ĐỀ TÀI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG TRUNG TÂM ANH VĂN

1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
~~~~~~~~~o0o~~~~~~~~

ĐỀ CƯƠNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
TRUNG TÂM ANH VĂN.
GVHD: Th.s TẠ THỊ BÍCH THỦY
SVTH: ĐẶNG TRỌNG VĨ
LỚP: CL-01-K35
2
HỆ: ĐH-CQ

MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lương dịch vụ
1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
1.2.4 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
1.3.1 Mô hình SERVQUAL
1.3.1.1 Sự tin cậy
1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ

1.3.1.3 Sự hữu hình
1.3.1.4 Sự đảm bảo
1.3.1.5 Sự cảm thông
1.3.2 Mô hình SERVPERF
1.4 Tìm hiểu về giá cả
1.4.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của học viên
1.4.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
1.5 Tìm hiểu về sự hài lòng của học viên
1.5.1 Khái niệm
1.5.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của học viên
3
1.5.2.1 Sự thuận tiện
1.5.2.2 Sự hữu hình
1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp
1.5.2.5 Tiếp xúc với học viên
1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá
1.5.2.7 Sự tín nhiệm
1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp
Tóm tắt chương 1
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH VĂN
2.1 Giới thiệu chung về trung tâm
Trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm; Lĩnh vực kinh
doanh và các thông tin liên hệ mạng lưới các chi nhánh .
2.2 Hoạt động của Trung tâm
Phần này sẽ trình bày về Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban,
Học viên và thị phần chiếm trên thị trường, Kết quả hoạt động kinh doanh thời gian gần
đây. Các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp phải. Các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng dịch vụ đang áp dụng hiện hành tại trung tâm .
2 3 Chiến lược phát triển của Trung tâm

Phần này trinh bày về chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn .Các chỉ tiêu
tăng trưởng trong các năm tới
Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG
TÂM
3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của học viên
3.2 phương pháp nghiên cứu
3.3 Thu nhập dữ liệu
3.4 Thiết kết nghiên cứu
4
3.5 Kết quả nghiên cứu
3.5.1 phân tích mô tả ( mục đích là xác định thứ tự nhu cầu của học viên , các
nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên và đo lượng sự hài lòng của học viên
3.5.2 phân tích thang đo
3.5.3 kiểm định mô hình nghiên cứu
3.5.4 Kết quả nghiên cứu ( sẽ xác định được nhu cầu học viên , các nhân tố tác
động tới sự hài lòng của học viên và đo lường được mức hài lòng của học viên với chất
lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm cung cấp )
CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KẾT LUẬN
5
LỜI MỞ ĐẦU
1/ Lý do thực hiện đề tài
Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa đang xảy ra mạnh mẽ như hiện nay, Anh ngữ
là ngôn ngữ rất cấn thiết và quan trọng để giúp con người có thể giao tiếp rộng rãi và có
thể đạt được những thăng tiến quan trọng trong cuộc đời mình .
Nắm bắt được nhu cầu học anh ngữ ngày càng gia tăng, hiện nay có rất nhiều
trung tâm anh văn được mở ra tại thành phố Hồ Chí Minh cung cấp rất nhiều các dịch vụ
phong phú và đa dạng với giá cả cạnh tranh. Vậy làm thế nào để một trung tâm có thể tồn

tại và phát triển ?
Học viên là một nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại của các trung tâm anh
văn , trung tâm anh văn nào có được mối quan tâm và sự trung thành của học viên trung
tâm anh văn đó sẽ thắng lợi và phát triển. Các chiên lược kinh doanh hướng tới học viên
đang trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng nhất vì với chi phí bỏ ra thấp mà
mang lại hiệu quả kinh doanh cao .
Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của học viên là một viêc quan trọng cần phải
thường xuyên thực hiện, liên tục để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi trong nhu cầu của
học viên để chúng ta có thể phục vụ học viên tối hơn và làm cho học viên luôn thỏa mãn
khi sử dụng các dịch vụ .Đề tài “ Đo lường sự thỏa mãn của học viên về chất lượng
dịch vụ của Trung tâm “ được thực hiên với để thõa mãn những mục đích trên, hy vọng
sẽ được nhận sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện hơn .
