Luận văn thạc sỹ: Phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Cầu Giấy

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN
CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA

NGUYễN GIANG SƠN
PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á
CHI NHáNH CầU GIấY
Hà Nội - 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là: Nguyễn Giang Sơn
Sinh ngày 24 tháng 4 năm 1982
Quê quán: Đông Anh- Hà Nội
Hiện công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Cầu Giấy
Là học viên cao học khóa 1 - Chương trình đào tạo thạc sỹ điều hành cao
cấp- Executive MBA- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Mã học viên: DHCC 078
Đề tài nghiên cứu: “Phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Cầu Giấy”.
Người hướng dẫn: TS. Đinh Tiến Dũng
Tôi xin cam đoan: luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
không sao chép bất kỳ tài liệu nào.Các số liệu, các nguồn trích dẫn được sử dụng
trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Các kết quả nghiên cứu là quá
trình lao động trung thực, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo
sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn của T.S Đinh Tiến Dũng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Viện đào tạo
sau đại học Trường Đại học kinh tế quốc dân về tính xác thực và nguyên bản của
luận văn.
Hà nội, ngày 20 tháng 8 năm
2013
Người cam đoan
Nguyễn Giang Sơn

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học cùng các thầy cô giáo đã
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời
cảm ơn đến TS. Đinh Tiến Dũng- người đã chỉ bảo tận tình và trực tiếp hướng
dẫn tôi trong quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Hội đồng quản trị, Ban điều
hành, các Khối, Phòng Ban trực thuộc Hội sở Ngân hàng TMCP Đông Nam
Á cùng các đồng nghiệp tại Chi nhánh Cầu Giấy, gia đình và bạn bè đã giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu của luận văn.

Học viên
Nguyễn Giang Sơn
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ADB Ngân hàng phát triển Châu Á
ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
ANZ Austraylia and New Zealand Banking Group Limited
AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN
BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
CITAD Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng
DPRR Dự phòng rủi ro
HSBC The HongKong and Shanghai Banking Corporation,.Ltd
MB Ngân hàng TMCP Quân đội
MARGIN Biên độ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTH Ngân hàng thương mại
RETAIL BANKING Ngân hàng bán lẻ
PAYROLL Trả lương qua tài khoản nhân viên

POS Điểm chấp nhận thẻ (Poin of Sales)
PGD Phòng giao dịch
QTK Quỹ tiết kiệm
SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Thương Tín
SEABANK Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội
SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
(Small and Medium Enterprise)
TCTD Tổ chức tín dụng
TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần
VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN
CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA

NGUYễN GIANG SƠN
PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á
CHI NHáNH CầU GIấY
Hà Nội - 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ QUAN ĐIỂM VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Trong chương này, luận văn tập trung làm rõ một số vấn đề lý thuyết có
liên quan đến khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; các đặc điểm và sản phẩm
của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và các tiêu
chí đánh giá có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận
văn cũng chỉ ra các điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và kinh

nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng nước
ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.
1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là
việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua các kênh phân phối khác
nhau đến các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ
dựa trên cơ sở về hạ tầng công nghệ tiên tiến của ngân hàng.
2. Các đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có 3 đặc điểm chính là:
- Sự đa dạng về khách hàng và các sản phẩm dịch vụ: đặc điểm này thể
hiện tính phong phú của các chủ thể tham gia vào dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
cũng như các sản phẩm đi kèm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Kênh phân phối là đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: đó là sự
xuất hiện và tham gia của một chuỗi các chủ thể trong quá trình đưa các sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tay khách hàng.
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang tính cạnh tranh cao: Đây là đặc điểm
dễ nhận thấy thể hiện sự giành giật khách hàng và thị phần của các ngân hàng
khi tham gia vào thị trường bán lẻ.
- Hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại là nền tảng để phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ: đặc điểm này càng thể hiện rõ nét trong những năm gần
đây nhất là cuộc chạy đua về công nghệ giữa các ngân hàng.
3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
- Sản phẩm huy động tiền gửi
i
- Sản phẩm cho vay các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ kinh doanh,
dân cư
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thẻ
- Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
thông tin tư vấn, dịch vụ ủy thác…
4. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: là việc mở rộng
về số lượng và quy mô hoạt động, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ

trên cơ sở không ngừng nâng cao về chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm
mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất, thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng.
5. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Sự mở rộng mạng lưới: là việc phát triển hệ thống các điểm giao dịch
của ngân hàng trong phạm vi nội địa và ra nước ngoài
- Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ: đó là sự phong phú về sản phẩm
dịch vụ nhằm đem lại tiện ích và ưu đãi cho khách hàng
- Khả năng nắm giữ thị phần: thể hiện ở khả năng nắm giữ khách
hàng,thị trường và mức độ chi phối ảnh hưởng đối với khách hàng và thị
trường đó.
6. Các điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Điều kiện khách quan: là điều kiện bên ngoài, tác động và tạo điều kiện
cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển như: điều kiện kinh tế, điều kiện
phát triển của xã hội, điều kiện pháp lý.
- Điều kiện chủ quan: là điều kiện bên trong, nội tại mỗi ngân hàng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: quy mô vốn, nguồn nhân lực,
chiến lược phát triển, mạng lưới giao dịch.
7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam
- Ngân hàng HSBC: tập trung hướng vào một số đối tượng khách hàng
cụ thể, có chiến lược quảng bá và xây dựng hình ảnh tốt đối với khách hàng
ii
- Ngân hàng ANZ: tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và
tiếp thị khách hàng tiềm năng.
- Ngân hàng Standard Chartered Bank: tập trung phát triển nhiều sản
phẩm, đội ngũ bán hàng và các khách hàng có thu nhập ổn định tại Việt Nam.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á-

CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Trong chương này, luận văn tập trung phân tích thực trạng việc phát triển
các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Cầu Giấy- Ngân hàng TMCP
Đông Nam Á qua đó làm rõ:
- Những kết quả của hoạt động bán lẻ mà chi nhánh đã đạt được sau 5
năm hình thành và phát triển từ năm 2007-2012
- Những tồn tại và yếu kém cần khắc phục trong việc phát triển các dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại đơn vị
- Cuối cùng là các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và yếu kém đó.
1. Những kết quả đã đạt được trong hoạt động phát triển các dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Cầu Giấy
- Hoạt động huy động vốn: Trong giai đoạn từ 2007-2012, hoạt động này
tại chi nhánh liên tục có bước tăng trưởng vững chắc, năm sau cao hơn năm
trước và đã tăng từ 150 tỷ (năm 2007) lên 1150 tỷ (năm 2012). Sản phẩm huy
động luôn có sự đa dạng về kỳ hạn, hình thức huy động và lãi suất nhằm
mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
- Hoạt động tín dụng: liên tục có sự tăng trưởng ổn định và bền vững thể
hiện qua chỉ số tăng trưởng, số lượng khách hàng, đóng góp cho lợi nhuận.
- Hoạt động dịch vụ thẻ: luôn đạt tốc độ tăng trưởng khá với trên 6000
thẻ tập trung ở các đối tượng khách hàng với nhiều loại thẻ tiện ích như S24
++,
thẻ tín dụng, ghi nợ …
iii
- Dịch vụ thanh toán: đạt doanh số thanh toán cao với chất lượng thanh
toán ổn định và an toàn.
- Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác như: dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài
chính cá nhân, trả lương tự động, chuyển tiền WU… chi nhánh Cầu Giấy
cũng đạt kết quả kinh doanh tốt, góp phần tăng thu phí cho chi nhánh.
2. Những tồn tại và yếu kém cần khắc phục trong việc phát triển các
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy

- Hoạt động huy động vốn: chưa đạt kết quả cao.
+ Cơ cấu huy động: còn phụ thuộc nhiều vào tiết kiệm dân cư
+ Kỳ hạn tiền gửi: chủ yếu là kỳ hạn ngắn nên chưa ổn định về doanh số
+ Sản phẩm huy động: chưa đa dạng và có sản phẩm nổi trội
+ Chất lượng đội ngũ giao dịch viên còn chưa cao
- Hoạt động tín dụng:
+ Cơ cấu dư nợ : còn tập trung nhiều vào khách hàng cá nhân
+ Thời hạn vay: tỷ trọng dư nợ thời hạn vay dài còn tương đối cao nên
rủi ro cao hơn
+ Chất lượng tín dụng: nợ xấu có xu hướng tăng do suy thoái kinh tế
+ Công tác phát triển khách hàng: còn hạn chế do thiếu khách hàng mới
+ Lãi suất cho vay còn cao
+ Chất lượng và tiến độ giải quyết hồ sơ còn nhiều bất cập
- Dịch vụ thẻ:
+ Số lượng khách hàng sử dụng thẻ chưa nhiều
+ Doanh số chi tiêu còn thấp
- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và bảo hiểm:
+ Đối với hoạt động tư vấn tài chính cá nhân: hiện các hoạt động này
mới chỉ dừng lại ở việc tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ chứ chưa khai thác
sâu để có thể thu phí từ các hoạt động này.
+ Đối với dịch vụ bảo hiểm: mới chỉ khai thác được các sản phẩm như
bảo hiểm bảo an tín dụng, xe cơ giới, cháy nổ mà chưa khai thác thêm được
các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe khách hàng.
iv
- Dịch vụ trả lương tự động (Payroll): chưa đạt hiệu quả cao do doanh số
chi trả lương còn thấp và số lượng khách hàng sử dụng dịch vu chưa nhiều.
Tóm lại, những tồn tại cần khắc phục trong việc phát triển các dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy chủ yếu ở 2 điểm sau:
- Số lượng dịch vụ chưa đa dạng
- Chất lượng dịch vụ còn chưa cao

3. Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế trong việc phát
triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên còn hạn chế
+ SeABank chưa phải là một thương hiệu mạnh đối với khách hàng
+ Chiến lược phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chưa rõ ràng
+ Chính sách phát triển sản phẩm bán lẻ chưa sâu
+ Công nghệ trong ngân hàng còn chưa phát triển mạnh
+ Văn hóa doanh nghiệp còn chưa hình thành rõ nét
- Nguyên nhân khách quan:
+ Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
+ Thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông
+ Tính liên kết hợp tác giữa các ngân hàng với nhau còn thấp
+ Sự ảnh hưởng của các tổ chức tài chính phi ngân hàng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Trong chương này, luận văn đưa ra các dự báo về xu hướng phát triển
các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay, tập trung phân tích những cơ hội và
thách thức trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Cầu Giấy đồng thời đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại đơn vị.
v
1. Dự báo về xu hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện nay
- Nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL ngày càng cao
- Sự đòi hỏi về mức độ hoàn thiện của các dịch vụ NHBL ngày một lớn
- Khách hàng là người được hưởng lợi
- Cơ hội thuộc về các ngân hàng
2. Những cơ hội đối với SeABank Cầu Giấy trong việc phát triển các
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Sự hấp dẫn của nền kinh tế Việt Nam đối với các dịch vụ Ngân hàng
- Các ngân hàng nước ngoài còn chưa xuất hiện nhiều tại Việt Nam
- Mật độ các Ngân hàng ở Việt Nam còn thấp nên có nhiều cơ hội khai thác
- Địa bàn Hà Nội có nhiều thuận lợi đối với việc phát triển các dịch vụ
ngân hàng
3. Những thách thức của chi nhánh
- Chi nhánh Cầu Giấy vẫn là chi nhánh có quy mô trung bình, sức cạnh
tranh còn hạn chế và còn nhiều vấn đề còn phải tiếp tục hoàn thiện
- Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng có cùng địa bàn kinh doanh
- Chiến lược kinh doanh của chi nhánh còn phụ thuộc vào định hướng
phát triển chung của Hội sở
- Kinh tế Việt Nam trong 3 năm trở lại đây gặp nhiều khó khăn do tác
động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới
4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank
Cầu Giấy
- Xác định rõ chiến lược phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là
nguồn lực đưa chi nhánh phát triển
- Tập trung vào các nhóm giải pháp nhằm nâng cao số lượng và chất
lượng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ gồm:
+ Nhóm giải pháp phát triển số lượng các dịch vụ như: tập trung phát
triển mạnh huy động vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh tín dụng, phát triển
dịch vụ thẻ…
vi
+ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, duy trì chất lượng dịch vụ, thiết lập văn hóa doanh nghiệp tại
chi nhánh, tích cực tham gia cải tiến quy trình nghiệp vụ.
5. Một số kiến nghị
- Đối với nhà nước: cần thực hiện đồng bộ các giải pháp có tính thúc đẩy
thị trường tài chính ngân hàng phát triển như: hoàn thiện chính sách pháp luật,
thúc đầy và phát triển thị trường tiền tệ và thị trường vốn nhất là thị trường

