Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel

Chuyên đề tốt nghiệp

1

ĐHKTQD

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU

Trang 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU
LỊCH

1

1.1. Một số khái niệm cơ bản của marketing

3

1.1.1.Một số khái niệm liên quan đến marketing.

3

1.1.1.1.Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu

3

1.1.1.2.Sản phẩm.

4

1.1.1.3.Trao đổi

4

1.1.2.Khái niệm về marketing

5

1.1.3.Qui trình marketing.

5

1.2.Marketing du lịch.

6

1.2.1.Khái niệm về marketing du lịch.

6

1.2.2.Đặc điểm của marketing du lịch

6

1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing.

10

1.3.Các chính sách marketing chủ yếu.

11

1.3.1.Marketing hỗn hợp.

11

1.3.2.Chính sách sản phẩm.

12

1.3.2.1.Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch

12

1.3.2.2.Nghiên cứu sản phẩm mới

13

1.3.2.3.Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm

14

1


Chuyên đề tốt nghiệp

2

ĐHKTQD

1.3.3 Chính sách giá cả.

16

1.3.3.1.Khái niệm.

16

1.3.3.2.Mục tiêu của chính sách giá cả

16

1.3.3.3 .Những căn cứ xác định giá sản phẩm

16

1.3.3.4.Các phương pháp định giá

17

1.3.4.Chính sách phân phối.

17

1.3.4.1.Khái niệm, chức năng của phân phối

17

1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối

17

1.3.5. Chính sách xúc tiến

18

1.3.5.1.Quảng cáo

19

1.3.5.2.Xúc tiến bán

19

1.3.5.3. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng

19

1.3.5.4. Bán hàng cá nhân

20

1.3.5.5 Marketing trực tiếp

20

1.3.6.Các chính sách khác của marketing du lịch.

21

1.3.6.1.Chính sách về con người

21

1.3.6.2.Chính sách tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình

21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL
23
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTETravel

23

2.1.1. Giới thiệu chung về cơng ty

23

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

23

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty

27

21.4. Đặc điểm lao động của công ty

30

2.1.5. Đặc điểm công nghệ của công ty

34

2.1.6. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

35

2


Chuyên đề tốt nghiệp

3

ĐHKTQD

2.1.7. Chiến lược phát triển của công ty

38

2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty

40

2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

40

2.2.2. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009

41

2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh

42

2.2.3.1. Thuận lợi

42

2.2.3.2. Khó khăn

44

2.3. Thực tế công tác marketing tạo Công ty

46

2.3.1. Xác định mục tiêu và xây dựng các chương trình để đạt mục tiêu 46
2.3.2. Sáng tạo chuyên nghiệp khi thực hiện các chương trình Marketing 48
2.3.3. Tạo điểm nhấn để khách hàng ln nhớ đến mình

49

2.3.4. Làm khách hàng hài lịng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 49
2.3.5. Hợp tác với các Công ty khác để cùng phát triển

49

2.3.6. Tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đối tác, xây dựng văn hố
Cơng ty hướng vào khách hàng

50

2.3.7. Xây dựng mối quan hệ trên lòng tin

50

2.3.8. Xây dựng các hoạt động để giúp khách hàng đến gần với các dịch vụ
của Công ty hơn

50

2.3.9. Đối xử tốt đối với cộng đồng dân cư

51

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU
LỊCH TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL

52

3.1. Nhận xét công tác marketing tại Công ty

52

3.1.1. Các kết quả đạt được

52

3.1.2. Các vấn đề tồn tại

52

3.2.1. Các giải pháp

55

3.2.1. Giải pháp về vốn và kênh huy động vốn

55

3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ kinh doanh

57

3.2.3. Giải pháp về nhân sự

58
3


Chuyên đề tốt nghiệp

4

ĐHKTQD

3.2.4. Giải pháp về khách hàng, tăng cường việc tìm hiểu khách hàng trước
khi áp dụng một hoạt động marketing mới

60

3.2.5. Giải pháp đối với nhà cung ứng

61

3.2.6. Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ
với công chúng

62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

65

4


Chuyên đề tốt nghiệp

5

ĐHKTQD

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới
sức ép của tồn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của
các thị trường mớí. Sự phát triển của cơng nghệ đặc biệt là cơng nghệ thơng tin
đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều
quyền hơn trước đây. Nhờ vào cơng nghệ họ có thể tiếp cận thơng tin về sản
phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Công nghệ cũng đã giúp rút
ngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để có thể trở thành một sản phẩm sẵn sàng
phục vụ người tiêu dùng. Toàn cầu hóa đã thay đổi bản chất của hoạt động kinh
doanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanh
nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Đơn giản là vì họ
muốn khách hàng tin dùng và sử dụng sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh
tranh. Và để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách
hàng tốt hơn, họ cần truyền thông tốt về sản phẩm của họ và họ cần xây dựng
quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hàng mục
tiêu. Chính vì những lý do trên, marketing ngày càng trở thành một chức năng
quan trọng trong các doanh nghiệp.
Marketing là một hoạt động khơng những khơng thể thiếu mà cịn đóng vai
trị then chốt để cho các công ty tồn tại và phát triển. Ngày nay không một nhà
kinh doanh nào chối cãi về vai trị trung tâm của Marketing trong cơng ty của
mình.
Do tầm quan trọng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp nên em đã
chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch
vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel” làm chuyên đề thực tập của mình,

