Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trìh du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của loài ngời,nhu cầu đi du lịch đã phát triển một
cách hết sức tự nhiên. Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang
tính xã hội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc. Hiện nay du lịch là thớc đo đời
sống của ngời dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng.
Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát
triển. Nó giúp con ngời nâng cao đợc năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống
của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao. Cuộc sống công
nghiệp đã làm cho con ngời mỏi mệt căng thẳng. Họ muốn đợc nghỉ ngơi, th giãn
sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đợc đi đến vùng
khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa tăng thêm hiểu biết. Ngành du lịch đã ra
đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của con ngời trên thế giới.
ở nớc ta, ngành du lịch ra đời tính đến nay đã đợc 43 năm (từ 9/7/1960)
cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính chất ngoại
giao giữa nớc ta và các nớc xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành du lịch Việt nam trong
thời gian dài cha có điều kiện để phát triển. Từ khi đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến
nay, với chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần,
vận hành theo cơ chế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành du lịch đã đợc
quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII và các
nghị quyết của Ban chấp hành Trung ơng, của Chính phủ đã khẳng định du lịch là
ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc
(Nghị quyết 45-CP ngày 22/6/1999). Và là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên
ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách
nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội là h -
ớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà
nớc (Chỉ thị 46-TC-TW ngày 14/10/1994 của Ban bí th). Nghị quyết đại hội
Đảng lần thứ 9 đã xác định phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi
nhọn Chính vì vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, du lịch Việt
nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng
và dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu vực và trên thế giới. Điều này đem

lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực giao lu với thế giới và đem lại
lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc. Hoạt
động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham gia của nhiều
Phan Khánh Hiền - DL41A
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị kinh doanh đảm nhận một, một số hoặc
toàn bộ các khâu trong quá trình đó.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (tên giao dịch là Hà Nội TOSERCO) đã đợc
thành lập với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngay từ khi đợc
thành lập, Công ty đã đứng vững trên thị trờng, năm 2002, công ty đợc đánh giá là
một trong 10 công ty lữ hành mạnh của Việt nam. Hiện nay với tình hình cạnh
tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nớc và quốc tế, để hoàn thành chức
năng nhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đa ra cho mình một h-
ớng đi thích hợp. Trong đó công tác điều hành và hớng dẫn luôn đợc ban lãnh đạo
công ty quan tâm.
Chất lợng chơng trình du lịch là yếu tố rất quan trọng, nó quyết định đến sự
thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó ảnh hởng đến cả một ngành
kinh tế của một quốc gia. Hiện nay vấn dề chất lợng của một chơng trình du lịch là
một bài toán khó cho nghành du lịch cũng nh công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Mà
chất lợng của chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu (khoảng 60-70%) khâu thực
hiện chơng trình do hớng dẫn, là ngời đại diện cho công ty thực hiện hợp đồng
phục vụ khách du lịch. Xác định đợc doanh tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lợng chơng trình du lịch ngày càng tốt hơn nên sau một thời gian thực tập tại công
ty du lịch dịch vụ Hà nội, tác giả đã chọn đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức và
quản lý lao động hớng dẫn nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại
công ty du lịch dịch vụ Hà nội cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Đề
tài này đợc bố cục:
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng
của chơng trình du lịch.

Chơng 2: Thực trạng và công tác tổ chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn
và chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao
động đối với hớng dẫn viên.
Để giải quyết vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp phơng pháp trình bày,
phơng pháp phân tích số liệu với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng thời
tham khảo tài liệu có liên quan.
Phan Khánh Hiền - DL41A
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng của ch-
ơng trình du lịch
1.1. Một số khái niệm về du lịch.
1.1. 1. Khái niệm về du lịch
Từ ngàn đời xa, con ngời đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn
những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào thế kỷ thứ
VI trớc công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những
cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời
của đất nớc Ai Cập. Một số ngời dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm
cảnh, còn một số thơng gia họ sang để tìm một thị trờng mới, Sự mở rộng giao lu
buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa ngời dân ở hai quốc gia.
Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ mang
tính chất tự phát. Ngời đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này cha có
nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
kỹ thuật, các phơng tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi thành công của
Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du lịch. Nhng lúc bấy
giờ khi nói đến hoạt động du lịch thờng bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du
lịch.
Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to

lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia nh Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia lúc này
quan điểm về du lịch đợc chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến ngày nay đó
là quan điểm của Micheal Coltman Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội ngày
càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính tơng hỗ
lẫn nhau giữa bốn nhóm;
+Con ngời với t cách là khách du lịch
+Con ngời với t cách là nhà cung ứng du lịch
+Con ngời với t cách là chính quyền tại nơi du lịch
+Con ngời với t cách là dân c tại nơi đến du lịch
Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định:
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu
sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao. Phát triển du lịch nhằm đáp ứng
Phan Khánh Hiền - DL41A
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp
phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất nớc.
Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10.
Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm
thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất
định.
1.1. 2. Khái niệm về khách du lịch.
Khách du lịch đợc hiểu là ngời đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ trờng hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch là những ngời dời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi
nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và
nhận thù lao nơi đến có thời gian lu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ
lu trú qua đêm) và không quá một thời gian đợc quy định tuỳ từng quốc gia.
Khách du lịch đợc phân ra thành những loại:
+ Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du lịch

thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau.
+ Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài
đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa Tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào)
+ Khách du lịch là ngời trong nớc: công dân của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.
+ Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du
lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và ra nớc ngoài).
1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch
Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh
doanh của mình và xác định đâu là đối tợng mà mình cần khai thác và phục vụ.
Tại điều 10 quy định
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục
đích sinh lợi.
Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó đợc
diễn ra trong nhiều khau nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ
hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh
Phan Khánh Hiền - DL41A
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thờng mong muốn có một dịch vụ tổng hợp
có chất lợng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn lẻ lại
thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công ty lữ
hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các chơng
trình du lịch và hớng dẫn viên. Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một bộ phận
cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ
hành.
+ Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các

công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị
trờng du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi.
+ Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng
1.1. 4. Khái niệm về chơng trình du lịch.
Chơng trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời
gian, không gian các điều kiện lu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác và
giá bán của chơng trình. Chơng trình du lịch có thể đợc phân ra thành chơng trình
du lịch trọn gói, chơng trình du lịch từng phần, chơng trình du lịch mở, chơng
trình du lịch bị động, chơng trình du lịch chủ động, chơng trình du lịch độc lập,
chơng trình du lịch phụ thuộc, chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói, chơng
trình du lịch theo chuyên đề, chơng trình du lịch tham quan phố (City tour):
+Chơng trình du lịch trọn gói: Là chơng trình du lịch để căn cứ váo đó ngời ta tổ
chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc. Nội dung của chơng
trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn
uống tới tham quan và vui chơi giải trí Mức giá của ch ơng trình bao gồm giá của
hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du
lịch.
+Chơng trình du lịch từng phần: Là chơng trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch
vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này.
+Chơng trình du lịch mở: Là chơng trình mang tính độc lập cao, linh động trong
việc thực hiện chơng trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chơng trình với mức
giá đá đợc xác định trớc. Chơng trình du lịch mở có thể là chơng trình du lịch trọn
gói hoặc chơng trình du lịch từng phần.
+Chơng trình du lịch chủ động: Là chơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành
chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực
Phan Khánh Hiền - DL41A
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chơng trình. Chỉ có các công ty lữ

hành lớn có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động và loại
chơng trình này có tính mạo hiểm cao.
+Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình du lịch mà khách tự tìm đến công ty
lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ
hành xây dựng chơng trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã
đạt đợc sự nhất trí. Các chơng trình du lịch theo loại này thờng ít mạo hiểm, song
số lợng khách rất ít công ty bị trong tổ chức.
+Chơng trình du lịch kết hợp: Là chơng trình du lịch có sự hoà nhập của chơng
trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ
động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định ngày
thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc
các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Trên cơ sở ch-
ơng trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành thực
hiện chơng trình. Thể loại này tơng đối phù hợp với thị trờng không ổn định có
dung lợng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thờng áp dụng
chơng trình du lịch kết hợp.
1.1. 5. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch.
Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch, chơng trình này đáp
ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó
liên quan đến chất lợng của chơng trình du lịch.
* Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch)
Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so
với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời cũng là mức độ mà
chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó
Chất lợng chơng trình du lịch bằng chất lợng thiết ké phù hợp với chất lợng thực
tiễn.
Trên quan điểm của ngời tiêu dùng (khách du lịch) chất lợng sản phẩm là mức
thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể.
Nh vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì
chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vợt) sự mong đợi

của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao và
ngợc lại.
Ta có: Chất lợng chơng trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch
Phan Khánh Hiền - DL41A
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Cụ thể hoá bằng phơng trình:
S = P E
Trong đó:
E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; đợc hình thành trớc khi
khách thực hiện chơng trình.
P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tởng của khách khi kết
thúc chuyến đi.
S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách.
Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt ra ngoài
sự mong đợi của họ. Chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng thú vị
Khi S=0 sự mong đợi của khách đã đợc đáp ứng chất lợng chơng trình tốt.
Khi S<0 chất lợng chơng trình thấp
Vì vậy trong kinh doanh lữ hành khách du lịch nhận đợc hơn điều họ mong đợi
một chút từ những ngời có hứng thú làm việc thì ta có một chơng trình đạt chất l-
ợng tuyệt hảo.
Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ những dịch vụ đơn lẻ
vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất
và tiêu dùng không tách rời nhau. Do vậy chất lợng của chơng trình du lịch chịu
ảnh hởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài.
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý
và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh
doanh.
Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trờng tự nhiên xã hội.

1.1. 6. Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hớng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận
mà ngời ta đa ra các định nghĩa khác nhau về hớng dẫn viên. . Có những định
nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch, có
những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nớc.
1.1. 6. 1. Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada)
Trờng đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực
Thái Bình Dơng (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trờng đại học lớn của
Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hớng dẫn viên
du lịch. Theo các giáo s của trờng hớng dẫn viên du lịch đợc định nghĩa nh sau:
Phan Khánh Hiền - DL41A
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kềm
hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chơng trình du lịch,nhằn đảm vảo
thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách du
lịch
(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hớng dẫn viên du lịch Local Tour Guide Standard
1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam.
Theo quy chế hớng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan
quản lý cao nhất về du lịch của nớc ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT ngày
4/10/1994.
Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ
hành (bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h-
ớng đẫn khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết.
Khi định nghĩa này đợc đa ra, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà nớc
về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trờng hoạt động của hớng dẫn viên du
lịch. Điều này xác định rõ t cách pháp lý của hớng dẫn viên du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức
lao động của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại phổ biến

