Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử qua website www.binhantravel.vn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An

1
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung suy trầm
trên toàn thế giới. Tuy nhiên, theo ước tính của IMRG – Hiệp hội ngành công
nghiệp bán lẻ trực tuyến của Vương quốc Anh, tổng doanh số bán hàng thương mại
điện tử B2C trong năm 2011 trên toàn cầu được ước tính đã tăng lên đến €690bn
(tương đương £599bn - $961bn), tăng gần 20%. IMRG ước tính sẽ tiếp tục tăng
trưởng trong những năm tới, đi qua các dấu nghìn tỷ euro vào năm 2013. Điều này
khẳng định sức hút của B2C và những lợi ích lớn lao mà B2C mang lại.
Mô hình bán lẻ điện tử mang lại cho khách hàng những giá trị tối ưu nhất. Với
tư cách là các hãng bán lẻ, doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng phương
thức mua hàng với chi phí mua và giao dịch thấp hơn phương pháp truyền thống, có
nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thông tin và chính xác nhanh chóng hơn, tiện lợi
trong mua sắm, thanh toán và nhận hàng, được phục vụ 24x7 (24/24 giờ cả 7 ngày
trong tuần). Với những thông tin quý báu về thói quen tiêu dùng của khách hàng,
các công ty áp dụng mô hình bán lẻ điện tử sẽ sử dụng những thông tin đó để giới
thiệu sản phẩm mới cho khách hàng, và họ sẽ không phải nhập lại thông tin cá nhân
của mình một lần nữa khi mua hàng tại website đó.
Số lượng người dùng internet vào cuối năm 2012 được ước tính là khoảng 2,3
tỷ người và được dự báo sẽ đạt gần đến 3,5 tỷ người chỉ trong một vài năm, chiếm
khoảng 50% dân số thế giới. Trong khi đó tại Việt Nam, cuối năm 2012 ước tính
khoảng 31 triệu dân sử dụng Internet. Vì số lượng người sử dụng Internet phát triển
và người dùng ngày càng tự tin hơn trong việc mua hàng trực tuyến, số lượng người
mua sắm điện tử sẽ tăng một cách nhanh chóng.
2
Số người sử dụng Internet Tỷ lệ % dân số sử dụng
Internet
Hình 1.1. Số lượng người sử dụng Internet của Việt Nam từ 2003 – 2012
(Nguồn: Trung tâm Intenet Việt Nam)
Theo “Báo cáo chỉ số TMĐT của Việt Nam năm 2012” do Hiệp hội TMĐT

Việt Nam (VECOM) phát hành, tổng số có 3193 doanh nghiệp đã tham gia cuộc
điều tra, trong đó có 11% là các doanh nghiệp quy mô lớn và 89% là các doanh
nghiệp quy mô nhỏ và vừa, hầu như tất cả doanh nghiệp tham gia điều tra đã có
những trang thiết bị về phần cứng và mạng internet để phục vụ các hoạt động
TMĐT. Trong TMĐT B2C, email được các doanh nghiệp sử dụng ở mức cao để
phục vụ hoạt động kinh doanh. Email được sử dụng nhiều nhất cho hoạt động
giao dịch với khách hàng với tỷ lệ 67% doanh nghiệp, tiếp đó là sử dụng email để
quảng cáo, giới thiệu doanh nghiệp hoặc sản phẩm của doanh nghiệp với tỷ lệ là
55%. Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email để giao kết hợp đồng chỉ chiếm 37% số
doanh nghiệp tham gia điều tra. Năm 2012 có 11% doanh nghiệp tham gia điều tra
cho biết đã tham gia các sàn thương mại điện tử. Hiệu
quả

bán
hàng do tham gia
các sàn thương mại điện tử là khá tốt. Trong trường hợp doanh nghiệp hỗ trợ khách
hàng thanh toán không dùng tiền mặt thì hình thức thanh toán được sử dụng phổ
biến nhất là chuyển khoản qua ngân hàng, tiếp đó là các loại thẻ thanh toán.
3
Nắm bắt được xu thế đó, Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An
đã xây dựng website www.binhantravel.vn vào cuối năm 2012, định hướng phát
triển theo mô hình bán lẻ điện tử. Website được ra đời với mục đích quảng bá
thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của Bình An đến với một thị trường
tiềm năng và không biên giới trên internet. Tuy nhiên do website mới được thành
lập và thiếu nguồn nhân sự về thương mại điện tử nên hiệu quả của việc ứng dụng
chưa cao, mô hình bán lẻ điện tử chưa rõ ràng, website chỉ đơn thuần là nơi khách
hàng có thể xem sản phẩm dịch vụ của Bình An và để lại thông tin cá nhân để các
nhân viên kinh doanh của họ liên lạc khi cần thiết.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An là một công ty có quy