5


Chuyên đề tốt nghiệp

ĐHKTQD

6

nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện hơn cơng tác marketing tại Cơng
ty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel).
Chun đề có kết cấu gồm 3 phần chính:
Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing du lịch.
Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ
trực tuyến VNPT E - Travel.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Duệ đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị tại Công ty Cổ phần Dịch vụ
du lịch trực tuyến (VNPT E - travel) đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong q trình
thực tập tại cơng ty.
Tuy đã rất cố gắng song còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tế, chuyên đề này không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận được
những ý kiến phê bình, đóng góp của thầy cơ giáo, Q cơng ty và bạn đọc.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hiền

6


Chuyên đề tốt nghiệp

7

ĐHKTQD

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH
1.1.

Một số khái niệm cơ bản của marketing.

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến marketing.

Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp
thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm
marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng
nhằm bán được hàng và thu được tiền về.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một một khâu của hoạt động marketing của doanh
nghiệp, không những thế lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa
khơng thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém
hấp dẫn, giá cả khơng phù hợp, … thì dù người bán có tốn bao nhiêu cơng sức và
tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược
lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra
những mặt hàng phù hợp với họ, có một phương thức kinh doanh hấp dẫn và
kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa đó sẽ trở nên dễ
dàng hơn.
1.1.1.1. Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu.
Nhu cầu thị trường được mọi người hiểu một cách quá đơn giản là sự đòi hỏi
của con người về một vật phẩm nào đó. Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà
nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu.
-

Nhu cầu tự nhiên: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm
nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái tự nhiên, trạng
thái ý thức của con người về việc thấy thiếu một cái gì đó để phục vụ cho tiêu
dùng.

Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra

7


Chuyên đề tốt nghiệp

8

ĐHKTQD

trạng thái thiếu hụt, tức là những nhu cầu tự nhiên mới, chứ hồn tồn khơng
sáng tạo ra nó.
-

Mong muốn hay ước muốn: Là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, địi hỏi
được đáp lại một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách
cá nhân của con người. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con người nhà kinh
doanh sẽ xác định được loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu.

-

Yêu cầu: Đó là mong muốn của con người được kèm theo khả năng có thể
thanh tốn. Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên và mong
muốn của con người. Chỉ khi nào nhà kinh doanh hiểu được người tiêu dùng

cần loại sản phẩm gì? Sản phẩm đó có những đặc điểm gì? Đặc trưng quan
trọng nhất? Hao phí bao nhiêu? Khi đó họ mới thực sự hiểu rõ nhu cầu của
người tiêu dùng và kinh doanh mới hi vọng mang lại cái họ hi vọng - lợi
nhuận.

1.1.1.2.

Sản phẩm.

Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của con người gợi ý cho ta về những hàng
hóa, dịch vụ để thỏa mãn chúng. Những thứ hàng hóa, dịch vụ này được gọi
chung là sản phẩm. Đó chính là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn được
mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu
hút được sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.
1.1.1.3. Trao đổi.
Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn
những u cầu của mình thơng qua trao đổi. Trao đổi là hành vi nhận từ một
người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó.
Trao đổi là khái niệm căn bản nhất tạo nền móng cho hoạt động marketing.
Nhưng để tiến tới trao đổi phải có các điều kiện sau: phải có hai bên, có khả

8


Chuyên đề tốt nghiệp

9

ĐHKTQD

năng giao dịch chuyển giao, có quyền tự do chấp nhận đề nghị hoặc từ chối, m
bên có thứ gì đó có giá trị với bên kia.
1.1.2. Khái niệm về marketing.

Trên cơ sở phân tích những khái niệm cốt lõi ở trên, marketing có thể được
hiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn
những nhu cầu và mong muốn của họ thơng qua trao đổi.
1.1.3. Qui trình marketing.

Qui trình marketing bao gồm 5 bước sau:
-

Bước 1: Phân tích các cơ hội marketing, bao gồm việc phân tích mơi trường
marketing (mơi trường vĩ mô, môi trường vi mô).

-

Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân tích các cơ
hội marketing phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục
tiêu phù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị
trường.

-

Bước 3: Thiết kế chiến lược marketing. Sau khi phân đoạn và lựa chọn thị
trường mục tiêu, nhà quản trị marketing cần thiết kế các chiến lược
marketing, bao gồm các chiến lược sau: Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp; phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường, sản
phẩm, dịch vụ mới; quản trị chiến lược và chu kì sống của sản phẩm; xây
dựng các chiến lược marketing cho phù hợp với thị trường.

