Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----e & f-----





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THOẢ MÃN
CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ






Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Ths. LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ THUÝ AN
MSSV: 4043580
Lớp: QTKD DL&DV – K.30





Cần Thơ, 05/2008

LỜI CẢM TẠ

—{–—{–
Qua bốn năm Đại học được sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô trường Đại
học Cần Thơ. Chúng em đã được học những kiến thức thật sự hữu ích cho chuyên
ngành của mình, nhất là trong quá trình thực tập, chúng em có điều kiện tiếp xúc và
vận dụng những kiến thức đó vào thực tế để chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiệp.
Em xin chân thành cám ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô
trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Em
xin chân thành cám ơn cô La Nguyễn Thùy Dung đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em
rất nhiều để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp.
Qua đây, em xin chân thành cám ơn Khách sạn Golf Cần Thơ đặc biệt là Ban
lãnh đạo Khách sạn đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình giúp đỡ em
trong thời gian thực tập để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt
khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế chưa
có nên không tránh khỏi những sai sót. Do đó, để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn,
kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của các giáo viên hướng dẫn
cũng như Ban lãnh đạo Khách sạn Golf Cần Thơ.

Ngày …. tháng ….năm 2008
Sinh viên thực hiện


Trần Thị Thúy An






LỜI CAM ĐOAN

@&?

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.

Ngày .....tháng ….năm 2008
Sinh viên thực hiện


Trần Thị Thúy An

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
@&?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

Ngày..... tháng ..... năm 2008
Giáo viên phản biện











Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An i
MỤC LỤC
a { b
TÓM TẮT NỘI DUNG Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............... 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: ............................................................................ 1
1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu ........................................................................ 1

1.1.2.Căn cứ khoa học và thực tiễn ............................................................... 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................... 3
1..2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................. 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................ 4
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) ....................................................... 4
1.4.2. Thời gian nghiên cứu ......................................................................... 4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu......................................................................... 4
1.5 . Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: ............................................. 4
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 5
2.1. Phương pháp luận:
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn: ................................... 5
2.1.2. Xếp hạng khách sạn ......................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn (CLDV KS) ................................ 11
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hang ............... 11
2.2. Phương pháp nghiên cứu:
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .................................................. 12
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 12
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................... 13
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI
CẦN THƠ & KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ............................................ 17
3.1. Giới thiệu tổng quan về tình hình khách sạn tại Cần Thơ .................... 17
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An ii
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ ................................................. 17
3.1.2. Những điểm mạnh và hạn chế của du lịch Cần Thơ .......................... 18
3.1.3. Tình hình thị trưòng tại Cần Thơ những năm qua .............................. 21

3.2. Giới thiệu về khách sạn Golf -Cần Thơ ................................................... 22
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 22
3.2.2. Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn .................................................... 24
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................. 25
3.2.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian
qua (2005- 2007) ............................................................................................... 32
Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA
DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN GOLF CẦN THƠ ................................................................ 38
4.1. Phân tích nhu cầu của khách hàng ......................................................... 38
4.1.1. Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn ........................... 38
4.1.2. Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 41
4.2. Hiện trạng của chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ .......... 44
4.2.1. Nhận xét của du khách về CLDV của KS ........................................... 44
4.2.2. Mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng các dịch vụ của KS ........ 46
4.2.3. Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng ............. 47
4.3. Phân tích mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Golf Cần Thơ: ........................................................................ 48
4.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng ............................. 48
4.3.2. Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet ............................... 50
4.3.3.Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý . 54
4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí ...................................... 55
4.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh .................................................................. 58
4.4.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh ............................................................... 58
4.4.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................ 59
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iii
Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN

CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ......................... 61

5.1. Phân tích nguyên nhân gây ra hạn chế .................................................... 61
5.2. Cơ sở đề ra giải pháp ................................................................................ 61
5.2.1. Tình hình lao động của bộ phận phòng và nhà hàng ............................ 61
5.2.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ..... 62
5.3. Một số gỉai pháp để phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn...........67
5.3.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV
của khách sạn ................................................................................................... 67
5.3.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách ................................ 68
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 69
6.1. Kết luận .................................................................................................... 69
6.2. Kiến nghị .................................................................................................. 69
6.2.1. Đối với Sở du lịch Cần Thơ ............................................................... 69
6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Cần Thơ............................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC












Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần

Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An iv




DANH MỤC BIỂU BẢNG
c{d
Trang
Bảng 1: Các khu, điểm du lịch sinh thái ở Cần Thơ .......................................... 19
Bảng 2: Giá phòng năm 2008 .......................................................................... 24
Bảng 3: Tình hình lao động toàn khách sạn năm 2007 ...................................... 31
Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 ............................. 32
Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn từ 2005 – 2007 ................. 34
Bảng 6: So sánh giữa lợi nhuận ròng và doanh thu thuần qua các năm.............. 36
Bảng 7: Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn ..................................................... 38
Bảng 8: Đặc điểm khách du lịch đến khách sạn ................................................ 39
Bảng 9: Thu nhập của khách quốc tế ................................................................ 40
Bảng 10: Thu nhập của khách nội địa ................................................................ 41
Bảng 11: Mục đích du khách đến Cần Thơ và thời gian lưu lại khách sạn ......... 42
Bảng 12: Sở thích đi du lịch của du khách ............................................................ 43
Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ………………………………………………… 43
Bảng 14: Điểm trung bình mức độ quan tâm của du khách về các yếu tố của
khách sạn ......................................................................................... 44
Bảng 15: Đánh giá của khách về dịch vụ massage và karaoke ........................... 45
Bảng 16: Đánh giá của khách về dịch vụ bar và hồ bơi ...................................... 45
Bảng 17: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng và đổi tiền .......................... 46
Bảng 18: Đánh giá của khách về dịch vụ internet và dịch vụ khác…… ............ 46
Bảng 19: Đặc trưng ấn tượng của khách sạn ...................................................... 47

Bảng 20: Điểm làm khách hài lòng ...... ............................................................. 47
Bảng 21: Mức độ thoả mãn của du khách về sự đầy đủ tiện nghi trong phòng .. 48
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An v
Bảng 22: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của dịch vụ
phòng ................................................................................................. 49
Bảng 23: Mức độ thoả mãn của du khách về sự thuận tiện của cách bày trí ....... 50


Bảng 24: Mức độ thoả mãn của du khách về sự nhiệt tình của nhân viên
phục vụ .............................................................................................. 52
Bảng 25: Mức độ thoả mãn của du khách về trang phục
của nhân viên phục vụ ........................................................................ 53
Bảng 26: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của nhà hàng ...... 54
Bảng 27: Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý 55
Bảng 28: Mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí ......................................... 56
Bảng 29: Mức độ thỏa mãn của khách trong nước ............................................. 56
Bảng 30: Mức độ thỏa mãn của khách quốc tế ................................................... 57
Bảng 31: Các khách sạn đạt 3- 4 sao ở thành phố Cần Thơ ................................ 58
Bảng 32: So sánh loại phòng và giá phòng các khách sạn từ 3- 4 sao ................. 59
Bảng 33: Phân tích ma trận SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn
Golf Cần Thơ ..................................................................................... 64

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần
Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An vi








DANH MỤC HÌNH VẼ
c{d
Trang
Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10
Hình 2: Mô hình ma trận Swot .......................................................................... 15
Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ .................................................................. 18
Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ ........................................... 30
Hình 5: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 ............................... 33

Hình 6: Biểu đồ biểu diễn doanh thu từng dịch vụ của khách sạn qua 3
năm 2005 –2007……………………………………………………… 35
Hình 7: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ........................................................... 37

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

CHƯƠNG 1
- - - -o0o- - - -
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
Du lịch từ lâu được ví như “ngành công nghiệp không khói”, không
những ở Việt Nam mà ở tất cả các quốc gia trên thế giới, hàng năm doanh thu
từ hoạt động du lịch ngày càng tăng. Đặc biệt, sự phát triển của du lịch đã
đóng góp một lượng không nhỏ trong tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ của
quốc gia, điển hình dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 55,2 % trong
tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ; song song đó thông qua hoạt động du lịch
từng đất nước, từng địa phương sẽ có cơ hội quảng bá các tiềm năng, sản vật
địa phương mình. Đây cũng chính là cơ hội để các vùng thu hút được nguồn
vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, gián tiếp tạo ra cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho
quốc gia. Ngoài ra, hoạt động du lịch còn tạo ra công ăn việc làm cho tầng lớp
lao đông điạ phương, làm giảm được nạn thất nghiệp và góp phần làm tăng thu
nhập cho dân cư.
Du lịch Cần Thơ nói riêng cũng như du lịch Việt Nam nói chung ngày
càng chiếm ưu thế trong cơ cấu ngành của nền kinh tế. Bên cạnh sự phồn thịnh
của một thành phố lớn, một trung tâm kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, Cần

