Đề cương tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn

PhotoCopy Xuân Lộc
ĐỀ CƯƠNG TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN


PhotoCopy Xuân Lộc
Chương 1 tổng quan về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn
Câu 1: Khái niệm và phân loại khách sạn:
1, khái niệm:
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 bường ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu
trú và sử dụng dịch vụ
2, phận loại khách sạn
• Theo vị trí địa lý:
 Khách sạn thành phố/ khách sạn thương mại / khách sạn công vụ
 Khách sạn nghỉ dưỡng
 Khách sạn ven đô
 Khách sạn ven đường
 Khách sạn sân bay
• Theo mức cung cấp dịch vụ
 Khách sạn sang trọng
 Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ
 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
 Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân
• Theo mức giá bán
 Khách sạn có mức giá cao nhất
 Khách sạn có mức giá cao
 Khách sạn có mức giá trung bình
 Khách sạn có mức giá bình dân
 Khách sạn có mức giá thấp
• Theo quy mô
 Khách sạn nhỏ

 Khách sạn vừa
 Khách sạn lớn
• Theo hình thứ sở hữu và quản lý
 Khách sạn sở hữu độc quyền
 khách sạn chuỗi
• Theo hạng
 KS 1 sao
 KS 2 sao
 KS 3 sao
 KS 4 sao
 KS 5 sao


PhotoCopy Xuân Lộc
Câu 2: đặc điểm kinh doanh khách sạn:
a, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hường của yếu tố tài nguyên du lịch: phần lớn
liên quan đến mục đích chuyển đi của khách.
b, sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ: mang đầy đủ các đặc
điểm của dịch vụ( vô hình tương đối, không tách rời, không đồng nhất, dễ hư hỏng,
không cất trữ được )
c, kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
d, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp: do sản phẩm là dịch vụ,
quyết định bởi con người
câu 3:khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
khách sạn?
1, khái niệm:
- Là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động tại các bộ phận trực tiếp và
liên quan đến cung ứng hàng hóa và dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng một cách có hệ thống.
- Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là quản trị tác nghiệp tại các bộ

phận tác nghiệp trong khách sạn
2, nội dung cơ bản:
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận phòng
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận thực phẩm và đồ uống
 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận an ninh và kĩ thuật
 Marketing khách sạn
 Quản trị tài chính trong khách sạn
 Quản trị nhân lực trong khách sạn
Câu 4: quy trình mở 1 khách sạn:
B1: bản thiết kế và phòng mẫu


PhotoCopy Xuân Lộc
- Bản thiết kế :
+ yêu cầu: chi tiết đến từng vẫn đề nhỏ , thuận chiều di chuyển
VD: phục vụ ăn tối: 800 khách, 80 bàn tròn lớn, 800 ghế ngồi, 1 bàn chủ tọa,
1 sân khấu, khu vực khiêu vũ.
- Phòng mẫu:
 được hoàn thiện theo đúng mẫu thiết kế chi tiết ban đầu
 giúp người quản lý vận hành dự án ( OPM) , xem xét mọi chi tiết, xác định
mức độ hợp lý trong bài trí sắp đặt
 là công cụ bán hàng của bộ phận sales và marketing từ 3 năm trước khi
chính thức đi vào hoạt động
B2: Kế hoạch nhân sự và ngân sách
- Nội dung: Lập sơ đồ tổ chức cho các vị trí => xác định số lượng=> tính toán
thời gian bắt đầu làm việc, các chi phí lương, thưởng, phụ cấp và các chi phí
liên quan.
- Trách nhiệm xây dựng và quản lý trước khánh thành: OPM
- Cơ cấu:

• chi phí lao động: 40%
• chi phí marketing và bán hàng: 40%
• chi phí khác( tiền thuê văn phòng, điện ,nước): 20%
B3: trang thiết bị và hàng hóa, dồ dùng dự trữ và trang trí nội thất
- vật tư, thiết bị vận hành:
 bộ phận buồng
 bộ phận nhà hàng
 Bộ phận bếp
 Đồng phục nhân viên
- Mua hàng, lưu kho, vận chuyển và lắp đặt thiết bị vật tư
 Đặt hàng 6 tháng trước ngày khánh thành, hàng hóa nhập về được lưa
kho bên ngoài khi cần thì vận chuyển về, một số hàng hóa được vận
chuyển về khách sạn để giảm chi phí
 Tại khách sạn hàng hóa được tháo dỡ, kiểm tra, lắp đặt tại các phòng họp
lớn trung tâm
 Cần phải lên phương án xử lý rác thải sau khi tháo dỡ, lắp đặt
- Thiết kế đồ họa, nội thất
 Hệ thống biển chỉ dẫn phải chính xác, cụ thể kèm chữ nổi


