CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
BỔ SUNG
- Từ xa xưa con người đã luôn có ước muốn rời xa nơi cư trú của mình đi đến một
nơi xa lạ để tìm hiểu thế giới xung quanh bên ngoài nơi sinh sống của họ, để biết về
các dân tộc anh em, nền văn hoá nơi khác như thế nào hoặc đi với mục đích học
ngoại ngữ…Chính vì lẽ đó, du lịch ngày càng phổ biến và càng có nhiều người đi du
lịch hơn.
- Có thể nói rằng ở bất kì nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải
phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả
mãn nhu cầu ăn, ngủ- những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du
lịch của con người.
- Trong bối cảnh khách đi du lịch nhiều mà không có chỗ nghỉ ngơi, thư giãn; nhận
biết đó là nhu cầu rất cấp bách và quan trọng nên các khách sạn đã nhanh chóng được
thiết lập nhằm đáp ứng cách nhanh nhất cho du khách để có nơi cho khách ngủ qua
đêm hoặc ở dài hạn, đồng thời tạo điều kiện sinh hoạt cách tiện lợi nhất cho khách
hàng.
- Vâng, với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân sung túc hơn họ
không chỉ đi du lịch để nghỉ ngơi và họ còn có những nhu cầu cao hơn như thích
được vui chơi, giải trí, chơi thể thao… để đáp ứng một cách kịp thời những mong
muốn tự phát đó thì hàng loạt dịch vụ mở ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
- Thế nhưng trong một chuyến đi du lịch,du khách không chỉ sử dụng một sản phẩm
du lịch đơn thuần, mà họ còn sử dụng sản phẩm du lịch tổng hợp ví dụ như: ở khách
sạn A có dịch vụ tennis, massage, bể bơi khách ở đó sẽ sử dụng những dịch vụ trong
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

khách sạn nhưng bên cạnh đó, họ còn có nhu cầu như việc làm thủ tục visa, đổi tiền,
gửi thư thì khách sẽ đi đến nơi có những dịch vụ đó thì rất bất tiện và làm cho khách

cảm thấy rất mất thời gian khi phải di chuyển xa để làm những việc đó. Nhận thấy
được điều đó thì khách sạn đã đề ra những dịch vụ bổ sung đó nhằm vừa tiết kiệm
thời gian cho khách vừa tăng thêm thu nhập cho khách sạn.
- Và, thật khó để biết được nhu cầu của khách hàng như thế nào và để có thể nắm bắt
được sở thích cũng như mong muốn của họ thì việc đưa ra càng nhiều dịch vụ bổ
sung thì khách sạn đó sẽ thu hút rất nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp của
mình.
- Chính vì vậy cạnh tranh trong môi trường kinh doanh khách sạn - nhà hàng là một
vấn đề luôn luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu và việc đưa ra sản phẩm
kéo theo một vấn đề là khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó để có thể biết
khách cần gì?, họ trông đợi điều gì ở dịch vụ của bạn?
- Có thể nói rằng dịch vụ của bạn khá phong phú đã đáp ứng một phần nhu cầu của
họ nhưng nếu cơ sở của bạn không nâng cao dịch vụ thì khó có thể giữ chân khách
hàng trung thành và không thể lôi kéo được khách tiềm năng.
- Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi
trường cạnh tranh ngày càng gây gắt,một vấn đề sống còn của các khách sạn là không
ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ.
- Đứng trước xu hướng hội nhập và quốc tế hoá, trước ngưỡng cửa nước ta vừa gia
nhập WTO thì việc mở rộng và phát triển các dịch vụ khác ( dịch vụ bổ sung ) nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội,bên cạnh đó việc nâng cao quản lý chất
lượng dịch vụ rất cần thiết để giúp cho doanh nghiệp có một chỗ đứng vững chắc và
tạo được uy tín trên thương trường và thu hút được nhiều khách sử dụng dịch vụ của
khách sạn mình.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng


1.1 Dịch vụ bổ sung
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

- Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân. Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70%
đến 75%, Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng 40%. Nghị quyết Đại Hội Đảng
cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ rõ: ”Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá
trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% /năm và đến 2010 chiếm 42-
43% GDP, 26-27% tổng số lao động”. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như
vậy, cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối với
việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ cũng như dịch vụ bổ sung trong du lịch.
- Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ: Một số khái niệm phổ biến được sử dụng trong
nền kinh tế của nước ta hiện nay:
• Trong nền kinh tế thị trường thì: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một
người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
• Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho một chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi chủ sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
• Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

• Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ bổ sung:
- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hoá vật chất ), mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu được một cái gì đó ”.