mô nhỏ và mới được thành lập. Lúc ban đầu, công ty chưa áp dụng các hoạt động
thương mại điện tử, cho đến nay, nhận thấy xu thế và lợi ích của TMĐT mang lại,
công ty đã thành lập website www.binhantravel.vn nhằm hỗ trợ cho các hoạt động
kinh doanh của mình. Tuy nhiên website hoạt động chưa mang lại hiệu quả cao vì
chưa đầy đủ nội dung và thiếu nguồn nhân lực. Qua những phân tích trên và qua
thời gian thực tập tại công ty, nhận thấy được tầm quan trọng về sự có mặt một gian
hàng ảo trên website của doanh nghiệp, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện mô
hình bán lẻ điện tử qua website www.binhantravel.vn của Công ty Cổ phần Dịch
vụ Du Lịch Thương mại Bình An”
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hóa lý luận về thương mại điện tử và mô hình bán lẻ điện tử
- Phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch
thương mại Bình An, trên cơ sở lý thuyết, nêu ra những điểm mạnh, điểm
yếu của mô hình bán lẻ điện tử của công ty, hướng hoàn thiện mô hình
- Giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử trên website
www.binhantravel.vn của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình
An.
4
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng: mô hình bán lẻ điện tử, website www.binhantravel.vn của Công
ty Cổ phần dịch vụ du lịch Thương mại Bình An
- Không gian: hoạt động của website tại Hà Nội
- Thời gian: từ khi công ty thành lập đến nay (2010 – đến nay)
5. Ý NGHĨA
- Hệ thống hóa lý thuyết về mô hình bán lẻ điện tử, các yếu tố cấu thành mô
hình bán lẻ điện tử, các mô hình chủ yếu, các phối thức trong bán lẻ điện tử và
các khái niệm có liên quan
- Tìm hiểu, phân tích và nắm bắt được thực trạng ứng dụng TMĐT và áp dụng
mô hình bán lẻ điện tử trên thế giới, Việt Nam và Công ty cổ phần dịch vụ du
lịch thương mại Bình An, nghiên cứu và đề ra được giải pháp hoàn thiện mô

hình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An
6. KẾT CẤU
- Phần mở đầu: tổng quan nghiên cứu đề tài
- Chương 1: Các vấn đề lý luận về thương mại điện tử và mô hình bán lẻ điện
tử
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng ứng dụng thương mại
điện tử và thực trạng phát triển mô hình bán lẻ điện tử của Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch thương mại Bình An
- Chương 3: Kết luận và đề xuất các giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ điện
tử của Công ty cổ phần dịch vụ du lịch thương mại Bình An
5
CHƯƠNG I
CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.1. KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ VÀ THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ B2C
1.1.1. Khái niệm chung
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm
giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương
mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ
yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet". Các kỹ thuật thông tin
liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương
mại điện tử.
Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự
mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ
chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy
tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và

dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay
dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."
Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng
Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các
công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas,
các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi
Nền kinh tế Internet (Internet economy)
Thương mại điện tử B2C bao gồm các giao dịch bán lẻ hàng hóa và dịch vụ
của các doanh nghiệp đến khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, những người tiêu
dùng cuối cùng. (Theo giáo trình Thương Mại Điện Tử căn bản – Trường Đại học
Thương Mại)
6
Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện
tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả
các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ
không phải khách hàng doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên
các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu,
hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính
trong phạm vi của bán lẻ điện tử. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng
bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử
1.1.2. Khái niệm liên quan trực tiếp đến bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ
nhất định
cho
người tiêu dùng ñể họ sử dụng vào mục đích cá
nhân.
Có rất nhiều
loại hình bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm, cửa hàng tổng hợp,
cửa
hàng chuyên dụng, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng dược phẩm và cửa hàng thực

phẩm tiện
dụng.
Mô hình kinh doanh là bố trí các hoạt động kế hoạch hóa (trong một số
trường
hợp
được nói đến như các quá trình kinh doanh) nhằm mục đích thu lợi
nhuận trên một thị
trường.

Mô
hình kinh doanh là trọng tâm của một kế hoạch
kinh doanh. Kế hoạch kinh doanh là tài liệu
mô
tả mô hình kinh doanh của một
doanh nghiệp. Một mô hình kinh doanh
TMĐT
nhằm mục đ
ích
khai thác và tận
dụng những đặc trưng riêng của internet và
website.
7
Bảng 1.1: Các yếu tố cơ bản của mô hình kinh
doanh
Các yếu
tố
Câu hỏi then
chốt
Mục tiêu giá
trị

Tại sao khách hàng nên mua hàng của doanh
nghiệp?
Mô hình doanh
thu
Doanh nghiệp sẽ kiếm tiền như thế
nào?
Cơ hội thị
trường
Thị trường doanh nghiệp dự định phục vụ là gì?
Phạm
vi của nó như thế
nào?
Môi trường cạnh
tranh

