Thực trạng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le Marrakech

Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, danh giới về kinh tế giữa các quốc
gia ngày càng rõ rệt vì mỗi nước đều có một nền kinh tế phát triển khác nhau.
Đóng góp vào sự đi lên, phát triển kinh tế nước nhà là các nghành công nghiệp
nhẹ, nông, lâm nghiệp…đặc biệt là ngành công nghiệp không khói đã không
ngừng lớn mạnh và tự khẳng định mình không chỉ trong nước mà còn tự tin hòa
nhập vào nền kinh tế toàn cầu.
Với cơ chế mở của hiện nay của các quốc gia, mỗi một chuyến đi công vụ,
đi du lịch, đi thăm bạn bè, sang các nước bạn không còn gặp nhiều trở ngại như
trước. Chính sự giao lưu với nhau về kinh tế, văn hóa đã khiến cho ngành du
lịch phát triển một cách nhanh chóng và kéo theo hàng loạt các dịch vụ bổ sung
khác.
Ngày nay có không ít những Nhà Hàng, Khách Sạn được mở ra và phát
triển rộng rãi để đáp ứng được nhu cầu của khách như: dịch vụ nghỉ ngơi, ăn
uống, vùng vui chơi giải trí… Chính nó góp một phần không nhỏ vào doanh thu
của khách sạn, nhà hàng, đồng thời tự nâng cao vị thế của chúng. Nhưng một
khó khăn mà hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam hiện nay
đang gặp phải đó là sự mất cân đối giữa cung và cầu: lượng cung nhà hàng,
khách sạn lớn hơn lượng cầu nhà hàng, khách sạn tương đối nhiều, trong khi đó
lượng nhà hàng, khách sạn vẫn không ngừng gia tăng. Vậy những nhà kinh
doanh nhà hàng, khách sạn sẽ phải làm gì để vừa tồn tại trong hoàn cảnh cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay vừa kinh doanh có lãi. Đó chính là hiệu quả kinh
doanh, đối với ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì kinh doanh có hiệu
quả và làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn được quan tâm hàng
đầu, và nhà hàng Le Marrakech cũng không nằm ngoài xu thế này.
Nhà hàng Le Marrakech luôn đề cao tính hiệu quả trong kinh doanh với
việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong nhà
hàng nói chung đặc biệt là nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nói riêng vì
trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, kinh doanh ăn uống là phần căn bản và
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02

1
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
đem lại phần lớn doanh thu cho nhà hàng. Từ thực tiễn đó, trong thời gian thực
tập tại nhà hàng em chọn đề tài: “ Thực trạng và các giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng Le
Marrakech”.
Để nghiên cứu đề tài này, ngoài phương pháp duy vật biện chứng em còn
sử dụng một số biện pháp khác như:
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích, so sánh
- Phương pháp điều tra quan sát.
- Và một số phương pháp khác.
Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận về hiêuh quả kinh doanh ăn uống.
Chương II: Đánh giá tình hình hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Le Marrakech.
Chương III: Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Le Marrakech.
Do giới hạn về thời gian và năng lực thực tế của một sinh viên nên chuyên
đề này chắc chắn không tránh khỏi sai sót. Rất mong được sự giúp đỡ góp ý của
quý thấy cô, cán bộ nhân viên nhà hàng Le Marrakech và các bạn để đề tài được
hoàn thiện hơn.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
2
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG
1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Đứng về góc độ nhu cầu tiêu dùng:
+ Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người nhằm để tồn tại, tái sản xuất
sức lao động.
+ Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn phụ thuộc vào yếu
tố tâm lý của con người, nếu ăn uống phù hợp với tâm lý sẽ kích thích bữa ăn
ngon lành, thoải mái tạo niềm vui trong cuộc sống.
+ Khi đời sống nâng cao thì nhu cầu ăn uống phát triển theo chiều hướng
thay đổi cơ cấu món ăn trong bữa ăn, chất lượng bữa ăn ngày càng cao, phương
thức phục vụ bữa ăn ngày một văn minh.
Từ đó rút ra khái niệm ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người nhằm tái
sản xuất sức lao động đáp ứng nhu cầu tâm sinh lý của con người và ngày càng
nâng cao về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội.
- Đứng về góc độ văn hóa, cả thế giới khẳng định ăn uống là văn hóa ẩm
thực, vì:
+ Ăn uống phản ánh phong tục, tập quán của các dân tộc, tập quán của mỗi
dân tộc khác nhau thì ăn uống cũng không giống nhau.
+Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu vật chất của con người mà còn là
phương tiện để thiết lập mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người
trong từng gia đình, dòng tộc, cộng đồng dân cư và quan hệ ngoại giao với các
nước.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
3
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
- Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt
động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu
khách du lịch để thu lợi nhuận.
1.2. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể
thiếu của các cơ sở kinh doanh nhà hàng. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,

bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi
nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt
động quan trọng nhất trong nhà hàng vì dịch vụ này nhằm mục đích thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khu vực đó rồi họ có nhu cầu ăn
uống, tìm hiểu. Cũng như lượng khách vãng lai tại khu vực đó.
Trong kinh doanh nhà hàng- khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có
thể tạo ra cho nhà hàng- khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính
cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng nhà hàng- khách sạn. Đó
cũng chính là phương thức dị biệt hóa sản phẩm mà không nhà hàng- khách sạn
nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng nhu cầu
của khách tại nhà hàng- khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong
phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín
và thứ hạng của nhà hàng- khách sạn.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lương lao động của nhà hàng- khách sạn, làm tăng thêm thu
nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng- khách sạn còn
giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau
quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày
càng phát triển.
1.3. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng- khách sạn đáp ứng nhu cầu
rất đa dạng của du khách. Do vậy sẽ rất khó khăn, phức tạp và nhạy cảm vì
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
4
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, giới tính, mọi nền văn hóa phong tục tập
quán và mọi sở thích khác nhau.
- Do sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng nên
dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự hiện diện của cả người sản xuất và
người tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong công tác tổ

chức quản lý sản xuất kinh doanh và sử dụng lao động, vì nếu có sai xót gì thì sẽ
ít có cơ hội để sửa chữa làm lại. Do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có
nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra nhứng sai sót trong quá
trình phục vụ khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ
cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi.
Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách
đối xử của nhân viên đối với khách.
- Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng- khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính
thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống
phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó việc đảm bảo
vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống có tính đa dạng về sản phẩm, như: các dịch
vụ ăn Âu, ăn Á, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,
tiệc di động… vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng- khách sạn là nhu cầu cao cấp
và rất đa rạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn
được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về
cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức
ăn phục vụ khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các nhà hàng lớn, có thứ hạng cao.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
5
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế; các dụng cụ
ăn uống như bát, đĩa, doa, dĩa… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức
đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý…, mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm

hứng ăn ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại
các nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục
vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không.
2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh.
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con
người trong qua trình làm việc. nhưng đối với kinh doanh nhà hàng- khách sạn
thì cho đến nay vấn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên.
Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một nhà hàng- khách sạn phần lớn nhờ
vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là tài
sản của nhà hàng- khách sạn, là chìa khóa thành công trong kinh doanh dịch vụ
nhà hàng- khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là
cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách hàng. Vì ý nghĩa, vai trò to lớn
của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với nhà hàng nói chung và đối với bộ phận
phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải
đảm bảo:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn
hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết tâm lý khách hàng theo từng nền văn hóa, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao
động phải trẻ (từ 20- 30 tuổi), còn đối với các bộ phận khác ( đầu bếp, thủ kho)
thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
6
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp thì phù hợp với nam giới
hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công

việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu
đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh
doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ
phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại
ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động
hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng xuất lao động và giảm chi phí
sản xuất. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính
chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hơp lý sẽ
tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài
hòa trong tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi người hướng tới, tạo ra một môi
trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín
và thứ hạng nhà hàng, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các nhà
hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao và các loại sản phẩm
càng đa dạng.
• Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm:
- Dịch vụ ăn
+ Ăn Âu, ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn “ A la carte” là tự chọn món tùy thuộc vào sở thích
cá nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng
khách ăn trọn món ngày càng đông.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
7
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
+ Ăn theo đoàn ( theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng

kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường
là khách theo đoàn, hội nghị, hội thảo, đám cưới, liên hoan, khách tour…
+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù
hợp với khách phương tây hay khách ngoại giao.
Ngoài ra còn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nướng ) và nhiều hình thức phục vụ
khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu… các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn
và đồ uống tự pha chế.
• Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nào
đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lượng của sản phẩm dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng đó như thế nào. Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể
hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
tính thẩm mỹ cao, phục vụ theo đúng từng kiểu loại và văn hóa ẩm thực của các
đối tượng khách. Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính
độc đáo, riêng biệt của nhà hàng như mùi vị… mà các nhà hàng khác không có
được. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với nhà hàng là hết sức cần
thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của nhà
hàng, tạo lên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, từ đó thu hút “cầu”, tăng doanh
thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và khả năng phát triển của nhà hàng.
3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng
- Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng đo bằng tỷ số giữa tổng thu nhập thuần
túy từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổng chi phí thuần túy từ hoạt
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
8
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội

động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu này cho biết một đồng chi phí bỏ ra
để kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ mang lại bao nhiêu đồng doanh thu.
Công thức tổng quát:
D
ău
H
ău
=
C
ău
Trong đó:
H
ău
: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
D
ău
: Doanh thu thuần túy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
C
ău
: Chi phí thuần túy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nếu H
ău
>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.
+ Nếu H
ău
=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hòa vốn.
+ Nếu H
ău
<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ.
- Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

D
tt
= ∑ S
ij
x G
ij
Trong đó:
D
tt
: Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.
S
ij
: Suất ăn thứ i loại j
G
ij
: Giá suất ăn thứ i loại j
- Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm tất cả các chi phí để thực
hiện dịch vụ ăn uống cho khách.
Chi phí kinh doanh ăn uống = Chi phí cố định cho kinh doanh ăn uống + Chi
phí biến đổi cho dịch vụ
kinh doanh ăn uống.
- Chỉ tiêu doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
Chỉ tiêu doanh lợi là chỉ tiêu thể hiện mức thu nhập mà cơ sở kinh doanh dịch
vụ ăn uống thu được trong một thời kỳ kinh doanh nhất định. Nó được tính bằng
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
9
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
tỷ lệ phần trăm (%) giữa tổng lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong kỳ và tổng chi phí trong thời kỳ đó.

L
ău
H
dlău
= x 100
C
ău

Trong đó:
H
dlău
: Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
L
ău
: Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
C
ău
: Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Chỉ tiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
Cũng giống như việc đánh giá hiệu quả lao động trong kinh doanh nói chung
thì đánh giá hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng gồm 2 chỉ tiêu sau:
+ Năng suất lao động bình quân của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống:

D
ău
H
lđău
=
N
ău

Trong đó:
H
lđău
: năng suất lao động bình quân trong kinh doanh ăn uống.
D
ău
: Tổng số doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống
N
ău
: Số lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống
+ Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống

L
ău
H
bqău
=
N
ău
Trong đó:
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
10
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
H
bqău
: hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống
L
ău
: Lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống.
- Hệ số sử dụng chỗ ngồi

CH
sd
H
cn
= x 100
CH
tk

Trong đó:
H
cn
: Hệ số sử dụng chỗ ngồi
CH
sd
: Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng
CH
tk
: Tổng số lượt số ngồi theo thiết kế.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
11
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
CHƯƠNG II:
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE MARRAKECH
1- Tổng quan về nhà hàng Le Marrakech
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Le Marrakech
Sau một thời gian dài đầu tư xây dựng, nhà hàng Le Marrakech chính thức
đi vào hoạt động kinh doanh ngày 31/3/2007. Với số vốn điều lệ là 2,5 tỷ đồng
và tổng số 60 nhân viên. Nhà hàng Le Marrakech là nơi đặt chân lý tưởng cho
các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước, nơi hội tụ của những cuộc vui, nơi

