BÁO CÁO QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG BAGUETTE CHOCOLATE

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ - DU LỊCH HOA SỮA
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NHÀ HÀNG
BAGUETTE & CHOCOLATE
Đơn vị thực tập: Nhà hàng Baguette and Chocolate
Họ và tên học sinh:
Lớp: QT8A1 khóa học 2013-2015
Giáo viên hướng dẫn: Ngô Thị Hợp
Hà Nội - 2015
2
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 5
Chương I. Giới thiệu về trường trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa và nhà hàng thực hành baguette and
chocolate 6
I. Lịch sử hình thành và phát triển của trường trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa và nhà hàng thực
hành Baguette and Chocolat Hà nội 6
1. Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa 6
2. Nhà hàng thực hành Baguette and Chocolate Hà nội 8
1. Lĩnh vực hoạt động của trường 9
2. Lĩnh vực hoạt động của nhà hàng thực hànhBaguette and Chocolate 10
III. Quy mô hoạt động của Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa và nhà hàng Baguette and
Chocolate Hà Nội 10
1. Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa 10
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo vị trí công việc chuyên môn 2014 - 2015 10
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ 2014 -2015 11
Bảng 3: Cơ sở vật chất năm học 2014 - 2015 13
2. Quy mô hoạt động của nhà hàng Baguette and chocolate Hà Nội 14
Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 17
IV. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nhà hàng Baguette & Chocolate 18
1. Cơ cấu tổ chức nhân sự 18

3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 21
Chương II Thực trạng về quản trị nhân lực trong nhà hàng 25
I. Đặc điểm về nguồn nhân lực tại nhà hàng 26
II. Thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng 27
Bảng 6: Cơ cấu lao động theo trình độ 28
Bảng 7: Cơ cấu lao động theo độ tuổi 29
Bảng 8: Cơ cấu lao động theo giới tính 29
Chương III Giải pháp, đề xuất, kiến nghị 35
Kết luận 35
3
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo vị trí công việc chuyên môn tại trường
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ tại trường
Bảng 3: Cơ sở vật chất tại trường
Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Bảng 5: Cơ cấu lao động theo vị trí công việc, chuyên môn tại nhà hàng
Bảng 6: Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng
Bảng 7: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại nhà hàng
Bảng 8: Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý của trường trung cấp kinh tế - du lịch Hoa Sữa
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự nhà hàng
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn uống
4
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch, theo đó các nhà
hàng – khách sạn cũng đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ nhu cầu ăn uống
của du khách. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay chất lượng phục vụ là
nhân tố quan trọng trong sự thành công của nhà hàng – khách sạn, trong đó yếu tố
con người luôn được đặt lên hàng đầu. Con người là một yếu tố mang ý nghĩa quan
trọng trong việc hình thành và phát triển bất kỳ một tổ chức, đơn vị nào. Đặc biệt

nguồn nhân lực của một doanh nghiệp xã hội càng có ý nghĩa to lớn, nó quyết định
sự phát triển của doanh nghiệp đó. Do vậy, công tác quản trị càng đóng vai trò
quan trọng trong việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, tăng năng suất lao động,
nâng cao hiệu quả công việc; đáp ứng và tạo điều kiện cho nhân viên được phát
huy tối đa năng lực cá nhân.
Sau thời gian thực hành tại nhà hàng Baguette and Chocolate Hà Nội, em đã được
các thầy cô tận tình giúp đỡ chỉ bảo, áp dụng những kỹ năng đã được đào tạo tại
trường vào thực tế. Với vị trí là một học sinh đang theo học ngành quản trị nhà
hàng – khách sạn của trường nên em muốn tìm hiểu thêm về quản lý nhân lực, vì
thế em đã chọn đề tài: “Quản trị nhân lực nhà hàng Bauguette & chocolate”.
Để hoàn thành tốt báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn cô Ngô Thị Hợp
giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập này.
5
Chương I. Giới thiệu về trường trung cấp kinh tế du lịch Hoa
Sữa và nhà hàng thực hành baguette and chocolate
I. Lịch sử hình thành và phát triển của trường trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa và
nhà hàng thực hành Baguette and Chocolat Hà nội.
1. Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa
-Địa chỉ : 1118 Nguyễn Khoái, Tổ 1, Phường Lĩnh Nam – Hoàng
Mai – Hà Nội.
- Điện thoại: +84 (0)4 3644 3068, Fax: +84 (0)4 3644 5836,
Email:
- Những người thành lập: Nhà giáo ưu tú Phạm Thị Vy; Bà Song Thư Bideaux
Nguyễn, Việt Kiều Pháp - chuyên gia ẩm thực Pháp;Bà Đoàn Khuê – Giáo viên
Trường Cao đẳng sư phạm Hà Nội; Trương Bảo Lan – Giáo viên trường Việt Nam
Cu Ba; Phạm Ngọc Ánh – Giảng viên; Nguyễn Xuân Trinh - Giáo viên trường
trung học y tế Hà Nội và Tiến sĩ Phan Tuyết Lan- Trưởng ban biên tập sách nhà
xuất bản giáo dục.
- Nhà giáo ưu tú Phạm Thị Vy một người con của Hà Nội, đã có những cống hiến
được Nhà nước công nhận. Sau khi nghỉ hưu, với tâm huyết của người đã gắn bó

