Một số Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi

Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ đối
với con ngời. Nếu nh trớc đây nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp thì ngày nay
với tác động của quá trình đô thị hoá và cuộc sống cách mạng khoa học công
nghệ, du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết của mọi ngời. Du lịch là phơng
tiện giúp phục hồi sức khoẻ, tăng cờng khả năng lao động, đồng thời nâng cao
thể chất và đời sống tinh thần của con ngời. Ngày nay nhiều nớc trên thế giới đã
coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế
của đất nớc.
Trong tiến trình hội nhập và phát triển Đảng và Nhà nớc đã xác định:
phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất l-
ợng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên,
sinh thái, truyền thống. văn hoá, lịch sử. Đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và
phát triển nhanh du lịch quốc tế sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực,
xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọng điểm, đẩy
mạnh hợp tác, liên kết với các nớc.
Phát triển du lịch không thể không nói đến phát triển hệ thống khách sạn.
Khách sạn là điều kiện cần thiết, là cầu nối giữa cung và cầu du lịch - khách sạn
là cái cầu nối để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách cả về số lợng và chất l-
ợng trong đó đặc trng nhất là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Ngày nay các
nhà quản lý khách sạn không ngừng nghiên cứu đổi mới phơng thức giữa chính
sách sản phẩm, phơng thức dịch vụ... để phục vụ ăn uống trở thành yếu tố quan
trọng thu hút khách. Tuy nhiên để dịch vụ ăn uống trong khách sạn trở thành
yếu tố thu hút khách quan trọng và hiệu quả đang đặt ra nhiều vấn đề hết sức đa
dạng và phức tạp cần phải giải quyết nh: tổ chức và sử dụng đội ngũ lao động,
quản lý chất lợng dịch vụ, loại hình sản phẩm và sản phẩm đặc thù, xây dựng cơ
sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và phục vụ, quảng cáo tuyên truyền, tiếp thị và
giá cả, thị trờng khách....
Vì vậy sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã mạnh dạn
chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn

uống tại khách sạn Thắng Lợi" để làm khoá luận tốt nghiệp, để nâng cao hơn
nữa hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống để đẩy mạnh việc thu hút khách tới
khách sạn nói chung và của bộ phận ăn uống nói riêng, khách sạn Thắng Lợi
khẳng định đợc vị thế và cạnh tranh với các khách sạn liên doanh của tập đoàn
lớn thế giới tại địa bàn Hà Nội.
2. Đối tợng và mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở những lý luận về định nghĩa khách sạn và kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong khách sạn, khoá luận tậpt rung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Thắng Lợi trong thơi gian 2001 - 2003 đồng thời đa ra đợc
một số giải pháp chủ yếu và các kiến nghị cụ thể để không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi.
3. Phơng pháp nghiên cứu
Khoá luận đợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phơng pháp nghiên cứu
chủ yếu: Phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp thống kê, phơng pháp so
sánh, phơng pháp phân tích hệ thống và phơng pháp thực địa.
4. Nội dung khoá luận
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
khoá luận có kết cấu với nội dung nh sau:
Chơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh ăn
uống trong khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Thắng Lợi
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi.
Em xin chân thành cảm ơn tới cô giáo hớng dẫn Trần Thị Minh Hoà cùng
toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã hết lòng tận tình giúp
đỡ em hoàn thành khoá luận này. Vì thời gian có hạn, trình độ kiến thức và khả
năng tiếp cận thực tế còn nhiều mặt hạn chế. Do vậy, khoá luận này chắc chắn
còn nhiều khiếm khuyết, vì vậy kính mong các thầy cô giáo, các bạn đọc và góp
ý để cho khoá luận đợc hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.
2
Chơng 1
Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và Đánh giá hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lu trú đặc thù của ngành du lịch, là một bộ
phận không thể thiếu của quá trình kinh doanh du lịch.
Thuật ngữ "khách sạn " có nguồn gốc từ tiếng Pháp là "Lhotel". Tuỳ vào
từng giai đoạn phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Từ một loại nhà trọ phục vụ nhu cầu cần chỗ nghỉ ngơi
ăn uống tạm thời cho du khách, nay khách sạn đã phát triển để có thể đáp ứng
các dịch vụ đa dạng, phong phú, thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch.
ở Việt Nam, theo pháp lệnh du lịch đã đợc Tổng cục du lịch Việt Nam
ban hành nh sau: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách lu trú
trong một thời gian nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu về các mặt: ăn,
uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh dịch vụ là đặc điểm nổi bật trong kinh doanh
khách sạn
Dịch vụ là những giá trị mà một ngời hoặc tổ chức cung cấp cho một ng-
ời hoặc một tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lại lợi nhuận.
Không giống nh các dịch vụ khác, dịch vụ trong khách sạn có những đặc
điểm riêng biệt. Hoạt động kinh doanh khách sạn là tạo ra và tiêu thụ các dịch
vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lu trú tại khách
sạn.
Không nên hiểu sản phẩm trong khách sạn là những dịch vụ đơn lẻ mang
tính chất kỹ thuật thô cứng mà nó là một quá trình có mối liên hệ mật thiết với
nhau. Việc hiểu đúng khái niệm về khách sạn giúp cho ngời quản lý đánh giá đ-

