hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại siêu thị điện tủ (B2C) tại công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới

1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu ñề tài
Sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ
Thời ðại Mới, ñược tiếp xúc, làm việc trực tiếp tại công ty, kết hợp với việc tổng
hợp các phiếu ñiều tra tại công ty, tác giả nhận thấy trong quá trình kinh doanh một
số hoạt ñộng tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều tồn tại,
chưa tận dụng tối ña nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn ñến mô hình bán lẻ
trực tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả. Tại thời ñiểm hiện nay với những tồn
tại chưa ñược giải quyết nói trên, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến ñang là nhu
cầu cấp thiết ñối với công ty, ñây cũng là cơ hội ñể tác giả áp dụng những kiến thức
ñã thu nhận ñược sau 7 học kỳ theo học tại Khoa Thương mại ðiện tử, Trường ðại
học Thương mại vào trong thực tiễn. Qua ñây, tác giả ñề xuất một số giải pháp ñể
hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến cho công ty, từ ñó duy trì và nâng cao khả
năng cạnh tranh của công ty.

1.2 Xác ñịnh và tuyên bố vấn ñề nghiên cứu trong ñề tài
Nhận thức ñược tầm quan trọng của việc ứng dụng TMðT vào trong quá
trình kinh doanh, Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới ñã
áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến bằng việc xây dựng website
www.megabuy.com.vn
(nay là
www.megabuy.vn
) và ñưa vào hoạt ñộng từ năm 2004.
Sau một thời gian hoạt ñộng, công ty ñã thu ñược nhiều thành công trong việc ứng
dụng mô hình bán lẻ trực tuyến vào trong quá trình kinh doanh. Công ty ñã xây
dựng ñược một quy trình tác nghiệp vào trong quá trình kinh doanh, bao gồm một
số phần cơ bản như: Tiếp nhận ñơn ñặt hàng, kiểm tra tình trạng hàng hóa, thực

hiện ñơn hàng hay thiết lập hợp ñồng kinh tế, các dịch vụ khách hàng… Các hoạt
ñộng này ñược thực hiện thông qua website, phần mềm và các thiết bị viễn thông
phục vụ quá trình kinh doanh như ñiện thoại, fax, email, giúp khách hàng thuận tiện

2
trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, nâng cao giá trị cho khách hàng từ ñó duy trì và
nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty, xây dựng hình ảnh tốt ñẹp, chuyên
nghiệp trong tâm trí khách hàng. Hàng năm, lượng khách hàng của công ty không
ngừng tăng lên, doanh thu, lợi nhuận từ ñó cũng tăng lên ñáng kể.
Tuy nhiên, trong quá trình làm công tác viên và thực tập tại công ty, ñược
làm việc trực tiếp tại phòng kinh doanh và tổng hợp phiếu ñiều tra, tác giả có thể
ñưa ra một số vấn ñề còn tồn tại sau:
• ðặt hàng trực tiếp trên website chiếm 1 tỷ trọng rất ít so với các phương thức
ñặt hàng khác như qua ñiện thoại, fax.
• Quản trị nhà cung ứng, vận chuyển hàng hóa còn thiếu chuyên nghiệp. ðiều
kiện ñể là nhà cung ứng của công ty chưa cao, mức ñộ cung ứng hàng hòa từ
nhà cung cấp còn chưa thực sự tốt và chuẩn xác, ñôi khi phải hủy ñơn ñặt
hàng của khách. Thời gian vận chuyển hàng hóa còn chậm, nhân viên lắp ñặt
còn thiếu khá nhiều về mặt kiến thức của sản phẩm.
• Vấn ñề bảo mật còn chưa ñược ñề cao như thông tin khách hàng, bảo mật
website.
• Chưa có thanh toán ñiện tử trực tiếp trên website.
• Các giải pháp về xúc tiến thương mại chưa ñược tận dụng hiệu quả
• Các vấn ñề liên quan ñến chăm sóc khách hàng còn kém, chưa có bộ phận
chăm sóc khách hàng, công việc này do nhân viên kinh doanh ñảm nhiệm.
Hình ảnh của công ty ñôi chút bị giảm sút do việc tư vấn qua ñiện thoại, chat,
email, bảo hành sản phẩm chưa tận tình, chu ñáo và linh hoạt. Chính vì thế
công ty ñã bỏ lỡ nhiều ñơn hàng do khâu chăm sóc khách hàng chưa ñược
quan tâm ñúng mức.
• Kho bãi của công ty còn hạn chế, thường thì khi nào khách ñặt hàng thì mới

liên hệ với nhà cung ứng, rất ít sản phẩm có ngay tại kho, nhiều khi khách
hàng ñã ñặt hàng nhưng phải hủy vì công ty chưa kịp cập nhật thông tin tình
trạng hàng.

3
• ðội ngũ nhân viên hạn chế về kiến thức TMðT và kỹ năng giao tiếp với
khách hàng.

Như vậy, qua việc tổng hợp và phân tích, ñánh giá, xử lý các số liệu, thông
tin trong phiếu ñiều tra trắc nghiệm và khảo sát thực tế tại công ty, tác giả thấy hiện
nay vấn ñề hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty ñang cần ñược giải
quyết. Với mong muốn ñưa ra những ñề xuất giúp công ty hoạt ñộng tốt, tác giả ñã
quyết ñịnh chọn tên ñề tài là:
“HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN SIÊU THỊ ðIỆN
TỬ (B2C) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ðẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ
THỜI ðẠI MỚI”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ mục ñích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận về mô hình bán lẻ trực
tuyến ñã học và tìm hiểu thêm ở ngoài, từ ñó phân tích, ñánh giá tình hình hoạt
ñộng của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công
nghệ Thời ðại Mời. Qua ñó, phát hiện kịp thời những vấn ñề còn tồn tại ñể ñề xuất
những giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến, duy trì và nâng cao
khả năng cạnh tranh của công ty.
Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của ñề tài như sau:
• Cơ sở lý luận về mô hình bán lẻ trực tuyến.
• Thực trạng và giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến của
Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Thời gian
ðề tài ñược tác giả nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 6 tháng
trong quá trình học tập, nghiên cứu các vấn ñề liên quan trong ñề tài tại Trường ðại

4
học Thương mại và thời gian làm cộng tác viên cho công ty. Số liệu của công ty
ñược tác giả sử dụng là số liệu trong năm 2007 và năm 2008.

