Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNH Bán Lẻ
Nhanh” em đã được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo trong Khoa Thương
mại Điện tử, Trường Đạ.i học Thương mại Hà Nội, các anh, chị nhân viên trong
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh.
Em xin cảm ơn sự giúp đỡ này, đặc biệt là cảm ơn thầy Trần Hoài Nam – Bộ
môn Quản trị tác nghiệp TMĐT – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này, ông Lưu Bảo Hoa – Giám đốc Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận các tài liệu chuyên ngành để hoàn thành
việc làm khóa luận tốt nghiệp của em.
Tuy nhiên, trong bài Khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu
sót, rất mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đóng góp thêm ý kiến để
đề tài em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này.
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014
Sinh viên
Đào Đức Đoán
2
TÓM LƯỢC
Thương mại Điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần
phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện
dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT
luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần
phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt
động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp
để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những
vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của

doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh.
Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh đã nhận thức
được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng
những dịch vụ cơ bản nhất như: Diễn đàn thảo luận, chỉ dẫn website, FAQs, Tuy
nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài chuyên đề đã đi sâu vào nghiên
cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của
công ty Bán Lẻ Nhanh, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng.
3
MỤC LỤC
4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt
CBCNV Cán bộ Công nhân viên
CSKH Chăm sóc khách hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
TMĐT Thương mại Điện tử
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNNIC Trung tâm internet Việt
Nam
Từ viết tắt Tiếng Anh
CRM Customer Relationship
Management
Quản trị Quan hệ khách
hàng
E.CRM ( CRM –

Online)
Customer Relationship
Management - Online
Quản trị Quan hệ khách
hàng trực tuyến
FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp
IDG International Data Group Tổ chức đầu tư mạo hiểm,
quản lý sự kiện, nghiên
cứu và truyền thông kỹ
thuật số
PwC PricewaterhouseCoopers Một trong những công ty
tư vấn hàng đầu thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Danh mục bảng biểu Số
trang
Bảng 1 Quy trình thu thập và xử lý thông tin dữ liệu khách hàng 8
Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Dự án Cucre – Công ty Bán 35
5
Lẻ Nhanh
Bảng 3 Về việc công ty có thu thập thông tin khách hàng hay không? 52
Danh mục hình vẽ
Hình 1 Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng và xếp thứ 2 về tăng
trưởng người dùng Internet 2012-2013
20
Hình 2 Tăng trưởng GDP có dấu hiệu tăng vào Quý I/2014 22
Hình 3 Lạm phát Việt Nam có xu hướng giảm trong thời gian ngắn 23
Hình 4 Diễn biến tỷ giá VND/USD năm 2013 23
Hình 5 Mô hình 5 lực lượng điều tiết cạnh tranh trong ngành của
M.Porter
24

Hình 6 Mục tiêu chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 28
Hình 7 Cách thức thu thập thông tin khách hàng 29
Hình 8 Những thông tin cá nhân của khách hàng mà công ty thu thập
bao gồm
30
Hình 9 Mục đích sử dụng thông tin của công ty Nhanh 30
Hình 10 Mục đích sử dụng thông tin của công ty Nhanh 31
Hình 11 Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của
khách hàng
32
Hình 12 Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng 32
Hình 13 Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sản phẩm dịch vụ
do doanh nghiệp cung cấp
33
Hình 14 Tăng chi phí hoạt động doanh nghiệp 34
Hình 15 Hoàn thiện nguồn nhân lực 34
Hình 16 Hoàn thiện hạ tầng CNTT 34
Hình 17 Cách công ty bảo vệ thông tin khách hàng 56
Hình 18 Vị đặt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 56
Hình 19 Nâng cao chất lượng đối với đội ngũ nhân sự trong hoạt động
dịch vụ khách hàng
56
6
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày
càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong
hoạt động thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng
website các doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện
việc kinh doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách

hàng mà không bị hạn chế về không gian, thời gian.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
công ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách
hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết
mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh
nghiệp tham gia Thương mại điện tử. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là
không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh
nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi
đến với doanh nghiệp.
Qua những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập được trong quá trình thực
tập tại Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh (8/8 phiếu điều tra), có thể thấy được việc
nâng cao hiệu quả hoạt động các tính năng của website là mối quan tâm hàng đầu.
Một trong những tính năng quan trọng nhất đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến tại www.nhanh.vn. Đây có thể nói là một trong những điểm yếu của Công ty
TNHH Bán Lẻ Nhanh nói riêng và các công ty hoạt động về Thương mại điện tử
nói chung.Vì vậy, việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến trên www.nhanh.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để
tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu
từ việc bán quảng cáo, và quan trọng nhất chính là tạo sự tin tưởng, an tâm hơn của
các nhà đầu tư tài chính.
7
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT
NAM
Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh là một trong những công ty đã và đang ứng
dụng TMĐT trong quá trình hoạt động kinh doanh. Công ty chính thức đi vào hoạt
động năm 2010, nhưng đến năm 2011 công ty mới gặt hái được những thành công
nhờ các ứng dụng của TMĐT. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh,

công ty vẫn còn một số vấn đề tồn tại và chưa được chú trọng, điển hình là các dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
Với tư cách là sinh viên thực tập tại công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh và qua tìm hiểu
thông tin tại công ty cũng như các phương tiện truyền thông nên tôi đã quyết định
thực hiện đề tài:
Tên đề tài nghiên cứu:
Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn
của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận:
 Hệ thống hóa lý luận cơ bản về, dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến, vai trò của chăm sóc khách hàng trực tuyến,…
 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến trên website www.nhanh.vn
 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên
website nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ này.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1 Phạm vi nghiên cứu
4.1.1 Không gian nghiên cứu
Khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh:
 Thị trường kinh doanh chủ yếu là Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh và 1 số tỉnh thành phố
phát triển khu vực phía Bắc
 Nội dung nghiên cứu chỉ tập trung vào nhưng hoạt động dịch vụ khách hàng là :
- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến :Thư điện tử, diễn đàn thảo luận,…
8
- Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến
 Bên cạnh đó cần đưa ra được giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trên website của công ty Bán Lẻ Nhanh.

4.1.2 Thời gian nghiên cứu
Bắt đầu từ tháng 9 năm 2010, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh giới thiệu website
www.nhanh.vn . Do đó, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trang web từ tháng 9/2010
cho đến tháng 4/2014 và giải pháp hoàn thiện đến năm 2015.
4.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận của mình sẽ mang lại
kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động
trong việc ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hang trực tuyến, tạo sự tin tưởng và
trung thành từ các khách hàng của mình.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận tốt nghiệp với đê tài nghiên cứu “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ
Nhanh” có kết cấu được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh
9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.[5]
Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần

túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để
tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công
nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo
dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo
những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ
chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,
đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục.[3]
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá
việc này qua
10
sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường và
công ty cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này,công ty vẫn phải dành
cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng
triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ
vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu
muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho công ty, điều tối quan
trọng là công ty phải cungcấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy luôn nhớ

rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của công ty.
Điều này có nghĩa là các công ty phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức
cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với
sản phẩm và dịch vụ của công ty, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với
các nhân viên công ty
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách
hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo
một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành
tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể hiểu dịch vụ
chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình
đang có.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dựa trên khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, ta có thể đưa ra khái niệm
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến (Customer Care Online Service) là một hệ
thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc vơi
11
khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện vật chất kỹ
thuật hỗ trợ.
Qua khái niệm nêu trên, ta thấy ngày nay các công ty làm mọi cách để thu hút
khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt nhất của khách hàng, các công
ty phải thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Và
dịch vụ chăm sóc khách hàng là một sự lựa chon tối ưu cho các công ty.