- Chính vì vậy, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra
khái niệm về dịch vụ bổ sung như sau: “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, cung
cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản
nhưng phải có trong chuyến hành trình của duy khách”.
- Hoặc “dịch vụ bổ sung là dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản thì dịch vụ này
nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn”.
- Ngoài những dịch vụ căn bản thì loại hình dịch vụ này cũng là kết quả của sự tương
tác giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên ngoài của khách
hàng và mang lại lợi ích cho nhà cung ứng bằng tính hữu ích có giá trị lớn trong kinh
tế.
- Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách, các khách sạn ngày nay đều cố gắng hướng đến việc quản lý chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm của mình một cách tốt nhất.
- Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Nhiều tập
đoàn khách sạn đã áp dụng những mô hình, để đánh giá khoảng cách này nhằm có
biện pháp điều chỉnh hợp lý như: mô hình Servqual, mô hinh Rap…Nhưng điều quan
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

trọng là làm sao để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch? Đây
thật sự là một “bài toán” khó bởi sự phức tạp của dịch vụ khách sạn.
- Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều lại phát sinh
thường xuyên, do đó ở nhiều tập đoàn khách sạn lớn như: Intercotinental; Accord,
Hilton v.v. người ta đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ.
Bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của du khách; thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ;
nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường
xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách...
- Nhưng trên thực tế, tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rất

cao.Một điều rất đơn giản vì họ muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất. Ví dụ bạn đã từng thích món bittet, hay một món ăn nào đó ở một khách sạn 5
sao, thì bạn hãy yên tâm vì bạn có thể đến bất cứ lúc nào bạn cũng có thể được
thưởng thức món ăn đó, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc việc cung cấp
đĩa thức ăn đó cho khách ở bất kỳ thời điểm nào đều có chất lượng, khẩu vị tương
đồng nhau.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung :
Cũng như dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung có những đặc điểm sau:
• Tính phi vật chất (Tính trừu tượng): Không nhìn thấy được, không thể
thử nghiệm trước…
- Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ bổ sung, tính phi vật chất đã làm
cho du khách không nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với
du khách thì dịch vụ bổ sung là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiếp xúc với dịch
vụ đó, dịch vụ luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại
tính phi vật chất của mình .
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Du khách thật sự rất khó đánh giá về dịch vụ mà họ chưa một lần sử dụng,
chính bởi lý do đó mà nhà cung ứng dịch vụ bổ sung cần phải cung cấp đầy đủ thông
tin và thông tin cần phải nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ, công dụng của dịch vụ đó
chứ không phải đơn thuần là mô tả quá trình của dịch vụ. Qua đó làm cho du khách
phải quyết định mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn mình và họ cảm thấy hài
lòng.
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
- Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản suất và tiêu dùng tách rời nhau.
Người ta có thể sản xuất hàng hoá ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi
bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy. Do tính đồng thời như

trên nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được .
- Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu cũng không thể
tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong khách sạn là hết
sức quan trọng.
• Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ
- Sự gặp gỡ giữa khách hàng và người sản xuất -“mặt” được định nghĩa như một
sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau. Sự gắn liền họ trong sự tác động qua
lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng
cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ - dịch vụ bổ sung.
- Bên cạnh đó những nội dung kinh tế, những tính chất của con người trong sự
tương tác đóng một vai trò quan trọng hơn như: cảm giác, sự tin tưởng, tình thân
thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ bổ sung được coi
trọng hơn khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Dịch vụ bổ sung gắn liền với những kinh nghiệm chủ quan, đối với mỗi người
là duy nhất đó cũng là một quá trình xã hội.
- Người tiêu dùng khi sử dụng những dịch vụ bổ sung của khách sạn họ có cảm
thấy thoả mãn hay không hoặc cảm nhận của họ như thế nào khi họ sử dụng dịch vụ
ngoài những dịch vụ căn bản.Vì vậy, ngoài trao đổi thương mại, sự tương tác qua lại
còn biểu hiện nhân tố thứ ba tức là sự trao đổi tâm lý.
- Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng
như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng đáp ứng cho khách hàng và khách
cảm thấy thật thú vị và cảm giác mình đang nhận được quan tâm, chú ý khi sử dụng
dịch vụ này.
- Vấn đề quan trọng là khi doanh nghiệp muốn tung ra một loại hình dịch vụ
nào đó mà chạy theo xu hướng có thể là hiện đại có thể là truyền thống phù hợp với
yêu cầu khách thì vấn đề cần thiết chính là thái độ ân cần, sự nhiệt tình khi phục vụ,

