Benchmarking hệ thống nhà sách nhân văn

Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Mục Lục:
I. Giới thiệu về nhà sách Nhân Văn:
Công ty Cổ phần văn hóa Nhân Văn là đơn vị kinh doanh đã nhiều năm trong lĩnh
vực xuất bản, in và phát hành. Từ năm 1991, nhà sách Nhân Văn đầu tiên đi vào hoạt
động tại quận Tân Bình đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo bạn đọc và
khách hàng.
Từ tháng 06/2000, đơn vị được Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.HCM cấp giấy phép
thành lập Công ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Văn Hóa Nhân Văn, đến tháng
06/2005 Công ty chính thức chuyển đổi thành Công Ty Cổ Phần Văn Hóa Nhân Văn.
Đến nay công ty đã có 10 nhà sách hoạt động tại các quận huyện trên địa bàn
thành phố và các tỉnh lân cận.
Hệ Thống Nhà Sách Nhân Văn Tại Tp.HCM:
- Số 1 Trường Chinh, P.11, Q.Tân Bình. ĐT:39712285
- Số 07 Quang Trung, P.11, Q.Gò Vấp. ĐT: 35892956
- Số 245 Lũy Bán Bích, P. Hiệp Tân, Q.Tân Phú. ĐT:38648675
- Số 598 Trường Chinh, P.13, Q.Tân Bình. ĐT: 38122837
- Số 486 Nguyễn Thị Minh Khai, P.2, Q.3. ĐT: 38396733
- Số 875 Cách Mạng Tháng Tám, P.15, Q.10. ĐT: 39708161
Trong lĩnh vực in ấn xuất bản: Công ty liên kết với các nhà xuất bản trong và
ngoài nước đã xuất bản trên 1000 tựa sách độc quyền gồm nhiều thể loại phong phú đa
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 1
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
dạng có giá trị. Trong năm 2004, từ khách hàng lâu năm của Xí Nghiệp In Gia Định, khi
có chủ trương cổ phần hóa công ty cũng tham gia đầu tư vốn trở thành một trong năm
thành viên Hội Đồng Quản Trị Công Ty Cổ Phần In Gia Định. Năm 2008, công ty cũng
ra mắt mô hình nhà sách trực tuyến www.nhanvan.vn.
II. Mục đích Benchmarking của nhà sách
 Tìm ra những mặt hạn chế của hệ thống nhà sách Nhân Văn sau đó kịp thời
khắc phục để đưa đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất
 Thỏa mãn khách hàng, nâng cao chất lượng quản lý để đạt được lợi nhuận

 Nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống nhà sách và các bộ phận cấu thành
như nhân viên, sản phẩm,….
 Tăng cao khả năng cạnh tranh của nhà sách trong bối cảnh các đối thủ cạnh
tranh đang phát triển nhanh
III. Tiến hành Benchmarking:
1. Xác định vấn đề Benchmarking:
1.1. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)
nghiên cứu chính thức.
(1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên phương pháp định tính thông qua kĩ thuật phỏng
vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ và định tính dùng để điều chỉnh các biến quan sát dùng
để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu. Đội Benchmarking đã tập hợp được 6
chuyên gia và tiến hành lấy ý kiến về các biến trong mô hình nghiên cứu.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên
cứu định lượng này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng (những
người đi mua sách tại nhà sách). Dữ liệu trong nghiên cứu được dùng để kiểm định các
giả thuyết trong mô hình.
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 2
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi khảo sát gồm 25 biến. Trong
đó có 3 câu hỏi về mức độ hài lòng về chất lượng địch vụ theo thang đo của Hayes
(1994), 22 câu còn lại thuộc 5 nhóm nhân tố sau đây.
- Mức độ tin cậy
- Mức độ đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Mức độ đồng cảm
- Phương tiện hữu hình
1.2. Hiệu chỉnh thang đo:
1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ:
Thang đo trong mô hình là thang đo chất lượng dịch vụ được giảng viên cung câp