PhotoCopy Xuân Lộc
 Thiết kế các bộ phân, khu vực trong KS mang bản sắc riêng, tạo điểm
nhấn, logo gắn trên các vật dụng phục vụ và đồng phục nhân viên.
B4: Nhà cung ứng – bên thứ 3
- Tìm kiếm, kí kết hợp đồng với nhà cung ứng trước khánh thành bao gồm:
nhà cung ứng đồ uống, nhà cung ứng kênh truyền hình trả phí, cung ứng
hóa chất tẩy rửa
- Thống nhất thời gian giao nhận, lắp đặt thiết bị phù hợp với thời điểm
khánh thành
B5: Tuyển dụng nhân lực

- Tiến hành tuyển dụng trong 2 tháng trước khánh thành
- Phỏng vấn 5 ứng viên cho mỗi vị trí: VD KS 4 sao 300 phòng thì phỏng vấn
1000 ứng viên
- Chuẩn bị khu vực phỏng vấn
- 3 tuần trước khánh thành nhân viên bắt đầu đi làm
B6: ngày khánh thành
- Giai đoạn nước rút: 3 ngày trước khánh thành
- Thời gian làm việc mỗi ngày có thể gấp đôi
- Mọi khu vực đều được hoàn tất
- Vận hành thử mọi khu vực, mọi công đoạn
Câu 5: nhượng quyền thương hiệu:
KN: nhường quyền thương hiệu là mô hình kinh doanh mà trong đó bên nhượng
quyền chuyển giao cho bên nhận quyền phương pháp, mô hình kinh doanh của
mình theo các thỏa thuận mà 2 bên thống nhất.


PhotoCopy Xuân Lộc


PhotoCopy Xuân Lộc
Chương 2 quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân:
Câu 1:chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1, chức năng:
- Nhận đặt phòng khách sạn
- Là thủ tục nhận và trả phòng cho khách
- Giao tiếp, bán hàng
- Thông tin
- Thanh toán – thu ngân
2, nhiệm vụ:
- Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng
- Tiếp đón và làm thủ tục nhận buồng
- Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng dịch vụ
- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến
- Quan hệ với các cơ quan hữu quan và cơ quan dịch vụ
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
- Đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách và cho khách sạn
- Làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách
- Cân đối sổ sách, thổng kê tổng hợp tình hình kinh doanh
- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách
sạn
- Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ , cải tiến phương pháp làm việc
Câu 2: khái niệm quản tri tác nghiệp tại bộ phận lễ tân:
Khái niệm: là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý
điều hành tại bộ phận lễ tân đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân, sử dụng
một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục
vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện luôn biến động.
Câu 3: khái niệm, vai trò, căn cứ, nội dung của lập lich trình phục vụ?
1, khái niệm:


PhotoCopy Xuân Lộc
Lập lịch trình phục vụ lễ tân là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả
thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình đón tiếp
và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
- Lập lich phục vụ thường ngày
- Lập lịch trình phục vụ sự kiện
2, vai trò
- Giúp cho việc lập chiến lược của khách sạn
- Giúp cho bộ phận lễ tận chủ động đón tiếp và phục vụ khách

- Tránh sự cố và sai sót khi phục vụ
- Thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ
- Là cơ sở quan trọng XĐ NC TBDC và LĐ
3, căn cứ
a, đón tiếp khách lưu trú ( dự báo buồng trong 14 ngày)
- Số lượng khách, đối tượng
- Thời gian đến, thời gian đi
 Nhu cầu
- Số buồng, loại buồng
- Yêu cầu đặc biệt về buồng
- Yêu cầu về dịch vụ lễn tân
- Phong tục tập quán
b, kế hoạch đón tiếp đặc biệt( liên quan đến các ngày nghỉ lễ quốc tế)
- Thời gian, địa điểm tổ chức sự kiện
- Tính chất, loại sự kiện
- Số lượng khách, đối tượng
 Nhu cầu:
- Các nghi thức cần thiết
- Ban lễ tân
- Hoa tươi, cờ
- Khu vực đón tiếp
c, nguồn lực hiện có của bộ phận lễ tân
- Chủng loại, số lượng, khả năng hoạt đọng của TTBDC


