MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH

Website: Email : Tel : 0918.775.368

LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề thực tập này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi
trong suốt khóa học 2004 – 2008 tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và
trong thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh. Trong thời gian thực
hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo trong
khoa Du Lịch và Khách Sạn cũng như của bạn bè và các cán bộ nhân viên
của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi tôi thực tập.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các các bộ công nhân viên Công
Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp
tài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Thị Hạnh –
Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập
cũng như thực hiện chuyên đề.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đề
thực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của các thầy cô và các bạn

1
Website: Email : Tel : 0918.775.368

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng của các nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21
Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn....................................................40
Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh…………………43
Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh
……………………………………………………………………………...44
Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch……………………………………..45
Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của

khách sạn Ngọc Khánh…………………………………………………….46
Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ
sinh…………………………………………………………………………52
Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn…………………………………54
Bảng 9: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh………………...55
Bảng 10: Bảng so sánh các loại hình dịch vụ bổ sung của Khách Sạn Ngọc
Khánh với tiêu chuẩn khách Sạn 2 sao…………………………………….56
Bảng 11: Bảng so sánh yêu cầu về vị trí, kiến trúc của Khách Sạn Ngọc
Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao…………………………………….60
Bảng 12: Bảng so sánh về trang thiết bị nội thât buồng ngủ của khách sạn
Ngọc Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao………………………………62
Bảng 13: Bảng so sánh yêu cầu về nhân viên phục vụ của khách sạn Ngọc
Khánh với tiêu chuẩn khách sạn 2 sao……………………………………76

2
Website: Email : Tel : 0918.775.368

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ
Mô hình 1.2.5.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng
dịch vụ khách
sạn…………………………………………………………………………..32
Sơ đồ 1.2.5.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn.............................................................................................................35
Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh………….39
Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…………………………………48, 49

3
Website: Email : Tel : 0918.775.368

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..............................................13
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú..............................13
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú...........................................................13
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................13
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú................................................15
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
.............................................................................................................16
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú.....................................17
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ..............................17
1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng...........................................17
1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng..............17
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ......................18
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.........................................18
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
Khách Sạn...............................................................................................22
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường........22
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn.23
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ
thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ...............................................24
1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao
.............................................................................................................24
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.......................25

4
Website: Email : Tel : 0918.775.368

1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho

điểm)...................................................................................................25
1.2.4.1.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú...............26
1.2.4.1.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ..........27
1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động.........................................27
1.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng:..........................................28
1.2.4.3. Theo đánh giá của khách hàng.............................................30
1.2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.............................................32
1.2.5.1. Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khách sạn.............................................................................................32
1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn....................34
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách Sạn.....................................................................................35
1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách
Sạn.......................................................................................................35
1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý
trên thị trường.....................................................................................35
I.2.6.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các
chi phí kinh doanh cho Khách Sạn....................................................36
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt
động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất
lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí
kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ
một số căn cứ sau:..............................................................................36
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp:..................................36

5
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động

kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ..................................36
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù
thiệt hại cho khách.............................................................................36
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân
lực:.......................................................................................................36
Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do
đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho
việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên
giảm.....................................................................................................36
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những
doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy
những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi
người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi
nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp
vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của
thực tế. Như vậy chất ........................................................................36
lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.......................37
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động
marketing và quảng cáo.....................................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL................................................37
2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel............37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc
Khánh Hotel............................................................................................37
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực................................................................40
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................41

6
Website: Email : Tel : 0918.775.368

2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn......................43
2.1.5.1. Thị trường khách...................................................................43
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ....................45
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn...........45
2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh
thông qua ý kiến Khách hàng................................................................45
2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng)
.............................................................................................................46
2.2.2.2. Nhận xét................................................................................48
2.2.2.3. Kết quả khảo sát....................................................................49
2.2.2. Nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc
Khánh chưa tốt thông qua các chỉ tiêu..................................................53
2.2.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú......................53
2.2.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ....................57
2.2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động....................................................63
3.1. Phương hướng, mục tiêu phát triển của Công Ty TNHH Ngọc
Khánh Hotel trong những năm tới........................................................76
3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
Khách Sạn Ngọc Khánh..........................................................................77
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................77
Qua những phân tích ở trên ta thấy, hạn chế về chất lượng đội ngũ lao
động của khách sạn Ngọc Khánh tập trung ở trình độ ngoại ngữ và độ
tuổi. ........................................................................................................77
Đối với trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên quy định trình độ ngoại ngữ
đối với từng bộ phận. Với bộ phận Lễ Tân khách sạn nên khuyến
khích nhân viên tự trau dồi vốn tiếng anh của mình bằng cách thường
xuyên sử dụng ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hoặc với người quen,

để nâng cao khả năng lưu loát cũng như sự tự tin khi giao tiếp với
khách nước ngoài. Còn đối với nhân vên bộ phận buồng, khách sạn