trong môn học “Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ” . Thang đo được hiệu chỉnh thông qua
phương pháp phỏng vấn chuyên gia, thêm và loại bỏ một số biến.
1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng:
Trong nghiên cứu này sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng mức độ hài lòng
tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ ( dựa vào cơ sở do lường của Hayes (1994),
bao gồm 3 biến quan sát: Mức độ hài lòng tổng quát với chất lượng dịch vụ, mức độ hài
lòng với cung cách phục vụ của nhà sách, mức độ hài lòng trang thiết bị của nhà sách.
1.2.3. Nghiên cứu chính thức:
Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện tại nhà sách Nhân Văn với 130 mẫu.
Qua quá trình làm sạch bằng SPSS 18, thu được còn lại 102 mẫu số liệu thích hợp cho
nghiên cứu.
1.3. Phân tích thang đo:
1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của nhà sách gồm 22 biến, được phân tích thông qua
hệ số Cronbach Anpha: kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo
chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 3
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
i. Thành phần nhận thức về độ tin cậy có cronbach alpha khá lớn (0.675), hầu hết
các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.556),trừ
biến “nhân viên trong nhà sách luôn tỏ ra nhã nhặn lịch sự” có hệ số tương quan (0.193).
Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo.
ii. Thành phần nhận thức về mức độ đáp ứng có Cronbach alpha lớn (0.743), các
biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá nhỏ (>0.544). Vì
vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iii. Thành phần nhận thứ về năng lực phục vụ có Cronbach alpha lớn (0.655), các
biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng (>0.229). Vì vậy các
biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
iv. Thành phần nhận thức về mức độ đồng cảm có Cronbach alpha lớn (0.485), các
biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng >0.290. Vì vậy các

biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
v. Thành phần nhận thức về phương tiện hữu hình có Cronbach alpha tương đối
thấp (0.392), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng
<0.398. trừ 2 biến “nhà sách có trang thiết bị hiện đại” và “cách bố trí sắp xếp nhà sách
hấp dẫn” .Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều không được sử dụng trong phân
tích EFA tiếp theo.
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 4
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 5
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
1.3.2. Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha tương đối
cao (0.802), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn
(>0.592). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 6
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng
của khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardize
d Items
N of
Items
.802 .814 3

Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Nói chung bạn hài
lòng với cung cách
phục vụ của nhà sách
7.3824 .813 .640 .481 .739
Nói chung bạn hài
lòng với trang thiết bị
của nhà sách
7.4608 .726 .592 .377 .812
Nói chung bạn hài
lòng với chât lượng
dịch vụ của nhà sách
7.2745 .835 .746 .569 .652

Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lượng dịch vụ
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 7
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 22 biến quan sát và sau khi kiểm tra
mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Theo mô hình
lý thuyết 22 biến quan sát được dùng để đo lường cho 5 thành phần của thang đo. Phân
tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần
Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 22 biến quan sát trong tổng thể
không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor
cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.674 >0.5) khá cao chứng tỏ
phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này
Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.
674
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 929.013
df 231
Sig. .
000
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 8
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp
trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 7 nhân tố từ 22 biến quan sát
và phương sai trích được là 69,617%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu (>50%).
Trong bảng Rotated component matrix th. cho thấy các nhân tố đều có hệ số loading lớn

hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.543) đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi thang đo.
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 9
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 10
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4 5 6 7
Danh mục sản phẩm
ở nhà sách đa dạng
.919
Nhân viên trong nhà
sách luôn tỏ ra nhã
nhặn, lịch sự
.911 .
Các nhân viên chủ
động quan tâm đến
từng khách hàng
.906
Cách bài trí, sắp xếp
nhà sách hấp dẫn
.834
Mức độ hiểu biết của
nhân viên khi khi giải
đáp thắc mắc của các
bạn
.854 .
Mức độ tin tưởng của

bạn vào hành vi của
nhân viên trong nhà
sách
.818
Bạn cảm thây an toàn
khi đi mua sách ở nhà
sách
.803
Nhân viên nhà sách
luôn sẵn sang giúp đỡ
bạn
.808
Nhân viên không né
tránh yêu cầu của bạn
.807
Nhân viên trong nhà
sách phục vụ bạn
nhanh chóng và đúng
lúc
.643
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 11
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Qua kết quả phân tích ta thấy các biến thuộc các yếu tố được sáo trộn và gộp vào
nhau. Như vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì
chúng gộp thành một.
Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ
Thành
phần
Tên biến
Số lượng

biến
Cronbach alpha
FACTOR
1
− Danh mục sản phẩm ở nhà sách
đa dạng
− Nhân viên trong nhà sách luôn
tỏ ra gọn gang và lịch sự
− Các nhân viên chủ động quan
tâm đến từng khách hang
− Cách bài trí sắp xếp nhà sách
hấp dẫn
4 0.924
FACTOR
2
− Mức độ hiểu biết của nhân viên
khi giải đáp thắc mắc của các
bạn
− Mức độ tin tưởng của bạn vào
hành vi của nhân viên trong
nhà sách
− Bạn cảm thấy an toàn khi đi
mua sách ở nhà sách
3 0.815
FACTOR
3
− Nhân viên nhà sách luôn sẵn
sang giúp đỡ bạn
− Nhân viên không né tránh yêu
cầu của bạn