PhotoCopy Xuân Lộc
- Số lượng, cơ cấu, trình độ và kĩ năng của đội ngũ lao động
- Hệ thống quản lý thông tin
- Các yếu tố khác: sự kiện trong vùng
 Xác đinh công việc liên quan

- Chuẩn bị đội ngũ nhân viên phuc vụ
- Chuẩn bị điều kiện trang TTBDC, hoa cờ, quà tặng
- Chuẩn bị khu vực làm việc, khu vực đón tiếp
- Chuẩn bị các dịch vụ
4, nội dung
a, lich trình đón tiếp và phục vụ khách
- Xây dựng kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách lẻ và các đoàn khách
- Các định các công việc và các thông tin cần chuẩn bị
- Xác định các bước trong mỗi quy trình đón tiếp và phục vụ:
+ nhận đặt buồng
+ làm thủ tục check – in
+ phục vụ các dịch vụ cho khách
+ làm thủ tục check – out
- Mô tả công việc trong mỗi bước của từng quy trình đón tiếp và phục vụ
- Phân bổ thời gian hợp lý các bước của từng quy trình đón tiếp và phục vụ
- Dự kiến các tình huống
b, lịch trình tham gia tổ chức các sự kiện đặc biệt
- Xây dựng kế hoạch các loại sự kiện trong và ngoài khách sạn bộ phẫn lễ tâm
tham gia
- Xác đinh các công việc bộ phân lễ tân tham gia tổ chức sự kiện
- Xác đinh nội dung các bước thực hiện công việc tham gia tổ chức sự kiện
- Mô tả nội dung mỗi bước thực hiện công việc tham gia tổ chức sự kiện
- Phân bổ thời gian hợp lý các bước thực hiện công việc tham gia tổ chức sự
kiện
- Dự kiến các tình huống
Câu 4: khái niệm,căn cứ, hình thức phân công việc tại BPLT? Các chức danh
công việc tại bộ phận lễ tân? Nhiệm vụ cụ thể của giám đốc lễ tân và trợ lý?


PhotoCopy Xuân Lộc

1, khái niệm:phân công công việc tại BPLT là bố trí, sắp xếp lao động và các điều
kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu đón tiếp và phục vụ khách, đồng thời giảm thời
gian và chi phí phục vụ tại BPLT
2, căn cứ: quy mô, công suất, tính chất công việc, đặc điểm lao động, định mức công
việc, chế độ làm việc
3,hình thức phân công công việc:
- phân ca làm việc:

Ca LV Thời gian LV NV Nôi dung công việc
Ca 1 6-14h 1,2,3 - chuẩn bị và sắp xếp
- làm các công việc lễ tân: nhận đặt
buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ
các dịch vụ, làm thủ tục trả buồng
- giao ca
Ca 2 14-22h 4,5,6 - chuẩn bị và sắp xếp, làm các công
việc lễ tân , giao ca
Ca 3 22-6h 7,8 - chuẩn bị và sắp xếp, làm các công
việc lễ tân, kiểm toán đêm, giao ca
Ca giữa 9-17h 9 - Làm các công việc lễ tân
4, các chức danh công việc tại bộ phận lễ tân:
 Các chức danh quản lý
- Giám đốc lễ tân:
Nhiệm vụ:
 Xây dựng kế hoạch hoạt động
 Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận
 Đông đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động
 Phối hợp với bộ phận tại chính để lập đẻ hoạch ngân sách, quản lý chi
phí cho bộ phận
 Phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào tạo và
huyến luyện tại chỗ

 Tổ chức phối hợp các hoạt động với các bộ phận liên quan, giữ quan
hệ với các cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan ngoài khách sạn
- Trợ lý giám đốc lễ tân:


PhotoCopy Xuân Lộc
Nhiệm vụ
 Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca,
thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân ủy quyền
 Cơ cấu: 39% công tác quản lý, 30% công tác huấn luyện, 40% công tác
lao động trực tiếp.
 Các chức danh nhân viên
- NV đặt phòng
- NV lễ tân
- NV thu ngân
- NV tổng đài
- NV hành lý
- NV gác cửa
- NV sân bãi
- NV lái xe
- NV kiểm toán đêm
Câu 5, khái niệm,mục đích, hình thức nôi dung phối hợp phục vụ tại BPLT
1, khái niệm:
là quá trình liên kết các hoạt động cảu nhận viên, nhóm chuyên trách, hoặc giữa bộ
phận lễ tân với các bộ phân khác
2, mục đích:
- Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày, truyền đạt trực
tiếp và đưa ra quyết định chung
- Phối hợp tác nghiệp trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách
- Nhận ý kiến phản hồi từ khách qua các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ lễ tân
- Đào tạo, an ninh
3, hình thức:
- Phối hợp với các nhận viên trong bộ phận bàn
- Phối hợp với các bộ phận khác
Bản chất mối quan hệ:
- Quan hệ ngang hàng
- Quan hệ phối hợp


PhotoCopy Xuân Lộc
4, nội dung:
a,bộ phận lễ tân
- các nhận viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình
- Cung cấp thông tin về khách, về buồng, về cung ứng và thông tin dịch vụ
- Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca
- Phối hợp tác nghiệp: nhân viên đặt buồng, quan hệ khách hàng, tiếp tân ,
hành lý
- Hướng dẫn công việc: kèm cặp nhân viên mới, góp ý, rút kinh nghiệm
b, buồng
- Thông tin về khách, về buồng, dịch vụ buồng
- Phối hợp cung ứng dịch vụ buồng
c, kế toán
- Phối hợp thanh toán, chuyển chứng từ và tiền thanh toán
d, tiếp thị và bán hàng
- Thông tin nhu cầu thị trường
- Chính sách thị trường, sản phẩm, giá
- Thông tin phản hồi khách hàng
e, các bộ phận dịch vụ
- Thông tin dịch vụ

- Phối hợp cung ứng dịch vụ
f, an ninh
- Phối hợp đảm bảo an ninh trong khách sạn
g, CSDV
- Thông tin dịch vụ, hợp đồng dịch vụ
h, các cơ quan hữu quan


PhotoCopy Xuân Lộc
- Phối hợp giải quyết các vấn đề liên quan đến khách


PhotoCopy Xuân Lộc
Câu 6, nêu ví dụ 5 tình huống do thiếu phối hợp và cách giải quyết 1 tình
huống
Câu 7, khái niệm, mục đích, nội dung đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ
phận lễ tân
1, khái niệm:
Là hành vi BĐ cho kết quả các hoạt động phục vụ lễ tân phù hợp với mục tiêu, kế
hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các
nhân viên một các chặt chẽ và kịp thời khắc phục các hiện tượng sai sót
2, mục đích
- Đánh giá mức độ hoàn thành cồng việc
 So với mục đích đặt ra ban đầu là cung cấp dịch vụ khách sạn đảm bảo
chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh
 So với yêu cầu của khách hàng: thỏa mãn nhu cầu và dịch vụ khách
sạn
- Rút kinh nghiệm
- Tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của khách
sạn

3, nội dung
 Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Nôi dung:
 Tiện nghi phục vụ: đã lịch sự, sang trọng qua cách sắp xếp ,bày trí
CSVCKT
 Phục vụ:
• Kĩ năng phục vụ: chuẩn mực , chuyên nghiệp chưa
• Thái độ phục vụ có tận tình, chu đáo không
• Kĩ năng giao tiếp: lịch thiệp
• Vệ sinh , an ninh, an toàn
Đáp ứng nhu cầu khách hàng: đã nhanh chóng, chính xác, tiện lợi
 Tỷ lệ và số lần khách phàn nàn
- Hình thức:


