Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn ASEAN.doc

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời Mở đầu
* Lý do chọn đề tài
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã thông qua chiến lợc phát triển kinh tế
xã hội 2001-2010 và kế hoạch 5 năm 2001 2005, trong đó đặc biệt nêu rõ phát
triển nhanh và bền vững làm cho Du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế
mũi nhọn(Trích Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX), phấn đấu sau năm
2010 đa Du lịch Việt Nam vào nhóm nớc có ngành Du lịch phát triển hàng đầu
trong khu vực. Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt
Nam đã có sự tăng trởng nhanh, từng bớc nâng cao hình ảnh và vị thế của mình
trên thơng trờng Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và
vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân. Năm 2005, tổng thu nhập từ hoạt động
của ngành Du lịch đạt hơn 2 tỷ USD, chiếm khoảng gần 5% GDP của nền kinh tế
nớc ta. Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp CNH- HĐH đất nớc
và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đờng lối đối ngoại đa phơng hoá,
đa dạng hoá của Đảng và Nhà nớc.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng trong chiến lợc phát
triển Du lịch của đất nớc, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu nh:
kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lu trú và kinh doanh các dịch vụ
bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao
giờ đợc phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết
kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn
diện và bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat
động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn đợc các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh h-
ởng trực tiếp đến cuộc sống của khách ở trong khách sạn, chất lợng phục vụ,
đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách
sạn. Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách
có hiệu quả cao nhất. Trong thời kỳ thực hiện cơ chế tập trung bao cấp trớc đây,
hạch toán kinh tế chỉ mang hình thức bởi ngời ta chủ yếu quan tâm đến kết quả
còn nguyên tắc hiệu quả thì không đợc coi trọng thực hiện. Nhng trong điều kiện
1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
kinh tế thị trờng, trớc sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các
nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến
chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa là chỉ tiêu về năng suất và chất lợng của mọi hoạt
động. Theo qui luật tất yếu của thị trờng thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ,
kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhờng chỗ cho những doanh nghiệp
năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trờng, biết khai thác sử dụng các
nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả . Vì vậy, việc đánh giá đúng thực
trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhng
cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các nhà kinh tế
du lịch.
Xuất phát từ ý nghĩa thiết thực đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn
của quá trình thực tập tại đơn vị cơ sở - Khách sạn quốc tế ASEAN, em đã mạnh
dạn chọn đề tài: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN làm đề tài khoá luận
tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu
quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng
quát về những vấn đề này.
- Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
quốc tế ASEAN, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống,
đa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong thời
gian tới.
* Phơng pháp nghiên cứu:
- Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và
khảo sát thực tế.

2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Phơng pháp thu thập và xử lý thông tin.
- Phơng pháp thống kê phân tích và tổng hợp.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
quốc tế ASEAN trên các mặt: cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh
doanh dịch vụ ăn uống, lao động và tổ chức lao động trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ
ăn uống.
* Thời gian nghiên cứu:
- Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp,
báo cáo chuyên đề tốt nghiệp và khoá luận tốt nghiệp là từ tháng 12/2005 đến
tháng 6/2006

Kết cấu của khoá luận:
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, khoá luận đợc kết cấu gồm 3 ch-
ơng:
Chơng I: Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu quả
kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN.
Chơng III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong giai đoạn
mới.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh Khách sạn
và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong

Khách sạn.
1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. Khái niệm, nội dung và các
loại hình hoạt động.
1.1. Khái niệm chung về khách sạn
Để đa ra một định nghĩa về khách sạn đợc đầy đủ, trớc hết chúng ta cần tìm
hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn
về khái niệm này.
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thờng gọi là Hotel có nguồn gốc
từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó đợc du nhập
vào nớc ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Trong thông t số 01/2002/TT TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du
lịch về hớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở
lu trú du lịch đã nghi rõ:
Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có qui mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch .
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con ngời ngày càng cao thì
hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng
phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày
càng đợc hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó.
Trong cuốn sách Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn của khoa Du
lịch Khách sạn Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có
tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở
Việt Nam:
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu trú lại
qua đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch.
Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch Việt Nam vào giữa năm 2005 và tại