nhất là theo nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của hớng
dẫn viên, ngời ta sắp xếp hớng dẫn viên thành hai loại.
Hớng dẫn viên tại chỗ. Ngời làm việc tại điểm du lịch, đảm nhiệm việc thuyết
minh và hớng dẫn khách du lịch tham quan, tìm hiểu về các đối tợng tham quan
du lịch. Không đảm nhiệm các hoạt động tổ chức thực hiện toàn bộ chơng trình du
lịch mà chỉ đảm nhiệm việc tham quan du lịch tại một điểm du lịch cụ thể. Hớng
dẫn viên du lịch tại chỗ còn đợc gọi là thuyết trình viên tại điểm du lịch.
Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến. Cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty
du lịch lữ hành (hoặc công ty du lịch có chức năng kinh doanh du lịch) đi cùng với
khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực hiện
chơng trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết.
Trởng đoàn là ngời đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt nh :
ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan giải trí, Tr ởng đoàn có tiếng nói chung đại diện cho
cả đoànhớng dẫn viên địa phơng cũng có trách nhiệm lo cho cả đoàn song thực tế
hơn. Trởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu mong muốn của các thành viên trong
đoàn, còn hớng dẫn viên địa phơng kết hợp với trởng đoàn đáp ứng nhu cầu của
khách mọt cách tối u nhất, phục khách với chất lợng cao nhất. Trởng đoàn cũng
Phan Khánh Hiền - DL41A
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
kết hợp với hớng dẫn viên địa phơng để phục vụ doàn khách của mình. Đối với
một số đoàn khách quốc tế sang Việt Nam hớng dẫn viên của họ đồng thời là tr-
ởng đoàn. Mọi nhu cầu của khách đều đợc yêu cầu thông qua trởng đoàn.
Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch.
Có ngời cho rằng hai nghề này là một. Đây là một ý kiến cha đúng.
Nghề phiên dịch đã có từ lâu, ngời phiên dịch là ngời truyền đạt một cách trung
thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngợc lại giúp cho ngời
nghe hiểu. Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí
thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững.
Ngời hớng dẫn có khi còn phải trả công cho ngời phiên dịch. Nghề hớng dẫn

khác nghề phiên dịch là bản thân ngời hớng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp về
nhiều lĩnh vực nh kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo để giới
thiệu với khách. Ngời hớng dẫn đồng thời cũng là ngời quản lý toàn đoàn, có trách
nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình.
1.2. Các tiêu chí để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quan
trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chơng trình
trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị tr-
ờng mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành,
doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch vụ công.
Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ
sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn. Chất lợng của chơng trình du lịch là sự thoả mãn
của khách du lịch. Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách
du lịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với thời gian yêu cầu
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chơng trình du lịch.
+Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí
lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chơng trình cho đến khi tiêu đùng
chơng trình và trở về nhà.
+Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh
thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chơng trình.
+Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ và trong lành của môi trờng
nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của
khách.
Phan Khánh Hiền - DL41A
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+Tiêu chuẩn sự chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách
du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng ch-
ơng trình. Mặt khác phản ánh đặc trng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng loại

dịch vụ đó.
1.3. Khái niệm về lực lợng lao động, vai trò vị trí của lao động trong hoạt động
kinh doanh của công ty lữ hành và vai trò của lao động hớng dẫn viên
1.3.1. Vai trò của hớng dẫn viên.
Hớng dẫn viên là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch,
không chỉ đối với khách du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành mà còn đối với cả đất
nớc.
1. 3. 1. 1. Vai trò đối với đất nớc.
Đối với đất nớc hớng dẫn viên thực hiện hai nhiệm vụ: nhiệm vụ chính trị và
nhiệm vụ kinh tế.
+ Nhiệm vụ chính trị.
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, tăng c-
ờng sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, hớng dẫn
viên là ngời giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên
đất nớc, giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng lòng yêu nớc, lòng tự hào dân tộc.
Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành
vi phạm pháp đe doạ đến an ninh quốcgia. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của
đất nớc trớc khách du lịch quốc tế.
Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về quốc gia
họ đến du lịch. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị nh: vấn đề
nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng H ớng dẫn viên phải
bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách
du lịch về quốc gia mình.
+ Nhiệm vụ kinh tế.
Hớng dẫn viên thực hiện chơng trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nớc. Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu,hớng dẫn du khách tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chơng
trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia.
1.3. 1. 2. Đối với công ty
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết với

khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty. hớng dẫn viên là ngời
Phan Khánh Hiền - DL41A
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
quyết định phần lớn chất lợng của chơng trình du lịch. Do vậy hớng dẫn viên hoàn
thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty. Qua công tác của mình,
hớng dẫn viên với sự hớng dẫn nhiệt tình sẽ tạo đợc cho khách những tình cảm
muốn quay trở lại tham gia vào các chơng trình khác của công ty. Đâylà mục tiêu
của tất cả các doanh nghiệp.
1.3. 1. 3. Đối với khách du lịch
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm vụ
thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hớng dẫn viên là
ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc thực hiện
các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch ), là ngời
đại diện cho đoàn khách liên hệ với ngời dân, và chính quyền địa phơng và công
việc khác khi đợc uỷ quyền. Trong mỗi chơng trình du lịch khác nhau thì hớng
dẫn có vai trò khác nhau:
-Khách du lịch Việt Nam là ngời nớc ngoài: Thông thờng đây là đối tợng khách
khó hớng dẫn nhất, đòi hỏi hớng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách
sử dụng. Hớng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây:
+Khách có ngôn ngữ, văn hoá khác với Việt Nam, do vậy có thể có những quan
niệm về một số vấn đề khác với hớng dẫn viên. Cần tìm ra những điểm tơng đồng
và hạn chế tối đa về sự khác biệt văn hoá.
+Tìm mọi biện pháp để khách có thể cảm nhận hết đợc giá trị văn hoá, tinh thần
của ngời Việt Nam.
+Khách coi hớng dẫn viên là ngời đại diện của Việt Nam vừa là điểm tựa tin cậy
nhất của họ trong suốt thời gian du lịch ở Việt Nam.
+Có những điều đối với ngời Việt Nam là bình thờng nhng với khách du lịch thì
hết sức mới mẻ đầy ngạc nhiên thú vị và ngợc lại.
- Đối khách là ngời Việt Nam ra nớc ngoài. Hớng dẫn viên đi cùng đoàn khách

đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức với sự trợ giúp của hớng dẫn viên địa phơng.
Ngời hớng dẫn viên sẽ đóng vai trò nh một trởng đoàn hay ngời phụ trách của cả
đoàn hay ngời phụ trách của cả đoàn, có trách nhiệm đối với từng thành viên trong
đoàn, hớng dẫn viên cần phải chú ý những vấn đề sau:
+Phần lớn khách trong đoàn khách không có khả năng sử dụng ngôn ngữ địa ph-
ơng. Vì vậy hớng dẫn viên cần trở thành chiếc cầu nối giữa đoàn và dân c địa ph-
ơng.
Phan Khánh Hiền - DL41A
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty lữ hành cần kiểm tra giám sát các
dịch vụ do công ty nhận khách và các cơ sơ du lịch cung cấp.
+Cần có sự phối hợp chặt chẽ với hớng dẫn viên địa phơng của công ty lữ hành
nhận khách.
+Mặc dù hớng dẫn viên không phải là ngời thuyết minh tại các điểm du lịch, sự
hiểu biết về đất nớc nơi đến du lịch vẫn là yếu tố quan trọng đối với hớng dẫn
viên.
-Khách du lịch nội địa: Là đối tợng vừa dễ nhất, vừa khó nhất đối với công tác h-
ớng dẫn. Dễ nhất vì không có sự khác biệt về ngôn ngữ hay văn hoá, cả hớng dẫn
viên và cả khách điều dẽ dàng có tiếng nói chung. Nhng khách du lịch lại có sự
hiểu biết khá tốt về các điểm du lịch và nh vậy tạo cho khách sự hứng thú là rất
khó khăn.
Nhu cầu của khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp đến cao. Theo Maslow con
ngời có nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau.
Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu.
Vẽ mô hình
Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một
điều rất cần thiết. Hớng dẫn viên cần nắm đợc quy luật nhu cầu này để phục vụ
khách tốt hơn.
1.3.3. Đặc điểm của lao động hớng dẫn viên .

1.3.3.1.Thời gian lao động.
Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với những loại hình lao động
khác. Trớc hết về mặt thời gian, thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc tính
bằng thời gian đi cùng khách, do đó.
Thời gian làm việc không ổn định.
Khó có thể xác định đợc định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính
xác. Không chỉ những lúc hớng dẫn khách tham quan mà ngay cả thời gian lu trú
tại khách sạn, hớng dẫn viên cũng tham gia vào quá trình phục vụ khách khi có
yêu cầu. Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chơng
trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ do vậy mà thời gian
làm việc của hớng dẫn viên trong năm không điều.
1.3.3.2Khối lợng công việc.
Phan Khánh Hiền - DL41A
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lao động hớng dẫn viên có khối lợng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều
loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung cà tính chất của chơng trình. Hớng dẫn
viên không chỉ khi đi với khách mới làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì
thờng xuyên phải trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa,
các công việc chuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát, xây dựng các tuyến tham quan
cũng nh bài thuyết minh. Luôn đòi hỏi hớng dẫn viên phải luôn học tập thêm để
nâng cao chất lợng của mỗi chuyến tham quan . Các công viểctực tiếp phục vụ
trong quá trình đi vùng với khách cũng đã bao gồm nhiều công việc phức tạp khác
nhau ;tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn,ngủ,hớng dẫn tham quan,tổ chức vui chơi
giải trí và các hoạt động khác. Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có thể làm đợc
nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo
1.3.3.3.Cờng độ lao động.
Cờng độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhng cờng độ
của hớng dẫn viên thì ngợc lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực
hiện chơngtrình hớng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng

phục vụ bất cứ thời gian nào,với khối lợng công việc lớn thời gian không định mức
(nhiều khi ngay cả ban đêm có chuyện bất thờng, hớng dẫn viên cũng phải làm
việc phục vụ khách. )
1.3.3.4.Tính chất công việc
Hớng dẫn viên là ngời phục vụ, tiếp súc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau
Phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợng của cơ sở phục vụ. Ngoài ra hớng dẫn
viên phải xa nhà trong thời gian dài,kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng t bị
đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở t thế ngời phục vụ
khi những ngời khác đợc vui chơi. Mặt khác côngviệc của hớng dẫn viên maqng
tính chất đơn điệu đặc biệt là đối với hớng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu
tố nói trên dẫn đến lao động hớng dẫn đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.
1.3.4. Một số yêu cầu đối với hớng dẫn viên.
1.3.4.1.Phẩm chất chính trị.
Hớng dẫn viên phải nắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và pháp luật,
hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho đờng lối đó. Nếu không
có kiến thức và phẩm chất chính trị không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch.
Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt vai trò đối với đất nớc.
1.3.4.2Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Phan Khánh Hiền - DL41A
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Để thực hiện tốt công tác hớng dẫn thì yêu cầu đối với hớng dẫn viên là có trình
độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một h-
ớng dẫn viên, thông thờng ngời ta căn cứ vào 3 tiêu thức sau đây:
-Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết.
Hớng dẫn viên phải có nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho
việc tích luỹ các chi thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hớng dẫn viên cần
nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, văn học, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt
khách hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết hầu hết các mặt của đời sống từ văn hoá,
chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp Những kiến thức này nó là