Đối
thủ của doanh nghiệp trên thị trường là những

ai?
Lợi thế cạnh
tranh
Những lợi thế riêng của doanh nghiệp trên thị
trường
đó là
gì?
Chiến lược thị
trường
Kế hoạch xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của
doanh
nghiệp nhằm thu hút khách hàng như thế

nào?
Sự phát triển của tổ
chức
Các kiểu cấu trúc tổ chức mà doanh nghiệp cần
áp
dụng ñể thực hiện kế hoạch kinh doanh của
mình?
Đội ngũ quản
lý
Những kinh nghiệm và kỹ năng quan trọng của đội
ngũ lãnh ñạo trong việc ñiều hành doanh
nghiệp?
(Nguồn:
“E-commerce,

business, technology, society”,
2006)
1.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1. Các mô hình bán lẻ điện tử
Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ
yếu:
• Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như
Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
8
• Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến

trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất
là vận hành thương mại điện tử hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán
hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người
bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người
tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ
trực tiếp với nhà sản xuất. Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp
với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu
riêng của khách hàng.
• Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực
tuyến. Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện
tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá
trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh
doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.
Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một
thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như
vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng
• Nhà bán lẻ hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ:
Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). Một hãng đồng thời vận hành
cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn
hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh. Ví dụ: các cửa hàng bách
hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Wal-
Mart (walmart.com).
• Các phố internet (internet malls, e-malls):
Internet malls, virtual-malls hay e-malls là một trang web có rất nhiều các
thương gia, nhà cung cấp dịch vụ, môi giới và các doanh nghiệp khác đặt cửa hàng
của họ trên đó. Các nhà điều hành internet malls thường chi một khoản phí để thiết
9

lập và duy trì các cửa hàng đó. Chính vì vậy, họ sẽ thu phí trên mỗi giao dịch được
thực hiện.
Internet malls đóng vai trò như một trung gian giữa người tiêu dùng và những
người buôn bán trên đó, ví dụ như tạo cung cấp dịch vụ thanh toán thuận tiện và trả
lại tiền nếu người bán không giao hàng đúng hẹn.
Khi internet malls cung cấp các dịch vụ như thanh toán thuận tiện hoặc danh
mục trình duyệt, nó sẽ lưu lại thông tin của những người tham gia vào bất cứ hoạt
động nào trên internet malls. Điều này dẫn đến sự phát triển của các internet malls
chuyên ngành.
• Các mô hình B2C khác
Bảng 1.2: Một số mô hình kinh doanh B2C khác
Tên mô hình Mô tả
Trung gian giao dịch Trung gian điện tử giữa người mua và người bán. Phổ biến
trong dịch vụ, thị trường lao động, chứng khoán và bảo hiểm
Cổng thông tin Bên cạnh thông tin, phần lớn các cổng cung cấp các đường
link tới các thương gia (các thương gia trả hoa hồng cho dịch
vụ này). Một số cung cấp dịch vụ lưu trú và phần mềm
Cổng cộng đồng Kết hợp các dịch vụ cộng đồng với bán hàng, marketing liên
kết (virtualcommunities.start4all.com)
Người tạo lập và phổ
biến nội dung
Cung cấp nội dung cho đại chúng (thời sự, tinh chứng
khoán ). Đồng thời cũng tham gia vào chuỗi tin tức
(cyndication chain) (espn.com, reuters.com, cnn.com)
Marketing lan tỏa
(Viral marketing)
Sử dụng thư điện tử hoặc SMS để quảng cáo. Cũng có thể
bán hàng trực tiếp qua các liên kết (blueskyfrog.com)
Nhà tạo thị trường Đảm nhận tạo lập và quản lý các chợ nhiều đến nhiều
(chemconnect.com), hay các site đấu giá (ebay.com), tập hợp

những người mua hoặc những người bán (ingrammicro.com)
Sản xuất theo đơn
đặt hàng
Các nhà sản xuất thực hiện việc thích ứng hóa hàng hóa và
dịch vụ của mình với nhu cầu khách hàng qua đơn đặt hàng
trực tuyến (dell.com, nike.com; jaguar.com)
B2B2C Một nhà sản xuất bán hàng cho doanh nghiệp, doanh nghiệp
phân phối cho khách hàng cá nhân
Nhà cung cấp dịch
vụ
Cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thực hiện đơn
hàng (phân phối), an ninh (ví dụ: paypal.com, escrow.com)
10
1.2.2. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử. Điều này có thể hiểu được
nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ điện tử.
Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư
đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ
sung (hệ thống Logistics).
Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý. Ví dụ, nếu người mua và nhà cung ứng ở
các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai
nước
Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp
mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính). Kỹ năng hình
thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong
bán lẻ điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không
còn nữa.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá
rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự
mở rộng của bán lẻ điện tử.