3
ợc khả năng của đơn vị mình, từ đó kết hợp hoặc liên doanh với các cơ sở khác
nhằm tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cung ứng cho khách du lịch đạt hiệu quả
kinh tế cao.
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Tùy theo quy mô thứ hạng của khách sạn mà các dịch vụ đợc mở ra nhiều
hay ít. Nhng nhìn chung, khách sạn bao gồm hai loại hình dịch vụ là dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung.
* Dịch vụ cơ bản
- Dịch vụ lu trú: là việc cho thuê các loại phòng ngủ nhằm mang lại
doanh thu cho khách sạn. Có thể nói dịch vụ lu trú đóng vai trò quan trọng nhất
trong kinh doanh khách sạn bởi doanh thu của bộ phận này thờng chiếm tỷ lệ
cao trong doanh thu của khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ thoả mãn nhu thiết yếu trong cuộc
sống sinh hoạt thờng ngày của khách. Do vậy, khách sạn sản xuất, bán và phục
vụ khách bao gồm cả khách lu trú và khách vãng lai. Những món ăn ngon, hợp
khẩu vị từng đối tợng khách để họ thởng thức khi họ nghỉ tại khách sạn. Hoạt
động này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngời, nó thuộc dịch vụ không thê
thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn.
Theo thống kê của Tổ chức Du Lịch thế giới (WTO) thì chi tiêu của
khách về dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng số chi tiêu của
chuyến du lịch, nó cũng chiếm một tỷ lệ gần bằng chi tiêu của khách cho dịch
vụ lu trú.
Bảng 1. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch ở một số nớc (tính theo %)
STT Tên nớc
Cơ cấu chi tiêu
Lu trú Ăn uống Vận chuyển Tham quan Mua hàng
1 Indonexia 30,8 7,4 10,8 21 30
2 Philippin 40,7 21,5 4,6 9,6 23,6
3 Singapo 21,3 12,1 5,3 6,5 54,8

4 ThaiLan 23,4 15,1 22,3 4,4 34,8
(Nguồn: WTO - Tổ chức du lịch thế giới)
* Các loại hình dịch vụ bổ sung
4
Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên khách sạn, còn mở rất nhiều loại hình dịch
vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch nh:
Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy...
Còn các dịch vụ kèm theo nh: đổi tiền, t vấn, đặt hàng....
Các dịch vụ ăn văn hoá: karaoke, biểu diễn nghệ thuật, dạ hội...
Các dịch vụ văn phòng: th ký, đánh máy, phiên dịch....
Dịch vụ y tế: Massage...
Dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tenis, đánh gôn...
Dịch vụ giải trí: câu cá, mua sắm quà lu niệm....
1.1.3. Các yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Tính mùa vụ
Tính mùa vụ là một yếu tố tác động rõ rệt nhất trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Yếu tố mùa vụ đợc chia làm 2 mùa: Mùa chính vụ và mùa sau
vụ.
Mùa chính vụ là mùa mà khách sạn có nhiều khách nhất. Hoạt động kinh
doanh khách sạn rất bận rộn, công suất sử dụng buồng, công suất sử dụng chỗ
ngồi đạt ở mức cao nhất.
Ngợc lại, ngoài vụ là thời gian mà khách sạn ít khách, công suất sử dụng
luồng, chỗ ngồi.... là thấp. Lao động d thừa...
Đó là mùa vụ theo năm, nhng đổi với hoạt động kinh doanh ăn uống thì
còn mùa vụ theo ngày. Đó là thời gian đông khách và các bữa ăn sáng, ăn tra và
ăn tối, thời gian còn lại ở các khoảng giữa là rất ít khách và hầu nh không có.
1.1.3.2. Yếu tố môi trờng
Hoạt động của ngành du lịch nói chung cũng nh kinh doanh khách sạn
nói riêng là rất nhạy cảm với yếu tố môi trờng. Đặc biệt là các yếu tố về chính
trị, chính sách, quốc phòng, an ninh, dịch bệnh, xã hội...

Nếu nh ở đâu đó mà tình hình chính trị bất ổn hoặc xảy ra các dịch bệnh
thì nơi đó khách du lịch sẽ không đến và hoạt động kinh doanh khách sạn chịu
thiệt hại rất nặng nề.
5
Hoặc ở đâu đó xảy ra các cuộc khủng hoảng kinh tế thì sẽ có nhiều khả
năng xảy ra đó là cơ thể sẽ thu hút đợc rất nhiều khách hoặc sẽ chẳng có khách
du lịch đến.
Hoặc ở đâu đó có một hoạt động xã hội đặc biệt nào đó thì cũng sẽ thu
hút đợc khách du lịch đến với nơi đó, tác động tích cực tới hoạt động kinh
doanh khách sạn.
1.1.3.3. Yếu tố nội tại
Đây chính là yếu tố của chính bản thân khách sạn. Nó bao gồm nhiều các
yếu tố nh: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, công tác quản lý... Các yếu
tố nội tại này có liên quan trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm. Mà chất lợng
của sản phẩm là yếu tố hàng đầu để thu hút khách du lịch. Do đó, có nhiều
khách đến với khách sạn thì hoạt động kinh doanh khách sạn mới có hiệu quả.
1.2. Dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh
doanh khách sạn. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống
cho du khách với mục đích là kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống là một trong
những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ
này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại
khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãng lai.
Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu
cầu văn hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu
dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đi tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quả kinh
doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Mặt khác,
không đảm bảo đợc tiện lợi trong công việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng
ngày. Do vậy, nguồn khách sẽ bị giảm xuống.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn cung cấp đợc những món ăn có hình
thức đẹp và chất lợng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách trên thế giới có
độ tuổi giới tính và sở thích khác nhau thì từ đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là một
cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nh lu
6
trú, massage, điện thoại. Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng của từng
khách sạn. Đó cũng chính là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách
sạn nào khác có thể bắt chớc đợc và còn góp phần tích cực vào tăng trởng cầu
về khách của khách sạn. Phát triển dịch vụ ăn uống sẽ giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho khách sạn, tăng thu nhập của ngời lao động. Bên cạnh đó, khách
sạn sẽ giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (rau, thịt, cá...) cho
những hộ nông dân trong vùng sản xuất, giải quyết tốt nhất vấn đề tiêu thụ tại
chỗ, giảm bớt chi phí vận chuyển và các thủ tục nhập hàng hoá thực phẩm từ n-
ớc ngoài.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp
bởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc
khác nhau. Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.
Do có sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ ăn uống nên luôn có sự hiện diện của ngời sản xuất và ngời tiêu dùng
trong quá trình sản xuất. Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong tổ chức vì
nếu để sai sót sẽ không có cơ hội sửa chữa. Do vậy, đòi hỏi ngời phục vụ phải
có nghiệp vụ cao và cố gắng không để xảy ra sai sót.
Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phải đợc phục vụ trực tiếp, không
thể cơ khí hoá đợc các động tác bán hàng, chế biến và phục vụ. Mặt khác, lao
động ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù, có
tay nghề cao.
Không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhng đồng nhất về
chất lợng phục vụ trong mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, chất lợng phục vụ còn phụ

thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách ứng xử của nhân viên đối với khách.
Sự tôn trọng tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ về sự thoả mãn
nhu cầu của khách và làm ảnh hởng tới kết quả kinh doanh của cả khách sạn.
7
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng, tính mỹ thuật
cao và nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù
hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng, đó
là tính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh: ăn á, ăn Âu, tiệc đứng, tiệc di
động, tiệc buffet.... và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội
nghị... Vì vậy, nó đòi hỏi nhân viên phải hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụ
một cách tốt nhất.
1.2.3. Khách hàng
Biết đợc nhu cầu của khách, doanh nghiệp mới tồn tại đợc.
Khách sạn phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau: họ đến từ nhiều quốc
gia khác nhau, với nhiều nền văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng...
trình độ, đẳng cấp.... khác nhau. Nhng sự khác biệt này có khi không đáng kể
nhng đôi lúc rất lớn. Một số khách đã từng đi du lịch và ở khách sạn nhiều lần;
số khác lần đầu tiên đi du lịch... Một số ngời đòi hỏi những cái cần thiết cơ bản
nhất trong sinh hoạt, trong khi số khác yêu cầu đợc phục vụ toàn bộ dịch vụ mà
khách sạn có. Rồi thì rất nhiều các sự khác biệt khác nhau mà khách sạn gặp
phải, trong bất kỳ trờng hợp nào thì khách sạn muốn thành công đều phải có
một quan điểm: phục vụ nhiệt tình tất cả các loại khách. Nắm bắt đợc những
nhu cầu của khách là những vấn đề u tiên của nhà quản lý. Để thực hiện đợc thì
ngời quản lý khách sạn phải truyền đạt những lĩnh vực phục vụ tốt, những gì
hay trong khách sạn cho nhân viên và tìm mọi cách thúc đẩy sự sáng tạo của
nhân viên để thực hiện tốt công việc, phục vụ tốt khách hàng.
Trong thời gian khách lu trú tại khách sạn, mọi ngời trong khách sạn từ
ngời xách hành lý, hầu bàn, hầu phòng đến th ký bàn giấy, giám đốc... đều phải
có thái độ niềm nở. Có đợc nh vậy sẽ tạo ấn tợng tốt, có nh vậy mới tạo đợc uy

tín và lôi kéo đợc khách hàng đến khách sạn trong những lần tiếp sau đó.
Khách sạn muốn tồn tại đợc thì phải có khách hàng. Nh vậy sự tồn tại
sống còn của khách sạn phụ thuộc vào số lợng và chất lợng của khách du lịch
8
đến với khách sạn. Để có đợc khách du lịch thì khách sạn phải khẳng định
chính mình bằng chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ.
Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách du lịch mà còn là các đối
tác, (các công ty lữ hành gửi khách....) các nhà cung ứng (cung cấp các sản
phẩm đầu vào để sản xuất, tạo ra sản phẩm dịch vụ)....
Có quan hệ tốt với các đối tợng này sẽ giúp khách sạn có đợc nguồn
khách ổn định (số lợng, chất lợng) và chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt, thoả mãn
mọi nhu cầu của khách du lịch.
1.2.4. Sản phẩm
Một ngời mua một cây viết bi có thể ngắm nghía, cầm thử.... Nó là một
vật cụ thể mà ta dễ dàng thử nghiệm hoặc kiểm tra. Nhng sản phẩm dịch vụ thì
trái lại. Nó không thể sờ mó, nhìn thấy để kiểm tra hoặc ngửi thấy đợc. Mà
muốn biết đợc chất lợng thì không có cách nào khác là phải tiêu dùng dịch vụ
và đánh giá đợc chất lợng sản phẩm phục vụ cũng thông qua sự cảm nhận của
từng ngời. Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm vô hình, việc sản xuất sản
phẩm và tiêu dùng chúng phải diễn ra đồng thời cùng một thời gian và không
gian. Sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất, tạo ra và lu kho đợc. Sản phẩm dịch
vụ chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố của cả môi trờng bên trong và môi tr-
ờng bên ngoài. Chất lợng của sản phẩm tốt hay không tốt không phụ thuộc vào
ý chủ quan của ngời sản xuất, tạo ra nó mà nó còn phụ thuộc vào trạng thái tâm
lý của ngời tiêu dùng chúng.
Do vậy sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là một loại sản phẩm rất đặc
biệt. Muốn nâng cao đợc chất lợng thì phải đảm bảo làm tốt hai yếu tố: Một là
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc sản xuất các sản phẩm dịch vụ phải tốt,
hiện đại, phù hợp. Hai là chất lợng của đội ngũ lao động, những ngời tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm (lao động sống). Đội ngũ ngời lao động

này phải là những ngời đợc đào tạo đúng chuyên ngành về du lcịh, có đầy đủ
kiến thức chuyên ngành và có kinh nghiệm. Bên cạnh đó còn có công tác quản
lý của các nhà lãnh đạo. Một cơ chế quản lý phù hợp sẽ giúp cho các bộ phận
vận hành một cách nhịp nhàng, ăn khới. Có đợc nh vậy thì mới tạo ra đợc một
9
sản phẩm dịch vụ tốt giúp thoả mãn nhu cầu phong phú và đa dạng của nhiều
loại khách hàng khác nhau.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm hệ
thống các nhà hàng, nhà bếp, nhà bar cùng các trang thiết bị phục vụ khác.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà bếp
Vị trí nhà bếp phải đặt liền kề với nhà hàng, có phòng đệm giữa 2 phòng
để tránh mùi hôi và tiếng ồn ảnh hởng tới khách. Phòng phải có lối đi rộng để
nhân viên đa thức ăn từ nhà bếp ra nhà hàng đợc dễ dàng, mau lẹ.
Nhà bếp phải có máy móc chế biến, đun nấu và bảo quản thực phẩm nh:
máy thái, máy đánh bọt, máy lạnh, lò nớng bánh, máy kem, bếp Âu, bếp á, hệ
thống kho lạnh, kho khô...
Sàn bếp phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đợc lát gạch ráp để chống trơn,
tờng ốp gạch men trắng để chống bụi bám và dễ cọ rửa, trần bếp nên phun sơn
hoặc ốp sốp hơn là quét vôi.
*Cơ sở vật chất kỹ thuật tai Nhà ăn
Yêu cầu đặt ra với cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bàn là phải tạo đợc yếu
tố thẩm mỹ, kiến trúc và môi trờng xunh quanh.
Ngoài ra, phải thiết kế thêm nhiều phòng phụ nh phòng tiệc, phòng ăn
đặc sản, phòng họp. Lối vào của nhà hàng to rộng để khách đi lại dễ dàng, tiện
lợi, tránh chen lẫn nhau.
Mọi yêu cầu khác trong ăn uống du lịch là điều kiện ăn uống. Nó thể
hiện ở kiến trúc kết cấu của phòng ăn đó là mức độ tiện nghi, tính vệ sinh, tính