30 năm với sự nghiệp trồng người, Bà không dừng lại mà cùng những người bạn
cùng chí hướng tiếp bước xây dựng lên ngôi trường mang tên “Trường Nữ công tư
thục Hoa Sữa” (theo quyết định số 2940/QĐ-UB ngày 8/11/1994 của UBND thành
phố Hà Nội).Ngôi trường hoạt động với sứ mệnh giúp các thanh niên có hoàn cảnh
khó khăn và khuyết tật trên khắp Việt Nam có cơ hội học nghề, tạo dựng cuộc sống
độc lập, bình đẳng và được coi trọng trong xã hội.
Đến nay Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa được đánh giá khá cao là
một Doanh Nghiệp Xã Hội điển hình tại Việt Nam, trường hoạt động với tiêu chí:
“Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực du lịch. Tham gia chương
6
trình xóa đói giảm nghèo của Việt Nam. Đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Có chính sách hỗ trợ đặc biệt cho các đối tượng yếu thế”.
- Năm 1994: Vào tháng 2/1994 cơ sở đào tạo và giới thiệu ẩm thực Pháp đầu
tiên đươc đặt tại 78 Trần Nhật Duật.
- 23/4/1995: Trường chuyển về số 6C Phan Chu Trinh và được nâng cấp thành
nhà hàng Hoa Sữa với mục tiêu tách riêng hệ thống đào tạo và hệ thống nhà
hàng thực hành. Đây là một quyêt định hợp lý thể hiện sự lớn mạnh của trường
Hoa Sữa.
- Năm 2002: Nhà hàng thực hành Hoa Sữa và giới thiệu sản phẩm Bánh mỳ -
Bánh ngọt chuyển tới 81 Thợ Nhuộm – Nhà hàng thực hành tại 11 Chả Cá và
cơ sở đào tạo nghề Nhà hàng – Khách sạn – Bánh mỳ, Bánh Ngọt tại 449 Bạch
Mai .
Trường đổi tên thành Trường Trung học tư thục Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa, trụ
sở chính đặt tại số 1118 Nguyễn Khoái, Lĩnh Nam, Hoàng Mai, Hà Nội; cũng
trong năm này, nhà hàng thực hành tại 11 Chả Cá đã chuyển về 21A Hạ Hồi;
7
đồng thời Trường Hoa Sữa đã mở rộng hệ thống nhà hàng thực hành: Nhà
hàng thực hành Café Smile tại số 5 Văn Miếu, Nhà hàng thực hành
Baguette&chocolat trong Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, nhà hàng thực hành
khách sạn – bánh ngọt Baguettechocolat Sapa, Cửa hàng Bánh Le Croissant