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với
bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.
1.2.3. Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử. Trước hết, vị trí bán hàng là
không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan
trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí, vị trí và vị trí|”. Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi
phí phải bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này. Diện tích bán hàng cũng
không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có khả năng cạnh tranh bình
đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả
năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
Tồn tại nhiều ưu việt khác. Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng
điện tử cũng hấp dẫn đối với nhiều nhà bán lẻ. Người mua hàng điện tử thường
11
thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào
tạo trên trung bình.
Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho
nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng. Sự tiết kiệm này
có thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc
bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn.
Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp
với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-
marketing systems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân. Điều
này, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với
bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).
Bảng 1.3: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu tăng
lên khi số khách
viếng thăm tăng)

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
thêm nhiều địa điểm và không
gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
tăng công suất máy chủ và các
phương tiện phân phối
Sự mở rộng vật lý
(Doanh thu không
tăng lên khi số
khách viếng thăm
tăng)
• Có thể không cần sự mở
rộng vật lý
• Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành người
mua hàng thực sự
• Có thể cần mở rộng vật lý
để đảm bảo các dịch vụ bền
vững
• Tăng cường các nỗ lực
marketing để biến những
“người xem hàng” thành
người mua hàng thực sự
Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán
hàng như các hệ thống POS
(Point of Sale)
• Các công nghệ tiền
phương (Front-end)
• Các công nghệ hậu

phương (Back-end)
• Các công nghệ “thông tin”
Quan hệ khách
hàng
• Quan hệ bền vững hơn nhờ
tiếp xúc trực tiếp
• Kém bền vững hơn do tiếp
xúc vô danh
12
• Dễ dung hòa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu hình
• Mối quan hệ “vật lý”
• Kém dung hòa hơn trong
các cuộc tranh cãi do tính vô
hình
• Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí mua
hàng mang tính
nhận thức
• Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức thấp do dễ
tạo lập sự tin cậy lẫn nhau
• Tổng chi phí mua hàng
mang tính nhận thức cao hơn
do khó tạo lập sự tin cậy lẫn
nhau
Cạnh tranh
• Cạnh tranh địa phương
• Ít đối thủ cạnh tranh hơn
• Cạnh tranh toàn cầu

• Nhiều đối thủ cạnh tranh
hơn
Cơ sở khách hàng
• Khách hàng thuộc khu vực
địa phương
• Không vô danh
• Cần ít nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của khách
hàng
• Khách hàng thuộc khu vực
rộng
• Vô danh
• Cần nhiều nguồn lực hơn
để tăng tính trung thành của
khách hàng
1.2.4. Lý thuyết về hàng hóa trong bán lẻ điện tử
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể
bán ñược qua
các
kênh trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ
tầng
công nghệ thông tin – truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…),
mức độ phù hợp của
các
loại hàng hóa đối với bán lẻ trực tuyến không phải như
nhau.
Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến,
hàng hóa có
những
đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu

hơn:
- Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng
rãi.
- Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng ñược tin cậy cao hoặc
nổi
tiếng.
- Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc,
video…).
- Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng,
vitamin…).
- Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác
sỹ…).
- Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, ñĩa CD, vé máy bay ) mà việc
13
kiểm tra vật
lý
là không quan
trọng.
- Hàng hóa được bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền
thống
cũng
không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô
la…).
1.2.5. Lý thuyết về khách hàng trong bán lẻ điện tử
Năm 2012, hơn 1/3 dân số thế giới - khoảng 2,3 tỉ người đang thường
xuyên sử dụng Internet. Con số này sẽ tăng lên 3,5 tỉ - khoảng 1/2 số dân toàn thế
giới trong vài năm tới. Tại Việt Nam, theo thống kê của Wearesocial về tình hình
sử dụng Internet, số người dùng Internet Việt Nam là hơn 31 triệu người trong đó
có 19 triệu người dùng Internet di động. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân
là 34% (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%) trong đó có 73% người dùng

