Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel

Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
Trang 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU
LỊCH 1
1.1. Một số khái niệm cơ bản của marketing 3
1.1.1.Một số khái niệm liên quan đến marketing. 3
1.1.1.1.Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 3
1.1.1.2.Sản phẩm. 4
1.1.1.3.Trao đổi 4
1.1.2.Khái niệm về marketing 5
1.1.3.Qui trình marketing. 5
1.2.Marketing du lịch. 6
1.2.1.Khái niệm về marketing du lịch. 6
1.2.2.Đặc điểm của marketing du lịch 6
1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing. 10
1.3.Các chính sách marketing chủ yếu. 11
1.3.1.Marketing hỗn hợp. 11
1.3.2.Chính sách sản phẩm. 12
1.3.2.1.Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch 12
1.3.2.2.Nghiên cứu sản phẩm mới 13
1.3.2.3.Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm 14
1
1
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
1.3.3 Chính sách giá cả. 16
1.3.3.1.Khái niệm. 16
1.3.3.2.Mục tiêu của chính sách giá cả 16
1.3.3.3 .Những căn cứ xác định giá sản phẩm 16
1.3.3.4.Các phương pháp định giá 17

1.3.4.Chính sách phân phối. 17
1.3.4.1.Khái niệm, chức năng của phân phối 17
1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối 17
1.3.5. Chính sách xúc tiến 18
1.3.5.1.Quảng cáo 19
1.3.5.2.Xúc tiến bán 19
1.3.5.3. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng 19
1.3.5.4. Bán hàng cá nhân 20
1.3.5.5 Marketing trực tiếp 20
1.3.6.Các chính sách khác của marketing du lịch. 21
1.3.6.1.Chính sách về con người 21
1.3.6.2.Chính sách tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình 21
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL
23
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE-
Travel 23
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 23
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty 27
21.4. Đặc điểm lao động của công ty 30
2.1.5. Đặc điểm công nghệ của công ty 34
2.1.6. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35
2
2
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
2.1.7. Chiến lược phát triển của công ty 38
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 40
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 40
2.2.2. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 41

2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh 42
2.2.3.1. Thuận lợi 42
2.2.3.2. Khó khăn 44
2.3. Thực tế công tác marketing tạo Công ty 46
2.3.1. Xác định mục tiêu và xây dựng các chương trình để đạt mục tiêu 46
2.3.2. Sáng tạo chuyên nghiệp khi thực hiện các chương trình Marketing 48
2.3.3. Tạo điểm nhấn để khách hàng luôn nhớ đến mình 49
2.3.4. Làm khách hàng hài lòng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 49
2.3.5. Hợp tác với các Công ty khác để cùng phát triển 49
2.3.6. Tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đối tác, xây dựng văn hoá
Công ty hướng vào khách hàng 50
2.3.7. Xây dựng mối quan hệ trên lòng tin 50
2.3.8. Xây dựng các hoạt động để giúp khách hàng đến gần với các dịch vụ
của Công ty hơn 50
2.3.9. Đối xử tốt đối với cộng đồng dân cư 51
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU
LỊCH TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 52
3.1. Nhận xét công tác marketing tại Công ty 52
3.1.1. Các kết quả đạt được 52
3.1.2. Các vấn đề tồn tại 52
3.2.1. Các giải pháp 55
3.2.1. Giải pháp về vốn và kênh huy động vốn 55
3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ kinh doanh 57
3.2.3. Giải pháp về nhân sự 58
3
3
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
3.2.4. Giải pháp về khách hàng, tăng cường việc tìm hiểu khách hàng trước
khi áp dụng một hoạt động marketing mới 60

3.2.5. Giải pháp đối với nhà cung ứng 61
3.2.6. Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ
với công chúng 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
4
4
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
LỜI NÓI ĐẦU
Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới
sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của
các thị trường mớí. Sự phát triển của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin
đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều
quyền hơn trước đây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản
phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Công nghệ cũng đã giúp rút
ngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để có thể trở thành một sản phẩm sẵn sàng
phục vụ người tiêu dùng. Toàn cầu hóa đã thay đổi bản chất của hoạt động kinh
doanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanh
nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Đơn giản là vì họ
muốn khách hàng tin dùng và sử dụng sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh
tranh. Và để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách
hàng tốt hơn, họ cần truyền thông tốt về sản phẩm của họ và họ cần xây dựng
quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hàng mục
tiêu. Chính vì những lý do trên, marketing ngày càng trở thành một chức năng
quan trọng trong các doanh nghiệp.
Marketing là một hoạt động không những không thể thiếu mà còn đóng vai
trò then chốt để cho các công ty tồn tại và phát triển. Ngày nay không một nhà
kinh doanh nào chối cãi về vai trò trung tâm của Marketing trong công ty của
mình.
Do tầm quan trọng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp nên em đã
chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel” làm chuyên đề thực tập của mình,
5
5
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác marketing tại Công
ty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel).
Chuyên đề có kết cấu gồm 3 phần chính:
Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing du lịch.
Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ
trực tuyến VNPT E - Travel.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Duệ đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị tại Công ty Cổ phần Dịch vụ
du lịch trực tuyến (VNPT E - travel) đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình
thực tập tại công ty.
Tuy đã rất cố gắng song còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tế, chuyên đề này không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận được
những ý kiến phê bình, đóng góp của thầy cô giáo, Quý công ty và bạn đọc.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hiền
6
6
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH
1.1. Một số khái niệm cơ bản của marketing.
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến marketing.
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp

thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm
marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng
nhằm bán được hàng và thu được tiền về.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một một khâu của hoạt động marketing của doanh
nghiệp, không những thế lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa
không thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém
hấp dẫn, giá cả không phù hợp, … thì dù người bán có tốn bao nhiêu công sức và
tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược
lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra
những mặt hàng phù hợp với họ, có một phương thức kinh doanh hấp dẫn và
kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa đó sẽ trở nên dễ
dàng hơn.
1.1.1.1. Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu.
Nhu cầu thị trường được mọi người hiểu một cách quá đơn giản là sự đòi hỏi
của con người về một vật phẩm nào đó. Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà
nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu.
- Nhu cầu tự nhiên: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái tự nhiên, trạng thái
ý thức của con người về việc thấy thiếu một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng.
Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra trạng thái
7
7
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
thiếu hụt, tức là những nhu cầu tự nhiên mới, chứ hoàn toàn không sáng tạo ra
nó.
- Mong muốn hay ước muốn: Là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi
được đáp lại một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá
nhân của con người. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con người nhà kinh doanh sẽ
xác định được loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu.
- Yêu cầu: Đó là mong muốn của con người được kèm theo khả năng có thể

thanh toán. Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên và mong muốn
của con người. Chỉ khi nào nhà kinh doanh hiểu được người tiêu dùng cần loại
sản phẩm gì? Sản phẩm đó có những đặc điểm gì? Đặc trưng quan trọng nhất?
Hao phí bao nhiêu? Khi đó họ mới thực sự hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng
và kinh doanh mới hi vọng mang lại cái họ hi vọng - lợi nhuận.
1.1.1.2. Sản phẩm.
Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của con người gợi ý cho ta về những hàng
hóa, dịch vụ để thỏa mãn chúng. Những thứ hàng hóa, dịch vụ này được gọi
chung là sản phẩm. Đó chính là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn được
mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu
hút được sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.
1.1.1.3. Trao đổi.
Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn
những yêu cầu của mình thông qua trao đổi. Trao đổi là hành vi nhận từ một
người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó.
Trao đổi là khái niệm căn bản nhất tạo nền móng cho hoạt động marketing.
Nhưng để tiến tới trao đổi phải có các điều kiện sau: phải có hai bên, có khả năng
giao dịch chuyển giao, có quyền tự do chấp nhận đề nghị hoặc từ chối, m bên có
thứ gì đó có giá trị với bên kia.
8
8
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
1.1.2. Khái niệm về marketing.
Trên cơ sở phân tích những khái niệm cốt lõi ở trên, marketing có thể được
hiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn
những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.
1.1.3. Qui trình marketing.
Qui trình marketing bao gồm 5 bước sau:
- Bước 1: Phân tích các cơ hội marketing, bao gồm việc phân tích môi trường
marketing (môi trường vĩ mô, môi trường vi mô).

- Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân tích các cơ
hội marketing phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu
phù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị trường.
- Bước 3: Thiết kế chiến lược marketing. Sau khi phân đoạn và lựa chọn thị
trường mục tiêu, nhà quản trị marketing cần thiết kế các chiến lược marketing,
bao gồm các chiến lược sau: Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp; phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường, sản phẩm, dịch vụ
mới; quản trị chiến lược và chu kì sống của sản phẩm; xây dựng các chiến lược
marketing cho phù hợp với thị trường.
- Bước 4: Hoạch định các chương trình marketing. Tiếp theo những công việc
trên thì công ty phải tiến hành định giá thương hiệu của mình vì giá cả đóng
nhiều vai trò khác nhau trong marketing. Quảng bá thương hiệu thực hiện chức
năng thông tin cho khách hàng về giá trị mà thương hiệu cung cấp cho họ. Có
hàng loạt công cụ để quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quan hệ cộng đồng, chào
hàng cá nhân, marketing trực tiếp, …
- Bước 5: Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing. Bao gồm việc
tổ chức và thực hiện các chương trình marketing cũng như việc đánh giá và kiểm
9
9
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
tra các thành tích marketing như: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh
lời, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược.
1.2. Marketing du lịch.
1.2.1. Khái niệm về marketing du lịch.
Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan
quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu,
thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao
nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những
hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả.