1.4.2 Không gian
Phạm vi nghiên cứu của ñề tài là tại công ty Cổ phần ðầu tư Công nghệ Thời
ðại Mới. Do sự hạn chế của tác giả về mặt kiến thức, kinh nghiệm và thời gian, nên
ñề tài chỉ tập trung nghiên cứu về một số hoạt ñộng tác nghiệp và các dịch vụ chăm
sóc khách hàng ñang áp dụng cho mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty.

1.5 Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm:
Chương 1
: Tổng quan nghiên cứu ñề tài
Chương 2: Một số vấn ñề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trưc tuyến
Chương 3
: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt ñộng
của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ
Thời ðại Mới
Chương 4
: Các kết luận, ñề xuất và giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến
tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

5
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

2.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Bán lẻ
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ
nhất ñịnh cho người tiêu dùng ñể họ sử dụng vào mục ñích cá nhân.
Có rất nhiều loại hình bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm, cửa hàng
tổng hợp, cửa hàng chuyên dụng, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng dược phẩm và cửa
hàng thực phẩm tiện dụng.
Bán lẻ nói chung là hoạt ñộng kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ
nhà sản xuất, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục
vụ nhu cầu cá nhân hay gia ñình.

2.1.2 Bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ trực tuyến là việc bán háng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh
ñiện tử khác ñến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia ñình.
ðịnh nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt ñộng thương mại, tạo nên các giao
dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).
Một số hoạt ñộng marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp

thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, ñược coi như một phần của
thương mại ñiện tử B2C, nhưng thường không ñược tính trong phạm vi của bán lẻ
trực tuyến. Như vậy khái niệm bán lẻ trực tuyến không rộng bằng khái niệm TMðT
B2C. TMðT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến.





6
2.2 Một số lý thuyết về mô hình kinh doanh và mô hình bán lẻ trực tuyến
2.2.1 Mô hình kinh doanh
Mô hình kinh doanh là bố trí các hoạt ñộng kế hoạch hóa (trong một số
trường hợp ñược nói ñến như các quá trình kinh doanh) nhằm mục ñích thu lợi
nhuận trên một thị trường. Mô hình kinh doanh là trọng tâm của một kế hoạch kinh
doanh. Kế hoạch kinh doanh là tài liệu mô tả mô hình kinh doanh của một doanh
nghiệp. Một mô hình kinh doanh TMðT nhằm mục ñích khai thác và tận dụng
những ñặc trưng riêng của internet và website.
Một doanh nghiệp khi xây dựng một mô hình kinh doanh trong bất cứ lĩnh
vực nào, không chỉ là thương mại ñiện tử, cần tập trung vào 8 yếu tố cơ bản: Mục
tiêu giá trị, mô hình doanh thu, cơ hội thị trường, môi trường cạnh tranh, lợi thế
cạnh tranh, chiến lược thị trường, sự phát triển của tổ chức và ñội ngũ quản lý.
Bảng 2.1: Các yếu tố cơ bản của mô hình kinh doanh
Các yếu tố Câu hỏi then chốt
Mục tiêu giá trị Tại sao khách hàng nên mua hàng của doanh nghiệp?
Mô hình doanh thu Doanh nghiệp sẽ kiếm tiền như thế nào?
Cơ hội thị trường
Thị trường doanh nghiệp dự ñịnh phục vụ là gì? Phạm
vi của nó như thế nào?
Môi trường cạnh tranh ðối thủ của doanh nghiệp trên thị trường là những ai?

Lợi thế cạnh tranh
Những lợi thế riêng của doanh nghiệp trên thị trường
ñó là gì?
Chiến lược thị trường
Kế hoạch xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp nhằm thu hút khách hàng như thế nào?
Sự phát triển của tổ chức
Các kiểu cấu trúc tổ chức mà doanh nghiệp cần áp
dụng ñể thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình?
ðội ngũ quản lý
Những kinh nghiệm và kỹ năng quan trọng của ñội
ngũ lãnh ñạo trong việc ñiều hành doanh nghiệp?
Nguồn: Kenneth C. Laudon, Carol Gurcio Traver Addison Wesley, “E-commerce,
business, technology, society”, 2006

7
Khi nghiên cứu mô hình kinh doanh, một số nhà kinh tế cho rằng chỉ cần tập
trung hai nhân tố quan trọng nhất là mục tiêu giá trị và mô hình thu nhập. Tuy
nhiên, theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu, muốn ñánh giá chính xác các mô hình,
các kế hoạch kinh doanh hoặc ñể tìm hiểu nguyên nhân thành công hay thất bại của
một doanh nghiệp cần xem xét toàn bộ các nhân tố trên.

