công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên bộ phận Housekeeping có thể tạo động lực cho nhân viên cấp dưới

Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

1. Supervisor sát
cánh và trợ giúp
nhân viên làm
việc

2.Nhân viên thiếu
động lực làm việc
hiệu quả và rút
ngắn khoảng cách
với các thành viên
khác

3.Hòa nhập với
các thành viên
khác và làm việc
nhóm hiệu quả

5. Nhân viên có
động lực cao hơn
và sẵn sàng cho
bước tiếp theo

4.Supervisor nhắc
nhở về các mối
quan hệ và văn
hóa lao động
trong bộ phận

Sau khi trộn lẫn hai nhóm nhân viên có động lực tốt và ổn định, với nhóm

nhân viên sẵn sàng cho tạo động lực, qua tác động thúc đẩy qua lại giữa các
nhân viên, chúng ta sẽ thu được một nhóm nhân viên có động lực và khá
đồng đều.
Cũng có những khó khăn gặp phải trong việc chia tách các nhóm là khi
nhóm thuộc các bộ phận khác nhau (một số thành viên ở bộ phận giặt là, một
số khác ở bộ phận buồng phòng). Đối với trường hợp này, biện pháp giải
quyết là đào tạo, luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận, giống như hiện
nay bộ phận Housekeeping đang thực hiện. Điều này còn giúp cho các thành
viên hiểu rõ hơn về những hoạt động của nhau, khiến việc làm việc nhóm trở
nên hiệu quả hơn trong những lần làm việc sau. Hơn thế nữa, luân chuyển
nhân viên cũng giúp các quản trị viên giải quyết được nhiều vấn đề về nhân
50


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
lực, số lượng, chất lượng công việc khi mà lượng khách tới khách sạn vẫn
chưa đi vào ổn định.
Dưới đây là một số công cụ, cách thức giúp cho quản trị viên bộ phận
Housekeeping có thể tạo động lực cho nhân viên cấp dưới:
Những điều cần thống nhất giữa các supervisor:22

NHỮNG ĐIỀU CẦN NẮM RÕ (SUPERVISOR)
1. Supervisor là những người đảm bảo cho chất lượng dịch vụ của khách
sạn được đảm bảo theo tiêu chuẩn.
2. Supervisor luôn coi trọng nhân viên trong bộ phận, vì chính những
nhân viên đó tác động trực tiếp tới kết quả cơng việc.
3. Khích lệ, động viên, khen thưởng sẽ làm cho nhân viên làm việc tốt
hơn. Vì thế, supervisor phải ln thường xun khích lệ, động viên
nhân viên kịp thời và hiệu quả.
4. Supervisor là người hướng dẫn, truyền đạt, là người hỗ trợ không mệt

mỏi đối với nhân viên. Cùng nhân viên hồn thành cơng việc là vai trị
của supervisor.
5. Làm việc nhóm đem lại hiệu quả và cần được các Supervisor áp dụng
bất cứ lúc nào có thể. Supervisor ln coi trọng tinh thần đồng đội,
hợp tác, chia sẻ, hỗ trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong bộ phận.
6. Supervisor luôn là người đi đầu, nhiệt tình trong cơng việc, sẵn sàng
bắt tay vào những cơng việc khó khăn nhất.
7. Supervisor phải cố gắng xây dựng tiêu chuẩn chất lượng trong từng
cá nhân cao hơn tiêu chuẩn chung của bộ phận. Để xây dựng được
điều đó, supervisor ln nhắc nhở, coi trọng các ý kiến đóng góp,
hành động tích cực trong cơng việc.
8. Supervisor ln góp phần tạo dựng và hồn thiện văn hóa làm việc
trong bộ phận, xây dựng môi trường làm việc tốt.

Bản mô tả hướng dẫn công việc với một vài vị trí trong Housekeeping:23

22

Do tơi tự thiết kế dựa trên tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau.
Nguồn từ chị Trần Thanh Thủy – Trưởng bộ phận Housekeeping khách sạn Best Western Mường Thanh
Hà Nội.
23

51


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Housekeeping Supervisor

Lên nhiệm vụ cho nhân viên
Cung cấp báo cáo và chìa khóa
Bàn giao cơng việc
Kiểm tra và ưu tiên các phịng khách đặt

Nhận và giải quyết các yêu cầu của khách

Quản lý khu vực kho và đảm bảo đồ dùng
trong kho
Trách nhiệm

Liên hệ với bộ phận kĩ thuật để giải quyết
công việc
Đào tạo nhân viên
Nhận chìa khóa và báo cáo của nhân viên
Đảm bảo ca làm việc hiệu quả
Báo cáo vấn đề trong ca làm việc tại văn
phòng cho trưởng bộ phận

52

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Order Taker/ Coordinator
Nhận và chuyển thông tin
Nhận, ghi lại và chuyển giao yêu cầu của

khách tức thời
Cập nhật tình trạng phịng và điều tra sự
cố
Nhận và phân phối báo cáo
Duy trì và cập nhật dữ liệu