21D Hạ Hồi và 54 Xuân Diệu.
- Năm 2008, Trường được đổi tên thành Trường Trung cấp kinh tế du lịch Hoa
Sữa theo Quyết định số 2362/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội.
- Năm 2013: Nhà trường vẫn giữ vững hệ thống nhà hàng thực hành cho học
sinh rèn kỹ năng nghề, đó là: Nhà hàng Song Thư – Hoa Sữa số 34 Châu
Long, Ba Đình, Hà Nội; nhà hàng Hoa Sữa – Baguette&Chocolat trong Bảo
tàng dân tộc học Việt Nam, Nguyễn Văn Huyên, Cầu Giấy, Hà Nội; nhà hàng
Hoa Sữa – Baguette&Chocolatsapa, Thác Bạc, Sapa, Lào Cai và cửa hàng
Bánh Le Croissant số 21D Hạ Hồi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
2. Nhà hàng thực hành Baguette and Chocolate Hà nội
- Địa chỉ: đường Nguyễn Văn Huyên – Cầu Giấy – Hà Nội.
- Giờ mở cửa: 8h00 – 17h00 các ngày trong tuần, trừ thứ 2.
- Nằm trong khuôn viên Bảo Tàng Dân Tộc Học, nơi đứng vị trí thứ 4 trong top
25 bảo tàng hấp dẫn nhất Châu Á và cũng là bảo tàng hấp dẫn nhất Việt Nam
nên lượng du khách trong và ngoài nước ở thời điểm nào cũng đông.
- Nhà hàng cũng được đặt ở vị trí khá thuận lợi đó là nằm trên cung đường
chính dẫn vào khu tham quan ngoài trời của bảo tàng. Cùng với đó là không
gian thoáng đãng, yên tĩnh, nhiều cây xanh tạo sự thoải mái cho khách hàng.
- Menu đồ ăn, thức uống phong phú, kết hợp giữa Á – Âu đan xen giữa truyền
thống và hiện đại, giá cả hợp lý, đáp ứng được nhiều thị hiếu và sở thích của
thực khách.
- Đội ngũ cán bộ, nhân viên bàn - bếp đã có nhiều năm kinh nghiệm và tâm
huyết với nghề.
8
- Và trên hết nhà hàng Baguette and chocolat bảo tàng là nhà hàng có điều kiện
tốt nhất để học sinh có thể song song cùng rèn luyện, nâng cao kĩ năng nghề
và trình độ ngoại ngữ trong các nhà hàng của trường hiện nay.
II. Lĩnh vực hoạt động của trường trung cấp kinh tế du lịch Hoa Sữa và nhà
hàng thực hành Baguette and Chocolat.
1. Lĩnh vực hoạt động của trường

- Trường Trung cấp Kinh tế - Du lịch Hoa Sữa là cơ sở đào tạo chuyên về lĩnh
vực Du lịch, với sứ mệnh xuyên suốt từ khi thành lập trường 1994: “Tham gia
vào chương trình xóa đói giảm nghèo của Việt nam bằng cách dạy nghề và tạo
việc làm miễn phí cho các thanh niên có hoàn cảnh khó khăn”. Trường ngoài
công lập - Trường đào tạo từ thiện – Định hướng Doanh nghiệp Xã hội.
- Nghành đào tạo: CHÍNH QUY
HỆ TRUNG CẤP (1,5-2 năm) HỆ SƠ CẤP (Dưới 01 năm)
9
1. Kế toán Thương mại – Dịch vụ.
2. Quản trị Nhà hàng.
3. Nghiệp vụ nhà hàng.
4. Kỹ thuật chế biến món ăn.
5. Nghiệp vụ lễ tân.
1. Kỹ thuật chế biến
món ăn Á
2. Kỹ thuật chế biến
món ă Âu
3. Nghiệp vụ phục vụ
5. Nghề buồng - phòng
7. May
8. Thêu
- Đây là sơ đồ giới thiệu về cách đào tạo và mô mình tại trường trung cấp kinh
tế Du Lịch – Hoa sữa , bao gồm tất cả các nghành nghề khi theo học và đào
tạo tại trường .
- Giúp cho học sinh có định hướng tốt nhất khi nhà trường tự giới thiệu và lên
sơ đồ để cho sinh viên mới có thể tự xem xét và tìm hiểu thêm và định hướng
tốt nhất cho nghành nghề khi theo đuổi .
- Giới thiệu và thông báo nghành học và thời giân đào tạo giúp cho sinh viên có
thể thu xếp được công việc để kết hợp hài hòa giữa công việc học tập và các
công việc khác ngoài công việc học .

2. Lĩnh vực hoạt động của nhà hàng thực hànhBaguette and Chocolate
- Nhà hàng có phòng không gian rộng có thể đón tiếp các đoàn khách lớn và tổ
chức các bữa tiệc dưới nhiều hình thức dựa theo nhu cầu của khách hàng
- Là nhà hàng thực hành cho học sinh các ngành :
+ Kỹ thuật chế biến món ăn (trực tiếp chế biến món ăn cho khách).
+ Nghiệp vụ nhà hàng (phục vụ khách hàng).
+ Tổ bánh mỳ - bánh ngọt (chuyển bánh của học sinh làm từ xưởng lên nhà hàng
để bán)
III. Quy mô hoạt động của Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa và nhà
hàng Baguette and Chocolate Hà Nội
1. Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch Hoa Sữa
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo vị trí công việc chuyên môn 2014 - 2015
10
STT Họ và tên Tổng số
Trình độ chuyên môn
Trên chuẩn Đạt chuẩn
1
Hội Đồng Quản trị - Ban Giám Hiệu
3 1 2
2
Phòng Quản Lý Đào Tạo
6 6
3
Phòng Hành Chính Tổng Hợp
16 16
4
Trung Tâm Tuyển Sinh Và Xúc Tiến
Việc Làm
3 3
5