2.2.2 Mô hình bán lẻ trực tuyến
Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến, thường gọi là nhà bán lẻ ñiện tử, bao gồm mọi
hình thức và quy mô, từ những cửa hàng rất lớn như Amazon.com tới các cửa hàng
nhỏ bé mang tính chất ñịa phương. Tất cả các cửa hàng trên ñều kinh doanh thông
qua một website trên internet. Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến về cơ bản giống các
cửa hàng “gạch vữa” truyền thống, ngoại trừ một ñiều là khi mua hàng khách hàng
chỉ cần truy cập internet hoặc thông qua các thiết bị viễn thông ñể kiểm tra hàng hóa
và ñặt hàng. Tuy nhiên trong thực tế, có nhiều cửa hàng bán lẻ trực tuyển chỉ là các

chi nhánh của các cửa hàng “gạch vữa” ñã và ñang tồn tại và cũng bán các hàng hóa
tương tự. Loại hình ñược nói ñến như một mô hình kinh doanh “cú nhắp và vữa hồ”.
Wal-mart là ví dụ ñiển hình cho mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến ñược xây dựng
trên cơ sở các cửa hàng truyền thống sẵn có của công ty.
Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty
khác chỉ hoạt ñộng riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng “gạch
vữa” truyền thống nào. Amazon.com là ví dụ ñiển hình của mô hình này. Ngoài ra,
cũng có một số mô hình bán lẻ trực tuyến khác như các phố buôn bán trực tuyến
(online mall) và các nhà sản xuất trực tiếp bán hàng trực tuyến.
Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyến
ñều chủ yếu thu lợi nhuận từ các hợp ñồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách
hàng.




8
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần ñây, TMðT ñã bước vào thời kỳ phát triển và ñang
dần ñược hoàn thiện ñể phù hợp với môi trường tại Việt Nam. Cuối năm 2008,
khung pháp lý cho TMðT tại Việt Nam có thể nói ñã tương ñối hoàn thiện với nền
tảng chính là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống Luật Giao dịch
ñiện tử. TMðT ñã ñược ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp với hiệu quả
ngày càng cao, các tổ chức ñào tạo chính quy ñẩy mạnh giảng dạy TMðT hay vấn
ñề bảo vệ dữ liệu cá nhân bước ñầu ñược quan tâm, thanh toán ñiện tử tiếp tục phát
triển nhanh và ñang ñi vào cuộc sống.
Trong những năm qua, có rất nhiều hội thảo, cuộc thi về TMðT ñược tổ
chức, chủ yếu là do Cục Thương mại ðiện tử và Công nghệ Thông tin, Phòng
Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức như cuộc thi Ý tưởng số hay hội
thảo về ứng dụng TMðT trong doanh nghiêp, hội thảo về TMðT trong tiến trình

hội nhập… Cùng với ñó là các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn của các
trường ñại học nghiên cứu về TMðT. Tuy nhiên, các công trinh nghiên cứu về mô
hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thì chưa nhiều và chưa trực tiếp nghiên cứu về
vấn ñề nâng cao hiệu quả, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến. Tại Công ty Cổ
phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới, tuy ñã triển khai mô hình bán lẻ
trực tuyến nhưng cũng chưa có một công trình nghiên cứu nào về mô hình bán lẻ
trực tuyến từ khi thành lập cho ñến nay.

2.4 Phân ñịnh nội dung ñể hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ
phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới
2.4.1 Cụ thể hóa nội dung ñể hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty
Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới
Căn cứ vào tên ñề tài và mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu
những nội dung sau:
• ðánh giá tổng quan tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công
ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới.

9
• Sự tác ñộng của các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong
tới mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công
nghệ Thời ðại Mới.
• Phân tích các kết quả nghiên cứu, ñưa ra các kết luận về thành công và
nguyên nhân các vấn ñề còn tồn tại của mô hình bán lẻ trực tuyến tại
Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới.
• ðưa ra dự báo triển vọng và mục tiêu, nhiệm vụ ñể giải quyết cho việc
hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát
triển Công nghệ Thời ðại Mới.
• ðề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng, thu hút khách
hàng, ñào tạo ñội ngũ nhân sự, giải pháp về tổ chức nguồn hàng, vận
chuyển.

ðể hiểu rõ hơn nữa về mô hình bán lẻ trực tuyến, như ñặc ñiểm của mô hình
bán lẻ trực tuyến, sự khác biệt giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống, hay
quy trình bán hàng trong bán lẻ trực tuyến, v.v tất cả những vấn ñề này sẽ ñược
trình bày trong mục tiếp theo.

2.4.2 ðặc ñiểm, thuận lợi, khó khăn và quy trình bán hàng cơ bản trong mô hình
bán lẻ trực tuyến
2.4.2.1 ðặc ñiểm của mô hình bán lẻ trực tuyến
Thành công của bán lẻ và bán lẻ trực tuyến xuất phát từ việc cung ứng hàng
hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Với nghĩa ñó, các kênh trực tuyến
và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên, nhà bán lẻ ñiện tử có thể
cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp
ñược. Bảng 2.2 dưới ñây so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử.




10
Bảng 2.2: So sánh bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống
ðặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ trực tuyến
Sự mở rộng
vật lý
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
thêm nhiều ñịa ñiểm và không
gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng
công suất máy chủ và các phương
tiện phân phối
Công nghệ

Công nghệ tự ñộng hóa bán
hàng như các hệ thống POS
(Point of Sale)
• Các công nghệ tiền phương
(Front-end)
• Các công nghệ hậu phương
(Back-end)
• Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ
khách hàng
• Quan hệ bền vững hơn nhờ
tiếp xúc trực tiếp
• Dễ dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu hình
• Kém bền vững hơn do tiếp xúc
vô danh
• Kém dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính vô hình
Cạnh tranh
• Cạnh tranh ñịa phương
• Ít ñối thủ cạnh tranh hơn
• Cạnh tranh toàn cầu
• Nhiều ñối thủ cạnh tranh hơn
Cơ sở khách
hàng
• Khách hàng thuộc khu vực
ñịa phương
• Không vô danh
• Cần ít nguồn lực hơn ñể
tăng tính trung thành của khách

hàng
• Khách hàng thuộc khu vực
rộng
• Vô danh
• Cần nhiều nguồn lực hơn ñể
tăng tính trung thành của khách
hàng
Nguồn: Bộ môn Tác nghiệp thương mại ñiện tử, Khoa Thương mại ñiện tử,
Trường ðại học Thương mại, “Quản trị tác nghiệp thương mại ñiện tử B2C” 2008