7
Website: Email : Tel : 0918.775.368

nên mở lớp đào tạo tiếng anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng
đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo
tiếng anh giao tiếp là được. Có thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về
trình độ tiếng anh của họ trong suốt khóa học cũng như ngoài khóa
học. Vì thời gian dảnh ngoài giờ làm việc của nhân viên là không
nhiều, khách sạn nên bồi dưỡng cho mỗi nhân viên khoảng 30.000
VND/1 buổi học.....................................................................................77
3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn....78
Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp
nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố
quan trọng góp lên sự thành công..........................................................78
Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộ phận
lễ tân và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa.
Đối với nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ
buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng
thì nhân viên lễ tân nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận
buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Còn
đối với nhân viên buồng, khi làm phòng mà phát hiện đồ trong phòng
bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để có biện phảp
xử lý kịp thời..........................................................................................78
3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho
nhân viên.................................................................................................78
3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung.................................................80
Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách

sạn là không đa dạng, phong phú và chưa thực sự là tốt. Để nâng cao
khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là
thu hút khách nước ngoài thì khách sạn cần thiết phải đưa vào kinh
doanh một số dịch vụ bổ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch
vụ đã có. Cụ thể:.....................................................................................80
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng................................80
KẾT LUẬN.....................................................................................................82

8
Website: Email : Tel : 0918.775.368

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các nước phát tiên tiến tỷ trọng của
dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam chung ta, tỷ lệ này
là khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã

9
Website: Email : Tel : 0918.775.368

chỉ rõ: “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ
tăng trưởng bình quân 7 – 8%/năm và đến năm 2010 chiếm 42 – 43% GDP,
26 – 27% tổng số lao động.
Kinh doanh Khách Sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh
dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch
nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách Sạn nhằm
cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết
yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về
doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng
doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh doanh

Khách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế
hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả
doanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành
cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay
các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách
sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ
cũng như chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn.
Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và
Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thực
tập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn. vì
vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM

10
Website: Email : Tel : 0918.775.368

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
NGỌC KHÁNH”.
I. Lý do chọn đề tài
 Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ
và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú.
 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện:
 Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúng
tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao.
 Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách hay
phàn nàn về điều hòa ở trong phòng vì không có điều hòa hai chiều
 Khách hay kêu ca về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn,

chưa đáp ứng nhu cầu của Khách
 Khả năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bộ phận buồng còn
kém, số lượng nhân viên biết nói tiếng anh không đồng đều ở bộ phận
buồng, có một hai nhân viên nói được cả hai thứ tiếng là tiếng anh và tiếng
trung nhưng vẫn còn nhiều nhân viên bộ phận buồng không nói được tiếng
anh. Nhiều khi Khách hỏi chuyện hoặc nhờ việc gì thì nhân viên không
hiểu được Khách đang nói gì.
II. Giả thiết nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh chưa tốt so
với mong muốn của Khách. Vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
để thu hút Khách và thỏa mãn hơn nhu cầu của Khách
III. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại bộ phận kinh
doanh lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh, tập trung nghiên cứu nhân tố
thuộc tầm kiểm soát của Khách Sạn.
IV. Phương pháp nghiên cứu

11
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phân tích, so sánh,
đánh giá dựa trên các quan điểm cá nhân và xã hội về tình hình xảy ra xung
quanh vấn đề nghiên cứa.
V. Các câu hỏi nghiên cứu
1. Chất lượng dịch vụ là gì? Làm thế nào để đo lường chất lượng
dịch vụ lưu trú?
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH
Ngọc Khánh Hotel
3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Ngọc
Khánh cần làm gì?

VI. Kết quả dự kiến của đề tài
Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh
VII. Kết cấu đề tài dự kiến
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
Khách Sạn
Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH
Ngọc Khánh Hotel
Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
Khách Sạn Ngọc Khánh

12
Website: Email : Tel : 0918.775.368

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc
gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta
thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
 Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có
giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung
cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích
giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác
của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra
khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị

của dịch vụ do khách hang quyết định.
 Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng” (Trích giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Định nghĩa này
nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là
kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
 Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả
của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật

13
Website: Email : Tel : 0918.775.368

của một tổ chức” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách san, trang
228). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên
dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan
hệ giữa chúng.
 Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng
của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên
góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn
đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định
và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa
người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên
mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận
được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị

sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…
còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong
kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm
với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
 Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt
động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và
không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng
không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
 Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn
là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của
khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách
sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi

14
Website: Email : Tel : 0918.775.368

họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu
dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung
cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang
15).
Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên

hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và
rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể
hiện thì bao gồn hai loại:
• Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống,
hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại
sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả
tiền.
• Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật
chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản
phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ,
ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)

15
Website: Email : Tel : 0918.775.368

 Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác
ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui
chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình
thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một
người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách
sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu
hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho
rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn
phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm
của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.
Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm
về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu
trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng
thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách
và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
 Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình
 Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được
 Có tính cao cấp
 Có tính tổng hợp cao