− Nhân viên trong nhà sách phục
vụ bạn nhanh chóng và đúng
lúc
− Chương trình khuyến mãi của
nhà sách làm bạn hài lòng
4 0.712
FACTOR
− Thời gian sách mới được cập
nhật đúng với lịch hẹn
3 0.743
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 12
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
4
− Nhà sách có thông báo cụ thể
ngày sách lên kệ
− Bạn tin tưởng vào sản phẩm
của nhà sách
FACTOR
5
− Nhà sách đặc biệt chú ý đến
nhứng mối quan tâm lớn của
bạn
− Nhà sách có trang thiết bị hiện
đại
− Nhân viên nhà sách hiểu được
những nhu cầu đặc biệt của bạn
3 0.743
FACTOR
6
− Nhân viên có trang phục gọn

gàng lịch sự
− Thời gian hoạt động của nhà
sách thuận tiện với bạn
− Bnagr hiệu,bề ngoài nhà sách
có thiết kế hấp dẫn
3 0.620
FACTOR
7
− Chương trình quảng cáo của
nhà sách hấp dẫn
− Nhà sách thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân bạn
2 0.171
Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng
Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component
và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.192 và
phương sai trích được là 73.051% (>50%) đạt yêu cầu
Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 13
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Component Score Coefficient
Matrix
Compo
nent
1
Nói chung bạn hài
lòng với cung cách
phục vụ của nhà sách
.389
Nói chung bạn hài

lòng với trang thiết bị
của nhà sách
.369
Nói chung bạn hài
lòng với chât lượng
dịch vụ của nhà sách
.412
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 14
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
ANOVA
b
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n
10.876 7 1.554 17.429 .000
a
Residual 8.379 94 .
089
Total 19.255 101
a. Predictors: (Constant), REGR factor score 7 for analysis 1, REGR
factor score 6 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR
factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR
factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1
b. Dependent Variable: Nói chung bạn hài lòng với chât lượng dịch vụ của
nhà sách
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 15

Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.784 .030 128.012 .000
REGR factor score 1
for analysis 1
.290 .030 .665 9.769 .000
REGR factor score 2
for analysis 1
.017 .030 .040 .
589
.557
REGR factor score 3
for analysis 1
.118 .030 .270 3.975 .000
REGR factor score 4
for analysis 1
.069 .030 .158 2.325 .022
REGR factor score 5
for analysis 1
.024 .030 .055 .
815
.417

REGR factor score 6
for analysis 1
.062 .030 .141 2.076 .041
REGR factor score 7
for analysis 1
.006 .030 .014 .
204
.839
a. Dependent Variable: Nói chung bạn hài lòng với chât lượng dịch vụ của nhà sách
Phân tích hồi quy tuyến tính
Ta có 7 biến (FACTOR1), (FACTOR2), (FACTOR 3), Sự quan tâm đến khách
hàng(FACTOR 4), (FACTOR 5), (FACTOR 6),(FACTOR7) và 1 biến phụ thuộc Sự thoả
mãn và hài lòng của khách hàng(STATIC). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi
quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Với giả thiết ban đầu
cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy tuyến tính như sau:
STATIC= β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + β4*FACTOR4 +
β5*FACTOR5 + β6*FACTOR6 + β7*FACTOR7 + ε
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 16
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Ta có hệ số Beta của nhân tố thứ nhất rất lớn ( 0,665 ), hầu như ảnh hưởng đến
toàn bộ mô hình. Mặt khác, sử dung Excell, ta tính được giá trị trung bình của nhân tố
này bằng 3.08, mức đáp ứng thấp sự thỏa mãn của khách hàng. (Các nhân tố còn lại đêu
trên 3.08). Đây là vấn đề cần phải Benchmarking.
2. Thành lập đội Banchmarking:
Đội benchmarking có 9 thành viên gồm:
- Đội trưởng, điều khiển quy trình BM:
- Khảo sát, thu thập thông tin, hình ảnh:
- Tổng hợp, phân tích số liệu thống kê bằng SPSS:
- Phân tích số liệu SPSS, SWOT đưa ra phương pháp cải tiến và chiến lược cụ
thể:

3. Lựa chọn đối tác Benchmarking
Sau khi tham khảo các ý kiến của các thành viên trong đội, cùng với nguồn thông
tin về chất lượng dịch vụ của một số nhà sách từ kinh nghiệm thực tế, trên báo chí và
nguồn trực tuyến, đội tìm được một số đối tác so chuẩn như sau:
- Nhà sách Fahasa (Tân Định)
- Nhà sách Nguyễn Văn Cừ (đường Nguyễn Văn Cừ)
- Nhà sách Phương Nam (đường 3 tháng 2)
- Nhà sách Nguyễn Thị Minh Khai (đường Nguyễn Thị Minh Khai)
Sau khi tìm hiểu các đối tác ở trên thông qua khảo sát nhỏ tại các nhà sách và họp
đội Banchmarking, đội đã phân tích các đối tác tiềm năng này để tìm ra đối tác tốt nhất để
so chuẩn dựa vào một số yếu tố trong ma trận dưới đây:
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 17
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Ma Trận xếp hạng
Nhà sách
Fahasa
Nhà sách
Nguyễn Văn
Cừ
Nhà sách
Phương Nam
Nhà sách
Nguyễn Thị
Minh Khai
Danh tiếng của nhà
sách
5 4 3 3
Mức độ tương đồng
trong quy mô
5 5 3 3

Mức độ tin cậy của
nguồn thông tin
4 4 4 4
Mức độ dễ dàng khai
thác thông tin
4 4 4 4
Sự vượt trội trong
cách bài trí không gian
5 3 4 4
Sự đa dạng trong danh
mục sản phẩm
5 5 5 5
Sự giúp đỡ của nhân
viên trong nhà sách
3 4 4 4
Điểm trung bình 4.43 4.14 3.86 3.86
Ta nhận thấy với trung bình 4.43 điểm cao nhất trong 4 đối tác tiềm năng, nhà
sách Fahasa sẽ được chọn làm đối tác so chuẩn.
4. Thu thập và phân tích thông tin BM:
Theo số liệu phân tích ở trên, nhóm nhân tố thứ nhất bao gồm 4 yếu tố:
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 18
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
- Sự đa dạng của danh mục sản phẩm bán trong nhà sách.
- Sự lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng của nhân viên nhà sách.
- Sự chủ động quan tâm đến khách hàng của nhân viên.
- Cách thúc bài trí, sắp xếp nội thất trong nhà sách
Là những yếu tố còn yếu của nhà sách nhân văn so với các nhà sách khác trong khu vực.
Ta cần phân tích từng yếu tố trên để hiểu rõ nguyên nhân.
4.1. Sự đa dạng của sản phẩm kém:
Danh mục sản phẩm tại nhà sách Nhân Văn có nhiều loại chẳng hạn như Sách giáo