-

Bước 4: Hoạch định các chương trình marketing. Tiếp theo những cơng việc
trên thì cơng ty phải tiến hành định giá thương hiệu của mình vì giá cả đóng
nhiều vai trị khác nhau trong marketing. Quảng bá thương hiệu thực hiện
chức năng thông tin cho khách hàng về giá trị mà thương hiệu cung cấp cho
họ. Có hàng loạt cơng cụ để quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quan hệ cộng
đồng, chào hàng cá nhân, marketing trực tiếp, …

9


Chuyên đề tốt nghiệp

-

10

ĐHKTQD

Bước 5: Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing. Bao gồm việc
tổ chức và thực hiện các chương trình marketing cũng như việc đánh giá và
kiểm tra các thành tích marketing như: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả
năng sinh lời, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược.

1.2.

Marketing du lịch.

1.2.1. Khái niệm về marketing du lịch.
Marketing du lịch là một q trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan
quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu,
thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao
nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những
hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả.
1.2.2. Đặc điểm của marketing du lịch.

Các dịch vụ du lịch có những đặc trưng mà ở các ngành khác khơng có, bao
gồm các đặc điểm sau:
-

Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khách hành tiếp xúc và dùng
hàng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi hàng năm hầu hết các sản phẩm hàng
hóa và nhiều dịch vụ do họ mua. Hàng lâu bền như ô tô, tủ lạnh là những
khoản đầu tư nhiều năm. Tư vấn đầu tư cá nhân, tài khoản ngân hàng, thế
chấp tài sản các chương trình giáo dục cũng như vậy. Sự tiếp cận của khách
với hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn thường ngắn hơn.

-

Hấp dẫn dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Bạn mua một sản phẩm vì
biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể cho bạn, dựa trên những lý
lẽ logic (hay dựa trên thực tế) hơn là lý do cảm xúc (dựa trên tình cảm). Ở
đây có một vài ngoại lệ, bởi vì một số người hình thành mối quan hệ tình cảm
gần gũi với những công ty và sản phẩm cụ thể. Sự ràng buộc tình cảm này

10

Chuyên đề tốt nghiệp

11

ĐHKTQD

xảy ra thường xuyên hơn với các dịch vụ lữ hành và khách sạn, trước hết vì
ngành du lịch là ngành liên quan đến “con người”. Mọi người cung cấp và
nhận dịch vụ của chúng ta. Sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra.
Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và
chúng ta có thể tác động lên hành vi mua sau này.
-

Chú trọng hơn trong việc quản lý: Trong khi một sản phẩm hàng hóa về cơ
bản là vật thể hữu hình thì một dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Khách
hàng không thể nhìn thấy, lấy mẫu hoặc tự đánh giá các dịch vụ vì tính chất
vơ hình của chúng nhưng có thể thấy được nhiều yếu tố hữu hình liên quan
đến những dịch vụ đó. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chú ý hữu hình
khi mua dịch vụ đó. Tác động kết hợp của những dấu vết hữu hình sẽ quyết
định việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ chúng
đáp ứng nhu cầu của họ. “Dấu vết” khách hàng đánh giá về dịch vụ lữ hành
thường là bốn loại sau:
•

Mơi trường vật chất: Là các kiểu bàn ghế, thảm, giấy dán tường, trang
phục nhân viên biểu hiện chỉ dẫn mà một khách sạn hay nhà hàng sử dụng.

•

Giá cả: Ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng. Giá cao
được coi là chỉ số về sự sang trọng.

•

Truyền thơng: Thơng tin về các dịch vụ của một cơng ty do chính cơng ty
đó đưa ra, thơng tin theo cách truyền miệng và qua các chuyên gia, cố vấn
như đại lý lữ hành. Những thứ như: tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cung cấp
cho khách hàng với bằng chứng có thể nhìn thấy được họ “chụp” những
cảnh mà khách có thể mong đợi.

•

Khách hàng: Khách hàng của một dịch vụ kinh doanh lại đưa ra những tín
hiệu cho những khách hàng tiềm năng mới.

11


Chuyên đề tốt nghiệp

12

ĐHKTQD

Những người làm công tác marketing du lịch phải điều khiển được bốn loại
bằng chứng này để đảm bảo rằng khách hàng có những quyết định đúng với chất
lượng dịch vụ cá nhân mà họ cung cấp cho khách hàng.
-

Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của các cơng
ty dịch vụ lữ hành là một khái niệm liên tưởng. Do các dịch vụ cung cấp hầu
hết là vơ hình và khách thường mua vì lý do tình cảm, các tổ chức bỏ ra nhiều
nỗ lực trong công việc tạo ra những liên kết về tinh thần như mong muốn.

-

Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Khơng hề có hệ thống phân phối vật
chất cho các dịch vụ lữ hành và khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối,
ngành lữ hành có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành,
gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn
gói. Sản phẩm hàng hóa cũng có trung gian, mơi giới nhưng những trung tâm
đó hiếm khi tác động lên quyết định mua của khách hàng.