PhotoCopy Xuân Lộc
- Thu thập dữ liệu sơ cấp qua các thống kê kết quả điều tra , phỏng vấn ý
kiến KH, các nhân viên PV
- Thời gian thực hiện: thường xuyên 3 tháng hoặc 6 tháng
 Đánh giá tình hình thực hiện chi phí
- Quy định mức tiêu hao văn phòng phẩm
- So sánh thực tế tiêu hao chi phí xem có phù hợp và trùng không
- Các chi phí: tỉ suất chi phí điện, nước; tỷ suất chi phí văn phòng phẩm; chi
phí nhân công
 Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ, khách sạn
- Kỹ năng cá nhân: luôn dúng giờ, chịu được sức ép, tiếp thu nhanh
- Kỹ năng làm việc: lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả, duy trì số
lượng và chất lượng công việc, kỹ năng nói và viết
- Thực hiện công việc đáp ứng được các tiêu chuẩn theo bản mô tả công
việc

- Phục vụ khách: cung cấp dịch vụ cho khách và đưa ra quyết định để đáp
ứng nhu cầu của khách
- Mục tiêu đặt ra so với tiến độ: nâng cao hiệu quả công việc
- Khách hàng phát triển: cái gì?, làm thế nào? Khi nào xong? Do tiến độ và
phát triển nghề nghiệp
 Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc
- Số nhân viên vi phạm
- Số lần vi phạm
- Khả năng giả quyết tính huống
- Hiệu quả làm việc
- Hòm thư góp ý
Câu 7: các quy trình:
1, quy trình nhận đặt buồng
 Nhận yêu cầu đặt buồng
 Xác định đối tượng khách không muốn tiếp nhận
 Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng


PhotoCopy Xuân Lộc
 Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng
 Khẳng định đặt buồng và gửi yêu cầu đặt buồng cho khách
 Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng và lưu hồ sơ đặt buồng
 Nhận khẳng định lại từ khách
 Tổng hợp tình hình đặt buồng và thông báo bộ phận
2, quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn
 Chuẩn bị trước khi đón khách
 Chào đón khách
 Xác định việc đặt buồng trước của khách
 Điều phối buồng cho khách
 Xác định đảm bảo thanh toán

 Khẳng định việc lưu trú
 Giao chìa khóa và giới thiệu thông tin dịch vụ
 Đưa khách lên buồng
 Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
3, quy trình phục vụ các dịch vụ cho khách lưu trú
4, quy trình làm thủ tục trả buồng
 Khẳng định việc trả buồng
 Thông báo bộ phận liên quan
 Chuẩn bị đăng kí và hồ sơ thanh toán
 Xác định trách nhiệm thanh toán
 Trao trả hóa đơn thanh toán để khách kiểm tra và kí
 Khẳng định thanh toán
 Nhận lại chìa khóa và trả lại khách tài sản
 Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách
 Hoàn chỉnh thủ tục và cập nhật thông tin
Câu 9: Kể tên các dịch vụ cho các nhóm chức danh tại bộ phận lễ tân cung
cấp
- Nhóm nhân viên tiếp tân và thu ngân:
 Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng
 Nhận và chuyển lời nhắn cho khách
 Nhận và chuyển thư, thư phẩm, fax cho khách
 Xử lí thay đổi buồng
 Xử lí trường hợp khách ra hạn lưu trú
 Xử lí sai lệch thông tin về tình trạng buồng


PhotoCopy Xuân Lộc
 Đặt buồng khách sạn giúp khách
 Tặng quà sinh nhật cho khách
 Giao ca

 Dịch vụ bảo vệ tài sản
 Đổi ngoại tệ
 Nhập chi phí bằng phương pháp thủ công
 Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
- Nhóm nhân viên giao tế
 Cung cấp thông tin cho khách
 Đặt chỗ, xác nhận vé và đổi vé
 Mua và gửi hàng giúp khách
 Thuê xe giúp khách
 Tổ chức tham quan du lịch cho khách
 Đặt chỗ nhà hàng cho khách
 Mua vé xem kịch
 Tư vấn các vấn đề y tế, sức khỏe
 Cho thuê phòng họp
- Nhân viên đại sảnh
 Nhận, trả và chuyển hành lí cồng kềnh
 Chuyển phát thư, bưu kiện, báo
 Mua hàng bên ngoài giúp khách
 Tìm hành lí thất lạc của khách tại sân bay
 Hướng dẫn khách làm thủ tục cớ mất
 Dịch vụ xe đón tại sân bay
 Kiểm soát việc ra vào khách sạn
- Nhân viên tổng đài
 Trả lời dthoai
 Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận
 Chuyển cuộc gọi đến buồng khách
 Thực hiện cuộc goi
 Phục vụ khách gọi ra ngoài khách sạn
 Báo thức theo yêu cầu
 Thực hiện yêu cầu qua điện thoại tới buồng khách