khoa, sách tham khảo, sách- truyện giải trí, tập vở học sinh, văn phòng phẩm, các loại đồ
trang trí, quà tặng, băng đĩa phục vụ học tập, giải trí tuy nhiên mức độ phong phú của
danh mục sản phẩm vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao: Mảng sách tham khảo số
lượng đầu sách vẫn chưa thực sự phong phú nhất là các sách vừa mới xuất bản, sách
chuyên ngành cũng rất ít và chỉ tập trung ở một số mảng chính như chính trị, văn học, âm
nhạc, kinh tế, kĩ thuật với số lượng đầu sách hạn chế, đặc biệt kém hẳn so với Fahasa về
mảng sách ngoại văn ngay trong thời kì mà loại sách này đang rất được khách hàng
chuộng, đặc biết là lứa tuổi thiếu nhi trong khu vực thành phố HCM.
Đối với Fahasa mức độ phong phú trong danh mục sản phẩm thể hiện rất rõ và
hoàn toàn nổi trội hơn so với Nhân Văn, ngoài những sản phẩm giống nhà sách Nhân
Văn, Fahasa còn có các loại sách độc quyền nhờ vào việc hợp tác với các nhà xuất bản,
tác giả trong và ngoài nước, ngoài ra Fahasa còn tập trung nhiều vào mảng sách tham
khảo nhất là các đầu sách bán chạy cả trong và ngoài nước, trong đó nổi trội nhất là sách
thuộc lĩnh vực ngôn ngữ học như tiếng Anh, Pháp, Nhật, Trung phong phú cả về nội
dung lẫn chất lượng đầu sách, đáp ứng tốt nhu cầu học tập dành cho học sinh, sinh viên.
Ở lĩnh vực sách chuyên ngành Fahasa cung cấp được một lượng sách phong phú ở nhiều
lĩnh vực khác nhau như ngôn ngữ, kinh tế, chính trị, âm nhạc, văn học, kiến trúc, kĩ thuật,
mỹ thuật, nhiếp ảnh điều này đã đem lại sự hài lòng rất cao đối với khách hàng đến với
Fahasa, đây là một điều mà nhà sách Nhân Văn vẫn còn yếu kém, chưa thể làm tốt như
Fahasa.
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 19
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
4.2. Sự chủ động quan tâm đến khách hàng:
• Ở nhà sách Nhân văn:
- Thường thì những nhân viên ở nhà sách nhân văn không chịu khó quan sát biểu
hiện của khách hàng (VD: khách hàng tỏ ra bối rối khi không tìm thấy sách) chủ động
giúp đỡ khách hàng, nhân viên thụ động chỉ đợi khách hàng hỏi mới giải đáp.
- Những người bảo vệ ở nhà sách thì không chủ động chào hỏi khi khách hàng vào
nhà sách.
- Mặc dù nhân viên luôn luôn nhắc nhở khách hàng giữ trật tự nhưng cũng chính

họ đôi lúc lại đùa giỡn cười nói với nhau trong khi khách hàng đọc sách…
• Ở nhà sách Fahasa:
- Bảo vệ ở đây luôn nở nụ cười khi khách hàng đi vào nhà sách.
- Nhân viên thường chủ động hỏi khách hàng cần gì rồi chỉ dẫn tận tình cho họ.
- Nhân viên luôn giữ trật tự, không đùa giỡn trong thời gian làm việc. Dưới đây là
một số nguyên nhân đội Banchmarking thu thập được:
Nhân văn Fahasa
- Tuyển dụng - Tuyển dụng dựa vào thái
độ giao tiếp, ngoại hình.
- Tuyển dụng dựa vào thái
độ giao tiếp, ngoại hình và
kiến thức.
- Đào tạo - Nhân viên mới sẽ vừa làm
và vừa được các nhân viên
cũ trao đổi kinh nghiệm,
phương pháp tại nơi làm
việc, chủ yếu là giới thiệu vị
trí các sản phẩm trong nhà
sách, không rèn luyện về
thái độ, tinh thần làm việc.
- Có các chương trình đào
tạo nhân viên làm việc một
cách chuyên nghiệp thường
xuyên. Tập trung vào rèn
luyện tinh thần, thái độ làm
việc.
- Đời sống nhân viên Thỉnh thoảng sinh hoạt văn
nghệ, đi chơi… vào những
ngày nghỉ.
Thường xuyên tổ chức sinh

hoạt văn nghệ, công tác xã
hội…
4.3. Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên khi phục vụ khách hàng:
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 20
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Sau khi tìm hiểu về yếu tố này giữa 2 nhà sách, đội phát hiện ra sự khác nhau sau:
Thái độ nhân viên nhà sách nhân văn Thái độ nhân viên nhà sách FAHASA
− Đôi lúc chưa tận tình hướng dẫn cụ thể
khi khách hàng cần.
− Luôn tận tình với khách hàng,cởi mở phục vụ.
− Sự phân chia vị trí để giải đáp thắc mắc
khi khách hàng cần chưa hợp li.
− Luôn đứng đúng vị trí để có thể giải đáp thắc
mắc khi khách hàng cần. ( mỗi khu đều có 1
nhân viên phụ trách)
− Một số nhân viên có thái độ không tốt
khi nhân viên yêu cầu về một vấn đề gì
đó.
− Luôn tạo không gian thoả mái cho khách hàng
tiếp cận với tri thức nhưng bên cạnh đó vẫn
luôn đáp ứng thị hiếu khách hàng và phát huy
vai trò hướng dẫn độc giả.
- Nhân viên có thái độ không tốt khi khách hàng có yêu cầu: do những nguyên
nhân sau
Nhân Văn FAHASA
− ý thức tính cách của số nhân viên
không tốt.
− Nhân viên có ý thức về công việc của
mình. Có quy định rõ về chuẩn mực
giao tiếp với khách hàng