-

Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể rất
tổng hợp bắt đầu từ khi khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ
thể. Những quảng cáo đó có thể nằm trong những chiến dịch khuyến mại mà
chi phí là do các cơ quan phát triển du lịch của Nhà nước hay các văn phòng
tổ chức tham quan và tổ chức hội nghị trang trải. Cái cần bổ sung thêm là có
nhiều tổ chức khác nhau cung cấp những “kinh nghiệm” về dịch vụ du lịch.
Những nhà cung cấp kinh nghiệm này phụ thuộc và bổ sung lẫn nhau. Khách
du lịch đánh giá tổng thể chất lượng những kinh nghiệm của họ dựa trên hiệu
quả thực tiễn của mỗi tổ chức, đơn vị có liên quan. Nếu một tổ chức thực hiện
kém chất lượng so với nơi khác thì sẽ ảnh hưởng xấu đến tất cả.

-

Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn

đều dễ bị sao chép. Ngược lại với các sản phẩm hàng hóa khác thường được
làm theo cơng thức hoặc khó sao chép nếu khơng có hiểu biết kỹ về qui trình

12


Chuyên đề tốt nghiệp

13

ĐHKTQD

sản xuất và nguyên liệu. Để giữ bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể
khơng vào được nhà máy, xí nghiệp. Nhưng dịch vụ du lịch không thể ngăn
cản các đối thủ cạnh tranh vào “nhà máy” của mình vì họ được tự do đến
những nơi mà ở đó dịch vụ được tiêu dùng. Tất cả các dịch vụ do ngành du
lịch cung cấp người khác có thể bắt chước.
-

Chú ý khuyến mại ngồi thời kỳ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được
khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Ví dụ như: bưu thiếp, bưu ảnh,
đồ trang trí, cây thơng, được bán nhiều vào tháng chạp; các đồ dùng cho bể
bơi được bán rộng rãi vào mùa hè; Loại trừ một vài ngoại lệ, nhu cầu khuyến
mại hoàn toàn khác trong ngành du lịch dịch vụ. Khuyến mại ở thời điểm cao
hay ngoài thời điểm cao là qui tắc hơn là sự ngoại lệ. Có ba lý do giải thích
cho điều đó:
•

Thứ nhất: Khách hàng đầu tư nhiều về mặt tình cảm cho các đợt đi nghỉ
của mình. Những kì nghỉ này là thời gian quí giá tách họ ra khỏi công việc

và trách nhiệm hàng ngày. Đi nghỉ luôn gắn liền với chi tiêu tiền bạc. Do
số tiền và thời gian được bỏ ra nhiều như vậy nên việc có kế hoạch trước
khi mua là tất yếu và nó thường cũng lý thú. Thời kì tốt nhất để quảng bá
một dịch vụ chính là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch
này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kì nghỉ của khách hàng đã bắt đầu thì q
muộn.

•

Thứ 2: Khả năng sản xuất thường cố định. Nếu các khu nghỉ, khách sạn,
máy bay, tàu thủy và nhà hàng đã được đặt hết chỗ thì cơng suất của
chúng khơng thể được mở rộng một cách nhanh chóng. Nhà máy có thể
làm thêm ca và lưu kho một lượng hàng hóa với khối lượng lớn cho kịp
với nhu cầu lúc cao điểm. Điều này lại không thể làm được với hầu hết các
doanh nghiệp trong lĩnh vực lữ hành.

13


Chun đề tốt nghiệp

•

14

ĐHKTQD

Thứ 3: Có áp lực phải sử dụng cơng suất sẵn có trong các thời kì trái vụ.
Các dịch vụ lữ hành và khách sạn không thể lưu kho để bán sau. Chúng
phải được tiêu dùng khi chúng có thể tiêu thụ. Thường có sự dao động lớn

về kinh doanh trong một năm, thậm chí trong một tháng, một tuần hay là
một ngày. Do công suất cao nhất là cố định, điều quan trọng là phải
chuyển sang quảng bá cho giai đoạn thấp điểm.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing.

Thành công của marketing không chỉ dựa vào chiến lược marketing mà còn
dựa vào những nhân tố mơi trường marketing. Đó chính là tổng hợp của các yếu
tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực
hay tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận marketing trong
doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hay duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng.
Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới
các doanh nghiệp. Bao gồm cả những ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu. Mơi
trường khơng chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ, dễ dàng phat hiện và
dự báo mà nó cịn ln ln tiềm ẩn những biến động không lường. Như vậy,
môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe
dọa cho tất cả những nhà kinh doanh.
- Mơi trường bên ngồi: Là những yếu tố doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt
được, bao gồm:
•

Những nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng
các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản
xuất ra các hàng hóa và dịch vụ nhất định. Bất kì biến đổi nào từ phía nhà
cung ứng sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng
tới hoạt động marketing của cơng ty. Nhà quản lí phải ln có đầy đủ các