chứng khoán, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch lớn, tăng
cường hội nhập kinh tế quốc tế.
- Đối với Ngân hàng nhà nước: cần nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước
trong việc điều hành chính sách tiền tệ gắn liền với lãi suất và tỷ giá, nâng cao
hiệu quả công tác thanh tra giám sát và hoàn thiện hơn nữa các công cụ điều
tiết của mình
- Đối với Ngân hàng Đông Nam Á: cần có chiến lược cụ thể trong việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời cần tiếp tục đầu tư hạ tầng
công nghệ, phát triển mạng lưới các điểm giao dịch.Ngoài ra ngân hàng cần
có chính sách phát triển khách hàng hiệu quả, kết hợp chính sách giá với việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và thành lập khối bán hàng phân
phối nhằm hỗ trợ công tác bán hàng.
KẾT LUẬN
Phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã khẳng định là xu thế tất yếu
trong việc phát triển của các ngân hàng hiện nay. Với việc lựa chọn đề tài này
để nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh ngân hàng nơi học viên công tác, tác
giả vừa nghiên cứu lý luận song cũng trực tiếp giải quyết các vấn đề thực tiễn
của đơn vị nhằm góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi
nhánh Cầu Giấy nói riêng và của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói chung.

vii
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN
CHƯƠNG TRìNH THạC Sỹ ĐIềU HàNH CAO CấP EXECUTIVE MBA

NGUYễN GIANG SƠN
PHáT TRIểN CáC DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐÔNG NAM á
CHI NHáNH CầU GIấY
Ngời hớng dẫn khoa học:
TS. ĐINH TIếN DũNG

Hà Nội - 2013
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Kinh tế phát triển cùng với sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người
của người dân Việt Nam đã mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân
hàng thương mại đặc biệt là các Ngân hàng có xu hướng phát triển bán lẻ có
điều kiện phát triển khách hàng, nâng cao thị phần của mình. Trong bối cảnh
cạnh hiện nay, việc nhiều ngân hàng cùng tham gia vào một thị trường và
cùng xác định mục tiêu bán lẻ đã làm cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày
một mở rộng và phát triển về số lượng, không ngừng nâng cao về chất lượng
khiến việc mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, đa dạng hóa
sản phẩm, tối ưu hóa tiện ích… đã trở nên phổ biến ở hầu hết các ngân hàng.
Như vậy, có thể thấy rằng: việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một xu hướng khách quan, phản ánh mức độ phát triển của xã hội, là thước đo
văn minh của một nền kinh tế, đánh giá mức độ và sự phù hợp trong hoạt
động của một ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp tốt hơn, đa dạng hơn các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Việc phát triển và đa dạng hoá
các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ nhằm phát triển tốt hơn các dịch
vụ của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế
toàn cầu, cạnh tranh trong nước, cạnh tranh trong ngành đồng thời là nguồn
cung khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, gia tăng lợi ích cho
ngân hàng và trong chừng mực nào đó làm tăng khả năng tích luỹ của xã hội.
Là một trong những đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á-
Chi nhánh Cầu Giấy (Seabank Cầu Giấy) cũng đang định hướng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu
mà SeaABank đã đề ra. Với đặc thù là một chi nhánh cấp 1 bao gồm trụ sở
chính và 5 Phòng giao dịch trực thuộc với tổng tài sản khoảng 1800 tỷ đồng,
SeaBank Cầu Giấy có nhiều cơ hội để khai thác và mở rộng quy mô khách
hàng nhất là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Mặc
dù vậy,công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ vẫn còn