phong phú hơn trong những lúc tiếp xúc với khách ngoài thời gian thuyết minh,
trong lúc trò chuyện hoặc đáp ững những tò mò của khách du lịch.
-Phơng pháp nghệ thuật hớng dẫn.
Hớng dẫn viên nắm đợc nội dung và phơn pháp hoạt động của hớng dẫn viên du
lịch. Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trên các mặt
sau.
+Nắm đợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan Nhà nớc về du lịch hoặc có liên
quan ban hành các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế có liên quan đến du
lịch.
+Nắm vững đợc những t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch cho phù
hợp với các đối tợng tham quan du lịch.
+ Phải nắm đợc các điều khoản liên quan trong hợp đồng giữa công ty lữ hành và
các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khác và đảm bảo không
gây tổn thất cho công ty.
+Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan du lịch từ những công việc
cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật ứng xử
tình huống.
+Phải có kiến thức tâm lý học, hớng dẫn viên phải nắm đợc tânm lý thị hiếu, sở
thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách.
+Bên cạnh đó hớng dẫn viên phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu
hút đợc sự quan tâm của khách du lịch.
-Hớng dẫn viên phải đúng giờ. Khách du lịch đều có xu hớng tiết kiệm thời gian
đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao.
-Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến. Luôn có ý thức vơn lên để tự hoàn thiện
mình về trình độ, kiến thức nghiệp vụ.
Phan Khánh Hiền - DL41A
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hớng dẫn viên là.
+ Nhà du lịch.

+ Nhà tâm lý học.
+ Nhà địa lý học, sử học, văn hoá nghệ thuật.
+ Nhà xã hội học.
+ Nhà ngoại giao.
1.3.4.3.Trình độ ngoại ngữ : ngôn ngữ dễ hiểu trong sáng có sức thuyết phục. Đối
với hớng dẫn viên quốc tế phải biết ít nhất một ngoại ngữ, nếu biết nhiều hơn thì
càng tốt.
1.3.4.4.Đạo đức nghề nghiệp.
Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh các nghề khác, hớng dẫn viên đòi hỏi
lòng yêu nghề thì mới thể hiện nhiệt huyết và truyền cảm đợc tất cả các kíên thức
cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhng rất tế nhị của công mà đòi hỏi hớng dẫn
viên phải kiên nhẫn, tận tuỵ, tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay khách du
lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn, thì đạo đức nghề nghiệp
trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu.
2.3.4.5.Sức khoẻ.
Hớng dẫn viên du lịch là ngời phục vụ khách du lịch trong suốt chuyến hành trình,
mang trọng trách nặng nề về bảo đảm tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho
họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách du lịch khi cần thiết.
Do vậy hớng dẫn viên phải là ngời có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. một
ngời bạn Nếu không có sức khoẻ tốt khó hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Hớng dẫn viên cần phải có ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật. Một số
nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hớng dẫn viên đã mô tả hớng
dẫn viên du lịch nh là một nhà tâm lý, một ngời thầy một ngời cha, một ngời con,
một ngời bạn
1.4.công tác tổ chức, quản lý đối với hớng dẫn viên và ảnh hởng đến chất lợng ch-
ơng trình du lịch.
Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, sản phẩm là các chơng trình du lịch (tồn
tại chủ yếu ở dạng vô hình). Chất lợng của nó đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận
của khách hàng đối với chơng trình đó. Nhng mỗi loại khách du lịch khác nhau lại

có nhu cầu và sự cảm nhận khác nhau, sự mong chờ khác nhau đối với từng chơng
trình cụ thể. Chỉ có con ngời mới đáp ứng đợc nhu cầu thay đổi đó.
Phan Khánh Hiền - DL41A
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Công tác tổ chức lực lợng lao động đợc hiểu là quá trình tuyển mộ, tuyển chọn,
bố trí sắp xếp, bồi dỡng, đào tạo, huấn luyện, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho lao
động để cơ quan tổ chức đạt đợc mục tiêu của chính doanh nghiệp mình.
Công tác quản lý là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng nh hệ thống văn bản pháp
luật.
Tất cả mọi hoạt động của công tác tổ chức và quản lý lực lợng lao động đều phải.
Tiết kiệm chi phí lao động xã hội.
Tăng năng suất lao động, đảm bảo chất lợng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để
tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh và mở rộng thị trờng.
Cho ngời lao động thấy đợc mình đợc tôn trọng, tạo điều kiện cho họ phát triển tài
năng của mình
Ngày nay, các công ty xí nghiệp bị tác động bởi một môi trờng cạnh tranh gay gắt
khóc liệt. Để tồn tại và phát triển, không có con đờng nào tốt hơn con đờng tổ
chức và quản lý lực lợng lao động sao cho hiêu quả. Nhân sự là tài sản quý giá
nhất của công ty, do vậy công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển nguồn tài nguyên
này. Để thực hiên đợc điều đó, công ty phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải
biết lãnh đạo động viên, thằn thởng hợp lý,tạo ra bầu không khí gắn bó.
Công tác tổ chức quản lý lực lợng lao động và chất lợng chơng trình du lịch có
mối quan hệ cùng chiều. Nếu nh tổ chức quản lý lao động tốt, kết quả kinh doanh
đạt hiệu quả cao, nếu nh tổ chức quản lý kém ảnh hởng xấu đến kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp.
Ngày nay khoa học và kỹ thuật cao đang phát triển mạnh, để đủ sức cạnh tranh
trên thị trờng, công ty phải cải tiến kỹ thuật, cải tiến thiết bị cho phù hợp với mục
tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này cũng đòi hỏi công tác tổ
chức quản lý lao động phải tốt hơn, doanh nghiệp có chính sách đào tạo nhân