14

Chun đề tốt nghiệp

15

ĐHKTQD

thơng tin chính xác tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả, .. hiện tại và
tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hóa, dịch vụ. Thậm
chí họ cịn phải quan tâm đến thái độ của nhà cung ứng đối với doanh
nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh.
•

Đối thủ cạnh tranh: Như chúng ta đã biết ngày càng có nhiều cơ sở lưu trú
hệ thống nhà hàng, hãng hàng không, các đại lý lữ hành, điểm du lịch,
công ty lữ hành, các văn phòng du lịch. Tiềm năng phát triển của các
ngành khách sạn, lữ hành, … là những lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh
tranh ngày càng tăng. Sự cạnh tranh đã mang tính tồn cầu và có những
cơng ty đã cạnh tranh sang cả quốc gia khác. Cạnh tranh là q trình rất
mạnh mẽ trong ngành cơng nghiệp khách sạn và lữ hành. Một công ty thực
hiện chiến lược marketing và sau đó các đối thủ cạnh tranh của nó sẽ phản
ứng lại bằng những đối sách chiến lược. Một hãng hàng khơng áp dụng
chương tình quảng cáo thường kì thì ngay lập tức đối thủ của họ cũng làm
như vậy. Trong kinh doanh du lịch khơng ai có thể tự cho phép trì trệ.
Những người làm marketing phải luôn theo dõi hoạt động marketing của
đối thủ, cũng như của công ty nhằm đáp ứng kịp thời với những động thái
của đối thủ cạnh tranh.

•

Trung gian marketing: Đây là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp và
các cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
của mình tới người mua cuối cùng. Các trung gian marketing đóng vai trị
quan trọng vì họ giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc thực
hiện công việc bán hàng cho doanh nghiệp. Do vậy việc lựa chọn

-

Môi trường bên trong: Môi trường bên trong là những yếu tố mà doanh
nghiệp kiểm soát được như: Khả năng tài chính và huy động vốn của doanh
nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ kinh doanh, nguồn nhân lực, yếu

15


Chuyên đề tốt nghiệp

16

ĐHKTQD

tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ du lịch,
trình độ tổ chức và quản lý.
1.3.

Các chính sách marketing chủ yếu.

1.3.1. Marketing hỗn hợp.
- Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing mà một công ty sử dụng
để đạt được những mục tiêu trên các thị trường mục tiêu.

- Các loại marketing hỗn hợp bao gồm:
•

Loại 4P: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion
- Xúc tiến.

•

Loại 4P + 3C: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối;
Promotion - Xúc tiến; Customer - Khách hàng; Company ifseft - Chính
bản thân cơng ty; Competitor - Đối thủ cạnh tranh.

•

Loại 8P: Probing - Nghiên cứu thị trường; Partitioning - Phân đoạn thị
trường; Proritizing - Định vị mục tiêu ưu tiên; Positioning the Competitive
Options - Định vị mục tiêu cạnh tranh; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả;
Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến.

•

Loại 8P của marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn: People - Con
người; Packaging - Bao trọn gói; Partnership - Hợp tác giữa các đơn vị
cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên; Programming - Chương trình kết
hợp du lịch; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối;
Promotion - Xúc tiến.

1.3.2. Chính sách sản phẩm.
1.3.2.1. Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch:
-

Hỗn hợp sản phẩm: Là tập hợp những nhóm, loại sản phẩm và các dịch vụ cụ
thể mà doanh nghiệp chào bán trên thị trường.

16


Chuyên đề tốt nghiệp

-

ĐHKTQD

17

Chủng loại sản phẩm: Là nhóm các sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau.
Có thể do giống nhau về mặt chức năng hay do chúng thoả mãn cùng một bậc
nhu cầu hoặc chúng được sử dụng cùng nhau bán cho cùng một nhóm khách
hàng, sử dụng cùng một trung gian phân phối hoặc bán cùng một dãy giá.

Bảng 1.1. Danh mục dịch vụ trong một khách sạn.
Phòng ngủ
- Căn hộ
- Phòng đặc
biệt.
- Phòng loại 1.
- Phòng loại 2.
- Phòng loại 3

Dịch vụ ăn uống

- Tiệc đứng.
- Tiệc cưới.
- Tiệc sinh nhật.
Ăn
thông
thường.
- Ăn sáng.

Giải khát
- Bia.
- Trà,
- Càphê.
- Cooktail.

Giải trí
- Ca nhạc.
- Karaoke.
- Vũ trường.

Thể thao
- Bể bơi.
- Tennis.
- Phịng tập
thể thao.

- Kích thước của hỗn hợp sản phẩm: Được đặc trưng bởi 3 thơng số:
• Bề rộng của hỗn hợp sản phẩm: Là số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Ở bảng 1.1, gồm 5 nhóm sản
phẩm đó là: dịch vụ phịng ngủ, dịch vụ ăn, dịch vụ giải khát, dịch vụ giải
trí, dịch vụ thể thao.

