Đề xuất các giải pháp quản trị nhân sự với khách sạn Bảo Sơn

Chuyên đề tốt nghiệp
Lời cam đoan
Tôi Nguyễn Ngọc Tuyền xin cam đoan rằng bài chuyên đề “Hoàn thiện
công tác quản trị nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn” là nghiên cứu của
tôi. Trong bài tôi có sử dụng các tài liệu tham khảo của các tác giả, và tôi đã
trích dẫn trong bài.
Tôi xin cảm ơn khách sạn Bảo Sơn đã cho tôi thực tập tại khách sạn và
cung cấp cho tôi các số liệu. Tôi xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn
ThS Ngô Đức Anh đã hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này.
1
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong thời đại kinh tế thị trường, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, các
doanh nghiệp các tổ chức muốn đững vững trên thị trường và tồn tại phát triển
thì phải có các chiến lược kinh doanh tốt, phải tạo được lợi thế cạnh tranh.
Trong ngành kinh doanh khách sạn thì để tồn tại duy trì được hoạt động kinh
doanh thì các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định được lợi thế cạnh tranh,
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, duy trì và thu hút
khách hàng đến với khách sạn. Để làm được điều đó thì các nhà kinh doanh
khách sạn cần phải có đội ngũ nhân lực tốt, giàu kinh nghiệm, làm việc chuyên
nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu về nguồn nhân lực của khách sạn Bảo Sơn để nâng cao chất
lượng phục vụ trong kinh doanh, và quan trọng để nâng cao sự chuyên nghiệp
trong phong cách phục vụ .
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
khách sạn Bảo Sơn.
2
2

Chuyên đề tốt nghiệp
Chương I: Lý thuyết kinh doanh khách sạn & Quản trị nguồn
nhân lực trong nhà hàng khách sạn.
1.1. Lý thuyết tổng quan về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ chủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn
tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong
lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các
mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh.
Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế dịch
vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả
tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hang, làm vui long họ và từ đó làm tăng khả
năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel ) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và
3

3
Chuyên đề tốt nghiệp
ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tưọng và bao gồm cả khu cắm trại, làng
du lịch, các khách sạn-căn hộ, Motel.. Nhưng dù sao khách của khách sạn vẫn
chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động
kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này
có tên là “ Kinh doanh khách sạn ”.
Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy
nhiên khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao
gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày
càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ
hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hang mục tiêu của từng cơ sở kinh
doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn không bao
gồm các dịch vụ như phục vụ ăn uống, nhưng trong hoàn cảnh kinh doanh hiện
tại thì thường khó tìm được các cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn cho
khách.
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của khách hang tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi. (Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang,
khách sạn cho khách hang nhằm mục đích có lãi.
Như vậy theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn
uống trong du lịch có 3 hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt

động lưu thong, hoạt động phục vụ. Các hoạt đông này có mối quan hệ trực tiếp
4
4
Chuyên đề tốt nghiệp
và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này thì không thể
gọi là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với
mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi
phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo
việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dung các món ăn đồ uống cho khách tại nhà
hang.
Ngày nay trong các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch cùng với việc
tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dung trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều
kiện để giúp khách giải trí tại nhà hang cũng được quan tâm và ngày càng được
mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho
khách tại nhà hàng.
1.1.3. Khách của khách sạn.
Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dung
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch từ các nơi khác ngoài địa
phương hoặc bất kỳ ai với các mục đích khác nhau và họ cũng có thể là người
dân của địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dung những sản phẩm đơn lẻ của khách
sạn như dịch vụ tắm hơi, xông hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, đến dự tiệc….
Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dung sản phẩm dịch vụ của khách
sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dung.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn.
1.1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc của khách thì bao gồm:
+ Khách là người địa phương.
Bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên cư trú và làm việc tại
địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dung các sản phẩm ăn
uống và dịch vụ bổ sung ( hội họp, giải trí, …) họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ

của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn.
+ Khách không phải là người địa phương.
5
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia,
và các khách đến từ các quốc gia khác nhau. Loại khách này tiêu dung hầu hết
các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung, giải trí.
1.1.3.2. Căn cứ vào mục đích ( động cơ ) của chuyến đi của khách bao gồm:
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn
+ Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công việc, đi công tác;
đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi nghiên cứu thị trường, tìm
kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng
+ Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân,
giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
+ Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự
vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu.
1.1.3.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dung của khách bao gồm:
+ Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian ( khách đi thông qua tổ chức). Những khách này thường đăng
ký buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có
thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
+ Khách tự tổ chức tiêu dung sản phẩm của khách sạn (khách đi không
thông qua tổ chức). Những khách này thường tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký
buồng ngủ của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vẵng lai
đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng
có thể là khách đi theo nhóm
- Ngoài ra còn có thể phân chia khách của khách sạn theo rất nhiều các
tiêu chí khác nhau nữa như là: độ tuổi, giới tính v…v