1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch.
Các dịch vụ du lịch có những đặc trưng mà ở các ngành khác không có, bao
gồm các đặc điểm sau:
- Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khách hành tiếp xúc và dùng
hàng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi hàng năm hầu hết các sản phẩm hàng hóa
và nhiều dịch vụ do họ mua. Hàng lâu bền như ô tô, tủ lạnh là những khoản đầu
tư nhiều năm. Tư vấn đầu tư cá nhân, tài khoản ngân hàng, thế chấp tài sản các
chương trình giáo dục cũng như vậy. Sự tiếp cận của khách với hầu hết các dịch
vụ lữ hành và khách sạn thường ngắn hơn.
- Hấp dẫn dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Bạn mua một sản phẩm vì
biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể cho bạn, dựa trên những lý lẽ
logic (hay dựa trên thực tế) hơn là lý do cảm xúc (dựa trên tình cảm). Ở đây có
một vài ngoại lệ, bởi vì một số người hình thành mối quan hệ tình cảm gần gũi
với những công ty và sản phẩm cụ thể. Sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thường
xuyên hơn với các dịch vụ lữ hành và khách sạn, trước hết vì ngành du lịch là
ngành liên quan đến “con người”. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của
10
10
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
chúng ta. Sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình
cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng ta có thể tác động lên
hành vi mua sau này.
- Chú trọng hơn trong việc quản lý: Trong khi một sản phẩm hàng hóa về cơ
bản là vật thể hữu hình thì một dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Khách hàng
không thể nhìn thấy, lấy mẫu hoặc tự đánh giá các dịch vụ vì tính chất vô hình
của chúng nhưng có thể thấy được nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến những
dịch vụ đó. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chú ý hữu hình khi mua dịch
vụ đó. Tác động kết hợp của những dấu vết hữu hình sẽ quyết định việc đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ chúng đáp ứng nhu cầu của họ.
“Dấu vết” khách hàng đánh giá về dịch vụ lữ hành thường là bốn loại sau:

• Môi trường vật chất: Là các kiểu bàn ghế, thảm, giấy dán tường, trang
phục nhân viên biểu hiện chỉ dẫn mà một khách sạn hay nhà hàng sử dụng.
• Giá cả: Ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng. Giá cao
được coi là chỉ số về sự sang trọng.
• Truyền thông: Thông tin về các dịch vụ của một công ty do chính công ty
đó đưa ra, thông tin theo cách truyền miệng và qua các chuyên gia, cố vấn như
đại lý lữ hành. Những thứ như: tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cung cấp cho khách
hàng với bằng chứng có thể nhìn thấy được họ “chụp” những cảnh mà khách có
thể mong đợi.
• Khách hàng: Khách hàng của một dịch vụ kinh doanh lại đưa ra những tín
hiệu cho những khách hàng tiềm năng mới.
Những người làm công tác marketing du lịch phải điều khiển được bốn loại
bằng chứng này để đảm bảo rằng khách hàng có những quyết định đúng với chất
lượng dịch vụ cá nhân mà họ cung cấp cho khách hàng.
11
11
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của các công
ty dịch vụ lữ hành là một khái niệm liên tưởng. Do các dịch vụ cung cấp hầu hết
là vô hình và khách thường mua vì lý do tình cảm, các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực
trong công việc tạo ra những liên kết về tinh thần như mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Không hề có hệ thống phân phối vật
chất cho các dịch vụ lữ hành và khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối,
ngành lữ hành có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành,
gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn
gói. Sản phẩm hàng hóa cũng có trung gian, môi giới nhưng những trung tâm đó
hiếm khi tác động lên quyết định mua của khách hàng.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể rất
tổng hợp bắt đầu từ khi khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể.
Những quảng cáo đó có thể nằm trong những chiến dịch khuyến mại mà chi phí