• Chiều sâu của hỗn hợp sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong
mỗi chủng loại. Theo bảng 1.1, ta thấy riêng dịch vụ phịng ngủ đã có 5
loại dịch vụ khác nhau: Căn hộ, phòng đặc biệt, phòng loại 1, phịng loại
2, phịng loại 3.
• Chiều dài của hỗn hợp sản phẩm: Là tổng số các sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh ở tất cả các nhóm sản phẩm.

17


Chuyên đề tốt nghiệp

18

ĐHKTQD

- Mức độ tương thích của danh mục: Là mức độ hài hoà phù hợp giữa các
sản phẩm dịch vụ trong danh mục để phục vụ tốt nhất nhu cầu của các
đoạn thị trường mục tiêu.
1.3.2.2. Nghiên cứu sản phẩm mới:
- Sản phẩm mới gồm 3 loại:
• Sản phẩm mới về nguyên tắc: Là sản phẩm đầu tiên được sản xuất tại
doanh nghiệp. Chưa có mặt trên thị trường.
•

Sản phẩm mới về nguyên mẫu: Là những sản phẩm chưa bao giờ sản xuất
tại doanh nghiệp nhưng nó đã có mặt trên thị trường.

•

Sản phẩm mới cải tiến: Hồn thiện mới về nội dung và hình thức, … sản
phẩm mới hoàn toàn.

-

Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới: sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, cạnh tranh trên thị trường đã chuyển trọng tâm từ giá cả sang chất
lượng và dịch vụ, mỗi sản phẩm đều có vịng đời nhất định.

- Các bước cần để phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
•

Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là giai đoạn khởi đầu, tính từ khi hình
thành ý tưởng đến khi có được luận chứng kinh tế, kĩ thuật về loại sản
phẩm mới. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải thu thập được những
thơng tin chính xác về tình hình thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh,
các yếu tố ảnh hưởng khác để xây dựng luận chứng kinh tế xác thực.

•

Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp phải tính tốn, xây dựng các thơng
số cho sản phẩm mới. Cụ thể, đối với sản phẩm du lịch phải thiết kế cụ thể
hành trình của chuyến đi, từ lời văn hướng dẫn đến chỗ ăn nghỉ, phương
tiện vận chuyển và các hàng lưu niệm kèm theo.

18


Chuyên đề tốt nghiệp

•

19

ĐHKTQD

Chế thử sản phẩm: Với du lịch, bước này chính là việc khai thác thử một
điểm hay một hình thức du lịch mới, từ đó ra quyết định có tiếp tục tung
sản phẩm mới ra thị trường hay khơng.

• Chuẩn bị các điều kiện để đưa sản phẩm mới ra thị trường: Như dự đoán
thời gian, lựa chọn thị trường cho sản phẩm mới, phương thức quảng cáo,
chọn kênh và phương thức phân phối.
1.3.2.3. Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm:
- Chu kì sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm dịch vụ tung
vào thị trường cho đến khhi nó khơng cịn tồn tại trên thị trường nữa.
- Đặc điểm của các giai đoạn phát triển trong chu kì của sản phẩm gồm:
•

Giai đoạn giới thiệu phát hiện hay giai đoạn giới thiệu sản phẩm: Đây là
giai đoạn mới tìm thấy điểm du lịch và phát huy ý tưởng sản phẩm mới.
Giai đoạn này doanh thu chưa nhiều, chi phí đầu tư lại cao vì vậy lợi
nhuận thấp thậm chí cịn khơng có. Để các giai đoạn sau kinh doanh được
hiệu quả hơn, trong giai đoạn này các hoạt động marketing mà doanh
nghiệp cần đưa ra là: Tập trung nỗ lực bám vào nhóm khách hàng có điều
kiện sẵn sàng mua nhất, động viên và khuyến khích các trung gian
marketing. Ngồi ra trong giai đoạn này doanh nghiệp cần tăng cường
quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.

• Giai đoạn phát triển: Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp

dẫn khách du lịch, điểm du lịch dần thích hợp với nhiều người, mức tiêu
thụ bắt đầu tăng nhanh, lợi nhuận dần tăng lên. Trên thị trường xuất hiện
nhiều đối thủ cạnh tranh. Các biện pháp cần đưa ra trong giai đoạn này là:
Tiếp tục thông tin về các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thay đổi lại
các thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng hơn, giữ nguyên mức

19


Chuyên đề tốt nghiệp

20

ĐHKTQD

giá hoặc giảm chút ít để thu hút khách hàng, xâm nhập thêm vào thị
trường mới.
• Giai đoạn chín muồi: Giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh
tranh ráo riết về giá cả. Các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch tìm cách cải
biến sản phẩm nhằm đạt được sự thoả mãn của khách hàng tối đa. Để giảm
bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du lịch phải tìm
cách tổ chức lại hình thức kinh doanh thích ứng với loại hình du khách
mới, cần cải biến sản phẩm mới, ý tưởng mới để thu hút khách hàng.
• Giai đoạn suy thoái: Là giai đoạn khách tỏ dấu hiệu chán sản phẩm để đi
tìm những điểm du lịch mới. Mức tiêu thụ giảm dẫn đến lợi nhuận cũng
giảm theo. Trong giai đoạn này doanh nghiệp nên tìm cách đưa những sản
phẩm dịch vụ khơng cịn sử dụng cho khách sử dụng vào việc hữu ích
khác.
Khơng phải bất cứ sản phẩm nào cũng trải qua bốn giai đoạn kể trên và mỗi
giai đoạn có độ dài ngắn khác nhau là tuỳ thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ.