1
nhiều thách thức đòi hỏi đơn vị phải có nhiều cải tiến và không ngừng hoàn
thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trong
công tác điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên cương vị giám
đốc chi nhánh, việc lựa chọn đề tài này làm luận văn thạc sỹ điều hành có ý
nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển của chi nhánh
đồng thời trực tiếp góp phần phát triển nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề mang tính lý luận và thực trạng việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam nhằm vận dụng và tìm ra phương
hướng phát triển loại hình dịch vụ này tại đơn vị góp phần nâng cao thị phần,
phát triển khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng
qua đó đẩy mạnh việc phát triển kinh doanh, tạo ra lợi nhuận, hoàn thành chỉ
tiêu kinh doanh và đưa chi nhánh ngày một lớn mạnh.
3. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến: ngân hàng bán lẻ và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Đồng thời tập trung phân tích thực trạng việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển và nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
3. Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài chủ yếu sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp hệ thống hóa
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài này được nghiên cứu trong phạm vi hoạt
động kinh doanh thực tiễn của Ngân hàng Đông Nam Á và Chi nhánh Cầu
Giấy (SeaBank Cầu Giấy ) cùng các đơn vị là Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm
trực thuộc chi nhánh.

2
- Phạm vi về thời gian: đề tài được nghiên cứu trong phạm vi từ năm
2007 trở lại đây (5 năm gần nhất) nhằm sát thực với điều kiện thực tiễn tại
đơn vị và phản ánh sát với thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài giúp học viên có thêm kiến thức lý luận bằng việc
phân tích đánh giá, chỉ ra những vấn đề cơ bản và trọng yếu của vấn đề, góp
phần đưa nghiên cứu khoa học của mình vận dụng vào thực tiễn. Ngoài ra,
việc nghiên cứu cũng giúp Ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá một cách toàn
diện thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị qua đó nhìn
thấy cơ hội và thách thức khi tham gia vào việc phát triển loại hình phân phối
này phù hợp với tình hình thực tế.
6. Kết cấu luận văn: Luận văn được viết thành 3 chương, không kể lời mở
đầu, tóm tắt luận văn, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo và phần phụ lục:
Chương 1: Tổng quan các lý thuyết và quan điểm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á - Chi nhánh Cầu Giấy
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng CPTM Đông Nam Á - Chi nhánh Cầu Giấy.
3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ QUAN ĐIỂM VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ [3], [4], [9]
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là một cách nhìn hoàn toàn
mới về thị trường tài chính. Qua đó, phần đông khách hàng nhỏ lẻ sẽ được
tiếp cận với các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra một thị trường

tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ
thực ra là các hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng
thương mại.
- Bán lẻ chính là hoạt động của phân phối, việc triển khai các hoạt động
tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh
phân phối hiện đại . Dịch vụ bản lẻ suy cho cùng chính là ba lĩnh vực sau: Thị
trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
- Theo các tổ chức tài chính lớn trên thế giới, để xác định mức độ thực
hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng thương mại thường dựa vào
các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của
nguồn thu, tính rõ ràng trong chiến lược, năng lực bán hàng, năng lực quản lý
rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâm nhập thị trường, đầu tư vào nguồn lực.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chủ yếu hướng tới dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng cấp chi nhánh cho nên quan niệm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các điểm giao dịch của
chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
4
Như vậy, từ hiểu và phân tích như trên, trong luận văn chúng tôi thống
nhất sử dụng định nghĩa Ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua các kênh phân phối
khác nhau đến các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa
và nhỏ dựa trên cơ sở về hạ tầng công nghệ tiên tiến của ngân hàng.
* Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với dịch vụ Ngân hàng bán buôn:
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được phân biệt với dịch vụ
ngân hàng bán buôn theo các tiêu chí sau:
Bảng 1.1. Phân biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn

TT Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn
1
Đối tượng
khách hàng
Các cá nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ
Các định chế tài chính,
các tập đoàn kinh tế lớn
2 Đặc tính sản phẩm
Tương đối đơn giản và
mang tính phổ biến
Sản phẩm phức tạp
3 Số lượng sản phẩm
Số lượng sản phẩm áp
dụng tương đối nhiều
Số lượng sản phẩm hạn
chế hơn
4 Giá trị sản phẩm
Giá trị trên mỗi giao
dịch nhỏ
Giá trị trên mỗi giao
dịch lớn
5
Khối lượng
sản phẩm
Tương đối ít, nhỏ lẻ và
phân chia cho nhiều
khách hàng
Khối lượng lớn và mang
tính tập trung hơn

6
Phương thức
giao dịch
Cả trực tiếp và gián tiếp
thông qua các giao dịch
điện tử
Chủ yếu giao dịch trực
tiếp để hạn chế rủi ro
7 Mức độ rủi ro
Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hàng
Rủi ro rất cao do quy
mô lớn
8 Chi phí hoạt động Chi phí trung bình cao Chi phí trung bình thấp
9
Ứng dụng
công nghệ
Khả năng ứng dụng
công nghệ cao
Khả năng ứng dụng
công nghệ có điều kiện
1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ [6], [11]
1.2.1. Sự đa dạng về khách hàng và các sản phẩm dịch vụ
* Khách hàng: là chủ thể chính tham gia vào dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
5
Khách hàng ở đây rất đa dạng như các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, các cá
nhân khác nhau thuộc mọi giai tầng trong xã hội cùng tham gia vào các hoạt
động này.
* Các sản phẩm dịch vụ: thể hiện tính đa dạng cao của loại hình kinh
doanh này như các sản phẩm phục vụ kinh doanh (huy động, cho vay vốn);

các sản phẩm thanh toán (chuyển tiền trong nước, quốc tế, các dịch vụ thanh
toán khác); các sản phẩm tiện ích (dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng; các dịch vụ sử dụng công nghệ cao như mobilbanking; internet
banking)…
1.2.2. Kênh phân phối là đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sử dụng kênh phân phối như một công cụ hiệu
quả để đưa các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tay khách hàng thông
qua các cách thức cụ thể và phù hợp. Như chúng ta đã biết, dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính đó là: thị trường, kênh phân phối , các dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ. Ở đây, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thỏa mãn đầy đủ các đặc trưng
của dịch vụ bán lẻ trong đó kênh phân phối là dấu hiệu dễ nhận biết nhất đó là
một chuỗi các chủ thể phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia vào quá trình đưa
các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tay khách hàng.
1.2.3. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang tính cạnh tranh cao
Các ngân hàng bán lẻ cạnh tranh với nhau thông qua việc giành giật khách
hàng bằng các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, giá rẻ hơn và tiện ích cao
hơn.Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là đặc trưng của tính
cạnh tranh như phân loại khách hàng để có dịch vụ tương thích, chú trọng vào
việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng,khai thác nhu cầu thông qua
các tiện ích cao cấp…
1.2.4. Hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại là nền tảng để phát triển
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay, với sự phát triển của nền khoa học công nghệ hiện đại thì các
6
ngân hàng đã tích cực đầu tư cho việc phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại
nhất là công nghệ thông tin nhằm trợ giúp cho việc thỏa mãn các nhu cầu đa
dạng của khách hàng thông qua các tiện ích công nghệ như: internetbanking,
mobilbanking, smsbanking,các dịch vụ Ngân hàng tự động 24/24 như hệ
thống ATM, ADM…Điều này vừa giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn,
thỏa mãn tâm lý tiêu dùng vừa giúp ngân hàng mở rộng quy mô giao dịch,