Giữ chìa khóa và đảm bảo khu vực làm
việc sạch sẽ
Quản lý tài sản Lost & Found
Báo cáo về phàn nàn của khách với
trưởng bộ phận tức thời

Trách nhiệm

Đảm bảo hiệu quả ca làm việc và hơn thế
Nâng cao kĩ năng làm buồng và các cơng
việc khác

53

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Room Attendant
Dự họp sáng
Nhận chìa khóa và báo cáo
Kiểm tra đồ giặt là và minibar

Dọn phòng khách
Đảm bảo khu vực hành lang sạch sẽ

Kiểm tra và báo cáo sự cố hay hư hỏng
cho Supervisor
Đảm bảo dụng cụ làm việc sạch sẽ và
hoạt động tốt

Trách nhiệm

Báo cáo và xác nhận đồ Lost & Found
nhanh chóng
Cập nhật tình trạng phịng thường xun
Đặt đồ cho khách, dọn kho và xe chứa đồ

Trả chìa khóa và báo cáo

54

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Public Area Attendant
Nhận bàn giao ca và họp sáng
Nhận công việc từ supervisor
Giữ sạch sẽ khu vực chịu trách nhiệm

Giải quyết những tình huống phát sinh

Trợ giúp khách trong khách sạn

Đảm bảo các thiết bị vận hành tốt

Trách nhiệm

Giữ sạch công cụ, dụng cụ và nơi làm
việc
Dọn kho và đổ rác

Trả chìa khóa và báo cáo

55

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

House man

Dự họp sáng
Nhận công việc từ supervisor
Chuyển phát và thu gom đồ

Đảm bảo khu vực quản lý sạch sẽ
Đảm bảo dụng cụ sử dụng sạch sẽ

Báo cáo tình trạng cho supervisor

Báo cáo và xác nhận đồ L & F

Trách nhiệm

Giải quyết các tình huống phát sinh với
khách
Trợ giúp khi khách ở tại khách sạn

Bàn giao chìa khóa và báo cáo

56

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Linen room Attendant
Nhận, lưu trữ và bảo quản khăn và đồng
phục
Trợ giúp trả lời điện thoại
Trợ giúp sửa đồ quần áo đồng phục

Báo cáo tình trạng thiếu, hỏng đồ cho
supervisor
Giải quyết vấn đề với khách và làm sạch

đồ cho khách
Làm sạch đồng phục nhân viên
Báo cáo về đồ đang dùng, loại bỏ, hoặc
có vấn đề

Trách nhiệm

Ghi chép số lượng đồng phục dựa theo
người mới đến hoặc thôi việc
Đảm bảo nơi làm việc sạch sẽ gọn gàng

57

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Florist
Chuẩn bị hoa đặt hàng ngày trong phịng
khách
Thay và duy trì hoa ở khu vực công cộng,
khu vực ăn uống
Thay hoặc cung cấp bình hoa khi được
yêu cầu
Chuẩn bị hoa cưới khi được yêu cầu

Khảo giá và đặt mua hoa, trang thiết bị

Giữ sạch khu vực làm việc

Trách nhiệm

Báo cáo những phàn nàn của khách
Trợ giúp trang trí các sự kiện

58

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Public Supervisor
Chuẩn bị cơng việc cho nhân viên

Giao chìa khóa và báo cáo
Dự họp giao ban
Đảm bảo khu vực công cộng sạch sẽ

Quản lý công cụ, dụng cụ làm việc

Quản lý kho và dự trữ

Liên hệ với bộ phận kĩ thuật để giải quyết
vấn đề

Trách nhiệm

Nhận chìa khóa và báo cáo
Đảm bảo ca làm việc hiệu quả
Làm báo cáo

59

Làm việc
nhóm


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

Linen Supervisor
Giám sát
Cập nhật tình trạng khăn

Đào tạo nhân viên

Đảm bảo khăn và đồng phục nhân viên
sạch sẽ
Chịu trách nhiệm về đồ dùng và dụng cụ

Bảo đảm chất lượng đồ

Giao và nhận chìa khóa
Trách nhiệm
Đảm bảo hiệu quả ca làm việc

Làm việc

nhóm

Thơng báo những thay đổi cho supervisor
giặt là

Tài liệu tập huấn cho nhân viên bộ phận buồng24 và bản đánh giá nhân viên25

24
25

Nguồn do chị Trần Thanh Thủy – trưởng bộ phận Housekeeping cung cấp.
Tài liệu xây dựng dựa trên mẫu phiếu đánh giá do phòng nhân sự khách sạn cung cấp.

60


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BỘ PHẬN BUỒNG
(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)
PHẦN 1: GIỚI THIỆU
I.>GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG
1. Tầm quan trọng
 Giữ cho phòng khách ln có thể bán được
 Giữ sạch phịng khách để đảm bảo rằng khách muốn quay lại ở. Vì vệ sinh và chất
lượng phục vụ là ưu tiên hàng đầu cho việc lựa chọn khách sạn của khách tham
quan.
 Bộ phận buồng có trách nhiệm giữ vệ sinh tồn bộ các khu vực của khách sạn.
 Đảm trách việc xử lý ký sinh trùng, động vật gây hại cho khách.
 Quản lý, vệ sinh, sửa chữa các đồ khăn, vải của bộ phận nhà hàng.
 Quản lý, vệ sinh, sửa chữa đồng phục của nhân viên.