hoặc có những chính sách khuyến mãi….để thu hút khách sử dụng dịch vụ mới của
khách sạn.
- Trong thời gian cung cấp dịch vụ, cần tăng cường sự liên hệ giữa người sản
xuất với khách hàng …Hoặc trong thời gian cung cấp dịch vụ với những chức năng
truyền thống đã gắn liền và trở nên quen thuộc với khách hàng và nơi cung cấp dịch
vụ mới như hai người bạn hàng - đối tác thân thiết trên thị trường.
- Bên cạnh đó, người tiêu dùng đồng thời cũng trở thành người đồng sáng tạo
trong quá trình sản xuất dịch vụ.
• Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ bổ sung:
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Khi mua hàng hoá thì người mua có quyền sở hữu và sử dụng tuỳ ý với hàng
hoá mà mình đã bỏ tiền ra mua. Nhưng đối với dịch vụ -dịch vụ mới thì không có
quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua mà khách hàng chỉ
đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ nghĩa là họ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ
không sở hữu chúng.
- Chẳng hạn khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn thì họ được đáp ứng khi
họ yêu cầu, họ có thể sử dụng dịch vụ theo ý riêng của họ ví dụ như khi sử dụng hồ
bơi trong khách sạn khách có thể sử dụng phao bơi, aó tắm, được sử dụng bể bơi
nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu bể bơi đó.
• Tính không thể di chuyển của dịch vụ bổ sung :
- Vì các khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên các
dịch vụ - dịch vụ mới thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng, sử
dụng dịch vụ thì phải đến các cơ sở nơi cung cấp các dịch vụ đó.
- Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả trong kinh doanh
các mảng về dịch vụ - dịch vụ bổ sung cần xem xét về vị trí, không gian, điều kiện xã
hội, cơ sở hạ tầng, phong tục tập quán, chính sách kinh tế….
- Chính bởi đặc điểm này của dịch vụ mà đòi hỏi các khách sạn cần phải nhanh

chóng tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá, quảng cáo trên kênh truyền hình,
báo chí, phương tiện truyền thông…
• Tính thời vụ của dịch vụ bổ sung :
- Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ ví dụ ở những khách sạn, khu
nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại đông khách vào mùa hè .Các
nhà hàng trong khách sạn thì rất đông khách vào ăn trưa, ăn tối hoặc các khách sạn
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

trung tâm đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần vì ở những nơi đó ngoài những dịch
vụ cơ bản họ còn bổ sung thêm các dịch vụ khác đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
hàng.
- Chính bởi đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung-cầu của
dịch vụ bị mất cân đối, vì vậy các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến
mãi để có thể tổ chức quản lý tốt các dịch vụ bổ sung.
• Tính chu toàn của dịch vụ :
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, nhu cầu không thể thiếu được đối với
khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ nhà hàng ..
-
- Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ phụ cung cấp thêm cho khách hàng, nó cũng có
tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh huởng quan trọng đến sự
thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.Chẳng
hạn; nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú ,chất lượng của dịch
vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh
doanh rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách
quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ
-
- Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách

như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí v.v…
• Tính không đồng nhất của dịch vu- dịch vụ bổ sung :
- Do khách hàng có những nhu cầu khác nhau và họ đòi hỏi được đáp ứng với
những hình thức khác nhau, nên khách sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ
nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhưng còn phải tuỳ thuộc vào sự cảm
nhận và trông đợi của từng khách hàng.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Donald Davioff cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo
lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân
khách hàng
S=P-E
S: Satisfaction
P: Perception
E: Expectation
Mối quan hệ giữa ba yếu tố sẽ có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ-
dịch vụ bổ sung
1.1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du
khách và ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách.
-
- Đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ
đó có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy thật sự hài lòng.
- Dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao thì doanh thu
của khách sạn càng tăng .
-
- Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp
tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ.

- Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường có mạnh hay không một
phần là dựa vào yếu tố dịch vụ bổ sung.
-
- Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
- Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý
và được chăm sóc.
1.2 Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn :
- Nói đến loại hình dịch vụ là nói đến sự đa dạng của dịch vụ về số lượng,
chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Càng có nhiều loại hình
dịch vụ bổ sung thì càng đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.
- Với mỗi khu vực của dịch vụ trong một khách sạn thì sự đa dạng của dịch vụ
ở mỗi góc độ khác nhau, có thể bổ sung cho nhau và làm cho doanh nghiệp đa dạng
về loại hình dịch vụ cung cấp nhu cầu cho khách hàng tiềm năng lẫn mục tiêu.
- Một số ví dụ cơ bản như : Ở khu vực lưu trú là các chỉ số về số lượng phòng
tối thiểu, cơ cấu phòng ốc, giá cả khác nhau theo tiêu chuẩn khác nhau thì khu vực ăn
uống là sự đa dạng về thực đơn (về số lượng món ăn,cơ cấu) và định suất món ăn
linh hoạt……..
Sau đây là một số loại hình dịch vụ trong khách sạn:
o Dịch vụ dọn phòng 2 lần / ngày.
o Phục vụ ăn trên phòng 24/24.
o Két sắt an toàn trong phòng.
o Dịch vụ giữ em bé.
o Dịch vụ giặt ủi nhanh và giặt khô.
o Trung tâm thương mại được trang bị internet ADSL và Email.
o Dịch vụ đặt vé máy bay và tour đi du lịch.

SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

o Dịch vụ thư tín.
o Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách.
o Dịch vụ cho thuê xe du lịch.
o Gọi cấp cứu theo yêu cầu.
o Bi da.
o Nhà hàng và quầy bar.
o Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách.
o Phục vụ tiệc ngoài.
o Dịch vụ đổi ngoại tệ.
o Sử dụng thẻ tín dụng: Amex,Visa, Master, JCB, Diners
o Dịch vụ y tế
o Dịch vụ massage và spa
o Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
o Dịch vụ đổi tiền, máy rút tiền tự động (ATM)
o Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn
o Dịch vụ báo chí
o Dịch vụ đánh thức
o Dịch vụ gói quà
….
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ bổ sung
trong khách sạn:
1.3.1 Vị trí, không gian của khách sạn:

- Đây chính là yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn, yếu tố này có ảnh hưởng
tương đối lớn trong việc tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Một vị trí thuận lợi
sẽ là cơ sở giúp cho các khách sạn biết cách tuyển và tổ chức nhân viên như thế nào,
bố trí, sắp xếp hệ thống các dịch vụ trong khách sạn sao cho hợp lý để việc kinh
doanh đạt hiệu quả cao.
- Vị trí của khách sạn được xây dựng ở đâu là tốt nhất, trang thiết bị được thiết kế có
phù hợp với địa hình nơi đó hay không. Chính bởi lý do đó mà vị trí là yếu tố quan
trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Với khách sạn có vị trí quá xa siêu thị thì khách rất lười đi mua sắm mặc dù họ có
nhu cầu, do đó khách sạn sẽ đề ra một dự án xây dựng một cửa hàng bên trong khách
sạn với đầy đủ các mặt hàng để khách có thể mua sắm những đồ dùng cần thiết mà
không cần phải đi xa khách sạn.
- Hoặc du khách có nhu cầu bơi, nhưng có thể hồ bơi ở xa khách sạn dường như quá
bất tiện cho việc đi lại, có thể khách cảm thấy không thật thoải mái khi đi bơi xa. Vì
vậy, khách sạn sẽ mở thêm dịch vụ hồ bơi để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch.
- Ngoài ra, nếu vị trí của khách sạn ở gần mặt đường thì điều này cũng ảnh hưởng rất
lớn đến dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Khách sạn có thể mở ra thêm dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp của khách hàng, đặc biệt là phái nữ như dịch vụ làm móng tay, móng
chân, trang điểm…
- Vị trí của cơ sở cũng được coi là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện thực hiện,
mở rộng, và phát triển mạnh hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên thì điều này
phụ thuộc vào từng đối tượng khách. Có đối tượng thích ở những khu trung tâm, có
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

đối tượng lại thích ở những nơi vắng vẻ, yên tĩnh. Nhìn chung thì vị trí đóng vai trò
quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung.
1.3.2 Cấp hạng của Khách sạn
- Cấp hạng là tiêu chuẩn được xếp hạng dựa trên nhiều yếu tố như; tiêu chuẩn trang

thiết bị, tiện nghi, vệ sinh… Vì vậy, những dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng
phải được xây dựng tương ứng với những tiêu chuẩn đó.
- “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo sách Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn.
- Cấp hạng của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ bổ sung bởi vì những
dịch vụ đưa ra phải phù hợp với cấp hạng. Khách sạn 5 sao thì dịch vụ đưa ra phải
tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu, thói
quen, đặc điểm tâm lý…
- Ví dụ đối với khách sạn thuộc loại sang trọng – Luxury Hotel thì có quy mô lớn,
được trang bị với những tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp…..thì
dịch vụ bổ sung được cung cấp ở mức độ cao nhất, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại
phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ( beauty salon) …khách sạn có
diện tích của các khu vực chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với
giá đắt nhất….
- Cấp hạng của khách sạn được sắp xếp dựa trên những tiêu chuẩn về vị trí, trang
thiết bị, tiện nghi phục vụ, nhân viên, yêu cầu về vệ sinh của khách sạn.
- Ngày nay, khách sạn mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách,
các khách sạn từ 1 đến nhiều sao lần lượt ra đời. Trên cơ sở xét về cấp hạng khách
sạn dựa trên nhu cầu ngày càng cao của con người thì khách sạn được xếp những
hạng khác nhau dựa trên những trang thiết bị bên trong của khách sạn đó.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Trong hầu hết các ấn phẩm viết về du lịch, các cơ sở lưu trú được nhóm theo hạng–
chất lượng chung của buồng ở và dịch vụ. Hệ thống đánh giá của Châu Âu, ví dụ như
cuốn Green Guides của Michelin, nhóm các khách sạn thành 3 loại lớn và đánh giá
các cơ sở lưu trú từ 1-4 sao.