Nghiên cứu khách của khách sạn có thể giúp doanh nghiệp trả lời được
các câu hỏi sau.
- Khách của khách sạn là ai?
- Các đặc điểm, sở thích của từng nhóm đối tượng là gì?
6
6
Chuyên đề tốt nghiệp
- Động cơ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là gì?
- Khách tìm đến các dịch vụ của khách sạn qua kênh thông tin phân phối
nào ?
Tất cả những điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có
thể phân loại thị trường và sử dụng tốt nhất các công cụ marketing, và sắp xếp
đội ngũ nhân viên phù hợp để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tạo ra
lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác, tránh những rủi ro không mong muốn
trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa vật chất mà
khách sạn có khả năng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng khi họ yêu cầu khách sạn cung cấp.
Ví dụ: Dịch vụ thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là….
Như vậy sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng đó là:
Sản phẩm mang tính hàng hóa, là những sản phẩm mang tính hữu hình,
Được bán trong khách sạn như là quà lưu niệm.
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc về tinh thần cũng có
thể là sự hài long khi khách hàng chấp nhận thanh toán để có được nó.
Trong khách sạn thì sản phẩm chính là Dịch vụ cho thuê buồng ngủ và
dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiêt yếu của khách hàng trong quá
trình họ lưu lại ở khách sạn.
Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung

nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage,
sauna
1.1.4.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ. và sản phẩm của khách sạn
có tính trọn gói.
7
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả
người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước
khi bán. Và chất lựơng sản phẩm của khách sạn khó có thể lựơng hóa do sự
đánh giá về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng, và do những
sự cảm nhận khác nhau về chất lượng. sản phẩm dịch vụ của khách sạn không
thể đem đến tận tay người tiêu dùng vì vậy khách phải tự tìm đến với sản phẩm
của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được. Quá
trình sản xuất và quá trình tiêu dung gắn liền với nhau.
Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp. Vì các khách của khách sạn chủ
yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi
trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của khách hàng
về chất lượng sản phẩm rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào
khác ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao và luôn đảm bảo
mức chất lượng cung cấp.
Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao. Tính tổng hơp này xuất
phát từ đặc điểm của nhu cầu khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm dịch
vụ của khách sạn co nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ bổ sung giải trí đa dạng
và ngày càng tăng lên.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự trực tiếp tham gia tiêu
dùng của khách hàng ngay tại đó

Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể được thực hiện trong những điều kiện
cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì đặc điểm của kinh
doanh khách sạn sẽ có 4 đặc điểm sau:
1.1.5.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến
du lịch.
8
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du
lịch tới. Mà khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Như
vậy yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của
khách sạn. Ngoài ra yếu tố về kiến trúc và quang canh xung quanh khách sạn
cũng là một yếu tố rất quan trọng quyết định việc phát triển của khách sạn hay
không.
1.1.5.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
của khách sạn, đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong của
khách sạn cũng chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của dự án
xây dựng khách sạn lên cao, ngoài ra còn có chi phí đất đầu tư rất lớn do diện
tích khách sạn là rất lớn.
1.1.5.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa được và cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp. Mặt khác thời gian tiêu dùng trong khách sạn thường kéo dài 24/24 h

nên cần phải có một đội ngũ lao động sẵn sàng phục vụ 24/24 h. Lao động trong
khách sạn có hệ số luân chuyển rất cao nên các khách sạn cần có chiến lược
nhân lực ngắn và dài hạn, bảo đảm số lượng và chất lượng nhân viên sẵn sàng
phục vụ 24/24 h.
1.1.5.4. Kinh doanh khách sạn còn phụ thuộc vào tính quy luật: Như quy luật
kinh tế, quy luật xã hội, quy luật tâm lý của con người.
Kinh doanh khách sạn phải chịu sự tác động của môi trường kinh tế xã hội
mang tính quy luật và không nằm ngoài các quy luật mang tính khách quan. Sự
tác động của các quy luật này đều làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của
9
9
Chuyên đề tốt nghiệp
khách sạn ở mức độ khác nhau tích cực hoặc tiêu cực. Và mức độ chịu ảnh
hưởng của các khách sạn là không giống nhau. Ngành kinh doanh khách sạn là
nghành kinh doanh nhạy cảm, phụ thuộc vào các nghành khác vì vậy sự ảnh
hưởng của các quy luật có tính chất phổ biến đối với tất cả các doanh nghiệp
trong và ngoài nghành.
1.2. Lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực.
1.2.1. Các khái niệm và vai trò của quản trị nguồn nhân lực
1.2.1.1. Khái niệm về quản trị nhân sự:
Kể từ khi hình thành xã hội loài người, con người biết hợp quần thành tổ
chức thì vấn đề quản trị bắt đầu xuất hiện. Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn
liền với một phương thức sản xuất nhất định, xu hướng của quản trị ngày càng
phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Trên thị
trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước thách thức phải tăng cường
tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi phải
có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tới các phương thức
Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộ hiệu quả. Các doanh
nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tính chất nhất quán và
sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sản lớn nhất của