dưới 35 tuổi, 61% người dùng Internet từng thực hiện mua sắm qua mạng. Riêng
năm 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùng mới
Hình 1.2. Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet
(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam)
Những con số trên cho thấy tỷ lệ người sử dụng Internet sẽ tiếp tục tăng cao
tại Việt Nam theo xu hướng sử dụng các thiết bị di động để truy cập mạng. Đây là
những tín hiệu tốt cho những nhà bán lẻ điện tử, dự báo về một thời kì mới của bán
lẻ điện tử tại Việt Nam.
14
Nhà bán lẻ điện tử cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết về
khách hàng tiềm năng. Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà
bán lẻ điện tử? Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay
phân khúc thị trường hẹp? Phần lớn khách hàng của anh có cái gì? Liệu khách hàng
của anh có cần đến sản phẩm của anh không? Liệu có cần tuyên truyền phổ biến
cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? Liệu họ có phải là các
khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần
trong đời?
Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng
quát (trong trường hợp này là người dùng Web hiện tại và tương lai) thành nhiều
loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.
1.2.6. Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ điện tử
Hỗn hợp bán lẻ điện tử là từ viết gọn cho một tập hợp các công cụ và kỹ thuật
mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự
phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và
bán lẻ điện tử.
Trở lại với nửa đầu của thế kỷ 20, công việc của một nhà marketing được mô
tả như “phối trộn các thành phần” (mixer of ingredients). Các nhà marketing nghĩ ra
các chiến lược và chiến thuật hướng tới cung cấp sự thỏa mãn và gia tăng giá trị cho
khách hàng. Các thành phần khác nhau được hợp lại thành marketing hỗn hợp, thuật
ngữ lần đầu tiên được Neil Borden (Đại học kinh doanh Havard) sử dụng.

Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như
một tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến).
“Place” bản thân đã rõ ràng, không cần giải thích thêm, nhưng nó ám chỉ các
con đường mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các
khách hàng dự định – đó là các kênh phân phối.
“Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ
chức gia tăng giá trị cho khách hàng.
15
“Price” không chỉ là giá cả nêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề
như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối.
“Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách
thức mà sản phẩm được xúc tiến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.
Mấy chục năm gần đây, có nhiều cố gắng cập nhật và xem xét lại marketing
hỗn hợp. Một phát triển lý luận được mô tả như cách thức mà các nhà marketing
quan tâm về khách hàng, đó là “4Cs” (Lauterborn, 1990). “4Cs” nhấn mạnh tới các
mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm:
Convenience for the customers (sự thuận tiện đối với khách hàng); Customer value
and benefits (giá trị và lợi ích cho khách hàng); Cost to the customer (chi phí đối
với khách hàng); Communication (truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng).
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU
1.3.1. Một số công trình nghiên cứu khoa học về bán lẻ điện tử trên thế giới
Charles Dennis, Tino Fenech, “e-Retailing” (Routledge Business,) 2004
Hầu hết các chuyên gia đồng ý rằng với sự ra đời của bán lẻ điện tử đã làm
thay đổi thị trường, bán lẻ điện tử hiện đang được thiết lập vững chắc trong kinh
doanh trên toàn cầu, hứa hẹn tốc độ tăng trưởng sẽ tiếp tục tăng cao
Cuốn sách này cung cấp cho độc giả cách triển khai và vận hành thành công
mô hình bán lẻ điện tử. Trình bày và giải thích những nguyên lý cơ bản của bán lẻ
điện tử cũng như quan hệ của nó với phương thức bán lẻ truyền thống.
Ben Sawyer, Dave Greely, “Creating Stores on the Web”, 2000
Cuốn sách này bao gồm ba lĩnh vực chính cung cấp thông tin có liên quan đến

các mối quan hệ khác nhau của những người muốn thiết lập cửa hàng trực tuyến: 1.
Thông tin kinh doanh cơ bản về việc thiết lập một cửa hàng Mail Order; 2. Những
điều cơ bản Làm thế nào để bán lẻ trên Website; 3. Kế hoạch cơ bản và chiến lược
thông tin đối của những nhà bán lẻ điện tử hiện tại sẽ được cung cấp trong suốt
cuốn sách, giúp độc giả thu thập kinh nghiệm, chủ yếu là từ những câu chuyện “Joe
Cataudella đã làm thế nào để xây dựng Tronix Multimedia thành một doanh nghiệp
thành công trên Web.
16
Steve Elliot, “Electronic Comerce B2C Strategies and Models”, 2002
Trên cơ sở nghiên cứu 6 nền kinh tế: Anh, Mỹ. Đan Mạch, Hy Lạp, Hồng
Kông và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của các doanh nghiệp hàng
đầu TMĐT B2C. Ngoài ra còn cung cấp kiến thức lập kế hoạch, thực hiện chiến
lược để đạt được thành công trong kinh doanh TMĐT. Bằng cách sử dụng bảng
biểu, đồ thị, biểu đồ, cuốn sách cung cấp một kế hoạch chi tiết cho 3 giai đoạn quan trọng
nhất của quá trình sản xuất: quản tri trước khi đặt hàng, phân phối và sau đặt hàng.
1.3.2. Một số công trình nghiên cứu khoa học về mô hình bán lẻ điện tử tại
Việt Nam trong những năm gần đây
Bài giảng: Nguyễn Văn Minh, “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
B2C”, 2008.
Đây là tập bài giảng cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về thương mại điện
tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại
điện tử B2C. Những nội dung chính được nói đến trong bài giảng bao gồm: tổng
quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C, hoạch định tác nghiệp B2C và
quản trị website bán lẻ điện tử, kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ
điện tử, quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C, quản trị dịch vụ khách
hàng và quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử B2C, theo dõi và kiểm tra tác
nghiệp B2C.
Bài viết “Phát triển các mô hình kinh doanh TMĐT B2C và B2B” năm
2006 – Trần Hoài Nam – Hội thảo khoa học quốc tế - Đại học Thương Mại.
Bài viết đã chỉ rõ tầm quan trọng và xu hướng phát triển tất yếu của loại hình