Khoản 12 - Điều 4 của luật này nêu định nghĩa cơ sở lu trú du lịch nh sau: Cơ sở
lu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu (Luật Du lịch,
NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2005, trang 21).
Trên đây là những khái niệm về khách sạn ở Việt Nam, vậy theo các nớc
trên thế giới họ định nghĩa về khách sạn nh thế nào:
ở Vơng quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng
ngủ với các tiện nghi tối thiểu nh phòng vệ sinh, máy điện thoại
ở Nam T cũ đã định nghĩa: khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15
buồng ngủ để cho thuê.
Còn ở Cộng Hoà Pháp định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lu trú đợc xếp
hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc
hàng tháng nhng không lấy đó làm nơi c trú thờng xuyên), có thể có nhà hàng.
Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách Welcome to
Hospitality xuất bản năm 1995 thì:
Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giờng, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nh: dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thơng mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể đợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thơng mại, khu du lịch nghỉ dỡng hoặc các sân bay.
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1.2. Các loại hình khách sạn.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng
cao nhất về số lợng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lu trú của ngành Du lịch.
Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh

doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh
doanh này. Trên thực tế, khách sạn đợc tồn tại dới nhiều hình thái rất khác nhau,
với những tên gọi khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát
của ngời nghiên cứu, tìm hiểu. Có thể khái quát các loại hình khách sạn theo một
số tiêu chí cụ thể nh:
- Theo vị trí địa lý.
Theo tiêu chí này các khách sạn đợc phân chia thành 5 loại: khách sạn thành
phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô
(Suburban Hotel), khách sạn ven đờng (Highway Hotel), khách sạn sân bay
(Airport Hotel)
- Theo mức cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu thức này, khách sạn đợc phân chia thành 4 loại: khách sạn sang
trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn
cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng
thấp (Economy Hotel)
- Theo mức giá bán sản phẩm lu trú.
Phân loại theo tiêu thức này chỉ đợc áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ
thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nớc: theo
tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách
sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price
Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel).
- Theo quy mô của khách sạn .
Dựa vào số lợng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà ngời ta
phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn t nhân, khách sạn nhà nớc,
khách sạn liên doanh.
1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
của khái niệm kinh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội
dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách
sạn đúng hớng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con ngời hợp
lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngời tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của
khái niệm kinh doanh khách sạn, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và
phát triển của kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh
ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng và
phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, ngời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động
kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 không đa ra khái niệm chung về
kinh doanh khách sạn nhng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
định về kinh doanh dịch vụ lu trú du lịch, trong đó khách sạn là loại hình cơ sở lu
trú du lịch chủ yếu.
1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt
động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh
tế dịch vụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính
tổng hợp nhất. Tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phân chia thành dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động
24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm bảo sự luôn sẵn sàng
để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ
nh trong các nhà máy, xí nghiệp.
Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống. Một ngày
làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca.
Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là
không thể cơ khí hoá hay tự động hoá đợc. Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn
phải sử dụng một lợng lớn lao động không thờng xuyên.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lợng vốn ban đầu là rất lớn và cần
một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu t một lợng tiền rất lớn để thuê mua
đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang
thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lu động, các quỹ dự
phòng rủi ro, quỹ lơng, thởng đều rất lớn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Những nơi
nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế,
chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn
cũng phát triển hơn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trng này thể hiện ở sự
lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lợng khách lu trú, tiêu
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tơng đối ổn đinh
nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh

của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ nh tính chất hiện có của ngành
du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật nh: quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con ngời
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tơng đối ổn định, nhng
thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc. Khách sạn là nơi đáp ứng
tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính xa xỉ hớng theo nhu cầu của du khách,
nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc là rất cao và tơng đối ổn định. Nhng do việc
dự đoán cung cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố định là rất lớn cùng
những khó khăn do môi trờng kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái
kinh tế ) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm
sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó
khăn rất lớn.
Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn nh đã nêu trên nên trong khi
hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn các nhà quản trị phải nghiên
cứu kỹ các đặc điểm chung đó cùng với đặc điểm riêng của khách sạn mình trở
thành những căn cứ, giúp cho việc hoạch định các chính sách về phát triển du lịch
nói chung và trong hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao.
1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn .
Tuỳ theo quy mô, thứ hạng của từng khách sạn mà các dịch vụ đợc mở ra
nhiều hay ít. Nhng nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những
loại hình kinh doanh dịch vụ sau:
- Kinh doanh dịch vụ lu trú:
Kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch
vụ lu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và đợc
cung cấp cho các đối tợng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du
lịch. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lu

trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động
phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng
tiền tệ dới hình thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lu trú không thuộc
lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên
có thể định nghĩa nh sau:
Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa
có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy,
các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh
doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tợng kinh doanh của mình. Trên ph-
ơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống nh sau:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách
sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản nh đã nêu ở trên, hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều
kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao nh hiện nay. Kinh
doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn
nhng nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ nh:
+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.
+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, t vấn, đặt hàng.
+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
+ Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.
2. Hiệu quả và hiệu quả kinh doanh khách sạn
2.1. Hiệu quả và phân loại hiệu quả.
Từ xa xa, trong quá trình lao động, con ngời đã có nhiều cố gắng trong mọi
hoạt động để đạt đợc những kết quả ngày càng tốt hơn. Điều đó đã thể hiện rõ quá
trình hình thành và lịch sử phát triển của loài ngời. Có thể nói rằng, ai cũng muốn
làm việc đạt hiệu quả cao hơn. Điều đó cho thấy phạm trù hiệu quả đã có từ rất lâu
và có thể nói hiệu quả rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu của mỗi hành
động cụ thể, nhất là trong lĩnh vực kinh tế.
2.1.1. Hiệu quả.
Hiểu một cách chung nhất, hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ
tiêu phản ánh trình độ của con ngời sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia trong các
hoạt động để đạt đợc kết quả với mục đích của mình.
Đây là một khái niệm rộng, bao gồm tất cả lĩnh vực đời sống xã hội (từ sản
xuất kinh doanh đến y tế, giáo dục, quốc phòng, ), noa không chỉ đề cập đến hiệu
quả kinh tế mà còn đề cập cả về hiệu quả xã hội.
Chúng ta có thể hiểu khái niệm về hiệu quả dới các phạm vi và góc độ khác
nhau, nh hiệu quả nói chung, hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội; hiệu quả ngắn
hạn và hiệu quả dài hạn; hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể; hiệu quả tơng đối
và hiệu quả tuyệt đối
2.1.2. Phân loại hiệu quả.
Hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội.
- Hiệu quả kinh tế:
Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng, phản ánh yêu
cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lợng sản xuất và mức độ hoàn thiện
quan hệ sản xuất trong nền sản xuất xã hội. Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế
xã hội tổng hợp đợc dùng để xem xét, lựa chọn các phơng án hoặc các quyết định
trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của con ngời ở mỗi lĩnh vực và thời
điểm khác nhau.
11

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hiệu quả kinh tế là một khái niệm biểu thị mối tơng quan giữa kết quả sản
xuất kinh doanh và chi phí sản xuất. Nếu gọi kết quả sản xuất là D, chi phí là C và
hiệu quả là H thì: H là sự so sánh giữa D và C. Nó có thể là D C hoặc D/C.
- Hiệu quả xã hội:
Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hởng của các kết quả đạt đợc đến xã
hội và môi trờng, là sự tác động tích cực hoặc tiêu cực của các hoạt động của con
ngời, trong đó có hoạt động kinh tế đối với xã hội và môi trờng.
Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa đối lập vừa thống nhất.
Chúng có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau. Tuy nhiên, hiệu quả xã hội là đại
lợng mang tính trừu tợng, còn hiệu quả kinh tế có thể đo lờng đợc bằng một hệ
thống chỉ tiêu cụ thể. Vì vậy, việc xác định, đánh giá hiệu quả xã hội là rất khó
khăn.
Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn.
- Hiệu quả ngắn hạn:
Là hiệu quả chỉ xét trong một thời gian ngắn, nghĩa là hao phí và kết quả
đạt đợc tính trong một khoảng thời gian ngắn, có thể là một tháng, một quý, một
năm.
- Hiệu quả dài hạn:
Là hiệu quả xét trong một quá trình (một khoảng thời gian) dài. Hao phí và
kết quả đạt đợc tính trong thời gian dài, có thể là năm năm, mời năm, thậm chí hai
mơi năm hoặc lâu hơn.
Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc
lẫn nhau. Về nguyên tắc hiệu quả ngắn hạn phải tuân thủ theo hớng của hiệu quả
dài hạn. Song hiệu quả dài hạn lại phụ thuộc vào hiệu quả ngắn hạn. Cũng có
những lúc hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn không phù hợp với nhau nhng
mục tiêu dài hạn cần đạt đợc phải có ý nghĩa chi phối.
Hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể.
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Trong một ngành hay một doanh nghiệp có nhiều bộ phận hoạt động và
kinh doanh khác nhau, do vậy hiệu quả có thể xét ở phạm vi từng bộ phận, từng
lĩnh vực hoặc ở phạm vi tổng thể.
- Hiệu quả bộ phận:
Là hiệu quả đợc tính cho từng bộ phận, từng lĩnh vực riêng rẽ của cả hệ
thống.
- Hiệu quả tổng thể:
Là hiệu quả đợc tính chung cho cả hệ thống. Hiệu quả tổng thể là kết quả
tổng hợp của kết quả bộ phận. Sự chi phối của hiệu quả bộ phận đối với hiệu quả
tổng thể ở mức độ nào là do tỷ trọng của nó trong tổng thể. Trong một số trờng
hợp phải giảm nhẹ hiệu quả của một bộ phận nào đó để đạt đợc hiệu quả tổng thể.
Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả tơng đối.
- Hiệu quả tuyệt đối:
Là hiệu quả của một hoạt động hay một hành động nào đó, là sự so sánh
giữa kết quả đạt đợc và hao phí đã chi ra. Nó thờng đợc đo lờng bằng số tuyệt đối.
- Hiệu quả tơng đối:
Là hiệu quả so sánh giữa hiệu quả công việc này và hiệu quả công việc khác,
hoặc hiệu quả công việc của cách thực hiện này với cách thực hiện khác đối với
cùng một công việc.
2.2. Hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch mang tính đa ngành,
đa vùng, đa lĩnh vực, đa sở hữu và có tính tổng hợp cao. Các sản phẩm du lịch
mang tính đặc thù vì nó thoả mãn nhu cấu đặc biệt và tổng hợp của con ngời.
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, đợc tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng
các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một
quốc gia nào đó.
Do vậy, hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung và hiệu quả kinh doanh
khách sạn nói riêng thể hiện khả năng, mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất và tài
13