− Chính sách về lương thưởng
không phù hợp với yêu cầu,khả
năng của nhân viên
− Có chính sách về lương thưởng phù
hợp với yêu cầu,khả năng của nhân
viên
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 21
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
− Ít có sự quản lý kiểm tra của lãnh
đạo về đội ngũ nhân viên.
− Luôn có đội quản lí,kiểm soát về hoạt
động nhân viên.
- Sự phân chia và cách đứng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng không đúng vị trí là do
những nguyên nhân sau:
Nhân Văn FAHASA
− Do chính cách phân chia của ban
lãnh đạo. không có sự phân chia
cụ thể cho từng nhân viên của ban
lãnh đạo,đội ngũ quản lí.
− Có sự phân chia cụ thể cho từng nhân
viên của ban lãnh đạo,đội ngũ quản lí.
− Do ý thức của nhân viên không
tốt trong việc thực hiện yêu cầu
của lãnh đạo. không thực hiện
đúng quy định
− Nhân viên có ý thức về công việc của
mình. Vì có quy định rõ ràng vị trí và
mức kỉ luật cho việc đứng sai khu vực
4.4. Cách thức bài trí, sắp xếp nội thất trong nhà sách:
Sau quá trình khảo sát, Đội BM phát hiên những vấn đề như sau:

• Cách thức phân bố các chủ đề, loại sách tại Nhà sách vẫn còn chưa trật tự
• Các loại sách sau khi được khách hàng tham khảo còn nằm ngỗn ngang trên
kệ, không được nhân viên sắp xếp lại trật tự
• Các logo giới thiệu chủ đề sách trang trị không nổi bật và có phần xập xệ,
làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm sách
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 22
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
Đối với FAHASA, họ không gặp vấn đề nào trong 3 vấn đề trên. Nội thất và trang
trí sách tại hệ thống sách FAHASA được sắp xếp khoa học và rất dễ dàng cho khách
hàng trong việc tìm kiếm.
Chúng tôi tìm ra những nguyên nhân sau:
 Do hệ thống nhà sách Nhân Văn thường đặt chung với các thiết bị văn
phòng phẩm khác, có thể nói tỉ trọng sách tại đây còn thấp hơn tỉ trọng văn
phòng phẩm. Do đó, diện tích bố trí sách sẽ có phần hạn chế và đây là khó
khăn lớn nhất mà hệ thống sách Nhân Văn đang gặp phải.
 Diện tích nhà sách Nhân văn chưa đáp ứng được cho việc bố trí sách và
thiết bị mà họ đang có. Trong khi FAHASA có diện tích lớn và số lượng
sách bày trí cũng được chọn lọc hơn.
 Nhân viên không kịp thời sắp xếp lại các loại sách đạt sai vị trí, gây ra việc
thất lạc cũng như loạn các thể loại sách
5. Hành động:
Sau khi nhân ra sự khác biệt giữa 4 yếu tố gây nên sự kém hài lòng của khách
hàng về nhà sách, ta cần có giải pháp để rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách về chất lượng
dịch vụ.
5.1. Sự đa dạng của danh mục sản phẩm bán trong nhà sách:
Để tăng sự đa dạng của danh mục các sản phẩm của nhà sách, đội Banchmarking
đề xuất với lãnh đạo nhà sách một số giải pháp sau:
- Tăng cường khả năng cập nhật sách mới
- Thực hiện lên kết với các tác giả và nhà xuất bản để đưa các đầu sách hay, bán chạy lên
kệ cũng như hợp tác xuất bản các loại sách độc quyền.