viên theo kịp với đà phát triển nhanh của khoa học kỹ thuật hiên đại và cao cấp. Sự
thay đổi về khoa học kỹ thuật này đòi hỏi phải có nhân viên có tay nghề cao, vì
vậy doanh nghiệp phải tuyển mộ thêm đào tạo lại lao động.
Tổ chức quản lý lực lợng lao động hợp lý chính là tổ chức quản lý tốt con ngời,
song nó bị chi phối bởi nhiều yếu tố: sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tục tập quán
Các yếu tố này tác động qia lại lẫn nhau tạo nên nhân cách của con ngời. Do đó,
muốn tổ chức quản lý con ngời thì nhà quản lý phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm
lý, nhà xã hội học thậm chí còn là nhà chiến lợc.
Phan Khánh Hiền - DL41A
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hớng dẫn viên du lịch là lao động có những đặc trng riêng biệt so với lao động ở
các lĩnh vực khác, biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao động phần lớn
nó tồn tại ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ nó bao gồm yếu tố con ngời địa điểm,
hoạt động tổ chức và ý tởng. Chất lợng của dich vụ đợc đánh giá thông qua sự
cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch. Mặt khác chất lợng dịch vụ gắn liền với
đặc điểm tâm lý-xã hội của mỗi một khách du lịch vì thế mà chất lợng dịch vụ
không mang tính chất lặp lại.
Muốn tạo chất lợng dịch vụ đợc ngời tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao, thì ng-
ời hớng dẫn viên du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù
hợp với hành vi của khách du lịch . Nh vậy công tác tổ chức và quản lý lao động
đối với hớng dẫn viên là vô cùng quan trọng, nó còn quan trọng hơn cả lĩnh vực
sản xuất, dịch vụ khác.
Chơng II
Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn viên và chất l-
ợng chơng trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội
(Hà Nội Toserco)
2.1. 1. Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

2.1. 1. 1. Sự ra đời.
Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng trên thị trờng trong n-
ớc cũng nh Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch nớc ngoài. Đợc
phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh du lịch trên đại bàn Hà
Nội. Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND Thành phố
Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nớc về du lịch của tổng cục Du lịch Việt Nam và sở
du lịch Hà Nội. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty có thể đợc chia thành
các giai đoạn sau.
Giai đoạn 1989:
Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã
xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực
Phan Khánh Hiền - DL41A
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Giai đoạn 1990 1993:
Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội đã cho Hà Nội Toserco
thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo cáo
sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc này phát huy vai trò tự chủ kinh doanh,
đánh dấu một bớc trởng thành của doanh nghiệp.
Giai đoạn 1994 nay:
Giai đoạn này Hà Nội Toserco xắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với quy
định của thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP của Thủ t-
ớng Chính phủ.
Công ty bao gồm:
- 6Phòng ban giúp việc
-6 Đơn vị trực thuộc công ty hạch toán nội bộ
+Trung tâm dịch vụ nhà
+Trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyển khách du lịch

+6 Du thuyền hồ Tây
+Xí nghiệp dịch vụ du lịch
+Khách sạn
+Chi nhánh Hà Nội Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh
-6 Công ty liên doanh
+Khách sạn Horison (5 sao)
+Khách sạn Hà Nội (3 sao)
+Khách sạn Hà NẫI royal hotel: Phục vụ khách thơng gia
+Manfiled Toserco: Chuyên đại lý vé máy bay: Việt Nam airline, THáI away,

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Phan Khánh Hiền - DL41A
18
Tổng Giám đốc
Phó
Giám
đốc 1
Phòn
g Xây
dựng
cơ
bản
Trun
g
tâm
dịch
vụ
nhà
Khá
ch

sạn
BSC
Phò
ng
tổ
chức
hàn
h
chín
h
Phò
ng Y
tế
Tru
ng
tâm
du
lịch
Xí
nghiệp
cắt tóc
Du
thuyền
hồ Tây
Phó
Giám
đốc 2
Phó
Giám
đốc 3

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2.1.2. Sự ra đời và cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch.
2.1. 2. 1. Sự ra đời.
Phòng dịch vụ du lịch Hà nội Toserco đợc thành lập theo quyết định 637/QĐ - UB
cấp ngày 10 02 1993, giấy phép kinh doanh quốc tế 57/GPDL cấp ngày 09
06 1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày 20 03
1993
Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám đốc
công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế.
Chức năng và nhiệm vụ:
-Kí kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nớc ngoai có nhu cầu thuê nhà làm nơi
c trú, làm văn phòng.
-Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm
-Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nớc và quốc
tế.
-Tổ chức chơng trình du lịch.
-Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
-Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác nh: Khách sạn, Nhà hàng,
vận chuyển
2.1. 2. 2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Phan Khánh Hiền - DL41A
19
Trun
g
tâm
dịch
vụ
nhà
Phò
ng

tổ
chức
hàn
h
chín
h
Tru
ng
tâm
du
lịch
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tổng giám đôc công ty
Là ngời quản lý công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ
của công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trớc Sở du lịch Hà Nội và cơ
quan chức trách Nhà nớc khác.
Phó giám đốc công ty
Là ngời giúp việc cho giám đốc, đợc giám đốc phân công ty chịu trách nhiệm về
một vài lĩnh vực hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về lĩnh
vực mà họ đảm nhận.
+ Giám đốc trung tâm du lịch: Đồng thời làm phó giám đốc của công ty, quản lý
các hoạt động về du lịch của công ty, chịu trách nhiệm trớc giám đốc về hiệu quả
kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến trung tâm du lịch.
Chức năng của phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157
Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trờng, điều hành và hớng dẫn. Chức năng nhiệm
vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là:
Phan Khánh Hiền - DL41A
20
Tổng Giám đốc
Giám đốc Trung tâm