- Giám đóc lễ tân
 Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng
 Cấp cứu y tế cho khách
 Nâng cấp loại buồng
 Không tính tiền buồng
 Phong tỏa buồng đã có khách thuê
 Giải quyết phàn nàn của khách


PhotoCopy Xuân Lộc


PhotoCopy Xuân Lộc
Chương 3: quản trị tác nghiệp tại bộ phận phòng
Câu 1: khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận phòng
- Kn: sự tác động liên tục,có tổ chức, có định hướng của người quản lý điều
hành tại bộ phận phòng đối với các nguồn lực tại bộ phận phòng, sửu dụng
một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu
phục vụ chất luwongj và mang lại hiệu quả kinnh doanh trong điều kiện luôn
biến động
Câu 2 chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng
1, chức năng
- Đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách
- Quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở
- Thể hiện nét văn minh, lịch sự , truyền thống mến khách của dân tộc và
quảng cáo cho khách sạn thông qua quá trình phục vụ
2, nhiệm vụ:
- Chấp hành mọi chỉ thị, quyết định, chủ trương
- Đảm bảo vệ sinh tại các phòng khách, các khu vực công cộng
- Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận phòng

- Phổ biến nội quy, kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị
- Bảo quản trang thiết bị, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm điện, nước, bảo vệ môi
trường
- Tiểu chuẩn hóa các dịch vụ theo ISO hoặc tiêu chuẩn của tập đoàn
- Làm tốt công tác tiếp thị , đối ngoại
- Đảm bảo đồng phục, đồ vải và giặt là đồ cho khách
- Đảm bảo yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản
- Quản lý thông tin về khách, phòng và chi phí bộ phận
- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận để xúc tiến dịch vụ và nâng cao
chất lượng phục vụ
- Đoàn kết, học tập nghiệp vụ, cải tiến phương pháp làm việc, yêu nghề.
Câu 3: khái niệm, vai trò, căn cứ, nội dung lập lịch trình phục vụ phòng
1, Khái niệm


PhotoCopy Xuân Lộc
Lập lịch trình phục vụ phòng là ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả
thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch,
bảo dưỡng và cung ứng dịch vụ phòng
2, Vai trò
- Giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược của khách sạn
- Bộ phận phòng chủ động phục vụ khách, đảm bảo đủ phòng có chất lượng
- Tránh sự cố và sai sót khi phục vụ
- Thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ
- Cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu thiết bị dụng cụ và lao động
3, Căn cứ
- Kế hoạch đón tiếp khách lẻ, khách đoàn:
 Số lượng khách, đối tượng
 Thời gian đến , thời gian đi
 Số lượng, loại phòng, yêu cầu đặc biệt về phòng

 Yêu cầu về dịch vụ phòng
- Kế hoạch tổ chức tiệc sự kiện:
 Thời gian, địa điểm tổ chức tiệc và sự kiện
 Tính chất, loại hình tiệc
 Số lượng, đối tượng
- Nguồn lực hiện có của bộ phận lễ tân
 Chủng loại, số lượng, khả năng hoạt động của các trang thiết bị dụng cụ
 Số lượng, cơ cấu, trình độ và kĩ năng của đội ngũ lao động
 Các thông tin khác
4, Nội dung:
- Lịch trình đón tiễn khách lưu trú:
 Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và các quan khách
 Xác định số lượng phòng cần chuẩn bị và bàn giao
 Xác định nội dụng các bước: chuẩn bị phòng, đón khách và bàn giao
phòng, nhận bàn giao phòng.
 Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình chuẩn bị phòng
 Phân bổ thời gian hợp lí các bước quá trình chuẩn bị phòng
- Lịch trình làm sạch phòng:
 Xây dựng kế hoạch phục vụ các khách lẻ, khách đoàn
 Xác định số lượng phòng cần làm sạch trong kì
 Xác định các bước quy trình làm vệ sinh phòng