thẩm mỹ cao. Vì điều này tác động trực tiếp đến tâm lý của khách trớc, trong và
sau khi ăn.
Đặc biệt là đề cao tính vệ sinh. Bên cạnh chất lợng món ăn thì phòng ăn
phải thoáng mát, sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi tanh. Trong phòng ăn phải
10
đầy đủ các trang thiết bị nh: máy điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tranh
ảnh, cây cảnh. Tất cả đợc bố trí một cách hợp lý mang tính thẩm mỹ cao.
Bên cạnh đó, các trang thiết bị phục vụ cho việc quản lý cũng tối thiểu
cần thiết. Bộ phận ăn uống cần có văn phòng, nhà hàng riêng để tổ chức hạch
toán chi phí giữa bộ phận bàn bar, văn phòng, nhà hàng, lễ tân có hệ thống điện
thoại để đảm bảo thông tin liên lạc đợc nhanh chóng. Đi kèm với nó là các trang
thiết bị thông thờng cần phải có nh bàn, ghế, tủ, phòng thay quần áo và trang
điểm cho nhân viên.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà bar
Là bộ phận phục vụ khách ăn uống và đi kèm với nhau đặc biệt là khách
Phơng Tây, vì vậy sự tồn tại của nhà bar là cần thiết.
Có nhiều loại hình bar để phục vụ cho du khách nh: snack bar, bar giải
khát, bar rợu... Tơng ứng với mỗi loại sản phẩm của bar thì có trang trí nội thất,
trang trí phòng khác nhau.
* Đội ngũ lao động
Quá trình tiêu dùng luôn luôn có hai mặt đó là ngời tiêu dùng và ngời sản
xuất. Sự thoải mái của khách hàng phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên
và chất lợng của các món ăn, đồ uống. Mỗi bộ phận hầu nh hoạt động độc lập
nhng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy phải có sự phối hợp nhịp
nhàng mới đem lại hiệu quả lao động cao. Bên cạnh đó, trong giá trị sản phẩm
tạo ra, chi phí về nhân công lớn, nếu quản lý tốt thì giảm bớt đợc chi phí này. Vì
vậy, việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động có tầm quan trọng rất lớn, yêu
cầu đòi hỏi ngời quản lý phải có trình độ cao.
Cơ cấu dân d của đội ngũ lao động gồm:
Độ tuổi: Các bộ phận trực tiếp nh bàn, bar thì yêu cầu của độ tuổi lao

động phải trẻ, từ 20 - 30 tuổi, còn đối với bộ phận khác nh tiếp phẩm, thủ kho,
nấu bếp thì độ tuổi không cần chú ý bằng thâm niên công tác.
Công việc: Các công việc ở bàn, bar, bếp phù hợp với nam giới hơn vì đòi
hỏi tính linh hoạt nhanh nhẹn. Tuy vậy thực tế ở Việt Nam hầu hết phục vụ bàn,
bar đều do nữ giới đảm nhiệm.
11
Thành phần xã hội: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh
ăn uống không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao, nhng đòi hỏi phải có
chuyên môn nghiệp vụ tay nghề cao.
Trình độ nghiệp vụ, nghề nghiệp thâm niên công tác và những dấu hiệu
để hình thành nên cơ cấu nghiệp vụ của đội ngũ lao động. Cơ cấu nghiệp vụ là
sự tơng quan của các trình độ nghiệp vụ, sự lành nghề và kinh doanh đã đợc tích
lũy.
* Chất lợng chủng loại sản phẩm
Nguyên liệu để sản xuất chế biến của dịch vụ ăn uống là lơng thực, thực
phẩm không thể dự trữ trong kho lâu đợc và cũng không phải lúc nào cũng có
sẵn. Vì vậy giữa khách sạn và ngời cung cấp nguyên liệu phải có mối quan hệ
thoả thuận để họ cung cấp cho nhà hàng những loại thực phẩm có chất lợng cao,
đa dạng về chủng loại và chi phí phải rẻ. Cũng phải khách đến với khách sạn với
nhiều mục đích khác nhau nh công vụ, nghỉ ngơi họ còn muốn đợc thởng thức
các món ăn ngon, vì vậy khách sản phải tạo ra những sản phẩm độc đáo, phong
phú và độc quyền để khách đợc lựa chọn, đổi món hàng ngày, nhất là những
khách ở lâu, chủng loại món ăn phù hợp với hình thức phục vụ.
Để thoả mãn nhu cầu của khách khi tiêu dùng các sản phẩm ăn uống thì
phải đạt đợc các chỉ tiêu: "Ngon mắt, ngon mũi, ngon miệng, hấp dẫn".
1.2.6. Yêu cầu đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn phải đảm bảo thực hiện một số yêu cầu
sau:
Hình thức trang trí món ăn phải mang tính thẩm mĩ cao, nhất là các món
ăn đặc sản Việt Nam, sao cho món gợi ăn mở trí tởng phong phú, những hiện t-