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lợng lớn nhất các dịch vụ hàng
hoá có chất lợng cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu đợc lợi nhuận
tối đa và ảnh hởng tích cực đến xã hội, môi trờng.
2.3. Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Do tính chất khó lợng hoá của hiệu quả xã hội nên phần này xin đợc chỉ
xem xét, nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp.
Đây là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cơ bản nhất đợc đo bằng tỷ số giữa tổng
doanh thu thuần tuý của khách sạn và tổng chi phí thuần tuý của khách sạn. Chỉ
tiêu này cho ta biết một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu đợc bao nhiêu đồng doanh thu.
Chỉ tiêu này đợc tính bởi công thức:
H
1
=
D

C
Trong đó:
H
1
: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn.
D : Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh khách sạn.
C : Chi phí thuần tuý trong kinh doanh khách sạn.
Nếu H
1
>1: kinh doanh có lãi.
Nếu H
1

=1: kinh doanh hoà vốn.
Nếu H
1
<1: sự kinh doanh thua lỗ.
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chỉ tiêu lợi nhuận, doanh lợi.
Là hai chỉ tiêu thể hiện mức lợi nhuận mà cơ sở kinh doanh khách sạn thu
đợc trong một thời kỳ nhất định. Đồng thời thể hiện mức tận dụng chi phí, vốn
sản xuất kinh doanh trong quá trình kinh doanh. Lợi nhuận đợc tính bằng số
tuyệt đối, còn doanh lợi tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa tổng số lợi nhuận thu đ-
ợc trong một thời kỳ (thờng là một năm ) và tổng chi phí hoặc vốn sản xuất
trong thời kỳ đó.
L = D C (Lợi nhuận bằng doanh thu trừ đi chi phí)
H
2

=

L
ì 100

C
H
2

=

L
ì 100

V
Trong đó:
H
2
, H
2
:

Doanh lợi.
L: Tổng lợi nhuận trớc thuế trong kì báo cáo.
C: Tổng chi phí trong kì báo cáo.
V: Vốn kinh doanh trong kì báo cáo.
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn:
Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh khách sạn đợc tính
bằng công thức sau:
H
3A
=
L
V
H
3B
=
D
V
Trong đó:
H
3A
, H

3B
: Hiệu quả sử dụng vốn.
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
L : Tổng lợi nhuận trong kỳ.
D : Tổng doanh thu trong kỳ.
V : Tổng số vốn.
H
3A
cho biết cứ một đồng vốn bỏ ra trong kinh doanh khách sạn thì thu đợc
bao nhiêu đồng lợi nhuận, còn H
3B
cho biết một đồng vốn đem lại bao nhiêu đồng
doanh thu. Các chỉ tiêu H
3A
, H
3B
là những chỉ tiêu tổng hợp nhất, phản ánh kết quả
chung của hiệu quả sử dụng vốn.
Ngoài hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn ở trên còn có thể sử dụng
một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định hay vốn lu động sau đây:
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định:
+ Sức sản xuất kinh doanh của vốn cố định.
D
H
vcđ
=