PhotoCopy Xuân Lộc
 Mô tả công việc trong mỗi bước quy trình làm vệ sinh phòng
 Phân bổ thời gian hợp lí
- Lịch trình phục vụ các dịch vụ phòng
 Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ cho khách lẻ, đoàn
 Xác định các dịch vụ do bộ phận phòng cung cấp
 Xác định nội dung các bước quy trình phục vụ các dịch vụ phòng: giặt là,

mini bar, chuyển đổi phòng, chăm sóc sk,
 Mô tả công việc trong mỗi bước của quy trình
 Phân bổ thời gian hợp lý
- Lịch trình chuẩn bị hoa
 Xây dựng kế hoạch chuẩn bị hoa tươi đặt tại các khu phòng dịch vụ, các
bữa tiệc, sự kiện
 Xác định nội dung các bước quy trình chuẩn bị hoa tươi
 Mô tả công việc trong mỗi bước
 Phân bổ thời gian hợp lí
- Lịch trình vệ sinh khu vực công cộng
 Xây dựng kế hoạch vệ sinh các khu vực công cộng
 Xác định nội dung các bước trong quy trình
 Mô tả công việc trong mỗi bước
 Phân bổ thời gian hợp lí
Câu 4: Khái niệm, căn cứ, hình thức phân công công việc bộ phận phòng
1, Khái niệm:
Phân công công việc tại bộ phận phòng là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện
khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí
phục vụ tại bộ phận phòng
2, Căn cứ: quy mô, công suất, tính chất công việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao
động, định mức công việc, chế độ làm việc
3, Hình thức phân công
- Công việc chủ yếu là dọn phòng, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h
trưa
Ca Thời
gian LV
NV Nội dung CV
sáng 7-14h 1,2,3,4,5,6 - Nhận, bàn giao ca, nhận công việc,



PhotoCopy Xuân Lộc
chuẩn bị
- Làm vệ sinh buồng ngủ, phòng vệ sinh,
nơi công cộng
- Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu,
chuyển sang bộ phận giặt là
- Phục vụ những dịch vụ bổ sung khách
yêu cầu
- Tiễn khách đi và đón khách đến
trưa 11-14h 7,8 Giống 1,3,4,5 ở trên
- Làm vệ sinh phòng khách vừa trả,
phòng không có khách, ktra tinh trạng
thiết bị trong phòng
Chiều 14-19h 9,10 3,4,5, trả đồ giặt là của khách và khách sạn;
kiểm và ghi sổ vào hóa đơn, bổ sung đồ uống
vào phòng khách; làm vệ sinh phòng khách
vừa đi
Tối
và
đêm
19-7h 11 Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại;
phục vụ khách ăn tại phòng khi khách yêu
cầu; chỉnh trang phòng; phục vụ nước uống
cho khách; vệ sinh hành lang và cầu thang,
phục vụ nhu cầu đột xuất của khách
Câu 5: các chức danh công việc, nhiệm vụ cụ thể của giám đốc, trợ lí
Các chức danh:
1, Giám đốc bộ phận phòng
- Chịu trách nhiệm với giám đốc khách san về hiệu quả hoạt động của bộ phân
phòng

- Lập kế hoạch: sử dụng các nguồn lực, sử chữa, bảo dưỡng TTB, đào tạo NV
- Tổ chức phân công, đôn đốc thực hiện công việc
- Kiểm soát, đánh giá công việc và điểu chỉnh theo đúng mục tiêu
- Lập báo cáo trình giám đốc theo định kì
2, trợ lý giám đốc bộ phận phòng
- Thực thi kế hoạch do giám đốc bộ phân lập ra
- Thay mặt giám đốc khi vắng mặt
- Triệu tập trưởng nhóm, trưởng ca để phân công công việc
- Kiểm tra tình hình thực hiện công việc, báo cáo cấp trên


PhotoCopy Xuân Lộc
- Thực thi đào tạo, kiểm soát công việc nhân viên để đánh giá kết quả khen
thưởng, kỉ luật
- Kiểm soát tình hình sử dụng các khoản chi phí mua sắm trong BP
3, thư kí giám đốc bộ phận phòng
4, nhóm phục vụ phòng
5, nhóm vệ sinh công cộng
6, nhóm hoa, cây cảnh
7, nhân viên cắm hoa
8, nhóm giặt là
Câu 6: KN,mục đích, hình thức, nội dung phối hợp thực hiện BPP
1, KN
Phối hợp thực hiên tại BPP là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân
viên, nhóm chuyển trách hoặc giữa BPP với các BP khác nhằm tạo ra sự đồng bộ,
nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt muc tiêu của BPP
2, Mục đích:
- Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày
- Phối hợp tác nghiệp
- Nhận ý kiến phản hồi từ khách