 Bảo quản, duy trì vẻ đẹp ban đầu các cơng trình xây dựng và các trang thiết bị nội
thất của khách sạn.
 Làm tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao phó để đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất.
Khách sạn sẽ không thể hoạt động nếu chỉ có nhà hàng vì khách có thể sử dụng dịch vụ
này ở các nhà hàng, qn bar bên ngồi. (rất nhiều)
Khách sạn sẽ khơng tiếp tục hoạt động nếu chỉ đưa cho khách chìa khóa phòng và để cho
khách tự làm vệ sinh lấy mà khơng có nhân viên phục vụ.
Vì vậy, nếu thiếu bộ phận buồng khách sạn sẽ không thể hoạt động được.
Một khách sạn với rất nhiều nhân viên ở các bộ phận khác nhau thì thái độ và tinh thần
làm việc của bạn là quan trọng hơn cả.
II.> NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Giữ cho phịng khách, phịng tắm ln sạch sẽ ở tiêu chuẩn cao
Báo cáo, sửa chữa nếu cần mọi sự hỏng hóc của khách sạn.
Đảm bảo an tồn, mọi sự nguy hiểm có thể xảy ra cho khách.
Đảm bảo vệ sinh, an toàn và các yêu cầu quy định về sức khỏe đối với khách.
Thu dọn rác, gọn ghẽ, an tồn.
Giữ cho các khu cơng cộng ln sạch sẽ và hấp dẫn.
Quản lý và phòng chống ký sinh trùng và động vật gây hại.
Đảm bảo các đồ vải trang bị cho phịng khách, đồng phục nhân viên ln sạch sẽ
và an toàn y tế.
9. Đảm bảo các khu vực phục vụ, khu vực nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng.

10. Bảo quản, sử dụng dụng cụ làm việc ln ở trạng thái tốt nhất.
11. Giữ gìn hành lang, lối đi lối lại ln sạch sẽ, thơng thống và không bị cản trở.
12. Vệ sinh và đảm bảo hệ thống ánh sang hoạt động và đúng công suất.
13. Bảo quản vẻ đẹp ban đầu của tòa nhà, trang thiết bị nội thất của khách sạn.
14. Cung cấp các số liệu cần thiết cho sự hoạt động của khách sạn.
15. Đẩy mạnh kinh doanh qua việc mang lại chất lượng phục vụ hoàn hảo.

61


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
16. Quản lý các chi phí giúp cho khách sạn hoạt động có hiệu quả.
17. Giữ gìn khu vực văn phịng ln gọn gàng, sạch sẽ và hấp dẫn.
18. Đảm bảo an toàn, báo cáo đầy đủ các đồ thất lạc hoặc bỏ quên của khách.
III.>CÁC TIÊU CHUẨN CỦA MỘT NHÂN VIÊN BUỒNG.
1. Thật thà và trung thực: Là tiêu chuẩn hàng đầu với nhân viên buồng vì bạn ln
phải tiếp xúc với tài sản của khách cũng như của khách sạn.
2. Đúng giờ: Đi làm đúng giờ theo lịch phân công.
3. Kỉ luật cao: Tuân thủ các quy định khách sạn đề ra, làm việc theo sự phân công
hướng dẫn của người quản lý.
4. Tinh thần đồng đội: Giúp đỡ đồng nghiệp khi cần.
5. Vệ sinh cá nhân: sạch sẽ, gọn gang và đẹp mắt.
6. Lịch sự: Giao tiếp với đồng nghiệp, nhân viên và khách luôn phải niềm nở, lịch sự
và lễ độ.
7. Tự giác: Không cần giám sát mà vẫn hịan thành tốt cơng việc
8. Kiến thức: Có sự hiểu biết đầy đủ về cơng việc của mình.
9. Trung thành: Ln có ý thức bảo vệ uy tín nơi mình làm việc
10. Mơi trường làm việc: Ln có ý thức bảo vệ môi trường làm việc, vệ sinh nơi làm
việc, tạo khơng khí thoải mái nơi làm việc.
IV.> CÁC KHU VỰC BỘ PHẬN BUỒNG CHỊU TRÁCH NHIỆM

A.

Buồng khách.

1.
2.
3.

Khu vực: Phòng khách, hành lang, cầu thang, kho phục vụ.
Chịu trách nhiệm: Giám sát buồng, nhân viên buồng.
Trách nhiệm: Vệ sinh, duy trì các khu vực trên.

B.

Khu cơng cộng.

1.

3.

Khu vực: Khu tiền sảnh, nhà hàng, khu hội nghị, toilet công cộng, khu thể thao,
khu kinh doanh, hành lang, khối văn phòng, khu nhân viên, khu cảnh quan.
Chịu trách nhiệm: Giám sát khu công cộng, nhân viên khu công cộng, nhân viên
làm vườn.
Trách nhiệm: Vệ sinh, duy trì các khu vực trên.