 Hàng hóa
Về nguyên tắc, những gì bán ñược ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán
ñược qua các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều ñiều kiện (hạ tầng

11
công nghệ thông tin – truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…), mức ñộ
phù hợp của các loại hàng hóa ñối với bán lẻ trực tuyến không phải như nhau.
Với tất cả các ñiều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng
hóa có những ñặc trưng sau ñây có khả năng tăng cao doanh thu hơn:
• Hàng hóa có thương hiệu ñược thừa nhận rộng rãi.
• Hàng hóa ñược bảo hành bởi những người bán hàng ñược tin cậy cao hoặc
nổi tiếng.
• Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video…).
• Hàng hóa giá trị không cao (ñồ dùng văn phòng, vitamin…).
• Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo ñơn bác sỹ…).
• Hàng hóa có các ñặc trưng chuẩn (Sách, ñĩa CD, vé máy bay ) mà việc
kiểm tra vật lý là không quan trọng.
• Hàng hóa ñược bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền
thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la…).

 Khách hàng
Như chúng ta ñã biết, TMðT hoạt ñộng ñược phải dựa trên nền tảng internet
và các thiết bị viễn thông. Bởi thế khách hàng chủ yếu của mô hình bán lẻ trực
tuyến là những người sử dụng internet. Theo dự báo thị trường số của hãng nghiên
cứu IDC, gần 1/4 dân số thế giới – khoảng 1,4 tỉ người ñang thường xuyên sử dụng
internet. Con số này sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm
2012. Tới thời ñiểm ñó, internet sẽ gắn kết chặt chẽ với cuộc sống và công việc của
con người, giúp họ làm việc, giải trí và giao tiếp xã hội mọi lúc mọi nơi. Xu thế này
sẽ tăng dần cùng với số người dùng di ñộng tăng mạnh và mạng internet thực sự
phổ cập.
Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi ñiều cần thiết về
khách hàng tiềm năng. ðây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của
nhà bán lẻ trực tuyến phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ. Trước khi mở một
website bán lẻ, cần có ñược một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị

12
trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng và các nhân
tố ảnh hưởng ñến việc mua hàng của họ.

 Một số mô hình bán lẻ trực tuyến
Hình 2.1 sẽ chỉ ra các giao dịch thương mại ñiện tử và các hoạt ñộng có liên
quan khác trong hệ thống thương mại ñiện tử của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến.

Hình 2.1: Hệ thống thương mại ñiện tử của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến
Nguồn: Bộ môn Tác nghiệp thương mại ñiện tử, Khoa Thương mại ñiện tử, Trường
ðại học Thương mại, “Quản trị tác nghiệp thương mại ñiện tử B2C”, 2008

Các mô hình bán lẻ trực tuyến có thể ñược phân loại theo một số cách thức. Ví
dụ, có thể phân loại mô hình bán lẻ ñiện tử theo phạm vi các hàng hóa ñược bán

13
(hàng hóa phục vụ mục ñích chung, hàng hóa chuyên dùng) hoặc theo quy mô ñịa
dư bán hàng (toàn cầu, khu vực), có thể theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng,
mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí ñăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô
hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: Phí trò chơi, phí thuê
sử dụng phần mềm… ). Ở ñây chúng ta sẽ sử dụng cách phân loại mô hình bán lẻ
trực tuyến theo kênh phân phối ñược sử dụng.

5 mô hình bán lẻ trực tuyến:
• Mô hình nhà bán lẻ theo ñơn ñặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến.
Phần lớn các nhà bán lẻ theo ñơn ñặt hàng qua bưu ñiện truyền thống ñơn
giản là bổ sung thêm một kênh phân phối khác ñó là internet. Một số nhà bán
lẻ còn tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu
của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.
• Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Phần lớn các nhà sản xuất vận hành
thương mại ñiện tử hỗn hợp (“click and mortar”), vừa bán hàng tại các cửa
hàng vật lý, vừa qua mạng. Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp ñến người tiêu
dùng, vừa bán thông qua các ñại lý bán lẻ.
• Nhà bán lẻ ñiện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ ñiện tử này không có các cửa
hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến.
• Nhà bán lẻ hỗn hợp. ðây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ
sung.
• Các phố internet. Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng ñộc
lập.

2.4.2.2 Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ trực tuyến ñối với người bán lẻ
 Khó khăn
• Thường chậm triển khai bán lẻ trực tuyến: Do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu
vốn ñầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện ñơn hàng bổ sung.
• Liên quan ñến các vấn ñề pháp lý (ñặc biệt là các luật thuế).

14
• Bán lẻ trực tuyến kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt ñối mặt (nhiều
khách hàng nói “không” ñối với máy tính).
• Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ trực
tuyến.
• Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa
hàng truyền thống. ðiều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của
bán lẻ trực tuyến.
• Vấn ñề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ trực tuyến cũng khó khăn hơn so
với bán lẻ truyền thống, ñặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên
giới.

 Thuận lợi
• Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu
tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là ñi liền với chi phí bỏ ra cao.
Bán lẻ trực tuyến xóa nhòa yếu tố này.
• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa.
• Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng ñiện tử là hấp dẫn.
• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các
phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet,
việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn).
• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp hệ thống CRM và các hệ thống vi
marketing (micro-marketing systems).
• Vấn ñề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn ñến nhiều
cơ hội ñối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-
up).