là do các cơ quan phát triển du lịch của Nhà nước hay các văn phòng tổ chức
tham quan và tổ chức hội nghị trang trải. Cái cần bổ sung thêm là có nhiều tổ
chức khác nhau cung cấp những “kinh nghiệm” về dịch vụ du lịch. Những nhà
cung cấp kinh nghiệm này phụ thuộc và bổ sung lẫn nhau. Khách du lịch đánh
giá tổng thể chất lượng những kinh nghiệm của họ dựa trên hiệu quả thực tiễn
của mỗi tổ chức, đơn vị có liên quan. Nếu một tổ chức thực hiện kém chất lượng
so với nơi khác thì sẽ ảnh hưởng xấu đến tất cả.
- Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn
đều dễ bị sao chép. Ngược lại với các sản phẩm hàng hóa khác thường được làm
theo công thức hoặc khó sao chép nếu không có hiểu biết kỹ về qui trình sản xuất
và nguyên liệu. Để giữ bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không vào
được nhà máy, xí nghiệp. Nhưng dịch vụ du lịch không thể ngăn cản các đối thủ
cạnh tranh vào “nhà máy” của mình vì họ được tự do đến những nơi mà ở đó
12
12
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
dịch vụ được tiêu dùng. Tất cả các dịch vụ do ngành du lịch cung cấp người khác
có thể bắt chước.
- Chú ý khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được
khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Ví dụ như: bưu thiếp, bưu ảnh, đồ
trang trí, cây thông, được bán nhiều vào tháng chạp; các đồ dùng cho bể bơi
được bán rộng rãi vào mùa hè; Loại trừ một vài ngoại lệ, nhu cầu khuyến mại
hoàn toàn khác trong ngành du lịch dịch vụ. Khuyến mại ở thời điểm cao hay
ngoài thời điểm cao là qui tắc hơn là sự ngoại lệ. Có ba lý do giải thích cho điều
đó:
• Thứ nhất: Khách hàng đầu tư nhiều về mặt tình cảm cho các đợt đi nghỉ
của mình. Những kì nghỉ này là thời gian quí giá tách họ ra khỏi công việc và
trách nhiệm hàng ngày. Đi nghỉ luôn gắn liền với chi tiêu tiền bạc. Do số tiền và
thời gian được bỏ ra nhiều như vậy nên việc có kế hoạch trước khi mua là tất yếu
và nó thường cũng lý thú. Thời kì tốt nhất để quảng bá một dịch vụ chính là lúc

khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi
kì nghỉ của khách hàng đã bắt đầu thì quá muộn.
• Thứ 2: Khả năng sản xuất thường cố định. Nếu các khu nghỉ, khách sạn,
máy bay, tàu thủy và nhà hàng đã được đặt hết chỗ thì công suất của chúng
không thể được mở rộng một cách nhanh chóng. Nhà máy có thể làm thêm ca và
lưu kho một lượng hàng hóa với khối lượng lớn cho kịp với nhu cầu lúc cao
điểm. Điều này lại không thể làm được với hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh
vực lữ hành.
• Thứ 3: Có áp lực phải sử dụng công suất sẵn có trong các thời kì trái vụ.
Các dịch vụ lữ hành và khách sạn không thể lưu kho để bán sau. Chúng phải
được tiêu dùng khi chúng có thể tiêu thụ. Thường có sự dao động lớn về kinh
doanh trong một năm, thậm chí trong một tháng, một tuần hay là một ngày. Do
13
13
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
công suất cao nhất là cố định, điều quan trọng là phải chuyển sang quảng bá cho
giai đoạn thấp điểm.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing.
Thành công của marketing không chỉ dựa vào chiến lược marketing mà còn
dựa vào những nhân tố môi trường marketing. Đó chính là tổng hợp của các yếu
tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực
hay tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận marketing trong
doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hay duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng.
Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới
các doanh nghiệp. Bao gồm cả những ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu. Môi
trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ, dễ dàng phat hiện và
dự báo mà nó còn luôn luôn tiềm ẩn những biến động không lường. Như vậy,
môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe
dọa cho tất cả những nhà kinh doanh.

- Môi trường bên ngoài: Là những yếu tố doanh nghiệp không thể kiểm soát
được, bao gồm:
• Những nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo
cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản
xuất ra các hàng hóa và dịch vụ nhất định. Bất kì biến đổi nào từ phía nhà cung
ứng sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt
động marketing của công ty. Nhà quản lí phải luôn có đầy đủ các thông tin chính
xác tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả, .. hiện tại và tương lai của các yếu tố
nguồn lực cho sản xuất hàng hóa, dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm đến
thái độ của nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh.
14
14
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
• Đối thủ cạnh tranh: Như chúng ta đã biết ngày càng có nhiều cơ sở
lưu trú hệ thống nhà hàng, hãng hàng không, các đại lý lữ hành, điểm du lịch,
công ty lữ hành, các văn phòng du lịch. Tiềm năng phát triển của các ngành
khách sạn, lữ hành, … là những lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng
tăng. Sự cạnh tranh đã mang tính toàn cầu và có những công ty đã cạnh tranh
sang cả quốc gia khác. Cạnh tranh là quá trình rất mạnh mẽ trong ngành công
nghiệp khách sạn và lữ hành. Một công ty thực hiện chiến lược marketing và sau
đó các đối thủ cạnh tranh của nó sẽ phản ứng lại bằng những đối sách chiến lược.
Một hãng hàng không áp dụng chương tình quảng cáo thường kì thì ngay lập tức
đối thủ của họ cũng làm như vậy. Trong kinh doanh du lịch không ai có thể tự
cho phép trì trệ. Những người làm marketing phải luôn theo dõi hoạt động
marketing của đối thủ, cũng như của công ty nhằm đáp ứng kịp thời với những
động thái của đối thủ cạnh tranh.
• Trung gian marketing: Đây là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp
và các cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của
mình tới người mua cuối cùng. Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọng
vì họ giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc thực hiện công việc bán