mình đó là “nguồn nhân lực”.Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển
và duy trì đội ngũ nhân viên và quản lý có chất lượng những người tham gia tích
cực vào sự thành công của công ty. Các tổ chức trông mong vào các nhà chuyên
môn về quản trị nhân sự giúp họ đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một
hạn chế về lực lượng lao động.Một trong những yêu cầu chính của quản trị nhân
sự là tìm ra đúng người, đúng số lượng và đúng thời điểm trên các điều kiện
thỏa mãn cả doanh nghiệp và nhân viên mới. Khi lựa chọn được những người có
kỹ năng thích hợp làm việc ở đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lợi.
1.2.1.2. Khái niệm về nhân lực.
Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội
(kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành
10
10
Chuyên đề tốt nghiệp
viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị
đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
1.2.1.3. Khái niệm quản trị nhân lực.
Quản trị nhân sự là tổ hợp toàn bộ mục tiêu, chiến lược và công cụ mà
qua đó, các nhà quản trị và nhân viên trong doanh nghiệp dùng làm nền tảng cho
cung cách ứng xử để phát triển doanh nghiệp.
Một khái niệm khác: Quản trị nhân sự là tất cả các hoạt động, chính sách
và các quyết định quản lý liên quan và có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên của nó. Quản trị nhân sự đòi hỏi phải có
tầm nhìn chiến lược và gắn với chiến lược hoạt động của công ty. Ở đây danh từ
“Quản trị” bao gồm các khía cạnh nhân sự liên quan đến cơ cấu, điều hành và
phát triển. Cơ cấu xây dựng cách lãnh đạo cho nhân sự, tạo cho nhân sự các hệ
thống phù hợp với các yếu tố bên trong và bên ngoài DN để điều khiển quá
trình.
Điều hành: Nghĩa là chỉ đạo nhân lực trong ý nghĩa điều khiển cung cách
ứng xử của nhân viên qua quá trình lãnh đạo nhân viên và chế ngự hệ thống

nhân sự.
Phát triển: Là cách lãnh đạo để khuyến khích khả năng học hỏi hoàn thiện
liên tục việc tạo dựng cơ cấu tổ chức và điều hành tổ chức.
1.2.1.4. Nội dung quản trị nhân lực.
Các doanh nghiệp đều có các nguồn lực, bao gồm tiền bạc , vật chất, thiết
bị và con người cần thiết để tạo ra hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra
thị trường. Hầu hết các doanh nghiệp đều xây dựng các thủ tục và quy trình về
cung cấp nguyên vật liệu và thiết bị nhằm đảm bảo việc cung cấp đầy đủ chúng
khi cần thiết. Tương tự như vậy, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến qui
trình quản lý con người, một nguồn lực quan trọng của họ. Quản trị nhân sự bao
gồm tất cả những quyết định và hoạt động quản lý có ảnh hưởng đến mối quan
hệ giữa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. Mục tiêu chủ yếu
của quản trị nhân sự là nhằm đảm bảo đủ số lượng người lao động với mức trình
11
11
Chuyên đề tốt nghiệp
độ và kỹ năng phù hợp, bố trí họ vào đúng công việc, và vào đúng thời điểm để
đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Như vậy, một câu hỏi đặt ra: ai phụ
trách quản trị nhân sự trong quản lý doanh nghiệp? rõ ràng câu trả lời sẽ là: mọi
nhà quản lý trong doanh nghiệp. Quản trị nhân sự là đảm bảo có đúng người với
kỹ năng và trình độ phù hợp, vào đúng công việc và vào đúng thời điểm thích
hợp để thực hiện mục tiêu của công ty. Nhưng dù ở bất cứ xã hội nào vấn đề
mấu chốt của quản trị vẫn là quản trị nhân sự. Một doanh nghiệp dù có nguồn tài
chính dồi dào, nguồn tài nguyên vật tư phong phú, hệ thống máy móc thiết bị
hiện đại đi chăng nữa cũng sẽ trở nên vô ích, nếu không biết hoặc quản trị kém
nguồn tài nguyên nhân sự. Chính cung cách quản trị tài nguyên nhân sự này tạo
ra bộ mặt văn hoá của tổ chức, tạo ra bầu không khí có sự đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau hay lúc nào cũng căng thẳng bất ổn định. Nghiên cứu môn quản trị căn bản
cho chúng ta nắm được các chức năng cơ bản của quản trị bao gồm, chức năng
hoạch định, chức năng tổ chức chức năng lãnh đạo, chức năng kiểm tra. Có

nhiều quan điểm khác nhau coi các chức năng quản trị về hoạch định, tổ chức
lãnh đạo và kiểm tra là trung tâm về các cuộc bàn luận về quản trị. Những chức
năng hợp thành quá trình quản trị này, quá trình được hợp thành một cách từ từ
để một việc nào đó đều liên quan đến quản trị bất kể theo kiểu tổ chức hay ở cấp
quản trị nào. Khi luận giải về vấn đề này các nhà quản trị Harold, Koontz và
Cyril nói: “Khi hành động theo khả năng quản trị của mình, các chủ tịch, trưởng
phòng, đốc công, giám thị, trưởng khoa, giám mục và những người đứng đầu
các cơ quan của chính phủ đều làm cùng một việc. Với tư cách nhà quản trị tất
cả những người này phần nào đều tiến hành theo công việc được hoàn thành
cùng với con người và thông qua con người. Với tư cách nhà quản trị, mỗi người
trong số họ lúc này hay lúc khác đều phải được thực hiện những nhiệm vụ đặc
trưng của những nhà quản trị”. Thậm chí một quản trị gia được việc cũng sử
dụng các chức năng quản trị này, mặc dù trong nhiều trường hợp các chức năng
này cũng được sử dụng theo trực giác. Hoạch định bao hàm một việc thiết lập
các mục tiêu và đối tượng đối với tổ chức và phát triển các biểu đồ công việc
12
12
Chuyên đề tốt nghiệp
cho thấy những mục tiêu và đối tượng đó được hoàn thành như thế nào. Khi kế
hoạch đã được hình thành thì việc tổ chức trở nên quan trọng. Chức năng này
bao hàm việc kết hợp các nguồn lực với nhau là con người, vốn và thiết bị một
cách hiệu quả nhất để hoàn thành mục tiêu. Do vậy tổ chức bao hàm nhiều việc
kết hợp các nguồn lực.
Vì vậy, quản trị nhân sự chính là việc thực hiện chức năng tổ chức của quản trị
căn bản, bao gồm các nội dung cơ bản sau đây:
1. Thiết kế và phân tích công việc.
2. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.
3. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực.
4. Tạo động lực trong lao động.
5. Đánh giá thực hiện công việc.