2.4.2.3 Quy trình bán hàng cơ bản trong bán lẻ trực tuyến
Một quy trình bán hàng cơ bản trong bán lẻ trực tuyến gồm các bước sau:

• Xử lý ñơn ñặt hàng

15
• Thực hiện ñơn hàng
• Xử lý thanh toán
• Xử lý sau bán

 Xử lý ñơn ñặt hàng
Bao gồm các bước:
Nhập ñơn hàng (Order entry): Khách hàng truy cập vào website của doanh
nghiệp ñể tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Thông tin sản phẩm ñược chia theo danh
mục mặt hàng, ứng với mỗi mặt hàng có giới thiệu chi tiết về chất lượng, giá cả,
ñiều kiện mua hàng, bảo hành, khuyến mãi… Sau khi ñã tìm kiếm ñược sản phẩm
ưng ý, khách hàng sẽ nhập sản phẩm ñó vào giỏ hàng ñiện tử.
Kiểm tra hàng (check out): Tiếp theo, trên website của doanh nghiệp sẽ có
một bảng mẫu ñể khách hàng ñiền các thông tin ñể tập hợp thông tin cho bán hàng,
giao hàng và thanh toán cũng như cho các ñơn hàng sau này. Các thông tin như ñịa
chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời
gian giao hàng, giá cả…
Bán hàng (sales order): Nội dung lệnh bán hàng bao gồm thông tin khách
hàng (thường ñược trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng
gồm ñịa chỉ trong hóa ñơn), thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa,
số lượng và ñơn giá. Việc mô tả ñầy ñủ mỗi mục hàng thường ñược trích từ sổ ghi
chép tổng hợp tình trạng hàng hóa của cửa hàng. Hệ thống có thể tính toán tự ñộng
tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi ñơn hàng. Lệnh bán hàng còn
bao gồm cả những yêu cầu về giao hàng, ñặc biệt là ñịa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu
giao hàng, phương thức giao hàng và bốc dỡ hàng.

 Thực hiện ñơn hàng
Xác nhận ñơn hàng: Sau khi nhận ñược ñơn ñặt hàng, doanh nghiệp sẽ tiến

hàng việc xác nhận ñặt hàng, kiểm tra tình trạng hàng hóa trong kho và yêu cầu
người mua thanh toán. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách thức khác nhau ñể

16
xác nhận ñơn hàng như: Email, ñiện thoại, fax… Việc xác nhận ñơn hàng là rất
quan trọng trong mua bán trực tuyến bởi người mua và người bán không gặp mặt
trực tiếp.
Kế hoạch và lịch trình vận chuyển: Kế hoạch vận chuyển là xác ñịnh những
công việc ñược ñề cập ñến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách
hàng, thời gian và thời ñiểm thực hiện mỗi công việc. Bao gồm 3 công việc chính
ñó là nhặt hàng và ñóng gói, bốc hàng, chuyển tới ñích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác ñịnh các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác ñịnh tuyến vận tải ñể hàng hóa ñược gửi ñi không bị
chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng ñúng thời gian với chi phí thấp. Khách
hàng cần xem xét lựa chọn các phương tiện vận chuyển phù hợp ñể có ñược chi phí
thấp nhất. Doanh nghiệp có thể ñưa ra nhiều lựa chọn về phương thức vận chuyển
ñể người mua lựa chọn, phù hợp với yêu cầu, ñiều kiện của mỗi khách hàng khác
nhau sao cho hàng hóa phải ñược chuyển ñến khách hàng ñúng thời gian như trong
hợp ñồng bán hàng.
Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng
và chất lượng hàng hóa phù hợp với ñơn ñặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận
chuyển.
Với một hệ thống quản trị kho hàng ñược vi tính hóa, xuất hàng có thể ñược
tiến hành tự ñộng. Quá trình này sinh ra một phiếu xuất kho. Phiếu xuất kho là sự
ghi nhận số lượng hàng hóa ñã ñược ñưa ra khỏi kho ñể chuyển ñến khách hàng,
bao gồm các thông tin: Mặt hàng ñược xuất, vị trí trong kho, thứ tự nhặt và chọn
hàng.
Bao gói: Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và ñưa chúng tới ñịa ñiểm ñóng
gói ñể vận chuyển ñi. Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem
lại hàng hóa với danh sách hàng ñã ñược xuất và danh sách hàng ñược ñóng gói. Họ

cũng kiểm tra và xác ñịnh rằng các hàng hóa là không bị hư hỏng. ðó cũng là một
bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng ñể phát hiện những hàng hóa bị lỗi hoặc có
vấn ñề trước khi chính thức gửi ñi. Các yếu tố ñược thể hiện trong ñóng gói là trọng