hàng cho doanh nghiệp. Do vậy việc lựa chọn
- Môi trường bên trong: Môi trường bên trong là những yếu tố mà doanh
nghiệp kiểm soát được như: Khả năng tài chính và huy động vốn của doanh
nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ kinh doanh, nguồn nhân lực, yếu tố
này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ du lịch, trình
độ tổ chức và quản lý.
1.3. Các chính sách marketing chủ yếu.
1.3.1. Marketing hỗn hợp.
15
15
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
- Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing mà một công ty sử dụng
để đạt được những mục tiêu trên các thị trường mục tiêu.
- Các loại marketing hỗn hợp bao gồm:
• Loại 4P: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion
- Xúc tiến.
• Loại 4P + 3C: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối;
Promotion - Xúc tiến; Customer - Khách hàng; Company ifseft - Chính bản thân
công ty; Competitor - Đối thủ cạnh tranh.
• Loại 8P: Probing - Nghiên cứu thị trường; Partitioning - Phân đoạn thị
trường; Proritizing - Định vị mục tiêu ưu tiên; Positioning the Competitive
Options - Định vị mục tiêu cạnh tranh; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place
- Phân phối; Promotion - Xúc tiến.
• Loại 8P của marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn: People - Con
người; Packaging - Bao trọn gói; Partnership - Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng,
giữa khách hàng và nhân viên; Programming - Chương trình kết hợp du lịch;
Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến.
1.3.2. Chính sách sản phẩm.
1.3.2.1. Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch:
- Hỗn hợp sản phẩm: Là tập hợp những nhóm, loại sản phẩm và các dịch vụ cụ

thể mà doanh nghiệp chào bán trên thị trường.
- Chủng loại sản phẩm: Là nhóm các sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau.
Có thể do giống nhau về mặt chức năng hay do chúng thoả mãn cùng một bậc
nhu cầu hoặc chúng được sử dụng cùng nhau bán cho cùng một nhóm khách
hàng, sử dụng cùng một trung gian phân phối hoặc bán cùng một dãy giá.
16
16
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
Bảng 1.1. Danh mục dịch vụ trong một khách sạn.
Phòng ngủ Dịch vụ ăn uống Giải khát Giải trí Thể thao
- Căn hộ
- Phòng đặc
biệt.
- Phòng loại 1.
- Phòng loại 2.
- Phòng loại 3
- Tiệc đứng.
- Tiệc cưới.
- Tiệc sinh nhật.
- Ăn thông
thường.
- Ăn sáng.
- Bia.
- Trà,
- Càphê.
- Cooktail.
- Ca nhạc.
- Karaoke.
- Vũ trường.
- Bể bơi.

- Tennis.
- Phòng tập
thể thao.
- Kích thước của hỗn hợp sản phẩm: Được đặc trưng bởi 3 thông số:
• Bề rộng của hỗn hợp sản phẩm: Là số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Ở bảng 1.1, gồm 5 nhóm sản phẩm đó
là: dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn, dịch vụ giải khát, dịch vụ giải trí, dịch vụ thể
thao.
• Chiều sâu của hỗn hợp sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong
mỗi chủng loại. Theo bảng 1.1, ta thấy riêng dịch vụ phòng ngủ đã có 5 loại dịch
vụ khác nhau: Căn hộ, phòng đặc biệt, phòng loại 1, phòng loại 2, phòng loại 3.
• Chiều dài của hỗn hợp sản phẩm: Là tổng số các sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh ở tất cả các nhóm sản phẩm.
- Mức độ tương thích của danh mục: Là mức độ hài hoà phù hợp giữa các
sản phẩm dịch vụ trong danh mục để phục vụ tốt nhất nhu cầu của các đoạn thị
trường mục tiêu.
1.3.2.2. Nghiên cứu sản phẩm mới:
- Sản phẩm mới gồm 3 loại:
• Sản phẩm mới về nguyên tắc: Là sản phẩm đầu tiên được sản xuất tại
doanh nghiệp. Chưa có mặt trên thị trường.
• Sản phẩm mới về nguyên mẫu: Là những sản phẩm chưa bao giờ sản xuất
tại doanh nghiệp nhưng nó đã có mặt trên thị trường.
17
17
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
• Sản phẩm mới cải tiến: Hoàn thiện mới về nội dung và hình thức, … sản
phẩm mới hoàn toàn.
- Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới: sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, cạnh tranh trên thị trường đã chuyển trọng tâm từ giá cả sang chất lượng
và dịch vụ, mỗi sản phẩm đều có vòng đời nhất định.