C.

Khu văn phòng, quản lý đồ vải, đồ khách, đồng phục.

1.
2.

Khu vực: Khu văn phòng bộ phận buồng, kho tàng bộ phận.
Chịu trách nhiệm: Giám sát văn phòng, thư ký, trực điện thoại, nhân viên đồng
phục, nhân viên may vá.
Trách nhiệm: Trực trả lời điện thoại, đáp ứng yêu cầu của khách, quản lý đồ trang
bị cho khách, quản lý và sửa chữa đồng phục nhân viên, quản lý hoa, quản lý đồ
thất lạc hoặc bỏ quên của khách.

2.

3.

62


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
V.> NHỮNG VIỆC NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN
BUỒNG.
A. Những việc nên làm.
-

-

Mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ hàng ngày.
Báo cáo mọi việc cần sửa chữa hoặc không an tồn mà bạn thấy và khơng tự xử lý
được. Đừng chờ đợi hãy báo cáo ngay lập tức.
Nếu bạn muốn mang một vật nào đó ra khỏi khách sạn, bạn cần có giấy phép của
giám đốc bộ phận và trình giấy đó cho nhân viên bảo vệ khi mang vào cũng như

mang về.
Tất cả các đồ khách cho bạn đều phải có giấy ghi lại của khách và trình giấy đó cho
giám đốc bộ phận. Nếu khơng có giấy này vật đó sẽ được coi là đồ thất lạc hoặc bỏ
quên của khách. (Vật đó sẽ được bảo quản tại bộ phận buồng và sẽ được trả cho bạn
khi hết thời hạn bảo quản).

B. Những việc không nên làm.
-

-

-

-

Không đi giầy đúng quy cách khi làm việc, vì như thế rất nguy hiểm cho bạn.
Không được sử dụng quá nhiều đồ trang sức (nếu có chỉ nên đeo một dây chuyền nhỏ
hoặc nhẫn đính hơn, nhẫn cưới). Khơng trang điểm q đậm, sơn móng tay và xịt
nước hoa, vì như thế sẽ gây cho khách sự khó chịu.
Khơng ăn uống trong phòng khách, hành lang và các khu vực dành cho khách. Hãy ăn
uống ở những nơi dành cho nhân viên.
Khơng nhai kẹo cao su khi làm việc. Vì hành động đó trơng rất xấu và mất lịch sự.
Khơng xem TV trong phịng khách, việc kiểm tra TV có hoạt động hay không là của
giám sát viên. Nếu khách ở trong phịng mà bật TV thì bạn cũng đừng xem. Nếu
khách khơng có trong phịng mà TV vẫn bật thì bạn cần tắt ngay khi vào phịng.
Khơng để nhân viên khác vào phịng nói chuyện hoặc xem TV. Ghi lại thời gian của
tất cả các nhân viên khác vào phòng. VD: Nhân viên kỹ thuật, nhân viên giặt là, nhân
viên mang vác hành lý…
Không lăng mạ, phỉ bang bất cứ ai ở bất cứ thời gian, địa điểm nào trong khách sạn
với bất cứ lý do gì.

Khơng tự mình mang vác đồ vật gì quá nặng, hãy yêu cầu đồng nghiệp trợ giúp khi
muốn mang một vật nặng nào đó.
Khơng nói to, cười đùa ở hàng lang và các khu vực dành cho khách. Những khu vực
này cần giữ yên tĩnh mọi thời gian.

63


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
PHẦN 2: HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH LÀM VIỆC.
I.> CÁCH CHUẨN BỊ MỘT PHỊNG KHÁCH QUAN TRỌNG.
A. Thế nào là khách quan trọng (VIP)
-

Quan chức (chính phủ, hồng gia).
Các nhân vật nổi tiếng (diễn viên, ca sỹ, nghệ sỹ, doanh nhân).
Các chính trị gia, các nhân viên quản lý chính quyền.
Chủ đầu tư, ban giám đốc.

B. Chuẩn bị.
-

-

Lễ tân đặt phịng từ đêm hơm trước và được sự phê chuẩn của giám đốc lễ tân.
Đặt phòng, các dịch vụ đặc biệt, thời gian đến phải được thông báo cho bộ phận
buồng càng sớm càng tốt.
Giám sát văn phòng phải chuẩn bị các đồ cung cấp cho khách quan trọng và chuyển
tới giám sát buồng.
Giám sát buồng phải chuẩn bị phòng theo đúng yêu cầu. (Phòng sạch sẽ ở mức cao

nhất với đầy đủ đồ cung cấp dành cho khách quan trọng. Nếu buồng không chuẩn bị
kịp thì giám sát buồng phải thơng báo ngay lập tức cho lễ tân để đổi phòng khác.
Nếu phòng VIP lại ở dài ngày thì càng phải chú ý phục vụ tốt hơn.