ợng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn, để sản phẩm không những
ngon miệng mà còn đẹp mắt.
Nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh ăn uống toàn thực phẩm từ khi đa vào
kho đến chế biến và đem ra phục vụ khách.
Nhà hàng phải chế biến những món ăn phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của
khách hàng tuỳ theo từng dân tộc, giới tính, sở thích.
12
Thời gian phục vụ phải nhanh chóng kịp thời tránh để khách phải chờ đợi
lâu, đảm bảo tính liên tục, liên hoàn.
Tạo bầu không khí ấm cúng thân thiện. Vì vậy, mọi thứ phải đợc phục vụ
một cách nhanh chóng, đầy đủ, đúng yêu cầu của khách.
Các món ăn đồ uống phải rất phong phú đa dạng về chủng loại để có thể
đáp ứng đợc mọi loại khách hàng cả khách nội địa lẫn khách quốc tế.
1.3. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
và một số chỉ tiêu đánh giá:
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh:
Hiệu quả kinh doanh theo nghĩa rộng là một phạm trù kinh tế phản ánh
những lợi ích đạt đợc từ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hay nói
một cách chung nhất có thể là một chỉ tiêu lớn đặc trng phản ánh trình độ của
con ngời sử dụng các yếu tố cần thiết trong các hoạt động để đạt đợc mục đích
của hoạt động. Nó dùng để so sánh giữa kết quả đạt đợc và chi phí bỏ ra.
Đây là khái niệm bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.
a. Hiệu quả kinh tế:
Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phản ánh
yêu cầu tiết kiệm thời gian và trình độ sử dụng lực lợng sản xuất trong nền kinh
tế xã hội.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế xã hội tổng hợp tơng quan giữa kết
quả thu đợc và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Dựa trên đó
mà còn cơ sở xem xét, lựa chọn phơng án tối u hoặc quyết định trong quá trình
hoạt động thực tiễn của con ngời ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau. Trong

đó:
- Hiệu quả kinh tế quốc dân là lợng thu nhập quốc dân của 1 thời gian
nhất định so với toàn bộ chi phí vật chất bỏ ra.
- Hiệu quả cá biệt là hiệu quả của từng đơn vị hoạt động kinh doanh với
tính cách; là một tế bào của nền kinh tế mà biểu hiện đặc trng nhất là doanh thu,
lợi nhuận là con số tuyệt đối.
b. Hiệu quả xã hội:
13
Hiệu quả xã hội của dịch vụ ăn uống là trang thiết bị phục vụ cho việc
bảo quản và chế biến thức ăn, đồ uống. Trong những khách sạn lớn với số lợng
khách lu trú lớn, thờng có một vài nhà hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống cùng các trang thiết bị bổ trợ nh: Hệ thống điều hoà, thảm trải sàn, bàn
ghế, hệ thống đèn trang trí và thắp sáng, mọi thứ đều phải sạch sẽ. Thức ăn phải
đảm bảo vệ sinh ăn uống toàn cho ngời sử dụng. Trang phục của nhân viên phải
đồng nhất nhng không quá sặc sỡ tạo cảm giác nóng bức khi tiếp xúc với khách.
Ngoài ra, hiệu quả xã hội của hoạt động sản xuất kinh doanh đợc đánh
giá thông qua các chủ trơng, đờng lối, chính sách và biện pháp xã hội của Đảng
và nhà nớc trong từng thời kỳ nhất định.
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngời nhng việc kinh doanh ăn uống
của nhà hàng cũng phụ thuộc vào yếu tố xã hội. Thu nhập của ngời dân ảnh h-
ởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống, thu nhập càng cao thì yêu cầu về chất l-
ợng phục vụ cao.
Muốn có chất lợng cao thì vấn đề về nguyên vật liệu cần phải tơi sống
tránh lu kho thế nhng nó lại luôn mâu thuẫn với nhu cầu của khách là phải đáp
ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của họ điều này gây khó khăn cho ngời
quản lý cũng nh nhân viên phục vụ. Nguyên vật liệu không để lâu, nhng không
phải lúc nào cũng sẵn có. Chính vì vậy ngời quản lý phải có một địa chỉ tin cậy
của nhà cung ứng đồng thời cũng phải có trong tay địa chỉ của các nhà cung
ứng khác để phòng trừ sự cố có thể xảy ra.
Hơn nữa phong cách phục vụ của nhân viên phải tận tình, chu đáo và thái

độ phải niềm nở thì sẽ tạo ra cho một ấn tợng tốt về khách sạn.
Ngoài ra, các nhà quản lý thờng rất chú trọng đến tính thời vụ. Nó ảnh h-
ởng đến toàn ngành du lịch nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Vào
mùa vụ thì các khách sạn trong thành phố là rất lớn theo nhu cầu phục vụ ăn
uống cao. Do đó nguyên vật liệu không phải lúc nào cũng sẵn có để đáp ứng
nhu cầu của khách, có loại nguyên liệu chỉ xuất hiện theo mùa. Cho nên có thể
phải nhập một số nguyên vật liệu chế biến từ địa phơng khác hoặc của nớc
ngoài dẫn đến chi phí cho món ăn tăng lên, điều này có ảnh hởng đến hoạt động
14
kinh doanh của nhà hàng. Do vậy cần có sự thay đổi thực đơn hợp lý để làm sao
giảm bớt chi phí tránh ảnh hởng bất lợi.
Tuy nhiên việc phân định rõ ranh giới giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả
xã hội cũng chỉ mang tính tơng đối vì có thể trong một chỉ tiêu phản ánh đồng
thời cả hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.
1.3.2. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và một
số chỉ tiêu đánh giá:
a. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Khác với một số doanh nghiệp khác. Ngành kinh tế du lịch mang tính
tổng hợp, sản phẩm du lịch mang tính đặc thù vì nó thoả mãn một nhu cầu đặc
biệt và tổng hợp của con ngời. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và
phơng tiện, vật chất cụ thể thêm cơ sở khái quát các tiềm năng du lịch nhằm
cung cấp cho du khách 1 khoảng thời gian thú vị và một sự hài lòng cao nhất.
Do vậy, hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung, hiệu quả kinh doanh
khách sạn nói riêng thể hiện khả năng mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất và
tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lợng lớn nhất các dịch vụ và
hàng hoá có chất lợng cao nhất trong giai đoạn nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch với chi phí lao động và lao động vật hoá là nhỏ nhất để đạt tới
lợi nhuận lớn nhất và doanh thu cao nhất cùng với các ảnh hởng tích cực tới xã
hội và môi trờng.
Nói cách khác: Hiệu quả kinh doanh khách sạn là phản ánh sử dụng