- Các bước cần để phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
• Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là giai đoạn khởi đầu, tính từ khi hình
thành ý tưởng đến khi có được luận chứng kinh tế, kĩ thuật về loại sản phẩm mới.
Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải thu thập được những thông tin chính xác
về tình hình thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng khác
để xây dựng luận chứng kinh tế xác thực.
• Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp phải tính toán, xây dựng các thông
số cho sản phẩm mới. Cụ thể, đối với sản phẩm du lịch phải thiết kế cụ thể hành
trình của chuyến đi, từ lời văn hướng dẫn đến chỗ ăn nghỉ, phương tiện vận
chuyển và các hàng lưu niệm kèm theo.
• Chế thử sản phẩm: Với du lịch, bước này chính là việc khai thác thử một
điểm hay một hình thức du lịch mới, từ đó ra quyết định có tiếp tục tung sản
phẩm mới ra thị trường hay không.
• Chuẩn bị các điều kiện để đưa sản phẩm mới ra thị trường: Như dự đoán
thời gian, lựa chọn thị trường cho sản phẩm mới, phương thức quảng cáo, chọn
kênh và phương thức phân phối.
1.3.2.3. Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm:
- Chu kì sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm dịch vụ tung
vào thị trường cho đến khhi nó không còn tồn tại trên thị trường nữa.
- Đặc điểm của các giai đoạn phát triển trong chu kì của sản phẩm gồm:
18
18
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
• Giai đoạn giới thiệu phát hiện hay giai đoạn giới thiệu sản phẩm: Đây là
giai đoạn mới tìm thấy điểm du lịch và phát huy ý tưởng sản phẩm mới. Giai
đoạn này doanh thu chưa nhiều, chi phí đầu tư lại cao vì vậy lợi nhuận thấp thậm
chí còn không có. Để các giai đoạn sau kinh doanh được hiệu quả hơn, trong giai
đoạn này các hoạt động marketing mà doanh nghiệp cần đưa ra là: Tập trung nỗ
lực bám vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất, động viên và
khuyến khích các trung gian marketing. Ngoài ra trong giai đoạn này doanh

nghiệp cần tăng cường quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
• Giai đoạn phát triển: Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp
dẫn khách du lịch, điểm du lịch dần thích hợp với nhiều người, mức tiêu thụ bắt
đầu tăng nhanh, lợi nhuận dần tăng lên. Trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ
cạnh tranh. Các biện pháp cần đưa ra trong giai đoạn này là: Tiếp tục thông tin
về các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thay đổi lại các thông điệp quảng cáo
để kích thích khách hàng hơn, giữ nguyên mức giá hoặc giảm chút ít để thu hút
khách hàng, xâm nhập thêm vào thị trường mới.
• Giai đoạn chín muồi: Giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh
tranh ráo riết về giá cả. Các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch tìm cách cải biến
sản phẩm nhằm đạt được sự thoả mãn của khách hàng tối đa. Để giảm bớt rủi ro
và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du lịch phải tìm cách tổ chức lại
hình thức kinh doanh thích ứng với loại hình du khách mới, cần cải biến sản
phẩm mới, ý tưởng mới để thu hút khách hàng.
• Giai đoạn suy thoái: Là giai đoạn khách tỏ dấu hiệu chán sản phẩm để đi
tìm những điểm du lịch mới. Mức tiêu thụ giảm dẫn đến lợi nhuận cũng giảm
theo. Trong giai đoạn này doanh nghiệp nên tìm cách đưa những sản phẩm dịch
vụ không còn sử dụng cho khách sử dụng vào việc hữu ích khác.
19
19
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng trải qua bốn giai đoạn kể trên và mỗi
giai đoạn có độ dài ngắn khác nhau là tuỳ thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ.
1.3.3. Chính sách giá cả.
1.3.3.1. Khái niệm.
Chính sách giá cả bao gồm các hoạt động, các giải pháp nhằm đề ra một hệ
thống các mức giá phù hợp với điều kiện của từng loại thị trường, từng giai đoạn
của sản phẩm dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.
1.3.3.2. Mục tiêu của chính sách giá cả:
Bao gồm các mục tiêu căn bản sau đây: Tối đa hoá lợi nhuận trong ngắn hạn, Tối