tăng số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ [11]
Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ khá phong phú và đa dạng đồng
thời các ngân hàng liên tục cho ra đời các sản phẩm tiện ích mới với nhiều
tính năng và tiện ích khác nhau nhưng có thể phân nhóm các sản phẩm và
dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như sau:
1.3.1. Huy động tiền gửi: đây là sản phẩm đầu vào góp phần gia tăng
tổng tài sản cho ngân hàng, tạo nguồn cho các sản phẩm khác phát triển nhất
là hoạt động bán vốn và kinh doanh tiền tệ . Trong những năm gần đây, nhu
cầu vốn để kinh doanh và tiêu dùng ngày càng cao nên hầu hết các ngân hàng
đều ra sức phát triển loại hình sản phẩm này.Tiền gửi có thể được phân loại
như sau:
- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các tổ chức, doanh nghiệp và cá
nhân gửi vào để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ thông qua các tài khoản
đứng tên chủ thể sử dụng. Đặc trưng của sản phẩm này thường là không kỳ
hạn (có thể có kỳ hạn theo nhu cầu của khách hàng) và hưởng lãi suất thấp
hơn nhưng thay vào đó khách hàng được sử dụng một cách chủ động và linh
hoạt hoặc được ưu đãi bằng các tiện ích khác nhau. Việc quản giữ loại hình
tiền gửi này giúp ngân hàng có nhiều lợi nhuận hơn do lãi suất huy động
thấp và có thể thu các loại phí khác nhau khi khách hàng sử dụng để thanh
toán hoặc chi trả qua tài khoản hoặc qua thẻ thanh toán.
- Tiền gửi tiết kiệm: sản phẩm huy động này là sản phẩm chủ lực của hầu
hết các ngân hàng vì có đặc trưng là: có kỳ hạn, nguồn vốn ổn định và bền
vững. Khách hàng chủ yếu là dân cư vì hầu hết mọi người dân đều có các
7
khoản vốn nhàn rỗi hoặc chưa có nhu cầu sử dụng gửi tiết kiệm nhằm đảm
bảo an toàn và sinh lời trong ngắn hạn hoặc lâu dài.Nhằm thu hút huy động
tiết kiệm, các ngân hàng đều ra sức phát triển mạng lưới huy động rộng khắp
với nhiều sản phẩm đa dạng (tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, tiết kiệm
bậc thang, tiết kiệm gửi góp…).Về hình thức, ngân hàng thường phát hành

chứng chỉ tiền gửi hoặc thẻ tiết kiệm cho khách hàng giao dịch. Ngoài ra
khách hàng có thể cầm cố/thế chấp/bảo lãnh bằng sổ tiết kiệm hoặc tài khoản
tiền gửi trong phạm vi và quy định cụ thể từng ngân hàng.
1.3.2. Cho vay các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ kinh doanh và
dân cư
Đây là sản phẩm chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ của ngân hàng
theo đó ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một số tiền nhất định với mục đích
phù hợp trên cơ sở có thu về cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định.
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh: là sản phẩm cho vay giúp
khách hàng bổ sung vốn lưu động mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến dây
chuyền công nghệ hay xây dựng nhà xưởng, cơ sở vật chất phục vụ kinh
doanh… với nhiều loại hình cho vay kinh doanh như cho vay theo món, cho
vay hạn mức, cho vay dự án…Đặc điểm chính của sản phẩm cho vay này là
nguồn thu nhập dùng để trả nợ từ chính các hoạt động sản xuất kinh doanh
hoặc sinh lợi từ chính vốn vay của ngân hàng. Do vậy, để xem xét một khoản
vay kinh doanh hoặc đầu tư thì ngân hàng thường chú trọng đến các yếu tố
như: tính khả thi của phương án, năng lực của khách hàng, khả năng quản lý
và sử dụng vốn, hiệu quả đầu tư sinh lời, tài sản đảm bảo…
- Cho vay tiêu dùng: là hoạt động cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng
mua sắm của các cá nhân, hộ gia đình như : cho vay mua, sửa chữa, xây dựng
nhà; cho vay mua phương tiện đi lại (ô tô, xe máy); cho vay hỗ trợ du học,
mua sắm đồ dùng gia đình, cho vay tín chấp tiêu dùng khác… Đặc điểm của
loại hình cho vay này là kích thích nhu cầu mua sắm tiêu dùng trong dân cư
thông qua hoạt động hỗ trợ vốn của ngân hàng. Thông thường các sản phẩm
vay này có thể phân loại theo 2 nhóm: có tài sản đảm bảo, không có tài sản
8
đảm bảo (tín chấp). Khác với cho vay kinh doanh, nguồn trả nợ chủ yếu của
khách hàng là từ lương hoặc thu nhập ngoài lương, mục đích sử dụng vốn đa
số không sinh lời, lãi suất thường cao hơn vay kinh doanh và đa phần là trả
dần trong một khoảng thời gian tương đối dài. Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng

thường ít rủi ro hơn cho vay kinh doanh nhưng nhu cầu phụ thuộc vào sự phát
triển từng thời kỳ của nền kinh tế mỗi quốc gia. Nếu kinh tế phát triển và tăng
trưởng thì nhu cầu vay cao và ngược lại, nếu kinh tế phát triển chậm hoặc suy
thoái thì nhu cầu thấp.
- Các hình thức cho vay khác:
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Đây là nghiệp vụ mà ngân hàng thỏa
thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản
tới một hạn mức nhất định trong thời hạn quy định. Cho vay theo hạn mức thấu
chi là một hình thức cho vay ứng trước đặc biệt (tiền vay được rút trực tiếp từ tài
khoản tiền gửi) nhằm tăng thêm ngân quỹ cho khách hàng. Nó khác với cho vay
theo hạn mức tín dụng và các khoản tiền khách hàng rút trên tài khoản cũng có
tính chất như các khoản chi tiêu của khách hàng. Chỉ khi nào trên tài khoản
khách hàng xuất hiện dư nợ, khoản tiền đó mới là tiền vay. Lãi tiền vay phải trả
được tính theo số dư nợ thực tế trên tài khoản và khách hàng có thể hoàn trả số
tiền vay vào bất kỳ lúc nào đơn giản là bằng việc gửi tiền vào tài khoản. Những
đặc điểm này tạo cho việc giám sát và quản lý các khoản thấu chi khó hơn và
cho vay theo hạn mức thấu chi có độ rủi ro cao hơn so với các loại cho vay thông
thường.
+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: là
việc Ngân hàng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong
phạm vi hạn mức tín dụng của thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của
tổ chức tín dụng. Khi cho vay phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng
và khách hàng phải tuân theo các quy định của Chính phủ và ngân hàng nhà
nước về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng.Hiện loại hình cho vay này khá
phổ biến do nhu cầu dùng thẻ tín dụng để thanh toán tăng cao nhờ tính hiện
9
đại và tiện dụng của thẻ và các điểm chấp nhận thẻ.
1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng gồm 2 bộ phận: Thanh toán bằng

tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. Ở bất cứ một quốc gia nào,
thanh toán không dùng tiền mặt cũng được coi là cách thức thanh toán
mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm, thể hiện công cụ quản lý kinh tế hiện
đại và sự văn minh của nền kinh tế. Tuy nhiên, trên thực tế các ngân hàng
vẫn phải sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày tùy từng điều kiện
phát triển kinh tế mỗi quốc gia.
- Thanh toán bằng tiền mặt: Tại ngân hàng, hoạt động thu chi tiền mặt
đối với khách hàng diễn ra thường xuyên. Thông thường các doanh nghiệp và
cá nhân chỉ giữ một lượng tiền mặt đủ để chi dùng theo nhu cầu của họ, số
còn lại họ gửi vào ngân hàng và khi phát sinh nhu cầu tiền mặt họ lại đến
ngân hàng xin rút tiền.
- Thanh toán không dùng tiền mặt: là các nghiệp vụ chi trả phi tiền mặt
theo đó các giao dịch được thực hiện bằng cách trích tài khoản để ghi có và
ghi nợ trên tài khoản.Giao dịch thường được thực hiện trên hệ thống máy tính
của ngân hàng hoặc khách hàng.
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành công cụ khá phổ
biến, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chu chuyển tiền tệ và được coi là cách
thức thanh toán có hiệu quả nhất, an toàn nhất.
Thanh toán quốc tế cũng là một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt. Với sự phát triển của thương mại quốc tế nên các phương thức
thanh toán quốc tế như tín dụng nhờ thu, thư tín dụng (L/C) … đã trở nên rất
phổ biến. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, các ngân hàng đã thu
được khoản phí thanh toán rất lớn và hạn chế được rất nhiều rủi ro trong các
giao dịch.
1.3.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ theo đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một
số công cụ thanh toán có kết hợp các tính năng, tiện ích cùng các dịch vụ để
10