Chú ý: Các phòng VIP khác nhau thì các tiêu chuẩn cung cấp đồ cũng khác nhau.
II.> CÁC BƯỚC LÀM VỆ SINH MỘT PHÒNG KHÁCH.
A.
-

Chuẩn bị: Chuẩn bị xe làm việc với đầy đủ.
Dụng cụ làm vệ sinh: Cọ toilet, bông cọ rửa, giẻ lau, bàn chải nhựa & găng tay.
Hóa chất: Vệ sinh toilet, lau đồ gỗ, lau gương kính, lau kim loại, tẩy thảm, xịt thơm.
Đồ vải: ga trải giường, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn lót chân, áo
chồng tắm.
Đồ cung cấp trong phòng: Giấy bút, chè, cà phê, diêm…
Đồ cung cấp trong phòng tắm: Xà phòng, dầu gội, dầu tắm, bàn chải đánh răng, mũ
tắm, lược, bơng ngốy tai, giấy toilet…

Chú ý: Tất cả các thứ trên bạn phải chuẩn bị từ chiều hôm trước, trước khi kết thúc ca
làm việc.
B. Các bước tiến hành.
1. Vào phòng.
-

Để xe làm việc trước cửa phòng.

64


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

-

Bấm chuông/ gõ cửa phòng khách (làm 3 lần)  mở cửa.
Mang khay dụng cụ vào phòng tắm.
Mở rèm, tắt các đèn, mở cửa sổ (nếu có) cho khơng khí tràn vào phịng.
Thu dọn khay đĩa bẩn mang ra khu phục vụ để nhân viên nhà hàng đi thu.
Thu dọn rác.
Kiểm tra các ngăn kéo, tủ xem khách có để qn gì khơng.
Mang cốc, tách bẩn vào nhà tắm.

Chú ý:
- Chỉ kiểm tra ngăn kéo, tủ với các phòng khách đã trả phòng.
- Kiểm tra cẩn thận các túi, phong bì vì có thể khách để quên vé xe, giấy tờ, tiền…
- Phải đảm bảo rằng các tàn thuốc đã tắt tránh nguy cơ hỏa hoạn xảy ra.
- Phải đảm bảo rằng các chai lọ đã rỗng trước khi bỏ đi.
- Đừng quên thu rác và khăn bẩn trong phòng tắm.
2. Làm giường. (chi tiết xem mục III)
-

Mang ga, vỏ gối sạch để lên ghế gần giường.
Lột bỏ ga, gối cũ đảm bảo rũ từng cái tránh để lẫn đồ để quên hay thất lạc của khách
(nhẫn, dây chuyền, khuyên tai…).
Làm giường theo tiêu chuẩn.
Mang ga, vỏ gối cũ ra xe.

3. Vệ sinh nhà tắm. (chi tiết xem mục IV).
-

Đánh cốc, tách, chậu rửa mặt, bồn tắm và bên ngoài bệ toilet bằng hóa chất: APC (all
purpose cleaner).

Đánh bên trong bệ toilet bằng hóa chất vệ sinh toilet TBC (toilet bowl cleaner).
Đánh bóng vịi nước, giá khăn bằng hóa chất đánh bóng kim loại (Metal polish).
Lau gương kính bằng nước rửa kính (glass cleaner).
Thay mới khăn, đồ dùng nhà tắm (xà phòng, giấy toilet).

4. Lau bụi.
-

Dùng giẻ và hóa chất lau đồ gỗ (dusting furniture) để lau chùi tủ bàn ghế.
Dùng giẻ và hóa chất lau gương kính để lau gương kính, cửa sổ kính.
Bổ sung đồ cung cấp trong phịng (giấy, bút, phong bì…) và sắp xếp đồ đạc gọn ghẽ
theo tiêu chuẩn.

Chú ý: Lau bụi một vòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) tránh để sót. Khi lau
bụi kiểm tra ln xem đồ đạc có hỏng hóc gì khơng. Nếu có báo cáo cho giám sát để yêu
cầu sửa chữa ngay.
5. Hút bụi/ quét sàn.
-

Hút bụi/ quét sàn từ trong góc ra cửa.

65


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
-

Hút bụi/ quét sàn gầm giường.
Hút bụi ghế đệm, đầu giường.
Hút bụi/ quét sàn nhà tắm.

6. Kiểm tra phòng lại một lần.
-

Kiểm tra lại công việc của bạn và đảm bảo không quên thứ gì.
Kiểm tra đồ đạc đã sắp xếp gọn gàng đúng tiêu chuẩn chưa.
Kiểm tra nhà tắm đã sắp xếp gọn gàng đầy đủ chưa.
Xịt nước hoa khử mùi (AF: air freshener), đóng cửa phịng và đảm bảo phịng đã
được khóa.
Điền báo cáo, làm phịng tiếp theo.