kinh doanh TMĐT. Quan điểm về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng TMĐT giai
đoạn 200 – 2001 là do chưa hiểu hết ý nghĩa các mô hình kinh doanh của việc áp
dụng ồ ạt, thiếu hợp lý, chọn lựa. Bài viết cũng tập trung vào thảo luận và so sánh
nội dung của 2 thuật ngữ TMĐT B2B và TMĐT B2C, từ đó đưa ra những cơ sở
nhận thức đúng đắn và triển khai ứng dụng hợp lý trong kinh doanh TMĐT.
Luận văn “Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử cho website solo.vn” của
Phạm Bảo Trung K44I4. Luận văn đề cập đến các lý thuyết liên quan đến mô hình
bán lẻ điện tử, phân tích thực trạng áp dụng mô hình bán lẻ điện tử của website
17
solo.vn. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển mô hình bán lẻ
điện tử.
Luận văn “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến siêu thị điện tử tại công
ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới” của Trần Đại Nghĩa. Luận
văn đã đưa ra một hệ thống lý luận rõ ràng về các nội dung liên quan đến mô hình
bán lẻ điện tử, phân tích thực trạng áp dụng mô hình bán lẻ điện từ của công ty và
đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình.
18
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG TRIỂN KHAI MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH THƯƠNG MẠI BÌNH AN
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần lầu tiên vì một mục tiêu cụ thể
nào đó. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát, thực
nghiệm, điều tra, phỏng vấn. Tuy nhiên trong cuộc nghiên cứu này người nghiên
cứu chỉ dùng phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phỏng vấn, đây là công cụ phổ
biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: là phương pháp dùng một hệ thống

câu hỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi
sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất định.
Cách thức tiến hành: Lập bảng câu hỏi diều tra gồm 13 câu hỏi. Các câu hỏi
đưa ra dễ hiểu, đơn giản, dễ trả lời. Các câu hỏi gắn liền với vấn đề hoàn thiện mô
hình bán lẻ điện tử của công ty. Số lượng phiếu đưa ra là 15 phiếu. Số phiếu này
được phát cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty. Tiếp đó là đi thu thập
các phiếu điều tra này để tổng hợp kết quả.
Ưu điểm: Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều
người. Sử dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông
tin thu thập được dễ dàng, thuận tiện. Câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau,
nhanh chóng, ít tốn kém.
Nhược điểm: Phương pháp này chỉ cho những thông tin về nhận thức, thái độ
của đối tượng điều tra chứ chưa cho biết hành động của họ, thiếu tính xác thực.
Mang tính chủ quan của người được phát phiếu điều tra.
Phương pháp phỏng vấn: là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng
để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
19
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Đây là hình thức điều tra giữa cá nhân – cá nhân, thường được sử dụng trong giai
đoạn đầu khi mới làm quen với khách thể. Khi đó người điều tra phỏng vấn một vài
cá nhân chủ yếu để thăm dò, phát hiện vấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều
tra.
Cách thức tiến hành: Chuẩn bị 7 câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu. Sau đó, gặp trực tiếp nhân viên của công ty để tiến hành phỏng vấn.
Đối tượng phỏng vấn: Bà Lê Thị Hồng Hạnh, Giám đốc Công ty Cổ phần
Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An
Ưu điểm: Phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, ít thời gian và trực
tiếp cho ngay thông tin cần thiết. Người phỏng vấn không những có thể đưa ra
nhiều câu hỏi hơn mà có thể bổ sung nhiều kết quả nói chuyện bằng cách quan sát
trực tiếp