đa hoá thị phần, đảm bảo sự tồn tại, phong toả kiềm chế các đối thủ cạnh tranh,
mục tiêu vị thế của doanh nghiệp.
Việc bán sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thể
khác nhau như để tối đa hoá lợi nhuận hay duy trì mức lợi nhuận đã đạt được. Để
đạt được mức lợi nhuận như mong muốn, doanh nghiệp có thể sử dụng các loại
chính sách giá khác nhau vì lợi nhuận có liên quan đến 3 nhân tố sau: giá thành,
giá bán và lượng hàng hoá tiêu thụ. Mục tiêu thứ hai là nhằm củng cố thế lực của
doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu này có thể biểu hiện khác nhau ở các
doanh nghiệp khác nhau.
1.3.3.3. Những căn cứ xác định giá sản phẩm:
- Chính sách giá phải căn cứ vào luật pháp và các chủ trương, chính sách, chế
độ quản lý giá của Nhà nước.
- Chính sách giá cả phải dựa vào chi phí sản xuất và giá thành đơn vị sản phẩm
trên cơ sở giá bán phải bù đắp được chi phí và có lãi.
- Chính sách giá phải được xây dựng phù hợp với đặc điểm thị trường mà
doanh nghiệp đang kinh doanh, như phù hợp với khả năng thanh toán của khách
hàng, phù hợp với lượng cầu, thời gian tung sản phẩm, dịch vụ ra thị trường.
20
20
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
1.3.3.4. Các phương pháp định giá:
- Phương pháp định giá cộng lãi và chi phí:
Giá dự kiến = Tổng chi phí cho một đơn vị sản xuất dịch vụ + Mức lãi dự
kiến cho một sản phẩm, dịch vụ.
- Phân tích điểm hoà vốn: Là điểm mà khối lượng hàng hoá bán ra với mức giá
dự kiến đảm bảo cho doanh thu bù đắp được chi phí bỏ ra. Phương pháp chung
để doanh nghiệp xác định điểm hoà vốn là dựa trên cơ sở phân tích doanh thu và
tống chi phí.
Doanh thu = Tổng chi phí.
1.3.4. Chính sách phân phối.

1.3.4.1. Khái niệm, chức năng của phân phối:
- Khái niệm: Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng
đến được với những sản phẩm, dịch vụ du lịch.
- Chức năng: Chính sách phân phối trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ du
lịch cũng như đối với các ngành kinh doanh khác rất quan trọng vì có quá trình
phân phối mà các sản phẩm, dịch vụ du lịch mới có thể được tiêu thụ và nhà sản
xuất mới có thể thu được lợi nhuận. Đây là điều kiện để nhà sản xuất tái sản
xuất, mở rộng sản xuất.
1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối:
- Xác định mục tiêu thông qua các tiêu chí: Qui mô của các sản phẩm, dịch vụ,
thời gian phải chờ đợi – đây là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng nhận
được sản phẩm, sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ hỗ trợ: Bao
gồm cả dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Mục đích của chính sách phân phối phải được xác định bằng các tiêu chí trên
để đảm bảo bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ du lịch với chất lượng tốt, chi
phí thấp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
21
21
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
- Căn cứ để xác định chính sách phân phối: đặc điểm khách hàng, đặc điểm sản
phẩm dịch vụ, sức mạnh tài chính, tình hình cạnh tranh, đặc tính môi trường.
- Lựa chọn các phần tử trung gian: Để lựa chọn được một hay nhiều phần tử
trung gian phân phối tham gia vào kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịch
thì doanh nghiệp phải căn cứ vào từng loại kênh mà doanh nghiệp chọn, căn cứ
vào đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ du lịch, căn cứ vào đặc điểm thị trường
mà doanh nghiệp xâm nhập.
• Những người cung ứng: Các khách sạn, các nhà hàng, các điểm du lịch,…
họ vừa là nhà cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách hàng đồng thời là trung
gian phân phối cho hãng lữ hành.
• Các đại diện du lịch: Là trung gian phân phối làm dịch vụ cho các công ty

lữ hành, cho các khách sạn, nhà hàng, cho công ty vận chuyển, các điểm du lịch.
• Văn phòng du lịch chuyên doanh: là cơ sở trung gian cho một số điểm du
lịch và một số tour du lịch đặc thù.
• Các công ty vận chuyển du lịch, các nhân viên bán hàng và du lịch, các tổ
chức khác…
- Xác định các kênh phân phối: Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức phụ
thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và nó được
đặc trưng bằng cấp số của kênh và mỗi trung gian thực hiện công việc là đưa ra
sản phẩm cũng như quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ đến gần người tiêu dung
cuối cùng hơn tạo nên một cấp của kênh.
1.3.5. Chính sách xúc tiến.
Xúc tiến là một trong những yếu tố quan trọng của marketing – mix để nhằm hỗ
trọ cho việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ. Trong kinh doanh du lịch chính sách
xúc tiến lại cần thiết và quan trọng vì rất nhiều lý do sau: Nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ du lịch không phải là thiết yếu, sản phẩm dịch vụ du lịch thường ở
22
22
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
xa khách hàng, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ du lịch thường bị cạnh tranh
gay gắt.
1.3.5.1. Quảng cáo:
- Quảng cáo bao gồm các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người
về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là
bảng quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin.
- Mục đích của quảng cáo: thu hút khách hàng, mở rộng vùng ảnh hưởng, tạo
danh tiếng , giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới…
- Quy trình quảng cáo: xác định mục tiêu quảng cáo, ngân sách quảng cáo,
chọn nội dung, phương tiện, đánh giá và điều chỉnh.
1.3.5.2. Xúc tiến bán:
- Bất kì hay toàn bộ các hoạt động không kể đến các phương tiện thông tin đại