1.3.3. Chính sách giá cả.
1.3.3.1. Khái niệm.
Chính sách giá cả bao gồm các hoạt động, các giải pháp nhằm đề ra một hệ
thống các mức giá phù hợp với điều kiện của từng loại thị trường, từng giai đoạn
của sản phẩm dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.
1.3.3.2. Mục tiêu của chính sách giá cả:
Bao gồm các mục tiêu căn bản sau đây: Tối đa hoá lợi nhuận trong ngắn hạn, Tối
đa hoá thị phần, đảm bảo sự tồn tại, phong toả kiềm chế các đối thủ cạnh tranh,
mục tiêu vị thế của doanh nghiệp.
Việc bán sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thể
khác nhau như để tối đa hoá lợi nhuận hay duy trì mức lợi nhuận đã đạt được. Để

20


Chuyên đề tốt nghiệp

21

ĐHKTQD

đạt được mức lợi nhuận như mong muốn, doanh nghiệp có thể sử dụng các loại
chính sách giá khác nhau vì lợi nhuận có liên quan đến 3 nhân tố sau: giá thành,
giá bán và lượng hàng hoá tiêu thụ. Mục tiêu thứ hai là nhằm củng cố thế lực của
doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu này có thể biểu hiện khác nhau ở các
doanh nghiệp khác nhau.
1.3.3.3. Những căn cứ xác định giá sản phẩm:
- Chính sách giá phải căn cứ vào luật pháp và các chủ trương, chính sách, chế
độ quản lý giá của Nhà nước.
-

Chính sách giá cả phải dựa vào chi phí sản xuất và giá thành đơn vị sản phẩm
trên cơ sở giá bán phải bù đắp được chi phí và có lãi.

- Chính sách giá phải được xây dựng phù hợp với đặc điểm thị trường mà
doanh nghiệp đang kinh doanh, như phù hợp với khả năng thanh toán của
khách hàng, phù hợp với lượng cầu, thời gian tung sản phẩm, dịch vụ ra thị
trường.
1.3.3.4. Các phương pháp định giá:
- Phương pháp định giá cộng lãi và chi phí:
Giá dự kiến = Tổng chi phí cho một đơn vị sản xuất dịch vụ + Mức lãi dự
kiến cho một sản phẩm, dịch vụ.
- Phân tích điểm hồ vốn: Là điểm mà khối lượng hàng hoá bán ra với mức giá
dự kiến đảm bảo cho doanh thu bù đắp được chi phí bỏ ra. Phương pháp
chung để doanh nghiệp xác định điểm hồ vốn là dựa trên cơ sở phân tích
doanh thu và tống chi phí.
Doanh thu = Tổng chi phí.
1.3.4. Chính sách phân phối.
1.3.4.1. Khái niệm, chức năng của phân phối:

21


Chuyên đề tốt nghiệp

22

ĐHKTQD

- Khái niệm: Phân phối trong du lịch là q trình hoạt động, nhờ đó khách hàng

đến được với những sản phẩm, dịch vụ du lịch.
-

Chức năng: Chính sách phân phối trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ du
lịch cũng như đối với các ngành kinh doanh khác rất quan trọng vì có q
trình phân phối mà các sản phẩm, dịch vụ du lịch mới có thể được tiêu thụ và
nhà sản xuất mới có thể thu được lợi nhuận. Đây là điều kiện để nhà sản xuất
tái sản xuất, mở rộng sản xuất.

1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối:
-

Xác định mục tiêu thơng qua các tiêu chí: Qui mơ của các sản phẩm, dịch vụ,
thời gian phải chờ đợi – đây là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng
nhận được sản phẩm, sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ hỗ
trợ: Bao gồm cả dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Mục đích của chính sách phân phối phải được xác định bằng các tiêu chí trên

để đảm bảo bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ du lịch với chất lượng tốt, chi
phí thấp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
-

Căn cứ để xác định chính sách phân phối: đặc điểm khách hàng, đặc điểm sản
phẩm dịch vụ, sức mạnh tài chính, tình hình cạnh tranh, đặc tính mơi trường.

-

Lựa chọn các phần tử trung gian: Để lựa chọn được một hay nhiều phần tử

trung gian phân phối tham gia vào kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịch

thì doanh nghiệp phải căn cứ vào từng loại kênh mà doanh nghiệp chọn, căn cứ
vào đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ du lịch, căn cứ vào đặc điểm thị trường
mà doanh nghiệp xâm nhập.
•

Những người cung ứng: Các khách sạn, các nhà hàng, các điểm du lịch,…
họ vừa là nhà cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách hàng đồng thời là
trung gian phân phối cho hãng lữ hành.

