đề cương tóm tắt chi tiết Phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
11
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm qua hệ thống NH Việt Nam luôn luôn đổi mới vươn
lên để đủ sức cạnh tranh với các NH đa quốc gia cùng với đó là sự
bùng nổ và phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin đã tạo ra những thay đổi trong cuộc sống và nhu cầu của
con người. Nằm trong vòng xoáy đó, thì việc NH áp dụng khoa học
công nghệ vào sản phẩm dịch vụ của mình với một thành tựu điển
hình và được sử dụng phổ biến là dịch vụ thẻ.
Thẻ Ngân hàng đã làm nên một dịch vụ của NH hiện đại, được
sử dụng phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới với nhiều
chức năng khác nhau, làm thay đổi cách thức chi tiêu, thanh toán, và
sử dụng của con người, hạn chế các giao dịch sử dụng tiền mặt như
thanh toán điện nước, thanh toán hàng hóa, dịch vụ,… và làm tiền
đề cho các sự phát triển của các ngành sản xuất kinh doanh và cung
cấp dịch vụ khác như: Thương mại điện tử, giao dịch mua bán đa
quốc gia,…
Với hơn 38 ngân hàng thương mại hiện nay, trong đó có tới 5
ngân hàng thương mại có vốn đầu tư cổ phần của nhà nước đã
chiếm tới hơn 60% thị phần cùng với các ngân hàng có 100% vốn
đầu tư nước ngoài, đó là chưa kể đến số lượng các văn phòng đại
diện của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới được đặt tại Việt
Nam, trình độ công nghệ và sản phẩm thẻ gần như không có sự khác
biệt để tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Do đó việc
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng là điều tất yếu để làm

22
tiền đề cải thiện được chất lượng dịch vụ thẻ và phục vụ khách hàng
được tốt hơn, làm hài lòng khách hàng được nhiều hơn, khẳng định
được uy tín và chất lượng của NH – điều cốt lõi, sống còn của một
NH vì thế em đã lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank
chi nhánh Đống Đa.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đặt ra những mục tiêu nghiên cứu sau:
Một là nghiên cứu những vấn đề lý luận có liên quan đến thẻ
ATM, dịch vụ thẻ ATM, chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Hai là dựa trên lý thuyết và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM và các lý thuyết có liên quan, nghiên cứu thực trạng cung
cấp dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thương VN Vietinbank.
Ba là đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cung cấp dịch
vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng, đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM
và phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
Về đối tượng: Là sản phẩm dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch
vụ thẻ ATM được cung cấp bởi ngân hàng Thương mại cụ thể là
thực hiện nghiên cứu các hoạt động dịch vụ thẻ ATM và nhu cầu
của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đó.
- Về không gian: Tại ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh
Đống Đa.
33
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cung
cấp dịch vụ thẻ ATM và đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch
vụ đó từ năm 2012 đến 2014, các đề xuất định hướng đến năm

2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn số liệu: báo cáo được sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ
các thông tư hướng dẫn, tổng kết của NHCT VN CN Đống Đa, số
liệu từ các công trình nghiên cứu và đề tài tài liệu khác về thẻ.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ dự khảo sát đánh giá của khách
hàng về việc sử dụng dịch vụ.
Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu báo cáo này là phương
pháp điều tra, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và các sơ đồ
bảng biểu phục vụ cho việc nghiên cứu của báo cáo.
5. Kết cấu
Báo cáo khóa luận gồm có các phần: Tóm lược, lời cảm ơn,
mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hồ sơ hình vẽ, danh mục từ
viết tắt, phụ lục. Và phần nội dung gồm 3chương:
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng thương mại Việt Nam
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank
44
55
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại Việt Nam
1.1Tổng quan về thẻ ATM
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ATM
Khái niệm
Đặc điểm cấu tạo
1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ATM
Tổ chức thẻ quốc tế:

Ngân hàng phát hành:
Chủ thẻ:
Ngân hàng thanh toán:
Đơn vị chấp nhận thẻ:
1.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán
Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ ATM
1.1.4 Vai trò của thẻ ATM
Đối với nền kinh tế:
Đối với chủ thẻ:
Với ĐVCNT:
Đối với ngân hàng thương mại.
1.2Phát triển dịch vụ thẻ ATM
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ATM
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ
Đa dạng về tiện ích thẻ
Cùng với đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ sự
thỏa mãn của khách hàng và dựa trên các tiêu chí:
- Độ tin cậy:
- Tính trách nhiệm:
66
- Sự đảm bảo, sự an toàn:
- Sự đồng cảm:
- Tính vật chất hữu hình:
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ thẻ ATM
Nhóm nhân tố khách quan:
Nhóm nhân tố chủ quan:
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa.