16
Website: Email : Tel : 0918.775.368

 Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng
• Tiếp cận tối cao: chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối
(Transcendence Approach)
• Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các
đặc tính của sản phẩm
Do chất lượng và dịch vụ đều trừu tượng, lồng vào nhau càng trừu
tượng, nên sinh ra cách tiếp cận thứ ba
• Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá
trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử

dụng.
• Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng
đặc tính kỹ thuật được thiết kế sản phẩm.
• Tiếp cận giá trị (value approach): chất lượng bằng lợi ích
(giá)/chi phí. Đây là cách tiếp cận của các nhà kinh tế.
1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng
• Chất lượng cảm nhận (perceived quality): người sử dụng dựa
trên những đặc tính bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được
trước khi sử dụng) để đánh giá về chất lượng của chúng.
• Chất lượng kiểm tra (search quality): là chất lượng mà khách
hàng có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không
phải là cái mà doanh nghiệp đưa vào sản phẩm mà là cái mà khách hàng
tìm thấy ở sản phẩm.
• Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng
mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm

17
Website: Email : Tel : 0918.775.368

• Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà
khách hàng chỉ đánh giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản
phẩm.
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
• Khái niệm chất lượng
Cũng có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
 Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù
hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm
 Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
 Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn

bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
 Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
(W.Edwards Deming)
 Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W.Edwards
Deming)
 Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (J.M.Juran)
 Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất
lượng không mất tiền (PhilipB.Crosby)
 Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật
(Ishikawa)
Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo Trình
Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 230).
Nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

18
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu:
Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng
sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff,
lại được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ

S = P-E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một
số khía cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá
tích lũy. Hay chất lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp
lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau
khi tiêu dùng dịch vụ và Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề
của dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập
quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách
hàng.
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm
nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ là tôt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách
hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.

19
Website: Email : Tel : 0918.775.368

S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách
đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận

của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay
lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các
khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất
thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm
nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm
thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả
năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có
3 cách sau:
 Giữ nguyên E, tăng P
 Tăng P, giảm E
 Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng
của E.
Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậy
không nên giảm E. Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã
tăng E thì P phải tăng cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác
đối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E = Function.
Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có
nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng
cho trước. Các nhân tố ảnh hưởng tới E (Có hai nhân tố ảnh hưởng tới E):
Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng
đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào
khách hàng. Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới E
xuất phát từ phái khách hàng:

20
Website: Email : Tel : 0918.775.368

 Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi
mua dịch vụ: Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E
sẽ cao.
 Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng
dịch vụ nào đó thì càng đòi hỏi E cao.
 Thông tin truyền miệng.
Dựa trên cơ sở thống kê với mẫu lơn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng
thống kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:
Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía
khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng”
hoặc “thỏa mãn”
Mức chất lượng tương ứng suy ra
Dưới 65% Kém
65% - 69% Trung bình
70% - 79% Khá
80% - 84% Tốt
Trên 85% Tuyệt hảo
Nguồn: ThS. Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh
Khách Sạn
Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân,
khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền
miệng từ bạn bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo
của khách sạn cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được
coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì
nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi càng
cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm
tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các

21

Website: Email : Tel : 0918.775.368

doanh nghiệp Khách Sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà
quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức
cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành
phần cơ bản:
 Phương tiện thực hiện.
 Hàng hóa bán kèm.
 Dịch vụ hiện.
 Dịch vụ ẩn.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách
sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.
Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện
dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá
 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể
cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết
bị tiện nghi bên trong.
 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi
khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải
đánh răng, sữa tắm, xà phòng…
 Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ
cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm

22
Website: Email : Tel : 0918.775.368

cúng, bên trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách
hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.
 Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách
hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài
lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay
sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn
Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
• Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
• Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng
nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một
thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu
dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện
dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì
vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ
tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về
chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao. Với những người không trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm của khácg sạn thì không thể cảm nhận và đánh một
cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các nhà quản lý
khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khácg sạn
phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp

sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong

23
Website: Email : Tel : 0918.775.368

muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay
sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc
vào quy trình cung cấp dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách
Sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật
chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của
các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con
người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là
thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng
sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động
kinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà
quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:

24
Website: Email : Tel : 0918.775.368

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức
cũng như hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ
trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều
này cũng đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và
đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng
dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng,
và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực
hiện tốt . Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng
dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó cũng
như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ tới những khách hàng “VIP”,
còn với những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa. Chính thái độ phân
biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến cảm
nhận của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì
khách hàng của khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách sạn chứ đâu phải chỉ mỗi những khách hàng “VIP” mới là khách
của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt
vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên còn những lần sau thì không cần nữa.
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa
xuông rất hay mà khách sạn hứa dành cho khách hoặc khách sạn đã công
bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các
phương tiện quảng cáo…
Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
thì đòi hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước;
không phân biệt khách hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng;

về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới…
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

25