Thơ còn được thiên nhiên ưu ái ban cho phù sa màu mỡ, những vườn cây ăn
trái trù phú tạo nên vẻ đẹp quyến rũ của một miệt vườn sông nước, đó là tiềm
năng lớn để phát triển du lịch. Trong những năm qua ngành du lịch Cần Thơ
đang trên đà phát triển. Doanh thu do du lịch mang lại chiếm tỷ trọng mỗi lúc
một cao hơn, trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động kinh doanh khách
sạn.
Mặt khác, do du lịch là một ngành dịch vụ. Sản phẩm du lịch có những
đặc điểm khác với sản phẩm thông thường khác nên số lượng và chất lượng
của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn không chỉ vào yêu cầu khách hàng mà
còn phụ thuộc vào nhận xét đánh giá trực tiếp chủ quan của họ. Vì vậy, hiểu
biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ. Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về
khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch
vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng về thời gian, không
gian, địa điểm.
Ä Xuất phát từ những điều kiện đã nêu ở trên, nên tôi chọn đề tài “Đánh
giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Golf Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Điều tra mức độ thỏa mãn
của khách du lịch để cơ sở kinh doanh khách sạn hiểu biết sâu hơn về những
nhu cầu đã đáp ứng cho du khách ở mức độ nào, nhằm nắm vững các loại nhu
cầu đã đáp ứng và chưa đáp ứng của khách du lịch, từ đó doanh nghiệp xây
dựng cho mình một phương án kinh doanh tốt nhất.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.1.2.1. Căn cứ khoa học

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, tôi dựa vào Quy định
về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ban hành
kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27/4/2001)
Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thang đo Rater: sự tin cậy, sự bảo
đảm, yếu tố hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông (rõ hơn trong phần phương
pháp luận)
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp đo lường căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
ð Căn cứ vào các lý thuyết trên, tôi tiến hành đề tài nghiên cứu dựa
trên mẫu phỏng vấn khách du lịch tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn
Theo dự báo của Sở du lịch Cần Thơ thì lượng khách (quốc tế, nội địa)
đến Cần Thơ sẽ ngày càng tăng nhất là du khách quốc tế, họ là những khách
hàng có khả năng chi trả cao đồng thời họ đòi hỏi những dịch vụ họ sử dụng
phải có chất lượng tốt và ổn định.
Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay, có rất nhiều khách sạn được
xây dựng và đưa vào hoạt động. Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch
vụ riêng biệt và tốt nhất cho khách hàng. Để tồn tại và phát triển, các khách
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

sạn cần phải đảm bảo những dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải có chất
lượng ổn định.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách du lịch đối với hoạt động lưu trú, ăn
uống là nhu cầu đặc biệt với những đòi hỏi về dịch vụ cung cấp mức tốt nhất.
Mặt khác, năm 2008 là Năm Du lịch Quốc gia “Miệt vườn sông nước Cửu
Long” được khai mạc tại Cần Thơ, ngành du lịch Cần Thơ tiếp tục tập trung đầu

tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển thêm sản phẩm du lịch mới, đẩy
mạnh công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ
động trong việc hội nhập và mở rộng quan hệ hợp tác trong ngoài nước, nhằm
đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn thành phố.
ð Trước thực tiễn đó tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá độ
thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn”. Với mong muốn
kết quả do đề tài mang lại sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách du
lịch, qua đó doanh nghiệp tạo ra và cung ứng dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu,
mong đợi của họ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng các dịch vụ, từ
đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn
trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Tìm hiểu rõ hơn những nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú
tại khách sạn
+ Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ
ở hiện tại mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng theo Qui định về Tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch VN
+ Xác định những nguyên nhân gây ra các hạn chế cho dịch vụ khách
sạn
+ Đề ra các giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ khách sạn và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách sạn.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