17
lượng, số lượng và những chỉ dẫn ñóng gói cụ thể. ðiều này sau ñó sẽ ñược xác
ñịnh vật liệu gì ñể gói hàng phù hợp.
Vận chuyển: ðược tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói
hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa ñơn vận chuyển
(Bill of lading). Hóa ñơn vận chuyển là một hợp ñồng chính thức giữa người bán và
người vận chuyển ñể chuyển hàng tới khách. Hóa ñơn này cũng liệt kê các gói hàng
sẽ ñược giao, thời gian và ñịa ñiểm hàng hóa ñược bốc dỡ, phương tiện vận tải
tương ứng. Bộ phận giao nhận sau ñó chuyển giấy tờ (bán hàng) của hàng hóa cùng
với hóa ñơn vận chuyển. Sau ñó là giai ñoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và
chỉ dẫn dỡ hàng cần ñược xác ñịnh bởi bộ phận vận chuyển. Nhân viên vận chuyển
ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính và thông báo tới bộ phận bốc
dỡ. Trong một số trường hợp bản sao của danh sách ñóng gói và hóa ñơn vận
chuyển cũng ñược gửi tới bộ phận bốc dỡ như một minh chứng của việc vận
chuyển. Khi việc vận chuyển không ñược thực hiện ñúng thời gian, người bán phải
xác ñịnh khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởng hoặc có sự chậm chễ. Nếu có
chậm chễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng:
• Lý do chậm trễ.
• Ngày hàng hóa sẽ ñến nếu như có thể xác ñịnh, dự ñoán trước ñược.
• Hủy bỏ ñơn hàng nếu như khách hàng không thể ñợi thêm do việc giao hàng
là quá chậm.
• Nếu như việc vận chuyển không ñược thực hiện, ñơn hàng sẽ bị hủy và
người bán có thể trả lại tiền cho người mua hàng.
Theo dõi ñơn hàng: Việc giao hàng ñược kiểm tra theo truyền thống là xác
nhận hàng hóa còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ
dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục ñịa. Với việc tin học hóa, nhiều

nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối trong các hệ thống
quản lý hoạt ñộng doanh nghiệp, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển
theo thời gian thực.


18
 Thanh toán
Khách hàng thanh toán cho ñơn hàng bằng nhiều phương thức khác nhau
như trực tiếp (trả tiền khi nhận ñược hàng), thanh toán qua ngân hàng (chuyển
khoản, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước), chuyển tiền bưu ñiện…

 Xử lý sau bán
Bao gồm:
Bảo hành: là một văn bản ñược nhà sản xuất hoặc người bán hàng ñưa ra một
lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai xót, lỗi của sản phẩm). Nó
cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn ñề ñối với sản phẩm.
Trả lại hàng: Sau khi hàng hóa ñược vận chuyển tới khách hàng, khách hàng
có thể quyết ñịnh trả lại một phần hay toàn bộ ñơn hàng cho người bán. Những
khách hàng cho rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình và
theo quy ñịnh với bên bán có thể trả lại cho người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả
lại như:
• Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về lệnh
nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận.
• Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức
năng của nó không ñáp ứng ñược mong muốn của khách hàng.
• Hàng hóa ñược chuyển ñến muộn và khách hàng từ chối chấp nhận
chúng.
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa
ñơn hàng ñã bán không. Hàng hóa trả lại có thể ñược trả lại kho, làm lại, chuyển
hóa thành vật liệu, hủy bỏ, sửa chữa, tái chế…

Và tiếp theo người bán phải trả lại tiển cho khách hàng. Khi có yêu cầu trả
lại tiền, người bán xem xét việc trả lại số tiền khách hàng ñã trả, bao gồm phí vận
chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.

19

Nếu khách hàng ñã chấp nhận một phần hợp ñồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền ñã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng phải trả cho
những hàng hóa ñã ñược vận chuyển
.
Dịch vụ khách hàng: Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai
ñoạn nào của quá trình mua hàng (trong quá trình lướt web, trong quá trình mua
hàng, trong quá trình ñặt hàng và ñáp ứng ñơn hàng, sau khi ñơn hàng ñược nhận).
Trung tâm trả lời ñiện thoại: Các dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào
ñảm bảo cung cấp nhanh chóng và trả lời hiệu quả theo thứ tự các câu hỏi ñáp ứng
nhu cầu khách hàng và dự ñoán những khó khăn trước khi chúng tạo ra.

20
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA MÔ HÌNH BÁN LẺ
TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ðẦU TƯ
PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ðẠI MỚI

3.1 Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong ñề tài tác giả sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu ñó là phương
pháp sử dụng phiếu ñiều tra và phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

3.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra
Tác giả thiết kế một phiếu ñiều tra gồm 10 câu hỏi ñể sử dụng chung cho tất
cả mọi người ñược ñiều tra tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời
ðại Mới. Nội dung của phiếu ñiều tra bao gồm thông tin của người ñược ñiều tra và
những câu hỏi liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu. Tác giả sẽ phát 20 phiếu ñiều tra
cho 20 người trong công ty bao gồm tất cả các bộ phận trong công ty. Sau khi mọi
người ñã làm xong, tác giả sẽ thu về ñể xử lý số liệu bằng phần mềm Statistical
Package for the Social Sciences (SPSS) và phần mềm sẽ ñưa ra kết quả kết tổng hợp
dựa trên dữ liệu là các câu hỏi trong phiếu ñiều tra. Mục ñích là sẽ thu ñược thông
tin về tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty.
Ưu ñiểm của phương pháp này là sẽ không tốn nhiều thời gian, kết quả thu
ñược chuẩn xác nhờ việc phân tích bằng phần mềm SPSS. Người ñược ñiều tra

không phải suy nghĩ nhiều về câu trả lời, thuận tiện cho việc thống kê.
Tuy vậy, phương pháp này có một số nhược ñiểm. Không tập trung hỏi
chuyên sâu vào những vấn ñề mà người ñược ñiều tra ñang ñảm nhiệm trong công
ty, câu trả lời bị giới hạn, kết quả phụ thuộc vào khả năng phân tích kết quả truy
suất của tác giả.