Thực chất, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chính là dịch vụ chăm sóc
khách hàng thông qua các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ (Máy tính, điện
thoại, mạng Internet,…), tức là sử dụng các hình thức trực tuyến như chát trực
tuyến, hỗ trợ bằng điện thoại, email, theo dõi đơn hàng/yêu cầu cung cấp thông tin
đơn hàng qua Internet,… để giải đáp, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch cụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hóa trong
quá trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản
hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt
hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của một công ty.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụ
thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán. Nó có thể đơn
giản như là: “ Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà
không thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chong và
hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng… Khi công
ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của
công ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác
biết đến.
 Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
12
- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hình thức
chăm sóc khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền
Internet và tiền điện thoại với phí di chuyển tới tận nơi làm việc của khách hàng…)

và chi phí nhân sự ( so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1
người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả do
có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp,…
để khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn
hàng,… cũng là cách giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn
giản hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể tương tác
với khách hàng một cách linh hoạt hơn ( mọi lúc, mọi nơi ), nhờ đó mà tỉ lệ khách
hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng.
 Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó được cá nhân hóa: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng 1
lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ
thể. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà
chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của
công ty. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất
đi khách hàng của công ty.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí đào
tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là
tương tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo,không được gặp gỡ,
không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động
bán hàng trên website
Hoạt động chăm sóc khách hàng trưc tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số bán hàng của công ty.
Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến chu đáo và có thể đáp ứng
được nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể xây dựng được hình
tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ
13

giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng tín nhiệm vào sản phẩm cũng như
website bán sản phẩm, đồng thời làm cho khách hàng gắn bó với công ty và trở
thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có
như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần
nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm cho doanh thu của công ty
ngày một tăng cao.
Có thể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực trong hoạt
động bán hàng trên website như:
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Bảng 1. Quy trình thu thập và xử lý thông tin về khách hàng
(Nguồn: Slide môn Quản trị chiến lược trường Đại học Thương Mại)
Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp
mở rộng thị trường, tìm thêm được đối tác với mình.
Cơ sở dữ liệu được tạo ra để giải quyết các vấn đề với các hệ thống hướng tệp
mà trong đó dữ liệu sắp xếp, tìm kiếm dễ dàng, nhanh chóng, chính xác, cho phép
dễ chia sẻ tài nguyên với nhiều người sử dụng và an toàn. Một cơ sở dữ liệu nên
hoàn chỉnh và đạt yêu cầu như một hệ thống hiệu chỉnh giám sát tài khoản của hàng
nghìn khách hàng. Một cơ sở dữ liệu phải cho phép chứa dư liệu, nhập vào hoặc sửa
đổi khi cần thao tác trên đó.
Phân tích thông
tin và đánh giá
Phân loại và xử
lý thông tin

Cách thức thu
thập thông tin
Nguồn thông tinThông tin của
khách hàng
14
Thông tin của khách hàng doanh nghiệp có thể tìm kiếm được bằng nhiều cách
như: Từ nguồn bán dữ liệu khách hàng trên môi trường mạng như:
www.timkhachhang.com , hay có thể từ trực tiếp website của
doanh nghiệp qua quản lý thành viên,… Khi có thông tin, công ty phải phân loại và
xử lý thông tin theo những tiêu chí khác nhau: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa
chỉ,…
1.2.3.2 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn
được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.Nếu khách hàng cảm
thấy bị công ty ngược đãi, thông tin này sẽ lan nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng
tạo của con người là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách
hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên như:
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs):
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions – các câu hỏi thường
gặp; một trong những tiên ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả hai bên. Hệ thống FAQs giúp doanh
nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía
doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm – dịch vụ
của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề
nghị, đóng góp ý kiến… đến doanh nghiệp.
 Hỗ trợ trực tuyến:
Với những khách hàng thường sử dụng Internet, trên website thường có các nick
chát hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách hàng online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án,

hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng,…
 Hỗ trợ qua điện thoại:
Việc có một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty, và sẽ cho
khách hàng biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
 Hỗ trợ qua email:
Email (Thư điện tử) là một phương tiện thông tin rất nhanh. Mẫu thông tin có
thể được gửi đi dưới dạng mã hóa hoặc dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng truyền thông, đặc biệt là mạng Internet.
15
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về sản
phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Bên cạnh đó công ty cũng cần sử dụng email để chăm sóc khách hàng trực
tuyến của mình, đó là một việc hết sức quan trọng:
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng khi khách hàng của mình có những thắc
mắc gửi qua email của công ty.
- Thông báo cho khách hàng biết khi công ty có chương trình khuyến mãi,
chương trình đặc biệt…
 Những diễn đàn thảo luận:
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng rất hữu ích –
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó giúp cho các nhân viên có thời gian cho nhiều việc
khác hơn mà vẫn đạt hiệu quả như mong đợi.
 Những chỉ dẫn về website:
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
quá trình thanh toán. Ví dụ: Doanh nghiệp chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?
Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanh

nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào để họ có thể theo dõi
gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
1.2.3.3 Quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều
vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường
diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì
quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có
được khách trung thành.
Việc quản trị mối quan hệ khách hàng trực tuyến bao gồm:
- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng
mới, khách hàng tiềm năng,…
16
- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,…
- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân
viên, theo ngày,…
- Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao
dịch, thời gian và nơi hẹn gặp, chi phí,…
- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ
Ngày nay với công nghệ phát triển thì việc quản trị mối quan hệ với khách hàng
hết sức đơn giản, nhất là đối với những khách hàng trực tuyến. Việc sử dụng phần
mềm CRM Online – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến, không chỉ
là phần mềm lưu trữ thông tin của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp nhìn tổng
quát về mỗi khách hàng qua các báo cáo, biểu đồ so sánh,… CRM Online còn là
chiến lược của mỗi doanh nghiệp để giữ và tạo ra các mối quan hệ tốt với khách
hàng cũ và mới.
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.4.1 Nhân tố bên trong
 Nhân lực
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn
thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng,

người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy
vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài) thì tính tình nhẹ
nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê
và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó hiểu biết và sử dụng công nghệ thông tin như các phần mềm
CRM, các trang thiết bị viễn thông, hay sử dụng máy tính cũng phải thành thạo,
chuyên nghiệp.
 Hạ tầng công nghệ thông tin
Các ứng dụng công nghệ thông tinh chính là những cỗ máy khổng lồ giúp tiết kiệm
thời gian với vô số các chức năng khác nhau. Nó hỗ trợ con người một cách đắc lực,
nó là người bạn luôn đồng hành cùng con người. Nói đến dịch vụ khách hàng trực
tuyến là doanh nghiệp cần biết ngay yếu tố công nghệ thông tin là vô cùng quan
trọng, giúp con người hoàn thành công việc một cách xuất sắc.
Các công nghệ cho hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến:
17
- Các công cụ liên quan tới chăm sóc khách hàng như: Email, website, yahoo,
skype,…
- Các công cụ liên quan tới nâng cao hiệu suất làm việc như: Hệ thống điện
thoại, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM,…
- Các công cụ liên quan tới hỗ trợ kĩ thuật như: Công cụ nghiên cứu, xử lý dữ liệu
khách hàng, phần mềm lên kế hoạch tài chính.
- Các công cụ liên quan tới quản lý thời gian như sắp xếp các cuộc điện thoại.
 Ngân sách
Vấn đề tài chính luôn là vấn đề nhức nhối trong bản thân mỗi doanh nghiệp.
Việc phân bổ ngân sách tài chính như thế nào cho hợp lý mà lại tiết kiệm cho doanh
nghiệp là điều không hề đơn giản. Việc đầu tư con người, công nghệ,… là điều hết
sức cấp thiết và cấp bách cho các doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp chuyên
về lĩnh vực tư vấn. Doanh nghiệp phải phân bổ ngân sách như thế nào để cải thiện
được các công cụ hỗ trợ khách hàng như: Phần mềm quản trị, phần mềm xử lý,…
Ngoài ra, còn có các nhân tố bên trong khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc

khách hàng trưc tuyến như: Danh tiếng thương hiệu, thị phần, kinh nghiệm đã có,
hợp đồng chính yếu,…
1.2.4.2 Nhân tố bên ngoài
 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng, quyết định trực tiếp đến các chính sách,
chương trình chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải
nắm rõ các thông tin, dữ liệu về khách hàng, phải biết được khách hàng muốn gì?
Khách hàng đòi hỏi gì? Và khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm – dịch vụ
của doanh nghiệp mình? Rồi từ đó đưa ra các phương pháp chăm sóc khách hàng
sao cho phù hợp nhất.
 Đối thủ cạnh tranh
Việc tìm hiểu các phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra được các chương trình chăm sóc khách hàng phù
hợp của riêng mình. Đồng thời cũng tiếp thu được những tiến bộ của đối thủ cạnh
tranh, khắc phục được những hạn chế của doanh nghiệp mình và sáng tạo ra những
nét mới trong phương pháp chăm sóc khách hàng. Từ đó sẽ thu hút được khách
hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
 Xu hướng thị trường, thay đổi xã hội
18
Cập nhật liên tục, nhanh chóng xu hướng thị trường cũng như thay đổi xã hội
sẽ tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp trong việc chủ động thay đổi, cải tiến các phương
pháp chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với xu thế tiêu dùng, thị hiếu của khách
hàng.
 Công nghệ mới
Ứng dụng các công nghệ mới vào hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp
doanh nghiệp cũng như khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể quản lý các dữ liệu, mối quan hệ với khách hàng
một cách khoa học, tiện ích.
Ngoài ra, còn có các nhân tố bên ngoài khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến như: Nhà cung cấp, môi trường kinh tế, môi trường chính trị

và pháp luật,…
1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thế giới
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trên thế giới, cũng như sự ra đời của
hàng loạt các công ty, doanh nghiệp TMĐT, đồng thời nhằm thu hút và phục vụ tốt
cho khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư cho dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng của chăm sóc
khách hàng trực tuyến, đã có rất nhiều diễn giả, CEO trên thế giới nghiên cứu về đề
tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Có thể kể đến như:
- Maziusz Cieply với “6 Tips for Providing Better Online Customer Care”:
Nội dung chủ yếu mà CEO Maziusz Cieply đề cập trong công trình nghiên cứu của
mình là đưa ra những cách để cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến tốt hơn, đặc biệt trong việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: 3 Simple Ways to
Thrive”:
Cuốn sách này chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty, đồng thời tác giả
cũng đưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến của một công ty.
1.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước
19
Không chỉ trên thế giới, ở Việt Nam hiện nay cũng đã có rất nhiều công trình
nghiên cứu về đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, chủ yếu là các luận
văn, luận án, kỷ yếu khoa học,… Có thể kể đến như:
- Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài
“Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty dịch vụ viễn thông FPT
miền Trung – Chi nhánh Huế”: Nội dung chủ yếu là đi phân tích, bóc tách thực
trạng chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm
xây dựng và hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty dịch vụ viễn
thông FPT miền Trung – Chi nhánh Huế.

Thông qua việc phân tích và đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong và
ngoài nước, tôi xin khẳng định Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH
Bán Lẻ Nhanh” không bị trùng lắp với các công trình nghiên cứu đã công bố.
20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH
2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Khảo sát, điều tra thực trạng ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến tại website www.nhanh.vn
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua 2 phương pháp :
 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho
chuyên đề là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 14 câu hỏi. Đây là hình
thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó
người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của Nhanh.
Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra:
- Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong phòng Marketing, kinh doanh
và 1 số phòng khác.
- Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra
gồm 14 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website, về việc thu thập thông tin khách hàng,…
- Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi
- Thu thập phiếu điều tra
- Phân tích, xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích xử lý
 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để
người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Việc phỏng vấn được tiến hành với giám đốc công ty nhằm đánh giá quan niệm
của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề.
Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong
phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết.
21
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau :
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong
3 năm của công ty Bán Lẻ Nhanh
- Nguồn tài liệu bên ngoài: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của
các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của
các tổ chức thương mại…
- Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của Nhanh; các trang tìm
kiếm thông tin như google, yahoo
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp định lượng
Dùng phần mềm SPSS để xử lý và đánh giá kết quả thu thập được từ dữ liệu
sơ cấp về tình hình ứng dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bán Lẻ
Nhanh.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các
mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số
phần mềm khác gặp phải.
Nhược điểm : Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai
sót.
2.1.2.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp rút ra các kết luận từ dữ liệu thu thập được thông qua các
câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.