Trung Tâm May Thêu
3 3
6
Khoa Cơ Bản
5 5
7
Khoa Chế Biến Món Ăn
12 12
8
Khoa Quản Trị Nhà Hàng – Khách Sạn
13 1 12
9
Tổ Bánh Mỳ - Bánh Ngọt
5 5
10
CBGVNV Thử Việc
8 8
Tổng cộng 74 2 72
- Theo bảng giới thiệu cho ta thấy trình độ chuyên môn đào tạo được chú trọng,
tạo niềm tin cho học sinh có thể học tập và được đào tạo ở một môi trường học
tập tốt nhất .
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ 2014 -2015
STT Nội dung Tổng
số
Hình thức tuyển dụng Chức danh Trình độ đào tạo
Tuyển
dụng trước
NĐ 116 và
theo NĐ
116

Các hợp
đồng
khác
Giáo
sư
Phó
giáo
sư
Tiến
sĩ
Thạc
sĩ
Đại
học
Cao
đẳng
Trình
độ
khác
Tổng số
CNQL, GV
và NV
74
I
Cán bộ quản
lý
14
I
Ban Giám
Hiệu & Hội

Đồng Quản
Trị
3 3 1 2
2
Các phòng
ban
11
2.1
Phòng quản
lý đào tạo
3 3 2 1
2.2
Phòng hành
chính tổng
hợp
3 3 1 1 1
2.3
Trung tâm TS
& XTVL
1 1 1
2.4 Trung tâm 1 1 1
11
STT Nội dung Tổng
số
Hình thức tuyển dụng Chức danh Trình độ đào tạo Ghi
chú
Tuyển
dụng trước
NĐ 116 và
theo NĐ

116
Các hợp
đồng
khác
Giáo
sư
Phó
giáo
sư
Tiến
sĩ
Thạc
sĩ
Đại
học
Cao
đẳng
Trình
độ
khác
may thêu
2.5
Khoa chế
biến món ăn
1 1 1
2.6
Khoa quản trị
nhà hàng –
khách sạn
KN

2.7 Khoa cơ bản 1 1 1
2.8 Tổ bánh 1 1 1
II Giáo Viên 39
1
Khoa chế
biến món ăn
14 11 3 3 11
2
Khoa quản trị
nhà hàng –
khách sạn
14 13 1 1 5 8
3 Khoa cơ bản 4 4 4
4 Tổ bánh 5 4 1 5
5
Trung tâm
dạy nghề cho
thanh niên
khuyết tật
2 2 2
III Nhân Viên 21
3.1
Phòng quản
lý đào tạo
3 3 1 1 1
3.2
Phòng hành
chính tổng
hợp
14 14 1 4 9

3.3
Trung tâm TS
& XTVL
2 2 2
3.4
Cửa hàng
bánh
2 2 1 1
Ghi chú:
Tuyển dụng trước NĐ 116 và theo NĐ 116 : Biên chế, hợp đồng làm việc ban đầu, hợp đồng làm
việc có thời hạn và không thời hạn.
Các hợp đồng khác: hợp đồng làm việc, hợp đồng vụ việc, ngắn hạn, thỉnh giảng, hợp đồng theo
NĐ 68.
- Bảng số liệu thống kê tổng hợp nhân sự trong bộ máy tổ chức lao động theo cơ
cấu đào tạo và học tập riêng của trường ,để học sinh có thể tìm hiểu sâu hơn,
chọn nghành nghề đào tạo phù hợp theo nghành được đẩy mạnh và chú trọng
cao trong cơ cấu của nhà trường
12
Bảng 3: Cơ sở vật chất năm học 2014 - 2015
STT Nội dung
Đơn vị
tính
Số lượng
I Diện tích đất đai ha 0.76 ha
II Diện tích sàn xây dựng m
2
4589.66
1 Giảng đường
Số phòng phòng 13
Tổng diện tích m

2
636.80
2 Phòng học máy tính
Số phòng phòng 1
Tổng diện tích m
2
45
3 Phòng học ngoại ngữ
Số phòng phòng
Tổng diện tích m
2
4 Thư viện m
2
64
5 Phòng thí nghiệm
Số phòng phòng 0
Tổng diện tích m
2
0
6 Xưởng thực tập, thực hành
Số phòng phòng 9
Tổng diện tích m
2
1287.48
7 Ký túc xá thuộc cơ sở đào tạo quản lý
Số phòng phòng 49
Tổng diện tích m
2
1387
8 Diện tích nhà ăn của cơ sở đào tạo m