1.3. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Khách du lịch có những nhu cầu nào trong quá trình lưu trú tại khách sạn?
- Hiện trạng chất lượng dịch vụ khách sạn có làm khách hài lòng không?
Khách du lịch đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khách sạn?
- Những hạn chế của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách du lịch.
Nguyên nào gây ra các hạn chế đó?
- Giải pháp nào để khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)
Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đã
sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn nên đề tài sẽ thực hiện phỏng vấn
khách tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp từ tháng 2 - 5/2008
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Là những khách lưu trú tại khách sạn có độ tuổi từ 18 trở lên, bởi vì khách
có độ tuổi dưới 18 thường đi du lịch với cha mẹ hay người thân, hầu hết thì họ
không có quyền quyết định loại phòng. Hơn nữa, nhóm khách này thường không
có kinh nghiệm nhiều nên đánh giá của họ sẽ không rõ ràng và chính xác.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
- Bài viết: “Tập huấn nâng cao nhận thức du lịch” bài viết phân tích, đánh giá
kết quả thu được từ nghiên cứu của Học viện đào tạo TUV Rheinland cho thấy
khách quốc tế rất quan tâm đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi họ đến Việt
Nam đi du lịch và họ cho rằng chất lượng dịch vụ của nước ta phục vụ không
tương xứng với giá tiền…(bài của tác giả Thanh Hiền, báo Du lịch Việt Nam,
số 09/ 2007)
- Bài viết: “Để du lịch Việt Nam thật sự bền vững” nêu rằng du lịch Việt Nam
quảng bá có tốt hơn so với trước nhưng nhiều du khách nước ngoài sau khi đến
Việt Nam vẫn tỏ ra chưa hài lòng vì chất lượng du lịch chưa được như quảng

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

bá…(bài của Trọng Thức, báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần, số 233-
18/1/2008)



CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
2.1.1.1. Định nghĩa du lịch và dịch vụ
- Định nghĩa du lịch:
“Du lịch là tổng hoà các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động
kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở
bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước với mục đích hoà bình.
Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ” (theo định nghĩa của Hội nghị
Liên Hợp Quốc về du lịch ở Roma năm 1963)
Bên cạnh đó, theo điều 10 của pháp lệnh du lịch Việt Nam số 11/1999/PL-
UBTVQH: “Du lịch được hiểu là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
- Định nghĩa dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là

mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm cuả nó có thể
gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Bao quát hơn Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông
đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh
và uy tín có liên quan.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

2.1.1.2. Khách tham quan & du khách
- Khách du lịch (du khách) là khách thăm viếng (visitor), lưu trú tại
một quốc gia hay một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại
qua đêm tại đó với mục đích như tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, tham dự hội
nghị, tôn giáo, công tác, thể thao, học tập,...
- Khách tham quan: là khách du lịch trong ngày tới thăm nơi có giá
trị tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài
nguyên du lịch
2.1.2. Nhu cầu của khách du lịch [3, tr 21]
a. Khái niệm nhu cầu du lịch
“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu
cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi
lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao
tiếp)”.
Theo giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong Kinh doanh
du lịch” của nhóm tác giả PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh thuộc
trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì các nhu cầu của khách du lịch bao
gồm:

- Nhu cầu vận chuyển.
- Nhu cầu lưu trú và ăn uống.
- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí.
- Các nhu cầu khác.
b. Nhu cầu vận chuyển
Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những
nhu cầu mới.
Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do:
- Khoảng cách.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán.
- Thói quen tiêu dùng.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của
hãng du lịch.
- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách.



c. Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống
của khách du lịch. Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động
và chi phối của các yếu tố sau đây:
- Khả năng thanh toán của khách
- Hình thức đi du lịch

- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn)
- Lối sống
- Các đặc điểm cá nhân của khách
- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi
- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp
Ngoài ra, khâu tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống là hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh
nghiệp. Khâu tổ chức lưu trú và phục vụ chất lượng cao biểu hiện chính ở các
mặt sau đây:
- Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ
- Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc giữa
con người với nhau có tốt đẹp hay không là do sự chân thành. Phong cách phục
vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội thỏai mái,
lành mạnh ở nơi du lịch.
d. Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh
hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc các yếu tố sau đây:
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