- Đầu tư vốn, liên kết với các tổ chức xuất bản của nước ngoài để có được nguồn cung cấp
sách từ nước ngoài.
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 23
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
- Mở rộng danh mục sách được bày bán nhất là sách báo thuộc các lĩnh vực chuyên ngành,
sách ngoại văn, sách tham khảo
- Thực hiện tìm kiếm, cập nhật, kiểm tra, đánh giá chất lượng các đầu sách trước khi lên kệ
để đảm bảo cả về mức độ phong phú lẫn chất lượng của sách
- Thực hiện sắp xếp, nâng cấp, mở rộng khu vực trưng bày sách để tạo sự thu hút khách
hàng và quan trọng hơn là có nhiều không gian hơn từ đó đưa được nhiều loại sách hơn
vào trưng bày, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng
5.2. Sự lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng của nhân viên nhà sách.
Quy định về thái độ phục vụ của nhân viên cùng với khung kỉ luật nghiêm đã giải
quyết được vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên ở một số dơn vị kinh doanh dịch vụ
khác nói chung và ở Fahasa. Vi thế đội Banchmraking đã đưa ra nhưng giải pháp sau cho
ban lãnh đạo nhà sách Nhân Văn.
- Tuyển dụng: ngoài thái độ giao tiếp lúc ban đầu, ứng viên cần phải có đôi chút hiểu biết
về sách, linh hoạt trong ứng xử, biết tiếp thu ý kiến, nên chọn những người linh hoạt và
điềm tĩnh tránh người ưu tư và sôi nổi.
- Cần mở các khóa đạo tạo ngắn cho nhân viên mới, đặc biệt là chú trọng rèn luyện thái độ
và tinh thần làm việc cho nhân viên.
- Lương: có thể giữ nguyên mức lương, miễn phí ăn trưa cho nhân viên, tặng sách mới cho
nhân viên …
- Cần thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoài giờ cho nhân viên, chơi các trò chơi có
liên quan đến xây dựng tin thần làm việc cho nhân viên, tập hát những bài hát xây dựng
tinh thần làm việc, lạc quan trong cuộc sống, để nhân viên vui vẻ làm việc.
5.3. Sự chủ động quan tâm đến khách hàng của nhân viên.
- Để giải quyết vấn đề này cần giải quyết được 2 nguyên nhân:
• Nhân viên có thái độ không tốt khi khách hàng có yêu cầu
• Sự phân chia vị trí để giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần chưa hợp li.

- Về thái độ của nhân viên, như đã nói ở trên ta cần có quy định về thái độ phục vụ của
nhân viên và có hình thức kỉ luật rõ ràng. Ngoài ra còn một số giải pháp sau:
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 24
Benchmarking- Hệ thống nhà sách Nhân Văn
• Tổ chức một đội kiểm tra kiểm soát hoạt động,thái độ của nhân viên. Kiểm tra đột xuất
hoặc định kì.
• Có chính sách,định chế cụ thể,thưởng phạt rõ ràng khi nhân viên hoạt động phục vụ tốt
hoặc không tốt.
- Về sự phân chia vị trí, có một số giải pháp sau:
Tổ chức,phân chia cụ thể vị trí của nhân viên.
• Kiểm tra hằng ngày hoạt động của nhà sách,nhân viên. Và có hình phạt khi
nhân viên không thực hiện đúng quy định.
5.4. Cách thức bài trí, sắp xếp nội thất trong nhà sách:
• Chọn lọc lại số sách được trưng bày, các sách cũ hoặc cùng thể loại có thể để
tại kho, chỉ để bản mẫu và phục vụ cho khách hàng khi họ yêu cầu. Giải pháp
này đòi hỏi cần có sự tương tác rất lớn giữa nhân vien hục vụ và khách hàng.
Do đó cần có chính sách đào tạo nhân viên thích hợp
• Hệ thống hóa lại số lượng sách và văn phòng phẩm trong nhà sách
• Đào tạo nhân viên cũng như đào tạo khách hàng trong quá trình tìm sách. Đây
là điêu rất quan trọng, vì thuộc vấn đề ý thức của khách hàng chư cao. Do đó
điều cần thiết trước tiên là phải dào tạo nhân viên. Nhân viên phải kịp thời sắp
xếp lại các sách được đặt không đúng vị trí
6. Tổng kết:
Sau khi thực hiện quá trình BM, đội BM nhận thấy có 4 yếu tố làm kém đi mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà sách Nhân Văn. Đó là:
- Sự đa dạng của danh mục sản phẩm bán trong nhà sách.
- Sự lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng của nhân viên nhà sách.
- Sự chủ động quan tâm đến khách hàng của nhân viên.
- Cách thúc bài trí, sắp xếp nội thất trong nhà sách
Đội trưởng và ban lãnh đạo của nhà sách đã thống nhất với những phương án sau

dây để hành động:
Kĩ thuật quản trị chất lượng- GVHD: Đinh Phượng Vương Trang 25