nguồn lực của hoạt động kinh doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí bỏ ra thấp
nhất.
b. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn:
Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp:
Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế đơn giản đo bằng tỷ số giữa
tổng thu nhập và tổng chi phí thuần tuý, chỉ tiêu này cho ta biết một đồng chi
phí bỏ ra sẽ thu đợc bao nhiêu đồng doanh thu, trong đó lợi nhuận là bao nhiêu.
Công thức tổng quát:
15
H = D/C
Trong đó:
H : Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh ăn uống
D: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh ăn uống
C: Chi phí thuần tuý trong kinh doanh ăn uống
Nếu H > 1: Kinh doanh có lãi
Nếu H = 1: Hoà vốn
Nếu H < 1: Kinh doanh thua lỗ
Chỉ tiêu hiệu quả lao động và năng suất lao động bình quân:
Chỉ tiêu này đợc tính thông qua công thức sau:
- Năng suất lao động bình quân:
H = D/N
Trong đó:
H : Năng suất lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
D : Tổng doanh thu trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
N : Số lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
- Hiệu quả của lao động bình quân:
H
1
= L/N

Trong đó: H
1
: Hiệu quả lao động bình quân trong kinh doanh ăn uống
L : Tổng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh ăn uống
N : Lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống
Chỉ tiêu hiệu quả lao động và năng suất lao động bình quân cho chúng ta
thấy một lao động tạo ra bao nhiêu doanh thu lợi nhuận.
Chỉ tiêu hệ số sử dụng trong nhà hàng:
H
2
= T/B
Trong đó: H
2
: Hệ số sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng
T : Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng
B : Tổng thời gian trung bình phục vụ một khách.
16
Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng đợc tính bằng số thời gian nhà hàng
mở cửa phục vụ khách hàng.
Chỉ tiêu về chi phí trung bình cho một chỗ ngồi:
Chi phí này bao gồm chi phí lơng nhân viên, điện, nớc, nguyên vật liệu.
Chỉ tiêu này cho biết mức chi phí bỏ ra cửa hàng cho việc phục vụ một chỗ
ngồi.
F
1
= F/C
Trong đó F
1
: Chi phí trung bình cho một chỗ ngồi
F : Tổng chi phí

C : Tổng số chỗ ngồi
1.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh ăn uống.
Để đạt đợc hiệu quả cao trong kinh doanh khách sạn du lịch vấn đề đạt ra
phải làm sao tăng đợc doanh thu một cách tối đa và tiết kiệm đợc chi phí.
1.4.1. Tăng doanh thu:
Muốn tăng doanh thu có hiệu quả thì các nhà quản lý khách sạn quan
tâm phối hợp một cách hài hoà, đồng bộ giữa chất lợng món ăn với khung cảnh
của nhà ăn, cung cách ngời phục vụ và quảng cáo, tiếp thị thu hút khách.
Hơn nữa, khách sạn phải bố trí đợc đội ngũ lao động hợp lý để phát triển
đợc năng suất lao động lên cao, từ đó sẽ tạo ra đợc dịch vụ có chất lợng cao đáp
ứng đợc nhu cầu của khách, từ đó tăng doanh thu.
Đồng thời phải có quy trình phục vụ tốt không đợc bỏ qua một số thao
tác nào khi có số lợng khách lớn trong hội nghị, tiệc, đám cới... Việc đa dạng
hoá sản phẩm cũng là biện pháp thu hút khách hàng tăng doanh thu đẩy mạnh
hiệu quả kinh doanh khách sạn.
17
Đặc biệt các món ăn phải phong phú về chủng loại, đảm bảo dinh dỡng
và cần phải xây dựng chính sách giá u đãi để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ
chẳng hạn nh: Thẻ hội viên, phiếu giảm giá...
1.4.2. Giảm chi phí tơng đối:
Biện pháp cụ thể tối u nhất là đầu t cho chất lợng phục vụ, chi phí chất l-
ợng giúp cho việc tăng tốc độ doanh thu nhanh hơn đem lại hiệu quả kinh tế.
Đầu t chất lợng phục vụ trong khách sạn quyết định đến sự sống còn của
doanh nghiệp khách sạn. Hơn nữa, khách sạn phải có nguồn cung cấp nguyên
vật liệu ổn định giá cả phù hợp.
Để thu hút khách, điều quan trọng phải thoả mãn nhu cầu mong muốn
của khách trong đó việc khách sạn phải có chất lợng tốt mới đáp ứng đợc thì
đem lại hiệu quả cao hơn đối với khách sạn. Việc làm hiệu quả hơn hết vẫn là
chi phí bỏ ra đầu t cho việc nâng cao chất lợng tạo đợc uy tín cho sản phẩm của

công ty trên thị trờng. Nó sẽ ít tốn kém hơn so với việc chi phí bỏ ra để đi tìm
nguồn khách hàng mới. Khi khách sạn đã thu hút đợc nguồnkhách thì phải làm
thế nào để phục vụ hết khả năng và công suất của mình đó cũng chính là biện
pháp quảng cáo rẻ tiền.
18
1.4.3. Nâng cao chất lợng phục vụ:
Hiện nay, tất cả các khách sạn hầu nh là cùng cơ sở vật chất đã cũ và
không đồng bộ, cho nên các nhà hàng cần phải cải tạo nâng cấp. Mặt khác, vấn
đề vệ sinh môi trờng và vấn đề bảo dỡng phải đợc quan tâm hàng đầu.
Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú
hơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Trong thực đơn, ngoài món đặc
sản nên có thêm các món ăn chay... thực đơn nên thờng xuyên thay đổi, luôn
tìm tòi, su tầm các món ăn độc đáo có thể phục vụ cho đông đảo đối tợng
khách. Bên cạnh đó nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng nh nâng cao
chất lợng của chúng khách sạn nên phải thờng xuyên điều tra qua phiếu thăm
dò, bảng hỏi hoặc bảng chng cầu ý kiến của khách hàng để biết đợc chính xác
sở thích của từng đối tợng.
19
Chơng 2
Thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thắng lợi
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Thắng Lợi:
2.1.1. Khách sạn Thắng Lợi - Lịch sử hình thành và phát triển.
Khách sạn Thắng Lợi là một đơn vị trực thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam. Khách sạn Thắng Lợi là: "hòn ngọc của tình hữu nghị Việt Nam - Cu Ba"
do nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, đợc chính thức khởi công xây dựng
vào cuối năm 1973 và đợc khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm
chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa.
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rất rộng, với
diện tích tổng thể gần 46.740 m
2