2
9 Diện tích khác:
Diện tích hội trường m
2
407
Diện tích nhà văn hóa m
2
0
Diện tích nhà thi đấu đa năng m
2
0
Diện tích bể bơi m
2
0
Diện tích sân vận động m
2
750
13
- Cơ sở vật chất kĩ thuật được cải thiện tạo điều kiện cho học sinh được học tập
và rèn luyện một cách tốt nhất khi thực tập tại mô hình của Hoa Sữa .
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Trường Trung Cấp Kinh Tế - Du Lịch
Hoa Sữa
Hiệu Trưởng

PHT phụ trách đào tạo PHT phụ trách nhà hàng
P. Hành P. Công P. Đào P. Truyền P. tài T.T Nhà hàng thực hành
chính tác tạo thông chính may
HS kế toán thêu
NH NH NH CH
B&C B&C Song Thư Bánh

Hà Nội Sapa Hoa Sữa Hội An
2. Quy mô hoạt động của nhà hàng Baguette and chocolate Hà Nội
- Nhà hàng tính cho đến nay luôn nhận những đoàn khách đi theo tour du lịch
lớn từ 20 – 35 khách và ngày cao điểm lên tới hơn một trăm khách đặt tiệc
theo tour.
- Nhà hàng có 4 khu phục vụ chính, bao gồm:
+ In trên: có thể phục vụ 50 khách.
14
+ In dưới: có thể phục vụ tối đa 50-70 khách, những đoàn tiệc lớn hay tổ chức
hội nghị nhỏ, sinh nhật,…
+ Out: phục vụ khách du lịch dừng chân nghỉ ngơi, uống nước trong lúc thăm
quan bảo tàng.
15
+ Khu vực bar: được đặt ngay trên đường đi vào khu In trên và In dưới, khách
hàng có thể thấy đồ uống được học sinh chuẩn bị như thế nào, mang lại cảm
giác thích thú cho khách hàng. Có khá nhiều khách nước ngoài muốn gọi đồ
uống ngay tại bartuy nhiên do điều kiện không cho phép nên không thể bố trí
thêm các ghế ngồiở quầy bar.
16
Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
STT Nội dung
Đơn vị
tính
Tổng số
1
Diện tích nhà hàng M
2
500
2 Máy tính Cái 2
3 Máy pha café Cái 1

4 Tủ bánh Cái 1
5 Tủ nước ngọt Cái 1
6 Tủ đông Cái 4
7 Lò nướng Cái 1
8 Lò vi sóng Cái 1
9 Điều hòa nhiệt độ Cái 3
10 Phòng ăn Phòng 4
17
- Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng được trang bị đầy đủ nhằm đảm bảo cho
học tập và rèn luyện kỹ năng nghề đồng thời đảm bảo tốt nhất cho việc phục
vụ khách hàng.
IV. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nhà hàng Baguette & Chocolate
1. Cơ cấu tổ chức nhân sự
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự nhà hàng
2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
18
QUẢN LÝ
NHÀ HÀNG
BẾP TRƯỞNGTHU NGÂN BẾP CANTEENGIÁM SÁT
NHÀ HÀNG
BẾP PHÓ
ĐIỀU HÀNH
BAR
ĐIỀU HÀNH
BÀN
HỌC SINH
THỰC TẬP
HỌC SINH
THỰC TẬP
HỌC SINH