chúng dẫn đến bán có hiệu quả, có năng suất và có lợi nhuận các sản phẩm và
dịch vụ.
- Quy trình để xây dựng chương trình khuyến mại: xác định mục tiêu khuyến
mại -> Lựa chọn các công cụ khuyến mại -> Xây dựng chương trình khuyến mại
-> Thí nghiệm chương trình khuyến mại trước khi đưa ra thị trường -> Kiểm tra
đánh giá chương trình.
1.3.5.3. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: Chúng ta xem xét hai mối
quan hệ sau:
- Quan hệ đối nội: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng và
với chính nhân viên của doanh nghiệp. Đối với khách hàng mối quan hệ này cần
gắn bó thân mật với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới. Đối với
nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyên vọng, đào tạo huấn luyện họ.
23
23
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
- Quan hệ đối ngoại: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các tổ chức
bên ngoài như: chính quyền địa phương nơi doanh nghiệp có cơ sở đóng, với các
phương tiện thông tin đại chúng, với các doanh nghiệp bạn.
1.3.5.4. Bán hàng cá nhân:
- Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán với
các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng: thăm dò tìm kiếm khách hàng, truyền
đạt những thông tin về sản phẩm, thực hiện việc bán hàng, nghiên cứu thu thập
thông tin, đánh gía chất lư khách hàng và điều phôi hàng hóa.
- Các bước của quá trình bán hàng: thăm dò và đánh gía -> tiếp xúc khách hàng
-> giới thiệu và chứng minh về các sản phẩm dịch vụ công ty -> xử lý những từ
chối -> kết thúc đưa ra nhận xét khả năng thích ứng dịch vụ mới của khách hàng
-> theo dõi thường xuyên, chăm sóc.
1.3.5.5. Marketing trực tiếp:
- Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông

marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên
các giao dịch kinh doanh ở mọi điểm.
- Các công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp:
• Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng
tiềm năng qua đường bưu điện. Dựa trên các catalog này khách hàng cũng đặt
hàng qua đường bưu điện.
• Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua đường bưu điện tờ
những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho
khách hàng. Qua đó hy vọng bán được sản phảm hay dịch vụ, thu thập hay tuyển
chọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng thông báo thông tin
hoặc gửi quà tặng cảm ơn khách hàng.
24
24
Chuyên đề tốt nghiệp ĐHKTQD
• Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng
trực tiếp đến các khách hàng chọn lọc. Doanh nghiệp cũng có thể đặt một số điện
thoại miễn phí để khách hàng đặt mua hàng mà họ biết qua những quảng cáo trên
truyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp, catalog hay khiếu nại và góp ý với
doanh nghiệp.
• Marketing trực tiếp trên truyền hình: Truyền hình được sử dụng theo hai
cách để bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng. Cách thứ nhất là phát các
chương trình truyền hình giới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại
miễn phí để đặt hàng. Cách thứ hai sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình
hoặc kênh truyền hình cho việc bán sản phẩm và dịch vụ.
• Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện này
cũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp cho khách hàng với một số điện thoại
đặt hàng miễn phí.
• Computer marketing: Mua hàng qua máy tính nối mạng. Khách hàng có
thể đặt hàng thanh toán qua mạng internet.
- Các quyết định chủ yếu trong marketing trực tiếp: Để thực hiện một chiến

dịch marketing trực tiếp, doanh nghiệp phải quyết định về mục tiêu, khách hàng
mục tiêu, đối tượng, chiến dịch chào hàng, các thử nghiệm khác nhau và đánh
giá mức độ thành công của chiến dịch.
1.3.6. Các chính sách khác của marketing du lịch
Nhân tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong marketing du lịch.
Thành công của marketing du lịch phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đào
tạo, động lực và quản lí con người. Các nhà nghiên cứu đã phân loại yếu tố này
ra thành 4 nhóm:
- Người liên lạc: Liên lạc thường xuyên hay đều đặn với khách hàng và đặc
biệt có quan hệ chặt chẽ tới các hoạt động marketing thể chế. Họ nắm giữ hàng
25
25