- Những khách sạn sang trọng là loại cao nhất, tiếp theo là những khách sạn hạng
nhất, và cuối cùng là những khách sạn thuộc hạng Tourist- class.
- Trong hệ thống đánh giá của Châu Âu xếp hạng khách sạn từ 1- 4 sao, tất cả các
khách sạn 4 sao ở Châu Âu có các nhà hàng và sảnh pha đồ uống.
- Đối với những khách sạn một đến hai sao thì trang thiết bị rất ít và không nhiều vì
thế không đáp ứng được nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch. Sau đó, cùng với
những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của du khách, vì vậy
dẫn đến mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách.
Dần dần thì khách sạn bổ sung và nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn cao hơn và
từ đó hình thành khách sạn 3- 4 sao đáp ứng những nhu cầu cao hơn của con người.
- Sở dĩ có sự xếp hạng như vậy là vì: trước khi chưa có những khách sạn thuộc loại
đẳng cấp thì con người chỉ cần có một nơi trú chân ngủ qua đêm có thể là quá đủ,
nhưng với nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu đó dường như quá đỗi bình thường.
Không những là chỗ ở bình dân mà là một nơi sang trọng với đầy đủ trang thiết bị và
tiện nghi sang trọng ….. Họ không còn có những suy nghĩ bình thường nữa mà họ
còn có những mong muốn cao hơn đối với sản phẩm- dịch vụ.
nhu cầu thị hiếu của mình và phù hợp với khả năng thanh toán của mình.
1.3.3 Lợi thế của khách sạn:
- Trong quá trình kinh doanh thì mỗi Khách sạn đều có những ưu điểm hay nói
khác hơn là những thế mạnh khác nhau phụ thuộc vào cách quản lý, cách làm việc
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

của doanh nghiệp đó. Vì vậy, để thu hút khách đến với Khách sạn và sử dụng dịch vụ
thì mỗi Khách sạn đều có những cung cách phục vụ khác nhau.
- Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của Khách sạn đóng vai trò khá quan trọng, cơ sở
có còn mới hay không?, cách trang trí bên trong có phù hợp với vị trí?, cách sắp xếp
có đẹp mắt?, …..Và rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lợi thế của Khách sạn.
- Một khách sạn có lợi thế trong kinh doanh là khách sạn đó có vị trí đặc biệt, có

thể nó được xây dựng ở trung tâm thành phố, khu đô thị…là nơi tập trung đông dân
cư thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn rất nhiều.
- Ngoài ra, khách sạn có mức cung cấp dịch vụ cao cũng là yếu tố gây sự chú ý
đặc biệt đến khách hàng.
- Khách sạn có lợi thế trong kinh doanh khi nơi đó có đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, chuyên nghiệp, làm hết mình vì doanh nghiệp. Ngoài ra, yếu tố về bộ
phận quản lý góp phần không nhỏ, một Khách sạn luôn chiếm lợi thế khi bộ phận
quản lý luôn sắp xếp công việc tốt, biết cách giải quyết mọi vấn đề cách hiệu quả.
- Quy mô của khách sạn: khách sạn có quy mô lớn, khách sạn có quy mô trung
bình, khách sạn có quy mô nhỏ đều ảnh hưởng khá lớn đến tình hình kinh doanh của
khách sạn, đến dịch vụ bổ sung cung cấp của khách sạn đó.
- Lợi thế của Khách sạn là khi khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nhanh chóng
và khách luôn cảm thấy hài lòng về điều đó. Khách sạn luôn luôn tạo ra những dịch
vụ mới thoả mãn yêu cầu của khách, khảo sát và thăm dò khách hàng thường xuyên
để biết nhu cầu của họ.
- Một số khách sạn có lợi thế trong việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung như
những khách sạn ở Đà Lạt thì với môi trường, khí hậu, đặc biệt là địa hình đồi dốc rất
phù hợp cho việc mở dịch vụ coffee, với khung cảnh lãng mạn chắc chắn sẽ du khách
sẽ rất thích thú còn với những khách sạn ở địa hình thành phố thí lại phù hợp cho
việc xây dựng các bể bơi…
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

1.3.4 Mục đích kinh doanh của khách sạn:
- Đáp ứng nhu cầu của khách về ăn uống, chỗ ở, các dịch vụ giải trí…, và khi những
nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, khách cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà khách
sạn đưa ra thì sẽ càng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung mở ra cung cấp cho khách hàng.
- Với những dịch vụ bổ sung thì làm cho khách cảm thấy mình được quan tâm từ đó
khách sạn sẽ có được khách hàng trung thành, khách sẽ quan tâm nhiều hơn đến dịch

vụ và sẽ có những đóng góp để dịch vụ hoàn thiện hơn.
- Mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tăng doanh thu, nâng cấp khách sạn
trong tương lai sẽ có nhiều khách hàng mục tiêu hơn nữa. Chính vì vậy trong tương
lai sẽ có thêm nhiều dịch vụ cung ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Thu lợi nhuận từ nhiều nguồn trong Khách sạn bằng cách nâng cao chất lượng dịch
vụ, chất lượng của dịch vụ bổ sung ngày càng được quan tâm hơn. Từ đó, dịch vụ
ngày càng tăng cao về chất lượng cũng như số lượng…
1.3.5. Các yếu tố khác:
- Thị trường khách hàng :
+ Càng đông thì số lượng dịch vụ bổ sung càng đa dạng cung cấp đầy đủ những nhu
cầu của khách hàng trung thành lẫn mục tiêu, dịch vụ càng được phổ biến rộng rãi
hơn nữa, càng đa dạng và phong phú hơn.
+ Với một khách sạn có thị trường khách hàng lớn thì chắc chắn khách sạn đó sẽ đưa
ra nhiều dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách
+ Nói đến thị trường thì chúng ta có thể đề cập đến thị trường khách hàng mục tiêu
và thị trường khách hàng tiềm năng.Thị trường khách càng nhiều thì dịch vụ càng mở
rộng, đa dạng về hình thức phong phú về số lượng dịch vụ
- Đối thủ cạnh tranh :
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