THỰC TẬP
• Quản lí nhà hàng:
Là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
hàng khách sạn, xây dựng hướng dẫn đánh giá các tiêu chuẩn phục vụ.
- Xây dựng, hướng dẫn và đáng giá các tiêu chuẩn phục vụ.
- Giám sát quy trình phục vụ khách, thái độ ứng xử và giao tiếp của nhân viên.
- Giữ mối quan hệ tốt với bên cung cấp.
- Giải quyết phàn nàn của khách về chất lượng phục vụ.
- Lên kế hoạch mua sắm trang thiết bị, dụng cụ vật tư kiểm tra chi phí.
- Tuyển chọn và đào tạo nhân sự.
- Phối hợp các tầng bộ phận liên quan để xây dựng thực đơn.
- Kiểm tra vệ sinh nhà hàng.
- Tiếp đón và trực tiếp điều hàng phục vụ khách quan trọng.
- Kiểm tra hóa đơn với các đoàn tiệc lớn.
- Tổ chức họp định kỳ để rút kinh nghiệm.
- Tìm hiểu, chia sẻ và quan tâm đến tinh thần của nhân viên.
• Giám sát nhà hàng
- Phân công lao động trong ca làm việc.
- Điềuchỉnh trực tiếp công việc phục vụ khách hàng.
- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và các nhân viên.
- Quản lý, kiểm kê, bổ sung trang thiết bị, tư vấn và dự trù việc mua sắm cho
quản lý.
- Giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận bar, bàn, bếp để kịp thời phản ánh thông tin
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Giám sát việc chấp hành, điều lệ, quy chế của nhân viên.
- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đáp ứng nhu cầu phục vụ.
- Làm báo cáo định kì cho quản lý nhà hàng.
• Bếp canteen
- Chế biến món ăn phục vụ nhân viên bảo tàng và học sinh.

- Kết hợp với nhà hàng để lập thực đơn.
- Quản lý và kiểm kê nguyên liệu, dụng cụ, hàng hóa.
- Quản lý và kiểm soát số lượng suất ăn của nhân viên và học sinh.
19
• Bếp trưởng:
- Quản lý và điều hành hoạt động chế biến thức ăn của nhân viên các bếp
- Kết hợp với bộ phận nhà hàng quyết định thực đơn cho nhà hàng
- Lập công thức về thành phần thực phẩm, định lượng và giá gốc cho tất cả các
món ăn.
- Đề xuất và thực hiện các sản phẩm mới.
- Giám sát hoạt động nhập, xuất hàng hóa và tình hình sử dụng hàng hóa trong
ngày về: số lượng, chất lượng, chủng loại, giá cả, số lượng khách.
- Giám sát tình hình vệ sinh , an toàn lao đông, nhân sự, ca kíp trong khu vực.
- Theo dõi số lượng các sản phẩm bán ra của nhà hàng
- Theo dõi công tác kiểm hàng cuối tháng.
• Bếp phó
- Giúp việc cho bếp trưởng và thay mặt bếp trưởng điều hành mọi công việc
trong bếp khi bếp trưởng vắng mặt.
- Nắm vững hoạt động của bếp.
- Chịu trách nhiệm điều hành công việc mà bếp trưởng phân công.
- Chế biến món ăn theo order.
- Kèm cặp, bồi dưỡng nhân viên yếu kém.
- Giám sát công việc trong ca của mình được giao.
- Bàn bạc và tham mưu cùng bếp trưởng để xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu
quả.
- Báo cáo tình hình công việc được giao với bếp trưởng.
- Báo cáo công việc định kỳ hàng ngày với bếp trưởng.
- Báo cáo với bếp trưởng về những tình huống bất thường, nằm ngoài thẩm
quyền.
• Học sinh bàn (nhân viên phục vụ)