6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
7. Thù lao và các phúc lợi.
8. Quan hệ lao động.
9. An toàn và sức khỏe cho người lao động.
Các nội dung này chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ khi vận dụng lý thuyết quản
trị nguồn nhân lực trong nhà hàng khách sạn.
Như vậy quản trị nhân sự gắn liền với việc tổ chức, bất kỳ doanh nghiệp
nào hình thành và hoạt động thì đều phải có bộ phận tổ chức.
1.2.1.5. Triết lý quản trị nhân lực.
Mỗi một tổ chức đối xử với người lao động theo một cách riêng của mình
tùy thuộc vào triết lý được xây dựng và duy trì trong đó.
Triết lý quản trị nhân sự là những tư tưởng quan điểm của người
lãnh đạo cấp cao về cách thức quản lý con người trong tổ chức. Từ đó mà tổ
chức có các biện pháp, chính sách về quản trị nguồn nhân lực và các biện
pháp đó có tác dụng nhất định tới hiệu quả, tinh thần và thái độ làm việc
của người lao động.
13
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Triết lý quản trị nhân lực phụ thuộc vào các quan niệm về yếu tố con
người trong lao động sản xuất phục vụ.
Sau đây chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu các học thuyết về triết lý quản trị
nguồn lực.
1.2.1.5.1. Thuyết X:
Quan điểm của học thuyết này là: Con người về bản chất là không muốn
làm việc, họ quan điểm rằng cái mà họ làm không quan trọng bằng cái mà họ
kiếm được. Vì thế mà họ rất ít muốn làm một công việc mang tính nặng nhọc
vất vả đòi hỏi tính sáng tạo kiên nhẫn.
Các nhà quản trị cần phải thường xuyên giám sát kiểm tra chặt chẽ
cấp dưới và người lao động.

Phân chia công việc thành những phần nhỏ dễ làm, dễ thực hiện lặp
đi lặp lại nhiều lần các thao tác.
Áp dụng hệ thống trật tự rõ rang và một chế độ khen thưởng hoặc
trừng phạt nghiêm khắc.
Học thuyết này đã tác động phần nào đó tiêu cực tới người lao động
và làm cho họ cảm thấy sợ hãi, lo lắng.
Khiến họ chấp nhận cả những việc nặng nhọc và vất vả, đơn điệu
miễn là họ được trả công xứng đáng và người chủ công bằng.
Hậu quả của triết lý này sẽ tác động không tốt đến việc duy trì và phát
triển nguồn nhân lực vì điều này làm người lao động bị lạm dụng sức khỏe, tổn
hại thể lực, dần dần mất đi tính sáng tạo kiên nhẫn.
1.2.1.5.2. Học thuyết Y.
Học thuyết này quan điểm rằng:
Con người muốn cảm thấy mình có ích và quan trọng, muốn chia sẻ trách
nhiệm và tự khẳng định mình. Con người muốn tham gia vào công việc chung,
con người có những khả năng tiềm ẩn rất lớn cần được khai thác và phát huy.
Nhà quản trị cần phải để cấp dưới thực hiện được một số quyền tự chủ
nhất định và tự kiểm soát cá nhân trong quá trình làm việc.
14
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Cần phải có quan hệ hiểu biết và thông cảm lẫn nhau giữa cấp trên và cấp
dưới.
Những quan điểm trên sẽ tác động tích cực tới người lao động. Làm cho
người lao động thấy mình có ích và quan trọng, có vai trò nhất định trong tập thể
do đó họ càng có trách nhiệm.
Họ sẽ thấy cần phải tự nguyện, tự giác làm việc tận dụng khai thác tiềm
năng của mình để lam việc hiệu quả hơn và sáng tạo hơn.
1.2.1.5.3. Học thuyết Z.
Đây là học thuyết đặc trưng theo mô hình quản trị kiểu của Nhật. Mô