21
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông qua việc tổng hợp từ các bài viết trên internet, Báo cáo Thương mại
ñiện tử Việt Nam của Cục Thương mại ñiện tử và Công nghệ thông tin, báo cáo tài
chính của công ty ñể ñưa ra thực trạng của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam
và tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Như ñã nói ở phần trên, tác giả sử dụng phần mềm SPSS ñể phân tích số
liệu. Trên cơ sở xác ñịnh bảng câu hỏi và mô hình phân tích (kế hoạch phân tích dữ
liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công ñoạn như sau:
• Xác ñịnh loại dữ liệu: Dữ liệu ñịnh tính hay ñịnh lượng.
• Xác ñịnh những nội dung cần phân tích ñể mô tả kết quả dữ liệu.
• Chọn lựa kỹ thuật phân tích tương thích.
• Nhập dữ liệu theo tiêu chuẩn kỹ thuật ñã chọn và xử lý kết quả (do máy tính
thực hiện).
• ðọc kết quả xử lý và tổng hợp, nhận xét kết quả.

Ngoài việc sử dụng phần mềm SPSS tác giả còn sử dụng các phương pháp
phân tích dữ liệu, ñó là phân tích và tổng hợp ñối với các nguồn dữ liệu khác như
báo cáo tài chính của công ty, Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam, các bài viết
trên internet về mô hình bán lẻ trực tuyến.

22
3.2 ðánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới
mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ
Thời ðại Mới
3.2.1 Tổng quan tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ
phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới
Theo Báo cáo Thương mại ñiện tử của 3 năm trở lại ñây, tình hình ứng dụng
TMðT trong doanh nghiệp nói chung ñã có nhiều tiến bộ. Tuy nhiên, mức ñộ
chuyển biến và mức ñộ ứng dụng giữa các ngành, các lĩnh vực khác nhau là không
ñồng nhất. Do ñặc thù của ngành kinh doanh, một số ngành triển khai ứng dụng
TMðT nhanh và mạnh hơn các ngành khác, ñặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Kết quả
ñiều tra cho thấy dịch vụ du lịch, chứng khoán và bán lẻ là ba lĩnh vực nổi bật với
nhiều chuyển biến cũng như thành tựu ñáng ghi nhận về ứng dụng TMðT.
Với việc thu nhập bình quân ñầu người không ngừng ñược cải thiện và sức
mua xã hội ngày càng tăng, hành vi mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam cũng
có những thay ñổi ñáng kể trong vài năm trở lại ñây. Người tiêu dùng có nhu cầu
tinh tế hơn, am hiểu hơn về thị trường và tiếp cận ñược với những thông tin rất ña
dạng về hàng hóa. Theo khảo sát của Công ty Nghiên cứu Thị trường Nielsen, Việt
Nam là thị trường hấp dẫn thứ 4 Thế giới của các công ty bán lẻ.
Gia nhập WTO, Việt Nam cam kết thực thi lộ trình mở cửa của thị trường
bán lẻ cho các công ty nước ngoài tham gia. Ứng dụng TMðT ñang là một trong
những giải pháp then chốt cho bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh này.
Ứng dụng TMðT trong lĩnh vực bán lẻ ñược các doanh nghiệp triển khai
theo hai hướng: Thiết lập các của hàng “ảo” trên mạng hoặc ứng dụng các giải pháp

công nghệ thông tin ñể nâng cao hiệu quả quy trình kinh doanh tại của hàng truyền
thống.
Những website bán ñiện thoại di ñộng, thiết bị ñiện tử, máy tính v.v… ñã trở
nên phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng hơn rất nhiều của hàng truyền
thống khác. Nhiều doanh nghiệp ñã thành công trong việc sử dụng các cửa hàng
“ảo” ñể hỗ trợ, bổ sung cho cửa hàng truyền thống và mở rộng mạng lưới tiêu thụ

23
sản phẩm, nâng cao ñáng kể doanh số bán hàng. Các sản phẩm có ñộ tiêu chuẩn hóa
cao như ñiện thoại, máy tính, sách, ñĩa nhạc, mỹ phẩm là những mặt hàng có doanh
số bán trực tuyến cao nhất do ñặc tính phù hợp với phương thức giao dịch TMðT.
Các ñặc tính ñó là gọn nhẹ, chi phí vận chuyển thấp, có thể ñánh giá qua thông số
kỹ thuật, thông tin hoặc hình ảnh trực quan.
Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới là doanh
nghiệp hàng ñầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩm công nghệ cao
bằng cách áp dụng hình thức bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam theo mô hình siêu thị
ñiện tử. Công ty ñã mở rộng quan hệ bán hàng với nhiều ñối tác lớn trong cũng như
ngoài nước, thiết lập kênh phân phối trực tuyến hiệu quả và hệ thống mạng lưới ñại
diện thương mại và công tác viên bán hàng tại nhiều khu vực với quy mô rộng khắp
trên cả nước, với danh mục hàng hoá ngày càng phong phú, xây dựng ñược một bộ
máy ñiều hành quản lý chuyên nghiệp biết phối hợp với nhau hiệu quả.
ðội ngũ nhân viên hiện nay của công ty là 70 người, trong ñó hơn 92% là
hiểu biết về công nghệ thông tin, trên 90% có trình ñộ ñai học và sau ñại học, là cử
nhân các ngành tài chính, kinh tế, ñiện tử viễn thông, maketing.
Hệ thống máy vi tính của công ty có khoảng 50 máy trạm ñược kết nối với
nhau và 2 máy ñặt tại trụ sở chính của công ty và tại Công ty Netnam. Mỗi nhân
viên của công ty ñều ñược trang bị máy ñiện thoại, máy tính nối mạng internet phục
vụ cho công việc của mỗi cá nhân, tất cả các máy tính trong công ty từ hệ ñiều
hành cũng như phần mềm ứng dụng ñều ñược mua bản quyền. Tất cả các máy tính
trong công ty ñều ñược kết nối internet tốc ñộ cao ñảm bảo cho mọi hoạt ñộng kinh

doanh diễn ra suôn sẻ, các máy trạm ñều ñược kết nối mạng LAN thuận tiện cho
việc giao tiếp với khách hàng, trao ñổi thông tin trông nội bộ công ty. Ngoài ra, hệ
thống ñiện thoại tổng ñài IP ñược lắp ñặt cho tất cả các nhân viên giúp cho công
việc kinh doanh, trao ñổi thông tin, hỗ trợ và trao ñổi với khách hàng ñược thuận
tiện hơn.
ðể tối ưu hóa quy trình bán hàng, công ty hiện ñang sử dụng phần mềm quản
trị quan hệ khách hàng CRM BSC-Venus. Với phần mềm này nhân viên kinh doanh