bàn công việc làm ăn của các thương gia, là nơi tìm đến của những nhân vật
sành sỏi về đồ ăn. Đội ngũ nhân viên trẻ trung, có hiểu biết, phục vụ nhiệt tình
chu đáo mến khách. Ngay từ những ngày đầu nhà hàng Le Marrakech đã là nơi
hội tụ của mọi tầng lớp xã hội, tất cả đều là những vị khách lịch sự, hiểu biết và
tới từ nhiều quốc gia khác nhau.
Là nhà hàng Maroccan đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam, nhà hàng Le
Marrakech được đặt theo tên của một thành phố du lịch nổi tiếng nhất của đất
nước Maroccan. Nhà hàng được trang trí và thiết kế theo một phong cách đặc
trưng của đất nước Maroccan. Từ màu sắc, không gian, tới nhũng trang thiết bị
vật dụng của nhà hàng đều toát lên vẻ đẹp cổ kính của đất nước Maroccan nói
riêng và các quốc gia Arap nói chung. Tuy mới đi vào hoạt động được hơn 3
năm nhưng nhà hàng đã phát triển một cách mạnh mẽ, hàng tối hầu hết là đều
kín chỗ ngồi, những ngày nghỉ thì trật kín chỗ. Nhà hàng là nơi gặp gỡ giao lưu
của những vị khách đến từ khắp các quốc gia, khách hàng đến đây vừa để
thưởng thức những món ăn đồ uống đặc trưng của đất nước Maroccan vừa để
tìm hiểu văn hóa, nghệ thuật của quốc gia 1001 đêm.
Nhà hàng nằm ở số 156 Âu Cơ, Tây Hồ, Hà Nội. Với vị trí thuận lợi,
không gian thoáng đãng. Nhà hàng Le Marrakech còn gần những làng hoa nổi
tiếng như Nghi Tàm, Quảng Bá, Nhật Tân; và gần các di tích lịch sử như phủ
Tây Hồ, chùa Trấn Quốc… đặc biệt nhà hàng còn gần những khách sạn lớn như
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
12
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Sheraton, Tây Hồ; gần những trung tâm thưng mại, những khu vui chơi giải trí
và những khu đô thị cao cấp giành cho người nước ngoài sinh sống và làm việc.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
1.2.1. Chức năng
Le Marrakech là một cơ sở kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống với
những đồ ăn, đồ uống đặc trưng của đất nước Maroccan.
Nhà hàng phục vụ theo yêu cầu của khách tại nhà hàng hoặc giao đồ ăn tới

tận gia đình quý khách.
Nhà hàng tổ chức tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật, buffet tự trọn với thực đơn
ngon miệng, hấp dẫn, giá cả hợp lý; đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu
đáo.
1.2.2. Nhiệm vụ
Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường
và xây dựng được phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ
thuật.
Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng.
Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần đối với người lao động, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ
công nhân viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch, nhà hàng trong và ngoài nước theo đúng pháp luật của
nhà nước Việt Nam.
Tổ chức nghiên cứu đề ra những giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao
động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp
với yêu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh
tế trong và ngoài nước.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
13
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ
chính sách về quản lý sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong nhà
hàng có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh
doanh, dịch vụ của nhà hàng.

Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và
trật tự an toàn xã hội.
1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận tại nhà hàng
1.3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Le Marrakech
Xem phụ lục 1 (Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Le Marrakech)
Ngành kinh doanh dịch vụ là một ngành mà trong đó mọi khối, mọi bộ
phận và các phòng ban trong nhà hàng đều phải có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Tuy mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ khác nhau, nhưng tất cả đều nhằm mục
đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cho nhà
hàng. Vì vậy mọi bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với nhau và
đó chính là yếu tố vô cùng quan trọng trong thành công hay thất bại của nhà
hàng. Các bộ phận trong nhà hàng được ví như là một bộ máy không thể thiếu
được một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của mỗi bộ phận là
sự thành công của nhà hàng, của công ty.
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
Với mô hình như nhà hàng Le Marrakech đã phân rất rõ từng bộ phận sẽ chịu
sự quản lý của ai, như vậy sẽ rất thuận tiện cho nhà quản lý trong việc điều hành
công việc cũng như rất thuận tiện cho các trưởng bộ phận có thể trao đổi thông
tin đối với cấp trên của mình. Sau đây ta sẽ tìm hiểu chức năng nhiệm vụ của
các phòng ban.
• Giám đốc:
Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý của nhà hàng. Dưới
sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy
định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc, thực hiện đôn
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
14
Bar
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp
quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong nhà hàng. Liên hệ với các tổ chức

cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để
đảm bảo cho công việc kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thuờng
• Quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống:
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng về các chỉ
tiêu kinh doanh của cấp trên giao phó. Thực hiện tốt những quy định của nhà
nước, pháp luật và các chính sách thuế, tài chính.
• Bộ phận bếp:
Đứng đầu là bếp trưởng, sau đến là các đầu bếp và các nhân viên phục vụ. Bộ
phận bếp có nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Xây dựng quy trình sản xuất và công thức chế biến các sản phẩm ăn uống
theo hướng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Thiết kế và xây dựng các loại thực đơn và công nghệ chế biến các sản phẩm
ăn uống, cung ứng các sản phẩm ăn uống cho khách theo đúng thực đơn đã công
bố.
+ Xây dựng mức giá bán của từng loại sản phẩm, từng bữa ăn, từng bữa tiệc.
Mức giá phải phù hợp với chất lượng theo quan hệ cung cấp và có lãi.
+ Quản lý chặt chẽ các nguyên liệu, hàng hóa về số lượng và chất lương.
• Bộ phận bàn:
Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng vì đây là bộ
phận trực tiếp phục vụ khách, nắm nhu cầu của khách. Nhân viên trực ở đây
phải đến sớm, kiểm tra và làm các công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ sinh
phòng, kê xếp bàn ghế theo lịch các bữa ăn trong ngày. Chuẩn bị dụng và làm vệ
sinh chúng, xem sổ để nắm được số lượng khách đặt ăn trong ngày mà bổ sung
những trang thiết bị cần thiết.
• Bộ phận Bar:
+ Sắp xếp ca kíp, ngày công, điều phối nhân viên trong phòng đảm bảo thời
gian kinh doanh.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
15
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội

+ Tổ chức phục vụ tốt các loại đồ uống theo đúng yêu cầu về chất lượng và số
lượng, đúng trình tự và thao tác.
+ Nắm vững những buổi tiệc trong ngày để chuản bị rượu đồng thời thường
xuyên liên hệ với các bộ phận cung ứng, để lập kế hoạch mua rượu và khống
chế rượu dự trữ.
+ Phụ trách công việc ghi sổ, về xuất nhập rượu định kỳ kiểm tra đảm bảo sổ
sách và thực tế có khớp nhau.
+ Giữ ghìn quầy rượu và các thiết bị khác luôn sách sẽ gọn gàng và có định
kỳ bảo dưỡng thiết bị đó, kịp thời sửa chữa những thiết bị hư hỏng, xin đổi mới
và mua sắm trang thiết bị.
+ Kiểm tra việc chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên trong bộ phận quản
lý của mình, đồng thời quan tâm đến nhân viên và hoàn thành tốt các công việc
của mình mà cấp trên giao phó.
• Bộ phận quản lý tổng hợp:
Đây là bộ phận có nhiệm vụ tổ chức, phân phối công việc xuông các bộ phận
thành viên đồng thời giám sát các hoạt động của các bộ phận ấy.
Bộ phận này có nhiệm vụ quan trọng là tổng hợp toàn bộ những công việc của
bộ phận thành viên để báo cáo lên cấp trên và nhận chỉ thị hoàn thành tốt các
công việc mà cấp trên giao phó.
• Bộ phận Lễ tân:
+ Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phục vụ khách đặt.
+ Đón khách, dẫn khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm
vi lĩnh vực mình phụ trách.
+ Tư vấn cho khách hàng về các vị trí ngồi, tư vấn món ăn ( nếu cần).
• Bộ phận nhân sự:
+ Bộ phận này có trách nhiệm quản lý nhân sự, lao động tiền lương của cán
bộ công nhân viên. Đồng thời đánh giá khen thưởng, kỷ luật cho các nhân viên
vào kỳ họp cuối năm.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
16

Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
+ Báo cáo về tình hình sử dụng nhân sự của các bộ phận cho cấp trên mình.
Và quản lý tình hình thừa thiếu nhân viên tại các bộ phận để từ đó tiến hành các
cuộc xét tuyển nhân viên mới cho phù hợp với yêu cầu công việc và của các bộ
phận.
+ Luôn quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên bằng:
chính sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng, tổ chức các hoạt động thăm quan nghỉ
mát hàng năm cho công nhân viên.
• Bộ phận kế toán, kho:
+ Bộ phận kế toán có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua của các bộ phận tại
nhà hàng hàng tháng, hàng năm.
+ Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu, lỗ lãi của nhà hàng thông
qua bản cân đối kế toán lên cấp trên. Để người quản lý bộ phận tổng hợp tổng
kết lại và nộp lên giám đốc.
+ Đồng thời báo cáo về tình hình tài sản ( tỷ lệ khấu hao tài sản) của nhà hàng
Le Marrakech qua từng thời kỳ.
Bộ phận kho: Có trách nhiệm ghìn giữ bảo quản hàng hóa trang thiết bị vật tư
hàng hóa. Nhà hàng Le Marrakech là một nhà hàng có đầy đủ các loại rượu và
đồ uống thơm ngon, vì vậy kho ở đây được chia làm 2 kho:
+ kho rượu và đồ uống: luôn có người túc trực để theo dõi tình hình nhiệt độ
của kho, có hiện tượng lạ thì báo cho trưởng kho để có phương pháp khắc phục.
Phân phát rượu và ghi lại sổ sách một cách chi tiết để tránh gây nhầm lẫn mất
mát.
+ Kho vật tư hàng hóa và đồ vải cũng luôn có người túc trực để giao vật tư,
đồng phục cho nhân viên, đồng thời thu hồi lại sau mỗi ca làm để giặt là, làm vệ
sinh các trang thiết bị.
• Bộ phận kinh doanh:
+ Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc xây dựng các
chiến lược kinh doanh hàng năm, nhằm nâng cao hơn nữa doanh thu từ các loại
hình kinh doanh.

SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
17
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
+ Tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên nghiên cứu thị trường
và nguồn khách sao cho phù hợp với điều kiện sẵn có. Trên cơ sở báo cáo về số
lượng khách, công ty, doanh nhân, khách du lịch đang sử dụng dịch vụ của Le
Marrakech. Đồng thời ghi trên kế hoạch chiến lược kinh doanh đó một cách
nhanh nhất tới người tiêu dùng.
+ Lập dự án kinh doanh và báo cáo lên cấp trên về chiến lược đó trong thời
gian tới để cấp trên duyệt và triển khai.
+ Báo cáo về kết quả kinh doanh, thực hiện chính sách về quảng cáo nhằm
thu hút khách.
+ Mở rộng các mối quan hệ, tiến hành giao lưu và ký hợp đồng kinh doanh
cho nhà hàng Le Marrakech.
• Bộ phận bảo vệ, kỹ thuật:
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự cho toàn bộ nhà hàng Le
Marrakech:
+ Theo dõi giờ làm việc của nhân viên trên cơ sở đó báo cáo lên phòng nhân
sự tiến hành khen thưởng kỷ luật.
+ Kiểm tra đồ đạc của nhân viên khi hết giờ làm việc để tránh sự nhầm lẫn
mất mát.
+ Trông xe cho nhân viên nhà hàng và cả khách đến với nhà hàng Le
Marrakech.
Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ đảm bảo cho hệ thống máy tính được nối
mạng nội bộ thông suốt và thông tin không bị rò rỉ ra ngoài.
+ Điều khiển hệ thống điều hòa trung tâm, hệ thống âm nhạc, phòng ốc. đảm
bảo hệ thống xử lý nước và hệ thống xử lý nước thải luôn hoạt động tốt.
+ Kiểm tra các vấn đề an toàn an ninh, các thiết bị điện, máy rửa bát, tủ lạnh,
hệ thống ống nước trong các nhà vệ sinh.
+ Thông báo về tình hình của trang thiết bị, tiện nghi, máy móc các hệ thống

điện, ánh sáng… để kịp thời nhận kế hoạch thay thế hoặc sửa chữa các trang
thiết bị đó, đồng thời có kế hoạch hàng tháng định kỳ sửa chữa máy móc.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
18