hình quản lý này cho rằng sự tư duy, sự thông minh không phải bằng kỹ
thuật, hay công cụ quản lý hiệu quả mà bằng cách nhìn nhân văn của người
quản lý đối với người bị quản lý.
Nội dung của thuyết Z được tóm tắt như sau:
Năng suất đi đôi với niềm tin, phương pháp quản lý là loại bỏ lòng nghi
kỵ, phải xây dựng và thúc đẩy niềm tin nhờ vào sự thẳng thắn và trung thực của
những cá nhân cùng làm việc với nhau, công nhận liên đới trách nhiệm trong
công việc sẽ là động lực chính để tăng năng suất lao động.
Học thuyết cho rằng sự tinh tế trong các mối quan hệ ứng xử giữa con
người với con người đem lại cho cuộc sống hiệu quả hơn, cân bằng hơn và
chất lượng hơn, và tính thân mật là một trong những yếu tố quan trọng của
một xã hội lành mạnh, khả năng cho và nhận trong tình bạn chân thành là
cội nguồn thật sự của tình thân. Tình thân loại bỏ những hành vi vị kỷ và
bất lương trong nội bộ tổ chức.
Học thuyết nêu cao tính cộng đồng, mỗi người vì mọi người, mọi
người vì mỗi người. Mỗi người là phần không thể thiếu trong tập thể, lôi
cuốn mọi người vào quá trình ra quyết định, sau khi thống nhất thì ai cũng
coi là quyết định của mình, ý kiến của mình, do đó người ta có thể chống lại
ý kiến của chính mình. Thuyết Z không dùng những kích thích cá nhân như
trả lương theo sản phẩm, tăng lương theo năng suất lao động, không có
15
15
Chuyên đề tốt nghiệp
danh hiệu cá nhân xuất sắc. Chế độ làm việc suốt đời gắn cuộc đời mình và
các thế hệ sau với tổ chức là đặc điểm quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống
quản lý Nhật Bản.
Các nội dung của học thuyết được cụ thể dưới các đặc điểm sau đây:
Đảm bảo đời sống và công tác lâu dài cho người lao động, tạo được bầu
không khí gia đình trong tổ chức.
Đảm bảo tính công bằng đối với tất cả những người lao động có năng lực

như nhau, bình đẳng về điểm xuất phát.
Khi thăng tiến phải có từng thời điểm, theo quá trình công tác của người
lao động.
Phải trải qua quá trình đảm trách công việc ở các lĩnh vực khác nhau.
Luôn biết đặt lợi ích của tổ chức lên trên lợi ích của cá nhân.
Luôn đặt niềm tin vào người lao động để tạo cho mỗi thành viên tự khẳng
định vai trò vị trí của mình trong tổ chức.
Tạo cho người lao động có cùng trách nhiệm, tham gia vào việc ra các
quyết định.
Sau khi nghiên cứu các học thuyết các tổ chức doanh nghiệp cần phải lựa
chọn cho mình một cơ cấu và một phong cách quan điểm quản trị hiệu quả
nguồn nhân lực. Cần phải vận dụng sáng tạo các học thuyết một cách linh
hoạt vào hoạt động quản lý của mình. Các doanh nghiệp kinh doanh trong
nhà hàng khách sạn thì càng cần phải nghiên cứu kỹ hơn vì đặc điểm nguồn
nhân lực trong nhà hàng khách sạn rất phức tạp và nó còn mang tính chất
mùa vụ.
1.2.1.6. Thực trạng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp Việt Nam.
Sau đây ta sẽ nghiên cứu thực trạng của hoạt động quản trị trong các
doanh nghiệp Việt Nam, chức năng quản lý nhân lực được mở rộng cho tất cả
các nhà quản lý trực tuyến. Có nghĩa là, quản lý nhân lực không những là nhiệm
vụ của cán bộ phòng nhân sự mà còn là nhiệm vụ của tất cả các cán bộ quản lý
các bộ phận trong doanh nghiệp hay tổ chức. Sự thống nhất hoá trong quản trị
16
16
Chuyên đề tốt nghiệp
nhân sự đòi hỏi sự thống nhất hoá trong việc xây dựng chiến lược quản trị nhân
sự và chiến lược kinh doanh của DN. Chiến lược, chính sách quản trị nhân sự
trong doanh nghiệp gắn liền chặt chẽ với chiến lược chung, tác động qua lại lẫn
nhau. Trong nhận thức, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều thống nhất rằng “Con
người được coi là yếu tố quan trọng nhất của cả hệ thống để xây dựng chiến

lược kinh doanh và tạo lợi thế cạnh tranh”. Quản trị nhân sự không chỉ là
phương tiện để đạt mục đích mà vừa là phương tiện, vừa là mục đích hoạt động
của hệ thống. Kết quả hoạt động của doanh nghiệp được tạo dựng do con người
và cũng là vì con người. Nguồn nhân lực được coi là lợi thế cạnh tranh then chốt
và quyết định của DN. Chính sách kinh doanh được xây dựng dựa trên lợi thế
của nguồn nhân lực, nguồn nhân lực cũng trở thành động lực chủ yếu
1.2.1.6.1. Chức năng và trách nhiệm chủ yếu của cán bộ quản trị nhân sự
trong các doanh nghiệp ở Việt Nam
1.2.1.6.1.1. Chức năng chủ yếu của cán bộ quản trị nhân sự.
Nghiên cứu tình hình kinh doanh của công ty, nghiên cứu chiến lược kinh
doanh ngắn hạn của công ty và chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty, nắm
bắt các mục tiêu của công ty để từ đó hoạch định chiến lược nhân sự cho doanh
nghiệp. Tổ chức phân tích hoạt động kinh doanh của công ty, lên kế hoạch nhân
lực.
Tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực cho công ty.
Ký hợp đồng lao động.
Bố trí giao việc cho người lao động.
Xây dựng các chỉ tiêu tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả và năng suất lao động,
Tổ chức đào tạo tay nghề của người lao động.
Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.
Xây dựng và quản lý thù lao, phúc lợi lao động.
Giải quyết các tranh chấp lao động.
Giải quyết các hợp đồng lao động.
1.2.1.6.1.2. Các trách nhiệm chủ yếu của cán bộ quản trị nhân sự
17
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Thiết kế và đưa ra các mục tiêu về nguồn nhân lực trong một kế hoạch
kinh doanh tổng thể chỉ rõ sự đóng góp của công tác quản trị nhân sự đối với các
mục tiêu của doanh nghiệp. Nhận ra các vấn đề về quản lý có thể xuất hiện khi