Nhược điểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá
nhân cho nên thông tin thu được không mang tính khái quát. Nếu phỏng vấn nhiều
người sẽ mất thời gian. Mặt khác thông tin thu ñược cũng khó thống kê, xử lý.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thông tin đã có ở đâu đó
và trước đây được thu thập cho mục tiêu khác. Việc nghiên cứu thường được bắt
đầu từ việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập
nguồn dữ liệu hiện có kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết
quả kinh doanh) và nguồn bên ngoài như các tài liệu thống kê, các công trình khoa
học đã được thực hiện, qua Internet….
Ưu điểm: Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so
với việc thu thập dữ liệu sơ cấp. Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp đem lại có thể
dùng ngay vào một mục tiêu cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gi¬an.
Nhược điểm: Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể đấy là dữ liệu cũ, lỗi thời,
không chính xác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp. Trong trường hợp đó phải tốn
chi phí tiền bạc và thời gi¬an cho việc tiến hành thu thập tài liệu sơ cấp.
20
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Tổng hợp các số liệu từ điều tra trắc nghiệm, so sánh và đánh giá kết quả để
đưa ra nhận xét về thực trạng triển khai mô hình bán lẻ điện tử của công ty
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Phương pháp thống kê bằng bảng biểu, đồ thị sử dụng phần mềm Microsoft
Excel 2007 nhằm thống kê tìm ra xu hướng hay đặc trưng chung của các yếu tố
phân tích.
Microsoft Excel là một chương trình ứng dụng thuộc bộ Microsoft Office, là
một công cụ mạnh để thực hiện các bảng tính chuyên nghiệp. Cũng như các chương
trình bảng tính Lotus, Quattro,… bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được
tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và tính toán trong Excel cũng có những
điểm tương tự tuy nhiên Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân
thiện với người sử dụng. Microsoft Excel cho phép xử lý các bảng tính từ đơn giản

đến cực kỳ phức tạp, hỗ trợ việc nhập khẩu dữ liệu tử nhiều nguồn khác nhau, trở
thành công cụ báo cáo và phân tích số liệu quả thông qua giao diện mới và các chức
năng Pivot, đồ thị… được nâng cấp toàn diện.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và
phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan
điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cho phép các nghiên cứu viên hạn
chế các sai số ngữ cảnh bằng cách sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn và tạo ra môi
trường phỏng vấn mà trong đó đối tượng cảm thấy thoải mái nhất.
Một số phương pháp định tính mà tác giả sử dụng là phương pháp diễn dịch và
tổng hợp quy nạp để phân tích dữ liệu thu thập được qua phỏng vấn chuyên gia và
dữ liệu thứ cấp. Trong đó, phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc đưa ra
ví dụ cụ thể, rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thuyết. Mục đích của phương
pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo lý do cho trước. Các lý
do này thể hiện qua kết luận và thể hiện qua các chứng minh cụ thể. Phương pháp
tổng hợp quy nạp là phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải
21
thích chúng theo căn nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp quy nạp đưa ra sự
liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Qua hai phương pháp phân tích dữ liệu định tính này giúp tác giả có cái nhìn
rõ hơn về mối tương quan giữa lý thuyết và thực tế, ứng dụng lý thuyết trong thực
tế một cách hiệu quả.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
2.2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Thương mại Bình An
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch
Thương mại Bình An
Tên tiếng Anh: Binh An Commercial Tourist
Service Joint Stock Company
Tên viết tắt: BINH AN TRAVEL

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
Địa chỉ văn phòng giao dịch:
Số 65 Cẩm Hội, Phường Đông Mác, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Email:
Website: www.binhantravel.vn - www.binhantravel.com
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du lịch Thương Mại Bình An (Binh An Travel)
được thành lập năm 2010. Là một công ty trẻ đã trải qua một giai đoạn hình thành
và phát triển đầy khó khăn nhưng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần
sáng tạo, quyết tâm cao, dám nghĩ, dám làm và cách quản lý hiện đại, chỉ trong một
thời gian ngắn Binh An Travel đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị
trường.
Binh An Travel là công ty kinh doanh đa ngành nghề, tập trung vào lĩnh vực
dịch vụ. Một số ngành mũi nhọn của công ty là kinh doanh lữ hành, tổ chức sự kiện,
22
đại lý vé máy bay, dịch vụ đặt phòng khách sạn, dịch vụ vận chuyển xe du lịch, dịch
vụ quà tặng.
Đội ngũ nhân viên hiện nay của công ty là 12 người, trong đó hơn 100% sử
dụng thành thạo máy tính và chương trình phục vụ công việc, trên 50% có trình độ
đại học và sau đại học, là cử nhân các ngành tài chính, kinh tế, du lịch.
Bảng 2.1: Phân bố nhân lực công ty
STT Phòng ban Số lượng
1 Hành chính kế toán 2
2 Phòng kinh doanh 5
3 Phòng vé 3
4 Phòng điều hành 2
(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán)
Bảng 2.2: Trình độ nhân sự công ty
STT Trình độ Số người Tỷ lệ (%)
1 Đại học 7 58,33%
2 Trung cấp 5 41,67%