- Đặc điểm cá nhân của khách.
- Đặc điểm về văn hoá.
- Mục đích của chuyến đi.
- Khả năng thanh toán của khách.
- Thị hiếu thẩm mỹ.
e. Các nhu cầu khác

Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát
sinh trong chuyến đi của du khách. Các dịch vụ tiêu biểu là:
- Bán hàng lưu niệm.
- Dịch vụ thông tin, liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé.
- Dịch vụ giặt ủi.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (y tế), dịch vụ làm đẹp.
- Dịch vụ in ấn, giải trí, thể thao.
2.1.3. Xếp hạng khách sạn
Tổng cục Du lịch VN đã ban hành Quy định tiêu chuẩn xếp hạng
khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994. Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng
Tổng cục du lịch VN ra quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL về việc bổ sung,
sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ
sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng
hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu :
- Về vị trí, kiến trúc
- Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ
- Về nhân viên phục vụ
- Về điều kiện vệ sinh.
2.1.4. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng:
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là chất lượng được người tiêu dùng
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ như: hình thức
bề ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài cuả cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ …
Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ
có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được
Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách
hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để
đánh giá.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán)
và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu cuả ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dung:
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là
tồi tệ.

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch
vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bình (tạm được).
• Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh
• Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm cuả mô hình này là
khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm
giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An


Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3,và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp
khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn
- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản
lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào
trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch
vụ). Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng
GAP 5
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng
GAP 4
GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản
lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP 2

Nhận thức của người quản lý khách sạn

về mong đợi của khách hàng
Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
hàng
Giới thiệu của
bạn bè, họ hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
GAP 1
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực
tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các
tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực
tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và
có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách
sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra 5 chỉ tiêu
đo lường gọi là đánh giá Rater (thang đo Rater) gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ
đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữu hình.
- Độ tin cậy: là chất lượng phục vụ của nhân viên một cách chuyên
nghiệp đúng với những gì đã cam kết, tạo một cảm giác tin tưởng trong quá
trình sử dụng dịch vụ
- Độ đáp ứng: khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách cao
nhất trong cung cách phục vụ. Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất và kịp thời nhất.
- Độ đảm bảo: nhân viên trong quá trình phục vụ phải chuyên nghiệp
trong cách ăn mặc, đồng thời tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch
vụ.
- Độ thấu cảm: là sự đánh giá và cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ sử dụng. Nó được thể hiện qua sự thỏa mãn về dịch vụ của
chính người sử dụng trực tiếp dịch vụ đó.
- Độ hữu hình: thể hiện sự cảm nhận thật sự về dịch vụ qua việc sử dụng.
Nó thể hiện được các tiện ích hay sự cảm nhận thực của khách hàng qua sự
hữu hình đó.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: chọn số mẫu cần phỏng vấn
qua cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1. Số liệu thứ cấp

- Nghiên cứu số liệu có liên quan đến đề tài của các sở, ban ngành có liên
quan như tài liệu thống kê của Sở du lịch TP. Cần Thơ.
- Thu thập thông tin từ các anh chị nhân viên trong khách sạn, từ các bài
viết trên sách báo, tạp chí, Internet ...
2.2.2.2. Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp
những khách du lịch lưu trú trong khách sạn, cụ thể :
a) Đối tượng phỏng vấn:
Để đạt mục tiêu “Đánh giá độ thỏa mãn du khách đối với chất lượng
dịch vụ khách sạn”. Đề tài được tiến hành phỏng vấn tập trung vào đối tượng
khách du lịch đang lưu trú trong khách sạn. Và đối tượng phỏng vấn đựợc phân
theo khu vực địa lý, có thể chia làm 2 nhóm khách sau :
Nhóm 1: khách du lịch quốc tế (là khách đến từ các quốc gia
khác)
Nhóm 2: khách du lịch trong nước (là khách đến từ các tỉnh thành
khác trong lãnh thổ Việt Nam)
b) Phương pháp chọn mẫu
Trong du lịch thường có sự phân định rõ ràng các nhóm đối tượng
khách khác nhau, mỗi nhóm đối tượng khách sẽ có những nhu cầu và sở thích
khác nhau. Do vậy đề tài chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
Cơ cấu mẫu được xác định theo cơ cấu của các nhóm khách đến với khách sạn.
c) Cỡ mẫu
Do thời gian phỏng vấn có hạn, mà cỡ mẫu có ý nghĩa là từ 30 mẫu trở
lên nên tôi xác định cỡ mẫu cho đề tài là 50 mẫu. Trong đó cơ cấu mẫu theo từng
nhóm khách được xác định dựa vào số lượng du khách đến khách sạn, được phân
ra như sau: khách Đức chiếm 13% trong tổng số khách đến khách sạn nên cỡ
mẫu được xác định là 9 mẫu, Úc chiếm 11% nên cỡ mẫu là 8 mẫu, Anh và Hà
Lan mỗi quốc gia chiếm 10% nên cỡ mẫu mỗi nước là 6 mẫu, Thuỵ Sĩ chiếm 8%
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ

GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

nên cỡ là 5 mẫu, Đan Mạch chiếm 7% nên chọn 4 mẫu, Thuỵ Điển chiếm 6%
nên chọn 4 mẫu, Bỉ chiếm 4% nên chọn 2 mẫu, Việt Nam chiếm 10% nên chọn 6
mẫu.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Đối với mục tiêu 1: sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích
Cross-Tabulation và phương pháp tính tần số.
- Đối với mục tiêu 2 : sử dụng các thông tin điều tra từ việc phỏng vấn
để đánh giá sự hài lòng (thỏa mãn) của du khách thông qua phương pháp phân
tích bảng chéo (Cross-Tabulation). Sử dụng phương pháp WTP (Willingness
To Pay) để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách trên cơ sở hệ thống các chỉ
số đánh giá du lịch của Tổng cục du lịch VN.
Ø Phương pháp phân tích Cross-Tabulation
Ý nghĩa: Cross – Tabulation là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba
biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số
lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt. Kỹ thuật này được
sử dụng rất rộng rãi trong nghiên cứu Marketing thương mại vì: (1) Chuỗi phân
tích này cung cấp những kết luận sâu hơn trong các trường hợp phức tạp; (2)
Cross – Tabulation có thể làm giảm bớt các vấn đề của các ô (cells) và (3) Phân
tích Cross – Tabulation tiến hành đơn giản. Trong đề tài này chúng ta sẽ sử
dụng phân tích Cross – Tabulation hai biến.
Tiến trình phân tích Cross – Tabulation hai biến:
Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp
liên (Contigency table), mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của
hai biến.
Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tuỳ thuộc vào việc
biến đó được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thông thường
khi xử lý, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ

thuộc.
Trong phân tích Cross – Tabulation, ta cũng cần quan tâm đến giá trị
kiểm định. Ở đây phân phối “Chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối
quan hệ giữa các biến.
Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf –
Cần Thơ


GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An

Giả thuyết H
0
trong kiểm định có nội dung sau:
H
0
: Không có mối quan hệ giữa các biến
H
1
: Có mối quan hệ giữa các biến.
Giá trị kiểm định χ
2
trong kết quả phân tích sẽ cung cấp mức ý nghĩa
của kiểm định (P-value). Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng α (mức ý
nghĩa phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, hay nói cách khác
bác bỏ giả thuyết H
0
, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau. Ngược lại thì các
biến không có liên hệ nhau.
Ø Phương pháp phân tích tần số:
Dùng bảng phân phối tần số, trong đó nêu lên số lượng các quan

sát thu được (hay các tần số) đối với mỗi phân nhóm của biến số. Trong các
phần mềm xử lý thống kê, tần số thường được ký hiệu là f ( = frequency).
Bảng phân phối tần số cho thấy xu hướng trung tâm và mức độ
phân tán của dữ liệu thu thập được.
Ø Phương pháp phân tích WTP (Willingness To Pay)
Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ thoả mãn
của khách du lịch sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Theo phương pháp này thì sự thoả mãn của du khách có thể được đo
lường bằng một giá trị cụ thể thông qua hai công thức sau:







Trong đó: Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B) chính là sự thỏa mãn
về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ hài
lòng của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ,…) với mức thực chi của khách hàng
(đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vụ).
Mức độ thỏa mãn
của khách hàng (B)
Giá trị khách
hàng thu được
Thực chi
=
–
Mức độ thỏa mãn
của khách hàng (C)
Thực chi

Mức chi phí khách hàng
sẵn sàng chi trả(WTP)
=
–