nâng cao hiệu hiệu quả quản trị nhân sự, thiết kế gợi ý và thực hiện các chính
sách lao động để nâng cao năng suất lao động, thoả mãn yêu cầu công việc đem
lại lợi nhuận cao.Giúp cho các cán bộ quản lý chức năng khác nhận thức được
trách nhiệm của họ trong việc quản trị nhân sự trong chính bộ phận của mình.
Cung cấp các công cụ và các phương tiện cần thiết tạo một môi trường kinh
doanh thuận lợi phù hợp với sự phát triển của lực lượng lao động. Thiết kế ra
các thủ tục cần thiết cho công tác tuyển dụng, lựa chọn, sử dụng và đề bạt, phát
triển và trả lương cho nhân viên trong tổ chức. Đảm bảo rằng các thủ tục này
cũng được sử dụng trong đánh giá kết quả công việc. Hình thành nên các tổ
chức đoàn thể để khuyến khích tính sáng tạo của người lao động cũng như các tổ
chức công đoàn (nếu có), quan tâm đến các lợi ích cá nhân của người lao động,
quan tâm đến công tác đào tạo và phát triển, công tác truyền đạt thông tin, phân
phối lợi ích cho người lao động, và việc giải quyết các vấn đề tranh chấp của
người lao động. Giúp cho người lao động hiểu rõ các chính sách quản lý và và
nâng cao hiểu biết của người lao động đối với công tác quản lý.Giúp đỡ các cá
nhân người lao động giải quyết các vấn đề tác động đến tinh thần và hiệu quả
làm việc trong công ty. Quan tâm đến các qui định của chính phủ trong việc bảo
đảm lợi ích cho ngừơi lao động.
1.2.1.6.1.3. Các kỹ năng, kiến thức và khả năng cần có của cán bộ quản trị
nhân sự.
Phải là người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ về quản trị nguồn nhân
lực.
Thông thạo và hiểu biết về các nguyên tắc Marketing, sản xuất và tài
chính
Tính cách thật thà thẳng thắn, kiên trì và nhạy cảm.
Có kỹ năng truyền đạt bằng lời và bằng văn bản tốt.
Có khả năng phỏng vấn, thuyết phục động viên, khả năng ra chính sách
và đào tạo tốt.
18
18

Chuyên đề tốt nghiệp
Có khả năng tính toán tốt để làm việc có hiệu quả trong chương trình tính
toán lương cho nhân viên.
Có khả năng sử dụng máy tính cá nhân.
Có hiểu biết sâu sắc về luật và các qui định của chính phủ Việt Nam đặc
biệt là Luật lao động.
Thường xuyên nghiên cứu và bổ sung luật lao động và sử dụng người lao
động của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
Có kỹ năng quan hệ cá nhân tốt.
Có khả năng đảm bảo bí mật các thông tin cần thiết.
Có kỹ năng giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả.
Am hiểu tâm lý và nghệ thuật giao tiếp.
Có hiểu biết nhất định về tâm lý để có thể thông cảm với các hành vi của
người lao động trong các mối quan hệ xã hội và quan hệ với môi trường xung
quanh.
Thật sự tế nhị khi làm việc với các tổ chức đoàn thể về tuyển chọn và đề
bạt nhân viên cũng như khi giải quyết các tranh chấp, kiện tụng, tai nạn, chậm
trễ hay khi động viên khích lệ và đào tạo nhân viên trong công ty.
Có hiểu biết nhất định về kinh tế học vì quản trị nhân sự chính là quản lý
một yếu tố của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm để đem lại lợi nhuận
cho công ty, cần phải hiểu rõ các vấn đề liên quan đến lương và các lợi ích khác
của người lao động.
Có khả năng phân tích, phân loại, hệ thống hoá và đưa vào bảng các số
liệu cần thiết liên quan đến việc quản trị nhân sự.
Có khả năng sáng tạo, tưởng tượng để giải quyết tốt các mâu thuẫn trong
công ty.
Hiểu sâu sắc về văn hoá và phong cách quản lý của Việt nam để có được
nhóm làm việc hiệu quả.
1.2.1.7. Kinh nghiệm quản trị nhân sự trong các doanh nghiệp ở Châu á.
19