(Nguồn: Phòng Hành chính – Kế toán)
Bảng 2.3. Trình độ chuyên môn của nhân sự trong công ty
STT Chuyên môn Số người Tỷ lệ (%)
1 Kinh tế 4 33,33
2 Kế toán 3 25
3 Du lịch 3 25
4 CNTT 2 16,67
(Nguồn: Phòng hành chính – Kế toán)
23
Công ty hiện có một hệ thống 10 máy tính được kết nối internet tốc độ cao
đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ, các máy trạm đều được kết
nối mạng LAN thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin trông
nội bộ công ty. Mỗi nhân viên của công ty đều được trang bị máy điện thoại, máy
tính nối mạng internet phục vụ cho công việc của mỗi cá nhân, tất cả các máy tính
trong công ty từ hệ điều hành cũng như phần mềm ứng dụng đều được mua bản
quyền.
Năm 2012 đánh dấu sự ra đời của website www.binhantravel.vn, đây là dấu
mốc cho sự bắt đầu của các hoạt động thương mại điện tử của doanh nghiệp. Trước
đây ngoài việc đặt và giữ vé máy bay trực tuyến, sử dụng hệ thống email chung để
trao đổi và ký kết hợp đồng với khách hàng, các hoạt động khác đều được tiến hành
một cách truyền thống. Từ khi www.binhantravel.vn ra đời đã hỗ trợ rất nhiều cho
hoạt động kinh doanh của công ty. Khách hàng có thể xem và đặt các dịch vụ của
Binh An Travel trực tiếp trên website sau đó các nhân viên của họ sẽ nhận thông tin
và liên lạc lại với khách hàng. Tuy chưa tích hợp được thanh toán trên website
nhưng đây cũng là sự khởi đầu cho việc áp dụng mô hình bán lẻ điện tử trên website
www.binhantravel.vn của công ty.
Hình 2.1. Giao diện trang chủ website www.binhantravel.vn
24
Các tính năng chính của website:
Xem sản phẩm, dịch vụ: khách hàng truy cập vào website theo địa chỉ

www.binhantravel.vn để xem các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp theo các
mục trên thanh menu chính.
Đặt hàng: Sau khi lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ phù hợp, khách hàng có
thể để lại thông tin liên lạc tại mục booking, sau đó nhân viên của Binh An Travel
sẽ liên lạc lại với khách hàng để xác định thông tin cần thiết.
Tìm kiếm: website cung cấp cho khách hàng ô tìm kiếm giúp khách hàng tìm
kiếm sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu nhanh và dễ dàng.
Tư vấn, hỗ trợ trực tuyến: Hiện tại công ty đã thực hiện hỗ trợ trực tuyến qua
yahoo, skype và điện thoại. Tích hợp đầy đủ các phương thức hỗ trợ trực tuyến hiện
nay cho sản phẩm. Khách hàng có thể được tư vấn đầy đủ và chi tiết về các tour du
lịch, vé tàu hỏa, vé máy bay và được giải đáp thắc mắc ngay khi cần.
Ngoài ra khách hàng có thể xem tin tức và thông tin tuyển dụng trên website.
Đầu năm 2013, công ty tiếp tục xây dựng thêm website
www.binhantravel.com là phiên bản tiếng anh của www.binhantravel.vn nhằm
mang thương hiệu Binh An Travel đến với du khách quốc tế. Website vừa được
hoàn thành và đang trong quá trình cập nhật dữ liệu. Trên website chủ yếu là các
thông tin về tour du lịch trong nước, đặc biệt là các tour Sapa và Hạ Long, ngoài ra
còn có thông tin về khách sạn, resort, du thuyền Hạ Long và các dịch vụ mà Binh
An Travel cung cấp như đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, làm visa, cho thuê xe ô tô.
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
2.2.2.1. Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô
• Môi trường chính trị - pháp luật
Hệ thống Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa
vào hai trụ cột chính đó là Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin
2006.
25
Luật Giao dịch điện tử đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử
trong xã hội bằng việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu, đồng thời
quy định khá chi tiết về chữ ký điện tử, một yếu tố đảm bảo độ tin cậy của thông
điệp dữ liệu khi tiến hành giao dịch. Luật Giao dịch điện tử chủ yêu điều chỉnh giao

dịch điện tử trong hoạt động của cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh
doanh, thương mại. Trong khi đó Luật Công nghệ thông tin quy định chung về hoạt
động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cùng những biện pháp bảo đảm hạ
tầng công nghệ cho các hoạt động này.
Năm 2012 là năm có nhiều thay đổi trong hệ thống pháp luật liên quan tới lĩnh
vực TMĐT. Nghị định về Chống thư rác và Nghị định về Chữ ký số được sửa đổi
bổ sung, trong đó Nghị định về Chống thư rác sửa đổi một cách khá toàn diện. Hai
văn bản cốt lõi khác của Hệ thống pháp luật TMĐT là Nghị định về TMĐT và Nghị
định về Internet cũng đang chuẩn bị được thay thế.
Hình 2.2. Khung pháp lý choTMĐT năm 2012
(Nguồn: Báo cáo TMĐT năm 2012)
• Môi trường kinh tế
Kinh tế - xã hội nước ta ba tháng đầu năm 2013 diễn ra trong bối cảnh kinh tế
thế giới tiếp tục chịu ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, nhất là khu vực đồng Euro và