24
có thể dễ dàng lập và gửi ñi các báo giá tới khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng,
ñồng thời có thể tạo các giấy tờ khác liên quan ñến việc thực hiện ñơn hàng. Với
phần mềm CRM, nhân viên kinh doanh có thể nắm bắt ñược một cách ñầy ñủ các
thông tin về sản phẩm, giá cả, các nhà cung ứng. Ngoài ra công ty còn có các phần
mềm ứng dụng khác như phần mềm so sánh giá giúp so sánh giá với các ñối thủ
cạnh tranh ñể thường xuyên cập nhập giá bán tốt nhất lên website.
Website Siêu thị ñiện tử MEGABUY bán hàng trực tuyến online
www.megabuy.vn
là một thành tựu ñột phá trong việc ứng dụng TMðT vào công
việc cung cấp hàng hoá trực tiếp qua mạng internet từ nhà nhập khẩu, phân phối các
sản phẩm uy tín, chất lượng cao tới khách hàng.
Một số tính năng chính của website:
• Tìm kiếm, duyệt theo nhóm, so sánh các sản phẩm cùng phần nhóm ngành
hàng, lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển phù hợp và ñặt mua
hàng trực tuyến.
• Hệ thống tìm kiếm theo các tiêu chí lựa chọn khác nhau, tính năng tiên tiến
trên trang web cho phép tìm kiếm theo các ngành hàng, theo nhà sản xuất,
theo giá cả, theo ñặc tính của từng nhóm ngành sản phẩm.
• ða ngữ - hỗ trợ Tiếng Anh và Tiếng Việt, ñồng tiền sử dụng là VND và
USD.
• Hệ thống thống kê cho phép ñịnh hướng mua sắm tiêu dùng cho khách hàng

như sản phẩm nhiều người ñặt mua, thống kê sản phẩm mới ra mắt, sản
phẩm bán chạy.
• Cung cấp các dịch vụ khách hàng như hỗ trợ trực tuyến, hướng dẫn mua
hàng từ khâu chọn sản phẩm, ñến thanh toán và vận chuyển.

ðược sự hỗ trợ và hợp tác với những nhà sản xuất, phân phối sản phẩm ñi
ñầu tại Việt Nam, công ty mang tới cho khách hàng hàng chục nghìn mặt hàng sản
phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, khách hàng sẽ có ñược sự lựa chọn vô cùng
phong phú ña dạng của các nhóm ngành hàng như sản phẩm, dịch vụ và giải pháp

25
tổng thể bao gồm thiết bị văn phòng, máy văn phòng, thiết bị an ninh, thiết bị siêu
thị, linh kiện máy tính, phần mềm, ñi kèm với dịch vụ tư vấn, giải pháp tổng thể, cài
ñặt, bảo hành, bảo trì cho các sản phẩm cung ứng. Mỗi một gian hàng sẽ ñược ñảm
nhiệm bởi một trưởng nhóm kinh doanh, trưởng nhóm sẽ cùng với các nhân viên
kinh doanh khác phụ trách gian hàng này. Nhân viên kinh doanh sẽ có trách nhiệm
tư vấn sản phẩm cho khách hàng, ñồng thời xử lý các ñơn ñặt hàng phát sinh tại
gian hàng mình ñảm nhiệm.
Dưới ñây là quy trình làm việc của công ty khi có phát sinh ñơn hàng, quy
trình này sẽ do nhân viên kinh doanh của công ty chịu trách nhiệm:
• Nhân viên kinh doanh tiếp nhận ñơn hàng ( do trưởng nhóm kinh doanh giao
cho hoặc khách hàng gọi ñiện thoại trực tiếp, ñơn ñặt hàng thông qua
website, fax…).
• Tiếp nhận các loại ñơn hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ phải xác nhận lại
thông tin khác hàng và ñơn ñặt hàng, nếu khách hàng gọi ñiện trực tiếp ñến
thì phải tư vấn về sản phẩm và ghi lại thông tin của khách hàng, sản phẩm
yêu cầu.
• Trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì nhân viên kinh doanh sẽ kiểm
tra với thủ kho hoặc thông qua phần mềm kế toán về tính trạng hàng, trong
trường hợp hàng không có sẵn nhân viên kinh doanh sẽ phải liên hệ với ñại

diện kinh doanh của nhà cung ứng ñể kiểm tra về giá nhập và tình trạng hàng
hoá từ ñó lên kế hoạch thực hiện ñơn hàng.
• Tiến hàng xử lý các ñơn hàng. Nhân viên kinh doanh tiến hành làm các giấy
tờ liên quan ñến ñơn hàng như hóa ñơn bán lẻ, phiếu bảo hành, phiếu xuất
kho, biên bản bàn giao sản phẩm… và thông tin của khách hàng như ñịa chỉ
giao hàng ñể cho nhân viên kỹ thuật thuận tiện cho việc giao hàng và triển
khai cho khách. Nếu trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì thủ kho sẽ
chịu trách nhiệm xuất ra cho kỹ thuật triển khai, trong trường hợp hàng phải
ñi nhập ngoài thì nhân viên kinh doanh sẽ phải ñề nghị phòng hành chính