19
Chuyên đề tốt nghiệp
Sau đây ta sẽ tiếp tục nghiên cứu các kinh nghiệm trong công tác điều
hành kinh doanh và quản trị nhân lực trong cac doanh nghiệp Châu Á. Nhiều
công ty vừa và nhỏ ở Châu Á nói chung vẫn có các quan niệm không rõ ràng về
quản trị nhân lực là gì và vai trò của nó trong tổ chức như thế nào. Tuy nhiên,
nhiều dấu hiệu về các suy nghĩ và hoạt động quản lý đã thể hiện rõ tính chất của
quản trị nguồn nhân lực trong các tổ chức này.Việc quản lý các doanh nghiệp
vừa và nhỏ trong khu vực này chịu ảnh hưởng rất mạnh của yếu tố văn hoá.
Theo tổng kết của các nhà quản lý, có ba loại hình quản trị nhân sự điển hình
trong các công ty vừa và nhỏ ở Châu Á là: cách quản lý theo kiểu Trung Quốc,
cách quản lý theo kiểu Nhật Bản và cách quản lý theo kiểu Phương Tây.
So sánh các phong cách quản trị nhân sự ở các công ty vừa và nhỏ ở
Châu Á:
Tiếp thu quan điểm của các nhà quản trị nhân sự và qua quá trình nghiên
cứu và so sánh ta có thể tham khảo bảng so sánh dưới đây để rút ra cho người
quản lý một phong cách quản lý hiệu quả và phát huy được khả năng và tinh
thần lao động sáng tạo của nhân viên.
Các khía cạnh
cơ bản
Theo kiểu Nhật
Bản
Theo kiểu Trung Quốc Theo kiểu
Phương Tây
Truyền thống Hiện đại
Khái quát
chung những
điểm nổi bật
Con người là
nhân tố số 1;

Quan hệ chủ thợ
kiểu “trong
nhà”; Nhấn
mạnh yếu tố tập
thể; Nhấn mạnh
thâm niên và sự
ổn định của
công việc
Ông chủ quản
lý quán xuyến
mọi việc; Nhấn
mạnh lòng
trung thành;
Nhấn mạnh
quan hệ;
Không áp dụng
qui trình quản
lý chính thống
Nhấn mạnh
lòng trung
thành; Quan hệ;
áp dụng linh
hoạt qui trình
quản lý chính
thống
Chính thống, cụ
thể, chi tiết;
Nhấn mạnh vào
kết quả; Nhấn
mạnh tính cá

nhân
Thiết kế, bố trí
công việc
Chung, rộng và
linh hoạt; Luân
Không rõ ràng;
Linh hoạt; bố
Qui định rõ
chức trách
Qui định rõ ràng
chức trách nhiệm
20
20
Chuyên đề tốt nghiệp
chuyển công
việc; Nhấn mạnh
trình tự phát
triển
trí người theo
độ tin cậy
nhiệm vụ đối
với công việc
nhưng vẫn bảo
đảm sự linh
hoạt;
vụ, chi tiết cụ
thể; Nhấn mạnh
sự “làm giàu”
công việc.
Thu hút, tuyển

chọn
Nhấn mạnh tư
chất; Ưu tiên
người mới rời
ghế nhà trường;
Tuyển “đồng
đội”; Nhấn
mạnh các nguồn
bên trong.
Nhấn mạnh
yếu tố quan hệ;
Thu hút từ các
nguồn người
quen, bạn bè;
Không có qui
định, chính
sách chung về
quá trình thu
hút tuyển chọn
Nhấn mạnh yếu
tố khả năng; Có
tính đến yếu tố
quan hệ; Mở
rộng các nguồn
thu hút nhân
viên khác ngoài
nguồn từ người
quen.
Dựa vào khả
năng; Dựa vào

sự phù hợp với
văn hoá công ty;
Bài bản trong
tuyển chọn; Thu
hút từ nhiều
nguồn
Đánh giá kết
quả
Khả năng hợp
tác; Đánh giá
theo hành vi;
Đánh giá để phát
triển
Lòng trung
thành; Đánh
giá theo hành
vi; Nhấn mạnh
phương pháp
thực hiện
Nhấn mạnh hơn
vào kết quả
cuối cùng, song
vẫn tính đến
yếu tố hành vi.
Đánh giá theo
kết quả; Phương
pháp đánh giá rõ
ràng
Thanh toán Dựa nhiều vào
yếu tố thâm niên

làm việc tại
công ty;
Không xác
định cụ thể rõ
ràng; Dựa
nhiều vào sự
trung thành và
quan hệ; Nhấn
mạnh yếu tố
thâm niên; Vai
trò công đoàn
Xác định cụ
thể, rõ ràng; Có
tính đến yếu tố
trung thành
song cũng trên
cơ sở kết quả
công việc; Yếu
tố thâm niên
cũng được tính
Trả lương theo
công việc và kết
quả công việc;
21
21
Chuyên đề tốt nghiệp
ít đến; Công đoàn
có vai trò nhất
định
Đào tạo và

phát triển
Đào tạo kỹ năng
cụ thể cho công
ty; Đào tạo suốt
đời bằng nhiều
cách; Đào tạo
qua công việc
Xem xét đào
tạo trên cơ sở:
“Có ảnh hưởng
đến lòng trung
thành không?”
Nhấn mạnh đào
tạo trên cơ sở
nhu cầu công
ty. Cá nhân
đóng vai trò chủ
động; Công ty
tạo điều kiện
ủng hộ
Công ty có vai
trò chủ động. Cá
nhân cũng có kế
hoạch phát triển
cá nhân mình.
Nhu cầu cá nhân
và yêu cầu của
công ty luôn
được xem xét
cân đối