III.> PHƯƠNG PHÁP LÀM GIƯỜNG.
1. Kéo giường ra thu vỏ ga vỏ gối cũ (rũ từng cái như đã nêu ở trên).
2. Chỉnh lại đệm cho ngay ngắn.
3. Trải tấm ga thứ nhất mép trên dài hơn độ dày của tấm đệm (Mặt phải).
4. Gài căng tấm ga thứ nhất về bốn phía góc giường.
5. Trải tấm ga thứ hai lên trên tấm ga thứ nhất mép trên bằng mép giường (mặt trái).
6. Trải chăn lên trên tấm ga thứ hai. Mép chăn cách mép giường 25cm.
7. Trải tấm ga thứ ba lên trên chăn mép bằng mép chăn (mặt phải).
8. Lật phần thừ của tấm ga thứ hai lê trên tấm ga thứ ba.
9. Lật đuôi giường, cài cả hai tấm ga và chăn xuống dưới mép đệm.
10. Lồng vỏ gối và đặt lên đầu giường, phủ giường bằng tấm phủ giường (bed cover) và
đẩy giường vào.
IV. PHƯƠNG PHÁP LÀM VỆ SINH PHÒNG TẮM / TOILET CÔNG CỘNG.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

Thu rác, khăn bẩn.
Cọ rửa, lau khô: bệ, bàn, bồn rửa mặt (không để lại vệt nước).
Lau gương kính, kiểm tra nếu hỏng hóc báo giám sát để sửa chữa.
Lau đánh bóng hộp giấy lau tay, hộp giấy toilet.
Cọ rửa, lau khô: bệ toilet (không để lại vệt nước).
Cọ rửa, lau khô: tấm ngồi, nắp, bồn nước bệ toilet (không để lại vệt nước).
Cọ rửa, lau khơ: bồn tắm (chỉ có trong phịng khách), rèm tắm, vịi tắm (nên sử dụng
nước nóng thì hiệu quả cao hơn).
8. Cọ rửa, lau khô: tường, vách ngăn (không để lại vệt nước).
9. Đánh bóng kim loại, đánh bóng gỗ, bổ sung đồ cung cấp (khăn, giấy toilet, dầu tắm,
dầu gội…)
10. Lau sàn, kiểm tra lại lần cuối, xịt nước hoa khử mùi.
V.> MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KHÁC.
A. Lau gương kính.

66


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
1. Chuẩn bị: Giẻ lau, gạt kính, mút, hóa chất lau gương kính.
2. Tiến hành:
-

Dùng giẻ ẩm lau sạch khung, viền.
Xịt hóa chất lên kính, dùng tấm mút để lau đều mặt kính cho hóa chất dàn đều lên
khắp mặt kính và phân hủy chất bẩn.
Dùng gạt kính gạt từ trên xuống, từ trái qua phải. Lượt sau đè lên lượt trước 1/3 tấm
gạt.

Lau lại một lượt bằng giẻ khô.

3. Yêu cầu: Mặt kính sạch, khơ, trong và khơng cịn vệt nước.
A. Đánh bóng kim loại.
1. Chuẩn bị: giẻ lau, hóa chất đánh bóng kim loại.
2. Tiến hành.
-

Dùng giẻ lau qua bề mặt cần đánh bóng cho hết bụi.
Xịt một lượng nhỏ hóa chất đánh bóng kim loại lên bề mặt.
Dùng giẻ sạch, khô lau đều theo chiều kim đồng hồ. Lau đi lau lại cho đến khi khơ
hóa chất và kim loại đánh bóng đạt yêu cầu.

Chú ý: Động tác lau càng nhanh, sức tì càng mạnh thì kết quả càng cao.
3. u cầu: Kim loại sạch, bóng, khơng cịn dấu vết của hóa chất.
B. Vệ sinh sàn trong nhà.
1. Chuẩn bị: Tấm đẩy sàn khô, máy hút bụi, xe lau sàn ướt, biển báo nguy hiểm, hóa
chất vệ sinh (APC)
2. Tiến hành.
-

Dùng tấm đẩy sàn khơ đẩy tồn bộ mặt sàn từ trong ra ngoài lượt sau đè lên lượt
trước 1/3 chiều rộng tấm đẩy sàn.
Dùng máy hút bụi hút các góc cạnh, gầm bàn ghế và những khu vực mà tấm đẩy sàn
khơng đẩy tới được.
Pha hóa chất APC với nước sạch tỉ lệ 1:80 đến 1:120, dùng cây lau sàn ướt để lau sàn.

Chú ý: Khi lau để biển báo nguy hiểm ngăn khu vực làm việc, lau lùi từ trong ra ngồi,
lau hình số 8, lượt sau đè lên lượt trước 1/3 chiều rộng tấm lau sàn.
3. Yêu cầu: Mặt sàn sạch bóng, khơ, khơng cịn bụi, khơng còn vệt của cây lau sàn

67


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
BẢN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Từ ngày:
PHẦN 1 – ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
Họ và tên nhân viên:
Bộ phận:
Chức vụ:

Đến ngày:

PHẦN 2 – NHẬN XÉT Q TRÌNH LÀM VIỆC
(1- Yếu kém; 2- Dưới trung bình; 3- Trung bình; 4- Tốt; 5- Xuất sắc)
Mức độ đánh giá
1. Trang phục cá nhân
2. Thái độ làm việc
3. Tính đúng giờ
4. Sáng kiến
5. Số lượng và chất lượng công việc
6. Quan hệ cộng đồng
7. Tinh thần trách nhiệm
8. Khả năng học tập
Tổng điểm:

Điểm

/40=

PHẦN 3 – NHẬN XÉT CỦA CẤP TRÊN
Đề nghị:

 Cần huấn luyện thêm
 Phát huy những điểm mạnh

Kết quả:
 >85%: Xuất sắc.
 70% - < 85%: Tốt
 55% - < 70%: Đạt
 50% - <55%: Cần cố gắng
 <50%: Yếu.
PHẦN 4 – Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN
1. Điểm cần sửa chữa:
2. Yêu cầu hỗ trợ từ phía cấp trên

Người đánh giá

Nhân viên được đánh giá

68

%


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
Cách thức xây dựng kì vọng đối với nhân viên:26
XÂY DỰNG KÌ VỌNG TRONG NHÂN VIÊN
(Dành cho supervisor)

Kì vọng là những mong muốn của nhân viên. Khi họ nhận được nhiều hơn
hoặc bằng so với kì vọng của họ, họ sẽ thấy thỏa mãn và làm việc tích cực
hơn. Trách nhiệm của quản trị viên là làm cho nhân viên luôn đạt được lớn
hơn những gì họ kì vọng.
1. Xác định kì vọng của nhân viên.
- Tích cực hỗ trợ, hịa đồng, rút ngắn khoảng cách với nhân viên.
- Xác định những kì vọng của nhân viên thông qua cảm nhận hoặc trao
đổi.
- Phân loại kì vọng của nhân viên theo các loại sau: Kì vọng về lương
và chỗ làm việc; kì vọng về mơi trường làm việc và sự quản lý; kì
vọng về phát triển bản thân và thăng tiến trong công việc.
2. Xây dựng kì vọng trong nhân viên.
- Giúp nhân viên hiểu rõ vai trị, vị trí trong tổ chức và tương lai của tổ
chức.
- Cùng nhân viên xây dựng định hướng phát triển cho bản thân họ. Tích
cực khuyến khích, trợ giúp nhân viên đạt được những điều mà họ
mong muốn.
- Kiến nghị, đề xuất những thay đổi lên cấp quản lý cao hơn.
3. Tạo những phần thưởng.
- Phần thưởng đầu tiên là sự khích lệ về mặt tinh thần.
- Cơ hội làm việc sẽ giúp nhân viên phát triển.
- Những quỹ nhỏ để khen thưởng nên được lập ra để ủng hộ cho các
chính sách thưởng về tài chính.
- Kiến nghị đề xuất những thay đổi lên cấp quản lý cao hơn.

26

Do tôi đề xuất sau khi tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau.

69

Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
Bên cạnh những biện pháp trên đây, có những biện pháp có thể áp dụng
trong tương lai không xa như:
- Sử dụng service chart như một khoản bồi dưỡng kèm theo lương sẽ
làm người lao động thấy phấn chấn và nỗ lực hơn.
- Lập quỹ khen thưởng kỉ luật và những quy định áp dụng để khen
thưởng kỉ luật.
- Tổ chức hình thức nhân viên của tuần, của tháng, của năm: Trong một
tuần, một tháng, một năm các nhà quản trị trong bộ phận họp và chọn
nhân viên hoạt động xuất sắc nhất tuần, nhất tháng, nhất năm. Bên
cạnh việc vinh dự đem lại, người lao động cũng nhận được một phần
thưởng nhỏ. Tác dụng kích thích tạo động lực của cách này rất lớn.
- Xây dựng chính sách đào tạo chéo, chính sách thăng tiến cho toàn bộ
nhân viên trong khách sạn.
2. Hiệu quả từ một Supervisor.
Anh Lê Thành là supervisor bộ phận cơng cộng có 12 năm kinh nghiệm làm
việc trong bộ phận public tại khách sạn 4 sao. Anh là một người yêu nghề và
muốn gắn bó lâu dài với công việc của bộ phận Housekeeping.

70


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
Anh Lê Thành – supervisor bộ phận công cộng27

Hỗ trợ nhân viên làm việc28

Những quan điểm của anh về bộ phận Housekeeping:

- Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn.
Nó đảm bảo cung cấp dịch vụ căn bản nhất.
- Nhân viên trong bộ phận Housekeeping cần đảm bảo trình độ chuyên
nghiệp, cẩn thận, tỉ mỷ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Những công việc rèn luyện, đào tạo trong bộ phận Housekeeping cần
được chú trọng. Nhân viên không cần phải tuyển người có trình độ
q cao. Trình độ thích hợp đối với nhân viên của bộ phận là trung
học chuyên ngành khách sạn hoặc cao đẳng.
- Thiết kế khách sạn, đồ dùng dụng cụ, ý thức của nhân viên trong
khách sạn có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả làm việc của nhân viên bộ
phận Housekeeping.
Quan điểm của anh Thành về vai trò của supervisor và cách quản lý của
supervisor:
- Là supervisor khơng phải “chỉ tay năm ngón”. Supervisor theo đúng
nghĩa phải luôn hỗ trợ nhân viên dưới mình làm việc hiệu quả: “Nếu
27
28

Ảnh chụp từ máy cá nhân. Nguồn: Bùi Duy Thái
Ảnh chụp từ máy cá nhân. Nguồn: Bùi Duy Thái

71


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
họ cần gì, mình làm ngay cái đó, miễn sao họ làm việc được thuận lợi
nhất”. Anh Thành quan niệm làm một nhà quản lý giỏi phải luôn nâng
tầm nhân viên lên trên mình, hỗ trợ, giúp đỡ, đào tạo họ. Anh cho
rằng nhân viên lao động tốt là điều kiện đầu tiên để đảm bảo cung cấp
một dịch vụ tốt.