Trư
ởng
phòng
DL1
Inbound
&
Outboun
d
Trư
ởng
phòng
DL2
Đội xe
Phòng
kế
toán
Chi
nhánh
tại TP
HCM
City
tour
Open
tour
Viza
&
DV
khác
DV
nhà

Hành
chính
tổng
hợp
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và tìm
kiếm bạn hàng mới.
+Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch từ
nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đa ra các ý
đồ mới về sản phẩm.
+Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nớc, các cá nhân, tổ
chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp.
+Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông báo cho
các bộ phận trong công ty về kế hoạch đoàn khách, phối hợp theo dõi, thanh toán,
và quá trình thực hiện hợp đồng với khách.
+Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, sách lợc cho công
ty.
Bộ phận điều hành: Có nhiệm vụ cụ thể
+Là đầu mối triển khai toàn bộ việc thực hiện chơng trình, cung cấp các dịch vụ
dựa trên các cơ sở hợp đồng ký với khách.
+. Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan nh: ngoại giao
nội vụ, hải quan , các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch nh : khách sạn,
hàng không, đờng sắt, tàu thuỷ Lựa chọn các nhà cung cấp bảo đảm chất l ợng
chơng trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
+Theo dõi việc thực hiện chơng trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của khách du
lịch đã đợc ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng nh: thay
đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chơng trình, ra hạn visa, giấy phép
đồng thời theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp cùng bộ phận tài
chính thực hiên hoạt động thanh toán với các công ty gứi khách và các nhà cung

cấp dịch vụ. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong chuyến hành
trình.
Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trờng để nhận biết đợc nhu cầu của
khách để đáp ứng. Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho bộ phận thị
trờng biết những điều kiên thuận lợi khó khăn trong việc giao dịch với các hãng
gửi khách để bộ phận này cần có những thông tin cần thiết giải quyết tốt vấn đề
sao cho việc thực hiên chơng trình một cách tốt nhấ.
Bộ phận hớng dẫn.
Phan Khánh Hiền - DL41A
21
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Hiên nay trung tâm có 30 hớng dẫn viên du lịch trong đó có 20 hớng dẫn viên du
lịch đã vào biên chế nhà nớc, 10 hớng dẫn viên du lịch đang làm hợp đồng cho
công ty, hớng dẫn viên du lịch của công ty bao gồm hớng dẫn viên tiếng Anh,
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc Trong đó h ớng dẫn viên
tiếng Anh, tiếng Pháp là chủ yếu. Bộ phận hớng dẫn thực hiện nhiệm vụ:
+Căn cứ váo kế hoạch khách mà ngời phụ trách bộ phận này tổ chức, điều động h-
ớng dẫn viên thực hiện chơng trình du lịch.
+ Xây dựng duy trì, phát triển đội ngũ hớng dẫn viên, cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn viên có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu
về hớng dẫn viên của công ty.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty tiến hành công việc một
cách hiệu quả nhất. Hớng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ
theo đúng quy định của công ty.
+Hớng dẫn viên đại diện trực tiếp cho công ty trong quá trình tiếp xúc với khách
du lịch và các bạn hàng đó là nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo,
tiếp thị thông qua hoạt động hớng dẫn. Bộ phận hớng dẫn có những phơng pháp
quản lý riêng của mình. Mỗi nhân viên của bộ phận này điều có một bộ hồ sơ
riêng. Sau khi hớng dẫn một đoàn khách, hớng dẫn viên lấy ý kiến của khách về

chất lợng phục vụ của mình, và nộp lại cho trởng phòng du lịch. Mức lơng thởng
của hớng dẫn viên phụ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng nh chất lợng công
việc và trình độ nghiệp vụ của họ. Điều này buộc hớng dẫn viên không ngừng
chau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối với
công tác của mình. Độ ngũ hớng dẫn viên giỏi là yếu tố chủ chốt góp phần vào sự
thành công của doanh nghiệp nói riêng và của ngành du lịch nói chung.
Bộ phận thị trờng.
Bộ phận thị trờng trong phòng du lịch 1 có ..nhân viên, chức năng của
bộ phận này là:
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc, tiến
hành các hoạt động tuyên truyến quảng cáo để thu hút khách du lịch đến với công
ty.
+ Phối hợp cùng phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình, lựa chọn tuyến
điểm, xác định thời gian thực hiện chơng trình, giá cả, sao cho phù hợp với nhu
cầu của khách. Chủ động đa ra các ý đồ sản phẩm cho công ty.
Phan Khánh Hiền - DL41A
22
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Thực hiện việc ký kết hợp đồng bới các hãng, công ty gửi khách, các cá nhân, tổ
chức để khai thác tốt hơn nguồn khách quốc tế cũng nh nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề ra phơng án mở các
chi nhánh, đại diện của công ty.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách. Thông báo cho
các bộ phận về các kế haóch đờn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc
phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan trong việc thanh toán và quá
trình phục vụ khách.
+Thực sự trở thành cầu nối giữa công ty và thị trờng bên ngoài. Bộ phận này còn
xây dựng chiến lợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.
Bộ phân hành chính tổng hợp.
Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thởng, kỷ luật, chế