Ưu điểm: Bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh, do tạo được môi
trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC
22
TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ
NHANH
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến
TMĐT đang ngày càng phát triển ở Việt Nam, và thị trường trong nước vẫn còn
nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp TMĐT, đặc biệt là các doanh nghiệp mới. Theo
kết quả khảo sát của PwC, mô hình kinh doanh phổ biến nhất trong thị trường
thương mại điện tử ở Việt Nam là chợ trực tuyến (e-marketplaces) rồi đến các trang
web bán lẻ trực tuyến (etailers), PwC đưa ra con số giá trị thị trường TMĐT Việt
Nam theo tổng giá trị hàng hóa đạt khoảng 300 triệu USD năm 2011, dự kiến sẽ
tăng trung bình 75% một năm trong giai đoạn 2011-2015 và có thể đạt 2.8 tỷ USD
vào năm 2015.
Việc ngày càng nhiều doanh nghiệp TMĐT được mở ra, sức cạnh tranh trong
nghành ngày càng gay gắt, và vẫn đề thu hút, giữ chân khách hàng là rất quan trọng.
Nhận thức được vấn đề nay, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiều hơn cho
dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Mức độ và hiệu quả sử dụng e-mail của các doanh nghiệp đều có bước tiến so
với năm 2012 với 83% doanh nghiệp đã sử dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng. Tỷ lệ
này của năm 2012 là 70%, 43% doanh nghiệp đã có website và 35% doanh nghiệp
nhận đơn đặt hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp sử dụng website một cách hiệu quả hơn. Các
doanh nghiệp chú ý tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụng nhiều phương
tiện khác nhau cho hoạt động này. Công cụ tìm kiếm tiếp tục là phương tiện được

nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất (43%), báo điện tử đứng thứ hai (40%). Các mạng
xã hội được sử dụng ở mức cao để quảng bá website và tỷ lệ các doanh nghiệp sử
dụng phương tiện này (37%) đã tiệm cận với tỷ lệ quảng bá trên các báo điện tử.
Tuy nhiên, tỷ lệ các doanh nghiệp chưa sử dụng bất cứ hình thức nào để quảng bá
cho website của mình vẫn chiếm tới 15%, bằng với tỷ lệ của năm 2012. Có 12%
doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử của năm 2013 và 33% cho rằng
nó mang lại hiệu quả cao.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu tại công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh thì có thể thấy
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty hoạt động rất hiệu quả, nhất là
23
dịch vụ tin tức trên website và dịch vụ email đã mang lại những thành công lớn cho
Nhanh. Bên cạnh đó diễn đàn thảo luận mà Nhanh tạo ra hoạt động hiệu quả, tạo
được sự tương tác trực tiếp giữa các khách hàng, hình thức hỗ trợ khách hàng qua
điện thoại tạo được tâm lý gần gũi cho khách hàng, gia tăng niềm tin của khách
hàng vào sản phẩm, dịch vụ của Nhanh.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
 Chính sách pháp luật
Ngày 29/11/2005, Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ
8 thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/3/2006. Được xây dựng dựa trên cấu trúc và
nội dung của Luật mẫu UNCITRAL về TMĐT, Luật này là viên gạch đầu tiên đặt
nền móng cho toàn bộ hệ thống phỏp luật TMĐT Việt Nam, hướng tới thiết lập một
khung chính sách - pháp lý toàn diện cho các giao dịch điện tử trong mọi lĩnh vực
của đời sống xã hội, từ giao dịch hành chính, dân sự cho đến hoạt động kinh doanh,
thương mại. Việc ban hành Luật Giao dịch điện tử đó mở ra một giai đoạn mới cho
TMĐT Việt Nam, đánh dấu việc TMĐT chính thức được pháp luật thừa nhận và bắt
đầu phát triển mạnh mẽ trên tất cả mọi khía cạnh. Với các nghị định hướng dẫn
Luật Giao Dịch Điện Tử:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện
tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài
chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân
hàng.
Luật CNTT đuợc Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày
29/6/2007. Cùng với Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT đã thiết lập nền tảng pháp
lý cơ bản cho việc đẩy mạnh giao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói
riêng. Với các nghị định:
- Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 về Ứng dụng CNTT trong hoạt
động của cơ quan NN.
- Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định xử phạt vi phạm hành
chính trong lĩnh vực CNTT.
24
- Nghị định số 71/2007/NĐ-CP ngày 3/5/2007 quy định chi tiết và hướng dẫn
thực hiện một số điều của Luật CNTT về công nghiệp CNTT.
Các nghị định này tập trung điều chỉnh những vấn đề lớn về triển khai ứng dụng
CNTT như ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, phát triển
công nghiệp CNTT và xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTT.
Có thể thấy rằng việc nhà nước ban hành các luật, nghị định, nghị quyết về
thương mại điện tử chứng tỏ nhà nước rất quan tâm tới lĩnh vực này và muốn phát
triển thương mại điện tử ở Việt Nam lớn mạnh. Đây là điều hết sức thuận lợi cho
Nhanh cũng như các công ty khác về thương mại điện tử phát triển.
 Yếu tố công nghệ
Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam tính đến cuối năm 2012 .
Theo VNNIC ( Trung tâm internet Việt Nam ) thì có 31,3 triệu người dân Việt
Nam sử dụng internet vào cuối năm 2012, đại diện cho 35,58% dân số. Theo báo
cáo về tình hình Internet tại khu vực Đông Nam Á tính đến cuối tháng 7/2013 của
hãng nghiên cứu thị trường comScore, với 16,1 triệu người dùng Internet hàng

tháng, Việt Nam là quốc gia có dân số trực tuyến lớn nhất tại khu vực ASEAN. Việt
Nam cũng là quốc gia có lượng tăng trưởng người dùng Internet nhanh thứ 2 tại khu
vực. So với cùng kỳ năm ngoái, lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã tăng
thêm đến 14%.
- Số người sử dụng: 31.304.211
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet: 35,58 %
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của Việt Nam: 370640 Mbps
- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước: 483048 Mbps (trong đó băng thông kết
nối qua trạm trung chuyển VNIX: 141000 Mbps)
25

(Nguồn: comScore)
Hình 1. Việt Nam dẫn đầu về lượng người dùng và xếp thứ 2 về tăng trưởng người
dùng Internet 2012-2013
Về bản quyền phần mềm
Ngày 22/2/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị số 04/2007/CT-TT về
tăng cường bảo vệ bản quyền tác giả đối với chương trình máy tính. Và quy định về
xử phạt đối với hành vi vi phạm bản quyền phần mềm.
Ngày 12/4/2007, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg phê
duyệt “Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2012”.
Hệ thống thanh toán điện tử
Các số liệu thống kê cho thấy, số thẻ đã có sự tăng trưởng khá nhanh. Nếu như
năm 2007, toàn thị trường mới có khoảng gần 9,34 triệu thẻ thì đến hết năm 2012,
con số đó đã lên tới hơn 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần. Số thương hiệu thẻ cũng
tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ các loại. Trong tổng số 54,9
triệu thẻ (tính đến cuối năm 2012) hơn 90% là thẻ ghi nợ nội địa (49,4 triệu thẻ),
1,88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1,52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%
…
Song song với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động phát triển mạng lưới chấp
nhận và thanh toán thẻ cũng có sự phát triển khá ấn tượng. Hệ thống ATM và Đơn

vị chấp nhận thanh toán thẻ - POS đã có sự tăng trưởng đáng kể, nhất là giai đoạn
2007 - 2012.