+ Thương trường là chiến trường, vâng bất kì một lĩnh vực kinh doanh nào cũng có
những đối thủ cạnh tranh yếu, vừa, mạnh..Với rất nhiều hình thức cạnh tranh như giá
cả, số lượng, chất lượng dịch vụ… Sự cạnh tranh này có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ
bổ sung rất nhiều.
+ Các doanh nghiệp càng cạnh tranh nhau thì ngày càng có thêm nhiều nhiều dịch vụ
được mở ra, các khách sạn đều muốn dịch vụ của mình được khách chọn nên các
khách sạn đều cố gắng nâng cao dịch vụ của cơ sở mình thu hút khách. Chính vì vậy
mà dịch vụ nhiều hơn và nâng cấp hơn.

- Vốn lưu động:
+ Vốn là số tiền sẵn có cho các chi phí về việc xây dựng, cải tạo, bảo dưỡng,
và hoạt động của khách sạn. Các khách sạn muốn kinh doanh thu nhiều lợi nhuận cần
số vốn để mở rộng bất kì loại hình dịch vụ nào của cơ sở mình .
+ Bởi vì vốn sử dụng cho việc kinh doanh mở các dịch vụ bổ sung không
nhiều, nên các khách sạn đã đầu tư vào việc mở các dịch vụ bổ sung cung ứng nhu
cầu của khách hàng.
- Hình thức sở hữu: có một sự ảnh hưởng lớn đến quy mô của Khách sạn và nhân
cách của nhân viên Khách sạn. Như, một chuỗi Khách sạn chính hay Khách sạn
nhượng quyền sẽ được thiết kế, trang bị, tuyển dụng theo sự chỉ dẫn của công ty mẹ.
Trong khi đó những Khách sạn nhỏ hay motel có thể được vân hành bởi những đôi
vợ chồng đã nghỉ hưu.
1.4 Kinh nghiệm trong việc tổ chức các dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn ở
Việt Nam và thế giới:
• Khách sạn Đống Đa- Huế:
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Là một Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc cung đình Huế và truyền
thống Huế với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 3-4 sao.
- Với ưu điểm khách sạn được thiết kế phong cách Huế đã đọng lại trong tâm trí du
khách những ấn tượng sâu sắcvới những danh lam thắng cảnh cố đô Huế, một thời đã
từng là kinh đô Phú Xuân của Việt Nam. Ngày nay, Huế còn lưu giữ nhiều di tích
cách mạng, di tích lịch sử, văn hóa kiến trúc đặc sắc tiêu biểu cho nền văn hóa Việt
Nam
- Khách sạn có nhiều ưu thế như: qui mô 50 phòng ngủ bao gồm phòng tiêu chuẩn
sang trọng bên bờ sông, không gian thoáng rộng có sức chứa từ 200 đến 300 thực
khách, chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc sản và Cung đình Huế.
- Nét đặc biệt riêng của khách sạn Đống Đa là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc

hiện đại và nội thất trang trí trong phòng, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên
nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tận tình chu đáo cho nên nơi này đã tạo cho
du khách cảm giác như được vào xứ sở thần tiên.
- Với những nét độc đáo như vậy cùng với sự nổ lực làm việc vì thế ngày nay
khách sạn đã vươn lên đỉnh cao mới, những dịch vụ tiện nghi, hiện đại và du khách
cảm thấy rất thú vị khi đặt chân đến nơi đây.
- Đến với khách sạn Đống Đa, quý khách sẽ tận hưởng những giây phút thư giãn
tuyệt vời bên cạnh bể bơi sân vườn hoặc quầy Bar và thưởng thức đồ uống hoặc đồ
nhắm nhẹ để ngắm cảnh chiều tím Huế khi hoàng hôn buông xuống trên dòng sông
Hương thơ mộng. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ bổ sung khác như: Ca múa Cung
Đình, cơm vua, ca Huế trên sông, massage, phòng thể dục, quầy hàng lưu niệm, dịch
vụ internet tốc độ cao.v.v.
- Sở dĩ có những dịch vụ này vì khách sạn nhận thấy rằng khách có nhu cầu bơi, có
thể vì thấy có một số khách sau khi đi dạo xong họ muốn được thư giãn nên họ tìm
đến nơi có những bể bơi. Nhận định rõ ràng rằng du khách thích tắm dưới dòng nước
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