độ tiền lơng, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty. Đa ra các kế hoạc về phát
triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong công ty.
Phòng du lịch 2.
Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này
là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón, phục
vu khách nớc ngoài đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nớc ngoài.
Phòng du lịch 2 có bộ phận thị trờng, bộ phận điều hành, còn bộ phân hớng dẫn
chung cho cả hai phòng. Bộ phận này chịu sự quản lý, điều động của trởng phòng
du lịch 1, 2 thông qua trởng bộ phận hớng dẫn.
+Bộ phận thi trờng: cũng thực hiện chức năng tơng tự bộ phận thị trờng của phòng
du lịch 1, chỉ khác là bộ phận này làm việc trên mảng quốc tế còn bộ phận thị tr-
ờng của phòng du lịch 1 khai thác thị trởng trong nớc.
+Bộ phận điều hành cũng thực hiện các công việc và nhiệm vu tơng tự bộ phận
điều hành của bộ phận điều hành tại phòng thị du lịch 1.
Phòng kế toán.
Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhng hoạt
động của phòng này góp phần làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch. Phòng
kế toán có 8 nhân viên, mỗi ngời phụ trách một công việc khác nhau. Cũng nh bao
doanh nghiệp tồn tại trong cơ chế thị trờng nh hiện nay thì phòng kế toán có vai
trò hết sức quan trọng trong việc phối hợp giữa các bộ phận trong công ty.
Chức năng của phòng kế toán: tài chính, kế toán, thống kê, lập kế hoạch tổng hợp.
Phòng có nhiệm vụ thực hiện các chính sách, chế độ kế toán nhà nớc. Theo dõi
Phan Khánh Hiền - DL41A
23
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Hạch toán, theo dõi sổ sách, lên báo
cáo kế toán định kỳ, lập kế hoạch, dự án kinh doanh cho công ty.
Thực hiên báo cáo nhanh, chính xác cho cơ quan nhà nớc và Sở du lịch Hà Nội.
Theo dõi thị trờng, thu nhập thông tin, báo cáo và đề suất kịp thời với lãnh đạo
công ty. Công ty có tài khoản ngoại tệ cà tai khoản bằng tiền Việt tại ngân hàng

ngoại thơng Việt Nam. Đợc phép sử dụng mọi phơng thức thanh toán, phơng tiện
thanh toán. Phần lớn các đối tác của công ty đều thanh toán bằng chuyển khoản
(đối với khách đi theo đoàn), thanh toán bằng tiền mặt (đối với khách đi lẻ).
Phòng kế toán- tái chính căn cứ vào thông báo khách của bộ phận thị trờng để lập
hoá đơn thu tiền khách. Đồng thời, phòng thu nhập các hoá đơn, chứng từ từ các
cơ sở phục vụ du lịch. Tập hợp các chi phí của từng đoàn khách để thực hiện thanh
toán cho đoàn khách, quyết toán cho công ty.
Chi nhánh tai thành phố Hồ Chí Minh và tai Quảng Ninh.
Chi nhánh của công ty tai thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh đợc thành lập
và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lợng lớn khách du lịch tại hai thị trờng
đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò sau:
+Là đầu mối thu hut khách, triển khai thực hiện các chơng trình du lịch của công
ty tại các tỉnh phía Nam.
+Thực hiên các hoạt động khuếch trơng cho công ty tại địa bàn các tỉnh phía Nam,
khai thác tốt hơn lợng khách và tài nguyên tại các tỉnh phía Đông Bắc.
+Thu hut và bán các chơng trình du lịch cho khách du lịch đi lẻ, chơng trình
opentour, lợng khách của chơng trình này chiếm gần 80% tổng lợt khách mà công
ty phục vụ.
+Thực hiện việc mở rộng và chiếm lĩnh dần thị trờng tại khu vực phía Nam, tạo
thành một hệ thống liên hoàn để thực hiện chơng trình du lịch. Tạo điều kiện
thuân lợi cho việc thực hiện chơng trình du lịch xuyên Việt.
Đội xe.
Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du
lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chơng trình
du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà
Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18.
30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam.
Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận
chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn.
Phan Khánh Hiền - DL41A

24
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công ty
đã đầu t một lợng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi. Mặc dù, số lợng xe lớn nh
vậy nhng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Vào chính vụ, công ty vẫn
phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác
Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lợng lớn các khách sạn
( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nớc ngoài) đáp ứng đợc số l-
ợng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh
2.1.3.1. Vốn
Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày
14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh
nghiệp Nhà nớc với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.
Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp đợc Nhà nớc cấp. Vốn kinh
doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng. Lợng vốn kinh doanh đợc tăng lên
qua các năm, điều này đợc lấy từ lợi nhuận của công ty. Hoạt động kinh doanh của
công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển theo chiều rộng mà
chúng còn phát triển theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp tăng, nộp
ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nớc. Thu nhập bình quân ngời lao động
cũng tăng lên nó đợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội
Stt
Năm Vốn kinh doanh
1 1995 16.019
2 1996 16.707
3 1997 21.201
4 1998 31.500
5 1999 36.866
6 2000 39.720

7 2001 41.100
8 2002 43.000
Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội
Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đợc mở rộng. Lúc đầu vốn kinh
doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296 gấp
1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992 gấp 46,78
lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh nghiệp mới
thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không những đợc bảo toàn
Phan Khánh Hiền - DL41A
25