- Làm vệ sinh trong khu vực bàn
- Nắm rõ số lượng khách ăn đã đặt trong ca.
- Chuẩn bị nhà hàng và đặt bàn.
- Đảm bảo phục vụ khách chu đáo, đúng các kỹ thuât.
- Sử dụng và đảm bảo tốt trang thiết bị.
- Phản ánh những mong muốn của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.
• Học sinh bar
20
- Đảm bảo chuẩn bị đủ các sản phẩm và dụng cụ cần ở bar.
- Pha chế đồ uống phục vụ khách.
- Rửa ly cốc, dụng cụ bar.
- Làm vệ sinh và kiểm kê nguyên vật liệu bar.
- Theo dõi hạn sử dụng các sản phẩm tại bar.
• Học sinh bếp:
- Đảm bảo chuẩn bị đủ các nguyên liệu và dụng cụ nấu ăn.
- Trực tiếp nấu các món ăn theo order dưới sự giám sát của giáo viên bếp.
- Rửa chén bát và dụng cụ nấu ăn trong bếp.
- Làm vệ sinh và kiểm kê nguyên vật liệu, dụng cụ.
- Theo dõi hạn sử dụng các nguyên liệu trong bếp.
• Thu ngân
- Chịu trách nhiệm thanh toán cho khách hàng, đảm bảo đầy đủ và chính xác.
- Lập báo cáo doanh thu hàng ngày theo yêu cầu.
- Thực hiện đúng quy trình mở ca, đóng ca khi kết thúc ca làm việc của mình,
đảm bảo số tiền thu được khớp với doanh thu trên máy.
- Rõ ràng, chính xác, minh bạch trong việc thu tiền của khách hàng theo hóa
đơn.
- Thông báo và thống nhất ngay với bộ phận Phục vụ khi phát sinh việc ghép
bàn, tách bàn, tách doanh thu… để việc thanh toán cho khách hàng được chính
xác tuyệt đối, không làm ảnh hưởng tới thời gian của khách hàng.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, vì vậy việc
các trang thiết bị trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ
khách và quy mô hoạt động của nhà hàng.
• Hệ thống âm thanh – ánh sáng:
- Chiếu sáng trong nhà hàng chủ yếu là ánh sáng tự nhiên, nó đòi hỏi việc thiết
21
kế, bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn,… Bên cạnh đó là sự phối hợp
hài hòa của các trang thiết bị chiếu sáng nhân tạo.
- Hệ thống ánh sáng có liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế
đường điện an toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ.
- Hệ thống chiếu sáng phải đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. có nhiều
loại hệ thống ánh sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng.
- Hệ thống chiếu sáng bao gồm:
+ chiếu sáng trực tiếp.
+ chiếu sáng gián tiếp.
+ chiếu sáng mờ.
+ chiếu bằng đèn chùm.
+ chiếu sáng đặc biệt.
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn trong khi
ăn.
- Trong thực tế một số nhà hàng có thiết kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên như
tiếng nước chảy, tiếng chim hót,…
• Hệ thống chậu hoa, cây cảnh:
- Ở các nhà hàng có thể đặt các chậu hoa, cây cảnh bằng sứ và đặt lên bàn trang
tri, đặt lên đôn có nhiều hoa văn khác nhau, phần lớn cây trong chậu là những
cây có lá to đầy và luôn tươi xanh, sạch sẽ có thể được đặt trong góc của
phòng ăn. Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tọa cho khách hàng có
cảm giác gần gũi thiên nhiên.
- Một số nhà hàng trang trí bằng các tranh ảnh, tượng hoặc cột gương có thể
mang biểu tượng của nhà hàng, trong phòng ăn có thể bài trí hệ thống tranh

ảnh nghệ thuật.
• Trang thiết bị máy móc, dụng cụ điện:
- Hệ thống điều hòa, quạt thông gió.
- Tủ mát, tủ lạnh máy làm đá.
- Máy pha café.
- Ti – vi, ampli.
- Máy vi tính.
- Máy in.
• Trang thiết bị dụng cụ ăn uống:
- Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống ở các nhà hàng khách
22
sạn phải đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao đồng thời cũng phải đảm
bảo an toàn vệ sinh. Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại
làm từ nhiều chất liệu khác nhau. Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa chọn, mua
sắm căn cứ vào sự tiện dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính tinh tế.
- Đồ gỗ: bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ, tủ chứ đựng đồ dùng dụng cụ, tủ đựng tư
trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon.
+ Hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế bằng gỗ, hoặc có thể sử
dụng vật liệu bằng sắt, inox,… được uốn theo các hoa văn rất đẹp mắt.
+ Đồ gỗ trong nhà hàng cũng như trong phòng ăn là một trong những tài sản
có giá trị do vậy trong quá trình sử dụng yêu cầu phải sử dụng đúng cách và
thường xuyên được bảo quản, giữ gìn, để làm được điều này các nhân viên
phục vụ cần lưu ý và bảo đảm các yêu cầu sau:
- Nắm được tính chất, công dụng của từng loại để sử dụng cho hợp lý.
Khi di chuyển bàn ghế hoặc các trang thiết bị khác cần nhấc lên khỏi mặt
đất và di chuyển không được kéo lê tránh gây ra hỏng hóc đáng tiếc.
Khi lau chùi vệ sinh các loại đồ gỗ tuyệt đối không được lấy khăn ướt để
lau mà phải dùng khăn khô tránh làm bong vân gỗ, véc – ni.
Trước khi phục vụ phải kiểm tra tình trạng của cá trang thiết bị đồ gỗ trong
nhà hàng.