xanh mát nên khách sạn định hướng xây dựng hồ bơi, và họ đã thực hiện kế hoạch
đó.
- Hoặc khi đến Huế du khách chỉ ở một thời gian ngắn nên họ có sở thích ca Huế
trên sông, mua quà lưu niệm .Chính vì vậy, biết được nhu cầu khách hàng Khách sạn
đã có thêm những dịch vụ bổ sung như bán đồ lưu niệm, …..
- Có thể nói rằng một khách sạn muốn có khách hàng trung thành thì phải luôn tạo
cho khách hàng có một cảm giác luôn mới khi họ sử dụng dịch vụ
• Khách sạn Melia- Hà Nội:
- Melia, khách sạn được xây dựng với quy mô lớn với nhiều tiện nghi và những
dịch vụ hết sức hấp dẫn, đến nơi đây du khách sẽ thật sự cảm thấy rất thoải mái khi
sử dụng những dịch vụ này, kế đó khách sẽ được thưởng thức những bánh mì , bánh

ngọt, kẹo kem…..tự làm chính hiệu, tuyệt vời.
- Khi bước chân vào khách sạn này du khách chắc chắn sẽ bị thu hút bởi Nhà hàng
El-Oriental- là một nhà hàng Việt Nam tao nhã, chủ yếu về đồ biển. Tại nhà hàng
thường xuyên có các chương trình biểu diễn truyền thống Việt Nam.
- Sở dĩ họ đặt để những dịch vụ này vì khách sạn muốn rằng mỗi người dân Việt
khi đi đâu, về đâu đều nhớ về quê hương của mình….
- Khu giải khát ở sảnh- rộng rãi nhưng ấm cúng nằm ngay tầng trệt khách sạn, phục
vụ khách các món ăn nhanh, đồ uống với nhạc sống hàng tối. Các chương trình nhạc
sống hàng đêm được trình diễn bởi nhóm Melia Sunshine Quintet. Hàng ngày, tại
khách sạn đều có trà chiều theo phong cách truyền thống.
- Khách sạn đã xây dựng bể bơi với một không gian khá tuyệt vời, tuy yên lặng
nhưng làm cho du khách cảm nhận rằng họ đang ở một khoảng trời riêng. Bể bơi nằm
trên tầng 3 của khách sạn, tách khỏi Hà Nội náo nhiệt và hối hả, bể bơi như một hòn
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

đảo thanh bình để bơi và tắm nắng. Ngoài ra, khách sạn cũng có bể bơi nhỏ dành cho
trẻ em. Miễn phí cho tất cả khách nghỉ tại khách sạn.
- Trung tâm thẩm mĩ Oasis:mang tới cho bạn một loạt những dịch vụ chăm sóc sắc
đẹp không đâu sánh kịp, từ việc tạo kiểu tóc, tới chăm sóc da và da mặt, chăm sóc cơ
thể, mát xa thẩm mĩ dịu nhẹ, chăm sóc móng tay, móng chân và vẽ móng nghệ thuật.
- Cửa tiệm quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông: Nằm ngay tại sảnh,
tầng 1 của khách sạn. Cửa tiệm Melia Hanoi mang tới hàng loạt những bộ sưu tập đồ
lưu niệm, hàng thủ công, trang sức, dệt may và các mặt hàng khácNhà hàng và Bar.
- Ngoài ra còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn này đã cung cấp cho
khách hàng của mình cảm thấy rất hài lòng…
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH
VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
2.1 Thực trạng tình hình SXKD của Khách sạn Đệ Nhất

2.1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn
2.1.1.1 Vị trí:
- Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc gần sân bay quốc tế và quốc nội Tân Sơn Nhất của
thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía Nam, Khách sạn Đệ Nhất mong muốn là
cánh cửa đầu tiên của TP. HCM mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

nhiên - văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam,
Lào và Campuchia.
- Khách sạn Đệ Nhất có vị trí lý tưởng nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thể
thao, giải trí lớn của thành phố :
Bảng số 1: Khoảng cách từ Khách sạn Đệ Nhất đến các địa điểm:
Khách sạn Đệ Nhất
đến
Khoảng cách Phương tiện
Sân bay 1,5km Ô tô
Trung tâm Thành Phố/
Trung tâm Chợ Lớn
6km Ô tô
Trung tâm Triển Lãm
Quốc Tế TPHCM
( HIECC
500m Ô tô
Trung tâm thể thao:
Trung tâm Văn hóa Thể
Thao Tân Bình
500m Xe buyt
Trung Tâm Thể Dục

Thể Thao Quốc Phòng
II
800m Xe buyt
Trung Tâm Giải trí-mua
sắm: Maximark
800m Ôt ô, xe buyt
Trung Tâm Giải trí-mua
sắm: Superbowl
1km Ôt ô, xe buyt
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Đến với khách sạn Đệ Nhất, cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện của
toàn thế nhân viên khách sạn sẽ làm cho quý khách cảm thấy như đang ở nhà của
mình. Đó cũng là phương châm phục vụ của khách sạn : “Ấn tượng tốt ban đầu sẽ
làm khách nhớ mãi”
Địa chỉ: 18 đường Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP HCM, Việt Nam
Điện thoại: (848) 844 1199 - 844 1175 - 844 1167
Fax: (848) 844 4282
Email:
Website: www.firsthotel.com.vn
Hạng khách sạn: Khách sạn quốc tế 4 sao
- Khách sạn Đệ Nhất được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam bình chọn là một trong
10 khách sạn hàng đầu Việt Nam liên tục từ năm 1999 đến nay.
Tên Việt Nam : KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
Tên đối ngoại: FIRST HOTEL
Địa chỉ giao dịch : 18 Hoàng Việt, Phường 4, Q.Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại :(848) 8.441.175- 8.441.199
Fax: (848) 8.444282