2/ Mục tiêu thực hiện đề tài
Xác định được những mong muốn của học viên đối với dịch vụ của trung tâm.

Xây dựng được mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của học viên dựa trên
việc tìn hiểu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên.
Đánh giá được mức độ hài lòng của học viên về các dịch vụ .
Đề xuất một số giải pháp nâng cáo mức độ hài lòng của học viên đối với các
dịch vụ được cung cấp của trung tâm.
6
3/ Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
Trung tâm và các học viên đã và đang học tại tại trung tâm
4/ Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện theo 2 bước chính : bước đầu là nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp
định tính và nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng
5/ Bố cục đề tài
Đề tài gồm 4 phần chính .
Phần 1 đưa ra các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ , sự thỏa mãn của học
viên , các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ

Phần 2 giới thiệu tổng quan Trung tâm về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu
tổ chức và các dịch vụ chính .Đồng thời phần 2 cung cấp các thông tin về tình hình hoạt
động kinh doanh các thuận lợi và khó khăn mà trung tâm đang gặp , sau đó là các mục
tiêu tương lai của trung tâm.
Phần 3 các phương pháp nghiên cứu và quá trình nghiên cứu của đề tài đã được
trình bày. Gồm 2 bước nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp hiệu chỉnh các biến
Phần 4 sẽ trình bày các giải pháp đề xuất nhằm duy trì và cải tiến năng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của
trung tâm
Dự kiến xây dựng bảng câu hỏi khảo sát học viên trên 8 nhân tố:
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ
1 Sự tin tưởng
Trung tâm cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu
7
Trung tâm hứa làm điều gì vào thời gian nào thì sẽ làm
Khi có khó khăn, trung tâm thực sự quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó
Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
Trung tâm không để xảy ra sai sót nào
Bạn cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với trung tâm
2 Sự phản hồi
Trung tâm cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Trung tâm nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Trung tâm không bao giờ quá bận mà không đáp ứng yêu của bạn
3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của học viên
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
Nhân viên luôn niềm nở sẵn sàng phục vụ bạn
Nhân viên có đủ trình độ để trả lời câu hỏi của bạn

4 Tiếp xúc với học viên
Trung tâm thường xuyên liên lạc với bạn
Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của học viên
Trung tâm hiểu rõ các nhu cầu của bạn
Trung tâm làm việc vào các giờ thuận tiện
5 Sự hữu hình
Trung tâm có trang thiết bị hiện đại
Có hình ảnh ,tài liệu giới thiệu về danh mục khóa học và trung tâm cuốn hút
8
Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất
Cơ sở vật chất của trung tâm trong rất bất mắt
6 Sự thuận tiện
Thủ tục giao dịch dễ dàng
Có mạng lưới đại lý rộng rãi
Có đại điểm giao dịch thuận tiện cho học viên
7 Danh mục cung ứng
Trung tâm có nhiều khóa học đa dạng và hấp dẫn
Trung tâm luôn tiên phong cung cấp các lớp học mới đúng nhu cầu
Trung tâm có mức giá cạnh trạnh hợp lý
8 Các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của học viên
Khả năng đáp ứng các yêu cầu của học viên
Đánh giá mức hài lòng của học viên
Giới thiệu trung tâm cho người thứ 3
Tiếp tục sử dịch dịch vụ trung tâm cung cấp
Mục tiêu của bảng câu hỏi :
Xác định được những mong đợi của học viên đối với trung tâm
Đo lường mức độ hài lòng của học viên
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên
Xác định mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ và số trung tâm đã học tới sự hài
lòng của học viên

Như vậy bảng câu hỏi gồm 5 phần :
1 một số thông tin về học viên
9
Thời gian sử dụng dịch vụ
Số trung tâm mà học viên đã theo học
2 những mong đợi của học viên đối với trung tâm
3 những nhân tố tác động tới sự hài lòng của học viên
4 mức độ hài lòng của học viên
Tổng thể chất lượng dịch vụ
Khả năng đáo ứng các yêu cầu của học viên
Đánh giá mức hài lòng của học viên
Giới thiệu trung tâm cho người thứ 3
Tiếp tục sử dịch dịch vụ trung tâm cung cấp
5 kiến nghị của học viên
10
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN HỌC VIÊN DỰ KIẾN
Rất cảm ơn quý học viên đã sử dịch dịch vụ của trung tâm chúng tôi trong thời
gian qua. Trung tâm chúng tôi thực hiện cuộc khảo sát này nhằm nâng cao chất lượng các
dịch vụ cung ứng để đem đến cho quý học viên sự hài lòng cao nhất .
Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho
chúng tói trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý
khách !
1 Anh chị đã sử dụng dịch vụ của trung tâm chúng tôi trong bao lâu
 Ít hơn 1tháng
 1 – 3 tháng
 4-6 tháng
 7-12 tháng
 Nhiều hơn 12 tháng
2 Ngoài trung tâm chúng tôi anh chị còn sử dụng dịch vụ của trung tâm nào khác
không

 1 trung tâm
 2 trung tâm
 3 trung tâm
 Nhiều hơn 4 trung tâm
3 Anh chị mong đợi điều gì khi đén giao dịch với trung tâm chúng tôi
( chưa xác đinh )
4 Anh chị có đồng tình với các tiêu chí tác động đến sự hài lòng của học viên được
liệt kê dưới đây không
11
St
t
Chỉ tiêu Hoàn
toàn
đồng
ý 5
Đồng
ý 4
Bình
thường
3
Không
đồng ý
2
Hoàn
toàn
không
đồng
ý 1
1. Trung tâm cung cấp đúng dịch vụ
ngay từ đầu

2. Trung tâm hứa làm điều gì vào thời
gian nào thì sẽ làm
3. Khi có khó khăn, trung tâm
thực sự quan tâm muốn giải quyết
trở ngại đó
4. Trung tâm cung cấp dịch vụ
đúng như đã cam kết
5. Trung tâm không để xảy ra
sai sót nào
6. Bạn cảm thấy tin tưởng khi giao
dịch với trung tâm
7. Trung tâm không để xảy ra
sai sót nào
8. Trung tâm nhanh chóng thực hiện
dịch vụ cho bạn
9. trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn
10. trung tâm khôn bao giờ quá bận
mà không đáp ứng yêu của bạn
11. Nhân viên giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại của
học viên
12. Cách cư xử của nhân viên
gây niềm tin cho bạn
13. Nhân viên luôn niềm nở
sẵn sàng phục vụ bạn
12
14. Nhân viên có đủ trình độ để trả lời
câu hỏi của bạn
15. Trung tâm thường xuyên liên lạc

với bạn
16. Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến
đóng góp của học viên
17. Trung tâm hiểu rõ các nhu cầu của
bạn
18. Trung tâm làm việc vào các giờ
thuận tiện
19. Trung tâm có trang thiết bị hiện đại
20. Có hình ảnh ,tài liệu giới thiệu về
danh mục lớp và công ty cuốn hút
21. Nhân viên ăn mặc lịch sự tươm tất
22. Cơ sở vật chất của trung tâm trong
rất bất mắt
23. Thủ tục giao dịch dễ dàng
24. Có mạng lưới đại lý rộng rãi
25. Có đại điểm giao dịch thuận tiện
cho học viên
26. Trung tâm có nhiều lớp học đa
dạng và hấp dẫn
27. Trung tâm luôn tiên phong cung
cấp các lớp mới đáp ứng nhu cầu
28. Trung tâm có mức giá cạnh trạnh
hợp lý
13
5 anh chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của trung tâm ?
 Rất hài lòng
 Khá hài lòng
 Hài lòng
 Tương đối hài lòng
 Không hài lòng

6 trung tâm đáp ứng nhu cầu của học viên như thế nào
 Rất tốt
 Khá tốt
 Tốt
 Bình thường
 Không tốt
7 anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của trung tâm chúng tôi chứ
 Chắc chắn
 Không chắc
 Hầu như không
 Không tiếp tục
 Không biết
8 anh chị sẽ muốn giới thiêu người thân dùng dịch vụ của trung tâm chúng tối không?
 Chắc chắn
 Không chắc
 Hầu như không
 Không tiếp tục
 Không biết
9 theo anh chị, trung tâm chúng tôi nên làm gì để nâng cao sự hài lòng của học viên
14
Tên học viên:
Ngày :
CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ HỌC VIÊN