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống
Đa
2.1.2 Chức năng hoạt động
2.1.3 Tổ chức bộ máy
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh
2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
2.3 Thực trạng về phát triển thẻ ATM tại ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp về thực trạng kinh doanh dịch
vụ thẻ ATM của Vietinbank
77
Việc sử dụng thẻ
Địa điểm thanh toán
Nguồn thông tin và địa điểm
Đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp theo thang
điểm từ 1 đến 5 thì:
Điểm thu hút khi sử dụng thẻ ATM của Vietinbank:
Về những mong muốn và đề xuất của khách hàng
2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng kinh doanh
dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank
Đa dạng về sản phẩm thẻ
Đa dạng về lợi ích thẻ
Hoạt động phát hành thẻ, cùng hệ thống điểm chấp nhận

thẻ
Tình hình thu phí từ việc phát hành và thanh toán thẻ ATM
2.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
ATM của Vietinbank
Thành công
Tồn tại:
Nguyên nhân:
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của
Vietinbank chi nhánh Đống Đa
3.1.1 Định hướng phát triển:
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ :
88
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM của
Vietinbank chi nhánh Đống Đa
3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên
truyền về dịch vụ thẻ của NHCT
3.2.2. Áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng ở các tiêu chí làm nên độ tin cậy,
tính trách nhiệm, sự đảm bảo an toàn, sự đồng cảm, các vấn đề
vật chất hữu hình trên các phương diện: con người, quy trình,
cơ sở vật chất.
3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành
và thanh toán thẻ của ngân hàng
3.2.4. Giải pháp phát triển các mối quan hệ với các tổ chức
kinh tế- tài chính tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ:
3.2.5. Bố trí lại cơ sở vật chất tại phòng dịch vụ khách hàng,
các cây ATM
3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Vietinbank

3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước về vấn đề pháp luật
4.3.3. Kiến nghị với NHNN
KẾT LUẬN CHUNG
1. Kết quả nghiên cứu
2. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo
TÀI TIỆU THAM KHẢO
99
1010
Phụ lục 1 – Phiếu điều tra khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
PHIẾU ĐIỀU TRA
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng
của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi là đang làm luận văn với đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa tại Trường đại học Thương
Mại. Tôi đang nghiên cứu và tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Đống Đa.
Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh (Chị)!
Xin cam đoan mọi thông tin sẽ được sử dụng đúng mục đích và bảo
mật cho Anh ( Chị)!
Thông tin cá nhân:
Họ và tên:
Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi:
Nghề nghiệp: Đơn vị công tác:
Số điện thoại: Email:

Nội dung:
Câu 1: Anh ( Chị) ưa thích và ưu tiên sử dụng thẻ ATM để thanh
toán hay không?
 Có  Không
Câu 2: Anh ( Chị) thường sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để
thanh toán ở đâu?
1111
 Siêu thị  Cửa hàng
 Cước taxi  Tiền điện nước
 Mua hàng trực tuyến  Thanh toán học
phí,
 Khác
Câu 3: Anh ( Chị) thường có thông tin về sản phẩm thẻ từ đâu?
 Người quen giới thiệu  Các phương tiện
tuyền thông
 Tờ rơi, pano, áp phích,  Nhân viên quầy
giao dịch
 Phương tiện khác
Câu 4: Anh ( Chị) đã sử dụng sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Đống Đa?
 Dưới 1 năm  Trên 1 năm
Câu 4: Đánh giá chất lượng sản phẩm
Yếu - Rất tốt
ST
T
Yếu tố 1 2 3 4 5
1 Khả năng đáp ứng nhu cầu
2 Thái độ sẵn sàng phục vụ
3 Uy tín, nghiệp vụ
4 Am hiểu khách hàng

5 Hình thái bên ngoài
6 Khác
1212
Câu 5: Theo Anh (Chị) thì điều gì thu hút anh chị nhất khi sử dụng
sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Đống Đa.
 Mẫu mã thẻ  Sự tiện lợi
 Thái độ phục vụ  Danh tiếng ngân hàng
 Phù hợp với nhu cầu  Khác ….
Câu 6: Anh (Chị) có thể chia sẻ những mong muốn và đề xuất của
mình đối với ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM để
ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Anh ( Chị).

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của Anh (Chị)!
Sinh viên thực hiện
1313