Email : first.hotel @hcm.vnn.vn
Website: www.first.hotel.com.vn, Denhat.vn
www.saigon-tourist.com/first
Ngày thành lập:14 tháng 3 năm 1977
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn:
- Khách sạn Đệ Nhất được xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970, đưa vào kinh
doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn (lúc đó gồm có Khách sạn khu A và
Khu Hồ bơi hiện nay) do tư nhân làm chủ. Tháng 7 năm 1975 UBND Quận Tân Bình
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

tiếp quản Khách Sạn đến ngày 14 tháng 03 năm 1977 UBND thành phố có quyết định
số 247/QĐ- UB về việc giao Khách sạn Đệ Nhất cho Công ty Du lịch Thành phố
(Nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) quản lý phục vụ đón khách quá cảnh với tên
gọi Khách sạn Tân Bình, là một bộ phận Khách sạn Hữu Nghị (Palace)
- Tháng 4/1981, Khách sạn Tân Bình tách khỏi Palace, và từ ngày 01/07/1987
chính thức hạch toán độc lập.Ngày 09/07/1991, Khách sạn đổi tên thành Khách sạn
Đệ Nhất (First Hotel).Theo nhu cầu phát triển du lịch, Khách sạn cải tạo nâng cấp mở
rộng từ cao ốc Geneve (hiện nay là khu B), nâng tổng số phòng từ 40 lên 90 phòng.
- Từ năm 1992-1994 Saigon tourist thuê công ty CHAINS HOTEL AND
RESORTS LIMITED quản lý với tên giáo dịch là CHAINS FIRST HOTEL.
- Từ đầu năm 1995 đến nay Khách sạn Đệ Nhất là đơn vị thành viên hạch toán
phụ thuộc Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn.
- Từ đầu năm 1995 đến nay Khách sạn Đệ Nhất là đơn vị thành viên hạch toán
phụ thuộc Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn.
- Tháng 8/1996 Khách sạn Đệ Nhất được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp
hạng 3 sao.
- Ngày 20 tháng 7 năm 2000, Khách sạn khai trương Phố Nướng Đệ Nhất.
- Tháng 10/2001 Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn quyết định sáp nhập Công ty

Dịch vụ Du lịch Tân Bình vào Khách sạn Đệ Nhất.
- Tháng 12/2001 Khách sạn Đệ Nhất được UBNDTP xếp hạng Doanh nghiệp
Nhà nước hạng II.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quyết Thắng

- Tháng 12/2002 Khu Du Lịch Văn Thánh được sáp nhập vào Khách sạn Đệ
Nhất đến tháng 11/2003 Tổng Công ty giao khu du lịch Văn Thánh cho Làng Du
Lịch Bình Quới.
- Tháng 05/2003 Khách sạn Đệ Nhất được UBNDTP xếp hạng Doanh nghiệp
nhà nước hạng I và được Tổng Công ty đầu tư sửa chữa nâng cấp Khách sạn (khu B)
từ 90 phòng lên 108 phòng và xây mới Nhà hàng Hoa Sứ 1.
- Ngày 15 tháng 04 năm 2004 Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định công
nhận Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao.
- Ngày 19/04/2004 Khách sạn Đệ Nhất khai trương Câu lạc bộ trò chơi điện tử
có thưởng dành cho người nước ngoài( Bingo Club ).
- Hiện nay Khách sạn có 108 phòng đưa vào kinh doanh, 7 nhà hàng Âu-Á với
9 phòng tiệc chuyên tổ chức tiệc cưới, liên hoan và Hội nghị với sức chứa trên 3000
chỗ, 01 lobby bar, quầy Business Center, cửa hàng mỹ nghệ , 24 phòng Massage, 08
phòng karaoke, 03 sân tennis, 01 phòng tập thể dục thể thao, 01 hồ bơi, 01 câu lạc bộ
trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài, 04 xe đưa đón vận chuyển
khách , quầy thu đổi ngoại tệ …
- Khách sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua cac thời kỳ giám đốc sau:
• Ông Nguyễn Khoa Toàn ( 1981- 1983)
• Ông Nguyễn Trung Chính (1984)
• Ông Nguyễn Thanh Phong (1985- 1995)
• Ông Nguyễn Văn Lộc ( 1995 -> nay )
- Từ tháng 06/2005 Ông Huỳnh Văn Phát là Quyền Giám Đốc khách sạn đến
tháng 04/2007 là Giám Đốc Khách sạn Hiện cùng đội ngũ nhân viên hơn 400 người,

ngoài ra còn có đội ngũ nhân viên bán thời gian.( đội ngũ nhân viên tăng cường ) .
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo
25