; gồm một quần thể kiến trúc đợc xây dựng nổi
bên Hồ Tây. Nằm ngay cạnh đờng Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây
là một địa thế rất đẹp của thủ đô Hà Nội: yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm
thủ đô khoảng 5km về phía Tây Bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề
truyền thống cùng các di tích lịch sử rất thuận tiện với nhiều mục đích của du
khách.
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn Thắng Lợi có cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối lớn, hoàn thiện
so với các khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhng sang năm 2003
khách sạn đã sửa chữa và nâng cấp cải tạo để đạt tiêu chuẩn bốn sao.
Khách sạn Thắng Lợi có khu đón tiếp rộng 200m gồm: quầy lễ tân,
mỹ nghệ, quầy giải khát, phòng lữ hành... Tại quầy lễ tân đợc trang bị
máy móc hiện đại nh: điện thoại, fax, computer, telex. Khu đón tiếp
khách sạn tuỳ rộng nhng đón tiếp rất hợp lý, đảm bảo các hoạt động
không bị đan chéo hoặc cản trở nhau.
Hệ thống phòng của khách sạn bao gồm: có 178 phòng trong đó khu
A gồm 72 phòng, khu B gồm 84 phòng, 18 phòng ở khu Sale và thêm
4 ngôi nhà luông (Bugalow). Mỗi phòng đợc trang bị rất tiện nghi,
hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
20
Nhà hàng có sức chứa khoảng 700 - 800 ngời tiệc ngồi về khoảng
1000 - 1200 ngời tiệc đứng. Toàn bộ các phòng này đợc trải thảm,
trang trí các thiết bị hiện đại nh: Hệ thống âm thanh, điều hoà Nhật
hai chiều, ghế ngồi Nam Triều Tiên đúng theo tiêu chuẩn quốc tế
cùng các dụng cụ thiết yếu khác và khu ăn uống của khách sạn đợc bố
trí tách rời với khu phòng ngủ.
Ngoài ra, có 12 phòng tắm hơi mát xa với hai phòng xông hơi.
1 trung tâm business centre đợc trang bị hệ thống Computer nối mạng.
1 cửa hàng bán đồ lu niệm.
2 sân quần vợt đợc lắp hệ thống ánh sáng đảm bảo ánh sáng khi chơi

buổi tối.
1 bể bơi dung tích 450m
3
làm nớc trong xanh bởi hệ thống lọc và thay n-
ớc đảm bảo thờng xuyên phục vụ khách.
2 phòng massage với trang thiết bị tối tân đáp ứng nhu cầu của khách.
5 phòng karaoke - trong đó có 1 phòng karaoke tập thể có thể phục vụ 20
- 30 khách.
21
2.1.3. Tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi:
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
Theo sơ đồ trên thì Giám đốc là ngời quản lý chung toàn bộ khách sạn,
chỉ đạo trực tiếp các tổ: Hành chính kế toán, phòng Marketing, bảo dỡng sửa
chữa bảo vệ, bàn, bar, bếp, dịch vụ văn hoá thể thao... Một phó giám đốc quản
lý các tổ: Đón tiếp, tổ buồng, mỹ nghệ cắt tóc, cây cảnh tạp vụ.
Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 12 tổ, mỗi tổ
gắn liền với chức năng hoạt động của nó, từ đó hình thành nên một hệ thống các
dịch vụ trong khách sạn, các dịch vụ này có liên quan chặt chẽ với nhau, sản
phẩm của khách sạn tạo ra bởi nhiều khâu dịch vụ. Do vậy mô hình quản lý của
khách sạn đã giảm bớt các khâu chồng chéo và phân rõ chức năng của từng bộ
phận, từng cá nhân trong một tập thể hoạt động thống nhất theo mô hình trực
22
Giám đốc khách sạn
Tổ kế toán
Tổ
bếp
Tổ
Bàn, bar
Tổ
lễ tân

Tổ hành
chính bảo
vệ
Tổ
marketing
Tổ bảo dư
ỡng sửa
chữa
Phó giám đốc
Tổ lưu
trú
Tổ dịch
vụ văn
hoá,
thể
thao
Tổ tạp
vụ, cây
cảnh
tuyến. Trong Ban giám đốc chỉ cần một Giám đốc và một Phó giám đốc, bên d-
ới có tổ trởng các bộ phận nh (Lễ tân, buồng, bàn, bếp...).
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là một bộ phận hay ngời thừa hành
chỉ có 1 ngời lãnh đạo trực tiếp. Ngời này phải hiểu và làm đợc công việc của
những nhân viên thuộc quyền, thờng mỗi ngời lãnh đạo chỉ có một số lợng nhân
viên nhất định. Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng, hợp
tác, thống nhất trên toàn công ty và trên sự chỉ đạo chung nhất trực tiếp từ Ban
giám đốc.
Các phòng ban chức năng có trách nhiệm thi hành các nhiệm vụ đợc giao
và làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của mình. Đồng thời có
trách nhiệm gián tiếp tham gia cùng các đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động