V
cđ

Trong đó :
D : Doanh thu trong kỳ.
V
cđ
: Tổng số vốn cố định bình quân sử dụng trong kì .
+ Sức sinh lợi của vốn cố định.
L
H
vcđ
=
V
cđ
Trong đó :
H
vcđ
: Chỉ tiêu hiệu quả phản ánh sinh lời của vốn cố định.
L : Mức lợi nhuận thu đợc trong kỳ.
V
cđ
: Tổng số vốn cố định bình quân sử dụng trong kì .
- Hiệu quả sử dụng vốn lu động:
+ Sức sản xuất kinh doanh của vốn lu động.
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
D
H
vlđ
=
V
lđ.

Trong đó :
H
vlđ
: Hiệu quả sử dụng vốn lu động.
D : Mức doanh thu trong kỳ.
V
lđ
: Vốn lu động trong kỳ.
+ Chỉ tiêu mức sinh lợi của vốn lu động.
L
H
vlđ
=
V
lđ
Trong đó :
H
vlđ
: Chỉ tiêu hiệu quả phản ánh sức sinh lợi của vốn lu động.
L : Mức lợi nhuận đạt đợc trong kỳ.
V
lđ
: Vốn lu động trong kỳ.
+ Hệ số luân chuyển vốn lu động:
(D - T)
H
lc
=
V
lđ

Trong đó :
H
lc
: Hệ số luân chuyển vốn lu động.
D : Tổng doanh thu trong kỳ.
T : Thuế phải nộp trong kỳ.
V
lđ
: Vốn lu động trong kỳ.
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu t xây dựng cơ bản.
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
D
H
4
=
V
đt
Trong đó :
H
4
: Hiệu quả sử dụng vốn đầu t xây dựng cơ b ản.
D : Doanh thu .
V
đt
: Vốn đầu t cơ bản.
- Thời hạn thu hồi vốn đầu t xây dựng cơ bản.
Đây là chỉ tiêu tỷ lệ nghịch với chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu t xây
dựng cơ bản.
V

đt
T =
L
tb
Trong đó:
T : Thời hạn thu hồi vốn đầu t cơ bản.
L
tb
:

Lợi nhuận trung bình hàng năm.
V
đt

: Vốn đầu t cơ bản.
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
- Năng suất lao động bình quân:
D
H
5
=
N
Trong đó :
H
5
: Năng suất lao động.
D : Tổng doanh thu trong kỳ.
N : Số lao động bình quân trong kỳ.
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Chỉ tiêu này cho ta biết doanh thu bình quân trên tổng số lao động của doanh
nghiệp, hay một lao động thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu.
- Hiệu quả lao động bình quân:
L
H
6
=
N
Trong đó:
H
6
: Hiệu quả lao động bình quân.
L : Tổng lợi nhuận trong kỳ.
N : Số lao động bình quân trong kỳ.
Chỉ tiêu này cho ta biết cứ mỗi ngời trong đơn vị khách sạn làm ra bao nhiêu
lợi nhuận.
3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn .
3.1 . Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể
thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản
xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm
lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt
động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn cũng nh lợng khách vãng lai trong
khu vực đó.
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ
thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt tiêu chuẩn sao và hiệu quả kinh doanh vì
không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo
tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Do vậy,

nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lợng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tợng khách với những
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lu trú tại khách
sạn, và do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách
sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nh dịch vụ lu trú cùng các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra
cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm
riêng, hơng vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản
phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự
tăng trởng cầu của khách tại khách sạn.
Với chất lợng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói
một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tuyên truyền quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng, với
khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho lực lợng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân
viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các
sản phẩm nông nghiệp (lơng thực, thực phẩm, rau quả ), giúp cho ngành chế biến
lơng thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
3.2. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng
của du khách. Do vậy sẽ rất khó khăn, phức tạp và nhạy cảm vì khách đến nhà
hàng thuộc mọi lứa tuổi, giới tính, mọi nền văn hoá phong tục tập quán và mọi sở
thích khác nhau.
- Do sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng nên
dịch vụ ăn uống chỉ đợc thực hiện khi có sự hiện diện của cả ngời sản xuất và ngời

tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong công tác tổ chức quản
lý sản xuất kinh doanh và sử dụng lao động, vì nếu có sai sót gì thì sẽ ít có cơ hội
để sửa chữa, làm lại. Do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên
môn cao và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
20
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ
cung ứng, nhng lại đồng nhất về chất lợng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy
nhiên chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử
của nhân viên đối với khách.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng, tính thẩm mỹ cao
và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với
từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an
toàn thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm.
Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn á, tiệc đứng, tiệc di động và các loại hình ăn
uống nh tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ
phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
3.3. Các yếu tố ảnh hởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, nhà hàng là nhu cầu cao cấp
và rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà khách sạn cung ứng phải thoả mãn
đợc các nhu cầu đó. Nhng để có đợc sản phẩm tốt thì trớc tiên yêu cầu về cơ sở vật
chất kỹ thuật phải đáp ứng đợc cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ
khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ
sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng
trong các khách sạn. Ví dụ nh để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực

phẩm chế biến phải tơi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất
lợng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có
những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo
từng kiểu loại và thể hiện đợc văn hoá đồ uống
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng nh bàn, ghế, các dụng cụ
ăn, uống nh bát, đĩa, dao, dĩa cũng phải đảm bảo chất l ợng tốt, hình thức đẹp,
cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo đ ợc ấn tợng ban đầu và cảm hứng ăn ngon
cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn
tốt hay không luôn có sự ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ, từ đó ảnh hởng
đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ
sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lợng tốt còn ảnh hởng tích cực đến việc tăng
năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng
thu nhập cho nhân viên.
3.3.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh.
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con
ngời trong quá trình làm việc. Nhng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến
nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách
sạn. Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội
ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là tài sản của
khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là ngời th-
ờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với
khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh
mắt, cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh
toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn
nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (nh đã nêu ở trên) nên yêu
cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phơng Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao
động phải trẻ (từ 20 30 tuổi), còn với các bộ phận khác (tiếp phẩm, thủ kho, nấu
bếp) thì thâm niên công tác đợc xem là quan trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục
vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những ngời nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần ngời phải có trình độ học vấn cao nhng đòi hỏi họ phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp đợc bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ
chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lợng lao động
hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí.
Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn
cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện
sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập
thể, tạo ra cái đích chung để mọi ngời hớng tới, tạo ra một môi trờng tốt để nhân
viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
3.3.3. Chất lợng và chủng loại sản phẩm.
Chất lợng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hởng rất lớn đến uy tín và
thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các
khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lợng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại
hình sản phẩm càng đa dạng.

Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :
- Dịch vụ ăn.
+ Ăn Âu, Ăn á.
+ Ăn chọn món: nh ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sử thích cá
nhân. Hình thức này rất đợc khách phơng Tây a chuộng vì thế số lợng khách ăn
chọn món ngày càng đông.
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà
hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này th-
ờng là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cới, liên hoan
+ Ăn buffet: thành phần, số lợng, món ăn ít, thờng là các món ăn nhẹ
phù hợp với khách phơng Tây hay khách ngoại giao.
Ngoài ra còn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nớng) và nhiều hình thức phục vụ
khác nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống nh :
phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rợu các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và
đồ uống tự pha chế.
Về chất lợng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.
Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào
đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lợng của sản phẩm dịch vụ
ăn uống tại khách sạn đó nh thế nào. Chất lợng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc
đảm bảo đủ chất dinh dỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao,
phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tợng khách.
Ngoài ra, chất lợng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt
của khách sạn mà các khách sạn khác không có đợc. Việc nâng cao chất lợng dịch
vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng
nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho
khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và
khả năng phát triển của khách sạn.

3.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách
sạn.
- Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đo bằng tỷ số giữa tổng thu nhập thuần tuý
từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổng chi phí thuần tuý từ hoạt động
24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu này cho biết một đồng chi phí bỏ ra để kinh
daonh dịch vụ ăn uống sẽ mang lại bao nhiêu đồng doanh thu.
Công thức tổng quá: D
ău
H
ău
=
C
ău
Trong đó:
H
ău
: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
D
ău
: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh dich vụ ăn uống.
C
ău
: Chi phí thuần tuý trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nếu H
ăn
>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.

+ Nếu H
ău
=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn.
+ Nếu H
ău
<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ.
- Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.
D
tt
= S
ij
x G
ij

Trong đó:
D
tt
: Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.
S
ij
: Suất ăn thứ i loại j
G
ij
: Giá suất ăn thứ i loại j
- Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống :
Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm tất cả các chi phí để thực
hiện dịch vụ ăn uống cho khách.
Chi phí kinh doanh Chi phí cố định cho Chi phí biến đổi cho
25
= +