3, hình thức
- Phối hợp trong BPP
- Phối hợp với các BP khác
4, nội dung
- Bộ phận phòng
 Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình
 Cung cấp thông tin về khách, về phòng, về cung ứng và thông thin dịch vụ


PhotoCopy Xuân Lộc
 Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối hợp tác nghiệp
 Hướng dẫn công việc: kèm cặp nhân viên mới, góp ý, rút kinh nghiệm
- Bộ phan lễ tân:
 Thông tin về khách, về phòng và dịch vụ tại phòng
 Phối hợp cung ứng dịch vụ phòng
- Kế toán: dự toán và cung cấp vật phẩm và hóa chất dọn phòng
- Bảo dưỡng: bảo đảm các thiết bị hoạt động tốt
- Các bộ phận dịch vụ: thông tin dịch vụ, phối hợp cung ứng dịch vụ
- An ninh: đảm bảo an ninh trong khu vực phòng
Câu 7: KN, mục đích, nội dung đánh giá hoạt động phục vụ phòng
1, khái niệm: là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ phòng phù
hợp với mục tiêu, khách hàng cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc điều
tra các thông tin dữ liệu và giám sát hoạt động phục vụ phòng một cách chặt chẽ
và kịp thời khăc phục những hiện tượng sai sót.
2, Mục đích
- Đánh giá mức độ hoàn thành công việc: so với mục đích ban đầu có đủ
phòng có chất lương, so với yêu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu về phòng
- Rút kinh nghiệm
- Tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lưc của khách
sạn

3, nội dung
- Nôi dung đánh giá chất lượng phục vụ phòng
 Hình thức: xin ý kiến của đại diện hãng lữ hành khách lưu trú và nhân
viên phục vụ
 Nội dung:
• Tiện nghi buồng: lịch sự, trang trọng qua cách sắp xếp , bài trí
• Phục vụ: kĩ năng phục vụ chuẩn mực chuyên nghiệp chưa, thái độ phục
vụ tân tình chu đáo chưa, kĩ năng giao tiếp lịch thiệp
• Đáp ứng nhu cầu khách hàng: cảm nhận chung của khách hàng có dễ
chịu , thoải mái không
• Tỷ lệ và số lần khách phàn nàn
- Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện chi phí


PhotoCopy Xuân Lộc
 Quy định mưc tiêu hao so sánh với thực tế tiêu hao chi phí xem có phù
hợp và trùng không: chi phí điện nước, chi phí đồ vải, chi phí vật phẩm
- Nôi dung đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ phòng
 Đánh giá về thực hiện kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách bị động hay
chủ động
 Đánh giá hiệu quả kinh tế qua các chỉ tiêu: giá phòng trung bình, doanh
thu phòng trong kì, công suất sử dụng phòng trung bình, số lượng khách
trong kì, số phòng dọn trung bình, thời gian dọn trung bình
- Nôi dung đánh giá các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc
Số nhân viện vi phạm, số lần vị phạm trung bình, khả năng giải quyết tình
huống
Câu 8: nguyên tắc làm vệ sinh và các phương pháp làm vệ sinh. Kế tên các
phương pháp và phương pháp nào là phổ biến nhất?
1, nguyên tắc làm vệ sinh
- Thực hiện đúng trình tự làm phòng: việc sau không ảnh hưởng tới việc

trước và phải nâng cao được năng suất lao động
- Trên trước dưới sau, trong trước ngoài sau, sạch trước bẩn sau
- Dọn trên cao thì phải có ghế hoặc thang
- Khi làm vệ sinh hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị, không gây ra tiếng
động làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị, sử dụng phương pháp và dụng cụ vệ
sinh phù hợp, không sử dụng lẫn lộn DC vệ sinh
- Phải được sự đồng ý của khách khi phòng làm vệ sinh
2, phương pháp
- Quét
- Hút bụi
- Hút ẩm
- Rửa
- Lau ẩm
- Lau khô
- Chà sát
- Đánh bóng
- Thủy áp
- Tẩy uế