- Đồ vải trong nhà hàng cũng chiếm một lượng khá nhiều, vừa là để trang trí
vừa là để phục vụ khách ăn uống, đồ vải được phân như sau: Rèm vải; thảm;
các loại khăn bàn, khăn ăn; khăn lau ly cốc, dụng cụ.
+ Phải nắm được tính chất công dụng của từng loại để sử dụng một cách phù
hợp.
+ Trong quá trình phục vụ phải kiểm tra tình trạng dụng cụ đồ vải, nếu thấy ố
vàng hoặc không sử dụng được thì phải loại ra để xử lý hoặc loại bỏ.
+ Đồ vải phải được cất giữ ở nơi khô ráo thoáng mát, tránh ẩm mốc hoặc có
mùi hôi.
- Đồ kim loại trong nhà hàng chủ yếu được làm bằng inox, có một số nhà hàng
23
5* sử dụng bằng bạc, bạch kim, … phần lớn các dụng cị kim loại được sử
dụng trong phục vụ các món ăn Âu, bao gồm;
+ Dao ăn.
+ Dĩa ăn.
+ Dụng cụ phục vụ. (bộ gắp)
+ Dụng cụ cắt bánh. (dao cắt)
+ Muôi súp.
+ Dụng cụ ăn tôm, ăn cá…
+ Dụng cụ kẹp cua.
+ Khay bê.
+ Dụng cụ buffet.
+ Xe đẩy phục vụ, tủ hâm nóng thức ăn.
- Đồ sành sứ chiếm một lượng lớn trong nhà hàng, chúng được dùng chủ yếu
cho các món ăn Á, dụng cụ này rất dễ vỡ, chúng đòi hỏi sự khéo léo của người
phục vụ tránh va chạm gây đổ vỡ đáng tiếc, gồm có:
+ Bát đĩa trong ăn Á.
+ Thìa súp, thìa sứ.
+ Đĩa, tách trà, café.
+ Kệ đũa thìa.

+ Các dụng cụ đựng gia vị muối tiêu.
Hàng ngày sau mỗi lần khách ăn uống, khi thu dọn nhân viên cần thu dọn
riêng dụng cụ ăn và dụng cụ uống, xếp riêng từng loại để đưa đến nơi vệ sinh,
tẩy rửa. Khi thu dọn dụng cụ sành sứ cần phải nhẹ nhàng, cẩn thận, không
được hấp tấp, không được bê quá nhiều, quá nặng. Khi xếp dụng cụ lên khay
phải đảm bảo sự sắp xếp hợp lý.
- Đồ thủy tinhtrong nhà hàng có thể là đồ pha lê, đồ thủy tinh trông thường hoặc
cao cấp, đây cũng là dụng cụ dễ vỡ bao gồm:
+ Cốc uống bia
+ Ly vang đỏ, trắng.
+ Ly champagne.
+ Ly brandy, whisky, rock, martini…
+ Cốc highball.
+ Ly cocktail, mocktail…
+ Lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị,…
Đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ trong quá trình sử dụng đòi hỏi nhân viên phục
vụ nắm rõ được công dụng, cách thức sử dụng của từng loại sao cho phù hợp.
24
Trong quá trình phục vụ, bưng bê phải hết sức cẩn thận, tránh sự va chạm gây
đổ vỡ đáng tiếc. Trước khi phục vụ phải kiểm tra tình trạng ly cốc, nếu thấy
sứt mẻ cần phải loại bỏ ngay.
Chương II Thực trạng về quản trị nhân lực trong nhà hàng
Vị trí làm việc và công việc thực tập: là học sinh được nhà trường gửi lên nhà hàng
Baguette and Chocolate để thực hành và học hỏi kỹ năng nghề.
Sau thời gian thực hành tại nhà hàng Baguette and chocolate Hà Nội em muốn tìm
hiểu thêm về vấn đề quản trị nhân lực trong nhà hàng mà sâu hơn nữa là: “ vấn đề
làm sao để cải thiện kỹ năng nghề và hiệu suất công việc của nhân viên nhà hàng”.
Để hiểu thêm về vấn đề này em xin trình bày về khái niệm và vai trò của đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.
• Khái niệm đào tạo con người:

Là quá trình nâng cao năng lực của con người về mặt thể lực, trí lực, tâm lực
đồng thời phân bổ, sử dụng và phát huy có hiêu quả nhất năng lực của nguồn
nhân lực để phát triển doanh nghiệp.
+ Đào tạo nguồn nhân lực:
Là quá trình học tập hay trang bị kiến thức, kỹ năng, thái độ cho người lao
động nhằm giúp họ thực hiện tốt hơn công việc hiện tại.
+ Phát triển:
Là quá trình học tập hay trang bị kiến thức, kỹ năng, thái độ cho người lao
động nhằm giúp họ thực hiện tốt công việc trong tương lai.
• Mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
+ Cung cấp kiến thức, kỹ năng để người lao động hoàn thành tốt công việc.
+ Tạo điều kiện để người lao động thích ứng với sự thay đổi nhờ vào kiến thức
25