Nguồn: />1.2.1.8. Môi truờng quản trị nhân lực trong các doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp hay các tổ chức dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào
hoặc nghành kinh doanh nào thì cũng phải hoạt động trong một môi trường nhất
định. Đối với hoạt động quản trị nhân lực trong một tổ chức hay tron một doanh
nghiệp cũng vậy.
Các hoạt động này cũng phải diễn ra trong những điều kiện nhất định và
trong một môi trường nhất đinh.
Môi trường quản trị nguồn nhân lực được hiểu là: tất cả các yếu tố có tác
động tích cực hoặc tác động tiêu cực đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực
trong một tổ chức.
Môi trường quản trị nhân lực bao gồm: Môi truờng vĩ mô và môi trường vi
mô.
1.2.1.8.1. Môi trường vĩ mô:
Môi trường vĩ mô bao gồm các nhân tố sau:
22
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Các nhân tố về nhà nước: Như pháp luật, các chính sách liên quan tới
người lao động, thuế thu nhập.
Môi trường kinh tế - tài chính: Sự thay đổi của nền kinh tế.
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới.
Truyền thống văn hóa xã hội.
Môi trường nhân khẩu.
Môi trường địa lý.
Môi trường vĩ mô là môi trường khách quan hoàn toàn không phụ thuộc
vào chủ ý và mong muốn cũng như sự thay đổi của tổ chức hay doanh nghiệp,
hay một khách sạn nào đó. Nghiên cứu môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp
nắm bắt được sự thay đổi của môi trường để kịp thời thay đổi cho phù hợp với
cơ cấu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong sự thay đổi liên tục của
môi trường bên ngoài giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trong kinh doanh.

1.2.1.8.2. Môi trường vi mô.
Môi trường vi mô bao gồm các nhân tố sau:
Các nhân tố thuộc về tổ chức hay doanh nghiệp: Loại hình hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Quy mô và cơ cấu của doanh nghiệp, số lượng công
nhân doanh nghiệp. Phong cách quản trị của doanh nghiệp. Chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp: Quy mô cơ cấu tổ chức cách
quản trị của doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh. Nguồn nhân lực & cơ cấu nguồn
nhân lực của đối thủ cạnh tranh. Chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng của doanh nghiệp: Khách hàng hiện tại của doanh nghiệp,
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai, khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp, khách hàng mà doanh nghiệp dự định hướng tới.
Nghiên cứu môi trường vi mô giúp các doanh nghiệp thấy được điểm yếu
điểm mạnh trong hoạt động xây dựng cơ cấu nguồn nhân lực cho tổ chức doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp cơ cấu lại đội ngũ nguồn nhân lực cho phù hợp với
23
23
Chuyên đề tốt nghiệp
chiến lược kinh doanh của mình và, tạo được vị thế vững mạnh trong sự cạnh
tranh gay gắt.
1.3. Vận dụng lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào quản trị kinh doanh
khách sạn
1.3.1. Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
1.3.1.1. Khái niệm
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách
và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của
con người của khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực trong khách
sạn là một phần của quản trị kinh doanh, nó có lien quan tới con người trong
công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp
tốt nhất vào sự thành công của khách sạn quản trị nguồn nhân lực của khách sạn

lien quan tới công tác tổ chức thu hút các ứng củ viên cho công việc, tuyển
chọn, giới thiệu sắp đặt nhân ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển
trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
1.3.1.2. Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực.
- Đối với các khách sạn nói riêng các tổ chức kinh tế xã hội nói chung,
công tác quản trị nguồn nhân lực đều có ba mục tiêu cơ bản sau.
Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân
viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân được kích thích động viên nhiều nhất tại
nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
- Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư
tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.3.1.3. Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
- Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực:
Nhóm chức năng này chú trọng vào vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân
viên với phẩm chất phù hợp với công việc của khách sạn. Nhóm chức năng này
24
24
Chuyên đề tốt nghiệp
bao gồm những hoạt động chủ yếu như: Dự báo và hoạch định nhân lực, phân
tích công việc, tuyển chọn nhân lực, thu thập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân
lực của khách sạn.
- Nhóm chức năng đào tạo phát triển:
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên
đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết
để hoàn thành nốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên
phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Các khách sạn áp dụng chương trình
hướng nghiệp vào đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định thực tế của nhân
viên và giúp cho nhân viên làm quen với công việc của khách sạn. Đồng thời

các khách sạn cũng thừơn lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại nhân
viên mỗi khi co sự thay đổi về nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoạc quy trình công
nghệ, kỹ thuật. Nhóm chức năng đào tạo phát triển thường thực hiện các hoạt
động như hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên,
bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, công nghệ
cho cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
- Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực:
Nhóm chức năng này chú trọng tới việc duy trì và sử dụng có hiệu quả
nhân lực khách sạn. Nhóm chức năng này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích
thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp
trong khách sạn. Chức năng kích thích, động viên liên quan tới các chính sách
và hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong khách sạn làm việc
hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng
cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện
môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: Ký kết hợp đồng
lao động, giải quyết khiếu nại tranh chấp, lao động. Giải quyết tốt chức năng
quan hệ lao động sẽ giúp cho các khách sạn tạo ra bầu không khí tập thể và các
giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và
với khách sạn.
25
25