vấn chính xác để khách
hàng có thể lựa chọn được các thiết bị chính hãng với chất lượng, giá cả hợp lý phù
hợp với đặc thù công việc của họ. Ngoài ra, ASIMCO còn đảm bảo cung cấp các dịch
vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì và sửa chữa một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Khả năng cạnh tranh của Công ty, của các sản phẩm trong Công ty được đánh
giá là cao. Sở dĩ như vậy vì công ty nhập hàng trực tiếp từ nước ngoài và độc quyền về
sản phẩm. Hơn nữa Công ty chuyên cung cấp các thiết bị cho các đơn vị thương mại
nên số lượng hàng xuất luôn ở mức cao.
Đối tác - Khách hàng
 Trường Đại học Dược Hà Nội
 Trường Đại Học Nông nghiệp Hà Nội
 Trường Đại học Cần Thơ
Khoa Hệ thống thông tin kinh tế

SV: Đỗ Thị Thanh Huyền – K44S4