- Khen chê khéo léo, tế nhị và kịp thời: Anh quan điểm những hành
động tích cực cần được khen kịp thời. Nếu để qua một thời gian lâu
rồi mới khen sẽ khiến cho lời khen kém giá trị. Nhân viên được khen,
theo anh Thành, sẽ làm việc tốt hơn và tích cực hơn. Cịn đối với
những hành vi thiếu tích cực hay còn chưa tốt, anh nghĩ nên dùng lời
lẽ nhẹ nhàng, góp ý tế nhị để khiến người được góp ý sửa đổi. Anh
chia sẻ rằng: “Anh thấy cuốn “Đắc nhân tâm” rất có ích cho cơng việc
của anh. Khi mính áp dụng được những điều trong nó vào làm việc, sẽ
khiến những người xung quanh mình ln cảm thấy hạnh phúc, mong
muốn được làm việc hơn, tích cực hơn trong công việc”.
- Là một supervisor anh luôn muốn tạo ra khơng khí làm việc tích cực
và hiệu quả. Sẵn sàng cầm lấy chiếc khăn lau lau sàn thay cho nhân
viên dưới mình, anh Thành đã chia sẻ: “Hồi trước khi anh làm việc ở
khách sạn cũ, có đợt nhà cung cấp chuyển tủ đồ minibar tới cho khách
sạn. Các supervisor chỉ đạo các nhân viên ra chuyển đồ vào, nhưng
phần lớn nhân viên đứng túm lại với nhau nói chuyên. Khi đó, vị tổng
giám đốc của cơng ty xắn tay áo vào bê một chiếc trong số đó vào đã
khiến cho những nhân viên bắt tay ngay vào công việc”. Theo anh,
nhân viên họ có nhiều lúc ngần ngại, supervisor phải làm người xung
phong đầu tiên, kích thích mong muốn làm việc trong nhân viên, phải
ln giữ được lịng nhiệt thành với công việc. Trong khi làm việc, anh
và nhân viên vừa có những trao đổi về cơng việc, vừa trao đổi về làm
thế nào để tốt hơn: “Một supervisor nên tạo khơng khí trao đổi cởi
mở, vui vẻ, tích cực. Supervisor giống như một người bạn, một người
anh, sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ, đóng góp để rút ngắn khoảng cách
với các nhân viên”.
- Động viên nhân viên cố gắng là một vai trò quan trọng của supervisor.
Những cách thức mà anh Lê Thành đã áp dụng trong công việc thường ngày
là một phần trong phương pháp tạo động lực của tơi. Nó tập đã tập trung vào
việc kích thích tạo động lực, và lây lan tâm lý tích cực trong lao động, cũng

như việc áp dụng khen, chê thích hợp. Chính nhờ đó, mà bên cạnh hiệu quả
lao động, những nhân viên do anh phụ trách là những người có động lực làm
việc cao nhất trong bộ phận. Chính vì thế, tơi nghĩ rằng việc nhân rộng cách

72


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.
thức làm việc của anh trong phương pháp của tơi có thể đem lại hiệu quả
tích cực trong q trình tạo động lực cho nhân viên bộ phận Houskeeping.
3. Các bước thực hiện q trình tạo động lực.
Ở phần này, tơi sẽ tổng kết lại quá trình tạo động lực theo trình tự thời gian
áp dụng:

1. Thống nhất
quan điểm giữa
các quản trị viên

2. Supervisor xây
dựng động lực
cho nhân viên
(phân chia nhóm
và tạo động lực
trong các nhóm)

3. Đánh giá nhân
viên theo mẫu
phiếu đánh giá và
qua các báo cáo,
trao đổi thường

xuyên

5. Các biện pháp
điều chỉnh

4. Đào tạo nhân
viên và
supervisor, xây
dựng văn hóa
trong bộ phận

Q trình tạo động lực cho nhân viên là một quá trình lâu dài, địi hỏi nhiều
cơng sức và nỗ lực từ tất cả các bên liên quan. Quá trình này cũng cần phải
làm liên tục, không ngừng nghỉ để đảm bảo cho bộ phận Housekeeping có
nguồn nhân lực có động lực làm việc tốt.
HẾT
73


Bùi Duy Thái – Báo cáo thực tập.

PHỤ LỤC
(Một số hình ảnh khác về Best Western Mường Thanh)29

Khách sạn về đêm

Khu vực sảnh
29

Các ảnh được chụp từ máy cá nhân và do phòng Sale & Marketing cung cấp.

74