22


Chuyên đề tốt nghiệp

•

23

ĐHKTQD

Các đại diện du lịch: Là trung gian phân phối làm dịch vụ cho các công ty
lữ hành, cho các khách sạn, nhà hàng, cho công ty vận chuyển, các điểm
du lịch.

• Văn phịng du lịch chun doanh: là cơ sở trung gian cho một số điểm du
lịch và một số tour du lịch đặc thù.
•

Các cơng ty vận chuyển du lịch, các nhân viên bán hàng và du lịch, các tổ
chức khác…

- Xác định các kênh phân phối: Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức phụ
thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và nó
được đặc trưng bằng cấp số của kênh và mỗi trung gian thực hiện công việc là
đưa ra sản phẩm cũng như quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ đến gần người
tiêu dung cuối cùng hơn tạo nên một cấp của kênh.
1.3.5. Chính sách xúc tiến.
Xúc tiến là một trong những yếu tố quan trọng của marketing – mix để nhằm hỗ
trọ cho việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ. Trong kinh doanh du lịch chính sách
xúc tiến lại cần thiết và quan trọng vì rất nhiều lý do sau: Nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ du lịch không phải là thiết yếu, sản phẩm dịch vụ du lịch thường ở
xa khách hàng, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ du lịch thường bị cạnh tranh
gay gắt.
1.3.5.1. Quảng cáo:
-

Quảng cáo bao gồm các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người
về một thơng điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này
gọi là bảng quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền
tin.

-

Mục đích của quảng cáo: thu hút khách hàng, mở rộng vùng ảnh hưởng, tạo
danh tiếng , giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới…

23


Chuyên đề tốt nghiệp

-

24

ĐHKTQD

Quy trình quảng cáo: xác định mục tiêu quảng cáo, ngân sách quảng cáo,
chọn nội dung, phương tiện, đánh giá và điều chỉnh.

1.3.5.2. Xúc tiến bán:
- Bất kì hay tồn bộ các hoạt động khơng kể đến các phương tiện thơng tin đại
chúng dẫn đến bán có hiệu quả, có năng suất và có lợi nhuận các sản phẩm và
dịch vụ.
-

Quy trình để xây dựng chương trình khuyến mại: xác định mục tiêu khuyến
mại -> Lựa chọn các cơng cụ khuyến mại -> Xây dựng chương trình khuyến
mại -> Thí nghiệm chương trình khuyến mại trước khi đưa ra thị trường ->
Kiểm tra đánh giá chương trình.

1.3.5.3.

Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: Chúng ta xem xét hai mối
quan hệ sau:

-

Quan hệ đối nội: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng và
với chính nhân viên của doanh nghiệp. Đối với khách hàng mối quan hệ này

cần gắn bó thân mật với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới.
Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyên vọng, đào tạo huấn
luyện họ.

-

Quan hệ đối ngoại: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các tổ chức
bên ngoài như: chính quyền địa phương nơi doanh nghiệp có cơ sở đóng, với
các phương tiện thơng tin đại chúng, với các doanh nghiệp bạn.

1.3.5.4. Bán hàng cá nhân:
- Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán với
các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
-

Nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng: thăm dị tìm kiếm khách hàng, truyền
đạt những thơng tin về sản phẩm, thực hiện việc bán hàng, nghiên cứu thu
thập thơng tin, đánh gía chất lư khách hàng và điều phơi hàng hóa.

24


Chuyên đề tốt nghiệp

-

25

ĐHKTQD

Các bước của quá trình bán hàng: thăm dị và đánh gía -> tiếp xúc khách hàng
-> giới thiệu và chứng minh về các sản phẩm dịch vụ công ty -> xử lý những
từ chối -> kết thúc đưa ra nhận xét khả năng thích ứng dịch vụ mới của khách
hàng -> theo dõi thường xuyên, chăm sóc.

1.3.5.5. Marketing trực tiếp:
- Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo
nên các giao dịch kinh doanh ở mọi điểm.
- Các cơng cụ chủ yếu của marketing trực tiếp:
• Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng
tiềm năng qua đường bưu điện. Dựa trên các catalog này khách hàng cũng
đặt hàng qua đường bưu điện.
•

Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua đường bưu điện tờ
những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng
khác cho khách hàng. Qua đó hy vọng bán được sản phảm hay dịch vụ,
thu thập hay tuyển chọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán
hàng thông báo thông tin hoặc gửi quà tặng cảm ơn khách hàng.

• Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng
trực tiếp đến các khách hàng chọn lọc. Doanh nghiệp cũng có thể đặt một
số điện thoại miễn phí để khách hàng đặt mua hàng mà họ biết qua những
quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp, catalog hay
khiếu nại và góp ý với doanh nghiệp.
•

Marketing trực tiếp trên truyền hình: Truyền hình được sử dụng theo hai
cách để bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng. Cách thứ nhất là phát

các chương trình truyền hình giới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số

25