sản xuất kinh doanh của toàn Công ty. Các đơn vị phía dới có nghĩa vụ chấp
hành các nhiệm vụ của cấp trên và báo cáo kết quả công việc một cách trung
thực có thể bằng văn bản hoặc bằng miệng.
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng
Lợi.
Bảng số 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi năm 2002 - 2003.
Chỉ tiêu
Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
Số lợng
(trđ)
Tỷ lệ
(%)
Số lợng
(trđ)
Tỷ lệ
(%)
Số lợng
(trđ)
Tỷ lệ
(%)
- Tổng doanh thu 14.697 100 17.090 100 17.532 100
+ DT kinh doanh ăn uống 4.292,6 29 6.407 37,5 7.086,9 40,4
- Tổng chi phí 13.969 100 15.766 100 16.432 100
+ CP kinh doanh ăn uống 3.984 28,5 5.820 37 6.484 39,4
- Tổng lợi nhuận 727,31 100 1.324 100 1.100 100
+ LN kinh doanh ăn uống 308,69 42,4 587 44,3 602,6 54,8
(Nguồn: Kế toán khách sạn Thắng Lợi)
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
+ Tổng doanh thu năm 2003 đợc 17.532,9 trđ so với năm 2002:17.090 đã
tăng hơn 442,9 trđ trong đó doanh thu ăn uống tăng 679,6trđ. Qua bảng ssố liệu

trên ta thấy doanh thu nói chung của khách sạn và doanh thu ăn uống nói riêng
23
có tăng giữa 200 và 2002 nhng so sánh giữa 2002 so với 2001 thì lợng doanh
thu tăng rất lớn 2.393 và 2.114,31.
Sở dĩ năm 2003 lợng tăng thấp là do dịch SARS xẩy ra tác động rất xấu
đến ngành Du lịch nói chung cũng nh hoạt động kinh doanh khách sạn nói
riêng.Hoạt động kinh doanh khách sạn của Thắng Lợi cũng chịu sự ảnh hởng
tiêu cực của dịch bệnh này, có những giai đoạn khách sạn hầu nh không có
khách.
+ Tổng chi phí của khách sạn từ năm 2003: 16432,9 tăng 666,9 so với
2003 là 15766 trong đó chi phí kinh doanh ăn uống năm 2003 ;6484 tăng 664
so với 2002 là :5820.
Lợi nhuận của khách sạn năm 2003 lại sụt giảm rất nhiều. Nguyên nhân
của việc sụt giảm này là do năm 2003 sẩy ra bệnh SARS. Lợng khách đến Việt
Nam nói chung sụt giảm rất nhiều và lợng khách đến khách sạn Thắng Lợi cũng
giảm rất nhiều. Có giai đoạn khách sạn hầu nh không có khách. Điều này tác
động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ăn uống. Nhng bù đắp vào đó là hoạt
động kinh doanh ăn uống lại có khách đặt tiệc- tiệc cới.
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Thắng Lợi.
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống.
a. Cơ sở vật chất khu bàn:
Khu này đợc bố trí rất thuận tiên cho khách lu trú trong khách sạn, chúng
đợc nối liền với dãy nhà A và B bằng các hàng lang có mái che. Tuy nhiên vị trí
này lại gây khó khăn cho khách vãng lai vào tiêu dùng, bởi vì nhiệm vụ trớc đây
của khách sạn là phục vụ các đoàn khách cao cấp của Đảng và Nhà nớc, khách
vãng lai không đợc chú ý đến nên các nhà thiết kế đã đẩy nhà hàng vào góc
trong của khách sạn, khách ngoài muốn vào phải qua đại sảnh và cần có sự chỉ
dẫn của nhân viên.

Khu vực phục vụ bao gồm có 6 phòng là phòng đa năng gồm Thắng Lợi
I, II, III; Suối Trúc, Tây Hồ, II với diện tích 700m
2
có thể tổ chức tiệc ngồi cho
24
khoảng từ 700 đến 800 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng từ 1000 đến
1200 khách. Tất cả các phòng ăn này đều ở tầng một, có cửa thông với đại sảnh.
Nhà ăn này chủ yếu phục vụ khách lu trú tại khách sạn và khách đoàn, ngoài
việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, khách sạn cũng có thể tổ chức sinh nhật.
Nhà hàng của khách sạn đợc đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhà hàng
ở Thắng Lợi khi dùng bữa tại nhà hàng, khách có thể vừa thởng thức hơng vị
tuyệt vời của các món ăn vừa thích thú ngắm cảnh Hồ Tây quan hệ thống cửa
kính trong nhà hàng.
- Các phòng ăn thắng Lợi I, II, III nằm sát nhau và đợc ngăn cách nhau
bởi một bức tờng di động và có cửa thông sang nhau. Các phòng ăn này đều có
cửa kính lớn mở ra hàng lang của khách sạn để đón khách. Trong các phòng có
hệ thống máy điều hoà nhiệt độ đối lu hai chiều của Nhật, những chậu hoa cây
cảnh đợc bố trí hợp lý. Sự bố trí hài hoà còn đợc thể hiện ở những chùm đèn
hình hoạ, hệ thống thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho
khách ngồi ăn. Trong mỗi phòng đều có máy điện thoại để phục vụ khách và
nhân viên dùng vào việc liên lạc kết nối giữa các bộ phận trong khách sạn.
Bàn ăn trang bị trong các phòng gồm 2 loại: Bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp 5 hoặc 6 chỗ ngồi cho mỗi bàn. Bàn đợc trải một lớp khăn trải bàn màu
trắng, khi có tiệc thì đợc phủ thêm một lớp khăn trang trí màu vàng hoặc xanh
tạo nên sự hài hoà. Các bàn đợc bố trí tách rời nhau tạo lối đi cho ngời phục vụ,
ghế tựa cao đệm mút có màu đỏ sẫm rất trang nhà và lịch sự. Các phòng ăn
nhỏ: Suối Trúc, Tây Hồ I, Tây Hồ II.
+ Phòng Suối Trúc nằm cạnh phòng Thắng Lợi II, kiến trúc bên trong
phòng đẹp, có cửa thông sang phòng Thắng Lợi II và một cửa dẫn vào bếp.
+ Nằm sát phòng Suối Trúc là phòng Tây Hồ I, phòng này đã qua một số

lần sửa nhng vẫn giữ đợc kiến trúc ban đầu. Phòng này cũng có một cửa thông
với bộ phận chuẩn bị và bếp.
+ Cuối cùng là phòng Tây Hồ II: Phòng này thông với phòng Tây Hồ I
bằng một cử rộng chừng 3m, diện tích phòng là 60m
2
, có thể bố trí đợc 50 chỗ
ngồi. Các phòng ăn nhỏ này đều có một cửa thông với đại sảnh của khách sạn
25